Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MAHASISWA

MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

OLEH :

HOTMAIDA ROHANI SIRAIT 110521030

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugerahNya yang memberikan kekuatan dan memampukan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi Universitas Sumatera Utara.

Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga, motivasi dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan perhatian dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembaca dan Penilai penulis yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Marhayanie Iskandar, MSi sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan.

7. Para pegawai Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.

8. Kepada keluargaku tercinta, Berman Sirait (Alm. Ayah) penulis sangat merindukan Bapak dan terima kasih pak buat pembelajaran hidup yang bapak berikan selama ini, Lentrina Simangunsong (Ibu) yang dengan ikhlas menemani setiap langkah penulis dengan doa dan perjuangan tanpa kenal lelah. Terima kasih mama atas semua dukungan dan semangatnya ketika penulis merasa lelah dan terima kasih juga atas kado-kado penyemangatnya. Aku sayang Mama. 9. Keluarga besar Sirait yang senantiasa memberikan dukungan kepada penulis,

saya ucapkan Terima kasih.

10. Kekasih Tercinta Briptu Candra Andika Panjaitan yang selalu memberikan dukungan penuh dalam menyelesaikan skiripsi ini dan yang telah menjadi korban kemarahan disaat lelah maupun adanya kendala dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk kesabarannya abang.

11. Sahabat-sahabatku yang selama ini senantiasa bersama penulis dalam melewati banyak waktu: Melvina R Panggabean, Nurul Huda Siregar, Rosnaini Nasution, Nanno Pramana Sembiring dan Sahabat lainnya.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan kekuatan yang luar biasa yang penulis terima selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Medan, 22 Desember 2013 Penulis

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADAMAHASISWA

MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa call center dan harga, yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini adalah penelitian Asosiatif, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan model Regresi Linear Berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%. Berdasarkan hasil pengujuian secara serempak, variabel independen ( kualitas pelayanan jasa call center dan harga) secara bersama-sama , berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh bahwa harga merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa call center dan harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan nilai R sebesar 0,859. Berarti menunjukan bahwa 85,9% variabel loyalitas konsumen telkomsel dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan jasa call center dan harga, sedangkan sisanya 14,1% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF CALL CENTER SERVICE QUALITY AND PRICE OF TELKOMSEL CUSTOMER LOYAL ON EXTENTION MANAGEMENT STUDENT AT ECONOMY FACULTY

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

This study aims to identify effect call center service quality and price of customer loyal on extention of management student at economy faculty universitas sumatera utara medan. This research is associative, types of data used are primary and secondary data. Method of sampling used in the research is accidental sampling technique. 92 respondents are taken as appropriated data sample. Hypothesis testing is done using double regression models with 0,05 signification level orα = 5%. Based on simultaneous testing independent variable (call center of service quality and price) collectively influential positively and significantly to dependent variable (customer loyal). Based on partial testing found the price is the most dominant factor of telkomsel customer loyal. Based on determinants test (R2) concluded that call center of service quality and price has very closely related, that is 0,859. Show that 85,9% customer loyal variable can be explained by service quality and price, while the remaining 14,1% can be explained by other variable which do not include in the model.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTRA ISI……….. ………. i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 6

2.1.1 Pengertian Jasa ... 6

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 6

2.1.3 Pengertian Kualitas ... 8

2.1.4 Kualiatas Pelayanan………. 11

2.1.5 Karakteristik Pelayanan ... 12

2.1.6 Pengertian Harga ... 13

2.1.7 Persepsi Terhadap Harga ... 13

2.1.8 Penetapan Harga ... 14

2.1.9 Loyalitas Konsumen ... 15

2.1.10Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan……… 16

2.2 Penelitian Terdahulu ... 19

2.3 Kerangka Konseptual ... 20

2.4 Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 23

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23

3.3 Batasan Operasional Variabel... 23

3.4 Defenisi Operasional Variabel... 23

3.5 Skala Pengukuran Variabel... 25

3.6 Populasi dan Sampel ... 26

3.7 Jenis Data ... 28

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 28

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 29

3.10 Teknik Analis……….. 32

3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda… ... 34

3.10.2 Pengujujian Hipotesis………. 34

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 37

4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan ... 42

4.2 Hasil Penelitian ... 42

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 42

4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 42

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 45

4.2.1.3 Uji Normalitas... 54

4.2.1.4 Uji Heteroskedasitas... 56

4.2.1.5 Uji Multikolinieritas ... 58

4.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda………. 58

4.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)……… 59

4.3.2 Uji Parsial (Uji t)……… . 60

4.3.3 Uji Determinasi (R2)……… 61

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian……… 62

4.4.1 Pengaruh Variabel Kualitas Jasa Call Center terhadap Loyalitas Konsumen………... 62

4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen…62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Kesimpulan……… 64

5.2 Saran………... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Defenisi Operasional Varibel………. 25

3.2 Alternatif Jawaban responden... 27

3.3 Validitas Butir Perenyataan... 31

3.4 Realibilitas Kuesioner ... 33

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan…. 44 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian... 45

