Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN

BULAN AGUSTUS 2015

SKRIPSI

OLEH:

MHD. AKHIR DAULAY

NIM 111501017

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN

PADA BULAN AGUSTUS 2015

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperolehgelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

MHD. AKHIR DAULAY

NIM 111501017

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGESAHAN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA

PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015

OLEH:

MHD. AKHIR DAULAY NIM 111501017

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Pada tanggal: 17 Desember 2015

Disetujui oleh:

Pembimbing I, Panitia Penguji,

Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt. Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 197806032005012004 NIP 195110251980021001

Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.

Pembimbing II, NIP 197806032005012004

Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt. NIP 197803142005011002 NIP 197802152008122001

Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si.,Apt. NIP 195111021977102001

Medan, Januari 2016 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Pejabat Dekan,

Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP 195707231986012001

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di Kota Medan Pada Bulan Agustus 2015”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt., dan Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai.

Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta, Ibunda Budaya Pulungan dan Alm. Ayahanda Darajat Daulay.,

kakakku Aty Daulay., Masroani Daulay., Anisa Durriah Daulay., abangku Wildan Daulay., Imron Daulay., dan adik-adik kesayanganku Ramdan Sohwin Daulay., dan Gustina Eva yanti Daulay., dan tak lupa juga Ibu kos tercinta Hj. Murni., dan Ibu Sri Murni yang telah banyak membantu penulis, atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman dan sahabat tercinta Eko Sunantri, Wulan, Dewi, Elsya, Imel, Hera, Ilma, Kiki, Qisti, Nana, Ardi serta Mahasiswa/i angkatan 2011 Fakultas Farmasi USU yang selalu mendoakan dan memberi semangat.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, Januari 2016 Penulis,

Mhd. Akhir Daulay NIM 111501017

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015

ABSTRAK

Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan.

Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:

Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150 pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24 tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS versi 18.

Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7% merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0% merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.

Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS

Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia Medan.

Kata Kunci: BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Puskesmas Padang Bulan Medan, Puskesmas Polonia Medan.

SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH

CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015

ABSTRACT

Background: Public health center is a health care technical unit of

districts/municipalities which responsible to organize the development of the health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care system in public health centers. This study was conducted to illustrate the satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.

Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are

Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August 2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients satisfaction levels was done by summing the total score of questions and assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS program version 18.

Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy

services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied, and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.

Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more

satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan

Keywords: BPJS Kesehatan, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Padang Bulan Public Health Center Medan, Polonia Public Health Center Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Kerangka Pikir Penelitian ... 3

1.3Perumusan Masalah ... 4

1.4Hipotesis ... 4

1.5Tujuan Penelitian ... 5

1.6Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ... 7

2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ... 9

2.3 Besaran Iuran Peserta BPJS Kesehatan ... 10

2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS

Kesehatan ... 11

2.6 Puskesmas ... 13

2.7 Peran Puskesmas dalam Masa JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) ... 17

2.8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ... 18

2.9 Kepuasan ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ... 21

3.1 Jenis Penelitian ... 21

3.2 Data penelitian ... 21

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.4 Populasi dan Sampel ... 21

3.4.1 Popilasi ... 21

3.4.2 Sampel ... 22

3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ... 23

3.4.3.1 Kriteria Inklusi ... 23

3.4.3.2 Kriteria Eksklusi ... 23

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.5.1 BagianYang Pertama ... 23

3.5.2 Bagian Yang Kedua ... 24

3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien ... 26

3.7 Definisi Operasional ... 26

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 27

3.8.1 Uji Validitas ... 27

3.9 Prosedur Penelitian ... 29

3.10 Analisis Data ... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31

4.1 Karakteristik Responden Penelitian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 31

4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 33

4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan .. 35

4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 40

4.4.1 Parameter Kehandalan ... 40

4.4.2 Parameter Ketanggapan ... 42

4.4.3 Parameter Keyakinan ... 43

4.4.4 Parameter Empati ... 44

4.4.5 Parameter Bukti Langsung ... 44

4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47

5.1 Kesimpulan ... 47

5.2 Saran ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 28 3.2 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner ... 29 4.1 Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas

Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 32 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Puskesmas Padang

Bulan Dan Puskesmas Polonia Medan ... 34 4.3 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan dan

Puskesmas Polonia Medan ... 36 4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia

Medan ... 37 4.5 Hasil perbandingan Uji Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta

BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 4 2.1 Alur Pelayanan Kesehatan ... 11

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 51 2. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Padang Bulan Medan ... 54 3. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Polonia Medan ... 55 4. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik

Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas

Padang Bulan Medan ... 56 5. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik

Demografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas

Polonia Medan ... 62 6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia

Medan ... 69 7. Surat Izin Penelitian dari Dekan Fakultas Farmasi Usu ... 70 8. Surat Persetujuan Komisi Etik Universitas Sumatera Utara .... 71 9. Surat Balasan Izin Dari Kepala Dinkes Kota Medan ... 72 10. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Padang Bulan

Medan ... 73 11. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Polonia Medan ... 74

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015

ABSTRAK

Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan.

Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:

Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150 pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24 tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS versi 18.

Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7% merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0% merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.

Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS

Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia Medan.

Kata Kunci: BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Puskesmas Padang Bulan Medan, Puskesmas Polonia Medan.

SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH

CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015

ABSTRACT

Background: Public health center is a health care technical unit of

districts/municipalities which responsible to organize the development of the health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care system in public health centers. This study was conducted to illustrate the satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.

Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are

Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August 2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients satisfaction levels was done by summing the total score of questions and assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS program version 18.

Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy

services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied, and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.

Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more

satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan

Keywords: BPJS Kesehatan, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Padang Bulan Public Health Center Medan, Polonia Public Health Center Medan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan ekuitas. Yang menjadi peserta dalam sistem jaminan sosial nasional adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran (Kemenkes, RI., 2013).

Peserta jaminan kesehatan nasional akan mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah ada. Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat (Kemenkes, RI., 2013).

Pelayanan jaminan kesehatan dapat terlaksana secara nasional dengan dilakukannya perjanjian kerjasama antara BPJS dan fasilitas kesehatan yang ada diseluruh Indonesia. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (Kemenkes, RI., 2013).

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes, RI., 2014). Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap. Fasilitas kesehatan tingkat pertama terdiri dari praktek dokter atau praktek dokter gigi, puskesmas atau yang setara klinik pratama dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara (Kemenkes, RI., 2013). Penelitian ini akan dilakukan pada puskesmas, dimana puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kemenkes, RI., 2009).

Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan, dan pelayanan kesehatan darurat medis, termasuk pelayanan penunjang yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan kefarmasian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kementerian Kesehatan, 2013). Penelitian ini lebih berfokus pada pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical servies) yaitu bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Kemenkes, RI., 2004).

Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala. Indikator yang dapat digunakan

dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian salah satunya dengan melihat tingkat kepuasaan pasien. Menurut Tjiptono (2005), kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode, dalam penelitian ini kepuasan diukur dengan metode sistem keluhan dan saran melalui survei kepuasan konsumen.

Sejak di berlakukannya sistem jaminan kesehatan nasional pada tanggal 1 Januari 2014, keluhan dari pasien JKN tentang pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan obat masih banyak ditemukan. Menurut kompasiana, beberapa keluhan tersebut diantaranya seperti: Obat yang diberikan serta tindakan yang tidak baik sehingga mereka merasa tidak dihargai, obat tidak tersedia dengan lengkap, harus beli diluar karna obat tidak tersedia, menunggu sangat lama, sulit mendapatkan rujukan (Yalsis, 2014). Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pasien peserta JKN tersebut maka peneliti ingin melihat bagaimana langsung kenyataan dilapangan berkaitan dengan kepuasan pasien peserta JKN khususnya pasien rawat jalan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan pelayanan kefarmasian.

1.2 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini ingin mengukur berbagai parameter terkait dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua Puskesmas di kota Medan, yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia, dalam hal ini mutu pelayanan kefarmasian diukur melalui lima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud merupakan parameter penilaian yang disebut sebagai variabel moderator. Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel bebas dan variable terikat. Variabel

Moderator juga disebut dengan variable bebas kedua. Tingkat kepuasan merupakan variable terikat. Variabel bebas dibagi menjadi dua bagian yaitu karakteristik demografi dan frekuensi kunjungan. Selengkapnya mengenai

gambaran kerangka pikir penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.1. Variabel Bebas Variabel Moderator Variabel Terikat

Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas, Variabel antara dan Variabel

Terikat

1.3Perumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah penelitian adalah:

a. apakah pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan memberikan tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan?

b. apakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?

c. apakah keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?

- Karakteristik Demografi - Frekuensi

Kunjungan

Tingkat Kepuasan Parameter Penilaian:

- Kehandalan - Ketanggapan - Keyakinan - Empati

1.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah:

a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia adalah kurang puas.

b. karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

c. keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasianpada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan hipotesis diatas, maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui: a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

b. pengaruh karateristik demografi pasien terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

d. pengaruh keberadaan apoteker terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasianpada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya sebagai berikut:

a. bagi puskesmas

dengan penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian sehingga harapan pasien dapat terpenuhi.

b. bagi masyarakat

sebagai sumber informasi untuk menambah pengetahuan mengenai objek yang diteliti dan bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian pada objek atau masalah yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS) Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan adalan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes, RI., 2013).

Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:

a. penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang yang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari: i. pekerja penerima upah dan anggota keluarganya diantaranya sebagai berikut:

1. pegawai negeri sipil 2. anggota TNI

3. anggota POLRI 4. pejabat negara

5. pegawai pemerintah non pegawai negeri 6. pegawai swasta

7. pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

ii. pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, terdiri atas pekerja di luar hubungan kerja dan pekerja mandiri.

iii. bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri atas: 1.investor

2.pemberi kerja

3.penerima pensiun, terdiri dari :

a. pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun

b. anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun c. pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

d. janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun

e. penerima pensiun lain

f. janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun.

4.veteran

5.perintis Kemerdekaan

6.bukan Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang mampu

membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain: a. pekerja penerima upah:

i. keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

ii. anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:

1. tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.

2. belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

b. pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).

c. peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan yang meliputi anak ke 4 dan seterusnya ayah, ibu dan mertua.

d. peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga (Kemenkes, RI., 2013)

2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan Hak Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :

a. mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

b. memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

c. mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

d. menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.

Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :

a. mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I. c. menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.

d. mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (Kemenkes, RI., 2004).

