Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Xxx Di Medan
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK XXX DI MEDAN
No.Responden:.......... Kepada Yth, Responden yang terhormat Di Medan Dengan Hormat,
Bersama ini saya : Nama : Izmi Wahyuningsih NIM : 110502016 Sedang melakukan penelitian dengan judul Skripsi “Pengaruh Implementasi
Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya.
Semoga partisipasi yang saudara/i berikan dapat bermanfaat. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya, Izmi Wahyuningsih
IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda ( √) pada kolom yang disediakan
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia: 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun ≥ 51 tahun
3. Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain
4. Tingkat pendapatan/ bulan ≤ Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000-2.000.000 Rp. 2.000.000-3.000.000 .
≥ Rp. 3.000.000
5. Sudah berapa lama menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia KCU USU Medan : (pilih salah satu dibawah ini)
1-5 tahun 6- 10 tahun 10 tahun >
Petunjuk Pengisian
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan memberikan tanda ( √) pada pilihan jawaban yang tersedia.
Keterangan: Sangat Setuju (SS) : 5 Setuju (S) : 4 Kurang Setuju (KS) : 3 Tidak Setuju (TS) : 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Memahami Harapan Nasabah (X1) Pernyataan SS S KS TS STS
1. PT.Bank XXX memberikan pelayanan yang profesional
2. Sikap karwayan PT. Bank XXX adalah ramah
3. Karyawan PT. Bank XXX cepat tanggap dalam merespon keluhan anda
4. Karyawan PT. Bank XXX mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat anda selama proses pelayanan
5. Anda merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada PT. Bank
XXX
6. PT. Bank XXX mampu memberikan layanan jasa yang aman
Membangun Kerjasama Nasabah (X2) Pernyataan SS S KS TS STS
1. PT. Bank XXX menghubungi anda untuk menawarkan produk terbaru BNI
2. PT. Bank XXX memberikan informasi yang jelas tentang produk BNI
3. Karyawan PT. Bank XXX menjelaskan sacara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk produk bank yang ditawarkan oleh BNI
4. Karyawan PT. Bank XXX mampu menjalin komunikasi yang baik dengan anda
5. PT. Bank XXX mampu memberikan
greeting
yang baik kepada anda
Manajemen Mutu (X3) Pernyataan SS S KS TS STS
1. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang luas
2. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang aman
3. PT. Bank XXX memiliki ruang pelayanan jasa yang nyaman
4. PT. Bank XXX memiliki ruang tunggu yang nyaman
5. Penempatan slip transaksi pada PT.
Bank XXX sudah rapi
6. Mesin ATM pada PT. Bank XXX berfungsi dengan baik
Pemberdayaan Karyawan (X4)
Pernyataan SS S KS TS STS
1. Kerapian karyawan PT. Bank XXX dalam berpakaian
2. Karyawan PT. Bank XXX teliti dalam melakukan proses transaksi
3. Karyawan PT. Bank XXX sabar dalam menghadapi keluhan anda
4. Karyawan PT. Bank XXX memberikan perhatian khusus kepada anda
5. Karyawan PT. Bank XXX memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan status sosial.
Loyalitas Nasabah (Y) Pernyataan SS S KS TS STS 1. Tetap setia menggunakan produk PT.