4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Call Center... 46

4.5 Distribusi Jawaban responden Terhadap variabel Harga ... 49

4.6 Distribusi Jawaban responden Terhadap Loyalitas Konsumen ... 51

4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 56

4.8 Multikolinieritas………. 58

4.9 Uji F………... 59

4.10 Uji T………... 59

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23

Gambar 4.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel ... 40

Gambar 4.2 Kartu Simpati ... 40

Gambar 4.3 Kartu Halo……….. 40

Gambar 4.4 Kartu As ... ... 41

Gambar 4.5 Tarif Harga paket nelepon Kartu Simpati………… 41

Gambar 4.6 Harga kouta paket Internetan………... 42

Gambar 4.7 Histogram……… ... 54

Gambar 4.8 Normal P-P Plot of Regression Standardized Resdual……… 55

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 68

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 71

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Validitas ... 72

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden ... 73

Lampiran 5 Frekuensi... ... 76

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADAMAHASISWA

MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa call center dan harga, yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini adalah penelitian Asosiatif, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan model Regresi Linear Berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%. Berdasarkan hasil pengujuian secara serempak, variabel independen ( kualitas pelayanan jasa call center dan harga) secara bersama-sama , berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh bahwa harga merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa call center dan harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan nilai R sebesar 0,859. Berarti menunjukan bahwa 85,9% variabel loyalitas konsumen telkomsel dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan jasa call center dan harga, sedangkan sisanya 14,1% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF CALL CENTER SERVICE QUALITY AND PRICE OF TELKOMSEL CUSTOMER LOYAL ON EXTENTION MANAGEMENT STUDENT AT ECONOMY FACULTY

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

This study aims to identify effect call center service quality and price of customer loyal on extention of management student at economy faculty universitas sumatera utara medan. This research is associative, types of data used are primary and secondary data. Method of sampling used in the research is accidental sampling technique. 92 respondents are taken as appropriated data sample. Hypothesis testing is done using double regression models with 0,05 signification level orα = 5%. Based on simultaneous testing independent variable (call center of service quality and price) collectively influential positively and significantly to dependent variable (customer loyal). Based on partial testing found the price is the most dominant factor of telkomsel customer loyal. Based on determinants test (R2) concluded that call center of service quality and price has very closely related, that is 0,859. Show that 85,9% customer loyal variable can be explained by service quality and price, while the remaining 14,1% can be explained by other variable which do not include in the model.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 % dari keseluruhan jumlah penduduk Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile Communication ) ditambah dengan yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologiCDMA(Code Digital Multiple Access.

Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL). Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 ( Fren ), PT. Smart Telecom (Smart), PT. Sampoerna Telecom ( Ceria ).

Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga

yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen . Serta promosi yang sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan.

Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.

Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan harga tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.. Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau layanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu layanan. Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan pada akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih lagi .

Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu :

1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95% populasi di Indonesia.

2. Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan data didukungdual band GSM900 dan 1800 plus 3G.

3. Fasilitas sangat lengkap sepertivideo call,mobile TV, mobile video streaming, high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP, Push Email, dan sebagainya.

4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet Dealer dan retail Nasional.

5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang diperoleh pelanggan.

Peneliti tertarik untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba menggunakan variabel h kualitas jasa dan harga yang diberikan yang dilakukan oleh PT. Telkomsel.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Jasa Call Center

terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel” ( studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan )

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah Kualitas Jasa Call Center berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan”

2. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalita konsumen Telkomsel

3. Apakah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan Harga, terhadap Loyalitas konsumen Telkomsel pada mahasiswa Ekonomi khususnya Manajemen Ekstensi di USU.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan Telkomsel

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa, dan harga terhadap loyalitas konsumen. Sehingga pihak Telkomsel dapat lebih meningkatkan lagi kualitas Jasa Call Center agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan Telkomsel, misalnya saat pelanggan membutuhkan informasi seputar Produk Telkomsel ataupun masalah seputar Produk Telkomsel.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. 3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan dating dan dapat sebagai tambahan ilmu pengetahuan seputar Telekomunikasi khususnya produk Telkomsel.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Jasa

Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas – aktivitas sejak dari industri manufaktur dan industri jasa itu sendiri yang berbeda-beda, sampai kepada jasa publik dan pemerintah dan organisasi nirlaba. Jasa adalah bentuk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2004:337).

Menurut Payne (dalam Yazid,2001:3) merumuskan jasa sebagai “aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (niali atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Dalam merancang program pemasaran perusahaaan harus memperhatikan empat karakteristik, yaitu:

1. Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, diecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa. Mereka akan menarik

kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi. 3. Keanekaragaman jasa (service variability). Selain tak berwujud dan

tak terpisahkan, jasa juga bervariasi sehingga jasa sulit distandarisasikan. Sebab uatama dari kesulitan ini adalah karena, meski untuk satu jasa yang sama, setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda–beda. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik dan ingin mendapatkannya dengan cara yang unik pula. Keberagaman jasa sebagian terbesar dipicu oleh interaksi manusia (antara karyawan dan karyawan sendiri serta antara karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan, harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut Yazid (2001:27).

4. Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Karena itu peramalan permintaan dan perencanaan yang kreatif dalam menggunakan

fasilitas jasa merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu tidak dapat dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan. (Yazid, 2001:29).

2.1.3 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Kualitas merupakan topik yang hangat di duinia bisnis dan akademik. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen atau pelnggannya. Kualitas memerlukan memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas sangat penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif.

Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi. Russel (dalam Indranata,2008:37) mengemukakan berberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi, yaitu untuk meningkatkan reputasi perusahaan, untuk menurunkan biaya, untuk meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional, adanya pertanggung jawaban produk, dan mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001:146) bahwa, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

1. Kinerja(performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

2. Keragaman produk (features)

Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reability)

Dimensi berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikerluarkan apabila produk yang dianggap tidakreliablemengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (conformance)

Dimensi lain berhubungan dengan kualitas barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu

produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/Ketahanan(durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan prbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (aesthetic)

Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived Quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribu-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi,2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-katakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Lupiyoadi (2001:147). Model SERVQUAL (Service Quality) adalah salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Lupiyoadi, 2001:148). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikianservice qualitydapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:148). 2.1.5 Karakteristik Pelayanan

Dalam melayani pengguna jasa secara memuaskan (Elhaitammy,1990) dalam Tjiptono (2006:58). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:

1. Ketanggapan/Kecepatan 2. Ketepatan

3. Keramahan 4. Kenyamanan

Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkatexcellence setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pengguna jasa, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa secara professional dan dapat meyakinkan pengguna jasa tersebut akan solusi yang diberikan atau dengan kata lain kepastian sehingga pengguna jasa merasa nyaman.

2.1.6 Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Saladin (2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan harga. Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2005:241) harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

2.1.7 Persepsi Terhadap Harga

Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk. Secara teoritis konsumen memiliki apa yang disebut dengan budget contrains, karena itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan yang dirasakan konsumen. Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikiian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana, 2008:105). Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antar lain:

1. Survival

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

2. Profit Maximazion

Penentuan harga untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu. Sasaran memaksimalkan laba kemungkinan bisa lebih menguntungkan perusahaan dan masyarakat jika dipraktekkan dalam jangka waktu yang panjang.

3. Sales Maximazion

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. Sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan volume penjualan selama periode tertentu.

4. Prestige

Tujuan penentan harga disini adalah untuk memposisiskan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. ROI

Tujuan penetapan harga didasrkan atas pencapaian return on investmentyang diinginkan.

2.1.8 Penetapan Harga

Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika perusahaan memasukan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan harus memutuskan dimana perusahaan akan memposisikan produknya berdasarkan kualiatas dan harga (Kotler, 2009:75).

Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah :

1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.

2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga.

3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.

4. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh.

5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.

6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.

2.1.9 Loyalitas Konsumen

Definisi Loyalitas menurut Kotler (dalam Tjiptono,2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling

murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

2.1.10 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan

Kualitas suatu pelayanan adalah penelitian yang subyektif oleh konsumen. Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.

Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas pelayanan dan produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus melakukan pembelian ulang. Kualitas produk atau pelayanan dan harga sangat berhungan dengan loyalitas pelanggan jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang

diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau loyalitas dan sebaliknya.

Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) menyatakan bahwa “kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,2001:160) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya loyalitasnya yaitu, kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah

pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi atau setelah pelanggan menerima pelayanan jasa yang diberikan.

Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara:

1. Berkata positif tentang produk

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

3. Setia kepada produk perusahaan

4. Membayar produk dengan harga premium

Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Zeithaml,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:160) yaitu :

1. Kesetiaan kepada perusahaan (Loyalty) 2. Keinginan untuk beralih produk (Switch) 3. Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)

4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response) 5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal response)

2.2 Penelitian Terdahulu

Siregar (2008) judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Analisis dan evaluasi menggunakan dua metode, yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas konsumen sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.

Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu varibel kineja (X1), kualitas pelayanan (X2), kehandalan (X3), karakteristikproduk

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh dalam keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk tersebut sudah memiliki nama yang besar, dan apabila ditambah lagi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, maka secara langsung dapat membuat konsumen loyal akan produk yang ditawarkan. Disini kualitas pelayanan call center yang diberikan perusahaan Telkomsel adalah salah satu faktor pendukung untuk membuat konsumen loyal akan produk yang ditawarkan karena pelayanan yang diberikan adalah Kecepatan, Ketepatan dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, Keramahan dalam menyampaikan solusi sehingga pelanggan merasakan empati yang diberikan pihak call center dan Kenyaman yang diberikan secara tidak langsung memberikan kepastian kepada pelanggan. Dari keempat unsure tersebut, secara otomatis jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun pelayanan call center yang diberikan Telkomsel, maka akan semakin meningkat pula pengguna produk Telkomsel, dan pengguna pun juga enggan pindah ke produk lain..

Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.

Dalam situasi pasar yang semakin rumit, tujuan atas struktur harga yang semakin terasa penting. Penurunan daya beli menyebabkan konsumen semakin peka terhadap harga. Produsen atau perusahaan seharusnya semakin hati-hati dalam menentukan harga produknya, dan bahkan tidak jarang menghadapi dilema. Perusahaan di satu pihak harus menanggung biaya produksi yang semakin tinggi akibat kenaikan harga material, tetapi dilain pihak harus menghadapi pasar yang lesu. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli.

Hal ini masih berlaku di hampir seluruh tempat dalam berbagai jenis produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli pada akhir-akhir ini, akan tetapi harga tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan.

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2004:50). Program pemasaran jasa membagi empat komponen bauran pemasaran(marketing mix), yaitu :

1.Product( produk ) : jasa apa yang ditawarkan. 2.Price( harga ) : bagaimana strategi penentuan harga.

3.Promotion( promosi ) : bagaimana promosi yang akan dilakukan.

4.Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan.

Fokus penelitian ini meneliti pengaruh dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Sumber : Lupiyoadi (2001)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas jasa call center dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen Telkomsel.(studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU).