2.3 Biaya Iuran Peserta BPJS Kesehatan

1. biaya iuran peserta penerima bantuan iuran (PBI)

Peserta BPJS Kesehatan PBI dibayar oleh pemerintah sebesar Rp19.225/orang/bulan

2. biaya iuran bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI) a. PNS 5% (gaji) :

i. 2% dari pekerja ii. 3% dari pemerintah

b.Pegawai Perusahaan 4,5% (gaji) : i. 0,5% dari pekerja

ii. 4% dari perusahaan c. Mandiri :

i. kelas 1 = Rp 59.500/orang/bulan ii. kelas 2 = Rp 42.500/orang/bulan

2.4 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan

Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan (Kemenkes, RI., 2004). Gambar 2.1.

Gambar 2.1 Alur pelayanan kesehatan

2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan

Dalam hal peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatn tingkat pertama harus merujuk ke fasilitas kesehatan rujukan tingkat rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan sebagai berikut:

a. sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan medis yaitu:

i. dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama.

ii. jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat kedua.

iii. pelayanan kesehatan tingkat kedua di fasilitas kesehatan sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan primer.

iv.pelayanan kesehatan tingkat ketiga di fasilitas kesehatan tersier hanya dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan sekunder dan fasilitas kesehatan primer.

b. pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan primer yang dapat dirujuk langsung ke fasilitas kesehatan tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di fasilitas kesehatan tersier.

c. ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam kondisi: i. terjadi keadaan gawat darurat, kondisi kegawat daruratan mengikuti

ketentuan yang berlaku.

ii. bencana, kriteria bencana ditetapkan oleh pemerintah pusat dan atau pemerintah daerah.

iii. kekhususan permasalahan kesehatan pasien. iv. pertimbangan geografis.

v. pertimbangan ketersediaan fasilitas. d. pelayanan oleh bidan dan perawat.

i. dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

ii. bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan pasien,

yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.

e. rujukan parsial

i. rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di Fasilitas kesehatan tersebut.

ii. rujukan parsial dapat berupa:

a. pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan.

b. pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang.

iii. apabila pasien tersebut adalah pasien rujukan parsial, maka penjaminan pasien dilakukan oleh fasilitas kesehatan perujuk (Kemenkes, RI., 2004).

2.6 Puskesmas

Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas dinyatakan bahwa Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara rinci, pengertian dari Puskesmas tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. unit pelaksana teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional

Dinas Kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

2. pembangunan kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. penanggung jawab penyelenggaraan

Penanggung jawab utama seluruh upaya pembangunan kesehatan diwilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.

4. wilayah kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan kabupaten/kota (Kemenkes, RI., 2004).

Puskesmas sesuai peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang penyelenggaraan jaminan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama, pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama terdiri atas:

a.pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama. b.pelayanan kesehatan rawat inap tingkat pertama. c.pelayanan kesehatan gigi.

d.pelayanan kesehatan oleh bidan dan perawat (Kemenkes, RI., 2014). Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama meliputi :

a. pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan farmasi.

b. pelayanan kesehatan tingkat pertama sebagaimana dimaksud diatas untuk pelayanan medis mencakup:

i. kasus medis yang dapat diselesaikan secara tuntas di pelayanan Kesehatan tingkat pertama.

ii.kasus medis yang membutuhkan penanganan awal sebelum dilakukan rujukan.

iii.kasus medis rujuk balik.

iv.pemeriksaan, pengobatan dan tindakan pelayanan kesehatan gigi tingkat pertama.

v.pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, bayi dan anak balita oleh bidan atau dokter.

vi.rehabilitasi medik dasar.

c. pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama meliputi pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup:

a. administrasi pelayanan yang meliputi biaya administrasi pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan dan pemberian surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan untuk penyakit yang tidak dapat ditangani di fasilitas kesehatan tingkat pertama.

b. pelayanan promotif dan preventif yang meliputi kegiatan penyuluhan kesehatan perorangan, imunisasi dasar, keluarga berencana, skrining kesehatan.

c. pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis. d. pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, dan bayi. e. upaya penyembuhan terhadap efek samping kontrasepsi.

f. tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif. g. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

h. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama berupa pemeriksaan darah sederhana (Hemoglobin, trombosit, leukosit, hematokrit, eosinofil, eritrosit, golongan darah, laju endap darah, malaria), urine sederhana (warna, berat jenis, kejernihan, pH, leukosit, eritrosit), feses sederhana (benzidin tes, mikroskopik cacing), gula darah sewaktu. i. pemeriksaan penunjang sederhana lain yang dapat dilakukan di fasilitas

kesehatan tingkat pertama.

j. pelayanan rujuk balik dari fasilitas kesehatan lanjutan. k. pelayanan program rujuk balik.

l. pelaksanaan prolanis dan home visit.

2.7 Peran Puskesmas pada JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)

Puskesmas merupakan ujung tombak dari program jaminan kesehatan nasional (JKN). Peran puskesmas sangat krusial dimana merupakan posisi pelayanan kesehatan dasar yang berperan sebagai kontak pertama kepada masyarakat.Untuk mencapai tujuan MDGs maka pembangunan puskesmas perlu direvitalisasi untuk memberikan layanan primer yang lebih baik dan berkualitas (Kemenkes, RI., 2013).

Berdasarkan peraturan presiden nomor 12 tahun 2013 pasal 21 pelayanan promotif dan preventif yang diberikan puskesmas meliputi penyuluhan kesehatan perorangan berupa:

a. penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

b. imunisasi dasar

Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak.

c. keluarga berencana

meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.

d. skrining kesehatan

diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu. Ketentuan mengenai tata cara pemberian pelayanan skrining kesehatan jenis penyakit, dan waktu pelayanan skrining kesehatan diatur dengan Peraturan Menteri.

e. vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. Sedangkan pelayanan kuratif dan rehabilitatif yang diberikan meliputi :

i. administrasi pelayanan.

ii. pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

iii. tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif iv. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

v. transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

vi. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama.

vii. rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi (Kemenkes, RI., 2013).

