Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Responden yang terhormat, Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Infomasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul :
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel.” (studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU )
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan :
1. Saudara/i dapat menjawab setiap pertanyaan dengan jujur, jawaban dari kue sioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i. Penilaian dapat Saudara/i lakukan berdasarkan skala berikut ini:
Jawaban Sangat Setuju (SS) = 5 Jawaban Setuju (S) = 4 Jawaban Kurang Setuju (KS) = 3 Jawaban Tidak Setuju (TS) = 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Identitas Responden Nama :
Stambuk: Jenis Kelamin : Umur: □ pr ia □ wanita Lama menggunakan kartu Telkomsel :
Apakah Saudara juga menggunakan kartu operator selain telkomsel : □ ya □ tidak Jika ya, a. Berapa banyak :
b. Kartu apa saja :
a. Variabel Kualitas Pelayanan Call Center (X1)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Layanan pelanggan sangat lengkap (callcenter 24 jam, customer service graPARI dan gerai Halo, cs@telkomsel.com)
2. Jangkauan jaringan luas,sehingga pelanggan dapat dengan mudah tersambung dengan call center
3. Call Center dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan
4. Call center memberikan solusi dari masalah yang diberikan pelanggan dengan baik dan sopan
5. Call center bertanggung jawab atas solusi yang diberikan kepada pelanggan
6. Empati yang diberikan call center dapat dirasakan pelanggan saat berkomunikasi
7. Keluh kesah pelanggan ditanggapin dengan ramah oleh call center
b. Variabel Harga (X2) No. Harga SS S KS TS STS
1. Harga kartu perdana terjangkau dan mudah didapatkan
2. Harga voucher isi ulang ulang cukup kompetitif
3. Harga paket untuk menelepon cukup terjangkau (Rp. 3000,- / Jam)
4. Harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain.
5. Harga paket internet yang bervariasi,sehingga pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya.
6 Harga per nelpon call center cukup murah (Rp.300,- / nelpon)
c. Variabel Loyalitas Konsumen
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Anda akan tetap menggunakan produk Telkomsel dalam menelepon,SMS ataupun Internetan
2. Setia terhadap semua produk Telkomsel tanpa ingin mencoba produk lain.
3. Memberikan informasi yang positif tentang produk Telkomsel kepada orang lain.
4. Mengajak orang lain untuk meninggalkan provider lain yang digunakan dan berpindah produk Telkomsel
5. Anda akan merekomendasikan produk Telkomsel kepada keluarga, teman, dan rekan Anda
6. Merekomendasikan kepada orang lain agar tidak berpindah dari produk Telkomsel ke produk lain.
7. Anda bersedia membayar lebih untuk produk Telkomsel
TERIMA KASIH
LAMPIRAN 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .946
20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
CorrectedItem-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted Pernyataan1 72.4333 174.599 .485 .946 Pernyataan2 72.5000 173.845 .474 .946 Pernyataan 3 72.2333 175.426 .388 .947 Pernyataan 4 72.1333 172.533 .504 .946 Pernyataan 5 72.3667 167.275 .646 .944 Pernyataan 6 72.6000 164.317 .690 .943 Pernyataan 7 72.9333 160.340 .687 .943 Pernyataan 8 72.3667 172.999 .458 .946 Pernyataan 9 72.4333 167.909 .642 .944 Pernyataan 10 73.3000 153.390 .811 .941 Pernyataan 11 73.1333 152.120 .773 .943 Pernyataan 12 73.0000 162.000 .625 .945 Pernyataan 13 73.0000 161.724 .777 .942 Pernyataan 14 72.4667 161.913 .795 .942 Pernyataan 15 72.6667 163.678 .838 .941 Pernyataan 16 72.6000 168.317 .731 .943 Pernyataan 17 73.0667 163.651 .645 .944 Pernyataan 18 72.9000 160.576 .803 .941 Pernyataan 19 73.2667 151.857 .858 .940 Pernyataan 20 72.7333 164.340 .776 .942
Lampiran 3
TABULASI JAWABAN VALIDITAS
4
3
1
3
3
3
3
2
1
4
1
3
2
1
2
3
2
3
1
2
3
4
4
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
2
4
1
2
3
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
3
4
3
2
1
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
2
3
2
2
2
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
1
3
2
2
2
3
3
3
3
2
3
5
3
5
5
2
4
1
5
3
1
1
1
4
3
3
3
1
4
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
2
3
2
4
5
5
4
4
5
4
1
1
1
2
4
4