Kualitas Pelayanan Jasa Call Center (X1)

Loyalitas Konsumen Telkomsel (Y) Harga (X2)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2005:11) Asosiatif – kausal adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variable atau lebih. Jenis penelitian pada skripsi ini adalah asosiatif, karena peniliti ingin mengetahui pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Telkomsel, Tbk dan Universitas Sumatera Utara tepatnya pada Fakultas Ekonomi pada bulan September sampai dengan bulan Desember.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan Operasional Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel independen (X) terdiri dari variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), dan variabel Harga (X2).

2. Variabel dependen (Y) yaitu variabel Loyalitas Konsumen. 3.4 Defenisi Operasional Variabel

1. Variabel bebas (Independen variabel) merupakan suatu proses memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran terhadap suatu obyek. Pada penelitian ini persepsi konsumen terdiri dari dua sub variabel, yaitu pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2)

2. Variabel terikat (Dependen Variabel) adalah loyalitas konsumen memilih produk telkomsel. Loyalitas Konsumen merupakan suatu tindakan pemilihan dua atau lebih alternatif yang ada. Variabel terikat diukur berdasarkan loyalitas konsumen. Adapun defenisi operasional dari variable terikat dan bebas diatas adalah sebagai beriku:

1. Kualitas Pelayanan ( X1)

Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.

2. Harga (X2)

Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.

3. Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Telkomsel

Tingkat perasaan seseorang yang sangat puas dengan produk yang ada sehingga sikap loyal nya akan produk sangat tinggi dan tidak akan berniat untuk pindah menggunakan produk lain.

Table 3.1 Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Kualitas

Pelayanan Jasa Call Center (X1)

Pelayanan Jasa Call Center sebuah wadah yang disediakan PT Telkomsel untuk menerima dan memberikan solusinya,agar peelanggan Telkomsel puas. 1. Keandalan

-Fasilitas Lengkap dan jaringan Luas 2. Ketanggapan/Ketepata n -Solusi sesuai kebutuhan 3. Jaminan/Kepastian Dapatdipertanggung Jawabkan sehingga memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. 4. Empati Mengutamakan keramahan dan turut merasakan keluh kesah pelanggan

Likert

Harga (X2)

Harga yang diberikan pihak Telkomsel adalah harga yang wajar karena Telkomsel sendiri sudah memperkirakan harga yang mereka berikan sesuai dengan kualitas dan kelebihan yang mereka berika ke pelanggan.

1. Harga kartu terjangkau dan mudah didapatkan 2. Harga voucher/isi ulang

cukup kompetitif 3. Harga per paket untuk

nelpon yang Terjangkau, sesuai kualitas

4. Harga kartu untuk internet yang sangat kompetitif dengan produk lain.

5. Harga per nelpon call center cukup murah (Rp.300/nelpon)

Sumber : Data Primer diolah Peneliti (November 2013) 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variable yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert bisa 3, 4, 5, 6, 7, skla tergantung kebutuhan (Ginting dan Situmorang, 2008:121).

Tabel 3.2

Alternatif Jawaban Responden

Sumber : Ginting dan Situmorang (2008:121) 3.6 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik Loyalitas Konsume n (Y) Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya loyalitasnya.

1. Setia terhadap Produk 2. Berkata positif tentang

produk

3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Membayar produk

dengan harga premium.

Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

kesimpulannya (Sugiono, 2010:115). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan tahun 2010 sampai dengan 2013 yang belum diketahui jumlahnya yang menggunakan produk Telkomsel.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tertentu. Oleh karena populasi mahasiswa yang memenuhi kriteria yang pernah melakukan panggilan telepon dan menggunakan produk Telkomsel tidak diketahui secara pasti maka dapat digunakan rumus dalam buku Supramono, alternatif formula yang dapat digunakan adalah :

n = (Zα)² (p) (q) d² Dimana :

n = Jumlah Sampel

(Zα)² = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α Bilaα= 0,05 maka Z = 1,67

Bilaα= 0,01 maka Z = 1,96 P = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – P

d = Penyimpangan yang ditolerir

Hasil prasurvei yang dilakukan oleh penulis, dimana dari 20 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi yang dipilih secara acak, terdapat 12 orang yangmenggunakan produk Telkomsel. Penetapan jumlah sampel yang dipilih

secara acak dengan nilaiα 0,01 dan penyimpangan yang ditolerir (d) sebesar 10%. Dengan demikian jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

n = (1,96)² (0,6) (0,4) (0,1)²

n = 92,19 (dibulatkan menjadi 92 orang)

Maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010:122).

3.7 Jenis Data dan Sumber Data 1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung yang diperoleh dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian, dengan cara membagikan kuesioner kepada para responden tersebut.

2. Data Sekunder

Data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan, buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki kaitannya dengan penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah : 1. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data-data yang dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan yang akan ditujukan kepada para mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.

2. Studi Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki kaitan dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Apakah butir pernyataan tersebut valid dan reliable. Apabila terdapat butir-butir yang tidak valid dan reliable, maka butir-butir pernyataan tersebut harus diganti dengan pernyataan lain. Untuk menguji kuesioner pada mahasiswa Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi di Fakultas Ekonomi USU dengan responden sebanyak 30 responden diluar sampel tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan sampel yang digunakan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakanSPSS 17.0 for Windows.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid. Jika rhitung< rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3.