2.8Standar Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas

Sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas yang berorientasi kepada pasien dan untuk melaksanakan ketentuan Pasal 21 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian maka diperlukan suatu standar yang dapat digunakan sebagai acuan dalam pelayanan kefarmasian. Untuk itu, pada tanggal 20 Juni 2014 Kementerian Kesehatan mengeluarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas yang wajib diikuti oleh setiap apoteker dan/atau Tenaga Teknis Kefarmasian yang menyelenggarakan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas yang kemudian menjadi tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kehidupan pasien. Pengaturan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas bertujuan untuk:

a. meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

b. menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan

c. melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (Kemenkes, RI., 2014).

Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas meliputi standar pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai (mulai dari perencanaan kebutuhan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan, pelaporan, dan pengarsipan serta pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan standar pelayanan farmasi klinik mulai dari pengkajian resep, penyerahan obat, dan pemberian informasi obat, Pelayanan Informasi obat (PIO), konseling, ronde/visite pasien (khusus Puskesmas rawat inap), pemantauan dan pelaporan efek samping obat, pemantauan terapi obat serta evaluasi penggunaan obat (Kemenkes, RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian di Puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dapat dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah apoteker di Puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta memperhatikan pengembangan Puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah apoteker di Puskesmas adalah 1 (satu) apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien per hari. Bagi Puskesmas yang belum memiliki apoteker sebagai penanggung jawab, penyelenggaran pelayanan kefarmasian secara terbatas dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian atau tenaga kesehatan lain (Kemenkes, RI., 2014).

2.9Kepuasan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya. Menurut Merkouris, et. al., (1999) mengukur kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dengan parameter penilaian sebagai beriut:

a. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.

b. Assurance atau jaminan yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan sikap perilaku.

c. Tangibles atau wujud nyata yaitu penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana informasi, petugas.

d. Empathy atau perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh, kemudahan kontak, komunikasi yang baik.

e. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu

konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan (Merkouris, et. al., 1999). Menurut Supranto untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat, perlu tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:

a. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan

b. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di dua Puskesmas di kota Medan yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dengan teknik survey menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada satu waktu pengukuran atau observasi data variabel bebas dan variabel terikat (Nursalam, 2009).

3.2 Data Penelitian

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu penilaian yang diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner oleh responden.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2015 di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan yang dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dan wawancara kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian (Saryono, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas

Polonia Medan. Berdasarkan data kunjungan pasien peserta BPJS Kesehatan, jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan dalam 1 bulan yaitu 600 orang setiap puskesmasnya. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah 1200 orang.

3.4.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah yang memenuhi kriteria inklusi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. Pengambilan sampel dilakukan dengan consecutive sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria eksklusi (Notoatmojo, 2010). Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla, et. al., 1973). Sebagai berikut:

N n =

1 N e2 1200 n =

1 1200 × 0.052 n = 300 orang

dimana :

n: jumlah sampel N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) 5%.

Berdasarkan perhitungan sampel di atas, didapatkan jumlah sampel sebanyak 300 orang, dan sampel dalam penelitian ini 150 orang untuk masing-masing Puskesmas.

3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi 3.4.3.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan di teliti (Nursalam, 2009). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :

a. Pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

b. Berusia diatas 17 tahun.

c. Bersedia secara suka rela menjadi responden.

3.4.3.2Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu (Nursalam, 2009). Adapun yang menjadi kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah Pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan (2015), kuesioner penelitian terbagi atas dua bagian.

3.5.1 Kuesioner Bagian Pertama

Bagian yang pertama yaitu identitas responden terdiri atas: a. Kode (diisi oleh peneliti)

c. Nama d. Umur

e. Jenis kelamin f. Pendidikan g. Pekerjaan

h. Tingkat penghasilan/bulan i. Frekuwensi kunjungan

3.5.2 Kuesioner Bagian Kedua

Bagian yang kedua yaitu parameter penilaian pasien terdiri atas: a. kehandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Item pertanyaan:

i. Kecepatan Pelayanan obat ii. Obat tersedia dengan lengkap

iii. Petugas apotek melayani dengan ramah dan tersenyum iv. Petugas apotek selalu siap membantu

b. ketanggapan (responsiveness): Kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.

Item pertanyaan:

i. Petugas apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek mampu memberikan penyelesaiaan terhadap

masalah yang dihadapi pasien

iv. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

c. keyakinan (comfidence): Pengetahuan dan kesopanan petugas apotik serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Item pertanyaan:

i. Petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

ii. Obat yang diproleh terjamin kualitasnya

iii. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

d. empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pasien.

Item pertanyaan:

i. Petugas apotek memberikan perhatiaan terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa

memandang status sosial

iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu obat

e. fasilitas berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

Item pertanyaan:

i. Apotek telihat bersih dan rapi ii. Kenyamanan ruang tunggu

iii. Penataan eksterior dan interior ruangan iv. Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

Responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom-kolom yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya: Sangat Puas diberi skor 4, Puas diberi skor 3, Cukup Puas diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 1, dan Tidak Puas diberi skor 0.

