Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif Xl Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Xl Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER DAN TARIF XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU XL PADA

MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

OLEH:

MELVINA R PANGGABEAN 110521053

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014


(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas PelayananCall Center (X1) dan Tarif XL Bebas (X2) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling yang teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka diperoleh kesimpulan yaitu variabel kualitas pelayanan call center secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sedangkan variabel tarif XL Bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas berpengaruh cukup erat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai R sebesar 0,470. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas secara serentak adalah positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.


(3)

ABSTRACT

The research is titled "The Effect of Call Center Service Quality and XL Bebas fare on Customer Loyalty XL Card for Management Extension Student Faculty of Economics, University of North Sumatra". This research is purpose to know the effect of independent variables Call Center Service Quality (X1) and XL

Bebas fare (X2) on Customer Loyalty (Y) for Management Extensions Student

Faculty of Economics, University of North Sumatra. The sampling technique used is accidental sampling method based on accidental sampling technique that anyone who by chance met with researchers can be used as a sample, if the person who happened to be found suitable as a source of data. Based on the results of research and discussion, found that variable of Call Center Service Quality has a simultaneously or jointly effect positive but not significant to the variable of customer loyalty while variable of XL Bebas fare has a positive and significant effect to the customer loyalty. Based on the determinant testing (R2) concluded that Call Center Service Quality and XL Bebas fare closely enough related to the customer loyalty with R value 0.470. Based on the F testing variables of Call Center Service Quality and XL Bebas fare has a simultaneously positive and significant impact to customer loyalty variable.


(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, anugerah dan kuasa yang telah diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini guna melengkapi dan memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara. Terima kasih yang tidak terhingga penulis sampaikan untuk kedua orang tua yakni, Ayah sayaPantas Panggabeandan Ibunda Marihot Lumban Tobing yang telah membesarkan penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berupaya dengan sebaik mungkin, namun penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Hal ini disababkan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis baik dalam teori maupun praktek. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima masukan berupa kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Penulis mendapat motivasi dan bantuan dari banyak pihak dalam penyusunan skripsi ini, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM selaku pelaksana tugas Dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara..


(5)

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini selaku ketua Program studi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus menjadi dosen pembaca penilai.

5. Bapak Liasta Ginting SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam menyempurnakan skripsi ini.

6. Kepada seluruh keluarga yang sangat saya sayangi, yang selalu memberikan semangat dan dorongan kepada saya selama dalam perkuliahan hingga terselesainya skripsi ini.

7. Kepada Frystian Adinata Manik dan sahabat-sahabat Rosnaini Nasution, Hotmaida Sirait, dan Nurul Huda Siregar yang selalu memotivasi dan membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata penulis mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Medan, Januari 2014 Hormat Penulis


(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Penelitian... 7

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 9

2.1.1Pengertian Jasa ... 9

2.1.2Karakteristik Jasa ... 10

2.1.3Pengertian Kualitas ... 11

2.1.4Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.5Karakteristik Pelayanan ... 16

2.1.6Pengertian Harga dan Tarif ... 16

2.1.7Tujuan Penetapan Harga ... 17

2.1.8Kebijakan Tarif ... 18

2.1.9Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tarif ... 19

2.1.10Loyalitas Pelanggan ... 22

2.1.11Peningkatan Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2 Penelitian Terdahulu... 25

2.3 Kerangka Konseptual ... 26

2.4 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian... 30

3.1 Batasan Operasional Variabel ... 30

3.1 Definisi Operasional Variabel ... 31

3.1 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.1 Populasi dan Sampel... 32

3.1 Jenis Data dan Sumber Data ... 34

3.1 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35


(7)

BAB IV HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT XL Axiata, Tbk ... 41

4.1.1 Sejarah PT XL Axiata, Tbk... 41

4.1.2 Visi dan Misi PT XL Axiata, Tbk ... 43

4.1.3 Tujuan Dan Nilai PT XL Axiata, Tbk... 43

4.1.4 Sturuktur Organisasi PT XL Axiata, Tbk ... 45

4.1.5 Produk Yang Dihasilkan PT XL Axiata, Tbk ... 51

4.1.6 Layanan Yang Disediakan PT XL Axiata, Tbk ... 55

4.1.7 Aktivitas PT XL Axiata, Tbk Medan ... 57

4.2 Hasil Penelitian... 58

4.2.1 Hasil Analis Deskriptif... 58

4.2.1.1 Deskriptif Responden ... 58

4.2.1.2 Deskriptif Variabel ... 61

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 64

4.2.2.1 Uji Normalitas ... 64

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 68

4. 2.2.3 Uji Multikolinieritas... 69

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 69

4.2.3.1 Uji T (Uji Secara Parsial) ... 70

4.2.3.2 Uji Determinan () ... 71

4.2.3.3 Uji F (Uji Serempak) ... 72

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 72

4.3.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Call Center(X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 72

4.3.2 Pengaruh Variabel Tarif XL Bebas (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 75

5.2 Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA ... 77


(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Perbandingan Pangsa Pasar Kartu Selular GSM di Indonesia ... 2

Tabel 1.2 Perbandingan Pelanggan ProviderSim Card ... 3

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan XL ... 4

Tabel 1.4 Jumlah Pendapatan Usaha XL ... 4

Tabel 1.5 Tarif XL Bebas... 4

Tabel 1.6 Tarif Kuota Internet XL Bebas ... 5

Tabel 3.1 Defenisi Operasional dan Indikator Variabel... 31

Tabel 3.2 Instrument Sekali Likert ... 32

Tabel 3.3 Validitas Butir Pernyataan ... 36

Tabel 3.4 Reliabilitas Kuesioner ... 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 60

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL... 60

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel PelayananCall Center(X1)... 61

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tarif XL Bebas (X2)... 62

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 63

Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 67

Tabel 4.8 Uji MultikolinieritasCoefficientsa... 68

Tabel 4.9 Variables Entered/Removed... 69

Tabel 4.10 Uji TCoefficientsa... 70

Tabel 4.11 Uji R2Model Summary... 71


(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Akumulasi Tarif Internet XL Bebas... 5

Gambar 1.2 Akumulasi Pengisian Ulang Saldo XL Bebas ... 6

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Logo ProXL... 52

Gambar 4.2 Logo XL Bebas ... 52

Gambar 4.3 Logo XL Jempol ... 53

Gambar 4.4 Histogram ... 65

Gambar 4.5 Normal P-P of Regression Standarized Residual... 66


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 78

2 Jawaban Kuesioner Kepada 30 Responden... 80

3 Jawaban Kuesioner Kepada 88 Responden... 81

4 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 83

5 Analisis Frekuensi Jawaban Responden ... 84


(11)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas PelayananCall Center (X1) dan Tarif XL Bebas (X2) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling yang teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka diperoleh kesimpulan yaitu variabel kualitas pelayanan call center secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sedangkan variabel tarif XL Bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas berpengaruh cukup erat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai R sebesar 0,470. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas secara serentak adalah positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.