Validitas Butir Pernyataan

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total

Correlation R-Tabel

Keterangan

Pernyataan1 .507 0,361 Valid

Pernyataan2 .471 0,361 Valid

Pernyataan3 .474 0,361 Valid

Pernyataan4 .499 0,361 Valid

Pernyataan5 .650 0,361 Valid

Pernyataan6 .694 0,361 Valid

Pernyataan7 .700 0,361 Valid

Pernyataan8 .495 0,361 Valid

Pernyataan9 .631 0,361 Valid

Pernyataan10 .806 0,361 Valid

Pernyataan11 .771 0,361 Valid

Pernyataan12 .623 0,361 Valid

Pernyataan13 .780 0,361 Valid

Pernyataan14 .791 0,361 Valid

Pernyataan15 .831 0,361 Valid

Pernyataan16 .739 0,361 Valid

Pernyataan17 .634 0,361 Valid

Pernyataan18 .793 0,361 Valid

Pernyataan19 .852 0,361 Valid

Pernyataan20 .772 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (November 2013)

Berdasarkan tabel 3.3 dapat dilihat pada kolom Corrected Item-total Correlation menunjukkan korelasi antara skor total item yang dapat digunakan

untuk menguji validitas instrument. Ketentuan nilai rtabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361, diketahui bahwa rhitunguntuk seluruh butir pernyataan adalah positif dan nilainya diatas 0,361 (rtabel). Karena r hitung > r tabel maka dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan hasilnya adalah valid sehingga dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian.

1. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dan Lufti, 2011 : 79). Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalakan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah-ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa.

Makin kecil skala pengukuran, makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua. Bila angka korelasi (r) di kuadratkan, hasil kuadrat ini desebut dengan “koefisien determinasi”. Makin tinggi angka korelasi, makin rendah kesalahan pengukuran. Pengujian reabilitas dapat dilakukan dengan kriteria :

Jika ralpha > rtabel, maka data dinyatakan reliabel. Jika ralpha< rtabel, maka data dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.4

Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas Kuesioner Variabel Cronbach's

Alpha N of Items

Keterangan

.947 20 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Crombach Alpha > 0,6 atau Cronbach Alpha > 0,8. Hasil pengolahan pada tabel diatas menunjukkan bahwa nilai dari crpnbach alpha sebesar 0,947 lebih besar dari 0,8 dengan demikian data tersebut telah reliable. Ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan pada kuesioner dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian.

3.10 Teknik Analisis

Metode analisis data merupakan cara yang digunakan untuk menganalisis data dan menginterpretasikan data, sehingga data yang di analisis lebih terarah dan dapat dipertangunggjawabkan. Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,dkk 2008:55).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji homoskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk 2008:63).

3. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang,dkk 2008:63).

3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:

Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan:

Y1 = Loyalitas Konsumen a = Konstanta

b1-2 = Koefisien regresi berganda

X1 = Kualitas Pelayanan Jasa Call Center X2 = Harga

e = Standar error 3.10.2 Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri dari harga, kualitas, dan citra merekyang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yakni Keputusan Pembelian.

Kriteria pengujiannya adalah:

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Harga dan Kualitas secara serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian.

Ho : bi≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Harga dan Promosi secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian. Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F-hitung< F-tabel padaα = 5% Ha diterima jika F-hitung> F-tabel padaα= 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t) Nilai - nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkatkesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah:

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari Harga dan Promosi secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian.

Ho : bi≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari : Harga dan Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian.

Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t-hitung< t-tabel padaα= 5% Ha diterima jika t-hitung> t-tabel padaα= 5 3.10.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤R 2≤1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global System for Mobile Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan tekonologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan Singapura dan banyaknya pemakai telepon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia.

Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagaj anggota GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator

dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994, pemerintah akhirnya menurunkan izin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berskala nasional. Tanggal 1 November 2004 PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) dan perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang menanam modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT. Telkomsel tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH No. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH tanggal 21 Juni 1996.

Komposisi pemegang saham terkini adalah PT. Telkom sebesar 42,29%, Indosat 35%, PTT. Telecom Netherlands 17,28% dan PT. Setcdo Megacell Asia 5%. Salah satu sasaran dari perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan, biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Pada tanggal 26 Mei 1996, tepat setahun setelah berdiri jaringan baru yang diluncurkan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan Denpasar. Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta dengan jumlah pelanggan baru 10.000 per bulan dan terus meningkat. Pada akhir tahun 1996, PT.

Telkomsel telah menjangkau seluruh provinsi di Indonesia beserta ratusan kota lainnya dan akan terus berlanjut sampai menjangkau ibukota, kabupaten, kotamadya, dan kecamatan di Indonesia. Pada akhir tahun 2001 Singapura Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel mobile) membeli saham Telkomsel yang dimiliki PTT. Telecom Netherlands 17,28% PT. Setdco Megacell Asia 5% dan

tambahan 12,755 % dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) sebesar 65% dan Singapura telecom Mobile Pte,:Ltd(SingTel Mobile) sebesar 35%

Sumber : (www.telkomsel.com ,16 Mei 2013)

Gambar 4.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel

Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013) Gambar 4.2 Kartu Simpati

Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013) Gambar 4.3 Kartu Halo

Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013) Gambar 4.4 Kartu AS

Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013)

Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013)

Gambar 4.6 harga kuota paket internetan

Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia dengan jaringan dual band (900/1800MHz), GPRS, Wi Fi, EDGE, 3G dan HSDPA dan internasional yang meliputi 323 International Roaming Partner di 170 negara (akhir September 2008). Telkomsel merupakan operator pertama yang meluncurkan layanan 3G di Indonesia pada September 2006. Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia yang melingkupi hampir 95% populasi di seluruh provinsi, kabupaten, kota madya, dan seluruh kecamatan di Sumatera, Jawa, Bali dan Nusa Tenggara.

