Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung.

(1)

ABSTRACT

In this era, all companies have to always provide the best services in order to fulfill the needs and desires of their customers. By giving a maximum service, company expects customers’ loyalty thus loyal customers will tend to perform continuous transactions and bring other consumers to use the services or products of the company. Loyal customers are valuable assets that ensure the survival of a company.

The aim of this study is to analyze how service quality dimension (tangibility, empathy, reliability, responsiveness, and assurance) can affect Cineplex 21 customers’ loyalty in Bandung simultaneously and partially, and to determine which factors of the five dimensions of service quality that have the highest influence on Cineplex 21 customers’ loyalty in Bandung. The population in this study is Cineplex 21 customers in Bandung. Samples were taken from 105 respondents, who answered

21 questions about customers’ loyalty, questionnaire were measured by using a

Likert scale. The data were analyzed by using multiple regression test with SPSS application program.

From the analysis, it is shown that simultaneous service quality dimension affects customer loyalty by 48,9 %, however, only empathy and assurance which have influence on customer loyalty. To be exact, empathy has the most influence on customer loyalty.

(2)

ABSTRAK

Dewasa ini, semua perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui pemberian pelayanan yang maksimal diharapkan hal itu akan membentuk loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu jasa atau produk perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung melakukan transaksi secara terus menerus serta membawa konsumen lain untuk menggunakan jasa atau produk dari perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan aset berharga yang menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (aspek fisik, empati, keandalan, ketanggapan, keyakinan) terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung secara simultan dan parsial, dan untuk mengetahui faktor mana dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung yang tidak diketahui jumlah pastinya. Sampel yang diambil sebesar 105 responden, yang menjawab 21 pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data digunakan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS.

Dari hasil analisis data diketahui bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 48,9%. Hanya faktor empati dan keyakinan yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Empati memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Tinjauan Pustaka ... 9

(4)

2.1.2.1 Produk ... 12

2.1.2.2 Price ... 15

2.1.2.3 Place (Saluran Distribusi) ... 16

2.1.2.4 Promotion ... 17

2.1.2.5 People ... 17

2.1.2.6 Physical Evidence ... 18

2.1.2.7 Process ... 19

2.1.3 Jasa ... 20

2.1.4 Kualitas Jasa ... 23

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 27

2.1.6 Perilaku Konsumen ... 31

2.1.7 Loyalitas Pelanggan ... 33

2.2 Rerangka Teoritis ... 36

2.3 Rerangka Pemikiran ... 37

2.4 Model Penelitian ... 38

2.5 Hipotesis ... 38

2.6 Hasil Riset Empiris ... 40

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

3.1 Objek Penelitian ... 43

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44

(5)

3.6 Populasi dan Sampel ... 50

3.6.1 Populasi ... 50

3.6.2 Sampel ... 50

3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel... 50

3.6.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 51

3.7 Metode Analisis Data ... 52

3.7.1 Uji Instrumen ... 53

3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 55

3.7.3 Uji Regresi Berganda ... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Profil Responden ... 58

4.2 Karakteristik Responden ... 58

4.2.1 Jenis Kelamin ... 59

4.2.2 Usia ... 60

4.2.3 Frekuensi Menonton Film ... 61

4.2.4 Jenis Pekerjaan ... 62

4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 63

4.3.1 Uji Validitas ... 63

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 66

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 69

4.4.1 Uji Normalitas ... 69

(6)

4.5 Uji Regresi Berganda ... 72

4.6 Pembahasan ... 75

4.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 76

4.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 76

4.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ... 76

4.6.4 Pengujian Hipotesis Keempat ... 77

4.6.5 Pengujian Hipotesis Kelima ... 77

4.6.6 Pengujian Hipotesis Keenam ... 77

4.6.7 Pengujian Hipotesis Ketujuh ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79

5.1 Kesimpulan ... 79

5.2 Batasan Penelitian ... 80

5.3 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 83

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ... 87

LAMPIRAN ... 88

KUESIONER PENELITIAN ... 197

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan – Loyalitas Pelanggan ... 38

Gambar 4.2 Jenis Kelamin ... 59

Gambar 4.3 Usia... 60

Gambar 4.4 Frekuensi Menonton Film ... 61

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Bioskop di Bandung ... 3

Tabel 2.1 Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ... 14

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 47

Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner dan Tingkat Pengembalian ... 58

