Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Xxx Di Medan
DRAFT SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK XXX DI MEDAN OLEH
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank
XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank
XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X
1 ) dengan nilai
t (4,192) > t (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun
hitung tabel
kerjasama nasabah (X ) dengan nilai t (3,84) > t (1,992) dengan nilai
2 hitung tabel
signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X
4 ) dengan nilai t hitung
(3,835) > t tabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan variabel manajemen mutu (X
3 ), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung (0,214) < t tabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.
Kata Kunci: Pemasaran Relasional, Loyalitas Nasabah
ABSTRACT
THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING
ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.
The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in Medan F count that is equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.
, Keywords: relationship marketing costumer loyalty
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Zulfikar, SH dan ibunda tercinta Tuti Suryani yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, MBA selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.
8. Adik-adik tersayang: Dini dan Dimas dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk Imam Wahyu Utomo dan sahabat-sahabat yang saya cinta Nita, Mbak lani, Agung, Usna, Fadra, Uti, Miranti, Yetri, Dedek, Wita, Dina, Nisa, Indi, Ainul, Ihdan, Kiki, Apri, Dimas, Siti, Reva, Delfi, Yunisda, Farida, Dian, Dhiah, Ratih, Ade, Lila, Vivi, Kak Maya, Kak Agun, Kak Tini, Kak Kiki, Kak Putri, Kak Iret, Zia, Naya, Ririn, Alfi, Lana, Nia, Fira, Indri, Adre, Kak Igun, Oya, Nisva, Andi, Bang Syafwan, Dana dan seluruh teman- teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Medan, Maret 2015 Penulis
Izmi Wahyuningsih
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................. iABSTRACT ............................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v DAFTAR TABEL .................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ ixBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian .....................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ..............................................................
7 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
8 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian teoritis .......................................................................
10
2.1.1 Pemasaran ................................................................... 10 2.1.2 Pemasaran Jasa ...........................................................
11 2.1.3 Pemasaran Relasional ................................................
14
2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional .................................... 17 2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan .....................
18 2.1.4.2 Membangun Kerjasama Pelanggan ................
19
2.1.4.3 Manajemen Mutu ........................................... 19 2.1.4.4 Pemberdayaan Karyawan ...............................
21 2.1.5 Loyalitas Pelanggan....................................................
22 2.1.5.1 Pengertian loyalitas pelanggan .......................
22 2.1.5.2 Karakteristik loyalitas pelanggan ...................
23
2.1.5.3 Merancang dan menciptakan loyalitas Pelanggan .......................................................
23 2.1.5.4 Mempertahankan loyalitas pelanggan ............
25
2.1.5.5 Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas Nasabah ..........................................................
27 2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................
29 2.3 Kerangka Konseptual ...........................................................
30 2.4 Hipotesis ...............................................................................
33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...................................................................
36 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.............................................
36 3.3 Batasan Operasional ...........................................................
36 3.4 Definisi Operasional ...........................................................
37 3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................
41
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ..........................................
42 3.7 Jenis Data ............................................................................
43 3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................
44 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................
44 3.9.1 Uji Validitas................................................................
45 3.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................
47 3.10 Uji Asumsi Klasik ..............................................................
48 3.11 Metode Analisis Data .........................................................
49 3.11.1 Metode Analisis Deskriptif.......................................
49 3.11.2 Metode Analisis Regresi Berganda ..........................
49 3.12 Uji Hipotesis .......................................................................
50 3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F).............................
51 3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t) .................................
51 3.12.3 Koefisien Determinasi .............................................
52 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .............................................
53 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .......................................
53 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ..........................................
54 4.1.3 Struktur Organisasi ....................................................
55 4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan .............................
57 4.2 Analisis Deskriptif ...............................................................
61 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...................................
61 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel .......................................
65 4.3 Uji Asumsi Klasik ...............................................................
73 4.3.1 Uji Normalitas ............................................................
73 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
75 4.3.3 Uji Multikoloniearitas ................................................
77 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda .........................................
79 4.5 Uji Hipotesis .........................................................................
81 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .................................
81 4.5.2 Uji Statistik t...............................................................
82 4.5.3 Koefisien Determinasi ................................................
84 4.6 Pembahasan ..........................................................................
86 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...........................................................................
95 5.2 Saran .....................................................................................
96 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 98
LAMPIRAN ............................................................................................... 100
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Membangun Kerjasama Nasabah ..........................
83 4.17 Hasil Koefisien Determinasi ....................................................
81 4.16 Hasil Uji Statistik t ...................................................................
79 4.15 Hasil Uji Statistik F ..................................................................
78 4.14 Uji Regresi Linier Berganda ....................................................
77 4.13 Uji Tolerance dan VIF..............................................................
75 4.12 Hasil Uji Glejser .......................................................................
71 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................................
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah .................................................
70
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pemberdayaan Karyawan ......................................
68
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Manajemen Mutu ..................................................
67
65
1.1 Indonesia Bank Loyalty Awards ..............................................
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Memahami Harapan Nasabah ...............................
64
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ..................................................................
63
63 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....
62 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
61 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
47 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
3.3 Item-Total Statistics ................................................................. 46 3.4 Reliability Statistics..................................................................
3.2 Instrumen Skala Likert ............................................................. 41
3.1 Operasional Variabel ............................................................... 38
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 29
6
85
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman
2.1 Tiga Pilar Loyalitas ..................................................................
27 2.2 Kerangka Konseptual ...............................................................
33 4.1 Struktur Organisasi ...................................................................
56 4.2 Historgram Uji Normalitas .......................................................
73 4.3 P-plot Uji Normalitas ...............................................................
74 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas...........................................
76