Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
PADA BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperolehgelar
Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA
PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 17 Desember 2015
Disetujui oleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Pembimbing II,
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt.
NIP 197803142005011002
NIP 197802152008122001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si.,Apt.
NIP 195111021977102001
Medan, Januari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia
yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di Kota Medan Pada Bulan
Agustus 2015”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku
Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis
selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih
kepada Ibu Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo
Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam
membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan
petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan
terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt.,
selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt., dan Ibu Dra.
Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt.,
selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas
Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan
hingga selesai.
Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
keluarga tercinta, Ibunda Budaya Pulungan dan Alm. Ayahanda Darajat Daulay.,
iv
Universitas Sumatera Utara
kakakku Aty Daulay., Masroani Daulay., Anisa Durriah Daulay., abangku Wildan
Daulay., Imron Daulay., dan adik-adik kesayanganku Ramdan Sohwin Daulay.,
dan Gustina Eva yanti Daulay., dan tak lupa juga Ibu kos tercinta Hj. Murni., dan
Ibu Sri Murni yang telah banyak membantu penulis, atas limpahan kasih sayang,
semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman dan sahabat tercinta Eko Sunantri, Wulan,
Dewi, Elsya, Imel, Hera, Ilma, Kiki, Qisti, Nana, Ardi serta Mahasiswa/i angkatan
2011 Fakultas Farmasi USU yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Mhd. Akhir Daulay
NIM 111501017
v
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA
PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015
ABSTRAK
Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini
dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan.
Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis
penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat
kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150
pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan
cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang
terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud.
Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24
tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara
deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS
versi 18.
Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7%
merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0%
merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia
Medan.
Kata Kunci: BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian,
Puskesmas Padang Bulan Medan, Puskesmas Polonia Medan.
vi
Universitas Sumatera Utara
SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON
PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH
CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015
ABSTRACT
Background: Public health center is a health care technical unit of
districts/municipalities which responsible to organize the development of the
health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care
system in public health centers. This study was conducted to illustrate the
satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.
Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are
Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August
2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description
about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview
over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients
satisfaction levels was done by summing the total score of questions and
assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy,
and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients
satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were
not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data
analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS
program version 18.
Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy
services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied,
and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were
very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.
Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more
satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public
health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan
Keywords: BPJS Kesehatan, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services,
Padang Bulan Public Health Center Medan, Polonia Public Health
Center Medan.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ..................................................................................................
i
HALAMAN JUDUL .............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
ABSTRAK ............................................................................................
vi
ABSTRACT ..........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1 Latar Belakang ....................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ....................................................
3
1.3 Perumusan Masalah .............................................................
4
1.4 Hipotesis ..............................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian .................................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian ...............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
7
2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ...
7
2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan .......................
9
2.3 Besaran Iuran Peserta BPJS Kesehatan ...............................
10
2.4 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan ..........
11
viii
Universitas Sumatera Utara
2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS
Kesehatan ...........................................................................
11
2.6 Puskesmas ...........................................................................
13
2.7 Peran Puskesmas dalam Masa JKN ( Jaminan Kesehatan
Nasional) ............................................................................
17
2.8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ...................
18
2.9 Kepuasan .............................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
21
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................
21
3.2 Data penelitian .....................................................................
21
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................
21
3.4 Populasi dan Sampel ...........................................................
21
3.4.1 Popilasi ........................................................................
21
3.4.2 Sampel .........................................................................
22
3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi .......................................
23
3.4.3.1 Kriteria Inklusi ................................................
23
3.4.3.2 Kriteria Eksklusi ..............................................
23
3.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
23
3.5.1 BagianYang Pertama ...................................................
23
3.5.2 Bagian Yang Kedua .....................................................
24
3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien ....................................
26
3.7 Definisi Operasional ............................................................
26
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................
27
3.8.1 Uji Validitas .................................................................
27
3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................
29
ix
Universitas Sumatera Utara
3.9 Prosedur Penelitian ..............................................................
29
3.10 Analisis Data .....................................................................
30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..............................................
31
4.1 Karakteristik Responden Penelitian pada Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ...................
31
4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan ....................................................................
33
4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ..
35
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan
Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan .................................................
40
4.4.1 Parameter Kehandalan ...............................................
40
4.4.2 Parameter Ketanggapan .............................................
42
4.4.3 Parameter Keyakinan ................................................
43
4.4.4 Parameter Empati ......................................................
44
4.4.5 Parameter Bukti Langsung ........................................
44
4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan ....................................................................
46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................
47
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
47
5.2 Saran ....................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
49
LAMPIRAN ..........................................................................................
51
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas Kuesioner ......................................................
28
3.2
Hasil Uji Reabilitas Kuesioner .....................................................
29
4.1
Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ............................
32
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Puskesmas Padang
Bulan Dan Puskesmas Polonia Medan ........................................
34
Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan ..........................................................
36
Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan ..........................................................................................
37
Hasil perbandingan Uji Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan .............................................................................
46
4.2
4.3
4.4
4.5
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian ..........................................................
4
2.1
Alur Pelayanan Kesehatan ........................................................
11
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ...............................................................
51
2. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Padang Bulan Medan ...
54
3. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Polonia Medan ...........
55
4. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Padang Bulan Medan ..............................................................
56
5. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Polonia Medan ........................................................................
62
6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan .....................................................................................
69
7. Surat Izin Penelitian dari Dekan Fakultas Farmasi Usu .........
70
8. Surat Persetujuan Komisi Etik Universitas Sumatera Utara ....
71
9. Surat Balasan Izin Dari Kepala Dinkes Kota Medan ..............
72
10. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Padang Bulan
Medan .....................................................................................
73
11. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Polonia Medan .......
