PENGARUH PENGGUNAAN E COMMERCE TERHADAP
PENGARUH PENGGUNAAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL ZODIAK BANDUNG
Oleh:
Yunus Alaan
Fakultas Ekonomi-Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada kondisi usaha dunia pada saat ini, termasuk di Indonesia, persaingan merupakan
“kata” yang sering dijumpai para pelaku usaha. Persaingan bukan hanya terwujud
pada industri manufaktur ataupun perusahaan trading (perusahaan dagang) yang
berfokus pada menciptakan dan atau menyalurkan barang berwujud, akan tetapi juga
terjadi pada perusahaan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan jasa di
masa lalu tertinggal di belakang perusahaan manufaktur di bidang penggunaan
pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil, atau merupakan bisnis professional yang
tidak menggunakan pemasaran karena permintaan yang banyak sedangkan sumber
pemuas kebutuhan yang hanya sedikit (sedikit persaingan). Sejalan dengan berjalanya
waktu, membuat industri jasa memeran peranan yang fital dan kebutuhan akan jasa
semakin meningkat dan hal ini membuat berbagai pihak “berlomba” untuk dapat
melayani kebutuhan akan jasa, sehingga tingkat persaingan untuk dapat memenuhi
kebutuhan jasa kian meningkat.
Memenangkan persaingan merupakan hal yang mutlak bagi pelaku usaha
untuk dapat tetap eksis; dan untuk memenangkan persaingan, perusahaan perlu
memberikan nilai yang lebih kepada konsumen dibandingkan dengan yang diberikan
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 1
oleh pesaing dan bila dibandingkan dengan ekspektasi dari konsumen nilai yang
diberikan menyamai apa yang diharapkan oleh konsumen ataupun bahkan dapat
melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pemberian nilai lebih kepada
konsumen akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang membuat konsumen
akan mempertimbangkan untuk dapat melakukan pembelian ulang. Untuk dapat
menghantarkan nilai perusahaan kepada konsumen dalam rangka memberikan
kepuasan kepada konsumen, perusahaan dapat melakukan berbagai cara dan dapat
dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimiliki, salah satunya ialah
dengan memanfaatkan perkembangan teknologi.
Perkembangan teknologi membuat pekerjaan manusia menjadi semakin
mudah dan manusia menjadi terbantukan dengan adanya teknologi, salah satu bentuk
teknologi yang sangat membantu pekerjaan manusia ialah internet. Seiring dengan
perkembangan jaman internet tidak hanya membantu dan memberikan manfaat dalam
keseharian manusia, akan tetatapi internet kini juga dimanfaatkan perusahaan untuk
dapat memberikan layanan yang lebih kepada konsumen. Dikutip dari situs
KOMINFO (Kementerian Komunikasi dan Informasi) di kominfo.go.id (2014),
jumlah pengguna internet di Dunia per tahun 2014 mencapai angkat 2.8 miliar
pengguna di Indonesia menduduki peringkat ke 6 (enam) dunia setelah China,
Amerika Serikat, India, Brazil, dan Jepang, dimana tercatat jumlah pengguna internet
di Indonesia sebanyak 83.7 juta pengguna per tahun 2014, jumlah ini meningkat dari
tahun sebalumnya yang berjumlah 72.8 juta pengguna.
Banyaknya jumlah pengguna internet, dapat menjadi potensi bagi perusahaan
untuk dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan lebih baik lagi. Bentuk
penggunaan internet oleh perushaan yang saat ini sedang banyak diterapkan oleh
perusahaan ialah E-Commerce. E-Commerce semakin sering digunakan oleh
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 2
perushaan, bukan hanya perusahan manufaktur ataupun perusahaan dagang, akan
tetapi juga perusahaan jasa. Telah disampaikan sebelumnya bahwa industri jasa kini
memegang peranan yang penting. Menurut Hidayat (2013) sektor jasa memegang
peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia, dimana sektor jasa
menyumbangkan 45% dari total akun yang dimiliki Indonesia. Sektor jasa juga
menyumbangkan angka 60% sampai 80% dalam mengurangi kemiskinan di Indonesia
dikarenakan jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa berjumlah 50%
dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia.
Salah satu industri jasa yang tengah menghadapi persaingan yang ketat ialah
industri jasa perhotelan, dimana menurut Kosmian Pudjiadi (2015) Hotel di Indonesia
sedang mengalami krisis akibat jumlah pertambahan hotel lebih besar dibandingkan
dengan permintaan, terutama perhotelan di Kota Bandung yang merupakan kota
tujuan wisata. Berdasarkan hal yang telah dipaparkan maka judul penelitian ini ialah
“PENGARUH PENGGUNAAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL ZODIAK BANDUNG”, dimana penelitian ini bertujuan
untuk meninjau apakah penggunaan E-Commerce pada perusahaan jasa perhotelan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan dengan adanya penelitian ini, maka
akan dapat diketahui apakah dengan perkembangan teknologi melalui E-Commerce
penting untuk diimplementasikan perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 3
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya, dapat
dipaparkan mengenai rumusan masalah dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan
konsumen Hotel Zodiak Bandung?
2. Berapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan
konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya dan mengacu
kepada rumusan
masalah dalam penelitian yang dilakukan, dapat dipaparkan
mengenai tujuan dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce
terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung.
2. Untuk mengetahui beberapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce
terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dengan mengambil judul “Pengaruh Penggunaan ECommerce Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Zodiak Bandung” diharapkan dapat
memiliki kegunaan dan kontribusi bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Akademisi:
Diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat bagi pihak
akademisi sebagai kajian maupun dalam memberikan referensi dalam
penelitian untuk dapat menjawab permasalahan-permasalahan akademis
ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi dalam melakukan penelitian.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 4
2. Praktisi
Bagi praktisi diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan
kontribusi dalam permberian referensi untuk pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah yang berkaitan dengan penggunaan media online
khususnya E-Commerce, sebagai strategi dari perusahaan jasa (dalam
penelitian ini melakukan penelitian pada industri jasa perhotelan) untuk
memberikan kepuasan kepada pelaggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Pustaka
Marketing (Pemasaran)
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) merupakan suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntukan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran
lebih lanjut menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran dapat ditinjau dari dua sudut
pandang, yaitu dari sudut pandang sosial, dimana pemasaran diartikan sebagai proses
kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain; sedangkan sudut
pandang kedua pemasaran dilihat dari sisi manajerial, dimana pemasaran diartikan
sebagai tindakan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk
atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk maka
akan terjual dengan sendirinya. Mengacu kepada pengertian dari manajerial, maka
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 5
dapat disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen, pemasaran perlu untuk
merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran
yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantarkan
nilai kepada pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Perusahaan dapat terbantukan
dalam merancang strategi pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran.
Menurut Kotler dalam Wibowo dan Sugeng (2011) bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus-menerus mencapai
tujuan pemasarannya di pasar sasaran, alat pemasaran tersebut ialah produk (product),
harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Disamping pendapat dari
Kotler, terdapat pandangan dari Adrian Palmer dalam Wibowo dan Sugeng (2011),
dimana bauran pemasaran untuk jasa ialah produk (product), harga (price), tempat
(place), dan promosi (promotion), juga ditambah dengan orang (people), bukti fisik
(physical evidence), dan proses (process).
Pada bauran pemasaran produk ataupun jasa, terdapat empat elemen yang
terkandung didalam keduanya yaitu produk (product), harga (price), tempat (place),
dan promosi (promotion).
