Pengaruh Faktor Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di RSU. Mitra Sejati Medan
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo, S., 1995. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Aditama, T.Y, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II, Penerbit
Universitas Indonesia, Jakarta.
Almatsier, S, 2004. Prinsip Dasar Ilmu Gizi. PT. Gramedia Pustaka Umum. Jakarta
Anwar, A. 1999. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Perawatan dan Fasilitas
Pelayanan di RSUP Bukit Tinggi. Skripsi FKM USU, Medan
Arikunto, S., 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi IV.
Jakarta: Rineka Cipta.
Arsyad, M.L. 2010. Tingkat Pemanfaat Tempat Tidur pada Rumah Sakit Umum
Daerah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta. Vol. 13 No. 14 Edisi
Desember 2010. Hal. 220-226
Austin, C.J. 1985. Information System for Hospital Administration, Health
Administration Press, Ann Arbor. Michigan
Awofeso, N. 2013. Exploring Indonesia’s “Low Hospital Bed Utilization Low Bed
Occupancy-High Disease Burden” Paradox. Jounal of Hospital
Administration Australia. Vol. II, No.1
Azhary, M.E. 2009. Potret Bisnis Rumah Sakit Indonesia, Economic Review No. 218,
Desember 2009
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta, Sinar Harapan
Baillie, H, etal. 1997. Bed Occupancy and Bed Management. Public Health Research
Unit, University of Glasgow, Skotlandia
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses
November 2013.
Byars, L.L., and L. W., Rue, 2005, Human Resources Management, Mc Graw-Hill,
New York
Cushway, B., dan D. Lodge. 1999. Organizational Behaviour and Design.
91
Terjemahan. Cetakan Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Davis, K., and J.W. Newstrom. 1985. Organizational Behaviour: Human Behaviour
at Work. Seventh Edition. Singapore: Mc Graw Hill, Inc.
Universitas Sumatera Utara
Depkes RI. 1994. Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah Sakit: Konsep Dasar
dan Prinsip. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.
________. 1994. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Jenderal
Pelayanan Medik.
________. 2006. Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana Bangunan Bangunan
Instalasi Rawat Inap (Umum). Jakarta
________. 2008. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2007. Jakarta
________. 2010. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2009. Jakarta
________. 2011. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2010. Jakarta
________. 2011. Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2010. Jakarta
Dewi, E. 2010. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan
Pasien di Bangsal Mawar I dan III Rumah Sakit Dr. Moewardi. Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Donabedian, A. 1980. The Definition Of Quality And Approaches To Its Assessment,
Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Vol. 1, Health
Administration Press, Ann Arbor, MI.
____________. 1988. The quality of care: How can it be assessed? Journal of the
American Medical Association 260 (12): 1743-1748
____________. 1990. The Seven Pillars Of Quality, Archives of Pathology and
Laboratory Medicine, Vol. 114, pp. 1115-18.
Foster. T, R.V, 2002, TOT Ways To Boast Customer Satisfaction PT Elax Media
Komputinde, Jakarta
Gibson, J.L., Ivancevich, dan Donnelly. 1997. Organization. Terjemahan. Edisi
Kelima. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Gilles, D.A., 1994. Nursing Management: A System Approach. Third Edition.
Philadelphia: W.B. Saunders Company.
Gustini, F. 2011. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. Bandung: Caraka Indonesia
Hall, D.T., and J. Goodale. 1986. Human Resource Management: Strategy, Design
and Implementation. Glenview: Scott Foresman.
Universitas Sumatera Utara
Handoko, T.H., 1997. Manajemen. Edisi Kedua. Cetakan Kesebelas. Yogyakarta:
BPFE.
Hardjoprawiro, H., 1991. Aspek Pengembangan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit.
Cermin Dunia Kedokteran. Edisi khusus. Jakarta.
Haryati. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga
University
Hasibuan, M.S.P., 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia: Dasar dan Kunci
Keberhasilan. Jakarta: Gunung Agung.
_______________., 1996. Organisasi dan Motivasi. Cetakan Pertama. Jakarta: Bumi
Aksara.
Hersey, P., dan K. Blanchard. 1995. Management of Organizational Behaviour:
Utilizing Human Resources. Terjemahan. Edisi Keempat. Cetakan Kelima.
Jakarta: Erlangga.
Huffman, E.K. 1994. Health Information Management. Physician Record Company,
Berwyn. Illinois
Ilyas, Y., 2001. Kinerja: Teori, Penilaian dan Penelitian. Jakarta: Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia.