Perusahaan menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI dan kartu AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Semakin berkembangnya bisnis jasa telekomunikasi seluler, maka semakin besar pula tuntutan bagi PT. Telkomsel untuk melakukan pengembangan perusahaan.

4.1.2. Bidang Kegiatan Perusahaan

PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang seluler GSM. Dalam memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1. Hasil Analisis Deskriptif

Metode dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan (kuesioner). Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 20 butir pertanyaan, terdiri dari 7 pertanyaan variabel kualitas pelayanan jasa call center (X1), 6 pertanyaan untuk variabel harga (X2), dan 7 pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y).

Kuesioner ini disebarkan kepada 92 orang mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan 2010-2013 yang berdasarkan Jenis Kelamin dan Lama Pemakaian Produk Telkomsel.

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik Responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden yang menjadi sampel dala penelitian ini, sehingga dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian. Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu:

1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. Dimana berapa banyak jenis kelamin perempuan dan laki-laki yang mengisi kuesioner ini.

2. Karakteristik Responden berdasarkan Stambuk/Angkatan di Fakultas Ekonomi, khususnya Mahasiswa Ekstensi Program Studi Manajemen yang diambil dari tahun 2010 – 2012.

3. Karakteristik Responden berdasrkan Lama Pemakaian. Lama pemakaian yang diambil dari satu tahun pemakaian sampai dengan sepuluh tahun.

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 25 27,17%

2. Perempuan 67 72,83%

Jumlah 92 100%

Sumber: Data Primer diolah Peneliti (November 2013)

Berdasarkan Tabel diatas dapat kita ketahui bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 67 orang atau 72,83%, sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 25 orang atau 27,17%. Hal ini terjadi karena pada saat penyebaran kuesioner ini yang paling banyak peneliti jumpain adalah yang berjenis kelamin perempuan yang menggunakan produk Telkomsel dan yang pernah menggunakan jasa pelayananCall center .

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan

Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)

2010 15 16,30%

2011 43 46,75%

2012 34 36,95%

Jumlah 92 100%

Sumber: Data Primer diolah Peneliti (November 2013)

Berdasarkan tabel diatas mayoritas responden adalah angkatan 2011 sebanyak 43 orang atau 46,75% lalu diikuti angkatan 2012 sebanyak 34 orang atau 36,95% dan jumlah persentase yang paling sedikit adalah angkatan 2010 sebanyak 15 orang atau sebesar 16,30%. Dari hasil persentase diatas dapat diketahui bahwa yang menggunakan produk Telkomsel dan yang pernah melakukan panggilan call center adalah angkatan 2011, ini dikarenakan karena mahasiswa angkatan 2011 masih aktif dalam perkuliahan sehingga memerlukan alat komunikasi untuk menelepon,SMS atau pun menggunakan internet untuk tugas kuliahnya.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian

No Lama Pemakaian Jumlah Persentase

1. 1-2 tahun 4 4,34%

2. 3-4 tahun 10 10,86%

3. 5-6 tahun 47 51,08%

4. 7-8 tahun 14 15,21%

5. 9-10 tahun 17 18,47%

Jumlah 92 100%

Sumber: Data Primer diolah Peneliti (November 2013)

Tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden terbanyak dengan lama pemakaian 1-2 tahun sebanyak 4 orang atau 4,34%, 3-4 tahun sebanyak 10 orang atau 10,86%, 5-6 tahun sebanyak 47 orang atau 51,08%, 7-8 tahun sebanyak 14 orang atau 15,21%, dan 9-10 tahun sebanyak 17 orang atau 18,47%. Dan pemakaian diatas 5 tahun ada 47 responden,ini sangat wajar karena Telkomsel adalah provider pertama di Indonesia dan dari segi pelayanan, harga serta kualitas sinyal juga mendukung.

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan call center (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel (Y) pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.

1. Variabel Kualitas Pelayanan Call Center Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Call Center Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Item No F % F % F % F % F %

Pernyataan 1

30 32,6 57 62,0 5 5,4 0 0 0 0

Pernyataan 2

20 21,7 54 58,7 18 19,6 0 0 0 0

Pernyataan 3

27 29,3 61 66,3 4 4,3 0 0 0 0

Pernyataan 4

39 42,4 48 52,2 4 4,3 1 1,1 0 0

Pernyataan 5

27 29,3 49 53,3 12 13,0 2 2,2 2 2,2

Pernyataan 6

26 28,3 47 51,1 17 18,5 1 1,1 1 1,1

Pernyataan 7

22 23,9 38 41,3 19 20,7 9 9,8 4 4,3

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

a. Pernyataan 1

5,4% responden menjawab Kurang Setuju, 62,0% menjawab Setuju, 32,6% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 62,0%. Hal ini menunjukkan bahwa Layanan pelanggan sangat lengkap (call center 24 jam, customer service graPARI , dan gerai Halo)

b. Pernyataan 2

19,6% responden menjawab Kurang Setuju, 58,7% menjawab Setuju, 21,7% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 58,7%. Hal ini menunjukkan bahwa jaringan yang sangat luas sehingga pelanggan denngan mudah terhubung dengan call center.

c. Pernyataan 3

4,3% responden menjawab Kurang Setuju, 66,3% menjawab Setuju, 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 66,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak call center dengan cepat dan tepat dalam meemberikan solusi yang di butuhkan pelanggan.