-
Produk (Product)
Menurut Kotler dalam Okta (2012) produk adalah setiap apa saja yang
dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, pemakaian atau
konsumsi ayng dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen yang
dapat meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 6
-
Harga (Price)
Menurut William J. Stanton dalam Okta (2012) harga adalah jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.
-
Tempat (Place)
Istilah tempat dalam bauran pemasaran, berbicara mengenai saluran.
Menurut David dalam Okta (2001) saluran merupakan suatu jalur yang
dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya
sampai pada pemakai”. Saluran distribusi merupakan suatu unit organisasi
dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, sholedear, dan
retailer.
-
Promosi (Promotion)
Menurut Zimmerer dalam Rangkuti (2009) promosi adalah segala macam
bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan
pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi mereka agar
membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan
perorangan dan periklanan. Seperti yang disampaikan oleh Zimmerer,
dimana promosi dapat mencakup banyak kegiatan jenis komunikasi
kepada konsumen, jenis komunikasi pemasaran ini tergabung kedalam
Marketing Communication Mix.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 7
Marketing Communication Mix
Menurut Kotler dan Keller (2009) komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana
perusahaan berusaha menginformasilan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tudak langsung tentang produk dan merek yang dijual..
Keseluruhan komunikasi pemasaran tergabung kedalam marketing communication
mix. Marketing communication mix menurut Kotler dan Keller (2009) terdiri dari
iklan, promosi penjualan, acara dan pengalaman, hubugnan masyarakat dan publisitas,
pemasaran langsung, pemasaran interaktif, pemasaran dari mulut ke mulut, dan
penjualan personal. Berbagai media komunikasi masih terus digunakan hingga saat
ini, akan tetapi media yang berkembang seiring dengan kemajuan teknologi online
ialah pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif merupakan kegiatan online yang
dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung aau tidak
langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra atau menciptakan penjualan
produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2009).
E-Commerce
Definisi dari E-Commerce menurut Kalakota dan Whinston dalam Bagus (2009) dapat
ditinjau dalam 3 perspektif berikut:
1.
Dari perspektif komunikasi, E-Commerce adalah pengiriman barang,
layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau
melalui peralatan elektronik lainnya.
2.
Dari perspektif proses bisnis, E-Commerce adalah aplikasi dari
teknologi yangmenuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran
kerja.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 8
3.
Dari perspektif layanan, E-Commerce merupakan suatu alat yang
memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk
memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas
barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
4.
Dari perspektif online, E-Commerce menyediakan kemampuan untuk
membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan
sarana online lainnya.
E-Commerce menurut David Baum dalam Bagus (2009) yaitu: E-Commerce
is a dynamic set of technologies, applications, and bussines process that link
enterprises, consumers, and communities through electronics transactions and the
electronic exchange of goods, services, and informations. Diterjemahkan oleh Onno.
W. Purbo: E-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses
bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui
transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang
dilakukan secara elektronik.
Mantaat Menggunakan E-Commerce dalam Dunia Bisnis
Manfaat dalam menggunakan E-Commerce dalam suatu perusahaan sebagai sistem
transaksi menurut Bagus (2009) adalah:
a.
Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar).
Transaksi on-ine yang membuat semua orang di seluruh dunia dapat
memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui
media computer dan tidak terbatas jarak dan waktu.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 9
b.
Menurunkan biaya operasional (operating cost).
Transaksi E-Commerce adalah transaksi yang sebagian besar
operasionalnya diprogram di dalam komputer sehingga biaya-biaya
seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu
terjadi
c.
Melebarkan jangkauan (global reach).
Transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang di dunia tidak
terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengaksesnya
hanya dengan menggunakan media perantara komputer.
d.
Meningkatkan customer loyalty.
Ini disebabkan karena sistem transaksi E-Commerce menyediakan
informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap
waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap
waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang dia
inginkan.
e
Meningkatkan supply management.
Transaksi E-Commerce menyebabkan pengefisienan biaya operasional
pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok
barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan
pengefisienan biaya tersebut maka sistem supply management yang
baik harus ditingkatkan.
f
Memperpendek waktu produksi.
Pada suatu perusahaan yang terdiri dari berbagai divisi atau sebuah
distributor di mana dalam pemesanan bahan baku atau produk yang
akan dijual apabila kehabisan barang dapat memesannya setiap waktu
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 10
karena online serta akan lebih cepat dan teratur karena semuanya
secara langsung terprogram dalam komputer.
Kebutuhan dan Keinginan
Telah dijelaskan sebelumnya mengenai pemasaran, dimana pemasaran dapat diartikan
sebagai tindakan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk
atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk maka
akan terjual dengan sendirinya. Mengacu kepada pengertian tersebut , maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginan dari konsumen. Kebutuhan dan keinginan dari konsumen termasuk kedalam
konsep inti pemasaran; Menurut Kotler dan Keller (2009) kebutuhan merupakan
syarat hidup dasar manusia, seperti orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian,
dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang
kuat akan rekreasi, pendidikan dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi
keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan
tersebut. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan dari konsumen, maka ada peluang
dari perushaan untuk memberikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan dari
konsumen.
Tahap Pembelian Konsumen dan Evaluasi Pembelian
Dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen dapat
melakukan tindakan pembelian; dalam melakukan pembelian, konsumen melalui 5
tahapan. Menurut Peter dan Olson (2005), konsumen memecahkan masalah
kebutuhannya dengan melalui lima tahapan (Lima Tahap Pembelian Konsumen) yang
terdiri dari pengenalan masalah, pencarian alternatif pemecahan masalah, evaluasi
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 11
alternatif, pembelian, dan kemudian melakukan evaluasi pasca pembelian,
sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1.
Pengenalan Masalah
Pencarian Alternatif
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Evaluasi Pasca Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pembelian Konsumen
Sumber: Peter dan Olson (2005)
Pada tahap evaluasi, konsumen akan melakukan proses pembandingan antara
apa yang menjadi ekspektasi dari konsumen, dengan apa yang konsumen rasakan.
Apabila nilai yang diperoleh lebih kecil dibandingkan dengan apa yang menjadi
ekspektasi dari konsumen, maka konsumen tidak puas dengan kinerja dari produk;
sebaliknya, apabila nilai yang diperoleh dari produk menyamai atau bahkan lebih
tinggi dari ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 12
Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter dan Olson (2005) kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
merupakan rangkuman dari kondisi psikis yang timbul dari emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan yang terbentuk melalui
pengalaman mengkonsumsi. Secara singkat, kepuasan pelanggan biasa didefinisikan
sebagai evaluasi setelah konsumen menggunakan suatu produk serta apakah dapat
memenuhi harapan dari konsumen (Oliver dalam Markovic dan Jankovic, 2013).