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.3 Usia ... 60

Tabel 4.4 Frekuensi Menonton Film ... 61

Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan ... 62

Tabel 4.6 Uji Validitas Awal ... 63

Tabel 4.7 Uji Validitas Akhir ... 65

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ... 66

Tabel 4.9 Uji Normalitas ... 69

Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas ... 70

Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas ... 71

Tabel 4.12 Anova ... 72

Tabel 4.13 Model Summary ... 73

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Mall merupakan salah satu jenis pusat perdagangan yang cepat berkembang di kota-kota besar di Indonesia (Mario, 2012). Seiring dengan pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang cukup tinggi (6,23% pada tahun 2012), pertumbuhan mall di Indonesia juga semakin pesat. Menurut Ridwan (2011) dalam Fitriya (2011), pertumbuhan mall atau pusat perbelanjaan di tanah air cukup bagus dibandingkan negara lain untuk saat ini, sehingga bisa mencapai hingga 15% hampir sama dengan pertumbuhan ritel Indonesia. Jumlah mall yang ada di seluruh Indonesia sekarang ini sekitar 300 mall.

Pada awalnya mall berfungsi sebagai pusat perbelanjaan, namun sekarang fungsi mall telah bergeser menjadi sarana dan fasilitas untuk hiburan. Mulai dari bioskop, fashion, food court, tempat bermain anak, ruang pameran, fitness, meeting room, hingga gereja pun tersedia di dalam mall. Atmawidjaja (2009) mengatakan bagi masyarakat perkotaan Indonesia, mall di satu sisi mencerminkan adanya kebutuhan nyata masyarakat perkotaan atas ruang-ruang publik (public space) untuk kegiatan rekreatif maupun kegiatan sosial, sebagai bagian dari gaya hidup modern. Akibat semakin terbatasnya ruang-ruang publik, maka mall menjadi pilihan yang logis untuk beberapa alasan seperti kenyamanan (menghindari sengatan udara tropis dan guyuran hujan), kepraktisan dan efisiensi (mengurangi pergerakan di dalam kota), keamanan (memenuhi kebutuhan psikologis untuk rasa aman), serta kepastian

(10)

(menghindari praktek penipuan produk sebagaimana lazim terjadi pada pasar tradisional).

Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat. Kota Bandung dikenal sebagai kota belanja yang memiliki banyak mall dan factory outlet. Menurut Yahya (2012), mall merupakan jenis dari pusat perbelanjaan yang secara arsitektur berupa bangunan tertutup dengan suhu yang diatur dan memiliki jalur untuk berjalan-jalan yang teratur, sehingga berada diantara toko-toko kecil yang saling berhadapan. Karena bentuk arsitektur bangunannya yang melebar (luas), umumnya mall memiliki tinggi tiga lantai. Di dalam sebuah mall terdapat penyewa besar (anchor tenant) lebih dari satu (banyak) dan pada umumnya mall berlokasi di daerah perumahan. Berdasarkan pengertian mall tersebut, di Bandung terdapat sekitar 20 mall.

Seiring dengan pertumbuhan mall di kota Bandung, pertumbuhan industri hiburan bioskop yang sebagian besar berada di mall juga turut berkembang dari tahun ke tahun. Hal ini turut didukung dari hasil survey Rakhmaniar (2007) kepada masyarakat di kota Bandung yang menunjukkan bahwa tujuan utama masyarakat mengunjungi pusat belanja yaitu: untuk berbelanja (34%), nonton (22%), lainnya (18%), dan makan (17,33%). Dari survey tersebut dapat dilihat bahwa minat masyarakat untuk menonton di bioskop cukup besar, yaitu 22%. Bagi masyarakat perkotaan, menonton film di bioskop telah menjadi life style atau gaya hidup. Bioskop telah menjadi sarana hiburan untuk menghabiskan waktu bersama orang-orang tercinta.

(11)

bioskop di kota Bandung. Cineplex 21 juga berhasil menjadi market leader untuk industri hiburan bioskop di kota Bandung. Hal ini terlihat pada Tabel 1.1 yang menyajikan data bioskop di kota Bandung yang didominasi oleh jaringan Cineplex 21.

