Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Syariah Cabang Medan Ahmad Yani
SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN STRATEGI PEMASARAN RASIONAL, EMOSIONAL,
DAN SPIRITUALTERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
PT. BANK MANDIRI SYARIAH CABANG MEDAN AHMAD YANI
OLEH
HAFIZ EKA PRAWIRA SIREGAR
130521095
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN STRATEGI PEMASARAN RASIONAL,
PEMASARAN EMOSIONAL, DAN PEMASARAN SPIRITUAL
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MEDAN AHMAD YANI
Bisnis perbankan saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti
sehingga memacu para pengelola perbankan untuk dapat berpikir secara kreatif,
inovatif agar selalu memberikan diferensiasi, serta keunggulan bagi produk dan
jasa dibandingkan dengan para pesaingnya. Bank dituntut tidak hanya sekedar
mengembangkan produk yang baik, menawarkan dengan harga yang menarik, dan
membuatnya mudah dijangkau oleh nasabah yang membutuhkan tetapi juga perlu
mengembangkan strategi pemasaran rasional, emosional dan spiritual yang efektif
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuan
Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran
rasional, emosional, spiritual terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani. Jenis penelitian yang
digunakan adalah asosiatif. Sampel penelitian ini adalah para nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani berjumlah 100 nasabah. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari
kuesioner yang dijalankan, data sekunder diperoleh dari literatur perusahaan,
penelitian terdahulu, dan lain sebagainya.. Metode analisis yang digunakan
adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis jalur. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara parsial pemasaran rasional, emosional, dan spiritual
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,7%, dan
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
sebesar 25,9%. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani adalah
variabel pemasaran spiritual.
Kata Kunci: Pemasaran Rasional, Pemasaran Emosional, Pemasaran
Spiritual, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF RATIONAL APPLICATION OF MARKETING STRATEGY,
MARKETING EMOTIONAL, AND SPIRITUAL MARKETING
CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
PT. BANK SYARIAH MANDIRI BRANCH
MEDAN AHMAD YANI
The banking business is now more dynamic, complex, and uncertain, thus
spurring banking managers to be able to think in a creative, innovative in order to
always deliver differentiation and excellence for products and services compared
with its competitors. Banks are required not only to develop good products,
offering an attractive price, and make it easily accessible to customers who need
but also need to develop marketing strategies rational, emotional and spiritual
effectively so as to affect customer satisfaction and loyalty. Purpose of this study
was to determine and analyze the influence of marketing rational, emotional,
spiritual on customer satisfaction and customer loyalty Bank Syariah Mandiri
branch Ahmad Yani Medan. This type of research is associative. Samples were
customers of Bank Syariah Mandiri branch Ahmad Yani Medan amounted to 100
customers. The data used are primary data and secondary data. Primary data
obtained from questionnaires that run, the secondary data obtained from company
literature, previous research, and so forth .. The analytical method used is
descriptive analysis method and path analysis method. The results showed that the
marketing partially rational, emotional, and spiritual positive and significant
impact on customer satisfaction by 52.7%, and customer satisfaction and
significant positive effect on customer loyalty amounted to 25.9%. The dominant
variable affecting customer satisfaction and customer loyalty PT. Bank Syariah
Mandiri branch Ahmad Yani Medan is spiritual marketing variables.
Keywords: Rational Marketing, Marketing Emotional, Spiritual Marketing,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat
dan Karunia-Nya yang selalu menyertai Peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu
Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun
untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati,
Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua tercinta Ir. Harrys Siregar dan Henny Ruchainah serta seluruh
keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini
selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr.
iii
Universitas Sumatera Utara
Yeni Absah, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5.
Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6.
Sahabat-sahabat penulis Fathur, Fariza, Wan Riza, Irna, Fitri, dan Ade yang
telah memberikan dukungan, do’a dan semangat kepada penulis.
7.
Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, khususnya Dany, Emir, Nazlila, Tya, Zein dan kepada
teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2013 yang tidak bisa
disebutkan namanya satu persatu dimana telah memberikan semangat,
harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi
ini.
Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis
dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal
dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini
masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa
yang akan datang.