3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total dari semua pertanyaan, sehingga akan didapatkan total skor dari setiap pasien, adapun kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah:

1. (1 – 24 ) : Tidak Puas 2. ( 25 – 48 ) : Puas

3. ( 49 – 72 ) : Sangat Puas

3.7Definisi Operasional

a. kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya.

b. kualitas pelayanan adalah tingkat keungulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh ruang farmasi di Puskesmas, Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayan (kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung).

c. kehandalan (reliability) merupakan kemampuan ruang farmasi di Puskesmas untuk menghasilkan produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Diantaranya adalah janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.

d. ketanggapan (responsiveness) merupakan sikap dari petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.

e. jaminan (assurance) adalah pengetahuan yang cukup luas, keramahan, dan kesopanan karyawan yang harus dimiliki oleh para petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para pasien.

f. empati (emphaty) adalah kemampuan dari petugas ruang farmasi di Puskesmas untuk memberikan perhatian secara individu kepada para pasien, diantaranya mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan) sebelumnya, dan sabar.

g. bukti fisik (tangible) adalah keberadan fisilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujut dari Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu, dan peralatan lainnya (Bustami, 2011).

3.8Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner 3.8.1 Uji Validitas

Berdasarkan Tabel 3.1 nilai korelasi masing-masing item pertanyaan > 0,05, maka disimpulkan bahwa semua item pertanyaan adalah valid (Ghozali, 2005). Kuesioner penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan (2015), yang terdiridari 18 pertanyaan.

Tabel 3.1 Hasil uji validitas kuesioner

Korelasi Nilai

Korelasi Singnifikasi Keterangan Pert 1 terhadap Total 0,734

0,05

Valid

Pert 2 terhadap Total 0,576 Valid

Pert 3 terhadap Total 0,742 Valid

Pert 4 terhadap Total 0,831 Valid

Pert 5 terhadap Total 0,753 Valid

Pert 6 terhadap Total 0,860 Valid

Pert 7 terhadap Total 0,827 Valid

Pert 8 terhadap Total 0,867 Valid

Pert 9 terhadap Total 0,724 Valid

Pert 10 terhadap Total 0,734 Valid

Pert 11 terhadap Total 0,827 Valid

Pert 12 terhadap Total 0,881 Valid

Pert 13 terhadap Total 0,859 Valid

Pert 14 terhadap Total 0,666 Valid

Pert 15 terhadap Total 0,782 Valid

Pert 16 terhadap Total 0,669 Valid

Pert 17 terhadap Total 0,687 Valid

3.8.2 Uji reliabilitas

Hasil uji reliabilitas kuesioner pada masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 3.2

Tabel 4.2 Hasil uji reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan

Pert 0,959 Reliabel

Dari Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa variabel pertanyaan mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan dari kelima variabel adalah reliabel. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,6 (Imam, 2005).

3.9 Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden.

b. meminta rekomendasi Dekan Fakultas Farmasi USU untuk dapat melakukan penelitian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

c. meminta izin dari Dinas Kesehatan kota Medan untuk melaksanakan penelitian.

d. menghubungi apoteker penanggung jawab Apotik di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.

e. mengumpulkan data kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia Medan.

f. menganalisis data dan informasi yang diperoleh sehingga didapatkan kesimpulan dari penelitian.

3.10 Analisis Data

Data tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dipersentasikan dalam bentuk persen dan tabel. Untuk membandingkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan berdasarkan karateristik demografi pasien dianalis menggunakan statistic inferensial menggunakan sofware SPSS versi 18.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1Karakteristik Responden pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Responden penelitian ini diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dengan menggunakan pasien peserta BPJS Kesehatan. Dalam penelitian ini peneliti mengambil 150 responden untuk setiap Puskesmasnya.

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa frekuensi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan, sebagian besar berada pada rentang usia 41 - 50 tahun 28,0% dan 37,3% .

Hal ini menunjukkan rata-rata pasien rawat jalan adalah usia dewasa. Menurut Anjaryani (2009) hal ini disebabkan usia produktif (dewasa) sering terjadi gaya hidup yang tidak sehat, mereka biasa melakukan aktivitas sampai malam hari, istirahat kurang, makan makanan tidak sehat dan kurang olahraga, sehingga kemungkinan sakit lebih besar dibandingkan dengan usia muda (< 40 tahun).

Pertambahan umur seseorang berpengaruh terhadap fungsi organ tubuh setelah mencapai puncak kematangan usia dewasa fungsi organ tubuh mengalami penurunan. Penurunan kemampuan melakukan aktifitas dan penurunan kemampuan kerja. Penurunan tersebut dikarenakan penyusutan jaringan tubuh secara bertahap, yang meliputi jaringan otot, system saraf, dan organ-organ vital lainnya. Penurunan fungsi fisiologis neurologis terjadi sesudah berumur 40 tahun dengan irama penurunan yang berbeda untuk setiap orang (Anjaryani, 2009).