Tabel 1.1

Data Bioskop di Bandung Bioskop Lokasi Jumlah

Screen

HTM weekdays HTM weekend

Reguler 3D Reguler 3D

Blitz Megaplex

Mall Paris Van Java

9 30.000 -40.000

35.000 -45.000

50.000 55.000

Braga 21 Braga City Walk

3 15.000 -20.000

- 25.000 -

TSM XXI Bandung Super Mall

5 30.000 -40.000

35.000 -40.000

50.000 50.000

BTC XXI Bandung Trade Center

5 25.000 -30.000

- 35.000 -

Ciwalk XXI Cihampelas Walk

8 30.000 -40.000

35.000 -40.000

50.000 50.000

Premiere Ciwalk

Ciwalk Lantai 2

2 50.000 - 75.000

- 100.000 -

Empire XXI Bandung Indah Plaza

6 30.000 -35.000

- 40.000 -

Festival Citylink XXI

Festival Citylink

6 30.000 -40.000

35.000 -40.000

50.000 50.000

Galaxy 21 Kings Shoping Centre

6 15.000 - 20.000 -

JATOS Jl. Raya Jatinangor 150

5 20.000 -25.000

- 30.000 -

(12)

Cineplex 21 memulai kiprahnya di industri hiburan sejak tahun 1987. Hingga saat ini, Cineplex 21 memiliki total 667 layar yang tersebar di 135 lokasi di seluruh Indonesia. Selain menyajikan film-film hasil karya anak bangsa, Cineplex 21 juga menayangkan film-film berkelas internasional. Cineplex 21 terus mengikuti perkembangan teknologi dengan melengkapi fasilitas-fasilitasnya seperti 2D dan 3D. Kualitas gambar dan suara terus ditingkatkan sehingga penonton lebih puas menikmati tayangan film. Pembenahan dan pembaruan secara terus menerus yang dilakukan Cineplex 21 menjadikan bisnis ini unggul dan terus bertahan hingga sekarang.

Bisnis hiburan bioskop seperti Cineplex 21 dapat memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan jika dikelola dengan baik serta dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Namun terdapat beberapa tantangan yang dihadapi perusahaan dalam menggeluti bisnis ini. Pertama, konsumen sangat sulit dijaga kesetiaannya mengingat banyak sekali konsumen yang lebih teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan kualitas terbaik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh perusahaan (Sussanto, 2008). Kedua, beranekaragamnya karakteristik dan perilaku konsumen turut mempersulit perusahaan dalam memuaskan semua keinginan konsumen. Ketiga, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing (Atmawati, 2004).

(13)

pelayanan. Kualitas dan ciri-ciri produk mudah ditiru pesaing, namun kualitas pelayanan merupakan hal yang sulit ditiru dan diukur oleh pesaing. Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning, 2004 dalam Mulyono, dkk). Dengan menjaga kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Jika konsumen puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Cineplex 21, kualitas pelayanan yang tinggi merupakan faktor kunci untuk unggul dibanding industri jasa sejenisnya. Pelayanan yang berkualitas ukurannya ada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (wujud / tangibles), dimensi keandalan (reliabilitas), dimensi ketanggapan (responsive), dimensi keterjaminan (kepastian), dan dimensi empati (Lupiyoadi, 2006:236 dalam Iskandar). Dengan memiliki kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan dapat menumbuhkan rasa loyal pada pelanggannya. Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting bagi perusahaan untuk meningkatkan profit. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka akan dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan bertahan lama (Aliansyah, 2012).

Dalam jangka panjang memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitable, yakni pelanggan bersedia membayar lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995 dalam Aryani, 2010). Loyalitas pelanggan tidak kalah relevan

(14)

merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang diterimanya (Tjiptono, 2004:386 dalam Hidayat, 2009). Berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung”.

1.2Identifikasi Masalah

Masalah dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut : 1. Apakah faktor tangible mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

2. Apakah faktor emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

3. Apakah faktor reliability mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

4. Apakah faktor responsiveness mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

5. Apakah faktor assurance mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

6. Apakah kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?

7. Apa faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari kelima dimensi kualitas pelayanan Cineplex 21 di Bandung?