Ketika kenyataan sama atau lebih tinggi dari harapan, maka konsumen merasa puas,
dan konsumen yang merasa puas akan : Setia terhadap suatu produk dan melakukan
pembelian ulang, melakukan promosi dari mulut ke mulut (Word Of Mouth), akan
mempertimbangkan melakukan pembelian pada produk dimana dia merasa puas
(Kotler dan Keller, 2009). Berdasarkan dari pernyataan Kotler dan Keller (2009),
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat
penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan bahkan untuk bertumbuh.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 13
BAB II KAJIAN TEORITIS
Rerangka Teoritis
Marketing
MarketingMix
Product
Price
Place
Kebutuhan dan Keinginan
Promotion
Lima Tahap Pembelian
Konsumen
Marketing
Communication Mix
Iklan
Promosi
penjualan
Hubungan
Masyarakat &
publisitas
Acara dan
Pengalaman
Pemasaran
Langsung &
Interaktif
Penjualan
Personal
Pengenalan
Masalah
Evaluasi
Alternatif
Pencarian
Informasi
Word of
Mouth
E-Commerce
Perilaku Pasca
Pembelian
Pembelian
Evaluasi Pembelian
Kepuasan Pelanggan
14
Gambar 2 Rerangka Teoritis
Sumber: Dikembangkan Peneliti
BAB II KAJIAN TEORITIS
Rerangka Pemikiran
PENDAHULUAN
VARIABEL
-Persaingan antar perusahaan
semakin meningkat, termasuk
pada industri jasa perhotelan
-Penggunaan E-Commerce (X)
- Kepuasan Pelanggan (Y)
-Adanya globalisasi dan
perkembangan teknologi
menjadi peluang bagi
perusahaan untuk
memberikan nilai yang lebih
bagi konsumen
ANALISIS DATA
Jenis Penelitian: Asosiatif Kausal
Populasi: Pengunjung Hotel Zodiak Bandung
Sampel:Pengunjung Hotel Zodiak Bandung yang
pernah menggunakan fasilitas E-Commers Hotel
Zodiak
Metode Sampling: Purposive
Teknik Pengumpulan Data: Survey
Metode Analisis Data: Regresi
Alat Uji : Uji Instrumen, Data, dan Hipotesis
-Salah satu dari
perkembangan teknologi
ialah media online dan ECommerce kini sedang
banyak coba untuk digunakan
perusahaan
-Diharapkan dengan
penggunaan E-Commerce,
pelanggan dapat menjadi
puas dan perusahaan
memenangkan persaingan
- Apakah terdapat pengaruh antara Penggunaan
E-Commerce (X) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) Hotel Zodiak Bandung
Umpan Balik
Gambar 3 Rerangka Penelitian
Sumber: Dikembangkan Peneliti
- Terdapat pengaruh antara Penggunaan ECommerce (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hotel Zodiak Bandung
15
BAB II KAJIAN TEORITIS
Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Adapun penelitian terdahulu mengenai pengaruh penggunaan E-Commerce terhadap
kepuasan pelanggan disajikan pada tabel 1.
Tabel I
Penelitian Terdahulu
No
1
Judul
Alat Riset Hasil Penelitian
Penelitian
Mochammad The Impact of
E-Commerce
Ayditya
Satisfaction and
menjadi pengaruh
Brilliant dan
Trust on
Pengujian
penting bagi
Adrian
Loyalty of E- Deskriptif
kepuasan
Achyar
Commrce
pelanggan dan
(2013)
Customer
loyalitas
Peneliti
2
Determinants of
E-Commerce
Customer
Mustafa I.
Satisfaction,
Eid (2010)
Trust and
Loyalty in Saudi
Arabia
3
Pengaruh EComerce Dan
Sri
Kepercayaan
Wiludjeng
Terhadap
SP dan
Kepuasan
Muhamad
Konsumen Pada
Daniarsa
Forum Jual Beli
(2013)
Kaskus Di
Bandung
Regresi
E-commerce
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan, akan
tetapi kepusan
pelanggan tidak
dipengaruhi oleh
tingkat
kepercayaan
Regresi
E-Commerce dan
Kepercayaan
berpengaruh
terhdap kepuasan
pelanggan
16
BAB II KAJIAN TEORITIS
Model Penelitian
Mengacu kepada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat
dikembangkan model penelitian serta hipotesis sebagai berikut:
Penggunaan
Kepuasan
H1
E-Commerce (X)
Pelanggan (Y)
Gambar 4. Model Penelitian
Sumber: Dikembangkan Peneliti
Hipotesis Penelitian:
H0:
Penggunaan E-Commerce tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Zodiak Bandung
H1:
Penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Hotel Zodiak Bandung
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan ini tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Zodiak Bandung. Apabila mengacu kepada tujuan dari penelitian
yang dilakukan maka jenis penelitian yang dilakukan ialah penelitian asosiatif.
Menurut Suliyanto (2006) Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang memiliki
tujuan untuk mengetahui hubungan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Lebih
17
BAB II KAJIAN TEORITIS
lanjut mengenai penelitian asosiatif, Suliyanto (2006) membedakan penelitian
asosiatif menjadi dua kategori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya yang biasa disebut dengan
korelasi
(penelitian
korelasional)
dan
penelitian
yang
memiliki
fokus
untukmengetahui pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain (penelitian
kausal). Berdasarkan pengertian dari Suliyanto (2006) maka dapat disimpulkan bahwa
jenis penelitian ini ialah penelitian asosiatif kausal.
Metode Pengumpulan Data dan Metode Skala
Dalam rangka untuk memperoleh hasil dari penelitian, maka diperlukan adanya
pengumpulan data sebagai sumber untuk dapat melakukan pengolahan data dan dapat
menarik kesimpulan sebagai hasil dari penelitian. Terdapat berbagai metode dalam
rangka pengumpulan data penelitian. Pada penelitian ini metode yang digunakan ialah
menggunakan metode komunikasi. Menurut Hartono (2013) metode komunikasi
merupakan jenis metode yang mana dalam pengumpulan data, terdapat hubungan
langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan data
yang diperlukan. Metode Komunikasi terdiri dari metode wawancara dan metode
survey. Penelitian yang dilakukan ini menggunakan metode survey.
Metode survey yang digunakan pada penelitian ini akan diwujudkan dengan
mengedarkan kuesioner sebagai sarana untuk dapat menangkap bagaimana respon
dari responden mengenai isu yang diangkat. Menurut Suliyanto (2006) teknik angket
(kuesioner)
merupakan
metode
pengumpulan
data
yang
dilakukan
untuk
mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar
responden tersebut memberikan jawabannya. Setelah diperoleh respon dari responden
melakui kuesioner yang diedarkan, respon dari responden digolongkan menjadi skala
18
BAB II KAJIAN TEORITIS
agar dapat dilakukan penelitian lebih jauh. Metode skala yang digunakan pada
penelitian ini ialah Skala Likert, dimana Skala Likert ini digunakan untuk mengukur
respons subjek ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian
tipe data yang digunakan adalah tipe interval (Hartono, 2013).
Tabel II. Pembobotan Skala Likert
Penilaian
Bobot Nilai
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Netral
3
Sumber: Hartono (2010)
Populasi dan Sampel Penelitian
Untuk dapat memperoleh data secara tepat dan relevan dalam kaitannya dengan
penelitian, maka perlu ditetapkan siapa yang menjadi populasi dan sampel dari
penelitian. Populasi menurut Sugiyono (2008) merupakan wilayah generalisasi terdiri
atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Secara singkat
populasi merupakan keseluruhan dari yang diamati dalam penelitian yang dilakukan;
maka dari itu maka populasi dari penelitian ini ialah pengunjung dari Hotel Zodiak
Bandung. Terkadang, dalam sebuah penelitian, akan sangat sulit untuk dapat
melakukan penelitian terhadap keseluruhan dari populasi penelitian, maka diperlukan
adanya sampel penelitian.
Pengambilan sampel menjadi penting adanya, hal ini dikarenakan tidak semua
objek yang diteliti dapat diamati dengan baik karena adanya keterbatasan (Suliyanto,
2006). Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik
19
BAB II KAJIAN TEORITIS
yang dimiliki oleh populasi yang diteliti. Pada penelitian ini, digunakan teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling dengan menggunakan jugdement.
Menurut Hartono (2012) teknik sampling dengan menggunakan jugdement ialah
dimana peneliti menetapkan kriteria tertentu dari populasi. Jugdement yang
diterapkan pada penelitian ini ialah konsumen dari Hotel Zodiak Bandung yang
pernah menggunakan layanan E-Commerce dari Hotel Zodiak Bandung. Selanjutnya
untuk jumlah sampel penelitian digunakan rumus 5 x (dikali) jumlah item pertanyaan.
Menurut Malhotra (2010) jumlah sampel penelitian yang baik ialah dengan
mengalikan jumlah item pertanyaan dengan 5-10 kali, sehingga jumlah sampelnya
menjadi 5 x 28 item pertanyaan yaitu 140 responden.
Definisi Operasional Variabel
Untuk dapat memahami secara lebih mendalam variabel yang diteliti, maka pada
penelitian ini disajikan pada tabel III, yang merupakan tabel definisi operasional
variabel yang diteliti.
Tabel III
Devinisi Operasional Variabel
Variabel
ECommerc
e
Definisi
Dimensi
Indikator
Skala
Keterangan
E-Commerce
Perdagangan Kemudahan
Interval David Baum
merupakan satu
Internet
penggunaan
dalam Denny
set dinamis
Commerce Pencarian
Bagus
teknologi,
(2009),
informasi
aplikasi, dan
Wiludjeng
secara cepat
proses bisnis
dan Daniarsa
keramahan
yang
(2013)
antar pengguna
menghubungkan
situs
perusahaan,
interaksi dan
konsumen, dan
komunikasi
komunitas
jelas dan
tertentu melalui
mudah
20
BAB II KAJIAN TEORITIS
Kepuasan
Pelanggan
Kemampuan
menyediakan
informasi yang
berkualitas
Kemampuan
meningkatakan
efektivitas
Frekuensi
Perdagangan
keandalan situs
Web
Ketertarikan
Internet
mengunjungi
situs
transaksi
Kemampuan
elektronik dan
untuk
perdagangan
menghibur
barang,
Kemampuan
pelavanan, dan
menjadi
informasi yang
menyenangkan
dilakukan
Kemudahan
secara
Perdagangan
registrasi
elektronik
Electronic
Kemudahan
data
Interaksi dan
interchange
komunikasi
Penghematan
waktu
Penghematan
Usaha
tenaga
Penghematan
waktu dan
tenaga
Kepuasan
pelanggan
Perbandingan
Harga
merupakan
harga
perasaan senang
Kemampuan
(puas) ataupun
informasi situs
kecewa dari
yang selalu
konsumen yang
terbaru
dirasakan
Kesesuaian
setelah
informasi
membandingkan Responsif produk dan
antara kesan
penjual
yang dirasaan
Tingkat
dari kinerja dari
informasi yang
produk dengan
dapat
harapan
dipercaya
Kemampuan
desain situs
yang mudah
Tangiable
digunakan
Kotler(2007)
, Wiludjeng
dan Daniarsa
(2013)
Kemampuan
21
BAB II KAJIAN TEORITIS
situs
memberikan
desain yang
menarik
Tingkat
persepsi
pengguna situs
Kemampuan
privacy data
Privacy dan
pribadi
Resiko
Kemampuan
keamanan
Kemampuan
pemberian
jaminan dalam
Empathy
situs
dan
Assurance Kecepatan
interaksi dan
komunikasi
Kemampuan
memberikan
keamanan saat
Reliability proses
Kemampuan
menghilangkan
keraguan
Sumber: Dikembangkan Peneliti
Analisis Data
Pengujian Validitas
Pengujian validitas biasanya digunakan pada penelitian yang menggunakan kuesioner,
lebih lanjut lagi, penelitian validitas digunakan dengan tujuan untuk mengetahui
apakah pada penelitian alat ukur yang digunakan telah sesuai dengan tujuan dari
penelitian yang dilakukan. Menurut Saidani dan Arifin (2012) Pengujian validitas
sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item
pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur.
Sedangkan menurut sedangkan Azwar dalam Hartono (2013) mengartikan bahwa
validitas ialah sejauh mana ketepatan dan kecermatan dari sebuah alat ukur. Pada
22
BAB II KAJIAN TEORITIS
penelitian ini, pengujian validitas menggunakan pengujian CFA (Confirmatory
Factor Analysis). Teknik ini menguji apakah suatu konstruk mempunyai
unidimensional
atau
apakah
indikator-indikator
yang
digunakan
dapat
mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel. Menurut Suliyanto (2006) Dan
dasar pengambilan keputusannya adalah sebagian berikut:
a.
Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA ≥ 0,50, maka butir
pertanyaan dinyatakan valid
b.
Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA < 0,50, makan butir
pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Pengujian Reliabilitas
Inti dari pengujian reliabilitas pada penelitian ialah untuk mengetahui konsistensi atau
keabsahan dari respon yang diperoleh dari responden. Menurut Ghozali (2009)
reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
infikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Terdapat dua metode dalam mengukur reliabilitas menurut Ghozali (2009)
yaitu:
1. Repeat measure atau pengukuran ulang
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan yang
sama padaa waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah tetap konsisten
dengan jawabannya
2. One shot
Pengukuran yang hanya sekali dilakukan dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
23
BAB II KAJIAN TEORITIS
Pada penelitian ini, metode yang digunakan ialah dengan metode one shot dengan
menguji nilai dari Cronbach Alpha (α). Menurut Ghozali (2009)
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS ≥ 0,6 maka variabel
tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS < 0,6 maka variabel
tersebut dinyatakan tidak reliable.
Pengujian Normalitas
Pengujian normalitas menurut Sunjoyo (2013) pengujian normalitas digunakan untuk
meninjau apakah nilai residual dari variabel yang diteliti telah terdistribusi normal
atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya memiliki nilai residual yang
terdistribusi normal; sehingga normalitas bukan dilakukan pada masing-masing
variabel tetapi pada nilai residual dari variabel-variabel yang diuji. Menurut Ghozali
(2009) metode untuk melakukan pengujian normalitas dapat dengan melakukan
pengujian Kolmogorov-Smirnov, dimana pedoman yang dipakai dalam uji normalitas
ini adalah mengunakan uji Kolmogorov Smirnov yaitu :
a.
Jika nilai sig atau signifikansi < 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ),
distribusi adalah tidak normal.
b.
Jika nilai sig atau signifikansi > 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ),
distribusi adalah normal.
Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas biasa dilakukan pada penelitian regresi, dimana
penelitian ini bertujuan untuk melihat variasi yang ada dari variabel yang diuji. untuk
melihat apakah terdapat ketidak samaan varians dari residual satu ke pengamatan-
24
BAB II KAJIAN TEORITIS
pengamatan lainnya. Model regresi yang baik perlu memiliki persamaan variasi antar
pengujiannya. Menurut Sunjoyo dkk (2013) model regresi yang baik ialah dimana
terdapat kesamaan variasi residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap
atau disebut homoskedastis. Kriteria penerimaan dan penolakannya ialah sebagai
berikut:
a.
Jika nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) < 0,05 (taraf
kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah tidak homogen.
b.
Jika nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) > 0,05 (taraf
kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah homogen.