(12)

ABSTRACT

The research is titled "The Effect of Call Center Service Quality and XL Bebas fare on Customer Loyalty XL Card for Management Extension Student Faculty of Economics, University of North Sumatra". This research is purpose to know the effect of independent variables Call Center Service Quality (X1) and XL

Bebas fare (X2) on Customer Loyalty (Y) for Management Extensions Student

Faculty of Economics, University of North Sumatra. The sampling technique used is accidental sampling method based on accidental sampling technique that anyone who by chance met with researchers can be used as a sample, if the person who happened to be found suitable as a source of data. Based on the results of research and discussion, found that variable of Call Center Service Quality has a simultaneously or jointly effect positive but not significant to the variable of customer loyalty while variable of XL Bebas fare has a positive and significant effect to the customer loyalty. Based on the determinant testing (R2) concluded that Call Center Service Quality and XL Bebas fare closely enough related to the customer loyalty with R value 0.470. Based on the F testing variables of Call Center Service Quality and XL Bebas fare has a simultaneously positive and significant impact to customer loyalty variable.


(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat saat ini. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain.

Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan.

Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. XL Axiata, Tbk. Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun

CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), dan PT. Smart Telecom (Smart).


(14)

Tabel 1.1

Perbandingan Pangsa Pasar ProviderSim Carddi Indonesia Tahun 2012

Nama Perusahaan Pangsa Pasar

PT Telekomunikasi Seluler Tbk (Telkomsel) 43%

PT Indosat Tbk 20,43%

PT XL Axiata Tbk 18,20%

Sumber: www.bisnis-jabar.com

Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar. Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih besar dalam perekonomian dunia.

Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu.

Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.


(15)

Kualitas layanan memegang peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kualitas layanan merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan dimasa mendatang.

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

Tabel 1.2

Perbandingan Pelanggan ProviderSim Card

Tahun 2012

Provider Jumlah Pelanggan

Telkomsel 212.000.000

Indosat 52.000.000

XL 47.000.000

Axis 16.000.000

Three 14.000.000

Sumber: http://wahyurizkyllah.wordpress.com

PT XL Axiata Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai tarif yang kompetitif.


(16)

Tabel 1.3

Jumlah Pelanggan XL (dalam jutaan) Tahun Jumlah Pelanggan

2007 15,5

2008 21,3

2009 31,4

Sumber:http://www.xl.co.id

Dari hasil tinjauan usaha pada Tabel 1.3, terdapat peningkatan dari tahun ke tahun baik dari jumlah pelanggan maupun pendapatan yang diperoleh oleh XL serta peningkatan pendapatan usaha yang diterima XL pada Tabel 1.4 dibawah ini.

Tabel 1.4

Jumlah Pendapatan Usaha XL (dalam triliun)

Tahun Pendapatan Usaha

2007 15,5

2008 18,1

2009 25,5

Sumber:http://www.xl.co.id

Didalam menjaga agar konsumen selalu loyal, maka pihak PT XL Axiata, Tbk melalui produknya XL, memberikan tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan dengan Ariel Noah sebagai Brand Ambassador. Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan daya tarik produk.

Tabel 1.5 Tarif XL Bebas Tarif Telepon

Nelpon ke Sesama XL

00:00 - 23:59 Nelpon Rp 1500 (Rp 25/dtk), Selanjutnya Gratis Nelpon Sepuasnya Jam 12 malam - 5 sore & 80 min Jam 5 sore - 12 malam

(Tarifnya dihitung per 10 detik, berlaku setiap nelpon)

Nelpon ke Operator Lain

00:00 - 23:59 Rp 800/Menit

(Tarif dihitung per menit, berlaku setiap nelpon)


(17)

SMS ke Semua Operator

00:00 - 23:59 Kirim 4 SMS, GRATIS 10000 SMS

Tarif MMS MMS ke Semua Operator

00:00 - 23:59 Kirim 5 MMS (Rp 750/MMS), Gratis 50 MMS

(1 MMS = 100KB, berlaku pembulatan keatas)

Tarif Internet

Online 00:00 - 23:59 Rp 1/KB

(Pembulatan pemakaian per 250KB)

Sumber:http://www.xl.co.id

Sumber:http://www.xl.co.id

Gambar 1.1 Akumulasi Tarif Internet XL Bebas

Bebas Akses ke Semua Situs Bebas akses ke semua situs darihandphone, chatting, browsing, email, Whatsapp, Kakao Talk, Line WeChat, Facebook-an, Twitter, Skype, Path, Instagram dan lainnya. Semuanya bisa di akses dengan kuota 150MB/bulan ditambah Bonus Extra 1MB/hari jika kuota bulanan sudah habis. Bonus Extra 1MB/hari tidak dapat diakumulasikan ke hari berikutnya. Bebas Hangus Kuota untuk 6 Bulan Sisa kuota otomatis diakumulasikan ke bulan berikutnya. Sisa kuota bulanan akan hangus setelah masa aktif 6 bulan berakhir. Bebas Lemot dengan HotRod3G+ Koneksi internet jadi tercepat & stabil bisa bikin download aplikasi, browsing jadi lebih nyaman.

Tabel 1.6

Tarif Kuota Internet XL Bebas

Harga Kuota

Harian

Rp 500,- 2 MB

Rp 1.000,- 5 MB

Rp 2.000,- 15 MB


(18)

Bulanan

Rp 5.000,- 100 MB Rp 25.000,- 600 MB Rp 49.000,- 1,5 GB Rp 99.000,- 3,6 GB Sumber:http://www.xl.co.id

Sumber:http://www.xl.co.id

Gambar 1.2 Akumulasi Pengisian Ulang Saldo XL Bebas

Kartu Bebas ini juga dapat digunakan untuk nelpon dan SMS selama pulsa mencukupi.

Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dari kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138).

