Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan

  Kota)

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

  Disusun Oleh :

RUDI SALIM 110903078

  DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN

  Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Rudi Salim NIM : 110903078 Departemen : Ilmu Administrasi Negara

  Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota).

  Medan, 24 Maret 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen

  Ilmu Administrasi Negara Drs. Kariono, M.Si Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP: NIP:

  Dekan, FISIP USU MEDAN

  Prof. Drs. Badaruddin, M.Si NIP:

  ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).

  Nama : Rudi Salim Nim : 110903078 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Drs. Kariono M,Si

  Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang dirasakan.

  Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi

  product moment .

  Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product

  moment sebesar 0,733 (r hitung = 0,733). Kemudian hasil r hitung tersebut

  dibandingkan dengan r untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas

  tabel

  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa r hitung lebih besar dari r tabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

  Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan

  

Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang

Medan Kota) ”.

  Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta sebagai wadah untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

  Penulis mengakui bahwa dalam penilisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

  Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak pihak yang telah membantu penulis. Dengan demikian, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan secara khusus ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua yang tidak pernah henti mendo’akan, menasehati, membimbing, dan mendukung penulis, ayahanda Mohd. Johan Sunaryo dan Ibunda Ruwiah yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis selama ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada adik-adik, yaitu Hasan Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang selalu mendukung dan memberikan semangat selama menyelesaikan skripsi ini.

  Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak lainnya yang telah turut ikut serta berpartisipasi membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:

  1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

  2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

  3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

  4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Allah yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan Bapak.

  5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa perkuliahan.

  6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi baik pada masa perkuliahan maupun skipsi.

  7. Kepada Bapak juraidi sirait yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

  8. Kepada Staff bagian Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan yang telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

  9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  10. _{Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi,} dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.

  11. _{Sahabat Keledai yang baik hati : Wandi S.Siagian, Rissa Nurfiani} Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi Lestari, Abdul Haris, Abdi Permana, Endang jaka Malik, Bayu Azhari, dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.

  12. _{Buat Keluarga besar ILMU ADMINISTRASI NEGARA stambuk 2011} AN satu AN jaya...!!! terima kasih sudah menjadi sejarah yang tercipta selama pendidikam kuliah berlangsung. terima kasih juga kepada abgang/kakak senior dan adik – adik junior jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP USU. Tetap selalu semanggat untuk menjadi para administrator muda!

  13. _{Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima} kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.

  Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”.

  Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.

  Medan, Maret 2015 Penulis,

  Rudi Salim 110903078

  DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………………..i

ABSTRAK ..................................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………........vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

  1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1

  1.2 Perumusan Masalah .................................................................................................. 5

  1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5

  1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6

  1.5 Kerangka Teori ......................................................................................................... 6

  1.5.1 Defenisi Kualitas .................................................................................................. 7

  1.5.2 Pelayanan ........................................................................................................... 10

  1.5.3 Pelayanan Publik ................................................................................................ 11

  1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................................. 13

  1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik .............................................................................. 15

  1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ................................................................. 17

  1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................................. 18

  1.5.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20

  1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................................................ 22

  1.5.5 Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 23

  1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................ 24

  1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 25

  1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 26

  1.6Hipotesis .................................................................................................................. 28

  1.7 Definisi Konsep ...................................................................................................... 28

  1.8 Definisi Operasional .............................................................................................. 29

  1.9 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 32

  

BAB II METODE PENELITIAN .............................................................................. 33

  2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................... 33

  2.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................................... 33

  2.3 Populasi Dan Sampel .............................................................................................. 33

  2.3.3. Populasi ............................................................................................................ 33

  2.3.2. Sampel .............................................................................................................. 33

  2.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 34

  2.5 Teknik Pengukuran Skor ......................................................................................... 35

  2.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 36

  2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ................................................... 37

  2.6.2 Uji Signifikan .................................................................................................... 38

  2.6.3 Koefisien Determinan ....................................................................................... 38

  

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ........................................................ 39

  3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi ......................................................... 39

  3.2 Visi Dan Misi .......................................................................................................... 41

  3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ..................................... 42

  3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ........................................................................... 44

  

BAB IV PENYAJIAN DATA .................................................................................... 56

  4.1 Karakteristik Responden ......................................................................................... 56

  4.2 _{.......................................................................................................................}

  Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X) ....................................................................................... 59

  4.3 _{....................................................................................................................... P} enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y) ....................................................................................... 67

  

BAB V ANALISA DATA ........................................................................................... 75

  5.1 Klasifikasi Data ....................................................................................................... 75

  5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)...................................................................... 76

  5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ................................................................... 77

  5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ...................................................................... 78

  5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ................................................................................................ 80

  5.4 Koefisien Determinan ............................................................................................. 80

  5.5 Interpretasi Data ...................................................................................................... 81

  5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel X) ...................................................................................................................... 81

  5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel Y) ..................................................................................................... 83

  5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota .......................................................................... 84

  

BAB VI PENUTUP ..................................................................................................... 86

  6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 86

  6.2 Saran ....................................................................................................................... 87

  

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 89

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.2.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pengaduan cepat dan handal……………………………………............64Tabel 4.3.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat

  Pelayanan sangat baik…………………………………………………..68

Tabel 4.3.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor

  Pelayanan secara umum sangat baik…………………………………....67

Tabel 4.3.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor

  Sesuai dengan air yang digunakan……………………………………...67

Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air

  Lancar………………………………………………………………..….66

Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah

  pelayanan………………………………………………………………..66

Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikanTabel 4.2.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan........................................65

  pelayanan………………………………………………………………..65

Tabel 4.2.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan

  menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan……………………..63

Tabel 4.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………………………..56Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam

  MedanKota..............................................................................................63

Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi CabangTabel 4.2.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan..........................................……….....62

  PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62

Tabel 4.2.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawaiTabel 4.2.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61Tabel 4.2.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)........................................60Tabel 4.2.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus…………..…..…………………………………….…........60Tabel 4.2.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih……..………………………………….…...…..59Tabel 4.1.5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….….........58Tabel 4.1.4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan……………………............58Tabel 4.1.3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….….....57Tabel 4.1.2 Distribusi responden berdasarkan usia……………………………….....57

  baik……………………………………………………………………...68

Tabel 4.3.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik………………………………………....69Tabel 4.3.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan

  Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………………..69

Tabel 4.3.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru……………………………………70Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan……………………………71Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket pembayaran…………………………………………………………......71Tabel 4.3.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan………………………………………………….72Tabel 4.3.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air………………………………………………..72Tabel 4.3.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……......73Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan…………………………..…..73Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran…………………………………......74Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM

  Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74

Tabel 5.1.1 Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...76Tabel 5.1.2 Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...77

  DAFTAR GAMBAR