Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
MARIA MARGARET PURBA
12021009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: MARIA MARGARET PURBA
NIM
: 120921009
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari
Telkomsel Binjai
Medan,
Dosen Pembimbing
Juli 2014
Ketua Departemen
Imu Administrasi Negara
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
M.Si
NIP. 196401081991021001
Drs M. Husni Thamrin Nasution,
NIP. 196401081991021001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
sebagaimana mestinya.
Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis untuk mendapatkan
gelar sarjana sosial dari Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
Adapun
PELAYANAN
judul
skripsi
TERHADAP
ini
adalah:
“PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
PELANGGAN
GRAPARI
TELKOMSEL BINJAI”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan,
bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
2. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan Sekaligus sebagai
Pembimbing penulis Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si yang telah
banyak
memberi
masukan,
pengarahan
serta
bimbingannya
dalam
menyelesaikan skripsi ini.
3. Seluruh staf pengajar dan pegawai di departemen studi Adminitrasi Negara
yang telah memberikan ilmu dan membantu penulis selama mengikuti
perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
4. Kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang
selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan
perkulihaan maupun skripsi.
5. Terimakasih yang tidak terhingga kepada Pimpinan Grapari Telkomsel Binjai
beserta karyawan yang turut membantu penulis dan pelaksanaan penelitian.
6. Rasa terima kasih yang mendalam kepada orang tua penulis Bapak (Jhon
Warison Purba) dan Ibu (Elfis Riana Saragih) berkat doa, dukungan, motivasi
dan bimbingan sehingga penulis mampu mengikuti perkulihaan sampai
dengan selesainya skripsi ini dengan baik. Buat kakak (Elsum Rodearni
Purba) sudah membantu dalam pengolahan data dari skripsi ini .Buat Adek
(Rizky dan Daniel Purba) sudah memberikan dukungan.
7. Untuk teman seperjuanganku Administrasi Negara Program Ekstensi Yolanda
Hutagalung, Agnes Satriani L dan Isabella Sitompul dan semua teman-teman
Stambuk 2012 Ekstensi serta junior Stambuk 2013 telah membantu
memberikan saran dalam penulisan skripsi ini terimakasih segalanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis dapat
meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang. Akhir kata
penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan,
Juli 2014
Penulis
Maria Margaret Purba
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................... ...
i
DAFTAR ISI........................................................................................
ii
DAFTAR TABEL.................................................................................
iii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................
iv
ABSTRAK...........................................................................................
v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah..................... ......................................
4
1.3 Tujuan Penelitian................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik (Public Service).......................................
6
2.2 Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik..................................................................
8
2.3 Kualitas pelayanan..............................................................
11
2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan....................................
11
2.3.2 Pengukur Kualitas pelayanan.....................................
11
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan.............................
16
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Unsur-Unsur Kualitas pelayanan.................................
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan..............................................
18
20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ..............................................................
23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................
23
3.3 Populasi dan Sampel..........................................................
24
3.3.1 Populasi......................................................................
24
3.3.2 Sampel.........................................................................
24
3.4 Teknik Pengumpulan Data.................................................
25
3.5 Defenisi Konsep............................................................... .
26
3.6 Defenisi Operational.........................................................
28
3.7 Teknik Penetuan Skor.......................................................
29
3.8 Teknik Analisa Data.........................................................
30
3.8.1 Uji Validitas Dan Reabilitas......................................
30
3.8.2 Regresi dan Korelasi.................................................
32
3.8.3 Uji Signifikan...........................................................
33
BAB VI DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
4.1 Sejarah Perusahaan...........................................................
36
4.2. Latar Belakang Pendirian GraPARI.................................
38
4.3 Struktur Organisai Shop.....................................................
38
4.4 Budaya Perusahaan............................................................
39
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Petugas GraPARI.....................
41
Universitas Sumatera Utara
4.5 Jobdesk Petugas GraPARI..................................................
43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Uji Validitas dan Reabiitas.................................................
55
5.1.1 Uji Validitas................................................................
59
5.1.2 Uji Reabilitas...............................................................
62
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan...............................................................................
62
5.3 Analisis Regresi Berganda.....................................................
81
5.3.1 Uji Signifikan (Uji-F).......................................................
83
5.4 Koefisien Determinan (R2).....................................................
84
5.4.1 Korelasi.........................................................................
86
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan..............................................................................