74
xiii
Universitas Sumatera Utara
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
PADA BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperolehgelar
Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA
PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 17 Desember 2015
Disetujui oleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Pembimbing II,
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt.
NIP 197803142005011002
NIP 197802152008122001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si.,Apt.
NIP 195111021977102001
Medan, Januari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia
yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di Kota Medan Pada Bulan
Agustus 2015”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku
Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis
selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih
kepada Ibu Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo
Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam
membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan
petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan
terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt.,
selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt., dan Ibu Dra.
Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt.,
selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas
Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan
hingga selesai.
Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
keluarga tercinta, Ibunda Budaya Pulungan dan Alm. Ayahanda Darajat Daulay.,
iv
Universitas Sumatera Utara
kakakku Aty Daulay., Masroani Daulay., Anisa Durriah Daulay., abangku Wildan
Daulay., Imron Daulay., dan adik-adik kesayanganku Ramdan Sohwin Daulay.,
dan Gustina Eva yanti Daulay., dan tak lupa juga Ibu kos tercinta Hj. Murni., dan
Ibu Sri Murni yang telah banyak membantu penulis, atas limpahan kasih sayang,
semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman dan sahabat tercinta Eko Sunantri, Wulan,
Dewi, Elsya, Imel, Hera, Ilma, Kiki, Qisti, Nana, Ardi serta Mahasiswa/i angkatan
2011 Fakultas Farmasi USU yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Mhd. Akhir Daulay
NIM 111501017
v
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA
PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015
ABSTRAK
Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini
dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan.
Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis
penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat
kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150
pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan
cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang
terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud.
Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24
tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara
deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS
versi 18.
Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7%
merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0%
merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia
Medan.
Kata Kunci: BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian,
Puskesmas Padang Bulan Medan, Puskesmas Polonia Medan.
vi
Universitas Sumatera Utara
SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON
PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH
CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015
ABSTRACT
Background: Public health center is a health care technical unit of
districts/municipalities which responsible to organize the development of the
health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care
system in public health centers. This study was conducted to illustrate the
satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.
Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are
Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August
2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description
about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview
over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients
satisfaction levels was done by summing the total score of questions and
assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy,
and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients
satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were
not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data
analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS
program version 18.
Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy
services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied,
and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were
very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.
Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more
satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public
health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan
Keywords: BPJS Kesehatan, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services,
Padang Bulan Public Health Center Medan, Polonia Public Health
Center Medan.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ..................................................................................................
i
HALAMAN JUDUL .............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
ABSTRAK ............................................................................................
vi
ABSTRACT ..........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1 Latar Belakang ....................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ....................................................
3
1.3 Perumusan Masalah .............................................................
4
1.4 Hipotesis ..............................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian .................................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian ...............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
7
2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ...
7
2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan .......................
9
2.3 Besaran Iuran Peserta BPJS Kesehatan ...............................
10
2.4 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan ..........
11
viii
Universitas Sumatera Utara
2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS
Kesehatan ...........................................................................
11
2.6 Puskesmas ...........................................................................
13
2.7 Peran Puskesmas dalam Masa JKN ( Jaminan Kesehatan
Nasional) ............................................................................
17
2.8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ...................
18
2.9 Kepuasan .............................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
21
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................
21
3.2 Data penelitian .....................................................................
21
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................
21
3.4 Populasi dan Sampel ...........................................................
21
3.4.1 Popilasi ........................................................................
21
3.4.2 Sampel .........................................................................
22
3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi .......................................
23
3.4.3.1 Kriteria Inklusi ................................................
23
3.4.3.2 Kriteria Eksklusi ..............................................
23
3.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
23
3.5.1 BagianYang Pertama ...................................................
23
3.5.2 Bagian Yang Kedua .....................................................
24
3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien ....................................
26
3.7 Definisi Operasional ............................................................
26
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................
27
3.8.1 Uji Validitas .................................................................
27
3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................
29
ix
Universitas Sumatera Utara
3.9 Prosedur Penelitian ..............................................................
29
3.10 Analisis Data .....................................................................
30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..............................................
31
4.1 Karakteristik Responden Penelitian pada Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ...................
31
4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan ....................................................................
33
4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ..
35
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan
Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan .................................................
40
4.4.1 Parameter Kehandalan ...............................................
40
4.4.2 Parameter Ketanggapan .............................................
42
4.4.3 Parameter Keyakinan ................................................
43
4.4.4 Parameter Empati ......................................................
44
4.4.5 Parameter Bukti Langsung ........................................
44
4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan ....................................................................
46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................
47
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
47
5.2 Saran ....................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
49
LAMPIRAN ..........................................................................................
51
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas Kuesioner ......................................................
28
3.2
Hasil Uji Reabilitas Kuesioner .....................................................
29
4.1
Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ............................
32
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Puskesmas Padang
Bulan Dan Puskesmas Polonia Medan ........................................
34
Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan ..........................................................
36
Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan ..........................................................................................
37
Hasil perbandingan Uji Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan .............................................................................
46
4.2
4.3
4.4
4.5
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian ..........................................................
4
2.1
Alur Pelayanan Kesehatan ........................................................
11
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ...............................................................
51
2. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Padang Bulan Medan ...
54
3. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Polonia Medan ...........
55
4. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Padang Bulan Medan ..............................................................
56
5. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Polonia Medan ........................................................................
62
6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan .....................................................................................
69
7. Surat Izin Penelitian dari Dekan Fakultas Farmasi Usu .........
70
8. Surat Persetujuan Komisi Etik Universitas Sumatera Utara ....
71
9. Surat Balasan Izin Dari Kepala Dinkes Kota Medan ..............
72
10. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Padang Bulan
Medan .....................................................................................
73
11. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Polonia Medan .......
74
xiii
Universitas Sumatera Utara