Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Setiap waktu masyarakat akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas,
meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena
faktanya pelayanan masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat,
mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat
masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena
itu pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik
dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayanan dan yang dilayani pada
pengertian yang sesungguhnya.
Menurut Ivance, Skinner dan Crosby 1997 (dalam Ratminto, 2005:2)
dalam pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan
menurut Gronross 1990 (dalam Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Dari kedua
Universitas Sumatera Utara
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah
melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyeleggara pelayanan.
Telkomsel merupakan salah badan usaha milik swasta atau organisasi
privat di Indonesia yang bergerak di bidang pertelekomunikasian di Indonesia
yang menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satu bentuk
pelayanan publik yang disediakan Telkomsel adalah dengan mendirikan Grapari.
Graha Pari Sraya atau yang disingkat dengan Grapari berasal dari bahasa
Sansakerta. Nama dari Grapari ini diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X
untuk nama kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta dan
sejak saat itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama
Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Grapari adalah salah satu
bentuk Customer Touch Poin Telkomsel yang menyediakan pelayanan pelanggan
dan penjulan produk Telkomsel.
Grapari Telkomsel Binjai merupakan salah satu Grapari yang ada di
indonesia yang berupaya memberikan pelayanan yang terbaik (service culture).
Pelayanan yang terbaik mencakup pelayanan publik yang bermutu, transparan,
akuntabel, mudah, murah, cepat dan adil kepada seluruh masyarakat guna
menunjang kepentingan masyarakat. Sedangkan kualitas dari suatu pelayanan
meliputi Tangible (hal-hal yang terlihat), Reliability (kehandalan), Responsivenes
(ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati) Parasuraman et al,
1990 (dalam Kotler, 2007) .
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang dilakukan oleh Telkomsel
dengan metode mystery shopping, aspek sikap kerja dalam melayani pelanggan
,aspek perilaku kerja, eksterior dan interior ruangan Grapari Binjai yang selama
ini diberikan masih kurang memuaskan. Kelemahan hasil penelitian mystery
shopping ini adalah hanya memandang dari sisi karakteristik teknis perusahaan
saja, belum menggali keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Pihak
internal mengakui bahwa pelayanan Grapari masih terdapat banyak kekurangan
dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.
Jika Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan
akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang
diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa
tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan
menceritakan kapada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasanya. Oleh
karena itu pengukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Grapari
Telkomsel Binjai pada masyarakat harus dilakukan untuk mengetahui dan
merencanakan strategis yang lebih baik di masa mendatang dan lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keiinginan dan
kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “ Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Grapari Telkomsel Binjai”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Bersarakan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana
Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai dan
Variabel Apa Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Grapari Telkomsel Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan
mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari
penelitian adalah:
1. Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible,
Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan
variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Grapari Telkomsel Binjai .
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa
pihak, antara lain :
1.4.1 Manfaat Teoriritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu
politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan
atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi Penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan
mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis, dan metologi serta
memilki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di
lapangan.
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu
masukan kepada pihak khusunya pelaksana Kepuasan Pelanggan dalam hal ini
Grapari Telkomsel agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Setiap waktu masyarakat akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas,
meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena
faktanya pelayanan masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat,
mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat
masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena
itu pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik
dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayanan dan yang dilayani pada
pengertian yang sesungguhnya.
Menurut Ivance, Skinner dan Crosby 1997 (dalam Ratminto, 2005:2)
dalam pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan
menurut Gronross 1990 (dalam Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Dari kedua
Universitas Sumatera Utara
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah
melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyeleggara pelayanan.
Telkomsel merupakan salah badan usaha milik swasta atau organisasi
privat di Indonesia yang bergerak di bidang pertelekomunikasian di Indonesia
yang menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satu bentuk
pelayanan publik yang disediakan Telkomsel adalah dengan mendirikan Grapari.
Graha Pari Sraya atau yang disingkat dengan Grapari berasal dari bahasa
Sansakerta. Nama dari Grapari ini diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X
untuk nama kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta dan
sejak saat itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama
Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Grapari adalah salah satu
bentuk Customer Touch Poin Telkomsel yang menyediakan pelayanan pelanggan
dan penjulan produk Telkomsel.
Grapari Telkomsel Binjai merupakan salah satu Grapari yang ada di
indonesia yang berupaya memberikan pelayanan yang terbaik (service culture).
Pelayanan yang terbaik mencakup pelayanan publik yang bermutu, transparan,
akuntabel, mudah, murah, cepat dan adil kepada seluruh masyarakat guna
menunjang kepentingan masyarakat. Sedangkan kualitas dari suatu pelayanan
meliputi Tangible (hal-hal yang terlihat), Reliability (kehandalan), Responsivenes
(ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati) Parasuraman et al,
1990 (dalam Kotler, 2007) .
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang dilakukan oleh Telkomsel
dengan metode mystery shopping, aspek sikap kerja dalam melayani pelanggan
,aspek perilaku kerja, eksterior dan interior ruangan Grapari Binjai yang selama
ini diberikan masih kurang memuaskan. Kelemahan hasil penelitian mystery
shopping ini adalah hanya memandang dari sisi karakteristik teknis perusahaan
saja, belum menggali keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Pihak
internal mengakui bahwa pelayanan Grapari masih terdapat banyak kekurangan
dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.
Jika Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan
akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang
diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa
tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan
menceritakan kapada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasanya. Oleh
karena itu pengukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Grapari
Telkomsel Binjai pada masyarakat harus dilakukan untuk mengetahui dan
merencanakan strategis yang lebih baik di masa mendatang dan lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keiinginan dan
kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “ Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Grapari Telkomsel Binjai”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Bersarakan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana
Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai dan
Variabel Apa Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Grapari Telkomsel Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan
mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari
penelitian adalah:
1. Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible,
Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan
variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Grapari Telkomsel Binjai .
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa
pihak, antara lain :
1.4.1 Manfaat Teoriritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu
politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan
atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi Penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan
mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis, dan metologi serta
memilki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di
lapangan.
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu
masukan kepada pihak khusunya pelaksana Kepuasan Pelanggan dalam hal ini
Grapari Telkomsel agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Universitas Sumatera Utara