Imbalo, S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta : EGC
Immas, H.A.P. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis, FISIP
Undip, Semarang
Irawan. 2003. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan, Program Pasca Sarjana Unhas
Jacobalis, S. 2004. Aspek Etika dan Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way to
Win in Hospital Management. Program MARS FKM UI. Jakarta
Kaluzny, A.D., 1982. Management of Health Services. Upper Saddle River. New
Jersey: Prentice Hall, Inc.
Universitas Sumatera Utara
Kambong, M. Et.all. 2014. Hubungan Antara Pelayanan Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Puskesmas Talawaan Kecamatan Talawaan Kabupaten Minahasa
Utara. Skripsi AKK FKM Universitas Sam Ratulangi, Manado
Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit.
Jakarta
Kleinsorge, I.K. 1994. Financial and Efficiency Differences in Family-Owned and
Non-Family-Owned Nursing Homes: An Oregon Study. Family Business
Review. USA
Kotler. P. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta.
Lupiyoadi, H. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit
Salemba Empat
Luthans, F., 2005, Organizational
Singapore,Singapura
Behavior,
Mc
Graw-Hill
Book
Co-
Masyruk, A.M. 2012. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Kabupaten Majene Tahun 2012. Skripsi AKK FKM Unhas,
Makassar.
Mindasari, Y. 2005. Pengaruh Kepuasan Pasien Pembayaran Kontan Terhadap
Respon Pasca Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RS Tembakau Deli Medan
Tahun 2005. Skripsi FKM USU, Medan
Notoatmodjo, S. 1993. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Pertama. Jakarta:
Rineka Cipta.
_____________. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta, Rineka Cipta
Nova, R.F. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Peraturan Presiden RI. No. 72 Tahun 2009 Tentang Sistem Kesehatan Nasional
(SKN). Jakarta
Prawirosentono, S., 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia: Kebijakan Kinerja
Karyawan. Yogyakarta: BPFE.
Universitas Sumatera Utara
Rakich. 1985. Managing Health Services Organizations. Second Edition.
Philadelphia: W.B. Saunders Company.
Robbins, S.P., 1996. Prilaku Organisasi. Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: Prenhallindo.
___________. 2007. Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat
Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Cetakan kedua.
Yayasan Bina Pustaka. Jakarta
Saifudin, A. 2005. Sikap Manusia. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Slamet. R. 2012. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Banyumanik. Tesis S2 Program Magister IKM FKM Undip,
Semarang
Soedjadi. 1996. Organization and Methods Penunjang Berhasilnya Proses
Manajemen. Jakarta, Toko Gunung Agung
Soedigdo, S. 2006. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Cetakan Kedua.
Jakarta: Sagung Seto
Soejitno, S, 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta. Bagian Penyusunan
Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik Depkes RI
Sofyan, M. 2014. Analisis Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Radiologi terhadap
Kepuasan Pasien tentang Pelayanan Foto Thorax di Instalasi Radiologi
RSUD Sunan Kalijaga Demak. Tesis S2 Program Magister IKM FKM
Undip, Semarang
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia
Pustaka: Jakarta
Suprihati, Y.D. 2014. Hubungan antara Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan Poli Eksekutif RSP dr. Ario Wirawan. Tesis
S2 Program Magister IKM FKM Undip, Semarang
Suryawati, C, 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan
Penerapannya pada Penelitian), Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Vol.07/No.04/2004,UGM Press, Yogyakarta
Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Universitas Sumatera Utara
Trisnantoro, L. 2009. Pelaksanaan Desentralisasi Kesehatan di Indonesia 2000 2007: Mengkaji Pengalaman dan Skenario Masa Depan, Yogyakarta: BPFE
Yogyakarta
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. Jakarta
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta
Wahdi, N. 2006. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien. Tesis S2 Program Magister
IKM FKM Undip, Semarang
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley
& Sons Inc.
Winardi, 1992. Manajemen Prilaku Organisasi. Bandung: Citra Aditya
Wijono. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 2. Airlangga University
Press, Surabaya
Wirijadinata, J.J. 2009. Manajemen Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat.
Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Wolfer. F.L. 2001. Administrasi Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta
Zeithaml et all. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for
Future Research. Journal of Marketing, Volume 49
___________. 2006. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the
Firm. 4th edition. International Edition. Singapore: McGraw-Hill
Universitas Sumatera Utara
Adikoesoemo, S., 1995. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Aditama, T.Y, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II, Penerbit
Universitas Indonesia, Jakarta.
