BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Gronroos (Ratminto, 2005) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Ivancevich,et Al (Ratminto, 2005) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Ciri-ciri khusus pelayanan (service) sebagai suatu produk sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang- barang manufaktur. Ciri-ciri spesifik itu adalah : a. Service tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata.
b. Proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat yang bersamaan.
c. Service tidak dapat dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen.
d. Konsumen terlibat pada proses produksi.
e. Service tidak bisa di timbun.
f. Service tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif.
g. Service tidak dapat di coba, karena itu pelanggan tidak bisa mencicipinya terlebih dahulu.
8. Permintaan atas produk berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor non-ekonomis.
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas pelayanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh dan permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas, sehingga kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.
Stemvelt (2004) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat di uji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus di pahami di dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International Standardization Organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.
Yong dan Loh (2003) memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan).
Tinjauan mengenai konsep kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001) bahwa konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.
Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar ini:
Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman Komunikasi Mulut ke mulut Pribadi Masa Lalu Eksternal
Dimensi Pelayanan Kualitas Layanan Kualitas Pelayanan yang Diharapkan (Ep) yang Dirasakan Bukti langsung
1. Melebihi harapan Daya Tanggap Ep < Pp (Bermutu) Kehandalan
2. Memenuhi harapan Jaminan
Ep=Pp (Memuaskan) Empati Pelayanan
3. Tidak memenuhi Yang Dirasakan (Pp) harapan
Ep>Pp(Tidak Bermutu)
Sumber: Parasuraman (2001)
Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas PelayananParasuraman (2001) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu).
Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).
Konsep kualitas pelayanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah: a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
b. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.
c. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.
d. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu: a. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan.
b. Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. c. Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.
Menurut Gaspersz (2003) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang strategjk, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut: a.
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.
b.
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused
quality ). Dengan demikian jasa-jasa di desain sedemikian rupa serta pelayanan
diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Parasuraman (2001) menyatakan bahwa di dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (a) adanya jasa-jasa yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, (b) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (c) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi jasa.
2.3 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Setiap organisasi modern dan maju selalu mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001) mengemukakan konsep kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas pelayanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER”, sebagai berikut:
a. Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, dan ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan selalu menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai.
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas pelayanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.
Menurut Margaretha (2003), kualitas pelayanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas pelayanan daya tanggap sebagai berikut: 1)
Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.
2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
b. Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman (2001), setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003).
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.
Menurut Margaretha (2003), suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
1) Kemampuan memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Kemampuan menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk- bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.
3) Kemampuan memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.
Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas pelayanan jaminan (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Menurut Parasuraman (2001), pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas pelayanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.
Margaretha (2003) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
d. Empati (Empathy)
Menurut Parasuraman (2001), setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani harus memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.
Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan. Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.
Menurut Margaretha (2003), suatu bentuk kualitas pelayanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
3) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.
4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk- bentuk pelayanan yang dirasakan.
5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi sesuatu yang banyak dikembangkan oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan.
e. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan sesuatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam keterampilan menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.
Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari: 1)
Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai
2.4 Pengertian Jasa
Menurut Lamb.et.all (2001), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
Jasa juga merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) tidak berwujud yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
2.5 Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2006), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut Griselda dan Panjaitan (dalam Jurnal Manajemen Vol.2 No.1), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan- harapannya akan produk tersebut.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2002), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik, jika tidak maka pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan sehingga keuntungan perusahaan akan semakin besar.
Menurut Richard (2000), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi sehingga pelanggan merasa puas.
Realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, implementasi, dan pengendalian program khusus memberikan beberapa manfaat pokok (Tjiptono, 2005), diantaranya : 1)
Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak produsen yang menemukan bahwa cukup banyak para pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar lebih mahal asalkan pelayanan dan kualitas produk lebih baik.
2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai informasi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus mencari atau menarik pelanggan baru. 3)
Daya persuasive word of mouth Pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih berpengaruh dan menentukan daripada iklan terutama pada industri jasa. Oleh karena itu, banyak perusahaan melakukan penelitian mengenai sejauh mana perusahaan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
4) Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang sudah puas dan loyal terhadap produk perusahaan dalam setiap kali pembeliannya jarang melakukan penawaran harga disebabkan faktor kepercayaan yang sudah sedemikian rupa terhadap produk perusahaan. 5)
Sebagai indikator kesuksesan bisnis masa depan Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang bagi perusahaan karena dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk membangun dan mendapatkan reputasi yang baik bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1)
Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion) Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2) Pembeli bayangan (ghost shopping)
Untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan kosumen adalah mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapat keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.
3) Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih dari perusahaan dengan dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan agar dapat mengambil tindakan perbaikan selanjutnya. 4)
Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys) Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan maka akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Informasi ini dapat mempengaruhi kebijakan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup beberapa hal, yaitu : 1) Produk/jasa, menyangkut fungsi alat transaksi, pemindahbukuan keuangan, dan multiguna.
2) Pelayanan, yaitu mengenai kemudahan, kecepatan, kenyamanan dan informasi. 3) Orang/sumber daya manusia, menyangkut profesionalisme staf dan hubungan interaktif.
4) Nilai perusahaan/citra usaha, mengenai keunggulan dan pandangan masyarakat/pelanggan mengenai perusahaan.
Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2006), bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan, yaitu: 1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. 2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan poses pelayanan. Misalnya, dengan metode
brainstorming & management by walking around untuk mempertahankan
komimen pelanggan internal (karyawan).3) Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan sistem saran dan kritik. 4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable adalah perusahaan
menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Proactive maksudnya perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya. Partnership marketing adalah perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermaksud untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
2.6 Peranan Administrasi Pendidikan
Pada umumnya orang berpendapat bahwa administrasi hanya dianggap sebagai kegiatan tulis-menulis dan pembukuan keuangan. Pandangan tersebut kadang-kadang ada benarnya juga dan bukan tidak beralasan (Engkoswara, 2001). Secara fisik dan kenyataannya kegiatan administrasi memang dilakukan dalam praktek tulis-menulis, baik menggunakan tangan, alat tulis, mesin ketik atau komputer, padahal secara teoritis kegiatan administrasi lebih luas dari pada itu, bukan saja sebagai kegiatan pendukung dalam hal melengkapi kegiatan yang ada di lapangan.
Pelaksanaan administrasi dalam bentuk tulis-menulis atau lebih dikenal dengan ketatausahaan di sebuah lembaga pendidikan mempunyai peranan yang sangat penting, terkait di berbagai bidang, baik pencatatan maupun surat-menyurat bahkan masalah hukum, sosial maupun ekonomi dan lain-lain sehingga tidak bisa dipandang kurang penting fungsinya. Produk administrasi yang berupa dokumen seperti ijazah, sertifikat dan surat-surat penting lainnya akan mempunyai nilai tinggi sekali di mata hukum, jika akurasi isinya dijamin benar maka kebenaran data administrasi menuntut kejujuran dan kedisiplinan baik pelaksanaan maupun pengelolanya karena produk administrasi yang demikian ini biasanya digunakan untuk memperkuat bukti-bukti fisik ditinjau dari aspek hukum.
Kebutuhan informasi mulai dari data lembaga, sarana kurikulum sampai dengan data asal dan kondisi ekonomi siswa/mahasiswa sangat diperlukan baik oleh perorangan maupun lembaga-lembaga pemerintah dan swasta, maupun untuk kepentingan penelitian mahasiswa. Hal ini menjadi tantangan bagi para pemikir administrasi pendidikan dan sistem pengelolaan data administrasi kependidikan yang mampu mengakomodir berbagai keperluan dalam rangka member pelayanan yang baik bagi masyarakat umum. Format administrasi pendidikan harus capable terhadap teknologi informasi saat ini seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin cepat.
Administrasi pendidikan yang tertib dan teratur sangat diperlukan untuk meningkatkan kemampuan pengelolaan pendidikan bagi dekan dan dosen.
Peningkatan kemampuan tersebut akan berakibat positif, yaitu makin meningkatnya efisiensi, mutu dan perluasan pada kinerja di dunia pendidikan tersebut. Informasi yang memadai diperlukan untuk memperlancar kegiatan administrasi pendidikan agar lebih efektif dan efisien. Sistem informasi di dunia pendidikan ini menyangkut dua hal pokok yaitu kegiatan pencatatan data (recording system) dan pelaporan (reporting system).
Administrasi suatu lembaga pendidikan merupakan sumber utama manajemen dalam mengatur proses belajar-mengajar dengan tertib sehingga tercapainya suatu tujuan terpenting pada lembaga pendidikan tersebut. Pengawas pendidikan di semua tingkat memerlukan data-data administrasi sebagai bahan sarana supervisi dinas pendidikan mulai tingkat kecamatan sampai provinsi memerlukan data untuk pelaporan yag lebih tinggi untuk melakukan pembinaan, serta untuk menyusun rencana atau program pendidikan pada masa datang. Data pendidikan diperlukan untuk peencanaan yang lebih makro, melakukan pembinaan pengawasan, penilaian dan keperluan administrasi lainnya di tingkat pusat (nasional).
2.7 Penelitian Terdahulu
Simamora (2005) dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan, menyatakan bahwa secara simultan ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan adalah variabel empati. Empati memiliki t hitung yang lebih besar dari ke empat variabel lain.
Elmasnun (2005) dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan” menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api (Persero) Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa F > F , dengan demikian H
hitung tabel
1
diterima, artinya secara bersama-sama variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Uji t menunujkkan bahwa variabel empati juga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kereta Api.
2.8 Kerangka Konseptual
Kualitas jasa memiliki peranan penting di dunia pendidikan saat ini. Untuk meningkatkan kualitas jasa pendidikan, maka lembaga pendidikan harus membuat perbaikan yang berkelanjutan terhadap kualitas jasa mereka. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada mahasiswa, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (Tangible), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).
(Parasuraman, 2001) Bukti fisik (Tangible) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi yang terdapat pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kemauan para pegawai untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kehandalan (Reliability) berkaitan dengan kemampuan pegawai unuk melaksanakan pelayanan yang di janjikan dengan tepat dan terpercaya. Jaminan (Assurance) adalah adanya kepastian pelayanan yang diberikan serta memberikan jaminan keamanan sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa. Empati (Empathy) meliputi kemudahan mahasiswa dalam mendapatkan pelayanan, terjadinya komunikasi yang baik dan kemampuan pegawai memahami kebutuhan mahasiswa.
Penilaian pelanggan atas kualitas jasa adalah bahwa bila penilaian kualitas jasa yang tinggi, maka kepuasan pelanggan akan positif/baik. Sebaliknya bila penilaian kualitas jasa rendah maka kepuasan pelanggan akan negatif/buruk. Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan pengaruh antara variabel dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 2.2.
Bentuk Fisik (X1) Daya Tanggap (X2) Kehandalan (X3) Kepuasan Mahasiswa (Y) Jaminan (X4) Empati (X5)
Sumber : Zeithaml, Berry (Parasuraman, 2001)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian yang masih perlu di uji kebenarannya. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi”.