Saat ini tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan sedang berlangsung, dengan melihat perbandingan jumlah pelanggan Provider Sim Card pada tahun 2012 (Tabel 1.2), diharapkan dengan penggunaan tarif XL Bebas ini, posisi XL bisa meningkat dan naik ke posisi kedua atau bahkan menduduki posisi pertama. Perusahaan juga perlu untuk menjaga kualitas, dalam hal ini meningkatkan


(19)

merupakan sebuah usaha untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center

Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah adalah “Apakah kualitas pelayananCall Centerdan tarif XL bebas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu XL?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan XL.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi PT XL Axiata, Tbk untuk meningkatkan kualitas pelayananCall Centerdan tarif XL Bebas.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Penelitian juga


(20)

dapat menambah wawasan dan pengetahuan luas dalam manajemen pada bidang pemasaran jasa.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.


(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2001:96).

Menurut Lupiyoadi (2001:602), jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Sedangkan menurut Yazid (2001:3), merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Dari defenisi diatas, dapat kita lihat bahwa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa di dalam jasa, meskipun pihak-pihak


(22)

yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

Semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2010:39) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu:

1. Tidak berwujud(Intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya

search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikomsumsi. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk “mewujudkan hal yang tidak berwujud.” Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi yang kongkret.

2. Tidak dapat dipisahkan(Inseparability)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan. Didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada


(23)

waktu dan tempat yang sama. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia-klian merupakan fitur khusu dalam pemasaran jasa.

3. Berubah-ubah(Variability / Heterogenity)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

4. Tidak tahan lama(Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

2.1.3 Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,


(24)

sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut Kotler (2001:69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung.

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2001:72).

Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2005:51) bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control (Lupiyoadi, 2001:144), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam


(25)

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Hedvall dan Peltschik (dalam Babacus dan Boller, 1992:266) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2 (dua), yaitu: wilingness and ability to serve

(kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access(akses fisik dan psikhologis).

Menurut Parasuraman, et al., (Tjiptono, 2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebuat akan puas dan membayarfee konsultansi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung negosiasi awal).


(26)

2. Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.

4. Empati (empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tesebut.


(27)

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler (2001:329) adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama, 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),

3. Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

5. Daya Tahan (durability),

6. Kemampuan melayani (serviceability),

7. Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan,

8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Babakus dan Boller (1992:270) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman sebelumnya yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur.

Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.


(28)

2.1.5 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3) yaitu:

1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.

3. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.

4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan. 2.1.6 Pengertian Harga dan Tarif

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2001:126), harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa.

Menurut Ismiani (2002:75), tarif merupakan satu-satunya unsurmarketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada


(29)

hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran.

2.1.7 Tujuan Penetapan Harga

Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Semakin jelas tujuannya, semakin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan. Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba.

Ada 4 (empat) tujuan penetapan harga menurut Rewoldt, et al.,(dalam Ali, 2008:11), yaitu:

1. Mencegah atau mengurangi persaingan. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, maka diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan harga para pelaku usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki kesamaan akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanyalah memiliki perbedaan yang sedikit.


(30)

2. Mempertahankan atau memperbaikimarket share. Dengan adanya penetapan harga, makamarket share dapat terjaga. Mempertahankanmarket sharedapat dilakukan apabila kemampuan dan kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi keuangan harus benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang tinggi dalam bidang pemasaran.

3 Mencapai target pengembalian investasi. Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutup biaya operasional. Harga yang telah ditentukan dimaksudkan untuk menutup investasi secara berangsur-angsur, dimana dana yang digunakan untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan. Dengan adanya investasi tersebut diharapkan perusahaan dapat bertahan dan usaha akan bertambah besar.

4 Mencapai laba maksimal. Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan diderita oleh perusahaan. Dalam penetepan harga, perusahaan tentunya akan mengutamakan laba dan kemampuan atau daya beli konsumennya. Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya beli masyarakat yang besar, maka akan mudahlah bagi pengusaha dalam memperoleh keuntungan yang maksimal.

2.1.8 Kebijakan Tarif

Menurut Alif (2002:82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut:


(31)

1. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.

2. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula: total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.

3. Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari: biaya billing operation, biaya

customer care operation, biayacollectiondan biaya bad debt.

4. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

2.1.9 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000:83), faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif:

1. Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.


(32)

2. Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif.

3. Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi "produsen berbiaya rendah" dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. 4. Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di dalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.


(33)

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu:

1. Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.

2. Biaya, Harga , dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

3. Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.


(34)

2.1.10 Loyalitas Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“.

Sementara Bendapudi dan Berry mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dari pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Menurut Dick dan Basu dalam Tjiptono (2005:392), dengan mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu:

1.No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang kuat/positif terhadap produk atau perusahaannya.

2. Spurious Loyalty

Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap


(35)

terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional contohnya lokasi yang strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan pengaruh sosial (social influence).

3. Latent Loyalty

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Griffin (2003:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.

Keegan (2000:223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal).


(36)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouthyang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). 2.1.11 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Menurut Wiharto (2002:332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu:

1. Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.


(37)

2. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

3. Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4. Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5. Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

6. Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Adriansyah (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Dan Tarif Gratis 60 Sms Setiap Hari Kartu Xl Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Fakultas Hukum USU yang


(38)

memakai Kartu XL dengan lama pemakaian minimal 2 bulan dengan menggunakan metodeaksidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likertdan diolah secara statistik dengan program SPSS 15.0

for windows, yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan identifikasi determinan (R2). Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas dan tarif 60 sms gratis setiap hari Kartu XL berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU.

Arni Mei Lumban Gaol (2008) melakukan penelitian dengan judul Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis defkriptif dan metode analisis statistik. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu ketanggapan (X1), jaminan (X2), dan

perhatian (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan

pelanggan sebagai pengguna jasa call center Telkomsel Medan (Y), namun variabel jaminan (X2) merupakan variabel yang lebih dominan pengaruhnya dari pada variabel ketanggapan (X1) dan variabel perhatian (X3) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) pengguna jasacall centerTelkomsel Medan. 2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori


(39)

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.Penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayananCall Center

dan tarif XL Bebas mempengaruhi loyalitas pelanggan di kalangan mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality)

sebagai fitur-fitur dan karakteristik–karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (dalam Griffin, 2004:208). Kualitas yang ditawarkan XL pada pelanggan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Alif (2002:82) tarif adalah biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler.