Tabel 4.1 Krakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang

Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Berdasarkan jenis kelamin dari responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien rawat jalan peserta PBJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan

No Karakteristik

Jumlah Puskesmas Padang Bulan % Puskesmas

Polonia %

1

Umur

18-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun 51 Tahun ke atas

32 39 42 37 21,3 26,0 28,0 24,7 25 33 56 36 16,7 22,0 37,3 24,0 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 45 105 30,0 70,0 58 92 38,7 61,3 3 Pendidikan SD SMP SMA Diploma S1 Lain-lain 16 30 45 22 30 7 10,7 20,0 30,0 14,7 20,0 4,7 24 34 85 5 2 - 16,0 22,7 56,7 3,3 1,3 - 4 Pekerjaan Mahasiswa/i Wiraswasta PNS Pegawai swasta Ibu rumah tangga Lain-lain 7 31 4 13 66 29 4,7 20,7 2,7 8,7 44,0 19,3 4 37 3 24 50 32 2,7 24,7 2,0 16,0 33,3 21,3 5 Penghasilan < 1.000.000 1.000.000-5.000.000 > 5.000.000 12 110 28 8,0 73,3 18,7 14 128 8 9,3 85,3 5,3 6 Kunjungan Pertama kali 2-5 kali

Lebih dari 5 kali

23 52 75 15,3 34,7 50,0 6 15 129 4,0 10,0 86,0

Puskesmas Polonia Medan masing-masing adalah perempuan yaitu 70,0% dan 60,3% dan diikuti oleh laki-laki sebanyak 30,0% dan 38,7%.

Berdasarkan tingkat pendidikan dari responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 10,7% dan 16,0% adalah tamatan SD, 20,0% dan 22,7% tamatan SMP, 30,0% dan 56,7% tamatan SMA, 14,7% dan 3,3% tamatan Diploma, 20,0% dan 1,3% tamatan SI, lain-lain hanya terdapat pada Puskesmas Padang Bulan yaitu 4,7%.

Berdasarkan tingkat penghasilan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 8,0% dan 9,3% berpenghasilan < Rp 1.000.000,00 dan 73,3% dan 85,3% berada pada rentang Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00 dan 18,7% dan 5,3% berpenghasilan > Rp 5.000.000,00.

Berdasarkan frekuensi penebusan resep ke ruang farmasi, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 15,3% dan 4,0% pertama kali datang, 34,7% dan 10,0% datang 2-5 kali dan 50,0% dan 86,0% datang lebih dari 5 kali.

4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan PuskesmasPolonia Medan

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menjumlahkan nilai total dari semua pertanyaan pada kuesioner, maka dapat diperoleh total nilai

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Medan yaitu, untuk Puskesmas Padang Bulan responden merasa sangat puas sebanyak 121 responden dengan persentase 80,7% dengan rentang skor 49-72, dan responden yang merasa puas sebanyak 29 responden dengan persentase 19,7% dengan rentang skor 25-48, dan tidak ada responden yang merasa tidak puas. Hal yang berbeda dapat dilihat pada Puskesmas Polonia Medan yaitu, responden merasa sangat puas sebanyak 33 responden dengan persentase 22,0%, serta responden merasa puas sebanyak 117 responden dengan persentase 78,0%, dan tidak ada responden yang merasa tidak puas. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Range Skor

Tingkat Kepuasan Pasien

Puskesmas Padang Bulan n = 150 dan ( %)

Puskesmas Polonia n = 150 dan (%)

(1 – 24) Tidak Puas - -

(25 – 48) Puas

29 (19,3%)

117 (78,0%)

(49 – 72) Sangat Puas 121 (80,7%)

33 (22,0%)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau pendapat pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau pendapat pelanggan. Pendapat

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Kotler, 1994).

4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan pada puskesmas Padang Bulan diperoleh nilai p value > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan terhadap tingkat kepuasan pasien karena tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan bahwa karakteristik demografi seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, frekuensi kunjungan, menunjukan tidak ada hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien.

Hal ini disebabkan karena petugas pelayanan kefarmasian dalam hal ini apoteker dan asisten apoteker Puskesmas Padang Bulan Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pasien. Walaupun biasanya usia < 30 tahun memiliki harapan-harapan yang lebih tinggi dibandingkan usia > 50 tahun dan biasanya juga orang yang lebih tua lebih banyak memaklumin keadaan karena kedewasaannya, tetapi karena semua pasien mendapatkan perhatian yang sama dan kebutuhan yang sama yaitu mendapatkan obat dan informasi tentang obat, maka tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik demografi pasien. Namun berbeda halnya dengan Puskesmas Polonia Medan yang hanya memiliki satu orang asisten apoteker dan memberikan pelayanan yang

kurang baik terhadap semua pasien, maka tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik demografi pasien.

Tabel 4.3 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan Karakteristik Demografi

Pasien

P value

Puskesmas Padang Bulan Puskesmas Polonia

Umur 0,186 0,094

Jenis kelamin 0,892 0,128 Pendidikan 0,835 0,785 Pekerjaan 0,339 0,885 Penghasilan 0,382 0,629 Frekuensi Kunjungan 0,960 0,739

Menurut Lestari, et al., (2008) telah dilakukan penelitian dengan 170.000 responden dari 16 negara, dan hasil yang ditemukan adalah tidak terdapat perbedaan tingkat kebahagiaan antara wanita dan pria. Begitu juga dengan pekerjaan, pendidikan dan frekuensi kunjungan yang menunjukan tidak ada hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien dikarenakan pasien yang datang mayoritas menggunakan kartu jaminan kesehatan sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, dan petugas juga memberikan pelayanan yang baik terhadap semua jenis status pasien. Menurut Khotler (1994) sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, keyakinan (confidence) penegetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance), empati (emphaty) kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien, dan bukti langsung (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

4.4.1 Parameter Kehandalan

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa perolehan data pada parameter penilaian yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan berdasarkan jumlah pasien yang dijadikan responden. Semua parameter penilaian tentang kehandalan, mayoritas pasien menyatakan puas untuk Puskesmas Padang Bulan. Masing-masing untuk kecepatan pelayanan obat sebanyak 147 responden 98,0% merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 72 responden 48,0% merasa puas, keramahan petugas sebanyak 115 responden 76,7% merasa puas, tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 148 responden 98,7% merasa puas. Hal yang berbeda ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu untuk kecepatan pelayanan obat sebanyak 150 responden 100% merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 71

responden 47,3% merasa puas, keramahan petugas sebanyak 43 responden 28,7% merasa puas, dan tingka kesiapan untuk membantu sebayak 24 responden 16,0% merasa puas.