Pengujian Regresi
Pada penelitian ini, tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui mengaruh dari
variabel independen yaitu penggunaan E-Commerce terhadap variabel independen
yaitu kepuasan pelanggan; maka dari itu dilakukan pengujian regresi. Menurut
Ghozali (2006) analisis regresi pada dasarnya merupakan studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih varibel independen dengan
tujuan untuk peramalan. Adapun untuk model regresi dari penelitian ini ialah sebagai
berikur:
Y =a + β X + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Penggunaan E-Commerce
a = konstanta
β = Koefisien regresi
e = error
25
PELANGGAN HOTEL ZODIAK BANDUNG
Oleh:
Yunus Alaan
Fakultas Ekonomi-Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada kondisi usaha dunia pada saat ini, termasuk di Indonesia, persaingan merupakan
“kata” yang sering dijumpai para pelaku usaha. Persaingan bukan hanya terwujud
pada industri manufaktur ataupun perusahaan trading (perusahaan dagang) yang
berfokus pada menciptakan dan atau menyalurkan barang berwujud, akan tetapi juga
terjadi pada perusahaan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan jasa di
masa lalu tertinggal di belakang perusahaan manufaktur di bidang penggunaan
pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil, atau merupakan bisnis professional yang
tidak menggunakan pemasaran karena permintaan yang banyak sedangkan sumber
pemuas kebutuhan yang hanya sedikit (sedikit persaingan). Sejalan dengan berjalanya
waktu, membuat industri jasa memeran peranan yang fital dan kebutuhan akan jasa
semakin meningkat dan hal ini membuat berbagai pihak “berlomba” untuk dapat
melayani kebutuhan akan jasa, sehingga tingkat persaingan untuk dapat memenuhi
kebutuhan jasa kian meningkat.
Memenangkan persaingan merupakan hal yang mutlak bagi pelaku usaha
untuk dapat tetap eksis; dan untuk memenangkan persaingan, perusahaan perlu
memberikan nilai yang lebih kepada konsumen dibandingkan dengan yang diberikan
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 1
oleh pesaing dan bila dibandingkan dengan ekspektasi dari konsumen nilai yang
diberikan menyamai apa yang diharapkan oleh konsumen ataupun bahkan dapat
melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pemberian nilai lebih kepada
konsumen akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang membuat konsumen
akan mempertimbangkan untuk dapat melakukan pembelian ulang. Untuk dapat
menghantarkan nilai perusahaan kepada konsumen dalam rangka memberikan
kepuasan kepada konsumen, perusahaan dapat melakukan berbagai cara dan dapat
dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimiliki, salah satunya ialah
dengan memanfaatkan perkembangan teknologi.
Perkembangan teknologi membuat pekerjaan manusia menjadi semakin
mudah dan manusia menjadi terbantukan dengan adanya teknologi, salah satu bentuk
teknologi yang sangat membantu pekerjaan manusia ialah internet. Seiring dengan
perkembangan jaman internet tidak hanya membantu dan memberikan manfaat dalam
keseharian manusia, akan tetatapi internet kini juga dimanfaatkan perusahaan untuk
dapat memberikan layanan yang lebih kepada konsumen. Dikutip dari situs
KOMINFO (Kementerian Komunikasi dan Informasi) di kominfo.go.id (2014),
jumlah pengguna internet di Dunia per tahun 2014 mencapai angkat 2.8 miliar
pengguna di Indonesia menduduki peringkat ke 6 (enam) dunia setelah China,
Amerika Serikat, India, Brazil, dan Jepang, dimana tercatat jumlah pengguna internet
di Indonesia sebanyak 83.7 juta pengguna per tahun 2014, jumlah ini meningkat dari
tahun sebalumnya yang berjumlah 72.8 juta pengguna.
Banyaknya jumlah pengguna internet, dapat menjadi potensi bagi perusahaan
untuk dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan lebih baik lagi. Bentuk
penggunaan internet oleh perushaan yang saat ini sedang banyak diterapkan oleh
perusahaan ialah E-Commerce. E-Commerce semakin sering digunakan oleh
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 2
perushaan, bukan hanya perusahan manufaktur ataupun perusahaan dagang, akan
tetapi juga perusahaan jasa. Telah disampaikan sebelumnya bahwa industri jasa kini
memegang peranan yang penting. Menurut Hidayat (2013) sektor jasa memegang
peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia, dimana sektor jasa
menyumbangkan 45% dari total akun yang dimiliki Indonesia. Sektor jasa juga
menyumbangkan angka 60% sampai 80% dalam mengurangi kemiskinan di Indonesia
dikarenakan jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa berjumlah 50%
dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia.
Salah satu industri jasa yang tengah menghadapi persaingan yang ketat ialah
industri jasa perhotelan, dimana menurut Kosmian Pudjiadi (2015) Hotel di Indonesia
sedang mengalami krisis akibat jumlah pertambahan hotel lebih besar dibandingkan
dengan permintaan, terutama perhotelan di Kota Bandung yang merupakan kota
tujuan wisata. Berdasarkan hal yang telah dipaparkan maka judul penelitian ini ialah
“PENGARUH PENGGUNAAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL ZODIAK BANDUNG”, dimana penelitian ini bertujuan
untuk meninjau apakah penggunaan E-Commerce pada perusahaan jasa perhotelan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan dengan adanya penelitian ini, maka
akan dapat diketahui apakah dengan perkembangan teknologi melalui E-Commerce
penting untuk diimplementasikan perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 3
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya, dapat
dipaparkan mengenai rumusan masalah dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan
konsumen Hotel Zodiak Bandung?
2. Berapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan
konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya dan mengacu
kepada rumusan
masalah dalam penelitian yang dilakukan, dapat dipaparkan
mengenai tujuan dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce
terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung.
2. Untuk mengetahui beberapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce
terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dengan mengambil judul “Pengaruh Penggunaan ECommerce Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Zodiak Bandung” diharapkan dapat
memiliki kegunaan dan kontribusi bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Akademisi:
Diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat bagi pihak
akademisi sebagai kajian maupun dalam memberikan referensi dalam
penelitian untuk dapat menjawab permasalahan-permasalahan akademis
ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi dalam melakukan penelitian.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 4
2. Praktisi
Bagi praktisi diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan
kontribusi dalam permberian referensi untuk pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah yang berkaitan dengan penggunaan media online
khususnya E-Commerce, sebagai strategi dari perusahaan jasa (dalam
penelitian ini melakukan penelitian pada industri jasa perhotelan) untuk
memberikan kepuasan kepada pelaggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Pustaka
Marketing (Pemasaran)
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) merupakan suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntukan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran
lebih lanjut menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran dapat ditinjau dari dua sudut
pandang, yaitu dari sudut pandang sosial, dimana pemasaran diartikan sebagai proses
kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain; sedangkan sudut
pandang kedua pemasaran dilihat dari sisi manajerial, dimana pemasaran diartikan
sebagai tindakan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk
atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk maka
akan terjual dengan sendirinya. Mengacu kepada pengertian dari manajerial, maka
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 5
dapat disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen, pemasaran perlu untuk
merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran
yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantarkan
nilai kepada pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Perusahaan dapat terbantukan
dalam merancang strategi pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran.
Menurut Kotler dalam Wibowo dan Sugeng (2011) bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus-menerus mencapai
tujuan pemasarannya di pasar sasaran, alat pemasaran tersebut ialah produk (product),
harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Disamping pendapat dari
Kotler, terdapat pandangan dari Adrian Palmer dalam Wibowo dan Sugeng (2011),
dimana bauran pemasaran untuk jasa ialah produk (product), harga (price), tempat
(place), dan promosi (promotion), juga ditambah dengan orang (people), bukti fisik
(physical evidence), dan proses (process).
Pada bauran pemasaran produk ataupun jasa, terdapat empat elemen yang
terkandung didalam keduanya yaitu produk (product), harga (price), tempat (place),
dan promosi (promotion).
-
Produk (Product)
Menurut Kotler dalam Okta (2012) produk adalah setiap apa saja yang
dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, pemakaian atau
konsumsi ayng dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen yang
dapat meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 6
-
Harga (Price)
Menurut William J. Stanton dalam Okta (2012) harga adalah jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.