Kebijakan tarif menjadi acuan utama dalam menentukan tindakan yang akan diambil. Untuk itu terbuka kemungkinan terjadinya variasi tarif yang dipicu oleh pesaing. Selain itu tarif juga berguna dalam menentukan harga, biaya, kualitas, dan layanan yang akan diberikan sehingga membuat pelanggan menjadi loyal. Sedangkan bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan pelayanancall center dan kualitas produk yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya.

Menurut Gronroos (dalam Babacus dan Boller, 1992:255) paling ada 2 (dua) dimensi dari kualitas pelayanan jasa yaitu:


(40)

1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill). Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).

2. Sikap dan perilaku (attitude and behavoir). Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab (kriteria yang berhubungan dengan proses).

Secara garis besar pengaruh kualitas pelayanan call center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:

Sumber: Kotler (2011), diolah penulis

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset, dikatakan sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan sebenarnya dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data (Sugiyono, 2003:306).

Kualitas Pelayanan Call Center(X1)

Tarif XL Bebas (X2)


(41)

Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanancall center (X1) dan tarif XL Bebas (X2) berpengaruh terhadap

loyalitas mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.


(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas pelayanan call center(X1) dan

variabel tarif XL bebas (X2), terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).

Penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya (Ginting dan Situmorang, 2008:57).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanancall center

dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas kualitas pelayanancall center (X1) dan tarif XL bebas (X2) serta variabel terikat loyalitas


(43)

3.4 Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian:

1. Variabel bebas merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas penelitian ini adalah kualitas pelayanancall center(X1) dan tarif XL bebas (X2).

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam hal ini, tindakan/sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.

Tabel 3.1

Defenisi Operasional dan Indikator Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Kualitas pelayanan

call center

(X1)

Pengaruh kualitas

pelayanancall centerXL dalam membantu

menyelesaikan masalah pelanggan.

a. Operator yang ramah dan sopan

b. Kinerja yang

memberikan jaminan pada pelanggan c. Cepat dalam

memberikan solusi d. Keakuratan informasi

yang memadai

Likert

Tarif XL bebas (X2)

Program kartu XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

a. Tarif murah dan terjangkau b. Sms gratis

berkelanjutan c. Sesuai kebutuhan

pelanggan d. promosi yang

dijanjikan sesuai dengan yang diperoleh


(44)

Variabel loyalitas pelanggan (Y) Tindakan/sikap pelanggan yang melakukan

pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.

a. Melakukan isi ulang kartu XL

b. Mereferensikan kepada orang lain

Likert

Sumber: Data Primer (diolah oleh penulis) 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan call center (X1), tarif XL

Bebas (X2) dan loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 3.2

Instrument Sekali Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Setuju (S) 1

Sumber: Ginting dan Situmorang, (2008:121) 3.6 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan tahun 2010 sampai dengan 2012


(45)

yang pernah menggunakan kartu XL dan meggunakan layanan jasacall center

yang tidak diketahui jumlahnya. 2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tertentu. Oleh karena populasi mahasiswa yang memenuhi kriteria (menggunakan kartu XL dan pernah menggunakan layanancall center) tidak diketahui jumlahnya secara pasti maka dapat digunakan buku Supramono (2003:62), alternatif formula yang dapat digunakan adalah:

n = (Zα)² (p) (q) d² Dimana:

n = Jumlah Sampel

(Zα)² = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α Bilaα= 0,05 maka Z = I,67

Bilaα= 0,01 maka Z = 1,96 P = Estimasi proporsi populasi q = 1 – P

d = Penyimpangan yang ditolerir

Hasil prasurvei yang dilakukan oleh penulis, dimana dari 20 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi yang dipilih secara acak, terdapat 13 orang yang pernah menggunakan kartu XL dan layanan call center. Maka responden yang sesuai dengan kriteria sampel ada sebesar 65% (q=35%). Penetapan jumlah sampel yang dipilih secara acak dengan nilaiα 0,01 (Z = 1,96) dan penyimpangan


(46)

yang ditolerir (d) sebesar 10%. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n = (Zα)² (p) (q) d²

n = (1,96)² (0,65) (0.35) (0,1)²

n = 87,39 (dibulatkan menjadi 88 orang)

Maka jumlah responden yang diambil sebanyak 88 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010:122).

3.7 Jenis Data dan Sumber Data 1. Data Primer

Data yang dikumpulkan secara langsung oleh penulis dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian, dengan cara membagikan kuesioner kepada para responden tersebut.

2. Data Sekunder

Data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku, majalah, dan internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Data sekunder yang diperoleh merupakan sejarah dan gambaran minim perusahaan, struktur organisasi, dan sebagainya.


(47)

3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner merupakan pengumpulan data-data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada responden.

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji pendapat responden yang ada dalam kuesioner, apakah butir pernyataan tersebut valid dan

reliabel. Apabila terdapat butir-butir yang tidak valid dan reliabel, maka butir-butir tersebut harus diganti dengan pernyataan lain. Untuk menguji kuesioner dalam penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi USU dengan responden sebanyak 30 responden diluar sampel tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan sampel yang digunakan dan menggunakanSPSS for Window17.0.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Nugroho, 2005:67) dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitungpositif dan rhitung> rtabelmaka dinyatakan valid.


(48)

Tabel 3.3

Validitas Butir Pernyataan Item-Total Statistics Corrected

Item-Total Correlation

R-Tabel Keterangan

Pernyataan1 .608 0.361 Valid

Pernyataan2 .788 0.361 Valid

Pernyataan3 .699 0.361 Valid

Pernyataan4 .789 0.361 Valid

Pernyataan5 .644 0.361 Valid

Pernyataan6 .450 0.361 Valid

Pernyataan7 .761 0.361 Valid

Pernyataan8 .650 0.361 Valid

Pernyataan9 .683 0.361 Valid

Pernyataan10 .739 0.361 Valid

Pernyataan11 .652 0.361 Valid

Pernyataan12 .518 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (November 2013)

Berdasarkan Tabel 3.3 dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan korelasi antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Ketentuan nilai rtabel untuk sampel 30 adalah

sebesar 0,361. Diketahui bahwa rhitung untuk seluruh butir pernyataan adalah

positif dan nilainya diatas 0,361 (rtabel). Karena rhitung > rtabel maka dapat

disimpulkan bahwa semua pernyataan hasilnya adalah valid sehingga dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali


(49)

pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 For Windows terhadap 30 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut:

Tabel 3.4 Reliabilitas Kuesioner

Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan

.917 12 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (November 2013)

Hasil pengolahan data pada Tabel 3.4 menunjukkan bahwa nilai dari

Cronbach's Alpha (ralpha) sebesar 0,917 lebih besar dari 0,80 (rtabel). Dengan

demikian data tersebut telah reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan pada kuesioner dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian. 3.10 Teknik Analisis Data

Metode analisis data merupakan cara yang digunakan untuk menganalisis data dan menginterpretasikan data, sehingga data yang di analisis lebih terarah dan dapat dipertangunggjawabkan. Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.


