Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI

ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

OLEH

GRACE YULIANA MARPAUNG 110521008

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI

ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi dan sampel sebanyak 82 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.

Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial variabel bentuk fisik, kehandalan dan jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel empati berpengaruh positif dan variabel daya tanggap berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.

Kata Kunci : Bukti fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan

ABSTRACT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI

ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy toward satisfaction by student of Management Ekstension and to know and analyzed the dimension of service quality toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera.

The population in this research is student of Management Ekstension and the sample are 82 resondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.

The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward satisfaction by student. In partial, tangible, reliability and assurance has a positive and significant, but empathy is positive and responsiveness have a negative influence and no significant for student’s satisfaction.

Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.

Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Satisfaction

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur hanya bagi Yesus Kristus atas segala berkat, hikmat dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi Posman Marpaung dan Kennedy Nahampun atas doa, nasehat, perjuangan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasihat dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima ksih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar, MEc.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi serta selaku dosen pembaca penilai dan Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepada adik-adik saya Anna Octora Marpaung dan Anggi Theresia Marpaung untuk doa, motivasi dan perhatiannya kepada penulis.

6. Untuk teman-teman Nani, Vinanda, Yenni, Sri, Kak Merly, Ruth, Jenni, Ningsih, Putri, terimakasih atas kebersamaannya selama perkuliahan dan semoga kita semua sukses di hari depan.

7. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat penulis tuliskan satu per satu, atas doa dan dukungannya kepada penulis.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

Medan, September 2013 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN .. . ... 1

1.1 Latar Belakang Permasalahan. ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ... 6

2.1 Pengertian Pelayanan ... 6

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan ... 7

2.3 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ... 12

2.4 Pengertian Jasa ... 25

2.5 Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan ... 25

2.6 Peranan Administrasi Pendidikan ... 30

2.7 Penelitian Terdahulu ... 32

2.8 Kerangka Konseptual ... 33

2.9 Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1. Jenis Penelitian ... 36

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

3.3. Batasan Operasional Variabel ... 37

3.4. Operasionalisasi Variabel ... 37

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 38

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 39

3.7. Jenis Data ... 40

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

3.10.Uji Asumsi Klasik ... .44

3.11.Teknik Analisis Data ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.1.1 Sejarah Perkembangan Departemen Manajemen... 49

4.1.3 Kurikulum Departemen Manajemen ... 52

4.1.4 Struktur Organisasi Departemen Manajemen ... 54

4.2. Hasil Penelitian ... 55

4.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 55

4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 61

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 71

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 74

4.2.5 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

5.1 Kesimpulan ... 85

5.2 Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 88

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 37

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 39

Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel ... 42

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 43

Tabel 4.1 Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK) ... 52

Tabel 4.2 Mata Kuliah Keilmuan dan Keterampilan (MKK) ... 53

Tabel 4.3 Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB) ... 53

Tabel 4.4 Kolmogorov-Smirnov Test ... 57

Tabel 4.5 Uji Glejser ... 60

Tabel 4.6 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 61

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan ... 62

Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) ... 64

Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X2) .. 65

Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X3) ... 66

Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4) ... 67

Tabel 4.13 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5) ... 69

Tabel 4.14 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 70

Tabel 4.15 Analisis Regresi Linier Berganda ... 72

Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 75

Tabel 4.17 Hasil Uji t ... 77

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ... 9

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 34

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 55

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 56

Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas ... 56

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 90

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92

Lampiran 3 Hasil Pengujian Data Regresi Linier Berganda ... 94

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI

ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi dan sampel sebanyak 82 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.

Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial variabel bentuk fisik, kehandalan dan jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel empati berpengaruh positif dan variabel daya tanggap berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.

Kata Kunci : Bukti fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan

ABSTRACT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MANAJEMEN EKSTENSI PADA PEGAWAI

ADMINISTRASI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy toward satisfaction by student of Management Ekstension and to know and analyzed the dimension of service quality toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera.

The population in this research is student of Management Ekstension and the sample are 82 resondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.

The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward satisfaction by student. In partial, tangible, reliability and assurance has a positive and significant, but empathy is positive and responsiveness have a negative influence and no significant for student’s satisfaction.

Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward satisfaction by student of Management Ekstension at administration official of Management Ministry Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.

Keywords :Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Satisfaction

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Permasalahan

Pelayanan di lembaga pendidikan merupakan salah satu sektor pelayanan jasa yang berkembang cukup pesat di Indonesia. Karena perkembangan tersebut maka peranan sektor pendidikan banyak menarik perhatian masyarakat maupun pemerintah di dalam usaha pengembangannya, seperti penyempurnaan kurikulum, sistem pendidikan, kualitas pendidikan dan daya tampung setiap jenjang pendidikan. Tidak hanya dunia usaha saja, tetapi dunia pendidikan juga dihadapkan pada situasi dan kondisi persaingan yang semakin ketat. Dalam hal ini dunia pendidikan di tuntut lebih selektif dan efektif dalam menghasilkan lulusan yang berkualitas, kompetitif dan cerdas.

Perguruan tinggi merupakan salah satu institusi sentral dalam pembangunan Indonesia yang selalu dihadapkan kepada berbagai perubahan yang bergerak cepat dan menyeluruh pada berbagai aspek masyarakat. Pengaruh dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang cukup pesat menimbulkan banyak tantangan baru bagi Indonesia. Tantangan tersebut mendorong perguruan tinggi untuk meningkatkan mutu perguruan tinggi dan menghasilkan lulusan yang berkualitas.

Tantangan dan persaingan yang semakin berat dan kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidikan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai

kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di Perguruan Tinggi Negeri di Indonesia. Upaya yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal.

Di lembaga pendidikan yang merupakan salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pihak internal selalu berharap untuk mendapat pelayanan pendidikan yang terbaik dari lembaga pendidikan, yang mencakup pelayanan seperti : bukti fisik (Tangibles), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Dengan demikian perguruan tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.

Calon mahasiswa memiliki kumpulan harapan (expectations) mengenai cara mahasiswa memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah universitas. Setiap mahasiswa memiliki pilihan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi apa yang dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester, dan pelayanan yang akan diberikan pihak universitas. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Lembaga pendidikan tinggi harus sungguh-sungguh memperhatikan yang menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan menjalankan program pelayanan administrasi akademik yang mampu menerima

dengan terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari pihak mahasiswa. Suatu lembaga pendidikan tinggi dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa.

Departemen manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU) merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup terkenal di Sumatera Utara, khususnya di Medan. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat. Departemen Manajemen berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam menyaring calon mahasiswa yang cukup berkualitas, walaupun demikian, tetap saja ada keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) yang merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan. Keluhan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para pegawai bagian pelayanan administrasi, ilmu pengetahuan yang dimiliki pegawai, dan lain-lain.

Keluhan mahasiswa diatas juga dipengaruhi oleh faktor lain, salah satunya yaitu kurangnya tenaga kerja (pegawai) yang bekerja di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jumlah pegawai yang tersedia hanya dua orang dimana mereka bekerja dibawah naungan dua pimpinan yaitu ketua Departemen dan ketua Program Studi. Hal ini menuntut pegawai harus mampu menerima semua wewenang pekerjaan baik dari ketua Departemen maupun ketua Program Studi. Faktor lain juga disebabkan oleh kemampuan dan keterampilan pegawai dalam penggunaan aplikasi pada komputer. Tidak semua

pegawai mampu menggunakan aplikasi komputer sehingga hal ini menyebabkan pekerjaan yang dihasilkan lebih lama karena dalam bekerja harus menerima bantuan dari pegawai yang mengerti aplikasi komputer. Masalah-masalah ini akan berdampak pada pelayanan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa khususnya mahasiswa Ekstensi yang sebagian dari mereka telah bekerja sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk mengurus administrasi pendidikan. Kebutuhan kecepatan pemrosesan data-data yang diperlukan sering kali tidak dapat terealisasikan.

Mahasiswa pada akhirnya akan memberikan evaluasi atas kepuasan maupun ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul; “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ”.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah kualitas pelayanan Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi?”

1.3Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis, adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian antara lain :

1. Bagi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa-mahasiswanya.

2. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang pelayanan.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Gronroos (Ratminto, 2005) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Ivancevich,et Al (Ratminto, 2005) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Ciri-ciri khusus pelayanan (service) sebagai suatu produk sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur. Ciri-ciri spesifik itu adalah :

a. Service tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata. b. Proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat yang bersamaan.

c. Service tidak dapat dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen.

d. Konsumen terlibat pada proses produksi. e. Service tidak bisa di timbun.

f. Service tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif.

g. Service tidak dapat di coba, karena itu pelanggan tidak bisa mencicipinya terlebih dahulu.

8. Permintaan atas produk berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor non-ekonomis.

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas pelayanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh dan permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas, sehingga kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.

Stemvelt (2004) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat di uji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus di pahami di dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International Standardization Organization), sehingga

dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

Yong dan Loh (2003) memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan).

Tinjauan mengenai konsep kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001) bahwa konsep kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar ini:

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman Komunikasi Mulut ke mulut Pribadi Masa Lalu Eksternal

Dimensi Pelayanan Kualitas Layanan Kualitas Pelayanan yang Diharapkan (Ep) yang Dirasakan Bukti langsung 1. Melebihi harapan

Daya Tanggap Ep < Pp (Bermutu)

Kehandalan 2. Memenuhi harapan

Jaminan Ep=Pp (Memuaskan) Empati Pelayanan 3. Tidak memenuhi

Yang Dirasakan (Pp) harapan

Ep>Pp(Tidak Bermutu)

Sumber: Parasuraman (2001)

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2001) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

Konsep kualitas pelayanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.

b. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

c. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.

d. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu:

a. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan.

b. Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

c. Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.

Menurut Gaspersz (2003) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.

Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang strategjk, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa di desain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan

baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

Parasuraman (2001) menyatakan bahwa di dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (a) adanya jasa-jasa yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, (b) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (c) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi jasa.

2.3 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Setiap organisasi modern dan maju selalu mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001) mengemukakan konsep kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas pelayanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER”, sebagai berikut:

a. Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, dan ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan selalu menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai.

Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas pelayanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung

pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.

Menurut Margaretha (2003), kualitas pelayanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas pelayanan daya tanggap sebagai berikut:

1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.

2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.

3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.

4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.

5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.

b. Jaminan (Assurance)

Menurut Parasuraman (2001), setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance

tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

Menurut Margaretha (2003), suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan: 1) Kemampuan memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.

2) Kemampuan menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.

3) Kemampuan memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas pelayanan jaminan (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.

c. Bukti Fisik (Tangible)

Menurut Parasuraman (2001), pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas pelayanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.

Margaretha (2003) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:

1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.

3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

d. Empati (Empathy)

Menurut Parasuraman (2001), setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.

Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani harus memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.

Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan. Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

Menurut Margaretha (2003), suatu bentuk kualitas pelayanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:

1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

3) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.

4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi sesuatu yang banyak dikembangkan oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan.

e. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan

dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan sesuatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam keterampilan menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi

sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:

1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.

3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya. 4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh

pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.

2.4 Pengertian Jasa

Menurut Lamb.et.all (2001), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Jasa juga merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) tidak berwujud yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

2.5 Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2006), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Griselda dan Panjaitan (dalam Jurnal Manajemen Vol.2 No.1), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut.

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2002), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik, jika tidak maka pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan sehingga keuntungan perusahaan akan semakin besar.

Menurut Richard (2000), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi sehingga pelanggan merasa puas.

Realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, implementasi, dan pengendalian program khusus memberikan beberapa manfaat pokok (Tjiptono, 2005), diantaranya :

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak produsen yang menemukan bahwa cukup banyak para pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar lebih mahal asalkan pelayanan dan kualitas produk lebih baik.

2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai informasi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus mencari atau menarik pelanggan baru.

3) Daya persuasive word of mouth

Pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih berpengaruh dan menentukan daripada iklan terutama pada industri jasa. Oleh karena itu, banyak perusahaan melakukan penelitian mengenai sejauh mana perusahaan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

4) Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang sudah puas dan loyal terhadap produk perusahaan dalam setiap kali pembeliannya jarang melakukan penawaran harga disebabkan faktor kepercayaan yang sudah sedemikian rupa terhadap produk perusahaan. 5) Sebagai indikator kesuksesan bisnis masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang bagi perusahaan karena dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk membangun dan mendapatkan reputasi yang baik bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion)

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2) Pembeli bayangan (ghost shopping)

Untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan kosumen adalah mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapat keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.

3) Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih dari perusahaan dengan dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan agar dapat mengambil tindakan perbaikan selanjutnya.

4) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.

Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan maka akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Informasi ini dapat mempengaruhi kebijakan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup beberapa hal, yaitu :

1) Produk/jasa, menyangkut fungsi alat transaksi, pemindahbukuan keuangan, dan multiguna.

2) Pelayanan, yaitu mengenai kemudahan, kecepatan, kenyamanan dan informasi. 3) Orang/sumber daya manusia, menyangkut profesionalisme staf dan hubungan

4) Nilai perusahaan/citra usaha, mengenai keunggulan dan pandangan masyarakat/pelanggan mengenai perusahaan.

Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2006), bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan, yaitu:

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan poses pelayanan. Misalnya, dengan metode brainstorming & management by walking around untuk mempertahankan komimen pelanggan internal (karyawan).

3) Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan sistem saran dan kritik.

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable adalah perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Proactive maksudnya perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya. Partnership marketing adalah perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermaksud untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

2.6 Peranan Administrasi Pendidikan

Pada umumnya orang berpendapat bahwa administrasi hanya dianggap sebagai kegiatan tulis-menulis dan pembukuan keuangan. Pandangan tersebut kadang-kadang ada benarnya juga dan bukan tidak beralasan (Engkoswara, 2001). Secara fisik dan kenyataannya kegiatan administrasi memang dilakukan dalam praktek tulis-menulis, baik menggunakan tangan, alat tulis, mesin ketik atau komputer, padahal secara teoritis kegiatan administrasi lebih luas dari pada itu, bukan saja sebagai kegiatan pendukung dalam hal melengkapi kegiatan yang ada di lapangan.

Pelaksanaan administrasi dalam bentuk tulis-menulis atau lebih dikenal dengan ketatausahaan di sebuah lembaga pendidikan mempunyai peranan yang sangat penting, terkait di berbagai bidang, baik pencatatan maupun surat-menyurat bahkan masalah hukum, sosial maupun ekonomi dan lain-lain sehingga tidak bisa dipandang kurang penting fungsinya. Produk administrasi yang berupa dokumen seperti ijazah, sertifikat dan surat-surat penting lainnya akan mempunyai nilai tinggi sekali di mata hukum, jika akurasi isinya dijamin benar maka kebenaran data administrasi menuntut kejujuran dan kedisiplinan baik pelaksanaan maupun pengelolanya karena produk administrasi yang demikian ini biasanya digunakan untuk memperkuat bukti-bukti fisik ditinjau dari aspek hukum.

Kebutuhan informasi mulai dari data lembaga, sarana kurikulum sampai dengan data asal dan kondisi ekonomi siswa/mahasiswa sangat diperlukan baik oleh perorangan maupun lembaga-lembaga pemerintah dan swasta, maupun untuk

kepentingan penelitian mahasiswa. Hal ini menjadi tantangan bagi para pemikir administrasi pendidikan dan sistem pengelolaan data administrasi kependidikan yang mampu mengakomodir berbagai keperluan dalam rangka member pelayanan yang baik bagi masyarakat umum. Format administrasi pendidikan harus capable terhadap teknologi informasi saat ini seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin cepat.

Administrasi pendidikan yang tertib dan teratur sangat diperlukan untuk meningkatkan kemampuan pengelolaan pendidikan bagi dekan dan dosen. Peningkatan kemampuan tersebut akan berakibat positif, yaitu makin meningkatnya efisiensi, mutu dan perluasan pada kinerja di dunia pendidikan tersebut. Informasi yang memadai diperlukan untuk memperlancar kegiatan administrasi pendidikan agar lebih efektif dan efisien. Sistem informasi di dunia pendidikan ini menyangkut dua hal pokok yaitu kegiatan pencatatan data (recording system) dan pelaporan (reporting system).

Administrasi suatu lembaga pendidikan merupakan sumber utama manajemen dalam mengatur proses belajar-mengajar dengan tertib sehingga tercapainya suatu tujuan terpenting pada lembaga pendidikan tersebut. Pengawas pendidikan di semua tingkat memerlukan data-data administrasi sebagai bahan sarana supervisi dinas pendidikan mulai tingkat kecamatan sampai provinsi memerlukan data untuk pelaporan yag lebih tinggi untuk melakukan pembinaan, serta untuk menyusun rencana atau program pendidikan pada masa datang. Data pendidikan diperlukan untuk peencanaan yang lebih makro, melakukan

pembinaan pengawasan, penilaian dan keperluan administrasi lainnya di tingkat pusat (nasional).

2.7 Penelitian Terdahulu

Simamora (2005) dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan, menyatakan bahwa secara simultan ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) Medan adalah variabel empati. Empati memiliki thitung yang lebih

besar dari ke empat variabel lain.

Elmasnun (2005) dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan” menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api (Persero) Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa F hitung > F tabel, dengan demikian H1

diterima, artinya secara bersama-sama variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Uji t menunujkkan bahwa variabel empati juga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kereta Api.

2.8 Kerangka Konseptual

Kualitas jasa memiliki peranan penting di dunia pendidikan saat ini. Untuk meningkatkan kualitas jasa pendidikan, maka lembaga pendidikan harus membuat perbaikan yang berkelanjutan terhadap kualitas jasa mereka. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada mahasiswa, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (Tangible), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy). (Parasuraman, 2001)

Bukti fisik (Tangible) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi yang terdapat pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kemauan para pegawai untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kehandalan (Reliability) berkaitan dengan kemampuan pegawai unuk melaksanakan pelayanan yang di janjikan dengan tepat dan terpercaya. Jaminan (Assurance) adalah adanya kepastian pelayanan yang diberikan serta memberikan jaminan keamanan sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa. Empati (Empathy) meliputi kemudahan mahasiswa dalam mendapatkan pelayanan, terjadinya komunikasi yang baik dan kemampuan pegawai memahami kebutuhan mahasiswa.

Penilaian pelanggan atas kualitas jasa adalah bahwa bila penilaian kualitas jasa yang tinggi, maka kepuasan pelanggan akan positif/baik. Sebaliknya bila penilaian kualitas jasa rendah maka kepuasan pelanggan akan negatif/buruk.

Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan pengaruh antara variabel dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 2.2.

Bentuk Fisik (X1)

Daya Tanggap (X2)

Kehandalan (X3) Kepuasan Mahasiswa (Y)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

Sumber : Zeithaml, Berry (Parasuraman, 2001) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.9Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian yang masih perlu di uji kebenarannya. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi”.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat diketahui bahwa penelitian penjelasan (explanatory research ) yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ”.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jln. Prof. TM. Hanafiah, SH. Kampus USU Medan 20155 Medan. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (X), terdiri dari : variabel Tangible (X1), variabel Responsiveness (X2), variabel Reliability (X3), variabel Assurance (X4), variabel Empathy (X5).

2. Variabel Dependen (Y) adalah kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3.4 Operasionalisasi Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang telah diidentifikasi , maka diperlukan defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala Bukti Fisik Fasilitas, sarana dan

prasarana, serta performance pemberi pelayanan.

1. Kenyamanan ruangan 2. Fasilitas pendukung 3. Penampilan pegawai

Likert Daya Tanggap Kemampuan untuk memberikan berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail,

membina dan

mengarahkan.

1. Kesesuaian waktu 2. Respon pegawai

3. Antisipasi dan pemecahan masalah

Likert

Kehandalan Kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan dan profesionalisme kerja.

1. Kejelasan menjawab pertanyaan

2. Ketepatan dan disiplin waktu

3. Pengetahuan pegawai

Lanjutan Tabel 3.1 Jaminan Kemampuan

memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan meyakinkan dan dapat dipercaya.