1
4
2
2
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
2
4
2
1
1
3
5
4
2
2
2
2
1
3
4
4
5
4
5
5
5
3
3
3
5
5
5
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
3
5
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
2
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
4
5
5
4
5
2
4
4
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
2
2
3
2
4
1
1
1
2
5
3
3
2
3
2
3
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden
4
4
4
4
4
24
5
5
5
5
4
5
4
33
5
4
4
4
4
4
4
29
4
4
31
4
5
4
30
4
4
4
5
5
5
27
5
4
4
5
4
5
4
32
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
35
5
4
4
4
4
5
4
29
4
4
4
4
4
5
25
5
5
24
4
5
4
24
5
5
5
5
4
4
5
33
4
4
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
3
3
21
4
4
5
5
3
3
3
28
4
4
2
3
3
4
20
3
4
3
3
5
3
13
5
5
5
5
3
3
1
27
3
4
12
4
4
3
3
24
1
2
2
2
2
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
25
5
5
5
4
4
4
27
4
4
4
5
5
3
5
30
4
4
4
21
3
4
4
27
4
4
4
4
3
3
3
25
3
3
3
3
4
3
20
3
3
4
3
3
2
5
5
1
4
4
4
3
4
3
3
26
4
3
5
4
17
4
3
27
4
4
3
2
3
3
19
5
4
3
31
5
4
26
5
4
4
5
4
5
4
5
2
4
4
4
3
4
4
28
4
4
2
1
4
4
4
3
4
4
4
4
2
2
3
23
3
3
3
4
3
2
17
4
3
3
4
2
1
3
16
1
3
1
3
3
3
23
3
3
4
2
3
1
17
2
3
2
4
2
3
1
15
1
2
3
3
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
30
4
5
5
5
32
4
27
4
5
4
5
5
4
5
32
4
4
4
32
4
5
34
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
26
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
26
4
4
4
4
5
5
4
30
4
4
5
5
5
4
5
32
32
5
4
27
5
4
5
31
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
32
4
4
4
5
3
1
4
32
4
4
32
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
27
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
32
5
4
5
5
5
4
4
31
5
5
5
4
4
4
27
5
5
5
27
25
5
5
5
32
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
33
4
3
4
5
4
32
4
4
4
4
5
5
5
5
32
4
4
5
4
5
5
27
5
4
5
4
4
4
5
31
5
5
3
4
4
4
30
4
4
3
4
3
3
21
4
4
4
3
3
3
4
25
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
27
4
4
3
2
5
3
20
4
4
4
4
4
4
4
28
5
4
5
4
32
5
4
26
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
32
5
5
4
4
4
4
30
4
4
4
5
5
4
5
27
4
4
5
4
4
4
4
29
4
4
5
4
5
4
5
31
3
3
1
1
4
4
5
4
29
4
4
2
2
2
15
3
5
4
4
2
3
2
4
24
4
3
4
5
4
5
28
5
5
4
5
5
5
4
33
5
1
28
1
1
3
16
5
4
5
3
4
2
5
4
4
4
2
3
3
3
3
20
3
3
3
3
2
4
4
20
4
5
5
5
5
5
5
34
4
3
4
24
3
4
2
24
4
4
2
2
2
5
19
4
4
1
3
2
3
3
23
4
4
5
5
1
4
4
4
2
4
1
3
2
13
3
2
4
3
3
2
21
2
5
4
3
4
3
3
3
25
4
2
3
2
2
2
22
3
3
3
4
3
2
18
3
2
3
24
4
3
3
20
4
3
3
5
4
3
2
2
2
4
4
4
4
4
4
28
4
4
4
4
4
3
4
27
4
4
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
3
5
15
4
3
2
3
3
2
3
20
5
5
22
5
5
5
5
35
5
5
1
1
5
5
20
4
5
5
5
5
4
4
4
32
5
4
5
4
4
31
27
5
4
4
4
5
5
5
32
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
33
4
4
4
5
5
5
32
4
4
4
4
5
5
5
27
5
4
5
4
4
4
4
5
5
14
3
3
3
3
3
3
3
21
4
5
5
2
5
5
5
34
4
3
1
1
3
3
15
5
5
2
4
4
31
5
5
5
4
4
4
27
5
5
5
5
4
2
4
32
3
3
4
4
4
3
3
24
1
2
5
25
5
2
4
28
5
4
3
4
3
3
3
25
4
2
4
2
2
3
15
4
3
2
3
3
2
3
20
4
4
3
5
27
5
5
4
4
5
4
5
32
5
5
5
5
4
5
5
35
5
5
1
1
5
5
22
4
4
4
3
5
20
4
3
2
18
3
2
2
3
4
3
3
4
3
4
4
5
5
5
5
32
4
4
4
4
4
3
3
5
2
4
3
2
24
2
2
1
3
3
3
14
3
4
22
3
3
2
4
21
4
3
4
3
3
3
2
5
5
4
5
31
4
4
4
4
4
4
24
4
3
3
3
4
2
4
24
4
4
4
5
4
5
4
30
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
4
24
5
5
5
5
4
4
5
33
5
5
5
4
5
4
4
3
5
30
4
4
4
4
3
3
3
25
3
5
3
3
4
3
20
3
3
4
3
3
2
3
5
4
5
4
5
27
5
5
4
5
4
5
4
32
4
4
3
4
3
3
4
25
5
5
5
4
4
4
27
4
28
4
3
4
4
3
2
24
4
4
2
2
2
5
19
4
4
4
3
2
3
3
23
5
3
4
4
4
5
4
3
29
4
3
1
27
4
4
5
5
1
4
1
24
4
3
4
3
3
3
20
3
3
3
3
2
2
4
20
4
4
4
4
5
3
4
2
5
28
4
4
4
4
4
3
5
27
4
4
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
19
4
22
2
2
2
1
15
5
4
4
2
3
2
2
5
4
5
4
5
5
5
4
33
5
5
1
1
3
5
5
3
4
4
4
23
4
4
4
4
4
4
4
28
4
3
4
5
5
4
4
30
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
3
3
25
2
4
1
3
3
2
15
2
3
2
4
3
2
3
18
5
5
4
5
5
4
5
33
26
4
4
3
4
4
4
4
3
27
5
4
4
4
4
24
4
3
3
4
3
3
3
3
22
4
4
4
5
4
26
4
27
3
4
3
4
26
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
25
4
4
4
3
4
3
4
4
5
1
5
1
1
1
4
17
3
3
3
3
2
3
22
18
4
4
4
4
4
4
2
26
4
4
2
5
1
4
16
4
4
4
3
3
25
4
3
2
2
2
3
3
4
3
4
2
3
3
3
21
3
3
4
5
2
4
4
4
5
28
5
5
5
5
5
3
5
33
5
5
5
3
5
5
30
5
5
5
5
4
4
5
33
3
4
5
22
5
4
4
4
4
4
4
4
28
4
4
4
5
4
4
4
30
4
4
4
3
3
4
22
4
4
4
5
4
4
5
2
2
1
3
16