(50)

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari: a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatankolmogorv-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05). Jika nilai Asymp. Sig. (2- tailed) diatas nilai signifikan 5% (0.05) artinya variabel residual berdistribusi nomal (Situmorang dan Lufti, 2011:107).

b. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji ini pada prinsipnya untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai

variansyang sama di antara anggota grup tersebut. Jikavarianssama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jikavarians

tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel danvariance inflation factor(VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:

a) VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas b) VIF > 0.1 maka tidak terdapat multikolinieritas


(51)

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Model analisis digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas PelayananCall Center

X2 = Tarif XL Bebas

e = Standar error

Adapun pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Uji secara serempak / simultan (Uji F)

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel padaα= 5%

Ha diterima jika Fhitung> Ftabelpadaα= 5%

2. Uji secara Parsial (Uji t)

Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Nilai thitung selanjutnya akan


(52)

= (n-k).

Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah sebagai berikut: H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara parsial tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara parsial berpengaruh terhadap

variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0diterima jika thitung< ttabelpadaα= 5%

Haditerima jika thitung> ttabelpadaα= 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2 )

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama, dimana 0<R2<1. Jika determinasi (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y), hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat dalam menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinasi (R2) semakin mengecil atau mendekati angka nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.


(53)

BAB IV

HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT XL Axiata, Tbk 4.1.1 Sejarah PT XL Axiata, Tbk

PT XL Axiata, Tbk (XL)didirikan pada tanggal 06 Oktober 1989 Dengan nama PT. Grahametropolitan Lestari yang bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Enam tahun kemudian, Perseroan mengambil suatu langkah penting seiring dengan kerja sama antara Rajawali Group - pemegang saham PT. Grahametropolitan Lestari - dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Nama Perseroan kemudian berubah menjadi PT. Excelcomindo Pratama dengan menyediakan jasa teleponi dasar menggunakan teknologi GSM.

Bulan September 2005 merupakan suatu tonggak penting untuk Perseroan. Dengan mengembangkan seluruh aspek bisnis, XL menjadi perusahaan publik dan tercatat di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia). Kepemilikan saham XL saat ini mayoritas dipegang oleh TM International Berhad melalui

Indocel Holding Sdn Bhd (83,8 %) dan Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat)melalui Etisalat International Indonesia Ltd (16,0 %) dan publik (0,2%).

XL mulai beroperasi secara komersial dengan fokus cakupan area di Jakarta, Bandung dan Surabaya. XL pada saat ini merupakan penyedia layanan telekomunikasi seluler dengan cakupan yang luas diseluruh wilayah Indonesia bagi pelanggan ritel dan menyediakan solusi bisnis bagi pelanggan korporat.


(54)

Layanan XL mencakup antara lain percakapan, data dan layanan nilai tambah lainnya (value added services).

Pada tahun 2000 tepatnya tanggal 15 Mei, XL mendirikan gedung baru yang terletak di Jl. Diponegoro No. 5 Medan yang dinamakan PT XL Axiata, Tbk Medan sebagai kantor pusat XL untuk wilayah Sumatera I. Untuk mendukung layanan tersebut pada tahun 2001 XL beroperasi dengan teknologi GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-2000/3G dan menghadirkan layanan M-Banking dan M-Fun.

Pada tahun 2002 memperluas cakupan jaringan ke daerah Kalimantan dan Sulawesi dan meluncurkan layananleased linedan IP (Internet Protocol) XL juga telah memperoleh Izin Penyelenggaraan Jaringan Tetap Tertutup, Izin Penyelenggaraan Jasa Akses Internet (Internet Services Protocol/ISP), Izin Penyelenggaraan Jasa Internet Teleponi untuk Keperluan Publik (Voice over Internet Protocol/VoIP), dan Izin Penyelenggaraan Jasa Interkoneksi Internet. Pada tahun 2004 merubah merek proXl dengan produk-produk baru, yaitu: jempol (prabayar), bebasre-branding(prabayar) danXplor(pasca bayar).

Pada tahun 2006, XL memperoleh Izin Penyelenggaraan Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September 2006. Hingga saat ini, XL telah mendirikan lebih dari 13.000 menaraBase Transceiver Station(BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani 22 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komusikasi pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun, di manapun.


(55)

Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL Center di seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Center yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelayan tersebut, berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL. Penghargaan ini sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meninggkatkan kualitas dan inovasi produk serta layanannya.

Kemudian pada tanggal 23 esember 2009 secara resmi mengumumkan perubahan penggunaan nama perseroan dari PT Excelcomindo Pratama Tbk menjadi PT XL Axiata Tbk. Dengan mengusung nama baru perseroan menjadi PT XL Axiata Tbk, diharapkan akan semakin mendorong XL untuk lebih ekspansif memperluas basis pelanggan serta memberikan kualitas layanan seluler yang lebih baik dan semakin luas di wilayah Indonesia.

4.1.2 Visi dan Misi PT XL Axiata, Tbk

Visi: menyediakan jasa telekomunikasi terbaik dan tercepat di Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang saham , dan karyawan.

Misi: menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan. Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif dandidukung dengan sistem manajemen yang baik

4.1.3 Tujuan Dan Nilai PT XL Axiata, Tbk Tujuan yang ditetapkan oleh XL adalah:


(56)

1. Memperkuat penawaran nilai terbaik dari produk utama lewat tarif yang terjangkau, yang tetap diikuti oleh kualitas layanan yang tidak kalah bersaing dibanding produk lain.

2. XL juga bertujuan menyinambungkan momentum kinerja usaha untuk peningkatan pendapatan dan keuntungan melalui efisiensi operasi dan produktivitas modal.