1. Mengatasi keluhan dengan meyakinkan

2. Sikap jujur dan adil 3. Keakuratan Informasi

Likert

Empati Kemampuan

memahami yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan,

simpatik, dan komunikasi yang baik.

1. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa

2. Perhatian dan keramahan pegawai

3. Kesopanan dan

penggunaan bahasa

Likert

Kepuasan Mahasiswa

Hasil penilaian secara menyeluruh terhadap tingkat penerimaan dan

tanggapan yang dirasakan atas pemberian pelayanan

guna memuaskan konsumen.

1. Kemudahan mendapatkan informasi

2. Kinerja pegawai sesuai harapan

3. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan

Likert

Sumber : Data sekunder diolah, 2013 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran data yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang bertujuan membedakan indikator dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala pengukuran datanya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Jawaban Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Cukup 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2011/2012 dan 2012/2013 yang aktif mengikuti perkuliahan dengan pertimbangan mereka telah memiliki pengalaman yang cukup untuk mengevaluasi kondisi pelayanan yang ada di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jumlah populasi adalah sebanyak 442 orang.

Pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% , sebagai berikut :

� = N

1 + Ne2

Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

E = Tingkat Kesalahan = 10% Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah :

�= 442

1 + 442(0,1)2

Melalui perhitungan rumus Slovin, didapatkan jumlah sebesar 81,54 maka angka tersebut dibulatkan menjadi 82, sehingga diperoleh jumlah sampel sebesar 82 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling. Pengambilan sampel dengan menggunakan incidental sampling, merupakan pengambilan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sampel (Sugiyono, 2005).

3.7 Jenis Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis adalah :

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden dengan cara wawancara dan pembagian kuesioner kepada responden.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber-sumber lain yang telah diolah seperti buku-buku pendukung dan internet untuk

mendukung penelitian ini. Data sekunder juga mencakup data yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan seperti data mengenai gambaran umum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk membantu penelitian ini adalah :

1. Wawancara

Melakukan tanya jawab langsung dengan pegawai-pegawai bagian akademik yang dapat memberikan informasi dan data yang dibutuhkan berkaitan dengan pelayanan/jasa.

2. Observasi

Mengadakan pengamatan langsung pada objek penelitian yang dipilih untuk mendapatkan data yang aktual.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas untuk mengukur kecepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Uji validitas dilakukan pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2011/2012 dan 2012/2013 sebanyak 30 orang diluar dari sampel.

Kriteria dalam menggunakan validitas kuesioner adalah sebagai berikut : 1) Jika rhitung> rtabelmaka pertanyaan tersebut Valid

Berdasarkan survei, kuesioner diberikan kepada 30 responden yang diacak secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu variabel kualitas pelayanan.

Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel Pernyataan Corerected

Item-Total Correlation (rhitung)

rtabel Validitas

Nomor1 _.687 0,349 Valid

Nomor2 _.756 0,349 Valid

Nomor3 _.600 0,349 Valid

Nomor4 _.685 0,349 Valid

Nomor5 _.519 0,349 Valid

Nomor6 _.805 0,349 Valid

Nomor7 _.556 0,349 Valid

Nomor8 _.620 0,349 Valid

Nomor9 _.417 0,349 Valid

Nomor10 _.657 0,349 Valid

Nomor11 _.621 0,349 Valid

Nomor12 _.511 0,349 Valid

Nomor13 _.479 0,349 Valid

Nomor14 _.578 0,349 Valid

Nomor15 _.639 0,349 Valid

Nomor16 _.610 0,349 Valid

Nomor17 _.603 0,349 Valid

Nomor18 _.492 0,349 Valid

Sumber : Pengelolaan data SPSS 16, 20 Juli 2013

Berdasarkan tabel diketahui bahwa 18 butir pernyataan yang diajukan oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.

b.Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2007). Uji reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reabilitas ini menggunakan uji Cronbach Alpha.

Kriteria dalam menentukan reabilitas kuesioner adalah sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif dan lebih besar dari ������ maka pertanyaan tersebut reliabel.

2) Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari ������ maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008) butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan criteria sebagai berikut :

1) Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha >0.60 2) Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha >0.80

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha Jumlah Pernyataan

.914 18

Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 20 Juli 2013

Berdasarkan tabel diketahui bahwa koefisien alpha dengan tingkat signifikan 5% adalah 0,914. Ini berarti 0,914>0,60 dan 0,914>0,80 sehingga dapat

dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.

Uji validitas dan reabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

3.10Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regrasi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu : 1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Park dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regrasi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regrasi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihatdari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflasion Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolenearitas.

3.11 Teknik Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Metode Analisis Deskriptif

Ginting dan Situmorang (2008) menyatakan penelitian deskriptif bertujuan membuat lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan data dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

b. Metode Analisis Statistik

Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, penulis menggunakan analisis :

1) Regresi Berganda

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap variabel terikat (Kepuasan Mahasiswa) akan digunakan metode analisis regresi berganda.

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4+ β5X5+e Keterangan :

a = Konstanta

X1 = tangiabel

X2 = responsiveness

X3 = reliability

X4 = assurance

X5 = empathy

Y = Kepuasan Mahasiswa

β1,β2,β3,β, β5 = Koefisien regresi

e = Standard error

2) Pengujian Hipotesis

a) Uji Signifikansi Individual (Uji-t)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

H0 : bi = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi sebagai variabel terikat (Y).

Ha : bi ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa

variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi sebagai variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

b) Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel

tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi sebagai variabel terikat (Y).

H0 : b1,b2,b3,b4,b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel

tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi sebagai variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( R2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan veriabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, Jika R2 semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.192 .947 2.314 .023

Buktifisik .241 .075 .382 3.196 .002 Dayatanggap -.001 .082 -.002 -.017 .987 Kehandalan .280 .097 .281 2.893 .005

Jaminan .176 .090 .188 1.947 .055

Empati .015 .086 .020 .174 .862

Lampiran 4 Daftar Distribusi Jawaban Responden

DATA KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

N o.

Bukti Fisik Daya Tanggap

Kehandalan Jaminan Empati Kepuasan

Mahasiswa

1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3

2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2

3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3

4 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2

5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3

7 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

8 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3

9 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

10 1 2 1 1 1 2 3 1 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2

11 2 4 2 2 2 3 2 2 2 4 4 3 2 4 3 4 2 2

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

13 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2

14 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3

15 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 3 2 3

16 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3

17 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3

18 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2

19 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3

20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

21 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

22 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3

23 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3

24 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2

25 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3

26 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3

27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

28 1 2 1 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2

29 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

DATA KUESIONER PENELITIAN

N o.