Bank XXX
2. Tidak berkeinginan untuk pindah ke Bank lain
3. Merekomendasikan PT. Bank XXX sebagai bank yang tepat
4. Ketika akan mengadakan transaksi perbankan, PT. Bank XXX menjadi pilihan pertama.
5. Anda puas terhadap pelayanan PT.
Bank XXX
6. PT. Bank XXX banyak membantu anda dalam melakukan transaksi perbankan sehingga terciptanya loyalitas
TERIMA KASIH ATAS WAKTU
DAN PARTISIPASI ANDA
105 Lampiran 2
4
4
4
4
4
4
3 R13
4
3
3
5
3
3
4
4
3
3
4
5
4
5
3
5 R14
3
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
5 R11
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
3
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4 R12
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
5
5
5
4
4
3 R17
3
3
3
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
3 R18
3
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
2
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4 R15
3
5
3
4
4
5
5
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4 R16
5
4
4
4
5
4 R10
DATA (BUTIR) KUESIONER
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 R14
4
4
5
4
3 R4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4 R5
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4 R2
3
3
3
5
3
3 R3
5
4
3
4
3
4
4
3
4
3
2
3
2
2
4
2
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
5
4 R8
4
3
3
5
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4 R9
3
3
3
5
4
3
4
5
4
5
5
5
5
5
4 R6
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
3
5
4
4
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4 R7
4
4
4
4
4
5
106 R19
4
4
4
4
4
4
4
5
5 R27
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
5
4 R28
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4 R26
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4 R30
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4 R29
4
4
5
5
4
4
5
4
2
5
4 R25
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4 R21
5
5
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3 R20
4
4
4
4
4
4
4
5
5 R22
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3 R24
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3 R23
4
5
4
4
4
4
3
5
4
107 Butir Pernyataan P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 R1
3
4
4
4
4
4
4
5
4 R16
4
3
3
3
3
4
3
3 R17
4
3
4 R15
4
3
4
4
3
4
4
4
3 R13
4
4
5
4
4
4
5
5 R14
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4 R21
5
5
5
5
5
5
4
5 R22
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
5
3
3 R18
5
5
5
5
5
5
5 R19
4
3
4
3
3
3
4
3
3 R20
3
3
4 R12
4
4 R5
3 R4
3
4
5
4
4
4
4
3
3
5
3
4
3
5
4
4 R6
4
3
3
4
3
4
4
4
4
5
5
4 R2
4
4
3
5
4
5
4
3 R3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4 R10
4
3
4
5
3
3
5
5 R11
3
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5 R7
3
3
3
4
3
4
3
4 R8
3
3
3
4
5
3
4
4 R9
3
108 R23
4 R29
3
4
4
2
4
4 R28
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5 R30
3
3
3
4
3
3
4
3
5 R27
3
3
4
3
2
3
4
5
3 R24
4
5
4
4
4
3
4 R25
5
4
4
4
4
4
4
4
4 R26
5
4
4
4
5
4
4
109 Lampiran 3 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL
4
3
5
5
4
4
5
22
5
4
4
4
5
29
5
5
5
5
4
5
18 R13
26 R14
4
2
4
4
4
4
23 R15
3
4
4
4
4
21
4
4
4
4
4
5
26
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
23
4
4
4
3
4
20
24 R11
4
4
4