Sedangkan Nilai-nilai XL Axiata adalah: 1. Team work

Saling mendukung dan secara aktif terlibat dalam mencapai tujuan bersama. Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, karyawan XL harus:

a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain. b. Menghargai perbedaan.

c. Peduli terhadap pihak lain.

d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama. e. Berbagi pengetahuan dan keterampilan.

f. Berfokus kepada tujuan bersama. 2. Integritas

Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis. 3. Service excellence

Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan. Dalam usaha memberikan layanan unggul, perilaku karyawan XL harus mencerminkan perilaku inti sebagai berikut:


(57)

c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi. d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas.

e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan. f. Proaktif dalam bertindak.

g. Inovatif dan kreatif dalam memberikan solusi. 4.1.4 Sturuktur Organisasi PT XL Axiata, Tbk

Organisasi merupakan suatu fungsi manajemen yang mempunyai peranan dan kaitan langsung dengan interaksi sosial yang terjadi, diantara individu-individu dalam yang rangka kerjasama untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Struktur organisasi perusahaan merupakan salah satu faktor penting yang menpengaruhi tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dengan adanya struktur organisasi maka akan jelaslah pemisahan tugas dari pegawai perusahaan, menentukan orang-orang yang ditugaskan untuk melaksanakan pekerjaan, menunjukkan kerangka serta susunan pola hubungan antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjuk kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda di dalam suatu organisasi dan mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi dalam pembuatan keputusan suatu pekerjaan. Pemberian tugas melalui dasar struktur organisasi juga untuk mempermudah dan mempercepat tugas-tugas yang akan dilaksanakan sebab di dalam pelaksanaan, dapatlah terkoordinasi dengan baik sehingga tujuan perusahaan yang diinginkan dapat tercapai dengan baik.


(58)

Dalam penyusunan struktur organisasi perusahaan, haruslah menetapkan prinsip-prinsip untuk membimbing pemantapan organisasi formal yang efektif. Prinsip-prinsip tersebut antara lain prinsip kesatuan sasaran yang berarti suatu struktur organisasi adalah efektif bila struktur tersebut memungkinkan sumbangan dari tiap individu dalam pencapaian sasaran perusahaan. Prinsip lainnya yaitu prinsip efisien, yang artinya suatu struktur organisasi adalah efisien, kalau memudahkan pencapaian tujuan oleh orang-orang yang konsekuensi tak terduga atau biaya minim.

Penyusunan suatu struktur organisasi haruslah digambarkan dengan jelas, agar tugas, wewenang dan tanggung jawab, dilaksanakan dengan terarah. Dengan pengorganisasian juga mempermudah masing-masing bagian untuk mengetahui apa yang menjadi tugasnya dan kepada siapa mempertanggung jawabkan tugasnya tersebut. Sehubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang dibebankan pada masing-masing bagian di dalam struktur organisasi, pada bagian pemasaran PT. Excelcommindo Pratama, Tbk mempunyai struktur organisasi sebagai berikut:

1. Dewan Komisaris

Tugas dan tanggungjawab Komisaris adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pengarahan, pengawasan, dan memberikan nasihat kepada direksi dalam menjalankan roda usaha perusahaan.

b. Meminta laporan pertanggungjawaban kepada dewan direksi mengenai pelaksanaan ketentuan-ketentuan pokok perusahaan secara periodik atau sewaktu-waktu bilamana diperlukan.


(59)

2. Dewan Direksi

a. Bertanggung jawab penuh atas pengurusan perusahaan untuk kepentingan dan tujuan perusahaan.

b. Mewakili perusahaan didalam maupun diluar pengadilan sesuai ketentuan anggaran dasar.

c. Diharapkan direksi akan dapat melakukan koordinasi dan komunikasi dalam menerapkan strategi perusahaan untuk memastikan bahwa mereka bekerja menuju tujuan yang sama.

3. Komite Audit

a. Bertanggungjawab membantu dewan Komisaris dalam mengevaluasi integritas laporan keuangan yang dibuat oleh perusahaan.

b. Melakukan penilaian efektivitas sistem pengawasan internal.

c. Mengidentifikasi masalah yang dapat muncul jika terjadi pelanggaran hukum dan peraturan.

4. Komite Operasional

a. Bertanggungjawab kepada Dewan direksi dimana Komite ini memiliki wewenang untuk mensahkan, menelaah serta memantau kinerja pendapatan perusahaan.

b. Bertugas menelaah kelayakan dan efektivitas program-program perusahaan terkait dengan produk, biaya, dan anggaran serta jaringan, sekaligus mendukung pelaksanaannya.


(60)

5. Komite Sumber Daya Manusia

Bertanggungjawab kepada Dewan Direksi untuk mengembangkan dan menelaah strategi perusahaan yang terkait dengan pengembangan organisasi, pemberian penghargaan, dan tunjangan untuk SDM, program bakat, strategi outsourcing, budaya perusahaan serta pengaturan penempatan karyawan. 6. Komite Anggaran

a. Bertanggung jawab kepada Dewan Direksi dengan membahas tentang topik khusus yang berhubungan dengan peraturan anggaran untuk CAPEX dan OPEX agar sesuai dengan target EBITDA perusahaan. b. Memberikan persetujuan dan rekomendasi atas permintaan tambahan

anggaran, persetujuan perpindahan anggaran, dan secara aktif mencari peluang untuk penghematan pengeluaran

7. Komite Strategi Produk

Bertanggungjawab kepada Dewan Direksi yang memiliki wewenang untuk menelaah, menganalisa dan menyetujui proposal dari skema harga terkait program baru atau yang sedang berjalan serta layanan dengan tetap berpegang pada perhitungan biaya, resiko, dan potensi pendapatan.

8. Komite Teknologi Informasi

Komite ini dibentuk sebagai suatu sub-komite yang bertanggungjawab kepada Komite Operasional.

a. Mengendalikan dan menjaga peningkatan aset dan investasi perusahaan dalam secara terkontrol dan terkelola.


(61)

b. Menyelaraskan selaras dengan perencanaan utama Teknologi industri dengan strategi bisnis perusahaan

c. Merekomendasikan perubahan-perubahan terpadu terkait teknologi dan infrastruktur

9. Sekretaris Perusahaan dan Penyebarluasan Informasi

a. Memastikan bahwa semua kegiatan perusahaan telah mematuhi peraturan yang berlaku, khususnya peraturan Pasar Modal.

b. Bertugas sebagai penghubung komunikasi antara Perusahaan dengan pejabat Pasar Modal berkenaan dengan Informasi yang menyangkut kepentingan masyarakat Umum.

c. Mengatur dan Mengkoordinasikan kegiatan internal dan eksternal Dewan Komisaris dan Dewan Direksi.

d. Mengimplementasikan kebijakan transparansi dan keterbukaan yang sejalan dengan tata kelola perusahaan.