93
6.2 Saran......................................................................................
94
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama
Nim
Departemen
Pembimbing :
: Maria Margaret Purba
: 12021009
: Imu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible),
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible,
Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang
menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh
kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada
96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan
rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah
apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y =
4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi
sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar
0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien
determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya
48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian
ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Koefisien Korelasi yang Telah Diinterpretasikan
Tabel 5.1 Uji Validitas Tangibles (X1)
Tabel 5.2 Uji Validitas Reliability (X2)
Tabel 5.3 Uji Validitas Responsiveness (X3)
Tabel 5.4 Uji Validitas Assurance (X4)
Tabel 5.5 Uji Validitas Emphaty (X5)
Tabel 5.6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.7 Uji Reliabilitas Tangible (X1)
Tabel 5.8 Uji Reliabilitas Reliability (X2)
Tabeel 5.9 Uji Realibilitas Responsiveness (X3)
Tabel 5.10 Uji Realibilitas Assurance (X4)
Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Emphaty (X5)
Tabel 5.12 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern
Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan
Gedung GraPARI yang Bersih dan Nyaman
Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menyediakan Material Pendukung Pelayanan
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu
Penyelesaian Penanganan Keluhan
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan
Cepat dan Handal
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai
Dengan Keluhan Pelanggannya
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas
Grapari Dalam Melayanani Pelanggan
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas
Grapari Membantu Pelanggan
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat
Merespon Pelanggan yang Datang
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh
Pelanggan
Tabel 5.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Tabel 5.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
33
56
56
57
57
58
58
59
60
60
61
61
62
63
64
65
65
66
67
68
68
70
71
72
73
74
Universitas Sumatera Utara
Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan
75
Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa
Aman Dalam Melakukan Transaksi
76
Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Grapari Memilki
Citra yang Positif Di Mata Masyaraka
77
Tabel 5.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Dapat
Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan
78
Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian
79
Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
80
Tabel 5.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan/Kebutuhan
Pelanggan
81
Tabel 5.33 Hasil Persamaan Regresi
82
Tabel 5.34 Hasil Uji Simultan (Uji –F)
83
Tabel 5.35 Hasil Uji Variabel Entered/Removed
84
Tabel 5.36 Hasil Uji Uji Koefiesien Determinasi
85
Tabel 5.37 Hasil Korelasi
86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 2 Jumlah Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 3 Tabel R
Lampiran 4 Tabel F
Lampiran 5 Tabel t
Lampiran 6 Tabel Daftar Kuesioner
Lampiran 7 Lembar Penunjukan Dosen Pembimbing Program Ekstensi
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Program
Ekstensi
Lampiran 9 Jadwal seminar Proposal Penelitian Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Program Ekstensi
Lampiran10 Daftar Hadir Peserta Proposal Rancangan Usul Penelitian (RUP)
Mahasiswa FISIP USU
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU
Lampiran 12 Surat Izin Penelitian dari PT Telekomunikasi Seluler
(TELKOMSEL)
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
MARIA MARGARET PURBA
12021009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: MARIA MARGARET PURBA
NIM
: 120921009
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari
Telkomsel Binjai
Medan,
Dosen Pembimbing
Juli 2014
Ketua Departemen
Imu Administrasi Negara
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
M.Si
NIP. 196401081991021001
Drs M. Husni Thamrin Nasution,
NIP. 196401081991021001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
sebagaimana mestinya.
Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis untuk mendapatkan
gelar sarjana sosial dari Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
Adapun
PELAYANAN
judul
skripsi
TERHADAP
ini
adalah:
“PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
PELANGGAN
GRAPARI
TELKOMSEL BINJAI”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan,
bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
2. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan Sekaligus sebagai
Pembimbing penulis Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si yang telah
banyak
memberi
masukan,
pengarahan
serta
bimbingannya
dalam
menyelesaikan skripsi ini.
3. Seluruh staf pengajar dan pegawai di departemen studi Adminitrasi Negara
yang telah memberikan ilmu dan membantu penulis selama mengikuti
perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
4. Kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang
selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan
perkulihaan maupun skripsi.
5. Terimakasih yang tidak terhingga kepada Pimpinan Grapari Telkomsel Binjai
beserta karyawan yang turut membantu penulis dan pelaksanaan penelitian.
6. Rasa terima kasih yang mendalam kepada orang tua penulis Bapak (Jhon
Warison Purba) dan Ibu (Elfis Riana Saragih) berkat doa, dukungan, motivasi
dan bimbingan sehingga penulis mampu mengikuti perkulihaan sampai
dengan selesainya skripsi ini dengan baik. Buat kakak (Elsum Rodearni
Purba) sudah membantu dalam pengolahan data dari skripsi ini .Buat Adek
(Rizky dan Daniel Purba) sudah memberikan dukungan.
7. Untuk teman seperjuanganku Administrasi Negara Program Ekstensi Yolanda
Hutagalung, Agnes Satriani L dan Isabella Sitompul dan semua teman-teman
Stambuk 2012 Ekstensi serta junior Stambuk 2013 telah membantu
memberikan saran dalam penulisan skripsi ini terimakasih segalanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis dapat
meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang. Akhir kata
penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan,
Juli 2014
Penulis
Maria Margaret Purba
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................... ...
i
DAFTAR ISI........................................................................................
ii
DAFTAR TABEL.................................................................................
iii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................
iv
ABSTRAK...........................................................................................
v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah..................... ......................................
