Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

  VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH TESIS Oleh : MAULIZAR 117019002/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

  VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh : MAULIZAR 117019002/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

  Nama Mahasiswa : MAULIZAR Nomor Pokok : 117019002 Program Studi : Ilmu Manajemen

  Menyetujui Komisi Pembimbing,

  (Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ) Ketua Anggota

  Ketua Program Studi, Direktur, ( Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S ) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc ) Tanggal lulus : 27 Agustus 2013

  Telah diuji pada Tanggal : 27 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

  Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S

  2. Dr. Endang Sulistya Rini

  3. Dr. Yenni Absah, M.Si

  , M.Si

  4. Dr. Sutarman, M.Sc

  PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :

  “PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

  BANDA ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

  Sumber –sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara Jelas dan benar.

  Medan, Agustus 2013 Yang membuat pernyataan, MAULIZAR

  

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET

PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

ABSTRAK

  Adanya berbagai macam bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran retail ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada supermarket juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada supermarket adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Penelitian ini di lakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan marchendise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden masyarakat umum yang berbelanja di Pante Pirak. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis jalur dengan menggunakan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Pante Pirak. variabel merchandise secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan variabel harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan secara secara langsung berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Untuk pengaruh total antar variabel, merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan dan terhadap loyalitas.

  

Kata Kunci : merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan

pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

  

THE INFLUENCE OF RETAIL MARKETING MIX ON LOYALTY OF

CONSUMER WITH SATISFACTION OF CONSUMER AS

  

INTERVENING VARIABLE AT PANTE PIRAK

SUPERMARKET IN BANDA ACEH

ABSTRACT

Various forms of modern supermarkets result in various expectation of customers

related to the service and facilities offered. Expectation of customer and the

application of retail marketing mix can, in fact, influence the satisfaction of

customer. If the satisfaction of customer can be materialized, the loyalty to the

supermarket can also be materialized. It is also emphasized that the loyalty to the

supermarket is the important factor in the success of retail business and the

ability of supermarket to survive. Besides, in this era of modern market, loyalty to

a supermarket can be directly determined by the expectation of customer towards

the product and service offered or the application of retail marketing mix. The

purpose of this study was to look at the significant influence of merchandise,

price, atmosphere in the shop, and service for customer on the loyalty of customer

to PantePirak Supermarket in Banda Aceh directly or indirectly. The data for this

study were obtained through the distribution of questionnaires to 160 respondents

consisting of community members who shopped in PantePirak. The data obtained

were analyzed through path analysis by using Amos software. The result of this

study showed that the variables of merchandise, price, atmosphere in the shop,

and service for customer had a positive and significant influence on the

satisfaction of customers of PantePirak Supermarket. Directly, the variable of

merchandise had a positive but insignificant influence on the loyalty of customers

while the variables of price, atmosphere in the shop and service for customer had

a negative and significant on the loyalty of customers. Satisfaction of customer

had a significant influence on the loyalty of customers to PantePirak Supermarket

in Banda Aceh, while merchandise had the biggest total influence on satisfaction

and loyalty.

  

Keywords: Merchandise, Price, Atmosphere in the Shop, Service for Customer,

Satisfaction and Loyalty of Customer

KATA PENGANTAR

  Bismillahirrahmanirrahim, Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T. atas segala karunia dan ridha-NYA, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh” ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU).

  Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya, kepada :

  1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu

  Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

  4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi

  Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

  5) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai.

  6) , selaku Anggota Komisi Pembimbing Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai.

  7) Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

  8) Ibu Dr. Yenni Absah, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang tata cara penulisan tesis ini.

  9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarajana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.

  10) Kepada istri penulis Sumarni, S.PdI dan kedua anak penulis Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan tesis ini.

11) Kepada orang tua penulis Ayahanda Drs. H. Abd Rahman dan Ibunda Hj.

  Rusmiati yang telah melahirkan, mendidik dan membesarkan penulis. 12)

  Seluruh sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak penulis sebutkan satu persatu, serta teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain di masa mendatang, oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.

  Medan, Agustus 2013 Penulis,

  Maullizar

RIWAYAT HIDUP

  MAULIZAR, lahir di Tanjung Selamat (Aceh Besar) pada tanggal 05 April 1974 anak keempat dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Drs. H.

  ABD RAHMAN dan Ibunda HJ. RUSMIATI. Menikah tahun 2006 dengan SUMARNI, S.PdI, mempunyai dua orang anak Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla (siswi kelas I pada SDIT Bunayya di Lhokseumawe).

  Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Lam Ujong Aceh Besar tahun 1987 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Darussalam Banda Aceh tahun 1990 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA Negeri Darussalam tahun 1993 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 1997 tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 2002 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.