5
4
3
23
5
4
4
2
5
3
4
22
4
4
5
4
5
29
5
4
5
5
5
4
23 R12
3
3
4
5
5
4
5
5
4
4
22
4
5
5
4
4
26
5
4
4
4
4
4
24 R18
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
21
5
4
4
4
4
23
3
4
4
4
4
4
24 R19
4
21
26
5
27
5
4
5
5
4
4
26 R16
3
5
4
5
4
4
23
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
30
5
5
5
5
5
4
23 R17
3
4
4
4
4
4
20
4
4
5
X1 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL
5
26
5
3
5
5
4
4
23 R4
4
4
4
4
1
5
18
3
3
4
4
4
5
4
1
4
4
3
4
4
24
4
4
4
4
4
4
25 R5
5
4
4
4
4
4
22
5
21
4
19
5
4
4
3
5
4
4
25
5
5
5
4
5
28
5
3
5
5
5
5
X2 P12 P13 P14 P15 P16 P17 TOTAL X 3 R1
24 R2
4
4
4
4
4
4
24 R3
4
4
4
4
4
20
4
4
4
4
4
4
24
4
4
4
4
5
4
5
3
5
5
26 R9
5
5
3
4
4
20
5
4
4
4
4
4
23
4
4
4
5
5
4
3
25
5
4
5
3
4
4
22 R10
3
4
28
4
4
4
25
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
22
5
4
4
4
5
25
4
5
4
4
4
4
27 R6
4
4
5
4
4
4
25 R8
5
4
4
4
4
5
4
23
5
4
4
4
5
24
5
4
2
4
5
4
25 R7
28
110 R20
4
4
27
5
4
5
4
5
4
24 R36
3
5
4
4
4
4
21
4
3
4
5
5
28
4
5
5
5
5
5
5
4
4
3
3
4
4
21
5
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
4
24 R37
4
4
3
3
5
5
22
4
26 R35
23 R38
4
4
22
2
4
4
4
4
4
24 R33
3
5
4
4
4
4
20
4
4
4
4
4
24
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
25
5
5
5
5
5
30
5
4
5
5
5
5
26 R34
4
5
5
4
4
4
20
5
4
3
2
3
5
20
2
3
5
3
4
3
21 R42
4
4
3
4
4
4
20
4
4
4
4
4
23
4
4
4
5
5
4
24
2
4
3
1
2
4
19
4
3
4
4
4
5
22
4
5
4
3
3
24 R43
5
5
2
2
5
5
4
3
4
2
4
22
2
4
4
4
4
4
20 R39
5
5
2
3
4
3
22
5
4
4
4
5
24
4
4
4
4
4
5
22 R41
22
4
4
3
3
4
4
20
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
23 R40
5
5
2
2
4
5
21
4
27 R32
4
5
24
3
4
5
4
4
4
29 R24
5
5
5
5
4
5
20
4
3
4
4
5
27
5
4
5
4
5
4
4
25 R23
4
4
4
4
4
21
4
3
4
5
5
24
4
4
4
4
4
4
24 R25
4
4
4
4
4
4
22
5
4
3
4
3
26
4
5
4
4
5
4
23 R21
4
4
4
4
4
5
23
5
5
5
4
4
26
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
22
4
5
4
5
4
27
5
5
4
4
5
4
25 R22
4
5
4
4
4
4
22
5
4
24 R26
4
4
4
24
5
4
3
4
4
4
27 R30
5
5
5
4
4
4
20
4
4
5
4
3
26
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
19
3
4
4
4
4
22
4
4
4
3
3
4
25 R31
4
4
4
4
4
5
21
5
24 R29
4
5
27
5
5
4
4
5
4
29 R27
5
5
5
4
5
5
21
4
4
4
5
4
24
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
20
4
4
4
4
4
24
4
5
4
4
4
4
22 R28
4
2
4
5
4
3
24
5
16
111 R44
4
4
23
4
4
3
5
4
3
26 R60
5
4
4
5
4
4
22
4
5
4
5
4
25
5
4
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
22
4
5
4
5
4
23
5
5
4
3
4
4
28 R61
4
5
5
5
4
5
21
4
26 R59
26 R62
3
4
25
5
4
5
4
3
4
24 R57
3
4
4
5
4
5
18
4
3
3
4
4
23
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
5
21
4
4
4
4
5
24
4
4
4
4
4
4
27 R58
5
4
5
4
5
4
18
5
4
4
3
5
5
27
5
5
4
4
4
5
20 R66
3
4
3
3
4
3
20
4
4
4
4
4
25
5
4
5
4
5
3
23
3
3
4
3
4
4
19
4
3
4
4
4
4
22
3
4
4
4
4
26 R67
4
5
5
3
4
5
4
4
4
5
4
21
4
3
4
3
3
4
29 R63
4
5
5
5
4
5
20
4
4
4
4
4
23
3
4
5
3
4
4
23 R65
24
3
4
4
4
4
4
19
4
3
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
28 R64
5
4
4
5
5
5
20
3
27 R56
3
4
23
3
4
4
4
4
4
22 R48
5
5
2
2
4
5
21
5
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
4
4
23 R47
4
5
4
4
4
20
4
4
4
4
4
24
4
4
2
4
4
4
21 R49
3
2
4
5
2
5
19
4
4
4
2
4
26
4
4
5
5
4
4
22 R45
4
4
3
3
4
5
20
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
3
4
5
24
5
5
5
5
4
29
5
5
4
5
5
4