Pengaruh Faktor Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di RSU. Mitra Sejati Medan

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sistem Kesehatan Nasional
Sistem Kesehatan Nasional (SKN) dalam Perpres No. 72 Tahun 2012 tentang
SKN, adalah bentuk dan cara penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang
memadukan berbagai upaya bangsa Indonesia dalam satu derap langkah guna
menjamin tercapainya tujuan pembangunan kesehatan dalam kerangka mewujudkan
kesejahteraan rakyat sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Dasar 1945.
Sistem Kesehatan Nasional perlu dilaksanakan dalam konteks Pembangunan
Kesehatan secara keseluruhan dengan mempertimbangkan determinan sosial, seperti:
kondisi kehidupan sehari-hari, tingkat pendidikan, pendapatan keluarga, distribusi
kewenangan, keamanan, sumber daya, kesadaran masyarakat, dan kemampuan tenaga
kesehatan mengatasi masalah tersebut (Depkes RI, 2010).
Sistem Kesehatan Nasional menurut Depkes RI (2010) disusun dengan
memperhatikan pendekatan revitalisasi pelayanan kesehatan dasar yang meliputi:
a. Cakupan pelayanan kesehatan yang adil dan merata,
b. Pemberian pelayanan kesehatan yang berpihak kepada rakyat,
c. Kebijakan pembangunan kesehatan, dan Kepemimpinan.
SKN berdasarkan Perpres No. 72 Tahun 2012 juga disusun dengan
memperhatikan inovasi/terobosan dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan
secara luas, termasuk penguatan sistem rujukan. Sistem Kesehatan Nasional akan

berfungsi baik untuk mencapai tujuannya apabila terjadi Koordinasi, Integrasi,

8
Universitas Sumatera Utara

Sinkronisasi, dan Sinergisme (KISS), baik antar pelaku, antar subsistem SKN,
maupun dengan sistem serta subsistem lain di luar SKN. Dengan tatanan ini, maka
sistem atau seluruh sektor terkait, seperti pembangunan prasarana, keuangan dan
pendidikan perlu berperan bersama dengan sektor kesehatan untuk mencapai tujuan
nasional. Tujuan Sistem Kesehatan Nasional adalah terselenggaranya pembangunan
kesehatan oleh semua komponen bangsa, baik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan/
atau masyarakat termasuk badan hukum, badan usaha, dan lembaga swasta secara
sinergis, berhasil guna dan berdaya guna, sehingga terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya.
Landasan Sistem Kesehatan Nasional meliputi (Perpres No. 72 Tahun 2012) :
a. Landasan Idiil, yaitu Pancasila.
b. Landasan Konstitusional, yaitu UUD 1945, khususnya: Pasal 28 A, 28 B ayat
(2), Pasal 28 C ayat (1), Pasal 28 H ayat (1), ayat (3), Pasal 34 ayat (2) dan
Pasal 34 ayat (3).
c. Landasan Operasional meliputi Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009

tentang Kesehatan dan ketentuan peraturan perundangan lainnya yang
berkaitan dengan penyelenggaraan SKN dan pembangunan kesehatan.
Mengacu pada substansi perkembangan penyelenggaraan pembangunan
kesehatan dewasa ini serta pendekatan manajemen kesehatan tersebut diatas, maka
subsistem yang mempengaruhi pencapaian dan kinerja Sistem Kesehatan Nasional di
Indonesia meliputi (Perpres No. 72 Tahun 2012) :

Universitas Sumatera Utara

a. Upaya Kesehatan
Untuk dapat mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya

perlu

diselenggarakan

berbagai

upaya

kesehatan

dengan

menghimpun seluruh potensi bangsa Indonesia sebagai ketahanan nasional.
Upaya kesehatan diselenggarakan oleh Pemerintah (termasuk TNI dan
POLRI), pemerintah daerah provinsi/ kabupaten/ kota, dan/ atau masyarakat/
swasta melalui upaya

peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

pengobatan dan pemulihan kesehatan, di fasilitas pelayanan kesehatan dan
fasilitas kesehatan.
b. Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
Untuk mendapatkan dan mengisi kekosongan data kesehatan dasar dan/
atau data kesehatan yang berbasis bukti perlu diselenggarakan kegiatan
penelitian dan pengembangan kesehatan dengan menghimpun seluruh potensi
dan sumber daya yang dimiliki oleh bangsa Indonesia. Pengelolaan penelitian
dan pengembangan kesehatan berbagi atas penelitian dan pengembangan
biomedis dan teknologi dasar kesehatan, teknologi terapan kesehatan dan

epidemiologi klinik, teknologi intervensi kesehatan masyarakat

dan

humaniora, kebijakan kesehatan dan pemberdayaan masyarakat. Penelitian
dan pengembangan kesehatan dikoordinasikan penyelenggaraannya oleh
Pemerintah.