  Pengalaman kerja sebagai staf pengajar di Politeknik Negeri Lhokseumawe dari tahun 2005 dan pada tahun 2008 menjabat sebagai Sekretaris Jurusan Tata Niaga. Pada tahun 2008 s/d 2010 selain sebagai staf pengajar juga dipercayakan sebagai Sekretaris Proyek (P2T) di Politeknik Negeri Lhokseumawe.

  

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................... i

ABSTRACT .............................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ............................................................................. iii

RIWAYAT HIDUP ................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................ vii

DAFTAR TABEL ................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................

  36 2.7 Kerangka Konsep .............................................................................

  54 3.8.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ..............................................

  52 3.8 Metode Analisis Data .......................................................................

  50 3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................

  50 3.7.1 Uji Validitas Instrumen ........................................................

  48 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..........................................

  48 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ................................

  47 3.5 Jenis dan Sumber Data .....................................................................

  46 3.4 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................

  46 3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................

  46 3.2 Jenis Penelitian .................................................................................

  44 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................

  29 2.4 Hipotesis Penelitian ..........................................................................

  35 2.6 Citra Toko ........................................................................................

  1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................

  32 2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan ...............................

  28 2.4 Loyalitas Pelanggan .........................................................................

  19 2.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................................

  14 2.2.3 Elemen Bauran Pemasaran Ritel ..........................................

  12 2.2.2 Macam-macam Ritailing ......................................................

  12 2.2.1 Pengertian Ritailing ..............................................................

  2.2 Landasan Teori .................................................................................

  9

  2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................

  8 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

  7 1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................

  6 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................

  54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1 Hasil Penelitian ................................................................................

  82

  94 DA FTAR PUSTAKA ..............................................................................

  92 5.2 Saran ..................................................................................................

  89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................................................

  4.4.9 Kepuasan Pelanggan (X9) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh .......................................................

  88

  4.4.8 Pelayanan pelanggan (X8) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh .................................

  88

  4.4.7 Atmosfer Dalam Gerai (X7) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak ......................................................

  87

  4.4.6 Harga (X6) Berpengaruh Negatif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ...........................................................................

  85

  4.4.5 Merchandise (X5) Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ......................................................

  84

  4.4.4 Pelayanan Pelanggan (X4) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ......................................................

  4.4.3 Atmosfer Dalam Gerai (X3) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ......................................................

  56

  72 4.3.1 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit Test)............

  4.1.1 Gambaran Umum Supermarket Pante Pirak Banda Aceh .....................................................................................

  56

  4.1.2 Hasil Deskripsi Statistik Responden Penelitian ...................

  57

  4.1.3 Hasil Penelitian Deskripsi Variabel .....................................

  63 4.3 Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................

  73 4.3.2 Pengujian Kausalitas ............................................................

  81

  73 4.3.3 Pengaruh Antar Variabel ......................................................

  77 4.4 Pembahasan ......................................................................................

  80

  4.4.1 Merchandise (X1) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Supermarket Pante Pirak .....................................................................................

  80

  4.4.2 Harga (X2) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ...........

  95

  

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

  63 4.8 Variabel Merchandise ...........................................................................

  78 4.18 Total Effects (Group number 1 - Default model) ..................................

  77 4.17 Indirect Effects (Group number 1 - Default model) ..............................

  4.15 Pengujian Kausalitas ............................................................................. 74 4.16 Direct Effects (Group number 1 - Default model) ................................

  73

  71 4.14 Uji Kecocokan (Goodness-of-Fit) Model .............................................

  70 4.13 Variabel Loyalitas Pelanggan ...............................................................

  68 4.12 Variabel Kepuasan Pelanggan...............................................................

  66 4.11 Variabel Pelayanan Pelanggan ..............................................................

  65 4.10 Variabel Atmosfer Dalam Gerai ............................................................

  64 4.9 Variabel Harga ......................................................................................

  62 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Kunjungan .....................................

  2.1 Penelitian Terdahulu ..........................................................................

  61 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran ...................................

  60 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................

  59 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur .............................................

  58 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................

  58 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ........................

  53 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................

  51 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...........................................................

  48 3.2 Hasil Uji Validitas .................................................................................

  20 3.1 Operasionanlisasi Variabel....................................................................

  13 2.3 Unsur-unsur (Elemen) Bauran Pemasaran Ritel ...................................

  9 2.2 Difinisi Bauran Pemasaran Ritel ..........................................................

  79

  

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman 2.1. Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan ...................................................

  34 2.1. Kerangka Berpikir ........................................................................

  44 4.1. Koefisien Jalur .............................................................................

  72