Jika dilihat dari perolehan skor tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan diatas jelas terlihat bahwa pasien merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.

Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

Namun salah satu penilaian dari kehandalan yaitu tentang kelengkapan obat menunjukkan hasil yang tidak jauh berbeda antara Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dikarenakan Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Permenkes, RI., 2004).

4.4.2 Parameter Ketanggapan

Berdasarkan parameter penilaian ketanggapan yang diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan Medan, mayoritas pasien menyatakan puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 150 responden 100% merasa puas, pemberian solusi sebanyak 135 responden 90,0% merasa puas, komunikasi yang efektif sebanyak 119 responden 79,3% merasa puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 118 responden 78,7% merasa puas. Hal yang berbeda juga di tunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu mayoritas pasien menyatakan kurang puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 110 responden 73,3% merasa kurang puas, pemberian solusi sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas, komunikasi yang efektif sebanyak 117 responden 78,0% merasa kurang puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.

Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

Berdasarkan parameter penilaian ketanggapan dari Puskesmas Polonia Medan, informasi obat memiliki persentase nilai yang terendah yaitu 14,7%.

Artinya dari 150 pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini hanya 22 orang yang merasa puas terhadap pelayanan informasi obat. Terbukti dari obat yang diberikan kepada pasien tanpa etiket dan informasi obat. Etiket ditulis di belakang nama obat dengan Spidol yang mencantumkan aturan pakai obat tanpa disertai informasi apapun. Hal ini terbukti selama peneliti penelitian di Puskesmas Polonia Medan.

Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh karena itu petugas ruang farmasi harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan. Informasi obat yang diberikan sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Permenkes, RI., 2004).

4.4.3 Parameter Keyakinan

Berdasarkan parameter penilaian keyakinan yang diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan, mayoritas pasien menyatakan puas. Masing-masing untuk pengetahuan dan keterampilan petugas sebanyak 150 responden 100% merasa puas, kualitas obat yang diberikan sebanyak 150 responden 100% merasa puas, dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan sebanyak 91 responden 60,7% merasa puas. Hal yang berbeda juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama, yaitu mayoritas pasien merasa cukup puas. Masing-masing untuk pengetahuan dan keterampilan petugas

sebanyak 126 responden 84,0% merasa cukup puas, kualitas obat yang diberikan sebanyak 150 responden 100% merasa cukup puas, dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan sebayak 130 responden 86,7% merasa cukup puas.

Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi, karena pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.

4.4.4 Parameter Empati

Berdasarkan parameter penilaian empati dari Puskesmas Padang Bulan juga tidak berbeda dari penilaian-penilaian sebelumnya, masing-masing perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat mayoritas pasien menyatakan puas, yaitu 148 responden 98,7% merasa puas, 150 responden 100% merasa puas, dan 150 responden 100% merasa puas. Hal yang berbeda juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama, yaitu perhatian petugas kepada pasien memproleh persentase terbesar adalah kurang puas sebanyak 106 responden 70,7%, serta diikuti oleh pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat memperoleh persentase terbesar adalah puas, yaitu sebayak 150 responden 100%.

4.4.5 Parameter Bukti Langsung

Berdasarkan parameter penilaian bukti langsung dari Puskesmas Padang Bulan, diperoleh persentase kebersihan dan kerapian ruang farmasi yang dirasakan pasien adalah puas sebanyak 132 responden yaitu 88,0%. Untuk

kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 149 responden yaitu 99,3%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 150 responden dengan persentase 100% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan, yaitu diperoleh persentase kebersihan dan kerapian ruang farmasi yang dirasakan pasien adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 89 responden dengan persentase 59,3% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Ruang tunggu yang nyaman diharapkan pasien merasa betah selama menunggu obat.

Terciptanya suasana yang nyaman juga cukup berpengaruh terhadap waktu menunggu obat, jika suasana ruang tunggu nyaman maka waktu menunggu obat pasien akan terasa tidak lama. Ruang tunggu obat merupakan fasilitas yang harus dijaga kenyamanannya, karena hal ini cukup berperan penting dalam pelayanan kesehatan. Sebaliknya jika suasana ruang tunggu tidak nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada di ruang tunggu obat. Begitu juga dengan eksterior dan interior ruangan, kebersihan dan kerapian apotik, serta kebersihan dan kerapian petugas juga merupakan salah satu hal yang penting karena dapat dilihat dan dinilai langsung oleh pasien.

4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

Berdasarkan Tabel 4.5 hasil uji tingkat kepuasaan antara pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan terdapat perbedaan yang signifikan. Pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan lebih merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Polonia Medan.