Medan,
Juli 2015
Peneliti
Hafiz Eka Prawira Siregar
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................
1
6
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ...........................................................................................
2.1.1 Loyalitas Nasabah .......................................................................
2.1.2 Kepuasan Nasabah.......................................................................
2.1.3 Pemasaran Rasional .....................................................................
2.1.4 Pemasaran Emosional ..................................................................
2.1.5 Pemasaran Spiritual .....................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ......................................................................
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................................
9
9
13
16
16
20
24
24
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...........................................................................................
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................................................
3.3 Definisi Operasional ...................................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................
3.5 Populasi Dan Sempel Penelitian ................................................................
3.5.1 Populasi .....................................................................................
3.5.2 Sampel .......................................................................................
3.6 Jenis Data ...................................................................................................
3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................................
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
3.8.1 Uji Validitas ..............................................................................
27
27
27
28
29
29
29
30
31
31
31
v
Universitas Sumatera Utara
3.8.2 Uji Reliabilitas ..........................................................................
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................................
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif .......................................................
3.9.2 Metode Analisis Jalur ................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri ...................................................
4.1.1 Sejarah Perusahaan....................................................................
4.1.2 Profil Perusahaan ......................................................................
4.1.3 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ........................................
4.1.4 Produk Bank Syariah Mandiri ...................................................
4.2 Hasil Distribusi Karakteristik Responden ..................................................
4.2.1 Crosstab Usia dengan Jenis Kelamin........................................
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa ................
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama..........................
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Nasabah ..............................................................................................
4.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Menjadi Nasabah
Lain ....................................................................................................
4.3 Analisis Statistik Deskriptif
4.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Rasional ..................................................................
4.3.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Emosional ...............................................................
4.3.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Spiritual ..................................................................
4.3.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Kepuasan Nasabah ....................................................................
4.3.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Loyalitas Nasabah .....................................................................
4.4 Metode Analisis Jalur .................................................................................
4.4.1 Persamaan Struktural Pertama ..................................................
4.4.2 Persamaan Struktural Kedua .....................................................
4.5 Pembahasan ................................................................................................
4.5.1 Pengaruh Faktor Pemasaran Rasional terhadap Kepuasan
Nasabah ..............................................................................................
4.5.2 Pengaruh Faktor Pemasaran Emosional terhadap Kepuasan
Nasabah.....................................................................................
34
35
35
35
39
40
42
42
43
44
44
45
46
47
47
48
49
49
51
52
53
54
55
56
59
62
62
63
vi
Universitas Sumatera Utara
4.5.3 Pengaruh Faktor Pemasaran Spiritual terhadap Kepuasan
Nasabah..................................................................................... 64
4.5.4 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ..... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................................. 66
5.2 Saran ........................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 69
LAMPIRAN ................................................................................................................ 71
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Persaingan Bank Syariah Tahun 2012 - 2015 .....................................................
Perbandingan Marketing 1.0, 2.0, dan 3.0 ..........................................................
Peneliti Terdahulu ...............................................................................................
Operasional Variabel ...........................................................................................
Instrumen Skala Likert ........................................................................................
Hasil Uji Validitas ...............................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................................
Crosstab Usia dengan Jenis Kelamin..................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Suku .......................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Agama....................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Akankah Menjadi Nasabah Lain ...........
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Rasional ................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Emosional .............................
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Spiritual ................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Kepuasan Nasabah ..................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Loyalitas Nasabah ...................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan Struktural Pertama ........................
Hasil Uji F Persamaan Struktural Pertama..........................................................
Hasil Uji t Persamaan Struktural Pertama ...........................................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan Struktural Kedua ..........................
Hasil Uji t Persamaan Struktural Kedua .............................................................