-
Tempat (Place)
Istilah tempat dalam bauran pemasaran, berbicara mengenai saluran.
Menurut David dalam Okta (2001) saluran merupakan suatu jalur yang
dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya
sampai pada pemakai”. Saluran distribusi merupakan suatu unit organisasi
dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, sholedear, dan
retailer.
-
Promosi (Promotion)
Menurut Zimmerer dalam Rangkuti (2009) promosi adalah segala macam
bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan
pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi mereka agar
membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan
perorangan dan periklanan. Seperti yang disampaikan oleh Zimmerer,
dimana promosi dapat mencakup banyak kegiatan jenis komunikasi
kepada konsumen, jenis komunikasi pemasaran ini tergabung kedalam
Marketing Communication Mix.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 7
Marketing Communication Mix
Menurut Kotler dan Keller (2009) komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana
perusahaan berusaha menginformasilan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tudak langsung tentang produk dan merek yang dijual..
Keseluruhan komunikasi pemasaran tergabung kedalam marketing communication
mix. Marketing communication mix menurut Kotler dan Keller (2009) terdiri dari
iklan, promosi penjualan, acara dan pengalaman, hubugnan masyarakat dan publisitas,
pemasaran langsung, pemasaran interaktif, pemasaran dari mulut ke mulut, dan
penjualan personal. Berbagai media komunikasi masih terus digunakan hingga saat
ini, akan tetapi media yang berkembang seiring dengan kemajuan teknologi online
ialah pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif merupakan kegiatan online yang
dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung aau tidak
langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra atau menciptakan penjualan
produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2009).
E-Commerce
Definisi dari E-Commerce menurut Kalakota dan Whinston dalam Bagus (2009) dapat
ditinjau dalam 3 perspektif berikut:
1.
Dari perspektif komunikasi, E-Commerce adalah pengiriman barang,
layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau
melalui peralatan elektronik lainnya.
2.
Dari perspektif proses bisnis, E-Commerce adalah aplikasi dari
teknologi yangmenuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran
kerja.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 8
3.
Dari perspektif layanan, E-Commerce merupakan suatu alat yang
memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk
memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas
barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
4.
Dari perspektif online, E-Commerce menyediakan kemampuan untuk
membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan
sarana online lainnya.
E-Commerce menurut David Baum dalam Bagus (2009) yaitu: E-Commerce
is a dynamic set of technologies, applications, and bussines process that link
enterprises, consumers, and communities through electronics transactions and the
electronic exchange of goods, services, and informations. Diterjemahkan oleh Onno.
W. Purbo: E-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses
bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui
transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang
dilakukan secara elektronik.
Mantaat Menggunakan E-Commerce dalam Dunia Bisnis
Manfaat dalam menggunakan E-Commerce dalam suatu perusahaan sebagai sistem
transaksi menurut Bagus (2009) adalah:
a.
Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar).
Transaksi on-ine yang membuat semua orang di seluruh dunia dapat
memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui
media computer dan tidak terbatas jarak dan waktu.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 9
b.
Menurunkan biaya operasional (operating cost).
Transaksi E-Commerce adalah transaksi yang sebagian besar
operasionalnya diprogram di dalam komputer sehingga biaya-biaya
seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu
terjadi
c.
Melebarkan jangkauan (global reach).
Transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang di dunia tidak
terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengaksesnya
hanya dengan menggunakan media perantara komputer.
d.
Meningkatkan customer loyalty.
Ini disebabkan karena sistem transaksi E-Commerce menyediakan
informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap
waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap
waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang dia
inginkan.
e
Meningkatkan supply management.
Transaksi E-Commerce menyebabkan pengefisienan biaya operasional
pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok
barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan
pengefisienan biaya tersebut maka sistem supply management yang
baik harus ditingkatkan.
f
Memperpendek waktu produksi.
Pada suatu perusahaan yang terdiri dari berbagai divisi atau sebuah
distributor di mana dalam pemesanan bahan baku atau produk yang
akan dijual apabila kehabisan barang dapat memesannya setiap waktu
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 10
karena online serta akan lebih cepat dan teratur karena semuanya
secara langsung terprogram dalam komputer.
Kebutuhan dan Keinginan
Telah dijelaskan sebelumnya mengenai pemasaran, dimana pemasaran dapat diartikan
sebagai tindakan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk
atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk maka
akan terjual dengan sendirinya. Mengacu kepada pengertian tersebut , maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginan dari konsumen. Kebutuhan dan keinginan dari konsumen termasuk kedalam
konsep inti pemasaran; Menurut Kotler dan Keller (2009) kebutuhan merupakan
syarat hidup dasar manusia, seperti orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian,
dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang
kuat akan rekreasi, pendidikan dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi
keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan
tersebut. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan dari konsumen, maka ada peluang
dari perushaan untuk memberikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan dari
konsumen.
Tahap Pembelian Konsumen dan Evaluasi Pembelian
Dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen dapat
melakukan tindakan pembelian; dalam melakukan pembelian, konsumen melalui 5
tahapan. Menurut Peter dan Olson (2005), konsumen memecahkan masalah
kebutuhannya dengan melalui lima tahapan (Lima Tahap Pembelian Konsumen) yang
terdiri dari pengenalan masalah, pencarian alternatif pemecahan masalah, evaluasi
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 11
alternatif, pembelian, dan kemudian melakukan evaluasi pasca pembelian,
sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1.
Pengenalan Masalah
Pencarian Alternatif
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Evaluasi Pasca Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pembelian Konsumen
Sumber: Peter dan Olson (2005)
Pada tahap evaluasi, konsumen akan melakukan proses pembandingan antara
apa yang menjadi ekspektasi dari konsumen, dengan apa yang konsumen rasakan.
Apabila nilai yang diperoleh lebih kecil dibandingkan dengan apa yang menjadi
ekspektasi dari konsumen, maka konsumen tidak puas dengan kinerja dari produk;
sebaliknya, apabila nilai yang diperoleh dari produk menyamai atau bahkan lebih
tinggi dari ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 12
Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter dan Olson (2005) kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
merupakan rangkuman dari kondisi psikis yang timbul dari emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan yang terbentuk melalui
pengalaman mengkonsumsi. Secara singkat, kepuasan pelanggan biasa didefinisikan
sebagai evaluasi setelah konsumen menggunakan suatu produk serta apakah dapat
memenuhi harapan dari konsumen (Oliver dalam Markovic dan Jankovic, 2013).
Ketika kenyataan sama atau lebih tinggi dari harapan, maka konsumen merasa puas,
dan konsumen yang merasa puas akan : Setia terhadap suatu produk dan melakukan
pembelian ulang, melakukan promosi dari mulut ke mulut (Word Of Mouth), akan
mempertimbangkan melakukan pembelian pada produk dimana dia merasa puas
(Kotler dan Keller, 2009). Berdasarkan dari pernyataan Kotler dan Keller (2009),
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat
penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan bahkan untuk bertumbuh.