10. Internal Audit

Mengevaluasi dan melaporkan integritas serta efektivitas dari sistem kontrol internal perusahaan secara menyeluruh, manajemen resiko dan tata kelola secara independen dan objektif.

11. Kepala Bagian Penjualan

a. Menyusun rencana promosi dan penjualan produk-produk perusahaan sesuai dengan kebijakan yang sudah ditetapkan.

b. Menganalisa perkembangan situasi dan harga di pasar yang dapat mempengaruhi pemasaran hasil produksi dan mengadakan penyesuaian


(62)

atas perubahan-perubahan yang terjadi dengan tidak menyimpang dari rencana dan kebijakan yang telah ditetapkan.

c. Menganalisis hasil penjualan dan membandingkannya dengan rencana yang sudah ditetapkan untuk mengambil tindakan koreksi yang diperlukan dan menyusun rencana dan program penjualan selanjutnya. d. Membina hubungan yang baik dengan para pelanggan dengan

meningkatkan mutu pelayanan serta berusaha untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

e. Memotivasi staf yang berada di bawahnya serta mengatur kerjasama yang harmonis antara staf dengan atasan maupun dengan sesama staf.

f. Menindaklanjuti keluhan-keluhan pelanggan.

g. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direksi. 12. Bagian Gudang

a. Menyediakan informasi atas persediaan bahan baku dan hasil produksi. b. Melaksanakan penyimpanan, pengendalian, dan penyediaan bahan baku,

bahan pendukung, barang jadi serta peralatan lainnya untuk keperluan produksi.

c. Mengendalikan dan mengawasi penyimpanan persediaan bahan baku, bahan pembantu, barang jadi dan suku cadang.

d. Mengkoordinasikan dan mengawasi tugas-tugas karyawan pada bagian-bagian dibawahnya.


(63)

13. Kepala Bagian Akuntansi dan Keuangan

a. Menyiapkan data-data keuangan perusahaan dan membuat anggaran keuangan perusahaan .

b. Menjamin kelancaran penerimaan dan pengeluaran uang serta pengawasan fisik keuangan secara keseluruhan sesuai dengan ketentuan-ketentuan pokok perusahaan.

c. Menyetujui setiap penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan yang didukung oleh bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran uang yang sah. d. Mengatur masalah-masalah yang berhubungan dengan kas, perbankan,

penagihan kepada pihak ketiga, perpajakan, hutang dan akuntansi.

e. Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan keuangan secara tertib, tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

f. Berhak menentukan dan memberikan bantuan kepada pihak ketiga yang ditunjuk oleh perusahaan sebagai pemeriksa pembukuan/ audit.

g. Menganalisa posisi saldo kas dan bank, hutang-hutang, likuiditas, dan solvabilitas keuangan perusahaan.

h. Bertanggungjawab atas pembuatan laporan keuangan perusahaan. 4.1.5 Produk Yang Dihasilkan PT XL Axiata, Tbk

Kartu XL Prabayar merupakan peleburan dari 3 produk prabayar XL sebelumnya, yaitu 'ProXL, Bebas, Jempol, dan Jimat. Peleburan menjadi satu lini produk ini merupakan upaya XL untuk memangkas biaya pemasaran Jempol yang memiliki perkembangan kurang siginifikan jika dibandingkan dengan Bebas. Peleburan ini diawali pada 1 Agustus 2007 dengan menyatukan voucher isi ulang


(64)

untuk kedua produk dan diresmikan pada 1 Januari 2008 dengan peluncuran merek XL Prabayar. Pelanggan XL Prabayar mendapat nomor dengan awalan 0817, 0818, 0819, 0859, 0878, dan 0877.

1. Kartu Perdana ProXL (1998-2004)

Sumber: http://www.xl.co.id

Gambar 4.1 Logo ProXL

Kartu Perdana ProXL, diluncurkan pertama kali pada tanggal 31 Desember 1997 setelah berakhir pada tanggal 1 Juni 2004 ProXL mengubah nama menjadi XL dengan tambahan fitur dan layanan.

2. Kartu Perdana Bebas (2004-2008)

Sumber: http://www.xl.co.id

Gambar 4.2 Logo XL Bebas

Kartu Perdana Bebas diluncurkan pertama kali pada tanggal 1 Juni 2004. Produk ini merupakan kelanjutan produk XL sebelumnya. Bebas difokuskan dalam memberikan kemurahan tarif percakapan suara. Dalam perkembangannya, Bebas selalu memberikan tarif promosi percakapan suara yang bervariasi, mulai dari Rp25/detik, Rp10/detik, Rp1/detik, Rp0,1/detik, Rp600


(65)

3. Kartu Perdana Jempol (2004-2008)

Sumber: http://www.xl.co.id

Gambar 4.3 Logo XL Jempol

Kartu Perdana Jempol diluncurkan pertama kali pada tanggal 1 Juni 2004. Jempol awalnya merupakan produk prabayar versi murah dari XL dengan menerapkan tarif hemat Rp99/SMS untuk SMS ke sesama XL dan Rp399/menit untuk percakapan suara ke nomor telepon rumah. Jempol juga sempat memberikan kemurahan tarif percakapan suara ke beberapa negara (yang kemudian dikembangkan menjadi produk tersendiri, Jimat). Dalam perkembangannya, Jempol semakin difokuskan untuk memberikan tarif yang murah dalam layanan pesan singkat (SMS), terakhir dengan tarif Rp45/sms ke semua operator. Perkembangan Jempol sangat kurang jika dibandingkan dengan Bebas, hanya menyumbang sekitar 25% dari total pendapatan produk prabayar XL.

4. Kartu Perdana Jimat

Kartu Perdana Jimat diluncurkan pertama kali pada pertengahan tahun 2006. Jimat adalah produk prabayar pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi internasional dengan tarif yang sangat hemat dan murah. Perkembangan Jimat juga bernasib sama dengan Jempol.