(15)

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah :

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor tangible terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor emphaty terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor reliability terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor responsiveness terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor assurance terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

7. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari kelima dimensi kualitas pelayanan Cineplex 21 di Bandung.

1.4Kegunaan Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:  Akademisi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

(16)

Penelitian ini juga dapat menjadi bahan referensi atau sumber informasi yang berguna serta dapat memberikan gambaran bagi penelitian selanjutnya khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

 Praktisi Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran secara mendalam bagi perusahaan Cineplex 21 mengenai faktor-faktor yang diidentifikasi memengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan, decision maker, dan instansi terkait lainnya dalam menyusun kebijakan dan strategi untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan. Sehingga diharapkan dapat mengurangi biaya-biaya dalam mengembangkan usaha bisnis mereka.

(17)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi berganda mengenai “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Bandung”, peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

 Tidak ada pengaruh faktor tangible terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

 Terdapat pengaruh positif faktor empathy terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,424. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel empathy mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau semakin besar empathy maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

 Tidak ada pengaruh faktor reliability terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

 Tidak ada pengaruh faktor responsiveness terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.

 Terdapat pengaruh positif faktor assurance terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,350. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau semakin besar assurance maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

(18)

responsiveness, dan assurance) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,489 X 100 % = 48,9%.

 Faktor dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung adalah faktor empathy. Karena nilai empathy paling besar dibandingkan variabel dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu sebesar 0,424.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan sebesar 48,9 %. Sedangkan sisanya 51,1,% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian, seperti nilai (harga dan kualitas produk), citra (kepribadian dan reputasi merek), kenyamanan dan kemudahan, kepuasan, garansi dan jaminan, dan sebagainya.

5.2 Batasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Penelitian ini menggunakan sampel yang sedikit (105 responden) dari populasi yang besar.

 Hanya mengukur 5 dimensi kualitas pelayanan dalam melakukan penelitian terhadap loyalitas pelanggan, sehingga tidak melibatkan variabel atau faktor

(19)

5.3 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti memberikan saran-saran yang diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dan bermanfaat sebagai berikut:

 Melihat adanya pengaruh yang cukup besar antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung, maka Cineplex 21 harus meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya pada dimensi empathy (empati) dan assurance (keyakinan).

Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, maka disarankan Cineplex 21 harus lebih memperhatikan pendekatan personal dengan pelanggannya. Cineplex 21 dapat melatih karyawannya agar memiliki kompetensi dalam melayani, ramah, perhatian dan peduli secara personal kepada pelanggannya, serta melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh. Upaya-upaya tersebut diharapkan dapat membuat pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan.

 Cineplex 21 juga dapat memberikan fasilitas-fasilitas yang nyaman dan mudah bagi konsumen, sehingga diharapkan pelanggan akan selalu puas akan pelayanan yang diberikan dan hal itu akan membentuk reputasi perusahaan yang baik.

 Cineplex 21 harus memiliki keistimewaan dalam hal pelayanan dibanding dengan perusahaan di bidang sejenisnya. Sehingga dengan memiliki kualitas

(20)

 Penelitian ini hanya menggunakan sampel yang sedikit dari populasi yang besar. Oleh karena itu, bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menyebarkan kuesioner ke responden yang lebih banyak dan dari berbagai kalangan agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mewakili keadaan yang sebenarnya.

 Terdapat bermacam-macam dimensi kualitas pelayanan, sedangkan dalam penelitian ini hanya dibahas lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985). Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menganalisis kualitas pelayanan dari dimensi-dimensi yang lebih beraneka ragam. Seperti dimensi kualitas pelayanan dari Lehtinen dan Lehtinen (1982), Hedvall dan Peltschik (1989), dan Carman (1990). Atau bisa juga dengan meneliti faktor-faktor lain yang turut memengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan, seperti kualitas produk, harga, citra perusahaan, dan sebagainya.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Admin. Stimulus Pemasaran: Stimulus Pemasaran dan Stimulus Lingkungan Sosial dan Budaya. Jurnal Manajemen. Diakses dari http://jurnal-sdm.blogspot.com/2011/12/stimulus-pemasaran-stimulus-pemasaran.html pada tanggal 19 September 2013.

Aliansyah, Teuku; Hafassnudin dan Shabri. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol.1, No.1, hal. 1-9.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, hal. 114-126.