d. Pernyataan 4

1,1% responden menjawab Tidak Setuju, 4,3% menjawab Kurang Setuju, 52,2% menjawab Setuju, 42,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 52,2%. Hal ini menunjukkan bahwa call center memberikan solusi dari masalah yang diberikan pelanggan dengan baik dan sopan.

e.Pernyataan 5

2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2% menjawab Tidak Setuju, 13,0% menjawab Kurang Setuju, 53,3% menjawab Setuju dan 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat

jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 53,3%. Hal ini menunjukkan bahwa call center bertanggung jawab atas solusi yang diberikan kepada pelanggan.

f. Pernyataan 6

1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1% menjawab Tidak Setuju, 18,5% menjawab Kurang Setuju, 51,1% menjawab Setuju dan 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 51,1%. Hal ini menunjukkan bahwa empati yang diberikan call center dapat dirasakan pelanggan saat berkomunikasi.

g. Pernyataan 7

4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 9,8% menjawab Tidak Setuju, 20,7% menjawab Kurang Setuju, 41,3% menjawab Setuju dan 23,9% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan presentase 41,3%. Hal ini menunjukkan bahwa Segala keluh kesah pelanggan ditanggapin dengan ramah oleh call center.

2. Variabel Harga

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga Tanggapan

Responden

Sangat Setuju

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Item No F % F % F % F % F %

Pernyataan1 23 25,0 60 65,2 4 4,3 3 3,3 2 2,2

Pernyataan2 21 22,8 55 59,8 8 8,7 8 8,7 0 0

Pernyataan3 16 17,4 34 37,0 17 18,5 15 16,3 10 10,9

Pernyataan4 16 17,4 40 43,5 13 14,1 12 13,0 11 12,0

Pernyataan5 16 17,4 39 42,4 21 22,8 12 13,0 4 4,3

Pernyataan6 21 22,8 38 41,3 23 25,0 7 7,6 3 3,3

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

a. Pernyataan 1

2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 3,3% menjawab Tidak Setuju, 4,3% responden menjawab Kurang Setuju, 65,2% menjawab Setuju, 25,0% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 65,2%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Kartu Perdana terjangkau dan mudah untuk didapatkan.

b. Pernyataan 2

8,7% responden menjawab Tidak Setuju, 8,7% responden menjawab Kurang setuju, 59,8% menjawab Setuju, 22,8% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat

pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 59,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Voucher cukup kompetitif

c. Pernyataan 3

10,9% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 16,3% menjawab Tidak Setuju, 18,5% responden menjawab Kurang setuju, 37,0% menjawab Setuju, 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 37,0%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga paket nelepon cukup terjangkau.

d. Pernyataan 4

12,0% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0% responden menjawab Tidak Setuju, 14,1% menjawab Kurang setuju, 43,5% menjawab Setuju, 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 43,5%. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain.

e.Pernyataan 5

4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0% menjawab Tidak Setuju, 22,8% menjawab Kurang setuju, 42,4% menjawab Setuju dan 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 42,4%. Hal ini menunjukkan bahwa harga paket Internet yang bervariasi,sehingga pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya.

f. Pernyataan 6

3,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 7,6% menjawab Tidak Setuju, 25,0% menjawab Kurang setuju, 41,3%% menjawab Setuju dan 22,8% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 41,3%. Hal ini menunjukan bahwa Harga per nelpon call center cukup murah.

3. Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kurang setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Item No F % F % F % F % F %

Pernyataan1 38 40,2 38 40,2 16 17,4 1 1,1 1 1,1

Pernyataan2 26 28,3 44 47,8 16 17,4 6 6,5 0 0

Pernyataan3 27 29,3 50 54,3 10 10,9 5 5,4 0 0

Pernyataan4 26 28,3 27 29,3 32 34,8 6 6,5 1 1,1

Pernyataan5 17 18,5 42 45,7 24 26,1 9 9,8 0 0

Pernyataan6 17 18,5 27 29,3 27 29,3 17 18,

5

4 4,3

Pernyataan7 29 31,5 37 40,2 22 23,9 2 2,2 2 2,2

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

a. Pernyataan 1

1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1% menjawab Tidak Setuju, 17,4% responden menjawab Kurang setuju, 40,2% menjawab Setuju, 40,2% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat

dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan Sangat setuju dengan hasil presentase yang sama sebesar 40,2%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan tetap menggunakan produk Telkomsel dalam menelepon,SMS ataupun Internetan.

b. Pernyataan 2

6,5% responden menjawab Tidak Setuju, 17,4% responden menjawab Kurang setuju, 47,8% menjawab Setuju, 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 47,8%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan setia terhadap semua produk Telkomsel tanpa ingin mencoba ke produk lain.

c. Pernyataan 3

5,4% menjawab Tidak Setuju, 10,9% responden menjawab Kurang setuju, 54,3% menjawab Setuju, 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 54,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan memberikan informasi yang positif tentang produk telkomsel kepada orang lain.

d. Pernyataan 4

1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 6,5% responden menjawab Tidak Setuju, 34,8% menjawab Kurang setuju, 29,3% menjawab Setuju, 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju

dengan hasil presentase 34,8%. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju mengajak orang lain untuk meninggalkan produk sebelumnya dan berpindah untuk menggunakan produk Telkomsel.

e. Pernyataan 5

9,8% responden menjawab Tidak Setuju, 26,1% menjawab Kurang setuju, 45,7% menjawab Setuju dan 18,5% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 45,7%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan produk telkomsel kepada keluarga,teman, dan rekannya.

f. Pernyataan 6

4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 18,5% menjawab Tidak Setuju, 29,3% menjawab Kurang setuju, 29,3% menjawab Setuju dan 18,5% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan kurang setuju dengan hasil presentase yang sama yaitu 29,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan antara setuju dan kurang setuju merekomendasikan kepada orang lain agar tidak berpindah dari produk telkomsel ke produk lain.

g. Pernyataan 7

2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2% menjawab Tidak Setuju, 23,9% menjawab Kurang setuju, 40,2% menjawab Setuju dan 31,5% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase

40,2%. Hal ini menunjukkan bahwa responden bersedia membayar lebih untuk produk Telkomsel asalkan sesuai dengan Kualitas.