Almatsier, S, 2004. Prinsip Dasar Ilmu Gizi. PT. Gramedia Pustaka Umum. Jakarta
Anwar, A. 1999. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Perawatan dan Fasilitas
Pelayanan di RSUP Bukit Tinggi. Skripsi FKM USU, Medan
Arikunto, S., 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi IV.
Jakarta: Rineka Cipta.
Arsyad, M.L. 2010. Tingkat Pemanfaat Tempat Tidur pada Rumah Sakit Umum
Daerah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta. Vol. 13 No. 14 Edisi
Desember 2010. Hal. 220-226
Austin, C.J. 1985. Information System for Hospital Administration, Health
Administration Press, Ann Arbor. Michigan
Awofeso, N. 2013. Exploring Indonesia’s “Low Hospital Bed Utilization Low Bed
Occupancy-High Disease Burden” Paradox. Jounal of Hospital
Administration Australia. Vol. II, No.1
Azhary, M.E. 2009. Potret Bisnis Rumah Sakit Indonesia, Economic Review No. 218,
Desember 2009
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta, Sinar Harapan
Baillie, H, etal. 1997. Bed Occupancy and Bed Management. Public Health Research
Unit, University of Glasgow, Skotlandia
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses
November 2013.
Byars, L.L., and L. W., Rue, 2005, Human Resources Management, Mc Graw-Hill,
New York
Cushway, B., dan D. Lodge. 1999. Organizational Behaviour and Design.
91
Terjemahan. Cetakan Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Davis, K., and J.W. Newstrom. 1985. Organizational Behaviour: Human Behaviour
at Work. Seventh Edition. Singapore: Mc Graw Hill, Inc.
Universitas Sumatera Utara
Depkes RI. 1994. Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah Sakit: Konsep Dasar
dan Prinsip. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.
________. 1994. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Jenderal
Pelayanan Medik.
________. 2006. Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana Bangunan Bangunan
Instalasi Rawat Inap (Umum). Jakarta
________. 2008. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2007. Jakarta
________. 2010. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2009. Jakarta
________. 2011. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2010. Jakarta
________. 2011. Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2010. Jakarta
Dewi, E. 2010. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan
Pasien di Bangsal Mawar I dan III Rumah Sakit Dr. Moewardi. Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Donabedian, A. 1980. The Definition Of Quality And Approaches To Its Assessment,
Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Vol. 1, Health
Administration Press, Ann Arbor, MI.
____________. 1988. The quality of care: How can it be assessed? Journal of the
American Medical Association 260 (12): 1743-1748
____________. 1990. The Seven Pillars Of Quality, Archives of Pathology and
Laboratory Medicine, Vol. 114, pp. 1115-18.
Foster. T, R.V, 2002, TOT Ways To Boast Customer Satisfaction PT Elax Media
Komputinde, Jakarta
Gibson, J.L., Ivancevich, dan Donnelly. 1997. Organization. Terjemahan. Edisi
Kelima. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Gilles, D.A., 1994. Nursing Management: A System Approach. Third Edition.
Philadelphia: W.B. Saunders Company.
Gustini, F. 2011. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. Bandung: Caraka Indonesia
Hall, D.T., and J. Goodale. 1986. Human Resource Management: Strategy, Design
and Implementation. Glenview: Scott Foresman.
Universitas Sumatera Utara
Handoko, T.H., 1997. Manajemen. Edisi Kedua. Cetakan Kesebelas. Yogyakarta:
BPFE.
Hardjoprawiro, H., 1991. Aspek Pengembangan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit.
Cermin Dunia Kedokteran. Edisi khusus. Jakarta.
Haryati. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga
University
Hasibuan, M.S.P., 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia: Dasar dan Kunci
Keberhasilan. Jakarta: Gunung Agung.
_______________., 1996. Organisasi dan Motivasi. Cetakan Pertama. Jakarta: Bumi
Aksara.
Hersey, P., dan K. Blanchard. 1995. Management of Organizational Behaviour:
Utilizing Human Resources. Terjemahan. Edisi Keempat. Cetakan Kelima.
Jakarta: Erlangga.
Huffman, E.K. 1994. Health Information Management. Physician Record Company,
Berwyn. Illinois
Ilyas, Y., 2001. Kinerja: Teori, Penilaian dan Penelitian. Jakarta: Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia.
