Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) Terhadap Loyalitas Konsumen Di Michi Salon Krakatau Medan
SKRIPSI
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL (RELATIONSHIP
MARKETING) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI MICHI SALON KRAKATAU MEDAN
Oleh :
DIAN THERESA PASARIBU
NIM : 110502248
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
2 0 1 5
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Michi Salon Krakatau Medan pada tahun 2014 yaitu 829 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan Rumus Slovin dengan jumlah sampel sebanyak 89 orang.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas pemasaran relasional yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau Medan. Secara parsial (uji-t) dapat dilihat bahwa variabel pertalian dan empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau Medan. Hal ini dapat ditunjukkan dari pengolahan data statistik SPSS, dimana nilai t hitung > t tabel pada signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan variabel timbak balik dan kepercayaan yang ada di Michi Salon Krakatau Medan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dapat ditunjukkan pada hasil pengolahan data statistik SPSS menunjukkan bahwa nilai t hitung < t tabel, pada signifikan 0,102 > 0,05. Pada koefisien determinasi, nilai R = 0,968 sehingga menunjukkan bahwa variabel independen yaitu pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan mempunyai hubungan sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan pada bidang usaha Michi Salon Krakatau Medan. Kata Kunci : Pemasaran Relasional, Pertalian, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan dan Loyalitas.
ABSTRACT
The aim of this reasearch was to identify the influence of relationshipmarketing bonding, empathy, reciprocity, and trust on customer loyalty at Michi
Salon Krakatau. The population in this research is the consumers Michi Salon
Krakatau in 2014 is 829 peoples. The technique to get sample of this research is
by . using . Slovin . to . 89 . samples.The results of this research show a positive and significant effect on
relationship marketing consisting of bonding, empathy, reciprocity, and trust on
customer loyalty at Michi Salon Krakatau. On parsial testing (t-test), can be seen
that the variable bonding and empathy is the most dominant variable affecting
consumer loyalty in Michi Salon Krakatau. It can be shown from the SPSS
statistical data processing, where t count > on significant tt able 0,000 <0,05. While
reciprocity variables and trust that exist in Michi Salon parsial Krakatau has no
effect on customer loyalty, it can be shown in the results of the SPSS statistical
data processing show that t < t , at significantly 0.102> 0.05. The
count tablecoefficient of determination, the value of R = 0.968 indicating that the
independent variable is the linkage, empathy, reciprocity, and trust has a very
strong relationship to customer loyalty in the business field Michi Salon Krakatoa
field.
Keywords: Relational Marketing, Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust and
Loyalty.Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) Terhadap Loyalitas Konsumen Di Michi Salon Krakatau Medan”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat mencapai gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Di dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Bapak Dr. Azhar Maksum, ME.c, AK selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska Sipayungm Msi selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Prof. Dr. Rismayani, S.E, M.Si selaku Dosen pembimbing yang telah sabar memberi arahan dan membimbing saya menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 2 yang turut memberi masukan dan arahan untuk menyempurnakan skripsi ini.
6. Kepada Pimpinan dan Pegawai Michi Salon Krakatau, yang telah bersedia membantu saya mulai dari awal penelitian sampai dengan selesai.
7. Kedua orang tua penulis Ayah Alm. Hotman Pasaribu, SH dan Ibu Melisen Panggabean, Abang Dr. Romy Ohara serta kakak Indah Lestari Pasaribu, SE dan Ruth Helena Pasaribu, SH yang memberikan dukungan baik secara moril maupun material sehingga terselesaikannya skripsi ini.
8. Kepada Pimpinan dan Pegawai Michi Salon Krakatau, yang telah bersedia membantu saya mulai dari awal penelitian sampai dengan selesai.
9. Kepada Aryo Mitra Hans Marbun SH, yang dengan cinta kasihnya telah memberikan bantuan, semangat serta doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Kepada sahabat-sahabat saya Lia Pontina Marpaung, Angelica Sihombing, Delwie Jurinita, Olivia Santa Grace, Reginta Tampubolon, Naomi Siahaan, Ely Farida, Rizka Muharrani, Lumongga Batubara, dan seluruh teman-teman stambuk 2011 Program Studi S1 Manajemen yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga doa yang telah diberikan kepada penulis mendapat berkah dari Tuhan.
Medan, April 2015 Penulis,
Dian Theresa Pasaribu
DAFTAR ISI
HalamanABSTRAK............................................................................................... i
ABSTRACT.............................................................................................. ii2.3.1 Pengertian Loyalitas .............................................
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemasaran Relasional (Relationship Marketing .............................................................
17
2.2.4 Karakteristik-Karakteristik Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) ...................
20
2.3 Teori Tentang Loyalitas Konsumen ................................
22
22
2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing ) ............................................................
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen .......................
27
2.4 Hubungan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing ) dengan Loyalitas Konsumen.....................
28 2.5 Kerangka Konseptual Penelitian .......................................
29
2.4 Hipotesis Penelitian .........................................................
15
12
KATA PENGANTAR............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
DAFTAR TABEL .................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ix
BAB I : PENDAHULUAN1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................
1.1 Latar Belakang .................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................
4
4 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional (Relationship Marketing ) ............................................................