[Proposal Penelitian – Yunus Alaan –April 2016]
Page 13
BAB II KAJIAN TEORITIS
Rerangka Teoritis
Marketing
MarketingMix
Product
Price
Place
Kebutuhan dan Keinginan
Promotion
Lima Tahap Pembelian
Konsumen
Marketing
Communication Mix
Iklan
Promosi
penjualan
Hubungan
Masyarakat &
publisitas
Acara dan
Pengalaman
Pemasaran
Langsung &
Interaktif
Penjualan
Personal
Pengenalan
Masalah
Evaluasi
Alternatif
Pencarian
Informasi
Word of
Mouth
E-Commerce
Perilaku Pasca
Pembelian
Pembelian
Evaluasi Pembelian
Kepuasan Pelanggan
14
Gambar 2 Rerangka Teoritis
Sumber: Dikembangkan Peneliti
BAB II KAJIAN TEORITIS
Rerangka Pemikiran
PENDAHULUAN
VARIABEL
-Persaingan antar perusahaan
semakin meningkat, termasuk
pada industri jasa perhotelan
-Penggunaan E-Commerce (X)
- Kepuasan Pelanggan (Y)
-Adanya globalisasi dan
perkembangan teknologi
menjadi peluang bagi
perusahaan untuk
memberikan nilai yang lebih
bagi konsumen
ANALISIS DATA
Jenis Penelitian: Asosiatif Kausal
Populasi: Pengunjung Hotel Zodiak Bandung
Sampel:Pengunjung Hotel Zodiak Bandung yang
pernah menggunakan fasilitas E-Commers Hotel
Zodiak
Metode Sampling: Purposive
Teknik Pengumpulan Data: Survey
Metode Analisis Data: Regresi
Alat Uji : Uji Instrumen, Data, dan Hipotesis
-Salah satu dari
perkembangan teknologi
ialah media online dan ECommerce kini sedang
banyak coba untuk digunakan
perusahaan
-Diharapkan dengan
penggunaan E-Commerce,
pelanggan dapat menjadi
puas dan perusahaan
memenangkan persaingan
- Apakah terdapat pengaruh antara Penggunaan
E-Commerce (X) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) Hotel Zodiak Bandung
Umpan Balik
Gambar 3 Rerangka Penelitian
Sumber: Dikembangkan Peneliti
- Terdapat pengaruh antara Penggunaan ECommerce (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hotel Zodiak Bandung
15
BAB II KAJIAN TEORITIS
Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Adapun penelitian terdahulu mengenai pengaruh penggunaan E-Commerce terhadap
kepuasan pelanggan disajikan pada tabel 1.
Tabel I
Penelitian Terdahulu
No
1
Judul
Alat Riset Hasil Penelitian
Penelitian
Mochammad The Impact of
E-Commerce
Ayditya
Satisfaction and
menjadi pengaruh
Brilliant dan
Trust on
Pengujian
penting bagi
Adrian
Loyalty of E- Deskriptif
kepuasan
Achyar
Commrce
pelanggan dan
(2013)
Customer
loyalitas
Peneliti
2
Determinants of
E-Commerce
Customer
Mustafa I.
Satisfaction,
Eid (2010)
Trust and
Loyalty in Saudi
Arabia
3
Pengaruh EComerce Dan
Sri
Kepercayaan
Wiludjeng
Terhadap
SP dan
Kepuasan
Muhamad
Konsumen Pada
Daniarsa
Forum Jual Beli
(2013)
Kaskus Di
Bandung
Regresi
E-commerce
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan, akan
tetapi kepusan
pelanggan tidak
dipengaruhi oleh
tingkat
kepercayaan
Regresi
E-Commerce dan
Kepercayaan
berpengaruh
terhdap kepuasan
pelanggan
16
BAB II KAJIAN TEORITIS
Model Penelitian
Mengacu kepada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat
dikembangkan model penelitian serta hipotesis sebagai berikut:
Penggunaan
Kepuasan
H1
E-Commerce (X)
Pelanggan (Y)
Gambar 4. Model Penelitian
Sumber: Dikembangkan Peneliti
Hipotesis Penelitian:
H0:
Penggunaan E-Commerce tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Zodiak Bandung
H1:
Penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Hotel Zodiak Bandung
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan ini tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Zodiak Bandung. Apabila mengacu kepada tujuan dari penelitian
yang dilakukan maka jenis penelitian yang dilakukan ialah penelitian asosiatif.
Menurut Suliyanto (2006) Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang memiliki
tujuan untuk mengetahui hubungan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Lebih
17
BAB II KAJIAN TEORITIS
lanjut mengenai penelitian asosiatif, Suliyanto (2006) membedakan penelitian
asosiatif menjadi dua kategori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya yang biasa disebut dengan
korelasi
(penelitian
korelasional)
dan
penelitian
yang
memiliki
fokus
untukmengetahui pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain (penelitian
kausal). Berdasarkan pengertian dari Suliyanto (2006) maka dapat disimpulkan bahwa
jenis penelitian ini ialah penelitian asosiatif kausal.
Metode Pengumpulan Data dan Metode Skala
Dalam rangka untuk memperoleh hasil dari penelitian, maka diperlukan adanya
pengumpulan data sebagai sumber untuk dapat melakukan pengolahan data dan dapat
menarik kesimpulan sebagai hasil dari penelitian. Terdapat berbagai metode dalam
rangka pengumpulan data penelitian. Pada penelitian ini metode yang digunakan ialah
menggunakan metode komunikasi. Menurut Hartono (2013) metode komunikasi
merupakan jenis metode yang mana dalam pengumpulan data, terdapat hubungan
langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan data
yang diperlukan. Metode Komunikasi terdiri dari metode wawancara dan metode
survey. Penelitian yang dilakukan ini menggunakan metode survey.
Metode survey yang digunakan pada penelitian ini akan diwujudkan dengan
mengedarkan kuesioner sebagai sarana untuk dapat menangkap bagaimana respon
dari responden mengenai isu yang diangkat. Menurut Suliyanto (2006) teknik angket
(kuesioner)
merupakan
metode
pengumpulan
data
yang
dilakukan
untuk
mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar
responden tersebut memberikan jawabannya. Setelah diperoleh respon dari responden
melakui kuesioner yang diedarkan, respon dari responden digolongkan menjadi skala
18
BAB II KAJIAN TEORITIS
agar dapat dilakukan penelitian lebih jauh. Metode skala yang digunakan pada
penelitian ini ialah Skala Likert, dimana Skala Likert ini digunakan untuk mengukur
respons subjek ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian
tipe data yang digunakan adalah tipe interval (Hartono, 2013).
Tabel II. Pembobotan Skala Likert
Penilaian
Bobot Nilai
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Netral
3
Sumber: Hartono (2010)
Populasi dan Sampel Penelitian
Untuk dapat memperoleh data secara tepat dan relevan dalam kaitannya dengan
penelitian, maka perlu ditetapkan siapa yang menjadi populasi dan sampel dari
penelitian. Populasi menurut Sugiyono (2008) merupakan wilayah generalisasi terdiri
atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Secara singkat
populasi merupakan keseluruhan dari yang diamati dalam penelitian yang dilakukan;
maka dari itu maka populasi dari penelitian ini ialah pengunjung dari Hotel Zodiak
Bandung. Terkadang, dalam sebuah penelitian, akan sangat sulit untuk dapat
melakukan penelitian terhadap keseluruhan dari populasi penelitian, maka diperlukan
adanya sampel penelitian.
Pengambilan sampel menjadi penting adanya, hal ini dikarenakan tidak semua
objek yang diteliti dapat diamati dengan baik karena adanya keterbatasan (Suliyanto,
2006). Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik
19
BAB II KAJIAN TEORITIS
yang dimiliki oleh populasi yang diteliti. Pada penelitian ini, digunakan teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling dengan menggunakan jugdement.
