Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Mandiri Di Puskesmas Simalingkar Kota Medan
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM. 131000507
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
Skripsi ini Diajukan Sebagai
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM : 131000507
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
Yang disiapkan dan dipertahankan oleh
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM : 131000507
Disahkan oleh :
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Juanita, SE, M.Kes
NIP. 196212231991032002
dr. Fauzi, SKM
NIP. 140052649
Medan, Juli 2017
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN
PENYELENGGARA
JAMINAN
SOSIAL
(BPJS)
MANDIRI
DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017” ini beserta
seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan
penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika
keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini,
saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam
karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
Juli 2017
(VENI HERIANI SEMBIRING)
NIM. 131000507
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kepuasan pasien di Puskesmas merupakan nilai akhir dari hasil kinerja
tenaga kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien apabila mutu pelayanan
kesehatan dilakukan dengan baik sesuai standartd prosedur. Untuk itu perlu
dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas.
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan metode explanatory
research bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Penelitian
ini dilaksanakan bulan Januari hingga Bulan Mei Tahun 2017. Populasi dan
sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJSMandiri yang telah
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan dan
bersedia menjadi reponden yang bejumlah 88 orang. Analisis data menggunakan
Uji Regresi Linier Berganda dengan taraf uji nyata α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,016),
kehandalan (0,072), daya tanggap (p0,01), assurances (0,393) and empathy
(p = 0,287) on BPJS Mandiri’s in patients satisfaction of Simalingkar primary
health care in Medan, 2017. Responsiveness was the most effective variable on
patient’s satisfaction with regression coefficient 0.546.
From the result above, it’s expected the primary health center improve
the quality service, which is to improve discipline of every health worker, so they
will give best service to procrastinating, and do fast and accurate services on
patient’s complain of using health service. Nothing that responsiveness is the most
effective factor on patient’s satisfaction.
Keywords: Quality of service, Patient satisfaction, Responsiveness
v
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha
Esa, karena atas berkat kasih dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah
yang harus diselesaikan untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Kesehatan
Masyarakat.
Selama penulisan skripsi banyak sudah dukungan dan bantuan yang
didapatkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tanpa bantuan, kemudahan,
dan dukungan-dukungan yang diperoleh, penulis tidak dapat menyelesaikan
skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis sampaikan
sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum. selaku Rektor Universitas
Sumatera utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, Msi. selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Departemen Administrasi
Kebijakan dan Kesehatan.
4. Dr. Juanita, SE., M.Kes. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
5. dr. Fauzi, SKM. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. dr. Heldy BZ, MPH. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
7. dr. Rusmalawaty, M.Kes. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen serta Staf yang ada di Fakultas Kesehatan
Masyarakat yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama belajar di
Fakultas Kesehatan Masyarakat.
9. dr. Roosleyn Bakkara, MARS dan Pegawai, serta Staf yang ada di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan yang telah mengizinkan melakukan
penelitian dan memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, Bapak Marli Sembiring S.Pd
dan Ibu Intan Br Ginting, terimakasih atas doa yang luar biasa, dukungan,
kasih sayang, kebijaksanaan, serta motivasi yang tak terhingga dan selalu
menemani penulis selama pengerjaan skripsi ini, serta dukungan materi
yang selama ini penulis dapatkan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
11. Abang dan kakak-kakak penulis, Jeffri Sembiring beserta keluarga, Nenni
Rista Sembiring S.Pd, dan Renni Handayani Sembiring S.Pd, terimakasih
vii
Universitas Sumatera Utara
atas dukungan, doa, dan motivasi, yang selalu menemani penulis, serta
bantuan materi dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Terkhusus kepada Sahabat-sahabat tersayang Lasni Siregar, SKM., Duma
Saragih, Amd., Ika, SE, Harianta, Christopher, Vita, Santi, Fany, Nelvi,
Riris, Gia, Ikbal, Firman, Eni, Lydia, Indri, Meli, Agnes, Nini, Elvina,
Ratna, Putri, Regina, Teman sekelompok PBL (Nurul, Mia Sembiring,
Indriani, Gusmaini, Ayu, dan Irsan), dan teman satu dosen pembimbing.