2.1 Teori Tentang Pemasaran.................................................
6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................. 7
2.1.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ...................
8
2.2 Teori Tentang Pemasaran Relasional (Relationship Marketing ) ........................................................................
11
32
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1
33 Jenis Penelitian ................................................................
3.2
33 Tempat dan Waktu Penelitian ..........................................
3.3
33 Populasi dan Sampel ........................................................
3.3.1 Populasi ....................................................................
33 3.3.2 Sampel ......................................................................
34
3.4
35 Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian .................
3.5
36 Metode Pengumpulan Data ..............................................
3.5.1 Wawancara (Interview) ............................................
36 3.5.2 Daftar Pertanyaan (Questionaire) ............................
36 3.5.3 Studi Dokumentasi ...................................................
37 3.6 Jenis dan Sumber Data ......................................................
37 3.6.1 Data Primer .............................................................
37 3.6.2 Data Sekunder .........................................................
37 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
37 3.7.1 Uji Validitas ............................................................
37 3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................
38 3.8 Metode Analisis Data ........................................................
39 3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ....................................
39 3.8.2 Analisis Statistik ( Analisis Regresi Berganda) .....
40
3.9 Uji Asumsi Klasik............................................................. 40
3.9.1 Uji Normalitas.......................................................... 40
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas............................................. 41 3.9.3 Uji Multikolinieritas.................................................
41 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian...................................................................
42 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................
42 4.1.2 Visi dan Misi Michi Salon Krakatau.........................
43 4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas..... ......... ......
44 4.1.4 . Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) yang Dijalankan Michi Salon Krakatau ..................
47 4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ...................................
48
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................................................
48
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................................................
49 4.2.3 Deskripsi Penjelasan Jawaban Responden ..............
50
4.2.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Pertalian..................................................
50
4.2.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ....................................................
52
4.2.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Timbal Balik ..........................................
54
4.2.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepercayaan ...........................................
55
4.2.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas .................................................
57 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................
59 4.3.1 Uji Normalitas .........................................................
59 4.3.2 Uji Multiolinieritas ..................................................
60 4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................
61 4.3.4 Uji Autokorelasi ......................................................
62 4.4 Analisis Statistik ( Analisis Regresi Berganda) ................
62 4.4.1 Uji Parsial (Uji-t).....................................................
64 4.4.2 Uji Simultan ............................................................
66
2 4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R ) .........................................................
67 4.5 Analisis dan Evaluasi ........................................................
68 4.5.1 . Pengaruh . Pertalian/Bonding . (X
1 ) . Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) .........................................
68 4.5.2 n Pengaruh n Empati n (X
2 ) n Terhadap n Loyalitas Pelanggan (Y) ...........................................................
69 4.5.3 n Pengaruh Timbal Balik (X ) Terhadap Loyalitas
3 Pelanggan (Y) ...........................................................
70 4.5.4 n Pengaruh Kepercayaan (X
4 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ...........................................................
72
4.5.5 Pengaruh Pertalian, Empati, Timbal Balik, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............
73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan........... ................................................................
75 5.2 Saran................................... ..................................................
76 DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 78
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Michi Salon ................................................
54 Tabel 4.13 Penjelasan Responden Atas Variabel Timbal Balik ................
2 ) .............................................................
66 Tabel 4.26 Hasil Determinasi (R
65 Tabel 4.25 Hasil Uji Simultan (Uji-F) .......................................................
63 Tabel 4.24 Hasil Uji Parsial (Uji-t) ............................................................
62 Tabel 4.23 Hasil Pengujian Regresi Berganda ...........................................
60 Tabel 4.22 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................
58 Tabel 4.21 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................
58 Tabel . 4.20 . Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas .......................
57 Tabel 4.19 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas .......................
57 Tabel 4.18 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas .......................
56 Tabel 4.17 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas .......................
56 Tabel 4.16 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepercayaan .................
55 Tabel . 4.15 . Penjelasan . Responden Atas Variabel Kepercayaan .................
55 Tabel . 4.14 . Penjelasan . Responden Atas Variabel Kepercayaan .................
54 Tabel 4.12 Penjelasan Responden Atas Variabel Timbal Balik ................
3 Tabel 2.1 Perbedaan Transaction Marketing dan Relationship
Marketing ..................................................................................
53 Tabel 4.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Timbal Balik ................
53 Tabel . 4.10 . Penjelasan . Responden Atas Variabel Empati ..........................
52 Tabel 4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ............................
52 Tabel 4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ............................
51 Tabel . 4.7 . Penjelasan . Responden Atas Variabel Empati ............................
51 Tabel 4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Pertalian .........................
50 Tabel 4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Pertalian .........................
50 Tabel . 4.4 . Penjelasan . Responden Atas Variabel Pertalian .........................
49 Tabel 4.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Pertalian .........................
49 Tabel 4.2 Karakteristik Tingkat Pendidikan ..............................................
39 Tabel 4.1 Karakteristik Umur Responden ..................................................
38 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
35 Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ......................................................................
21 Tabel 3.1 . Operasionalisasi Variabel Penelitian .........................................
67
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ............................................
31 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Michi Salon Krakatau Medan ................
44 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas...............................................................
59 Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ...................................................
61