Menurut Hartono (2012) teknik sampling dengan menggunakan jugdement ialah
dimana peneliti menetapkan kriteria tertentu dari populasi. Jugdement yang
diterapkan pada penelitian ini ialah konsumen dari Hotel Zodiak Bandung yang
pernah menggunakan layanan E-Commerce dari Hotel Zodiak Bandung. Selanjutnya
untuk jumlah sampel penelitian digunakan rumus 5 x (dikali) jumlah item pertanyaan.
Menurut Malhotra (2010) jumlah sampel penelitian yang baik ialah dengan
mengalikan jumlah item pertanyaan dengan 5-10 kali, sehingga jumlah sampelnya
menjadi 5 x 28 item pertanyaan yaitu 140 responden.
Definisi Operasional Variabel
Untuk dapat memahami secara lebih mendalam variabel yang diteliti, maka pada
penelitian ini disajikan pada tabel III, yang merupakan tabel definisi operasional
variabel yang diteliti.
Tabel III
Devinisi Operasional Variabel
Variabel
ECommerc
e
Definisi
Dimensi
Indikator
Skala
Keterangan
E-Commerce
Perdagangan Kemudahan
Interval David Baum
merupakan satu
Internet
penggunaan
dalam Denny
set dinamis
Commerce Pencarian
Bagus
teknologi,
(2009),
informasi
aplikasi, dan
Wiludjeng
secara cepat
proses bisnis
dan Daniarsa
keramahan
yang
(2013)
antar pengguna
menghubungkan
situs
perusahaan,
interaksi dan
konsumen, dan
komunikasi
komunitas
jelas dan
tertentu melalui
mudah
20
BAB II KAJIAN TEORITIS
Kepuasan
Pelanggan
Kemampuan
menyediakan
informasi yang
berkualitas
Kemampuan
meningkatakan
efektivitas
Frekuensi
Perdagangan
keandalan situs
Web
Ketertarikan
Internet
mengunjungi
situs
transaksi
Kemampuan
elektronik dan
untuk
perdagangan
menghibur
barang,
Kemampuan
pelavanan, dan
menjadi
informasi yang
menyenangkan
dilakukan
Kemudahan
secara
Perdagangan
registrasi
elektronik
Electronic
Kemudahan
data
Interaksi dan
interchange
komunikasi
Penghematan
waktu
Penghematan
Usaha
tenaga
Penghematan
waktu dan
tenaga
Kepuasan
pelanggan
Perbandingan
Harga
merupakan
harga
perasaan senang
Kemampuan
(puas) ataupun
informasi situs
kecewa dari
yang selalu
konsumen yang
terbaru
dirasakan
Kesesuaian
setelah
informasi
membandingkan Responsif produk dan
antara kesan
penjual
yang dirasaan
Tingkat
dari kinerja dari
informasi yang
produk dengan
dapat
harapan
dipercaya
Kemampuan
desain situs
yang mudah
Tangiable
digunakan
Kotler(2007)
, Wiludjeng
dan Daniarsa
(2013)
Kemampuan
21
BAB II KAJIAN TEORITIS
situs
memberikan
desain yang
menarik
Tingkat
persepsi
pengguna situs
Kemampuan
privacy data
Privacy dan
pribadi
Resiko
Kemampuan
keamanan
Kemampuan
pemberian
jaminan dalam
Empathy
situs
dan
Assurance Kecepatan
interaksi dan
komunikasi
Kemampuan
memberikan
keamanan saat
Reliability proses
Kemampuan
menghilangkan
keraguan
Sumber: Dikembangkan Peneliti
Analisis Data
Pengujian Validitas
Pengujian validitas biasanya digunakan pada penelitian yang menggunakan kuesioner,
lebih lanjut lagi, penelitian validitas digunakan dengan tujuan untuk mengetahui
apakah pada penelitian alat ukur yang digunakan telah sesuai dengan tujuan dari
penelitian yang dilakukan. Menurut Saidani dan Arifin (2012) Pengujian validitas
sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item
pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur.
Sedangkan menurut sedangkan Azwar dalam Hartono (2013) mengartikan bahwa
validitas ialah sejauh mana ketepatan dan kecermatan dari sebuah alat ukur. Pada
22
BAB II KAJIAN TEORITIS
penelitian ini, pengujian validitas menggunakan pengujian CFA (Confirmatory
Factor Analysis). Teknik ini menguji apakah suatu konstruk mempunyai
unidimensional
atau
apakah
indikator-indikator
yang
digunakan
dapat
mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel. Menurut Suliyanto (2006) Dan
dasar pengambilan keputusannya adalah sebagian berikut:
a.
Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA ≥ 0,50, maka butir
pertanyaan dinyatakan valid
b.
Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA < 0,50, makan butir
pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Pengujian Reliabilitas
Inti dari pengujian reliabilitas pada penelitian ialah untuk mengetahui konsistensi atau
keabsahan dari respon yang diperoleh dari responden. Menurut Ghozali (2009)
reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
infikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Terdapat dua metode dalam mengukur reliabilitas menurut Ghozali (2009)
yaitu:
1. Repeat measure atau pengukuran ulang
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan yang
sama padaa waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah tetap konsisten
dengan jawabannya
2. One shot
Pengukuran yang hanya sekali dilakukan dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
23
BAB II KAJIAN TEORITIS
Pada penelitian ini, metode yang digunakan ialah dengan metode one shot dengan
menguji nilai dari Cronbach Alpha (α). Menurut Ghozali (2009)
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS ≥ 0,6 maka variabel
tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS < 0,6 maka variabel
tersebut dinyatakan tidak reliable.
Pengujian Normalitas
Pengujian normalitas menurut Sunjoyo (2013) pengujian normalitas digunakan untuk
meninjau apakah nilai residual dari variabel yang diteliti telah terdistribusi normal
atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya memiliki nilai residual yang
terdistribusi normal; sehingga normalitas bukan dilakukan pada masing-masing
variabel tetapi pada nilai residual dari variabel-variabel yang diuji. Menurut Ghozali
(2009) metode untuk melakukan pengujian normalitas dapat dengan melakukan
pengujian Kolmogorov-Smirnov, dimana pedoman yang dipakai dalam uji normalitas
ini adalah mengunakan uji Kolmogorov Smirnov yaitu :
a.
Jika nilai sig atau signifikansi < 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ),
distribusi adalah tidak normal.
b.
Jika nilai sig atau signifikansi > 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ),
distribusi adalah normal.
Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas biasa dilakukan pada penelitian regresi, dimana
penelitian ini bertujuan untuk melihat variasi yang ada dari variabel yang diuji. untuk
melihat apakah terdapat ketidak samaan varians dari residual satu ke pengamatan-
24
BAB II KAJIAN TEORITIS
pengamatan lainnya. Model regresi yang baik perlu memiliki persamaan variasi antar
pengujiannya. Menurut Sunjoyo dkk (2013) model regresi yang baik ialah dimana
terdapat kesamaan variasi residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap
atau disebut homoskedastis. Kriteria penerimaan dan penolakannya ialah sebagai
berikut:
a.
Jika nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) < 0,05 (taraf
kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah tidak homogen.
b.
Jika nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) > 0,05 (taraf
kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah homogen.
Pengujian Regresi
Pada penelitian ini, tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui mengaruh dari
variabel independen yaitu penggunaan E-Commerce terhadap variabel independen
yaitu kepuasan pelanggan; maka dari itu dilakukan pengujian regresi. Menurut
Ghozali (2006) analisis regresi pada dasarnya merupakan studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih varibel independen dengan
tujuan untuk peramalan. Adapun untuk model regresi dari penelitian ini ialah sebagai
berikur:
Y =a + β X + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Penggunaan E-Commerce
a = konstanta
β = Koefisien regresi
e = error
25