4.2.1.3 Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Gambar 4.7 : Histogram

Pada gambar grafik histogram diatas dapat dilihat bahwa variabel loyalitas konsumen berdistribusi normal, ini dapat ditunjukkan oleh distribusi data diatas yang tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013)

Gambar : 4.8 Normal P-P of Regression Standarized Residual

Pada scatter plot dapat dilihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Ini berarti data berdistribusi normal.

Tabel 4.7

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 92

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.58630676 Most Extreme

Differences

Absolute .057

Positive .057

Negative -.051

Kolmogorov-Smirnov Z .546

Asymp. Sig. (2-tailed) .927

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Pada tabel dapat dilihat bahwa nilai Asyimp.Sig. (2-tailed) adalah 0,927 dan diatas nilai signifikan (0,05) dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z (0,546) lebih kecil dari 1,96 yang berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain data dikatakan normal.

4.2.1.4 Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Gambar : 4.9 Regression Standarized Predicted Value

Dari grafik Scatterplot yang diatas, dapat dilihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Loyalitas Konsumen, berdasarkan masukan variabel independennya. Kelemahan model plot adalah jumlah pengamatan.

4.2.1.5 Uji Multikolinieritas Tabel 4.8 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF

1(Constant) -4.090 2.305 -1.774 .079

KualitasJasaCall Center

.594 .092 .406 6.490 .000 .752 1.329

Harga .640 .069 .581 9.278 .000 .752 1.329

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013)

Pada tabel diatas nilai VIF dari jasa call center dan harga sebesar 1,329 < 5 maka tidak terdapat multikolienaritas, sedangkan nilai toleransi daripada kualitas jasa dan harga 0,752 > 0,1 maka tidak terdapat multikolienaritas.

4.3. Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Metode Analisis Linear Berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variable independen dengan variable dependen apakah masing-masing variable indenpenden berhubungan positif atau negative dan untuk memprediksi nilai variable independen mengalami kenaikan atau penurunan. Dengan itu memakai programenter SPSS 17.00 for windows dihasilkan lah out put sebagai berikut ini:

Valid 1.00 10 10.9 10.9 10.9

2.00 15 16.3 16.3 27.2

3.00 17 18.5 18.5 45.7

4.00 34 37.0 37.0 82.6

5.00 16 17.4 17.4 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 11 12.0 12.0 12.0

2.00 12 13.0 13.0 25.0

3.00 13 14.1 14.1 39.1

4.00 40 43.5 43.5 82.6

5.00 16 17.4 17.4 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 4 4.3 4.3 4.3

2.00 12 13.0 13.0 17.4

3.00 21 22.8 22.8 40.2

4.00 39 42.4 42.4 82.6

Pernyataan13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 3 3.3 3.3 3.3

2.00 7 7.6 7.6 10.9

3.00 23 25.0 25.0 35.9

4.00 38 41.3 41.3 77.2

5.00 21 22.8 22.8 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan14

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1

2.00 1 1.1 1.1 2.2

3.00 16 17.4 17.4 19.6

4.00 37 40.2 40.2 59.8

5.00 37 40.2 40.2 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan15

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 6 6.5 6.5 6.5

3.00 16 17.4 17.4 23.9

4.00 44 47.8 47.8 71.7

5.00 26 28.3 28.3 100.0

Valid 2.00 5 5.4 5.4 5.4

3.00 10 10.9 10.9 16.3

4.00 50 54.3 54.3 70.7

5.00 27 29.3 29.3 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1

2.00 6 6.5 6.5 7.6

3.00 32 34.8 34.8 42.4

4.00 27 29.3 29.3 71.7

5.00 26 28.3 28.3 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 9 9.8 9.8 9.8

3.00 24 26.1 26.1 35.9

4.00 42 45.7 45.7 81.5

5.00 17 18.5 18.5 100.0

Pernyataan19

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 4 4.3 4.3 4.3

2.00 17 18.5 18.5 22.8

3.00 27 29.3 29.3 52.2

4.00 27 29.3 29.3 81.5

5.00 17 18.5 18.5 100.0

Total 92 100.0 100.0

Pernyataan20

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.2 2.2 2.2

2.00 2 2.2 2.2 4.3

3.00 22 23.9 23.9 28.3

4.00 37 40.2 40.2 68.5

5.00 29 31.5 31.5 100.0

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Harga,

KualitasJasaC allCentera

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .859a .738 .732 2.61520

a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasJasaCallCenter b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1710.607 2 855.303 125.057 .000a

Residual 608.697 89 6.839

Total 2319.304 91

a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasJasaCallCenter b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.090 2.305 -1.774 .079

KualitasJasaCallCe nter

.594 .092 .406 6.490 .000

Harga .640 .069 .581 9.278 .000