Atmawati, Rustika dan M. Wahyuddin. (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol.5, No.1, hal. 54-61.

Atmawidjaja, Endra Saleh. (2009). Masihkah Kota-Kota Indonesia Butuh Mall. Edisi Januari - Februari 2009 diakses dari

http://bulletin.penataanruang.net/view/_printart.asp?idart=126 pada tanggal 7 September 2013.

Citerawati, Yetti Wira. (2012). Pembentukan Perilaku. Diakses dari http://adingpintar.wordpress.com/2012/03/19/25/ pada tanggal 19 September 2013

Efendy, Ipung. (2011). Grup 21 dan Bioskop Indoesia. 24 Juli 2011. diakses dari http://ipungefendy.wordpress.com/2011/07/24/bioskopindonesia/ pada tanggal 4 Oktober 2013.

Fitriya. (2011). Mall Di Indonesia Ditargetkan Tumbuh Hingga 15 Persen.

IPOTNEWS, 18 Agustus 2011 diakses dari

http://www.ipotnews.com/index.php?jdl=Mall_Di_Indonesia_Ditargetkan_Tu mbuh_Hingga_15_Persen&level2=newsandopinion&id=582311&img=level1_ topnews_4 pada tanggal 14 September 2013.

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadao Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH, Vol.2, No.1, hal.39-62.

Hadiyati, Ernani. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol.2, No.2, hal. 81-90.

(22)

Hendry. (2012). Menentukan Ukuran Sampel Menurut Para Ahli. 20 Agustus 2012 diakses dari

http://teorionlinejurnal.wordpress.com/2012/08/20/menentukan-ukuran-sampel-menurut-para-ahli/ pada tanggal 15 Oktober 2013.

Herlistyani, Listien; Yunus Winoto dan Asep Saeful Rohman. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada Pt. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Jurnal Mahasiswa Universitas Padjajaran. Vol.1, No.1. Hal. 1-14.

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, hal. 59-72.

Iskandar, Dibyo. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah PD. Bank Perkrditan Rakyat BKK Boyolali Kota).

Japarianto, Edwin; Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.1, Hal. 34-42.

Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management. Jilid 1. Edisi

13. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.

Magdalena, Nonie. Model Stimulus-Organism-Response: Penentu Perilaku Pembelian Konsumen Secara Situasional.

Mario, John. (2012). Dampak Perkembangan IPTEK Dalam Memenuhi Kebutuhan Primer. 14 Desember 2012 diakses dari

http://johnconnor1507.wordpress.com/2012/12/14/dampak-perkembangan-iptek-dalam-memenuhi-kebutuhan-primer/ pada tanggal 7 September 2013.

Mulyono, Bayu Hadyanto, dkk. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang).

Munawaroh, Munjiati. (2000). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan DI Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis, Vol.2, No.1, Hal. 119-134.

(23)

Rakhmaniar, Fatty. (2007). Evaluasi Kinerja Pelayanan Pusat Belanja Dalam Mendukung Kegiatan Rekreasi Berdasarkan Persepsi dan Preferensi Pengunjung (Studi Kasus : Kota Bandung).

Ratih, Eustolia; Agus Hermani dan Sari Listyorini. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Grup 20 di Lotte Mart Wholesale Semarang).

Sadi. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota). Vol.1, No.2.

Sahaja, Irwan. (2013). Bauran Pemasaran Jasa. Diakses dari http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html pada tanggal 18 September 2013.

Santoso, Johan. (2012). Pengertian dan Klasifikasi Produk. Diakses dari

http://situkangitoeng.blogspot.com/2012/02/pengertian-dan-klasifikasi-produk.html pada tanggal 18 September 2013.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientic, Vol.3, No.1, hal. 167-178.

Sugandini, Dyah. (2010). Loyalitas Konsumen. 31 Oktober 2010 diakses dari http://sugandiniasdono.blogspot.com/2010/10/loyalitas-konsumen.html pada tanggal 28 November 2013.

Sugiono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Jakarta: Alfabeta.

Suhaji dan Haris Sunandar. (2010). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi di Kota Semarang dengan Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Ekonomi ASET. Vol. 12, No. 1

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Sunjoyo, dkk. (2012). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung: Alfabeta.