4
1.3 Tujuan Penelitian................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik (Public Service).......................................
6
2.2 Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik..................................................................
8
2.3 Kualitas pelayanan..............................................................
11
2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan....................................
11
2.3.2 Pengukur Kualitas pelayanan.....................................
11
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan.............................
16
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Unsur-Unsur Kualitas pelayanan.................................
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan..............................................
18
20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ..............................................................
23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................
23
3.3 Populasi dan Sampel..........................................................
24
3.3.1 Populasi......................................................................
24
3.3.2 Sampel.........................................................................
24
3.4 Teknik Pengumpulan Data.................................................
25
3.5 Defenisi Konsep............................................................... .
26
3.6 Defenisi Operational.........................................................
28
3.7 Teknik Penetuan Skor.......................................................
29
3.8 Teknik Analisa Data.........................................................
30
3.8.1 Uji Validitas Dan Reabilitas......................................
30
3.8.2 Regresi dan Korelasi.................................................
32
3.8.3 Uji Signifikan...........................................................
33
BAB VI DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
4.1 Sejarah Perusahaan...........................................................
36
4.2. Latar Belakang Pendirian GraPARI.................................
38
4.3 Struktur Organisai Shop.....................................................
38
4.4 Budaya Perusahaan............................................................
39
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Petugas GraPARI.....................
41
Universitas Sumatera Utara
4.5 Jobdesk Petugas GraPARI..................................................
43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Uji Validitas dan Reabiitas.................................................
55
5.1.1 Uji Validitas................................................................
59
5.1.2 Uji Reabilitas...............................................................
62
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan...............................................................................
62
5.3 Analisis Regresi Berganda.....................................................
81
5.3.1 Uji Signifikan (Uji-F).......................................................
83
5.4 Koefisien Determinan (R2).....................................................
84
5.4.1 Korelasi.........................................................................
86
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan..............................................................................
93
6.2 Saran......................................................................................
94
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama
Nim
Departemen
Pembimbing :
: Maria Margaret Purba
: 12021009
: Imu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible),
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible,
Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang
menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh
kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada
96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan
rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah
apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y =
4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi
sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar
0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien
determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya
48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian
ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Koefisien Korelasi yang Telah Diinterpretasikan
Tabel 5.1 Uji Validitas Tangibles (X1)
Tabel 5.2 Uji Validitas Reliability (X2)
Tabel 5.3 Uji Validitas Responsiveness (X3)
Tabel 5.4 Uji Validitas Assurance (X4)
Tabel 5.5 Uji Validitas Emphaty (X5)
Tabel 5.6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.7 Uji Reliabilitas Tangible (X1)
Tabel 5.8 Uji Reliabilitas Reliability (X2)
Tabeel 5.9 Uji Realibilitas Responsiveness (X3)
Tabel 5.10 Uji Realibilitas Assurance (X4)
Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Emphaty (X5)
Tabel 5.12 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern
Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan
Gedung GraPARI yang Bersih dan Nyaman
Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menyediakan Material Pendukung Pelayanan
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu
Penyelesaian Penanganan Keluhan
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan
Cepat dan Handal
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai
Dengan Keluhan Pelanggannya
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas
Grapari Dalam Melayanani Pelanggan
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas
Grapari Membantu Pelanggan
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat
Merespon Pelanggan yang Datang
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh
Pelanggan
Tabel 5.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Tabel 5.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
33
56
56
57
57
58
58
59
60
60
61
61
62
63
64
65
65
66
67
68
68
70
71
72
73
74
Universitas Sumatera Utara
Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan
75
Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa
Aman Dalam Melakukan Transaksi
76
Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Grapari Memilki
Citra yang Positif Di Mata Masyaraka
77
Tabel 5.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Dapat
Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan
78
Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian
79
Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
80
Tabel 5.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan/Kebutuhan
Pelanggan
81
Tabel 5.33 Hasil Persamaan Regresi
82
Tabel 5.34 Hasil Uji Simultan (Uji –F)
83
Tabel 5.35 Hasil Uji Variabel Entered/Removed
84
Tabel 5.36 Hasil Uji Uji Koefiesien Determinasi
85
Tabel 5.37 Hasil Korelasi
86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 2 Jumlah Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 3 Tabel R
Lampiran 4 Tabel F
Lampiran 5 Tabel t
Lampiran 6 Tabel Daftar Kuesioner
Lampiran 7 Lembar Penunjukan Dosen Pembimbing Program Ekstensi
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Program
Ekstensi
Lampiran 9 Jadwal seminar Proposal Penelitian Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Program Ekstensi
Lampiran10 Daftar Hadir Peserta Proposal Rancangan Usul Penelitian (RUP)
Mahasiswa FISIP USU
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU
Lampiran 12 Surat Izin Penelitian dari PT Telekomunikasi Seluler
(TELKOMSEL)
Universitas Sumatera Utara