Pengaruh Faktor Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di RSU. Mitra Sejati Medan
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Oleh
AMELIYA BANGUN
127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AMELIYA BANGUN
127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Minat Studi
: PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN,
HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU
MITRA SEJATI MEDAN
: Ameliya Bangun
: 127032227
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Ketua
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Tanggal Lulus : aaaaaaaaaaa
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: aaaaaaaaaaa
Panitia Penguji Tesis
Ketua
: Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
Anggota
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. dr. Fauzi, M.Kes
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014
(Ameliya Bangun)
127032227
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah
rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Perkembangan rumah sakit bukan hanya
penambahan jumlah staf karyawan dan jumlah rumah sakit lainnya, tetapi juga
peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik
dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Oleh sebab itu dalam
rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus
mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati
Medan. Penelitian ini adalah penelitian survei bersifat analitik dengan desain crosssectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSU
Mitra Sejati Medan Bulan Mei sampai dengan Juni 2014, dan sampel berjumlah 61
orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat dengan uji regresi logistik
berganda.
Hasil analisis data menunjukkan kemampuan, daya tanggap, jaminan,
perhatian, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di
RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014. Perhatian adalah variabel dominan yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014.
Pihak RSU Mitra Sejati Medan agar meningkatkan kepuasan pasien dengan
meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan emphaty petugas pelayanan
kesehatan terhadap pasien rawat inap. Dinas Kesehatan Kota Medan agar membantu
RSU Mitra Sejati Medan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan,
khususnya emphaty agar dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di rumah
sakit tersebut. Selain itu, pihak manajemen rumah sakit agar meningkatkan
pengawasan terhadap petugas kesehatan agar kualitas pelayanan dapat terjaga.
Selanjutnya Dinas Kesehatan Kota Medan melakukan audit secara berkala untuk
memastikan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit ini berjalan sesuai standar.
Kata Kunci : Faktor Pelayanan, Rawat Inap, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The importance of health care for each resident, making a hospital has an
important role in addressing the health care needs of the community. The
development of hospital staff not only increase the number of employees and the
number of other hospitals, but also an increase in health care becomes more
complete and satisfactory both in terms of service and in terms of hospital equipment.
Therefore, in order to increase patient visits to the hospital so the hospital must be
able to show and give satisfaction to the consumer.
This study aims to analyze the influence of service factors affect patient
satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan. This research is an analytical survey
of cross-sectional design. The population in this study were all patients hospitalized
in the Mitra Sejati Hospital Medan straight month of May up to June 2014, and the
sample was 61 people. Data were analyzed by multivariate analysis with multiple
logistic regression.
The results of data analysis showed reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles have an influence on patient satisfaction in the Mitra Sejati
Hospital Medan in 2014. Empathy is the dominant variable affecting patient
satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan in 2014.
Mitra Sejati Hospital Medan in order to increase patient satisfaction by
improving quality of care through increased empathy towards health care workers
hospitalized patients. Medan City Health Department in order to assist the Mitra
Sejati Hospital Medan to improved quality of care, particularly empathy in order to
improve patient satisfaction at the hospital. In addition, the hospital management to
improve the supervision of health workers so that service quality can be maintained.
Furthermore Medan City Health Department conduct periodic audits to ensure the
health care system in this hospital run by default.
Keywords : Caring Factors, Inpatient, Patient Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Faktor
Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di
RSU. Mitra Sejati Medan’’.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini SE, MSi selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy
B,Z, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian
dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti khadijah S.K.M selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda Benteng bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa Ginting atas segala jasa,
nasehat, bimbingan dan doa Ayah dan Bunda, sehingga penulis selalu mendapat
pendidikan terbaik.
10. Suamiku tercinta dr.Sabar Petrus Sembiring, SpPD, yang tersayang anakku Farell
Panggara Sembiring, juga saudaraku terkasih Meylita, Agnesya, Yugo, Donvito,
Yetty Rosliana, Fera fariani, Rosmarlina yang senantiasa menjadi inspirasi ,
memberi doa dan dukunnganya untuk saya.
Universitas Sumatera Utara
11. Teman- temanku di ARS.A yang paling tersayang Fitri Alanri, Buhari, Ibu
Sulhani, Sri Wahyuni, Hetty, dan teman-teman sekalian yang menjalani hari-hari
yang tak terlupakan selama perkuliahan di FKM USU sampai dengan sekarang.
Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar–besarnya kusampaikan kepada
Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat
menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kuat gagah dan kepintaranku ya Bapa, tetapi
atas kuasa dan BerkatMu lah semua ini bisa terjadi.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September2014
Penulis
Ameliya Bangun
127032227/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Ameliya Bangun, lahir di Jakarta pada tanggal 02 Januari 1985, anak ketiga
dari empat bersaudara dari pasangan Benteng Bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa
Ginting.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD
Negeri 04 Jakarta pada tahun 1992, pendidikan menengah pertama di SMP Slamet
Riyadi Jakarta pada tahun 1997, pendidikan menengah atas di SMA Sumbangsih
Jakarta 1997, Fakultas Hukum Universitas Pancasila Jakarta pada tahun 2003-2005,
dilanjutkan di Fakultas Hukum Universitas Nommensen Medan pada tahun 20052007.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................................
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
i
ii
iii
vi
vii
ix
xi
BAB 1
PENDAHULUAN .............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2. Permasalahan ..............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................`
1.4. Hipotesis .....................................................................................
1.5. Manfaat Penelitian......................................................................
1
1
6
6
6
6
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1 Sistem Kesehatan Nasional.......................................................
2.2 Rumah Sakit..............................................................................
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ................................................
2.2.2 Jenis Rumah Sakit .........................................................
2.2.3 Pelayanan Rumah Sakit ................................................
2.2.4 Rumah Sakit Sebagai Sistem ........................................
2.2.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit .................................
2.3 Kepuasan Pasien ......................................................................
2.3.1 Definisi .........................................................................
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ..
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan .......................................
2.4 Kerangka Teori .........................................................................
2.5 Kerangka Konsep......................................................................
8
8
14
14
15
19
25
26
29
29
30
37
38
44
BAB 3
METODE PENELITIAN ................................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data.......................................................
3.4.1 Jenis Data ......................................................................
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ...........................................
3.6 Aspek Pengukuran ....................................................................
3.7 Metode Analisis Data ...............................................................
46
46
46
46
47
47
47
49
51
52
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Analisis Univariat .........................................................
3.7.2 Analisis Bivariat............................................................
3.7.3 Analisis Multivariat ......................................................
53
53
53
BAB 4
HASIL PENELITIAN .....................................................................
4.1 Gambaran RSU Mitra Sejati Medan .........................................
4.1.1 Sejarah Singkat dan Lokasi ...........................................
4.1.2 Visi, Misi, Tujuan, Motto dan Sasaran Utama..............
4.1.3 Sumber Daya Rumah Sakit ...........................................
4.2 Analisis Univariat .....................................................................
4.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan ......................................
4.2.2 Gambaran Harga ...........................................................
4.2.3 Gambaran Biaya Lainnya .............................................
4.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien ..........................................
4.3 Analisis Bivariat .......................................................................
4.4 Analisis Multivariat ..................................................................
54
54
54
55
56
57
57
65
67
68
71
72
BAB 5
PEMBAHASAN ...............................................................................
5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .........
5.1.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien ...
5.1.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien ..............
5.1.5 Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien ............
5.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pasien ..............................
5.3 Hubungan Biaya Lainnya dengan Kepuasan Pasien ................
5.4 Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien..............
74
74
74
76
78
80
81
84
85
86
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
6.1 Kesimpulan ...............................................................................
6.2 Saran .......................................................................................
88
88
88
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
91
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
3.1
Judul
Halaman
Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian
Indikator dan Kategori Variabel .........................................................
51
4.1
Sumber Daya Manusia di RSU Mitra Sejati Tahun 2013 ..................
56
4.2
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Reliability di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ..........................
58
Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
59
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Responsiveness di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 .................
59
Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ................................................
60
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Assurance di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ..........................
61
Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
61
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Emphaty di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ............................
62
Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
63
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Tangibles di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ...........................
64
Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
65
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Jawaban Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan
Tahun 2014.........................................................................................
65
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
Universitas Sumatera Utara
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Harga
di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014............................................
66
Distribusi Frekuensi Harga Menurut Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ................................................
67
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Biaya
Lainnya di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014..............................
67
Distribusi Frekuensi Biaya Lainnya Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
68
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Kepuasan Pasien di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ...............
69
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
70
Hubungan Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
71
Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Rumah Sakit Sebagai Sistem..............................................................
25
2.2
Kerangka Teori ...................................................................................
44
2.3
Kerangka Konsep ...............................................................................
45
4.1
Peta Lokasi RSU Mitra Sejati Medan ................................................