(66)

5. Paket Internet

Saat ini XL menyediakan pilihan paket Internet yang beragam bagi pelanggan XL baik Pasca Bayar maupun Prabayar sesuai dengan kebutuhan akses internet kamu di seluruh jaringan XL. HotRod 3G+ FREEDAY adalah layanan Internetan GRATIS 25MB di jaringan 3G X,L dengan kecepatan hingga 3.6 Mbps. Selanjutnya Rp1/Kb sampai 5MB (Rp5000), kemudian GRATIS 20MB berulang 10 kali lalu Rp0,5/KB yang dipilih sendiri oleh Anda. Bonus gratis 25MB hanya dapat dinikmati oleh pelanggan dihari yang dipilih dan selama di jaringan 3G XL.

6. Blackberry

Paket layanan BlackBerry yang terdiri dari paket BIackBerry 3 In 1 Unlimited yaitu layanan unlimited BB, nelpon dan sms. Paket BIackBerry Full Servicesepuasnya, BB Gaul (paket hemat chating dan social media), BB Bizz (paket email dan chating sepuasnya).

7. VAS dan Konten

Layanan hiburan untuk pelanggan yang terdiri dari Nongkrong seru, RBT dan Music, Konten Seru, Layanan Seru, M - Banking.

Sedangan kartu XL Pascabayar sebelumnya dikenal dengan nama Xplor. Perubahan ini seiring dengan restrukturisasi lini produk XL dimana hanya ada 1 lini produk masing-masing untuk prabayar dan pascabayar.

Pasca Bayar XL berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memiliki cakupan layanan standar yang luas, dan mudah digunakan. Semua


(67)

layanan yang tertera pada halaman ini adalah layanan Standar Program Pasca Bayar XL untuk para pengguna XL Pasca Bayar .

4.1.6 Layanan Yang Disediakan PT XL Axiata, Tbk Layanan yang disediakan oleh XL antara lain: 1. Teknologi

PT. Excelcomindo menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang meliputi :

a. GPRS (General Packet Radio Service), adalah teknologi komunikasi data yang melengkapi jaringan GSM yang telah ada sebelumnya, dengan penarifan komunikasi data yang lebih ekonomis, sehingga dapat menjelajah dunia internet dengan nyaman.

b. MMS (Multimedia Messaging Services) adalah suatu sistem telekomunikasi telepon seluler yang membuat pesan SMS dapat memuat komponen gambar, suara atau video.

c. Teknologi 3G merupakan generasi ketiga dari teknologi GSM yang mampu mentransfer data lebih cepat dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Layanan yang dihasilkan antara lain:

1) Video Call yakni pembicaraan dengan melihat wajah lawan bicara dengan dukunganhandphonetertentu (dengan menggunakan kamera).

2) Mobile TVyaitu layanan akses siaran televisi melalui jaringan 3G, dengan menggunakan layanan ini pelanggan dapat menikmati siaran televise dari berbagai channel melalui handphonenya. Siaran televisi tersebut sama dengan yang disaksikan di televise biasa.


(1)

Analisis Frekuensi Jawaban Responden

1. Frekuensi Tabel Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan

Call Center

(X1

)

Pernyataan1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2.00 18 20.5 20.5 20.5

3.00 22 25.0 25.0 45.5

4.00 40 45.5 45.5 90.9

5.00 8 9.1 9.1 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1

2.00 26 29.5 29.5 30.7

3.00 20 22.7 22.7 53.4

4.00 27 30.7 30.7 84.1

5.00 14 15.9 15.9 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 3 3.4 3.4 3.4

2.00 24 27.3 27.3 30.7

3.00 18 20.5 20.5 51.1

4.00 27 30.7 30.7 81.8

5.00 16 18.2 18.2 100.0


(2)

Pernyataan4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 7 8.0 8.0 8.0

2.00 7 8.0 8.0 15.9

3.00 27 30.7 30.7 46.6

4.00 30 34.1 34.1 80.7

5.00 17 19.3 19.3 100.0

Total 88 100.0 100.0

2. Frekuensi Tabel Pernyataan Variabel Kualitas Tarif XL Bebas (X

2

)

Pernyataan1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 9 10.2 10.2 10.2

2.00 9 10.2 10.2 20.5

3.00 18 20.5 20.5 40.9

4.00 30 34.1 34.1 75.0

5.00 22 25.0 25.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan2 Freq uency Pe rcent Valid

Percent Cumulative Percent

Valid .00

3 3.4 3.4 3.4

.00 24 27. 3 27.3 30.7 .00 35 39. 8 39.8 70.5 .00 26 29. 5 29.5 100.0 otal 88 10 0.0 100.0


(3)

Valid 2.00 15 17.0 17.0 17.0

3.00 21 23.9 23.9 40.9

4.00 34 38.6 38.6 79.5

5.00 18 20.5 20.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

alid

2.00 17 19.3 19.3 19.3

3.00 18 20.5 20.5 39.8

4.00 37 42.0 42.0 81.8

5.00 16 18.2 18.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

3. Frekuensi Tabel Pernyataan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y

)

Pernyataan1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 4 4.5 4.5 4.5

2.00 8 9.1 9.1 13.6

3.00 15 17.0 17.0 30.7

4.00 44 50.0 50.0 80.7

5.00 17 19.3 19.3 100.0


(4)

Pernyataan2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2.00 14 15.9 15.9 15.9

3.00 16 18.2 18.2 34.1

4.00 42 47.7 47.7 81.8

5.00 16 18.2 18.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 7 8.0 8.0 8.0

2.00 9 10.2 10.2 18.2

3.00 13 14.8 14.8 33.0

4.00 37 42.0 42.0 75.0

5.00 22 25.0 25.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pernyataan4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 5 5.7 5.7 5.7

2.00 6 6.8 6.8 12.5

3.00 20 22.7 22.7 35.2

4.00 25 28.4 28.4 63.6

5.00 32 36.4 36.4 100.0


(5)

Output Hasil Perhitungan Regresi Berganda

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Tarif, Pelayanana . Enter

a. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.150 1.617 4.422 .000

Pelayanan .054 .130 .056 .418 .677

Tarif .475 .147 .430 3.223 .002

a. Dependent Variable: Loyalitas

Model Summaryb

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 262.894 2 131.447 12.056 .000a

Residual 926.731 85 10.903

Total 1189.625 87

a. Predictors: (Constant), Tarif, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas


(6)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .470a .221 .203 3.30193

a. Predictors: (Constant), Tarif, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas


Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4 50 112

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

7 112 119

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara

1 61 98

Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 SMS Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU

0 34 72

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Provider XL pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha.

0 0 25

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 11

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 10

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 9

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara

0 0 17

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara

0 0 11