5
20
24
27
29
33
34
44
45
46
47
47
48
49
50
51
52
53
55
56
57
58
60
61
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1
3.1
4.1
Kerangka Konseptual ..................................................................................... 26
Diagram Jalur ................................................................................................. 38
Hasil Diagram Jalur........................................................................................ 62
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ......................................................................................71
2. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................74
3. Hasil Output Analisis Jalur ............................................................................75
x
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENERAPAN STRATEGI PEMASARAN RASIONAL, EMOSIONAL,
DAN SPIRITUALTERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
PT. BANK MANDIRI SYARIAH CABANG MEDAN AHMAD YANI
OLEH
HAFIZ EKA PRAWIRA SIREGAR
130521095
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN STRATEGI PEMASARAN RASIONAL,
PEMASARAN EMOSIONAL, DAN PEMASARAN SPIRITUAL
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MEDAN AHMAD YANI
Bisnis perbankan saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti
sehingga memacu para pengelola perbankan untuk dapat berpikir secara kreatif,
inovatif agar selalu memberikan diferensiasi, serta keunggulan bagi produk dan
jasa dibandingkan dengan para pesaingnya. Bank dituntut tidak hanya sekedar
mengembangkan produk yang baik, menawarkan dengan harga yang menarik, dan
membuatnya mudah dijangkau oleh nasabah yang membutuhkan tetapi juga perlu
mengembangkan strategi pemasaran rasional, emosional dan spiritual yang efektif
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuan
Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran
rasional, emosional, spiritual terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani. Jenis penelitian yang
digunakan adalah asosiatif. Sampel penelitian ini adalah para nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani berjumlah 100 nasabah. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari
kuesioner yang dijalankan, data sekunder diperoleh dari literatur perusahaan,
penelitian terdahulu, dan lain sebagainya.. Metode analisis yang digunakan
adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis jalur. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara parsial pemasaran rasional, emosional, dan spiritual
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,7%, dan
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
sebesar 25,9%. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani adalah
variabel pemasaran spiritual.
Kata Kunci: Pemasaran Rasional, Pemasaran Emosional, Pemasaran
Spiritual, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF RATIONAL APPLICATION OF MARKETING STRATEGY,
MARKETING EMOTIONAL, AND SPIRITUAL MARKETING
CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
PT. BANK SYARIAH MANDIRI BRANCH
MEDAN AHMAD YANI
The banking business is now more dynamic, complex, and uncertain, thus
spurring banking managers to be able to think in a creative, innovative in order to
always deliver differentiation and excellence for products and services compared
with its competitors. Banks are required not only to develop good products,
offering an attractive price, and make it easily accessible to customers who need
but also need to develop marketing strategies rational, emotional and spiritual
effectively so as to affect customer satisfaction and loyalty. Purpose of this study
was to determine and analyze the influence of marketing rational, emotional,
spiritual on customer satisfaction and customer loyalty Bank Syariah Mandiri
branch Ahmad Yani Medan. This type of research is associative. Samples were
customers of Bank Syariah Mandiri branch Ahmad Yani Medan amounted to 100
customers. The data used are primary data and secondary data. Primary data
obtained from questionnaires that run, the secondary data obtained from company
literature, previous research, and so forth .. The analytical method used is
descriptive analysis method and path analysis method. The results showed that the
marketing partially rational, emotional, and spiritual positive and significant
impact on customer satisfaction by 52.7%, and customer satisfaction and
significant positive effect on customer loyalty amounted to 25.9%. The dominant
variable affecting customer satisfaction and customer loyalty PT. Bank Syariah
Mandiri branch Ahmad Yani Medan is spiritual marketing variables.
Keywords: Rational Marketing, Marketing Emotional, Spiritual Marketing,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat
dan Karunia-Nya yang selalu menyertai Peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu
Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun
untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati,
Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua tercinta Ir. Harrys Siregar dan Henny Ruchainah serta seluruh
keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini
selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr.
iii
Universitas Sumatera Utara
Yeni Absah, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5.
Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6.
Sahabat-sahabat penulis Fathur, Fariza, Wan Riza, Irna, Fitri, dan Ade yang
telah memberikan dukungan, do’a dan semangat kepada penulis.
7.
Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, khususnya Dany, Emir, Nazlila, Tya, Zein dan kepada
teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2013 yang tidak bisa
disebutkan namanya satu persatu dimana telah memberikan semangat,
harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi
ini.
Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis
dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal
dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini
masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa
yang akan datang.
Medan,
Juli 2015
Peneliti
Hafiz Eka Prawira Siregar
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................