Imbalo, S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta : EGC
Immas, H.A.P. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis, FISIP
Undip, Semarang
Irawan. 2003. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan, Program Pasca Sarjana Unhas
Jacobalis, S. 2004. Aspek Etika dan Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way to
Win in Hospital Management. Program MARS FKM UI. Jakarta
Kaluzny, A.D., 1982. Management of Health Services. Upper Saddle River. New
Jersey: Prentice Hall, Inc.
Universitas Sumatera Utara
Kambong, M. Et.all. 2014. Hubungan Antara Pelayanan Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Puskesmas Talawaan Kecamatan Talawaan Kabupaten Minahasa
Utara. Skripsi AKK FKM Universitas Sam Ratulangi, Manado
Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit.
Jakarta
Kleinsorge, I.K. 1994. Financial and Efficiency Differences in Family-Owned and
Non-Family-Owned Nursing Homes: An Oregon Study. Family Business
Review. USA
Kotler. P. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta.
Lupiyoadi, H. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit
Salemba Empat
Luthans, F., 2005, Organizational
Singapore,Singapura
Behavior,
Mc
Graw-Hill
Book
Co-
Masyruk, A.M. 2012. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Kabupaten Majene Tahun 2012. Skripsi AKK FKM Unhas,
Makassar.
Mindasari, Y. 2005. Pengaruh Kepuasan Pasien Pembayaran Kontan Terhadap
Respon Pasca Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RS Tembakau Deli Medan
Tahun 2005. Skripsi FKM USU, Medan
Notoatmodjo, S. 1993. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Pertama. Jakarta:
Rineka Cipta.
_____________. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta, Rineka Cipta
Nova, R.F. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Peraturan Presiden RI. No. 72 Tahun 2009 Tentang Sistem Kesehatan Nasional
(SKN). Jakarta
Prawirosentono, S., 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia: Kebijakan Kinerja
Karyawan. Yogyakarta: BPFE.
Universitas Sumatera Utara
Rakich. 1985. Managing Health Services Organizations. Second Edition.
Philadelphia: W.B. Saunders Company.
Robbins, S.P., 1996. Prilaku Organisasi. Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: Prenhallindo.
___________. 2007. Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat
Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Cetakan kedua.
Yayasan Bina Pustaka. Jakarta
Saifudin, A. 2005. Sikap Manusia. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Slamet. R. 2012. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Banyumanik. Tesis S2 Program Magister IKM FKM Undip,
Semarang
Soedjadi. 1996. Organization and Methods Penunjang Berhasilnya Proses
Manajemen. Jakarta, Toko Gunung Agung
Soedigdo, S. 2006. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Cetakan Kedua.
Jakarta: Sagung Seto
Soejitno, S, 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta. Bagian Penyusunan
Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik Depkes RI
Sofyan, M. 2014. Analisis Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Radiologi terhadap
Kepuasan Pasien tentang Pelayanan Foto Thorax di Instalasi Radiologi
RSUD Sunan Kalijaga Demak. Tesis S2 Program Magister IKM FKM
Undip, Semarang
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia
Pustaka: Jakarta
Suprihati, Y.D. 2014. Hubungan antara Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan Poli Eksekutif RSP dr. Ario Wirawan. Tesis
S2 Program Magister IKM FKM Undip, Semarang
Suryawati, C, 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan
Penerapannya pada Penelitian), Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Vol.07/No.04/2004,UGM Press, Yogyakarta
Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Universitas Sumatera Utara
Trisnantoro, L. 2009. Pelaksanaan Desentralisasi Kesehatan di Indonesia 2000 2007: Mengkaji Pengalaman dan Skenario Masa Depan, Yogyakarta: BPFE
Yogyakarta
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. Jakarta
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta
Wahdi, N. 2006. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien. Tesis S2 Program Magister
IKM FKM Undip, Semarang
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley
& Sons Inc.
Winardi, 1992. Manajemen Prilaku Organisasi. Bandung: Citra Aditya
Wijono. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 2. Airlangga University
Press, Surabaya
Wirijadinata, J.J. 2009. Manajemen Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat.
Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Wolfer. F.L. 2001. Administrasi Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta
Zeithaml et all. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for
Future Research. Journal of Marketing, Volume 49
___________. 2006. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the
Firm. 4th edition. International Edition. Singapore: McGraw-Hill
Universitas Sumatera Utara