55
Universitas Sumatera Utara
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Oleh
AMELIYA BANGUN
127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AMELIYA BANGUN
127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Minat Studi
: PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN,
HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU
MITRA SEJATI MEDAN
: Ameliya Bangun
: 127032227
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Ketua
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Tanggal Lulus : aaaaaaaaaaa
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: aaaaaaaaaaa
Panitia Penguji Tesis
Ketua
: Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
Anggota
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. dr. Fauzi, M.Kes
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA
LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014
(Ameliya Bangun)
127032227
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah
rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Perkembangan rumah sakit bukan hanya
penambahan jumlah staf karyawan dan jumlah rumah sakit lainnya, tetapi juga
peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik
dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Oleh sebab itu dalam
rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus
mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati
Medan. Penelitian ini adalah penelitian survei bersifat analitik dengan desain crosssectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSU
Mitra Sejati Medan Bulan Mei sampai dengan Juni 2014, dan sampel berjumlah 61
orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat dengan uji regresi logistik
berganda.
Hasil analisis data menunjukkan kemampuan, daya tanggap, jaminan,
perhatian, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di
RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014. Perhatian adalah variabel dominan yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014.
Pihak RSU Mitra Sejati Medan agar meningkatkan kepuasan pasien dengan
meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan emphaty petugas pelayanan
kesehatan terhadap pasien rawat inap. Dinas Kesehatan Kota Medan agar membantu
RSU Mitra Sejati Medan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan,
khususnya emphaty agar dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di rumah
sakit tersebut. Selain itu, pihak manajemen rumah sakit agar meningkatkan
pengawasan terhadap petugas kesehatan agar kualitas pelayanan dapat terjaga.
Selanjutnya Dinas Kesehatan Kota Medan melakukan audit secara berkala untuk
memastikan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit ini berjalan sesuai standar.
Kata Kunci : Faktor Pelayanan, Rawat Inap, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The importance of health care for each resident, making a hospital has an
important role in addressing the health care needs of the community. The
development of hospital staff not only increase the number of employees and the
number of other hospitals, but also an increase in health care becomes more
complete and satisfactory both in terms of service and in terms of hospital equipment.
Therefore, in order to increase patient visits to the hospital so the hospital must be
able to show and give satisfaction to the consumer.
This study aims to analyze the influence of service factors affect patient
satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan. This research is an analytical survey
of cross-sectional design. The population in this study were all patients hospitalized
in the Mitra Sejati Hospital Medan straight month of May up to June 2014, and the
sample was 61 people. Data were analyzed by multivariate analysis with multiple
logistic regression.
The results of data analysis showed reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles have an influence on patient satisfaction in the Mitra Sejati
Hospital Medan in 2014. Empathy is the dominant variable affecting patient
satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan in 2014.
Mitra Sejati Hospital Medan in order to increase patient satisfaction by
improving quality of care through increased empathy towards health care workers
hospitalized patients. Medan City Health Department in order to assist the Mitra
Sejati Hospital Medan to improved quality of care, particularly empathy in order to
improve patient satisfaction at the hospital. In addition, the hospital management to
improve the supervision of health workers so that service quality can be maintained.
Furthermore Medan City Health Department conduct periodic audits to ensure the
health care system in this hospital run by default.
Keywords : Caring Factors, Inpatient, Patient Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Faktor
Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di
RSU. Mitra Sejati Medan’’.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini SE, MSi selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy
B,Z, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian
dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti khadijah S.K.M selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda Benteng bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa Ginting atas segala jasa,
nasehat, bimbingan dan doa Ayah dan Bunda, sehingga penulis selalu mendapat
pendidikan terbaik.
10. Suamiku tercinta dr.Sabar Petrus Sembiring, SpPD, yang tersayang anakku Farell
Panggara Sembiring, juga saudaraku terkasih Meylita, Agnesya, Yugo, Donvito,
Yetty Rosliana, Fera fariani, Rosmarlina yang senantiasa menjadi inspirasi ,
memberi doa dan dukunnganya untuk saya.
Universitas Sumatera Utara
11. Teman- temanku di ARS.A yang paling tersayang Fitri Alanri, Buhari, Ibu
Sulhani, Sri Wahyuni, Hetty, dan teman-teman sekalian yang menjalani hari-hari
yang tak terlupakan selama perkuliahan di FKM USU sampai dengan sekarang.
Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar–besarnya kusampaikan kepada
Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat
menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kuat gagah dan kepintaranku ya Bapa, tetapi
atas kuasa dan BerkatMu lah semua ini bisa terjadi.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September2014
Penulis
Ameliya Bangun
127032227/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Ameliya Bangun, lahir di Jakarta pada tanggal 02 Januari 1985, anak ketiga
dari empat bersaudara dari pasangan Benteng Bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa
Ginting.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD
Negeri 04 Jakarta pada tahun 1992, pendidikan menengah pertama di SMP Slamet
Riyadi Jakarta pada tahun 1997, pendidikan menengah atas di SMA Sumbangsih
Jakarta 1997, Fakultas Hukum Universitas Pancasila Jakarta pada tahun 2003-2005,
dilanjutkan di Fakultas Hukum Universitas Nommensen Medan pada tahun 20052007.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................................
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
i
ii
iii
vi
vii
ix
xi
BAB 1
PENDAHULUAN .............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2. Permasalahan ..............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................`
1.4. Hipotesis .....................................................................................
1.5. Manfaat Penelitian......................................................................
1
1
6
6
6
6
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1 Sistem Kesehatan Nasional.......................................................
2.2 Rumah Sakit..............................................................................
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ................................................
2.2.2 Jenis Rumah Sakit .........................................................
2.2.3 Pelayanan Rumah Sakit ................................................
2.2.4 Rumah Sakit Sebagai Sistem ........................................
2.2.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit .................................
2.3 Kepuasan Pasien ......................................................................
2.3.1 Definisi .........................................................................
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ..
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan .......................................
2.4 Kerangka Teori .........................................................................
2.5 Kerangka Konsep......................................................................
8
8
14
14
15
19
25
26
29
29
30
37
38
44
BAB 3
METODE PENELITIAN ................................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data.......................................................
3.4.1 Jenis Data ......................................................................
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ...........................................
3.6 Aspek Pengukuran ....................................................................
3.7 Metode Analisis Data ...............................................................
46
46
46
46
47
47
47
49
51
52
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Analisis Univariat .........................................................
3.7.2 Analisis Bivariat............................................................
3.7.3 Analisis Multivariat ......................................................
53
53
53
BAB 4
HASIL PENELITIAN .....................................................................
4.1 Gambaran RSU Mitra Sejati Medan .........................................
4.1.1 Sejarah Singkat dan Lokasi ...........................................
4.1.2 Visi, Misi, Tujuan, Motto dan Sasaran Utama..............
4.1.3 Sumber Daya Rumah Sakit ...........................................
4.2 Analisis Univariat .....................................................................
4.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan ......................................
4.2.2 Gambaran Harga ...........................................................
4.2.3 Gambaran Biaya Lainnya .............................................
4.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien ..........................................
4.3 Analisis Bivariat .......................................................................
4.4 Analisis Multivariat ..................................................................
54
54
54
55
56
57
57
65
67
68
71
72
BAB 5
PEMBAHASAN ...............................................................................
5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .........
5.1.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien ...
5.1.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien ..............
5.1.5 Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien ............
5.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pasien ..............................
5.3 Hubungan Biaya Lainnya dengan Kepuasan Pasien ................
5.4 Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien..............
74
74
74
76
78
80
81
84
85
86
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
6.1 Kesimpulan ...............................................................................
6.2 Saran .......................................................................................
88
88
88
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
91
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
3.1
Judul
Halaman
Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian
Indikator dan Kategori Variabel .........................................................
51
4.1
Sumber Daya Manusia di RSU Mitra Sejati Tahun 2013 ..................
56
4.2
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Reliability di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ..........................
58
Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
59
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Responsiveness di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 .................
59
Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ................................................
60
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Assurance di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ..........................
61
Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
61
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Emphaty di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ............................
62
Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
63
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Tangibles di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ...........................
64
Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014.........................................................
65
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Jawaban Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan
Tahun 2014.........................................................................................
65
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
Universitas Sumatera Utara
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Harga
di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014............................................
66
Distribusi Frekuensi Harga Menurut Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ................................................
67
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Biaya
Lainnya di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014..............................
67
Distribusi Frekuensi Biaya Lainnya Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
68
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Kepuasan Pasien di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ...............
69
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
70
Hubungan Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
71
Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014....................................
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Rumah Sakit Sebagai Sistem..............................................................
25
2.2
Kerangka Teori ...................................................................................
44
2.3
Kerangka Konsep ...............................................................................
45
4.1
Peta Lokasi RSU Mitra Sejati Medan ................................................
55
Universitas Sumatera Utara