13. Seluruh rekan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat yang tidak bisa
saya sebutkan satu per satu yang telah memberi dukungan dan warnawarni kehidupan kepada penulis selama perkuliahan sampai penulisan
skripsi ini dapat diselesaikan.
Terima kasih atas semua doa dan motivasinya, penulis tidak dapat
membalas semua jasa, bantuan, dukungan, kebaikan, dan pengorbanan yang telah
diberikan kepada penulis, kiranya Tuhan membalas semuanya. Penulis juga
menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh sebab itu, penulis
mengharapkan saran yang membangun demi penyempurnaannya. Semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan di
Indonesia.
Medan, Juli 2017
Penulis,
Veni Heriani Sembiring
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................
ABSTRAK ...................................................................................................
ABSTRACT ...................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiv
xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1.2 Rumusan Masalah........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
1
1
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
2.1 Puskesmas ...................................................................................
2.1.1 Pengertian Puskesmas ........................................................
2.1.2 Tujuan Puskesmas ..............................................................
2.1.3 Fungsi Puskesmas ..............................................................
2.1.4 Upaya Penyelenggaraan Puskesmas ...................................
2.1.5 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas ..................................
2.2 Mutu Pelayanan ...........................................................................
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan ................................................
2.2.2 Perspektif Mutu Layanan Kesehatan ..................................
2.2.3 Standard Layanan Kesehatan ..............................................
2.2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan ..............................................
2.3 BPJS Kesehatan ...........................................................................
2.3.1 Pengertian BPJS Kesehatan ................................................
2.3.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan......................
2.3.3 Manfaat Program BPJS Kesehatan .....................................
11
11
11
12
12
13
14
15
15
16
18
19
21
21
23
24
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS
2.3.5 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan ..........
2.4 Kepuasan Pasien ..........................................................................
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien ...............................................
2.4.2 Indikator Kepuasan Pasien .................................................
2.4.3 Karakteristik Kepuasan Pasien ...........................................
2.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .........
2.4.5 Pengukuran Kepuasan Pasien .............................................
2.5 Kerangka Konsep ........................................................................
2.6 Hipotesis Penelitian .....................................................................
25
27
29
29
31
33
34
37
39
40
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian........................................................
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................
3.3.1 Populasi .............................................................................
3.3.2 Sampel ...............................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.4.1 Data Primer ........................................................................
3.4.2 Data Sekunder ....................................................................
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................
3.5.1 Uji Validitas .......................................................................
3.5.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.6 Definisi Operasional ....................................................................
3.7 Instrumen Penelitian ....................................................................
3.8 Aspek Pengukuran .......................................................................
3.8.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ............................
3.8.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen...............................
3.9 Teknik Analisis Data ...................................................................
3.9.1 Analisis Univariat ..............................................................
3.9.2 Analisis Bivariat ................................................................
3.9.3 Analisis Multivariat............................................................
41
41
41
41
42
43
43
43
43
43
43
44
44
45
46
46
47
47
47
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitan ..............................................
4.1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ..............................
4.1.2 Fasilitas Kesehatan .............................................................
49
49
49
50
x
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Tenaga Kesehatan ..............................................................
4.2 Analisis Univariat ........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................
4.2.2 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik .........
4.2.4 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ........
4.2.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap....
4.2.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Jaminan .............
4.2.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi .........................
4.3 Analisis Bivariat ..........................................................................
4.4 Analisis Multivariat .....................................................................
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................
50
51
51
53
54
55
57
58
61
62
62
BAB V PEMBAHASAN .............................................................................
64
5.1 Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar 64
5.2 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskemas Simalingkar Kota Medan ............................................