Universitas Sumatera Utara

c. Pembiayaan Kesehatan
Pembiayaan kesehatan bersumber dari berbagai sumber, yakni:
Pemerintah,

Pemerintah

Daerah,

swasta,

organisasi

masyarakat

dan

masyarakat itu sendiri. Pembiayaan kesehatan yang adekuat, terintegrasi,
stabil

dan

berkesinambungan

memegang

peran

yang

vital

untuk

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam rangka mencapai tujuan
pembangunan kesehatan. Pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat
merupakan barang publik (public good) yang menjadi tanggung jawab
pemerintah,

sedangkan

untuk

pelayanan

kesehatan

perorangan

pembiayaannya bersifat privat, kecuali pembiayaan untuk masyarakat miskin
dan tidak mampu menjadi tanggung jawab pemerintah. Pembiayaan pelayanan

kesehatan perorangan diselenggarakan melalui jaminan pemeliharaan
kesehatan dengan mekanisme asuransi sosial yang pada waktunya diharapkan
akan mencapai universal health coverage sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaraan
Jaminan Sosial.
d. SDM Kesehatan
Sebagai pelaksana upaya kesehatan, diperlukan sumber daya manusia
kesehatan yang mencukupi dalam jumlah, jenis dan kualitasnya, serta
terdistribusi secara adil dan merata, sesuai tututan kebutuhan pembangunan
kesehatan. Sumber Daya Manusia Kesehatan yang termasuk kelompok tenaga

Universitas Sumatera Utara

kesehatan, sesuai dengan keahlian dan kualifikasi yang dimiliki terdiri dari
tenaga medis, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan dan kebidanan, tenaga
kesehatan masyarakat, tenaga kesehatan lingkungan, tenaga gizi, tenaga
keterampilan fisik, tenaga keteknisian medis dan tenaga kesehatan lainnya,
diantaranya termasuk peneliti kesehatan. SKN memberikan fokus penting
pada pengembangan dan pemberdayaan sumber daya manusia kesehatan guna

menjamin ketersediaan, pendistribusian dan peningkatan kualitas sumber daya
manusia kesehatan meliputi perencanaan kebutuhan dan program sumber daya
manusia yang diperlukan, pengadaan yang meliputi pendidikan tenaga
kesehatan dan pelatihan sumber daya manusia kesehatan, pendayagunaan
sumber daya manusia kesehatan, termasuk peningkatan kesejahteraannya dan
pembinaan serta pengawasan mutu sumber daya manusia kesehatan.
e. Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Makanan
Meliputi berbagai kegiatan untuk menjamin: aspek keamanan, khasiat/
kemanfaatan dan mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan makanan yang
beredar; ketersediaan, pemerataan, dan keterjangkauan obat, terutama obat
esensial; perlindungan masyarakat dari penggunaan yang salah dan
penyalahgunaan obat; penggunaan obat yang rasional; serta upaya
kemandirian di bidang kefarmasian melalui pemanfaatan sumber daya dalam
negeri.
f. Pemberdayaan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Sistem Kesehatan Nasional akan berfungsi optimal apabila ditunjang
oleh pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat. Masyarakat

termasuk swasta bukan semata-mata sebagai sasaran pembangunan kesehatan,
melainkan juga sebagai subjek atau penyelenggara dan pelaku pembangunan
kesehatan. Oleh karenanya pemberdayaan masyarakat menjadi sangat penting,
agar masyarakat termasuk swasta dapat mampu dan mau berperan sebagai
pelaku pembangunan kesehatan. Dalam pemberdayaan perorangan, keluarga
dan masyarakat meliputi pula upaya peningkatan lingkungan sehat oleh
masyarakat sendiri dan upaya peningkatan kepedulian sosial dan lingkungan
sekitar. Upaya pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat akan
berhasil pada hakekatnya apabila kebutuhan dasar
terpenuhi.

