Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Publik (Public Service)

Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar.

Dalam arti luas, pelayanan publik identik dengan public administrarion yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik . Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen admininistrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.

Berdasarkan beberapa pandangan diatas, maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat (Wasistiono,2003:43). Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

a. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang/ jasa publik yang diselenggarakan oelh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/ klien mau tidak mau harus memanfaatkan. Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayana perizinan.

2. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang/ jasa publik yang diselenggarakan oelh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/ klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan oleh BUMN.

b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Ini adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahan pertelekomunikasian milik swasta.

2.2. Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakann bagian yang sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi penyelengaraan pemerintah dalam pelayanan publik. Sejarah membuktikan bahwa seiring berjalan waktu, dominasi peranan pemerintah dan swasta dalam penyelengaraan pelayanan pasang surut.Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara yang teralalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi besar yang terjadi pasca Perag Dunia II, yaitu antara sosialime di satu sisi dengan liberslisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikan instusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhakan kehadiran negara, akan tetapi negara-negara pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno,2007:123 dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)

Makin meluasnya ideologi liberlisme, yang ditandai dengan keruntuhan tembok berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara negara satelitnya di Eropa Timur, membuat dominasi negara sebagaimana digagas oleh ideologi sosialime makin merosot. Pierre dan Peters (2000:4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai dengan tahun 1990-an merupakan era dimana peran negara mengalami kemerosotan yang paling significant. D inegara-negara Eropa, terutama Inggris di masa pemerintahan Margareth Thatcher, gelombang privatisasi terjadi secara

besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihan privatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk menyelamatkan keungan negara. Di luar Eropa, peran negara yang sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalam berbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda negara-negara Asia (Fukuyama (2002:6) dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI) menyebut IMF, Bank Dunia serta pemerintah Amerika Telah mengeluarkan suatu paket yang disebut sebagai “Konsesus Washington” yang menekankan pentingnya serangkaian langkah yang mengurangi derajat campur tangan negara dalam menangani masalah perekonomian.

Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran kepada sektor swatsa terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama buruknya dengan melakukan monopoli kekuasan yang dilakukan oleh negara. Krisis ekonomi melanda Amerika Serikat saat ini yang dipicu oleh berbagai skandal oleh sektor swasta melalui praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman Brothers, Meryll Linch dan berbagai perusahaan besar lainnya membuat para penganjur liberalisme melai berfikir ulang. Skema bailout yang diusulkan oleh pemerintah Obama menunjukan adanya gejala meningkatnya kembali peran

negara manakala pasar dianggap mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien dan resfonsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto,2009 dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)

Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasikan bahwa negara masih akan memiliki peran yang cukup penting dalam memberikan pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi publik dan pemenuhan kebutuhan bahan pokok yang lain seperti sembako , masih membutuhkan intervensi negara. Di lain pihak meskipun negara masih memiliki peran yang penting hal ini tidak berarti bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society organization CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip prinsip yang diterapkan oleh manajeman swasta dalam mengelolah pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat menunjukan bahwa pemerintah perlu belajar dan bekerja sama bagaiman sektor swasta dan CSO bekerja memberikan pelayanan publik.

2.3Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi kualitas menurut Goetsch Davis, (Zulian Yamit, 2004:8) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.

Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tesebut.

2.3.2 Pengukur Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zethalm, dan Berry 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut ServQual (Service

Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service

Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi

konsep Service Quality. Antara lain: 1. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

I. Kondisi gedung.

II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :

I. Kondisi kebersihan. II. Suasana dalam gedung. III. Sirkulasi udara (ventilasi). IV. Pencahayaan dalam ruangan.

V. Jumlah loket yang tersedia.

VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.

2. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari

responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing,

sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas

3) Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.

c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat

h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilka biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas

yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 ( dalam Jasfar, 2012: 19) . Kotler (2007) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu :

1. Memahami Pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya, maka langkah selanjutnya akan terasa mudah.

2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan instansi terkait. Pelanggan yang sudah datang dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan layanan yang

disediakan. Atau setidaknya telah mendengar berita positif tentang organisasi tersebut. Mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua layanan yang dimiliki organisasi terkait.

3. Menciptakan Kesan Positif. Kesan positif yang terekam di benak pelanggan akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.

4. Senantiasa Menggunaka Kata-Kata Positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh pelanggan sebagai kesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang Sudah Baik dan Terus Melakukan Perbaikan. Apabila selama ini pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang ada maka wajib untuk mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar menjadi semakin baik.

3) Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.

c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat

h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilka biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas

yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 ( dalam Jasfar, 2012: 19) . Kotler (2007) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu :

1. Memahami Pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya, maka langkah selanjutnya akan terasa mudah.

2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan instansi terkait. Pelanggan yang sudah datang dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan layanan yang

disediakan. Atau setidaknya telah mendengar berita positif tentang organisasi tersebut. Mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua layanan yang dimiliki organisasi terkait.

3. Menciptakan Kesan Positif. Kesan positif yang terekam di benak pelanggan akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.

4. Senantiasa Menggunaka Kata-Kata Positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh pelanggan sebagai kesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang Sudah Baik dan Terus Melakukan Perbaikan. Apabila selama ini pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang ada maka wajib untuk mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar menjadi semakin baik.