65
5.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
67
5.4 Pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri
di Puskesmas Simalingkar Kota Medan ......................................
68
5.5 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
69
5.6 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN......................................................
6.1 Kesimpulan .................................................................................
6.2 Saran ...........................................................................................
72
72
72
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
LAMPIRAN
74
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen.......................................
46
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen .........................................
47
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ........
50
Tabel 4.2 Fasilitas Kesehatan di Puskesmas Simalingkar .............................
50
Tabel 4.3 Data Ketenagakerjaan di Puskesmas Simalingkar .........................
51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan ...........................................
51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik .
52
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik ...................
53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan
54
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ..................
55
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Daya Tanggap ..............
55
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap .............
56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan ....
57
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responen Dimensi Jaminan .........................
58
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Empati ......
58
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Empati ........................
59
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien .....
59
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Pasien .......................
61
Tabel 4.17 Korelasi Pearson .........................................................................
62
Tabel 4.18 Model Summary ..........................................................................
62
xii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Tabel Anova ................................................................................
63
Tabel 4.20 Uji Regresi Linier ........................................................................
63
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ................................................................................ 39
xiv
Universitas Sumatera Utara
DARFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Veni Heriani Sembiring
Tempat Lahir
: Tiga Panah
Tanggal Lahir
: 06 Januari 1996
Suku Bangsa
: Indonesia
Agama
: Kristen Protestan
Nama Ayah
: Marli Sembiring
Suku Bangsa Ayah
: Indonesia
Nama Ibu
: Intan Br Ginting
Suku Bangsa Ibu
: Indonesia
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007
: SD N 094120 Bawang
2. Tahun 2007-2010
: SMP N 1 Tiga Panah
3. Tahun 2010-2013
:SMA Katolik Budi Murni 2 Medan
4. Tahun 2013-2017
: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
5. Lama Studi
: 3 Tahun 10 Bulan
xv
Universitas Sumatera Utara
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM. 131000507
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
Skripsi ini Diajukan Sebagai
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM : 131000507
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN
TAHUN 2017
Yang disiapkan dan dipertahankan oleh
VENI HERIANI SEMBIRING
NIM : 131000507
Disahkan oleh :
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Juanita, SE, M.Kes
NIP. 196212231991032002
dr. Fauzi, SKM
NIP. 140052649
Medan, Juli 2017
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN
PENYELENGGARA
JAMINAN
SOSIAL
(BPJS)
MANDIRI
DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017” ini beserta
seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan
penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika
keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini,
saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam
karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
Juli 2017
(VENI HERIANI SEMBIRING)
NIM. 131000507
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kepuasan pasien di Puskesmas merupakan nilai akhir dari hasil kinerja
tenaga kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien apabila mutu pelayanan
kesehatan dilakukan dengan baik sesuai standartd prosedur. Untuk itu perlu
dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas.
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan metode explanatory
research bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Penelitian
ini dilaksanakan bulan Januari hingga Bulan Mei Tahun 2017. Populasi dan
sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJSMandiri yang telah
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan dan
bersedia menjadi reponden yang bejumlah 88 orang. Analisis data menggunakan
Uji Regresi Linier Berganda dengan taraf uji nyata α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,016),
kehandalan (0,072), daya tanggap (p0,01), assurances (0,393) and empathy
(p = 0,287) on BPJS Mandiri’s in patients satisfaction of Simalingkar primary
health care in Medan, 2017. Responsiveness was the most effective variable on
patient’s satisfaction with regression coefficient 0.546.
From the result above, it’s expected the primary health center improve
the quality service, which is to improve discipline of every health worker, so they
will give best service to procrastinating, and do fast and accurate services on
patient’s complain of using health service. Nothing that responsiveness is the most
effective factor on patient’s satisfaction.
Keywords: Quality of service, Patient satisfaction, Responsiveness
v
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha
Esa, karena atas berkat kasih dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah
yang harus diselesaikan untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Kesehatan
Masyarakat.