Pemberdayaan

masyarakat

dan

masyarakat sudah

upaya

kesehatan pada

hakekatnya merupakan fokus dari pembangunan kesehatan.
g. Manajemen Kesehatan
Meliputi: kebijakan kesehatan, administrasi kesehatan, hukum
kesehatan, dan informasi kesehatan. Untuk menggerakkan pembangunan
kesehatan secara berhasil guna dan berdaya guna, diperlukan
kesehatan. Peranan manajemen kesehatan adalah

manajemen

koordinasi, integrasi,

regulasi, sinkronisasi dan harmonisasi berbagai subsistem SKN agar efektif,
efisien dan transparansi dalam penyelenggaraan SKN tersebut. Dalam kaitan
ini peranan informasi kesehatan sangat penting. Dari segi pengadaan data,
informasi, dan teknologi komunikasi untuk penyelenggaraan upaya

Universitas Sumatera Utara

kesehatan, pengembangan sumber daya manusia dan kegiatan lainnya, yang
kegiatannya dapat dikelompokkan, antara lain: pengelolaan sistem informasi,
pelaksanaan sistem informasi, dukungan sumber daya dan pengembangan dan
peningkatan sistem informasi kesehatan (Perpres No. 72 Tahun 2012).

2.2 Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009 adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Menurut
Soedjadi (1996), pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang
meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Peran rumah sakit sejalan
dengan tujuan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi
setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal
sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dan tujuan pembangunan nasional.
Peran rumah sakit pada saat ini sudah bertambah dari sarana pelayanan rujukan yang
semula hanya melaksanakan upaya peningkatan dan pencegahan secara terpadu dan
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tersebut disediakan oleh rumah sakit dalam
bentuk pelayanan rawat jalan; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu
dan jam tertentu, pelayanan rawat inap; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan
dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam, dan pelayanan darurat; yaitu pelayanan
kesehatan yang diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam. Menurut Surat

Universitas Sumatera Utara

Keputusan Menteri Kesehatan R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang rumah sakit,
maka rawat inap terdiri dari :
a. Unit Ruangan Perawatan Umum
b. Unit Ruangan Perawatan Penyakit Dalam
c. Unit Ruangan Perawatan Bedah
d. Unit Ruangan Perawatan Obstetri Ginekologi
e. Unit Ruangan Perawatan Bayi
f. Unit Ruangan Perawatan Pediatri.
2.2.2 Jenis Rumah Sakit
Rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan.
Berdasarkan jenis pelayanannya rumah sakit dapat digolongkan menjadi (dalam
Gustini, 2011) :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit
umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis
penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi
medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan
sebagainya (Gustini, 2011).

Universitas Sumatera Utara

b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai
kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit
Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan
Anak, dan lain-lain (Gustini, 2011).
Berdasarkan Kepemilikannya, rumah sakit dibagi atas :
a. Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah,
baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun
Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan
berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat
kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D (Gustini, 2011).
b. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas (Gustini, 2011) :
b.1. Rumah sakit umum swasta pratama yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas D.
b.2. Rumah sakit umum swasta madya yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam 4
cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.

Universitas Sumatera Utara

b.3. Rumah sakit umum swasta utama yaitu rumah sakit umum swasta yang
memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan
subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.
Berdasarkan Fasilitas Pelayanan dan Kapasitas Tempat Tidur, rumah sakit
dibagi atas (Gustini, 2011) :
a. Rumah Sakit Kelas A
Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik luas, dengan kapasitas lebih
dari 1000 tempat tidur. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ditetapkan
sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi.
b. Rumah Sakit Kelas B, yaitu rumah sakit yang didirikan di setiap ibukota
provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
Rumah Sakit ini terbagi atas:
b.1. Rumah Sakit B1 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik minimal
11 (sebelas) spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan
kapasitas 300-500 tempat tidur.
b.2. Rumah Sakit B2 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000
tempat tidur.
c. Rumah Sakit Kelas C
Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan

Universitas Sumatera Utara

atau kandungan, dan kesehatan anak, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.
Rumah sakut kelas C didirikan disetiap ibukota kabupaten yang menampung
pelayanan rujukan dari puskesmas.
d. Rumah Sakit Kelas D
Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100.
Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan
menjadi rumah sakit kelas C. Rumah sakit kelas D hanya memberikan
pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga
menampung rujukan dari puskesmas.
e. Rumah Sakit Kelas E
Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan
kedokteran saja. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit paru, rumah sakit
kanker dan lain sebagainya.
2.2.3 Pelayanan Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu sub sistem dari pelayanan kesehatan, juga
merupakan suatu industri jasa yang berfungsi untuk memenuhi salah satu kebutuhan
primer manusia, baik sebagai individu, masyarakat atau bangsa secara keseluruhan
untuk meningkatkan hajat hidup yang utama yaitu kesehatan. Dalam upaya
menghasilkan masukan, proses dan keluaran pelayanan yang bermutu, efektif, efisien,
yang berorientasi kepada kepentingan pasien. Departemen Kesehatan R.I telah
menyusun kriteria-kriteria penting, mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan

Universitas Sumatera Utara

terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria tersebut
terutama dalam bentuk “standar pelayanan rumah sakit”, sebagai salah satu nilai atau
modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh pengelola
rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu pengetahuan dan
keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan dijiwai oleh etika
profesi (Depkes R.I, 1994).
1. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah salah satu dari fungsi sebuah rumah sakit dimana pasien
yang dirawat akan tetap tinggal di rumah sakit untuk beberapa waktu yang tidak dapat
ditentukan hingga pasien tersebut diperbolehkan pulang oleh dokter yang telah
merawat dengan baik dalam keadaan sembuh, atau masih akan menjalani rawat jalan,
atau dengan permintaan pasien/keluarga pasien dengan alasan tertentu (dalam
Mindasari, 2005).
Menurut Azwar dalam Anwar (1999) menyatakan bahwa sejak pasien dirawat
di rumah sakit hingga diperbolehkan pulang, maka pasien rawat inap akan mendapat
pelayanan sebagai berikut :
a. Pelayanan penerimaan/administrasi
b. Pelayanan dokter dan perawat
c. Pelayanan makanan/gizi
d. Pelayanan penunjang medik dan non medik
e. Kebersihan lingkungan

Universitas Sumatera Utara

Di dalam ruangan perawatan pasien secara berkesinambungan diamati
bagaimana pengaruh dan respon terhadap pengobatan dan berdasarkan hasil analisa,
bila keadaan sudah memungkinkan pasien dinyatakan boleh pulang.
2. Pelayanan Penerimaan Pasien
Pelayanan penerimaan pasien merupakan bagian yang paling utama dari
pelayanan rumah sakit, karena dari bagian ini awal dari seluruh bentuk pelayanan
kesehatan. Pada bagian ini pula kesan pertama dirasakan oleh pasien atau keluarga
pasien akan mutu pelayanan

sebuah rumah sakit. Salah satu tujuan pelayanan

penerimaan pasien adalah menciptakan suasana transisi yang lancar dan
menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama terhadap penerimaan pasien terbentuk
sewaktu pasien berbicara pertama sekali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini
sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga,
staf, dan perawatan atau pelayanan yang mereka terima (Aditama, 2003).
3. Pelayanan Dokter
Dokter adalah unsur paling berpengaruh dalam menentukan

kualitas

pelayanan rumah sakit kepada pasien. Dokter dapat dianggap sebagai jantung dari
sebuah rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medic kepada
pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik
berdasarkan

ilmu

kedokteran

dan

etik

yang

berlaku

serta

dapat

dipertanggungjawabkan (Mindasari, 2005).

Universitas Sumatera Utara

4. Pelayanan Keperawatan
Profesi perawat merupakan salah satu profesi luhur bidang kesehatan.
Pengertian pelayanan perawat sesuai WHO Expert Committee on Nursing (1982)
adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu
gabungan humanistic dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik,
komunikasi, dan ilmu social. Pelayanan perawat adalah suatu bentuk pelayanan
professional yang merupakan bagian integral dan pelayanan kesehatan yang
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, yang mencakup biopsikososial dan
spiritual yang unik dan komprehensif serta ditujukan kepada individu, keluarga, dan
masyarakat

baik

sakit

maupun

sehat

yang

meliputi

peningkatan

derajat

kesehatan/pencegahan penyakit, pengobatan, penyembuhan penyakit, dan pemulihan
kesehatan (Depkes R.I, 1994).
Willan dalam buku Hospital Management yang dikutip oleh Aditama (2003)
menyebutkan bahwa Nursing Department di rumah sakit mempunyai beberapa tugas
seperti :
a. Memberikan pelayanan keperawatan pada pasien, baik untuk kesembuhan,
maupun pemulihan status fisik dan mentalnya.
b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan kemanan pasien, seperti
penataan tempat tidur, dan lain-lain.
c. Melakukan tugas-tugas administrasi.
d. Meyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan.

Universitas Sumatera Utara

e. Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit
f. Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat.
5. Pelayanan Makanan dan Gizi
Makanan adalah bagian selain obat yang mengandung zat-zat gizi atau unsurunsur ikatan kimia yang dapat diubah menjadi zat gizi oleh tubuh, yang berguna bila
dimasukkan ke dalam tubuh (Almatsier, 2004).
Menurut Wolfer (2001) menjelaskan bahwa pelayanan gizi di rumah sakit
meliputi :
a. Pelayanan gizi bagi pasien yang dirawat inap.
b. Pelayanan (pengarahan) tentang gizi bagi pasien yang berobat jalan.
c. Pelayanan gizi bagi karyawan.
Bahan makanan dan makanan jadi yang berasal dari instalasi gizi harus
diperiksa akan kebersihannya sehingga tidak membahayakan kesehatan. Tempat
penyimpanan bahan makanan harus terlindungi dari debu, bahan kimia berbahaya,
serangga, dan harus selalu dalam keadaan bersih. Petugas pengolahan makanan harus
sehat dan bersih dan secara berkala dilakukan pemeriksaan kesehatan (Almatsier,
2004).
6. Pelayanan Penunjang Medik
Untuk

dapat

melaksanakan

tugasnya

sesuai

SK Menkes

R.I No.

983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, maka rumah

Universitas Sumatera Utara

sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi
menyelenggarakan pelayanan penunjang medic dan non medic (Aditama, 2003).
Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital yang dikutip
oleh Aditama (2003), menyebutkan bahwa jenis pelayanan penunjang medic di rumah
sakit meliputi pelyanan diagnostic, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik
diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung
oleh dokternya.
Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi (Aditama, 2003) :
a. Laboratorium dan radiologi
b. Electro Cardio Graph (ECG)
c. Ultrasonography (USG)
d. Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology.
Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi :
a. Farmasi
b. Unit Gawat Darurat
c. Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi
okupasi.
d. Pelayanan sosial
e. Radioterapi
f. Psikologi klinik.
7. Lingkungan Fisik

Universitas Sumatera Utara

Lingkungan fisik merupakan tempat dimana pasien berada selama menjalani
perawatan di rumah sakit. Bangunan rumah sakit harus direncanakan sesuai dengan
persyaratan ruang bangunan yang bertujuan menciptakan ruangan yang nyaman,
bersih, dan sehat, sehingga tidak memberikan dampak negatif pada proses
penyembuhan pasien, pada pengunjung, dan juga pada tenaga kerja rumah sakit.
Kondisi ruangan dipengaruhi oleh kualitas udara, sanitasi bangunan, dan penggunaan
ruangan. Lantai harus kedap air, tidak licin dan mudah dibersihkan (Aditama, 2003).
Menurut Wolfer (2001), faktor lain yang harus diperhatikan dalam ruangan
pasien adalah faktor kebisingan. Kebisingan di ruang keperawatan tidak boleh
melebihi 45 dBA. Adapun menurut Azwar dalam Anwar (1999), faktor lain yang
dianggap cukup vital untuk diperhatikan adalah air. Kualitas air harus selalu dipantau
secara terus menerus agar penyediannya tetap aman. Penurunan kualitas air akan
menggangu dan membahayakan kesehatan.
2.2.4 Rumah Sakit Sebagai Sistem
Sistem di rumah sakit merupakan sistem yang kompleks, yang selanjutnya
dapat dibatasi oleh struktur hierarki. Sistem yang besar di suatu rumah sakit dapat
dibagi menjadi beberapa subsistem. Rumah sakit sebagai suatu sistem terdiri atas
input, proses dan output yang dipengaruhi oleh lingkungan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, kondisi ini digambarkan pada gambar di bawah ini:

Universitas Sumatera Utara

Keluarga, Pihak Asuransi, Peraturan Pemerintah, Hukum, Masyarakat dan Lainnya

Gambar 2.1 Rumah Sakit Sebagai Sistem (Soejitno, 2002)

Rumah Sakit sebagai suatu sistem terdiri dari:
a. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan
manajemen keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
b. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis,
tindakan non-medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan
kesehatan.
c. Keluaran adalah hasil akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan
profesi lain terhadap pasien dalam arti kesembuhan, cacat atau meninggal.
d. Faktor lain yang memengaruhi adalah lingkungan luar. Yang dimaksud
dengan unsur lingkungan luar adalah keadaan sekitar yang memengaruhi
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Soejitno, 2002).

Universitas Sumatera Utara

2.2.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Depkes RI (dalam Aditama, 2003), indikator-indikator pelayanan
rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi
pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian
rawat inap :
a. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to
inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan
menurut Depkes RI (2005), BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur
pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi
rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter
BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008).
Rumus:
BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah
hari dalam satu periode)) X 100%
b. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)
AVLOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of
inpatient discharged during the period under consideration”. AVLOS
menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat
memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis
tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara

Universitas Sumatera Utara

umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Kepmenkes RI No. 129
Tahun 2008).
Rumus:
AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
c. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)
TOI berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah rata-rata hari
dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat
tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
Rumus :
TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien
keluar (hidup + mati)
d. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)
BTO menurut Huffman (1994) adalah “...the net effect of changed in
occupancy rate and length of stay”. BTO berdasarkan Kepmenkes RI No. 129
Tahun 2008 adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode,
berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya
dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.
Rumus :
BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur

Universitas Sumatera Utara

e. NDR (Net Death Rate)
NDR berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah angka kematian
48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini
memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
Rumus :
NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) )
X 1000 ‰.
f. GDR (Gross Death Rate)
GDR berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah angka kematian
umum untuk setiap 1000 penderita keluar.
Rumus :
GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup +
mati)) X 1000 ‰

2.3 Kepuasan Pasien
2.3.1 Definisi
Irawan (2003) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan
kinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan Oliver dalam Irawan (2003)
mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien.
Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudah
memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan

Universitas Sumatera Utara

harapan ini dapat lebih atau kurang. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2006).
Menurut Kotler dalam Tjiptono, (2000) kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang

setelah

membandingkan

kinerja

atau

hasil

yang

dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total
bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan

bahwa

kepuasan

pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Pasien adalah orang dengan kebutuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda
dari orang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya pada saat itu bukan saja sangat menonjol
tetapi mungkin sudah dalam tingkatan ekstrim. Tidak saja harus makan agar
penyakitnya cepat sembuh tetapi harus disuapin. Tidak saja harus diberi obat tetapi
harus disertai perhatian ekstra. Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah
yang berkaitan dengan harga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah
kebutuhan belongingness and social needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak
dianggap sebagai orang yang menyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai
manusia yang tidak berguna (Irawan, 2003).

Universitas Sumatera Utara

2.3.2 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
c. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor antara lain, yaitu:
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.
b. Ciri-ciri / keistimewaan tambahan (features), titik sekunder / karakteristik
pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior
dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh
perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan
dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

Universitas Sumatera Utara

sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti
peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan

yang

diberikan

oleh

perawat

dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap
keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit
serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

Universitas Sumatera Utara

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna

mencapai

kepuasan

pasien.

Meskipun

demikian

elemen

ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam

memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan
keperawatan.
d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang
baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah
sakit tersebut.

Universitas Sumatera Utara

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun
rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image,

yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien
dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk
proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal
dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang
didapatkan dan pengalaman baik dari orang

lain maupun diri

sendiri

sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut,
meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa
rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan

dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit
yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan

Universitas Sumatera Utara

pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien
saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah
sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga
akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari

pasien.

Bagaimana keluhan-keluhan

dari

pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol
panggilan didalam ruang rawat inap,

adanya

ruang

informasi

yang

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah
sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
Azwar (1996) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu:
a. Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Mutu pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya.
e. Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini
terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian. Kepuasan
pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh
jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi
oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat,
dan karyawan-karyawan lainnya (Sugiarto, 1999).
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan atau saran. Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada
pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai
produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini
baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka

Universitas Sumatera Utara

pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir,
kotak saran, kartu komentar.
b. Riset kepuasan pelanggan. Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan
dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka
gunakan

survei

akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya

mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.
c. Ghost shopping. Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu
pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli
atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara
memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam
menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang. Analisa pelanggan tertentu yang berhenti
menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan
mereka.
Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana
pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan
memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan
kunci dari tingkat permintaan pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

2.4 Kerangka Teori
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa
puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

Universitas Sumatera Utara

d. Confirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
e. Disconfirmation
Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari
kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa tidak puas ketika tejadi
discofirmation.
Lupiyoadi (2006) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain :
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan. Menurut Zeithaml et.al (1985) dimensi kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Reliability yaitu konsistensi dari performance dan dapat dipercaya.

Universitas Sumatera Utara

2) Responsiveness

yaitu

kemauan/

kesiapan

karyawan

memberikan

pelayanan dan juga menyangkut ketepatan waktu pelayanan.
3) Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
4) Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi.
5) Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,
kerama-tamahan dari penyedia jasa.
6) Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi
sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan
mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus
menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda-meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta
berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.
7) Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini
bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
8) Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
9) Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk
memahami apa yang konsumen butuhkan.
10) Tangibles yaitu lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa.
Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian dibentuk ulang oleh
Zeithmal et.al (2006) dan mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan, yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1) Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan atau pasien.
3) Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan

dalam

memberikan

pelayanan,

keterampilan

dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan
dari dimensi: Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan. Kesopanan (coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya.
4) Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi

dengan

Universitas Sumatera Utara

pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan
dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa

yang

ditawarkan

perusahaan.

Komunikasi

(cummunication),

merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
c.

Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.

d.

Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

Universitas Sumatera Utara

e.

Biaya lainnya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan kedua teori di atas, maka dapat digambarkan dalam diagram

sebagai berikut ini :

Kualitas Produk (Barang)
Kualitas Pelayanan:
a. Reliability,
b. Responsiveness,
c. Assurance,
d. Emphaty,
e. Tangibles

a.
b.
c.
d.
e.

Kepuasan Pasien:
Expectation
Performance
Comparison
Confirmation
Disconfirmation

Emosional
Harga
Biaya Lainnya
Gambar 2.2 Kerangka Teori Penelitian (Wilkie (1994), Lupiyoadi (2006), dan
Zeithmal et.al (2006))

2.5 Kerangka Konsep
Tjiptono (2000) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang
dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan

Universitas Sumatera Utara

klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan
memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.
Wilkie (1994) menyatakan bahwa kepuasan pasien atau konsumen dapat
dilihat dari 5 elemen, yaitu ekspektasi, penampilan, perbandingan, penerimaan dan
penolakan.

Selanjutnya,

menurut

Lupiyoadi

(2006),

ada

beberapa

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk (barang), kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya lainnya. Dalam penelitian ini, yang termasuk
faktor-faktor pelayanan yang relevan dalam suatu pelayanan rawat inap di rumah
sakit adalah kualitas pelayanan, harga dan biaya lainnya. Kualitas sutau pelayanan
menurut Zeithmal et.al (2006) dibagi atas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik.
Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka teori di atas, maka dapat
digambarkan kerangka konsep penelitian ini adalah :
Variabel Independen:

a.
b.
c.
d.
e.

Kualitas Pelayanan:
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
Emphaty,
Tangibles

Variabel Dependen:

a.
b.
c.
d.
e.

Kepuasan Pasien:
Expectation
Performance
Comparison
Confirmation
Disconfirmation

Harga

Biaya Lainnya

Gambar 2.3 Kerangka Konsep

Universitas Sumatera Utara