Tabel 4.5 Hasil Perbandingan Uji Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS

Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan Puskesmas Nilai rata-rata kepuasan P value Metode uji statistik Padang Bulan 51,42

0,000 Mann-Whitney Test

Polonia 39,85

Hal ini disebabkan oleh faktor eksternal. Faktor eksternal merupakan faktor dari instalasi farmasi terhadap pasien peserta BPJS Kesehatan. Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan Medan. Sedangkan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker. Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan antara lain:

a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan, secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33 pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas.

b. tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. c. keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan

peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. Hal in iterlihat dengan adanya perbedaan yang signifikan yaitu P value < 0,05.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran peneliti antara lain:

a. disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan, seperti penambahan jumlah petugas agar pasien akan terlayani dengan baik dan cepat.

b. disarankan agar Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan rutin membagikan angket atau kuesioner kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan untuk lebih mengetahui kelemahan atau kekurangan pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepuasan pasien sehingga akhirnya Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dapat memberikan pelayanan kefarmasian yang sesuai harapan pasien.

c. disarankan agar Menteri Kesehatan Republik Indonesia untuk mengupayakan tenaga apoteker disetiap Puskesmas di Indonesia yang belum memiliki tenaga apoteker.

DAFTAR PUSTAKA

Anjaryani, W.D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Semarang: Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Halaman 38-44.

Bustami, M.S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5-6.

Ghojali., dan Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Halaman 140.

Kemenkes RI. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Depkes Negara RI Tahun 2004. Halaman 2-14.

Kemenkes RI. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kemenkes RI Tahun 2009. Halaman 1-17.

Kemenkes RI. (2013). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. Jakarta: Kemenkes RI Tahun 2013. Halaman 6-23

Kemenkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta :

Kemenkes RI Tahun 2014. Halaman 11.

Kemenkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Standar Peleyanan Kefarmasian Di Puskesmas. Jakarta : Kemenkes RI Tahun 2014. Halaman 2-8.

Khotler., Philip., dan Kevin, L.K. (1994). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks. Halaman 177. Kurniawan, D. (2015). Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Skiripsi. Sumatera Utara: Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara. Halaman 22-40.

Lestari, W.P., Sunarto., dan Kuntari, T. (2002). Analisa Faktor Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia. Halaman 6.

Merkouris M, Ifantopoulos LM, Lemonidou M, 1999. Patient satisfaction: a key concept for evaluating and improvingnursing services. Journal of Nursing Management Volume 7. Issue 1. Pages 19-28.

Nugraha, E.C. (2014). Buku Panduan Praktis Jejaring Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama Dengan Apotek. https://www.Academia.Edu/8035132.

Diakses 19 September 2015. Halaman 5-9.

Notoatmojo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 26.

Nursalam. (2009). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan: Pedoman Skripsi. Tesis Dan Instrumen Keperawatan. Edisi

II. Jakarta: Salemba Medika. Halaman 80-89. Saryono. (2011). Metodologi Penelitian Kesehatan: Penuntun Praktis Bagi

Pemula. Yogyakarta : Mitra Cendekia Press. Halaman 127.

Sevilla., dan Consuelo, G. (1973). Pengantar Metode penelitian. Jakarta: UI Press. Halaman 182.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2005). Service, Quality, Dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Halaman 136.

Yalsis, I. (2014). Peserta JKN Terabaikan Tanpa Perlindungan. Kompasiana. Com. http://Kesehatan.Kompasiana.Com/653984. Diakses tanggal 19 September 2015. Halaman 8.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN

PADA BULAN AGUSTUS 2015

Kuesioner ini adalah kuesioner untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan suka rela.

Beri tanda () pada pilihan yang sesuai

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Kode ( diisi peneliti) : PA 1

2. Tanggal :

3. Nama :

4. Umur :

5. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

6. Pendidikan : SD Diploma

SMP S1

SMA Lain-lain

7. Pekerjaan :

Mahasiswa/i Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga

PNS Lain-lain

8. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan :

< Rp 1.000.000.,00 Rp.1.000.000,00 – 5.000.000,00 > Rp 5.000.000,00

Lampiran 1. (Lanjutan)

9. Sudah berapa kali anda datang ke Puskesmas ini :

Baru Pertama kali 2-5 Kali Lebih dari 5 kali

II. Persepsi Pasien

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda () pada kolom yang sesuai.

Keterangan:

TP = Tidak puas

KP = Kurang puas

CP = Cukup puas

P = Puas

SP = Sangat puas

A. Kehandalan

Jenis pelayanan Tingkat Kepuasan Pasien

TP KP CP P SP

1. Kecepatan pelayanan obat

2. Obat tersedia dengan lengkap

3. _{Petugas Apotek melayani dengan ramah dan tersenyum}

4. Petugas Apotek selalu siap membantu

B. Ketanggapan

Jenis pelayanan Tingkat Kepuasan Pasien

TP KP CP P SP

1. Petugas Apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien

2. Petugas Apotek mampu memberikan penyelesaiaan terhadap masalah yang dihadapi pasien

3. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas Apotek dengan pasien

4. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

Lampiran 6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan

NPar Tests

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

Score1 300 45.64 7.651 35 54

Puskesmas 300 1.50 .501 1 2

Mann-Whitney Test

Ranks

Puskesmas N Mean Rank Sum of Ranks

Score 1

Puskesmas Padang BulanMedan 150 208.91 31336.00 PuskesmasPolonia Medan 150 92.09 13814.00

Total 300

Test Statisticsa

Score1

Mann-Whitney U 2489.000

Wilcoxon W 13814.000

Z -11.798

Asymp. Sig. (2-tailed) .000

a. Grouping Variable: Puskesmas T-Test

Group Statistics

Puskesmas N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Score1

Puskesmas Padang Bulan

Medan 150 51.42 3.467 .283 Puskesmas Polonia Medan 150 39.85 6.174 .504

70

72

74