Selama penulisan skripsi banyak sudah dukungan dan bantuan yang
didapatkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tanpa bantuan, kemudahan,
dan dukungan-dukungan yang diperoleh, penulis tidak dapat menyelesaikan
skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis sampaikan
sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum. selaku Rektor Universitas
Sumatera utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, Msi. selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Departemen Administrasi
Kebijakan dan Kesehatan.
4. Dr. Juanita, SE., M.Kes. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
5. dr. Fauzi, SKM. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. dr. Heldy BZ, MPH. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
7. dr. Rusmalawaty, M.Kes. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen serta Staf yang ada di Fakultas Kesehatan
Masyarakat yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama belajar di
Fakultas Kesehatan Masyarakat.
9. dr. Roosleyn Bakkara, MARS dan Pegawai, serta Staf yang ada di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan yang telah mengizinkan melakukan
penelitian dan memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, Bapak Marli Sembiring S.Pd
dan Ibu Intan Br Ginting, terimakasih atas doa yang luar biasa, dukungan,
kasih sayang, kebijaksanaan, serta motivasi yang tak terhingga dan selalu
menemani penulis selama pengerjaan skripsi ini, serta dukungan materi
yang selama ini penulis dapatkan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
11. Abang dan kakak-kakak penulis, Jeffri Sembiring beserta keluarga, Nenni
Rista Sembiring S.Pd, dan Renni Handayani Sembiring S.Pd, terimakasih
vii
Universitas Sumatera Utara
atas dukungan, doa, dan motivasi, yang selalu menemani penulis, serta
bantuan materi dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Terkhusus kepada Sahabat-sahabat tersayang Lasni Siregar, SKM., Duma
Saragih, Amd., Ika, SE, Harianta, Christopher, Vita, Santi, Fany, Nelvi,
Riris, Gia, Ikbal, Firman, Eni, Lydia, Indri, Meli, Agnes, Nini, Elvina,
Ratna, Putri, Regina, Teman sekelompok PBL (Nurul, Mia Sembiring,
Indriani, Gusmaini, Ayu, dan Irsan), dan teman satu dosen pembimbing.
13. Seluruh rekan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat yang tidak bisa
saya sebutkan satu per satu yang telah memberi dukungan dan warnawarni kehidupan kepada penulis selama perkuliahan sampai penulisan
skripsi ini dapat diselesaikan.
Terima kasih atas semua doa dan motivasinya, penulis tidak dapat
membalas semua jasa, bantuan, dukungan, kebaikan, dan pengorbanan yang telah
diberikan kepada penulis, kiranya Tuhan membalas semuanya. Penulis juga
menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh sebab itu, penulis
mengharapkan saran yang membangun demi penyempurnaannya. Semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan di
Indonesia.
Medan, Juli 2017
Penulis,
Veni Heriani Sembiring
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................
ABSTRAK ...................................................................................................
ABSTRACT ...................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiv
xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1.2 Rumusan Masalah........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
1
1
9
9
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
2.1 Puskesmas ...................................................................................
2.1.1 Pengertian Puskesmas ........................................................
2.1.2 Tujuan Puskesmas ..............................................................
2.1.3 Fungsi Puskesmas ..............................................................
2.1.4 Upaya Penyelenggaraan Puskesmas ...................................
2.1.5 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas ..................................
2.2 Mutu Pelayanan ...........................................................................
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan ................................................
2.2.2 Perspektif Mutu Layanan Kesehatan ..................................
2.2.3 Standard Layanan Kesehatan ..............................................
2.2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan ..............................................
2.3 BPJS Kesehatan ...........................................................................
2.3.1 Pengertian BPJS Kesehatan ................................................
2.3.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan......................
2.3.3 Manfaat Program BPJS Kesehatan .....................................
11
11
11
12
12
13
14
15
15
16
18
19
21
21
23
24
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS
2.3.5 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan ..........
