Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah yang diselenggarakan
secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan ekuitas. Yang menjadi
peserta dalam sistem jaminan sosial nasional adalah setiap orang, termasuk orang
asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah
membayar iuran (Kemenkes, RI., 2013).
Peserta jaminan kesehatan nasional akan mendapatkan pelayanan
kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah ada. Fasilitas kesehatan
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau
masyarakat (Kemenkes, RI., 2013).
Pelayanan jaminan kesehatan dapat terlaksana secara nasional dengan
dilakukannya perjanjian kerjasama antara BPJS dan fasilitas kesehatan yang ada
diseluruh Indonesia. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan
adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan. Fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan berupa
fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan
(Kemenkes, RI., 2013).

1
Universitas Sumatera Utara

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP
adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang
bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan,
pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes, RI., 2014).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat jalan dan
pelayanan rawat inap. Fasilitas kesehatan tingkat pertama terdiri dari praktek
dokter atau praktek dokter gigi, puskesmas atau yang setara klinik pratama dan
rumah sakit kelas D pratama atau yang setara (Kemenkes, RI., 2013). Penelitian
ini akan dilakukan pada puskesmas, dimana puskemas adalah unit pelaksana
teknis

dinas

kesehatan

kabupaten/kota

yang

bertanggung

jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kemenkes,
RI., 2009).
Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerja sama dengan BPJS
Kesehatan harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif berupa
pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan
kebidanan, dan pelayanan kesehatan darurat medis, termasuk pelayanan
penunjang yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan
kefarmasian

sesuai

dengan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan

(Kementerian Kesehatan, 2013). Penelitian ini lebih berfokus pada pelayanan
kefarmasian (Pharmaceutical servies) yaitu bentuk pelayanan dan tanggung jawab
langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien (Kemenkes, RI., 2004).
Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian perlu dilakukan
monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala. Indikator yang dapat digunakan

2
Universitas Sumatera Utara

dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian salah satunya

dengan melihat tingkat kepuasaan pasien. Menurut Tjiptono (2005), kepuasan
dapat diukur dengan beberapa metode, dalam penelitian ini kepuasan diukur
dengan metode sistem keluhan dan saran melalui survei kepuasan konsumen.
Sejak di berlakukannya sistem jaminan kesehatan nasional pada tanggal 1
Januari 2014, keluhan dari pasien JKN tentang pelayanan kesehatan yang
berkaitan dengan pelayanan obat masih banyak ditemukan. Menurut kompasiana,
beberapa keluhan tersebut diantaranya seperti: Obat yang diberikan serta tindakan
yang tidak baik sehingga mereka merasa tidak dihargai, obat tidak tersedia dengan
lengkap, harus beli diluar karna obat tidak tersedia, menunggu sangat lama, sulit
mendapatkan rujukan (Yalsis, 2014). Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari
pasien peserta JKN tersebut maka peneliti ingin melihat bagaimana langsung
kenyataan dilapangan berkaitan dengan kepuasan pasien peserta JKN khususnya
pasien rawat jalan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan pelayanan
kefarmasian.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Penelitian ini ingin mengukur berbagai parameter terkait dengan tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua
Puskesmas di kota Medan, yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia, dalam hal ini mutu pelayanan kefarmasian diukur melalui lima dimensi
yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud

merupakan parameter penilaian yang disebut sebagai variabel moderator. Variabel
moderator adalah variabel yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau
memperlemah hubungan antara variabel bebas dan variable terikat. Variabel

3
Universitas Sumatera Utara

Moderator juga disebut dengan variable bebas kedua. Tingkat kepuasan
merupakan variable terikat. Variabel bebas dibagi menjadi dua bagian yaitu
karakteristik demografi dan frekuensi kunjungan. Selengkapnya mengenai
gambaran kerangka pikir penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.1.
Variabel Bebas

Variabel Moderator

- Karakteristik
Demografi

Parameter Penilaian:
- Kehandalan

- Ketanggapan
- Keyakinan
- Empati
- Fasilitas Berwujud

- Frekuensi
Kunjungan

Variabel Terikat
Tingkat
Kepuasan

Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas, Variabel antara dan Variabel
Terikat
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah
penelitian adalah:
a.

apakah pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas

Polonia Medan memberikan tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan?

b.

apakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?

c.

apakah keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?

4
Universitas Sumatera Utara

1.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka

hipotesis penelitian ini

adalah:
a.

tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
adalah kurang puas.

b.

karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

c.

keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas

Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan hipotesis diatas, maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui:
a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan.
b. pengaruh karateristik demografi pasien terhadap tingkat kepuasan pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
d.

pengaruh keberadaan apoteker terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

5
Universitas Sumatera Utara

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya
sebagai berikut:
a. bagi puskesmas
dengan penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kefarmasian sehingga harapan pasien dapat terpenuhi.
b. bagi masyarakat
sebagai sumber informasi untuk menambah pengetahuan mengenai objek yang
diteliti dan bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian
pada objek atau masalah yang sama.

6
Universitas Sumatera Utara