Sussanto, Herry dan Wido Damayanti. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vo.13, No.1, hal. 59-67.

Tjiptono, Fandy; Yanto Chandra dan Anastasia Diana. (2004). Marketing Scales. ANDI. Yogyakarta.

(24)

Minat Mereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro. Semarang.

Widhian, Toro. (2010). Bauran Pemasaran. Diakses dari http://kolom-

marketing.blogspot.com/2010/05/elemen-bauran-pemasaran-marketing-mix.html pada tanggal 18 September 2013.

Yahya, Nizam Rohma. (2012). Beda Mall Ama Plaza, Suka Salah Kaprah Penggunaan Nama. 14 Januari 2012 diakses dari

http://zammania.blogspot.com/2012/01/zaman-edan.html pada tanggal 4 Oktober 2013

Yazid. (1999). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. EKONISIA Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.

Zaky, Fadhli Abdurrahman. (2012). Perbedaan Bioskop 21, XXI, The Premiere & Blitzmegaplex. Diakses dari

http://tersenyumlahuntukbahagia.blogspot.com/2012/04/perbedaan-bioskop-21-xxi-premiere.html pada tanggal 4 Oktober 2013.

Sumber dari internet:

http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_pusat_perbelanjaan_di_Indonesia www.21cineplex.com

(1)

5.3 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti memberikan saran-saran yang diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dan bermanfaat sebagai berikut:

 Cineplex 21 harus memiliki keistimewaan dalam hal pelayanan dibanding dengan perusahaan di bidang sejenisnya. Sehingga dengan memiliki kualitas pelayanan yang unggul maka akan tercipta loyalitas pelanggan.

(2)

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Aliansyah, Teuku; Hafassnudin dan Shabri. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol.1, No.1, hal. 1-9.

Atmawidjaja, Endra Saleh. (2009). Masihkah Kota-Kota Indonesia Butuh Mall. Edisi Januari - Februari 2009 diakses dari

http://bulletin.penataanruang.net/view/_printart.asp?idart=126 pada tanggal 7 September 2013.

Citerawati, Yetti Wira. (2012). Pembentukan Perilaku. Diakses dari http://adingpintar.wordpress.com/2012/03/19/25/ pada tanggal 19 September 2013

Efendy, Ipung. (2011). Grup 21 dan Bioskop Indoesia. 24 Juli 2011. diakses dari http://ipungefendy.wordpress.com/2011/07/24/bioskopindonesia/ pada tanggal 4 Oktober 2013.

Fitriya. (2011). Mall Di Indonesia Ditargetkan Tumbuh Hingga 15 Persen.

IPOTNEWS, 18 Agustus 2011 diakses dari

http://www.ipotnews.com/index.php?jdl=Mall_Di_Indonesia_Ditargetkan_Tu mbuh_Hingga_15_Persen&level2=newsandopinion&id=582311&img=level1_ topnews_4 pada tanggal 14 September 2013.

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadao Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH, Vol.2, No.1, hal.39-62.

(4)

Hendry. (2012). Menentukan Ukuran Sampel Menurut Para Ahli. 20 Agustus 2012 diakses dari

http://teorionlinejurnal.wordpress.com/2012/08/20/menentukan-ukuran-sampel-menurut-para-ahli/ pada tanggal 15 Oktober 2013.

Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management. Jilid 1. Edisi

13. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.

Magdalena, Nonie. Model Stimulus-Organism-Response: Penentu Perilaku Pembelian Konsumen Secara Situasional.

Mario, John. (2012). Dampak Perkembangan IPTEK Dalam Memenuhi Kebutuhan Primer. 14 Desember 2012 diakses dari

http://johnconnor1507.wordpress.com/2012/12/14/dampak-perkembangan-iptek-dalam-memenuhi-kebutuhan-primer/ pada tanggal 7 September 2013.

Mulyono, Bayu Hadyanto, dkk. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang).

Munawaroh, Munjiati. (2000). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan DI Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis, Vol.2, No.1, Hal. 119-134.

Pribadi, R. Agustinus Anggoro; Syuhada Sufian dan J. Sugiarto PH. Strategi Membangun Kualitas Pelayanan Perbankan untuk Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas pada BRI Cabang Blora dan Unit Online-nya.