2.4 Kepuasan Pasien ..........................................................................
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien ...............................................
2.4.2 Indikator Kepuasan Pasien .................................................
2.4.3 Karakteristik Kepuasan Pasien ...........................................
2.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .........
2.4.5 Pengukuran Kepuasan Pasien .............................................
2.5 Kerangka Konsep ........................................................................
2.6 Hipotesis Penelitian .....................................................................
25
27
29
29
31
33
34
37
39
40
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian........................................................
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................
3.3.1 Populasi .............................................................................
3.3.2 Sampel ...............................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.4.1 Data Primer ........................................................................
3.4.2 Data Sekunder ....................................................................
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................
3.5.1 Uji Validitas .......................................................................
3.5.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.6 Definisi Operasional ....................................................................
3.7 Instrumen Penelitian ....................................................................
3.8 Aspek Pengukuran .......................................................................
3.8.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ............................
3.8.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen...............................
3.9 Teknik Analisis Data ...................................................................
3.9.1 Analisis Univariat ..............................................................
3.9.2 Analisis Bivariat ................................................................
3.9.3 Analisis Multivariat............................................................
41
41
41
41
42
43
43
43
43
43
43
44
44
45
46
46
47
47
47
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitan ..............................................
4.1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ..............................
4.1.2 Fasilitas Kesehatan .............................................................
49
49
49
50
x
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Tenaga Kesehatan ..............................................................
4.2 Analisis Univariat ........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................
4.2.2 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik .........
4.2.4 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ........
4.2.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap....
4.2.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Jaminan .............
4.2.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi .........................
4.3 Analisis Bivariat ..........................................................................
4.4 Analisis Multivariat .....................................................................
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................
50
51
51
53
54
55
57
58
61
62
62
BAB V PEMBAHASAN .............................................................................
64
5.1 Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar 64
5.2 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskemas Simalingkar Kota Medan ............................................
65
5.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
67
5.4 Pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri
di Puskesmas Simalingkar Kota Medan ......................................
68
5.5 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
69
5.6 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan ..........................................
70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN......................................................
6.1 Kesimpulan .................................................................................
6.2 Saran ...........................................................................................
72
72
72
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
LAMPIRAN
74
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen.......................................
46
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen .........................................
47
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ........
50
Tabel 4.2 Fasilitas Kesehatan di Puskesmas Simalingkar .............................
50
Tabel 4.3 Data Ketenagakerjaan di Puskesmas Simalingkar .........................
51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan ...........................................
51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik .
52
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik ...................
53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan
54
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ..................
55
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Daya Tanggap ..............
55
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap .............
56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan ....
57
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responen Dimensi Jaminan .........................
58
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Empati ......
58
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Empati ........................
59
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien .....
59
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Pasien .......................
61
Tabel 4.17 Korelasi Pearson .........................................................................
62
Tabel 4.18 Model Summary ..........................................................................
62
xii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Tabel Anova ................................................................................
63
Tabel 4.20 Uji Regresi Linier ........................................................................
63
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ................................................................................ 39
xiv
Universitas Sumatera Utara
DARFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Veni Heriani Sembiring
Tempat Lahir
: Tiga Panah
Tanggal Lahir
: 06 Januari 1996
Suku Bangsa
: Indonesia
Agama
: Kristen Protestan
Nama Ayah
: Marli Sembiring
Suku Bangsa Ayah
: Indonesia
Nama Ibu
: Intan Br Ginting
Suku Bangsa Ibu
: Indonesia
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007
: SD N 094120 Bawang
2. Tahun 2007-2010
: SMP N 1 Tiga Panah
3. Tahun 2010-2013
:SMA Katolik Budi Murni 2 Medan
4. Tahun 2013-2017
: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
5. Lama Studi
: 3 Tahun 10 Bulan
xv
Universitas Sumatera Utara