1
6
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ...........................................................................................
2.1.1 Loyalitas Nasabah .......................................................................
2.1.2 Kepuasan Nasabah.......................................................................
2.1.3 Pemasaran Rasional .....................................................................
2.1.4 Pemasaran Emosional ..................................................................
2.1.5 Pemasaran Spiritual .....................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ......................................................................
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................................
9
9
13
16
16
20
24
24
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...........................................................................................
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................................................
3.3 Definisi Operasional ...................................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................
3.5 Populasi Dan Sempel Penelitian ................................................................
3.5.1 Populasi .....................................................................................
3.5.2 Sampel .......................................................................................
3.6 Jenis Data ...................................................................................................
3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................................
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
3.8.1 Uji Validitas ..............................................................................
27
27
27
28
29
29
29
30
31
31
31
v
Universitas Sumatera Utara
3.8.2 Uji Reliabilitas ..........................................................................
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................................
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif .......................................................
3.9.2 Metode Analisis Jalur ................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri ...................................................
4.1.1 Sejarah Perusahaan....................................................................
4.1.2 Profil Perusahaan ......................................................................
4.1.3 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ........................................
4.1.4 Produk Bank Syariah Mandiri ...................................................
4.2 Hasil Distribusi Karakteristik Responden ..................................................
4.2.1 Crosstab Usia dengan Jenis Kelamin........................................
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa ................
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama..........................
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Nasabah ..............................................................................................
4.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Menjadi Nasabah
Lain ....................................................................................................
4.3 Analisis Statistik Deskriptif
4.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Rasional ..................................................................
4.3.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Emosional ...............................................................
4.3.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Pemasaran Spiritual ..................................................................
4.3.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Kepuasan Nasabah ....................................................................
4.3.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel
Loyalitas Nasabah .....................................................................
4.4 Metode Analisis Jalur .................................................................................
4.4.1 Persamaan Struktural Pertama ..................................................
4.4.2 Persamaan Struktural Kedua .....................................................
4.5 Pembahasan ................................................................................................
4.5.1 Pengaruh Faktor Pemasaran Rasional terhadap Kepuasan
Nasabah ..............................................................................................
4.5.2 Pengaruh Faktor Pemasaran Emosional terhadap Kepuasan
Nasabah.....................................................................................
34
35
35
35
39
40
42
42
43
44
44
45
46
47
47
48
49
49
51
52
53
54
55
56
59
62
62
63
vi
Universitas Sumatera Utara
4.5.3 Pengaruh Faktor Pemasaran Spiritual terhadap Kepuasan
Nasabah..................................................................................... 64
4.5.4 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ..... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................................. 66
5.2 Saran ........................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 69
LAMPIRAN ................................................................................................................ 71
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Persaingan Bank Syariah Tahun 2012 - 2015 .....................................................
Perbandingan Marketing 1.0, 2.0, dan 3.0 ..........................................................
Peneliti Terdahulu ...............................................................................................
Operasional Variabel ...........................................................................................
Instrumen Skala Likert ........................................................................................
Hasil Uji Validitas ...............................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................................
Crosstab Usia dengan Jenis Kelamin..................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Suku .......................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Agama....................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Akankah Menjadi Nasabah Lain ...........
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Rasional ................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Emosional .............................
Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Spiritual ................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Kepuasan Nasabah ..................................
Distribusi Jawaban Responden untuk Loyalitas Nasabah ...................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan Struktural Pertama ........................
Hasil Uji F Persamaan Struktural Pertama..........................................................
Hasil Uji t Persamaan Struktural Pertama ...........................................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan Struktural Kedua ..........................
Hasil Uji t Persamaan Struktural Kedua .............................................................
5
20
24
27
29
33
34
44
45
46
47
47
48
49
50
51
52
53
55
56
57
58
60
61
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1
3.1
4.1
Kerangka Konseptual ..................................................................................... 26
Diagram Jalur ................................................................................................. 38
Hasil Diagram Jalur........................................................................................ 62
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ......................................................................................71
2. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................74
3. Hasil Output Analisis Jalur ............................................................................75
x
Universitas Sumatera Utara