Bukti Fisik Daya Tanggap

Kehandalan Jaminan Empati Kepuasan

Mahasiswa

1 3 2 3 1 2 3 3 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 2

2 3 3 3 1 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2

4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2

5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 4 3 3 3 3

6 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3

7 3 1 3 1 2 2 3 1 3 2 2 3 2 2 1 3 3 1

8 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2

9 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 2 2 2 3 2

10 2 3 4 1 2 2 2 3 3 3 2 2 1 2 2 3 3 3

11 3 3 3 2 3 2 3 1 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3

12 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2

13 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 1 3 3 3 1 3 3 3

14 3 2 4 3 2 3 3 1 2 3 4 2 2 3 3 2 3 3

15 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 3 3

17 4 4 4 2 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 4 3 4 3

18 3 3 4 1 1 3 3 1 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3

19 4 2 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2

20 2 4 3 3 2 4 3 1 3 3 1 2 3 3 1 2 4 3

21 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 2 3 2

22 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 1 2 4 2 2 3 2 3

23 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3

24 3 3 4 1 2 1 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2

25 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2

26 3 5 3 2 4 4 3 3 4 2 3 2 3 4 2 2 3 2

27 3 4 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 4 2 3 3 3 1

28 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

29 3 4 4 2 4 3 2 1 2 3 1 2 4 3 3 3 2 2

30 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2

31 3 3 4 1 3 3 2 1 3 3 1 3 4 2 3 1 3 3

32 2 3 4 1 2 3 3 2 3 2 1 3 1 3 3 2 2 3

33 3 3 4 3 2 4 2 3 1 3 2 2 3 3 4 2 2 2

34 3 4 4 2 2 2 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2

35 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3

36 2 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

37 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 4 2 3 2 2 3

38 2 1 4 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2

39 3 3 3 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 4 2 3 3

40 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3

42 3 4 4 3 2 4 3 1 2 2 1 2 3 1 3 2 3 2

43 4 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2

44 3 3 4 1 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 1

45 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3

46 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 4

47 3 4 3 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 3 2 3 4 3

48 2 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3

49 3 3 4 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 4 3 2 3 2

50 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2

51 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3

52 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2

53 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3

54 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2

55 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3

57 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

58 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3

59 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

60 1 2 1 1 1 2 3 1 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2

61 2 4 2 2 2 3 2 2 2 4 4 3 2 4 3 4 2 2

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

63 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2

64 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3

65 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 3 2 3

66 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3

67 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3

68 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2

69 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3

70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

71 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

72 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3

73 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3

74 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2

75 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3

76 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3

77 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

78 1 2 1 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2

79 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3

80 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3

81 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3

TABEL TABULASI REGRESI

Responden X1 X2 X3 X4 X5 Y

1 8 6 8 6 8 8

2 9 6 8 7 9 8

3 9 7 7 7 6 8

4 9 8 9 7 7 8

5 9 8 8 5 10 9

6 9 8 6 6 9 8

7 7 5 7 7 5 7

8 8 6 8 7 8 7

9 9 9 8 7 8 7

10 9 5 8 7 5 9

11 9 7 6 9 7 9

12 8 8 7 7 7 8

13 9 6 8 7 7 9

14 9 8 6 9 8 8

15 9 6 9 6 9 9

16 9 7 7 7 7 9

17 12 7 8 7 9 10

18 10 5 7 9 7 9

19 9 7 9 7 8 7

20 9 9 7 6 7 9

21 9 8 8 7 6 7

22 9 7 8 5 8 8

23 9 7 8 7 7 7

24 10 4 8 7 8 8

25 11 7 7 7 8 8

26 11 10 10 7 9 7

27 10 8 6 8 9 7

28 10 7 9 8 9 8

29 11 9 5 6 10 7

30 10 9 8 9 10 7

31 10 7 6 7 9 7

32 9 6 8 6 7 7

33 10 9 6 7 10 6

34 11 6 7 8 8 8

35 9 9 7 7 9 9

36 9 9 7 7 9 8

37 9 7 8 7 9 7

38 7 7 9 6 8 7

39 9 10 7 7 8 8

40 9 5 6 7 9 8

41 8 8 7 7 7 8

43 10 6 8 8 9 8

44 10 7 8 8 9 8

45 8 8 8 6 9 8

46 9 8 8 7 8 10

47 10 7 9 6 8 10

48 7 5 9 7 9 7

49 10 6 7 6 10 7

50 9 8 7 7 6 6

51 7 7 7 9 6 8

52 10 10 9 9 10 8

53 7 7 8 8 9 7

54 8 7 7 8 7 7

55 9 9 8 9 9 9

56 6 7 8 8 7 7

57 8 9 8 8 9 9

58 8 7 9 9 6 7

59 7 7 8 8 8 8

60 4 4 6 5 8 5

61 8 7 6 11 9 8

62 9 9 9 9 10 9

63 5 4 6 6 5 5

64 6 5 8 8 6 8

65 6 7 9 7 6 8

66 7 7 8 8 7 7

67 6 7 8 8 5 7

68 5 4 6 6 4 5

69 8 8 9 9 8 8

70 6 6 6 6 6 6

71 7 7 8 8 8 8

72 6 5 8 8 6 8

73 6 5 8 8 6 7

74 5 6 5 5 6 6

75 7 7 8 8 7 8

76 6 7 8 8 6 9

77 6 6 6 6 5 6

78 4 6 5 5 5 5

79 7 7 8 8 8 8

80 7 7 8 8 6 8

81 6 5 7 7 9 8