Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama
Nim
Departemen
Pembimbing :
: Maria Margaret Purba
: 12021009
: Imu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible),
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible,
Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang
menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh
kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada
96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan
rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah
apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y =
4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi
sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar
0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien
determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya
48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian
ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama
Nim
Departemen
Pembimbing :
: Maria Margaret Purba
: 12021009
: Imu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible),
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible,
Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang
menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh
kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada
96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan
rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah
apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y =
4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari
Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi
sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar
0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien
determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya
48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian
ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara