Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Banda Polonia Medan

TRANSPORTASI UDARA DI BANDA POLONIA MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

ARIF AFWANSYAH

082204043

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKUL ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN

OLEH

ARIF AFWANSYAH

082204015

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Mukthar Madjid S.Sos, S.Par, M.A Drs. Jhonson Pardosi, M.Si.

NIP. 19580615 198703 1 001

NIP. 19660420 199203 1 003

Judul Kertas Karya : Upaya Peningkatan Kualitas

Pelayanan Pada Transportasi Udara

Di Bandara Polonia Medan

Oleh

: ARIF AFWANSYAH

NIM

: 082204043

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

NIP. 19640821 199802 2 001

Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pada Transportasi Udara Polonia Medan

Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Terutama bidang transportasi, karena

transportasi berperan penting serta berdampak langsung pada sektor kepariwisataan dalam kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan wisata. Pesawat terbang

merupakan salah satu alat transportasi yang banyak diminati oleh wisatawan terutama wisatawan mancanegara. Wisatawan lebih memilih transportasi udara ini karena memiliki kelebihan

dibanding alat transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah – olah menjadi dekat sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan.Bandara Polonia Medan sebagai salah satu perusahaan seluruh maskapai-maskapai komersial yang bergerak di bidang transportasi udara di Indonesia berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa transportasi udara bagi maskapai setiap bandara di negara nya sendiri.

Keyword : Pelayanan, Transportasi, Bandara, Medan.

KATA PENGANTAR

BISMILLAHIRRAHMANIRRAHIM …

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini yang berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

TRANSPORTASI UDARA POLONIA MEDAN” yang merupakan salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Ahli Madya Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya pada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil yang tak ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini, khususnya kepada :

1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata, Universitas

Sumatera Utara.

3. Solahuddin, M.Sp selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata, Universitas

Sumatera Utara.

4. Mukhtar Madjid S.Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.

5. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si selaku Dosen Pembaca telah memberikan arahan dan

bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.

mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.

7. Untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Zulfinuddin. SH dan Ibunda Dahlia Usman

yang telah memberikan dorongan moral maupun material selama penulis menyelesaikan pendidikan dan penyusunan Kertas Karya ini.

8. Untuk abang saya, “Iqfan Dafitsyah Ramadhani, Sfsi” adik saya, “Zulianomi Zuhaiqroh”

dan seluruh keluarga yang telah memberikan banyak pesan dan peran bagi penulis baik selama menyelesaikan pendidikan maupun dalam membantu penyelesaian Kertas Karya ini. 9. Untuk sahabat-sahabatku tersayang, “Rosi” si buyung, “Eki” si tarnok, “Tara” si tuil, “Kris”

si kamso, “Arum”, si ibu minyak mentah, terkasih dan tercinta “fatmawati”, si pentol dan semua anak-anak UW’08 D3-Pariwisata USU, yang membuat hidup suasana kampus dan selalu memberikan keceriaan, kebahagiaan hidup, kekesalan maupun kebodohan yang tak menentu serta bantuan dan semangat selama ini. Thanks for everything.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, baik dalam segi penyajian ataupun materi pembahasannya. Oleh sebab itu penulis dengan rendah hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan Kertas Karya ini.Akhir kata, semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi Mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.

Medan, Penulis,

Arif Afwansyah Nim 082204043

Halamam ABSTRAK... I

KATA PENGANTAR ... II DAFTAR ISI ... III

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penulisan ... 2

1.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II URAIAN TEORITIS ... 5

2.1 Pengertian Pelayanan ... 5

2.2 Bentuk dan Pelayanan ... 11

2.3 Motif Perjalanan Wisata ... 13

2.4 Manfaat Pariwisata ... 16

2.5 Uraian Teoritis Transportasi Udara ... 17

2.5.1 Pengertian Bandar Udara ... 17

2.5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan ... 18

2.6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia ... 19

2.6.1 Tujuan Penerbangan ... 20

2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan ... 20 III

BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA

POLONIA MEDAN ... 24

3.1 Bandara Udara ... 24

3.2 Fasilitas Bandara ... 25

3. 2 .1 Sisi Udara (Air Side)………... 25

3. 2. 2 Sisi Darat (Land Side) ... 29

3.3 Bentuk dan Ragam Jenis Pesawat ... 30

3. 3.1 Ragam Jenis ... 30

3. 4 Bandar Udara polonia Medan ... 31

3. 5 Sejarah ... 32

3. 6 Terminal ... 34

3. 7 Maskapai Bersama Tujuannya……….... 37

3. 8 Pengembangan Bandara Baru Medan………... 38

3. 8. 1 PT.Angkasa Pura (persero) ... 39

3. 8. 2 Angkasa Pura II………... 40

3. 8. 3 Latar Belakang Pembangunan ………... 42

3. 8 4 Tahap-Tahap Pembangunan……….... 43

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN ... 46

4. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan ... 46 IV

4. 2 Pelayanan Didalam Bandara ... 49

4. 3 Pelayanan Khusus Maskapai di Bandara ... 53

4. 3.1 Penumpang Bayi ... 54

4. 3.2 Penumpang Anak-anak ... 55

4. 3.3 Penumpang Orang Sakit ... 56

4. 3.4 Penumpang Wanita Hamil ... 56

4. 3.5 Penumpang Orang Buta ... 57

4. 3.6 Penumpang Orang Cacat ... 57

4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan Bagi Maskapai dan Bandara ... 58

4. 5 Fasilitas Pelayanan Bandara ... 60

4.1 Aero Flyer Institute ... 60

4.2 Akses OnLine ... 61

BAB V PENUTUP ... 62 DAFTAR PUSTAKA

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Seiring dengan perkembangan kepariwisataan yang semakin pesat di daerah Sumatera Utara dewasa ini serta diikuti dengan kemajuan teknologi di bidang penerbangan, telah mendorong pihak-pihak yang terkait dalam melakukan aktivitas kepariwisataan untuk lebih memilih jasa transportasi udara dari sekian banyak alternatif transportasi wisata lainnya. Hal ini wajar mengingat fungsi utama trasportasi udara sangat erat hubungannya dengan accessibility, yaitu frekuesi penggunaannya, kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan ke daerah tujuan wisata.

Karena itu, setiap transportasi komersial tidak menyia-nyiakan kesempatan ini. Masing-masing berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar lebih memilih jasa transportasi mereka. Berbagai macam cara telah mereka lakukan, antara lain dengan memberikan undian berhadiah, paket liburan ke daerah tujuan wisata, menginap gratis di suatu hotel berbintang, dan berbagai hadiah menarik lainnya.

Transportasi udara sebagai salah satu pilihan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan perjalanan transportasi yang efektif dan efisien.

Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul ” UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN ”

1.2 Batasan Masalah

Dikarenakan semakin banyaknya transportasi baru bermunculan dengan mengandalkan pelayanan yang memuaskan sehingga menambah ketatnya persaingan dalam menarik perhatikan para pemakai jasa transportasi, maka penulis membatasi permasalahan kualitas pelayanan pada transportasi udara di Bandara Polonia Medan, sebagai berikut :

• Bagaimana upaya penigkatan kualitas pelayanan pada Bandara Polonia Medan.

• Bagaimana pelayanan transportasi di Bandara Polonia medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut.

1. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya program pendidikan D-III Jurusan Pariwisata, Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan transportasi udara kepada penumpang.

3. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata pada khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan.

1.4 Metode Penulisan

Metode penulisan yang digunakan oleh penulis dalam proses penyelesaian kertas karya ini adalah :

1) Penelitian kepustakaan (library research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada hubungannya dengan tema kertas karya ini.

2) Penelitian lapangan (field research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung dari narasumber.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman isi kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, pengertian wisatawan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, sarana dan prasarana pariwisata serta peninjauan umum mengenai pelayanan.

BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA

Bab ini berisi tentang sejarah singkat bandara udara.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN

Bab ini menguraikan tentang sikap dan laku dalam pelayanan, pelayanan dalam pesawat, pelayanan khusus, dan pelayanan saat sampai di tujuan

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan atau hasil karya ilmiah.

DAFTAR PUSTAKA

URAIAN TEORITIS 2. 1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat /' daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan untuk memenui keinginan dan kebutuhan pihak lain. Dijelaskan bahwa:” pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang –undang tentang pelayana publik mendefinisikan pelayana publik sebagai “ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah.“

Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri.

Dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja) sebagai berikut :

• Tepat waktu dalam jadwal bekerja.

• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan.

• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan.

• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan.

• Dapat dipercaya.

• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja.

• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami delapam (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha pariwisata yaitu :

1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan. 2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer.

3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan. 4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.

5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan. 6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan.

7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita berikan kepada pelanggan/customer.

8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu.

Ada pun berbagai pendapat tentang pelayanan yaitu ;

• Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.

• Menurut H.A.S.Moenir mendefinisikan pelayanan “sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah “ kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenui kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

• Menurut Kotler, pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen. - Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis. - Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking.

- Pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan.

- Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan. - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat.

- Pengukuran ditetapkan seluruhnya.

- Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.

- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik. - Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor.

Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service ( pelayanan yang diharapkan) dan perceived service( pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Untuk itu maka Zeitaml (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil dan Bitner, 1996:118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan :

1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi.

2. Emphaty,yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan .

5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki leh para staf( bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan).

2. 2 Bentuk dan Pelayanan

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Pusat, di Daerah, dan di lingkungan

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh seperti misalny pemerintah dan jasa – jasa pelayanan lainnya.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

• Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor

• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Ada lima pelayanan publik tersebut, yaitu:

1.

perubahan yang diminta oleh pengguna.

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

4.

transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.

Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.Tujuan pelayanan prima yaitu :

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.

Konsep dasar pelayanan prima yaitu :

1. Konsep sikap.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

2. Kosep perhatian.

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.

2. 3 Motif Perjalanan Wisata

Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan/motif tertentu. Antara lain :

1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya

Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya.

2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah.

3. Motif Kebudayaan

Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk menyaksikan/menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.

4. Wisata Olah Raga

Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah raga.

5. Wisata Bisnis

Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang

mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri.

6. Wisata Konvensi

Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata konfrensi. Bila konfrensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi.

7. Wisata Spiritual

Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spiritual didunia.

8. Motif Interpersonal

Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya disebuah bidang dan sebagainya.

9. Motif Kesehatan.

Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika.

10.Wisata Sosial

Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.

2. 4 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari :

a. Bidang Ekonomi

Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan.

b. Bidang Seni Budaya

Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat dinegaranya, maka jelas hal itu merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya suatu daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Disamping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional, serta meningkatkan budaya lain.

c. Memperluas Kesempatan

Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata. Misalnya bekerja di Hotel, Biro Perjalanan Wisata dan lain sebagainya.

2. 5 Uraian Teoritis Tentang Transportasi Udara 2. 5.1 Pengertian Bandar Udara.

Bandar udara (airport) adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat take-off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri.

Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka terselenggaranya pemberian pelayanan jasa angkutan udara.

Fungsi bandara udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu : 1. Keselamatan Penerbangan

2. Keamanan

3. Kelancaran arus penumpang dan barang.

Keselamatan penumpang adalah satu hal yang mutlak yang harus mendapat penanganan secara prioritas. Sedangkan keamanan dan kelancaran arus penumpang dan barang tidak dapat dikorbankan demi kelancaran (security and property)

2. 5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan

Pada saat ini dunia Perusahaan Penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari jasa-jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan udara dapat mencapai lokasi yang tak dapat dilalui oleh kendaraan bermotor atau kereta api.

Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi.

Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “Flag carrier” seperti di negara Jepang ada Japan Airlines, di negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan yaitu Thai Airways.

Dalam pengoperasian perusahaan penerbangan selalu melintas batas suatu negara, sehingga diperlukan pengaturan, peraturan, ketentuan-ketentuan yang berlaku di bidang angkutan udara dan dapat diterima oleh semua negara, khususnya bagi pengoperasian dan keselamatan penerbangan yang disesuaikan dengan Chicago Convention tahun 1944, yang didirikan oleh Perserikatan Bangsa- Bangsa yang dinamakan ICAO (International Civil Aviation Organization) yang mempunyai anggota lebih dari 30 negara.

Badan inilah yang menetapkan dan mengatur pelaksanaan dan keseragaman dalam bidang operasional, pelatih, sertifikat penerbangan dan persyaratan 2 lainnya. Kemudian badan ini mengadakan kerja sama yang erat dengan lembaga-lembaga pembinaan penerbangan yang dilakukan oleh Dirjen Perhubungan Udara Canada. Sedangkan Departemen Transportasi Prancis oleh Secretariat General a Aviation Civil et Commercial, Amerika oleh FAA (Federal Aviation Agency).

2. 6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia

Penerbangan diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, usaha bersama dan kekeluargaan adil, merata, keseimbangan, kepentingan umum, keterpaduan kesadaran hukum dan percaya pada diri sendiri.

2 . 6. 1 Tujuan Penerbangan

Tujuan Penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur berdaya guna dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang pemerataan pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa.

Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil yang tidak didaftarkan di negara lain dan memenuhi persyaratan :

a. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia

b. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan perjanjian sewa beli, sewa guna usaha.

c. Dimiliki oleh instansi pemerintah

d. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.

2. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.

Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah yang menerima pelayanan tersebut.

Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan, maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.

Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.

Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/Jaminan (Assurance), adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu.

4. Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.

b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa.

Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dapat dirasakan oleh tamu, Kepuasan tersebut meliputi:

- Kepuasan waktu, - Kepuasan pelayanan, - Kepuasan cita rasa, dan - Kepuasan harga.

GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA POLONIA MEDAN

3. 1 Bandar udara

Pelabuhan udara, bandar udara atau bandara merupakan sebuah fasilitas tempat pesawat terbang dapat lepas landas dan mendarat. Bandara yang paling sederhana minimal memiliki sebuah landas pacu namun bandara-bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain, baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi penggunanya.

Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization): Bandar udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat".

Pada masa awal penerbangan, bandara hanyalah sebuah tanah lapang berumput yang bisa didarati pesawat dari arah mana saja tergantung arah angin.Di masa Perang Dunia I, bandara mulai dibangun permanen seiring meningkatnya penggunaan pesawat terbang dan landas pacu mulai terlihat seperti sekarang.

Setelah perang, bandara mulai ditambahkan fasilitas komersial untuk melayani penumpang.Sekarang, bandara bukan hanya tempat untuk naik dan turun pesawat. Dalam perkembangannya, berbagai fasilitas ditambahkan seperti toko-toko, restoran, pusat kebugaran, dan butik-butik merek ternama apalagi di bandara-bandara baru.

Kegunaan bandar udara selain sebagai terminal lalu lintas manusia / penumpang juga sebagai terminal lalu lintas barang. Untuk itu, di sejumlah bandara yg berstatus bandara internasional ditempatkan petugas bea dan cukai. Di indonesia bandara yang berstatus bandara internasional antara lain Polonia (Medan), Soekarno-Hatta (Cengkareng), Djuanda (Surabaya), Sepinggan (Balikpapan), Hasanudin (Makassar) dan masih banyak lagi.

3. 2 Fasilitas Bandara

Bandara udara mempunyai beberapa fasilitas untuk menunjang keamanan dan kenyamanan bagi tranportasi udara. Seperti fasilitas bandara yang terpenting adalah :

3. 2.1 Sisi Udara (Air Side)

• Pada umumnya landasan pacu memiliki lapisan aspal "hotmix" dengan identifikasi angka derajat dan arah yang dituliskan dengan huruf, serta garis-garis yang mirip dengan "zebra cross" pada ujung-ujungnya yang semakin berkurang jumlah garisnya bila menuju ke tengah landasan yang menunjukkan saat pesawat harus touch down (roda roda menyentuh landasan saat mendarat) serta take off (melandas).

Pada landasan-landasan tertentu, ujung-ujung landasan yang digunakan untuk touch down atau take off digunakan lapisan beton, bukan aspal, untuk menghindari melelehnya aspal pada saat pesawat take off dengan kekuatan mesin penuh, khususnya pesawat tempur yang menggunakan mekanisme afterburner sehingga menimbulkan semburan api pada nozzle (saluran buang) mesin pesawat. Aspal yang digunakan yang terbaik adalah aspal alam, dan yang terbaik digunakan adalah aspal yang dihasilkan dari negara Trinidad dan Tobago, jadi tidak menggunakan aspal hasil olahan minyak bumi, yang mudah mencair/melunak akibat panas matahari, tekanan dan panas yang ditimbulkan dari semburan gas buang mesin pesawat. Pada bagian bawah lapisan aspal digunakan lapisan batu kali, bukan batu koral seperti halnya penggunaan pengaspalan jalan raya. Landasan pacu dibuat dengan perhitungan teknis tertentu sehingga permukaannya tetap kering, sekalipun pada musim hujan, dan mencegah tergenangnya landasan yang mengakibatkan pesawat mengalami aquaplanning, terutama saat mendarat yang sangat membahayakan.

• Landas pacu yang mutlak diperlukan pesawat panjangnya landas pacu biasanya tergantung dari besarnya pesawat yang dilayani. Untuk bandara perintis yang melayani pesawat kecil, landasan cukup dari rumput atau pun tanah diperkeras (stabilisasi). Panjang landasan perintis umumnya 1.200 meter dengan lebar 15 meter, misal melayani Twin Otter, Cessna, dll. pesawat kecil berbaling-baling dua (umumnya cukup 600-800 meter saja).

Sedangkan untuk bandara yang agak ramai dipakai konstruksi aspal, dengan panjang 1.800 meter dan lebar 20 meter. Pesawat yang dilayani adalah jenis turbo-prop atau jet kecil seperti Fokker-27, Tetuko 234, Fokker-28, dlsb. Pada bandara yang ramai, umumnya dengan konstruksi beton dengan panjang 3.600 meter dan lebar 30 meter. Pesawat yang dilayani adalah jet sedang seperti Fokker-100, DC-10, B-747, Hercules, dlsb. Bandara international terdapat lebih dari satu landasan untuk antisipasi ramainya lalu lintas.Pada tepi kanan dan kiri serta ujung ujung landas pacu diberi lampu-lampu dan tiang-tiang navigasi yang digunakan untuk membantu navigasi terlebih lebih pada cuaca buruk dan penerbangan malam hari. Landas pacu bandara perintis memiliki konstruksi yang lebih sederhana dibandingkan bandara bandara komersial terlebih lebih di kawasan terpencil. Landasan pacu ini dikenal sebagai airstrip. Terkadang hanyalah lajur tanah yang diperkeras yang diberi lapisan rumput, dan untuk mencegah amblasnya tanah digunakan lonjoran lonjoran baja atau alas marston (lapisan plat baja yang berlubang lubang). Di Indonesia, landasan seperti ini digunakan di daerah pedalaman Irian Jaya atau Papua. Konstruksi landas pacu seperti ini digunakan pada masa Perang Dunia II untuk kepentingan militer karena pembuatannya lebih praktis. Panjang landasan pacu bergantung pada suhu, kecepatan dan arah angin, serta tekanan udara di sekitarnya. Di daerah gurun dan di dataran tinggi, umumnya landas pacu yang digunakan lebih panjang daripada yang umum digunakan di bandara-bandara bahkan bandara internasional, karena tekanan udara yang lebih rendah. Sebagai contoh, landas pacu di kota Doha, Qatar memiliki ukuran panjang sampai lebih dari 5.000 meter.

Landasan tertentu dilengkapi dengan kabel penahan pesawat untuk pendaratan (arrester cable) bahkan pelontar pesawat (catapult), terutama untuk landasan pendek dan landasan pada kapal induk.

• Pemeliharahan landas pacu pada setiap bandara umumnya dibersihkan dari debu atau kerikil, bahkan benda benda asing lainnya yang akan membahayakan keselamatan penerbangan (dalam dunia penerbangan, benda asing tersebut dikenal sebagai FOD). Kecelakaan pesawat terbang di landasan pacu umumnya disebabkan karena adanya benda benda asing baik yang masuk ke dalam mesin pesawat maupun merusak badan pesawat atau roda pesawat saat pesawat lepas landas atau mendarat. Hal tersebut seperti yang dialami pesawat Concorde di Bandara Charles de Gaulle, Paris, Perancis pada tahun 2000 yang menyebabkan pesawat terbakar dan jatuh yang menewaskan seluruh penumpang, krew dan penduduk setempat. Selebihnya karena cuaca dan bahkan gangguan burung sehingga umumnya di setiap bandara komersial bahkan perintis dilengkapi menara pengawas yang mengawasi lalu lintas penerbangan, komunikasi bahkan informasi cuaca. Pada bandara tertentu, dilengkapi sensor dan pengusir burung dan sensor cuaca serta sensor untuk mengukur tingkat kebisingan yang ditimbulkan dari mesin pesawat.Selain itu pula, setiap landasan dilengkapi dengan kendaraan penyapu landasan dan peralatan bahan kimia pembersih landasan khususnya untuk membersihkan sisa sisa jejak karet yang ditimbulkan oleh roda-roda pesawat yang bila tidak dibersihkan juga dapat mengganggu keselamatan penerbangan.

Apron adalah tempat parkir pesawat yang dekat dengan bangunan terminal, sedangkan taxiway menghubungkan apron dan run-way. Konstruksi apron umumnya beton bertulang, karena memikul beban besar yang statis dari pesawat.

• Untuk keamanan dan pengaturan, terdapat Air Traffic Controller, berupa menara khusus pemantau yang dilengkapi radio control dan radar.

• Karena dalam bandara sering terjadi kecelakaan, maka diseduiakan unit penanggulangan kecelakaan (air rescue service) berupa peleton penolong dan pemadan kebakaran, mobil pemadam kebakaran, tabung pemadam kebakaran, ambulance, dll. peralatan penolong dan pemadam kebakaran.

• Juga ada fuel service untuk mengisi bahan bakar avtur.

3. 2.2 Sisi Darat (Land Side)

• Terminal Bandara atau concourse adalah pusat urusan penumpang yang datang atau pergi. Di dalamnya terdapat counter check-in, (CIQ, Carantine - Inmigration - Custom) untuk bandara internasional, dan ruang tunggu serta berbagai fasilitas untuk kenyamanan penumpang. Di bandara besar, penumpang masuk ke pesawat melalui belalai. Di bandara kecil, penumpang naik ke pesawat melalui tangga yang bisa dipindah-pindah.

• Curb, adalah tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat ke dalam bangunan terminal.

• Parkir kendaraan, untuk parkir para penumpang dan pengantar/penjemput, termasuk taksi.

3. 3 Bentuk dan Ragam Jenis Pesawat

Pada umum nya dapat di jumpai berbagai bentuk dan jenis-jenis pesawat. Dari yang terbesar sampai yang terkecil yaitu seperti pesawat berbadan lebar adalah pesawat yang fuselage-nya berdiameter 5 sampai 6 meter dan mempunyai lorong ganda. Penumpang biasanya duduk 7 sampai 10 sederet. Sebagai perbandingan, sebuah pesawat berbadan sempit memiliki diameter 3 sampai 4 meter, dan memiliki lorong tunggal, dan diduduki 4 sampai 6 orang sederet.Pesawat berbadan lebar umumnya dapat memuat antara 200 sampai 600 penumpang, di mana pesawat berbadan sempit terbesar hanya mampu membawa sekitar 280 orang. Pesawat barang atau kargo juga tersedia.

3. 3. 1 Ragam Jenis

Pesawat Boeing

• Boeing 747 (1970-sekarang)

• Boeing 767 (1982-sekarang)

• Boeing 777 (1995-sekarang)

• Boeing 787 (akan diproduksi mulai tahun 2011) Pesawat Airbus

• Airbus A300 (1974-2007)

• Airbus A310 (1982-2007)

• Airbus A340 (1993-sekarang)

• Airbus A350 (akan diproduksi mulai tahun 2013)

• Airbus A380 (2007-sekarang) (pesawat penumpang terbesar di dunia, mengalahkan Boeing 747)

Jenis Lain

• McDonnell-Douglas DC-10 (1971-1988)

• McDonnell-Douglas MD-11 (1990-2000)

• Lockheed L-1011 Tristar (1972-1984)

• Ilyushin Il-86 (1980-1994)

• Ilyushin Il-96 (1992-sekarang)

3. 4 Bandar Udara Polonia Medan

Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara internasional terbesar keempat setelah Bandara Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan Ngurah Rai Bali. Terletak 2 km dari kota Medan, bandara ini melayani penerbangan ke kota-kota besar seperti Jakarta dan Batam, juga Kuala Lumpur, Penang, Ipoh dan Singapura. Di atas lahan seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900 meter, 4 taxiway dan apron seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2, dirancang untuk memuat penumpang hingga 900 ribu. Terminal ini terdiri atas terminal untuk penerbangan domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir yang berkapasitas 300 mobil di terminal penerbangan domestik dan 200 mobil di terminal penerbangan internasional.

Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar, souvenir shop, watel dan Duty Free Shop.

Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan, Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan Pelayanan Informasi Pariwisata.Terdapat sembilan maskapai penerbangan beroperasi disini, yaitu Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil, Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh, Meulaboh, Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan Singapura.

Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi arus barang.Letaknya yang dekat dengan pusat kota dan kapasitasnya yang sudah tidak lagi cukup menampung aktivitasnya yang kian sibuk, bandara akan dipindahkan ke Kuala Namu, Kabupaten Deli Serdang. Untuk tahap awal, Bandara Kuala Namu akan dibangun dengan kapasitas 8 juta penumpang dengan panjang landasan pacu 3.750 m, dan dapat menampung aktivitas pesawat sebanyak 10.000 setiap tahunnya. Bandara ini akan didesain modern serta dirancang untuk memiliki akses kereta api dan berfasilitas city check in. Direncanakan, bandara baru ini sudah dapat beroperasi pada awal 2009.

3. 5 Sejarah

Nama Polonia berasal dari nama negara asal para pembangunnya, merupakan nama "Polandia" dalam tersebut merupakan lahan perkebunan milik orang Polandia bernama Baron Michalsky.

32

Tahu nama Polonia, sebuah daerah di negeri kelahirannya.

Tahun 1879 karena suatu hal, konsesi atas tanah perkebunan itu berpindah tangan kepada Deli Maatschappij (Deli MIJ) atau NV Deli Maskapai. Tahun itu terdapat kabar pionir penerbang bangsa Belanda wilayah Hindia Belanda dalam waktu 20 jam terbang. Maka Deli MIJ yang memegang konsesi atas tanah itu, menyediakan sebidang lahan untuk diserahkan sebagai lapangan terbang pertama di Medan.

Pada tahun terdengar, maka rencana kedatangan pesawat udara kembali terdengar. Mengingat waktu itu sangat pendek, persiapan untuk lapangan terbang tidak dapat dikejar, akhirnya pesawat kecil yang diawaki van der Hoop yang menumpangi pesawat der Broeke mendarat di lapangan pacuan kuda yakni Deli Renvereeniging, disambut

Setelah pesawat pertama mendarat di Medan, maka Asisten Residen Sumatera Timur Mr. CS Van Kempen mendesak pemerintah Hindia Belanda di Batavia, agar mempercepat dropping dana untuk menyelesaikan pembangunan lapangan terbang Polonia. Pada Polonia dibuka secara resmi, ditandai dengan mendaratnya enam pesawat udara milik anak perusahaan

Mulai tahun 1930, perusahaan penerbangan Belanda KLM serta anak perusahaannya KNILM membuka jaringan penerbangan ke Medan secara berkala. Pada tahun 1936 lapangan terbang Polonia untuk pertama kalinya melakukan perbaikan yaitu pembuatan (runway) sepanjang 600 meter.

Pada tahun 1975, berdasarkan keputusan bersama Departemen Pertahanan dan Keamanan, Departemen Perhubungan dan Departemen Keuangan, pengelolaan pelabuhan udara Polonia menjadi hak pengelolaan bersama antara Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Dan mulai 1985 berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1985, pengelolaan pelabuhan udara Polonia diserahkan kepada Perum Angkasa Pura yang selanjutnya mula

3. 6 Terminal

Terdapat dua terminal penumpang di Polonia, satu terminal keberangkatan dan satu untuk kedatangan, dan jika ditotal luasnya mencapai 13.811 meter². Keduanya juga masing-masing dibagi untuk penerbangan domestik dan internasional. Terminal domestik Polonia mempunyai luas 7.941 meter² dan saat ini (laporan Januari 2006) menampung 1.810 orang yang datang

bersamaan, sehingga setiap penumpang mempunyai luas 4m², kurang dari standar sebesar 14m² yang ditetapkan pemerintah. Mulai penyimpangan muatan barang di pula sebuah terminal mencegah terjadinya manipulasi muatan barang.

Adapun kejadian suatu peristiwa kebakaran terminal di Bandar udara polonia medan pada tahun 2006 dan 2007. Sebuah kebakaran menghanguskan seluruh dari terminal kedatangan internasional pada 9 Maret 2006, namun tidak ada korban jiwa dalam peristiwa tersebut. Sebab kebakaran diduga adalahKebakaran kembali terjadi pada 1 Desember 2007 namun kali ini terjadi di terminal keberangkatan domestik. Hampir seluruh gedung terminal terbakar dalam peristiwa ini. Pada 7 Mei 2008, Polonia kembali beroperasi penuh setelah terminal keberangkatan domestik baru selesai dibangun.

Telah terjadi beberapa kecelakaan di Polonia atau di sekitarnya :

•

64 orang tewas.

•

terbakar di landasan bandara; 26 awak dan penumpang tewas serta 19 orang luka berat. Penyebabnya, saat berada di ketinggian 1.700 kaki menjelang mendarat, pesawat mengalami gangguan dalam cuaca buruk, hujan, kilat dan angin berkecepatan 4 knot.3

• Sewaktu mendarat kedua ban belakang kiri pecah mengakibatkan pelek ban menghunjam landasan hingga sulit dipindahkan, namun 38 penumpang dan awaknya selamat.

•

jatuh menjelang pendaratan setelah menabrak dinding pegunungan Sibayak, menewaskan 10 awaknya. Pesawat tersebut sedang melakukan patroli udara di Lanud Padang dan Lanud Medan.

•

PID, hilang 35 menit setelah lepas landas dari Polonia. Pesawat dengan 11 penumpang dan lima awak tersebut jatuh di kawasan hutan Aceh Timur.

•

jatuh sekitar pukul 13.30 WIB di kawasan perladangan warga di Desa Buah Nabar, Kec. Sibolangit, Kab. Deli Serdang, sekitar 50 kilometer dari penumpang dan 12 awak pesawat tewas. Penyebab jatuh diduga karena kesalahan petugas air traffic control (ATC) saat membimbing pilot Hance Rahmowiyogo keluar dari kabut asap 15 menit sebelum mencapai Bandara Polonia dalam penerbangannya dari Jakarta. Bukannya keluar dari kabut, pesawat justru menabrak perbukitan dan menewaskan seluruh penumpang dan awak, yakni 234 orang.

• jenis Boeing 737-200, jatuh di tengah jalan raya di Jalan Jamin Ginting, Padang Bulan, Medan, satu menit setelah lepas landas. Menelan korban 145 orang tewas termasuk Gubernur Sumut

•

bandara terganggu

3. 7 Maskapai Bersama Tujuannya

Terminal Domestik

•

•

•

•

•

•

•

•

Sinabang)

•

• (Banda Aceh, Batam, Jakarta, Padang,

Pekanbaru

• Borong), Sinabang, Meulaboh)

Terminal Internasional

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

3. 8 Pengembangan Bandara Baru Medan

Kondisi Bandara Polonia – Medan, baik dari segi kapasitas, kondisi fasilitas, dan lokasinya yang berada di tengah-tengah kota, dianggap sudah cukup laik untuk dipindah ke lokasi yang baru.Pada tahun 2007 pembangunan Bandara Baru Medan sudah mulai dilaksanakan dan akan siap beroperasi pada tahun 2011. Bandara baru Medan berlokasi di Kuala Namu Kabupaten Deli Serdang Provinsi Sumatera Utara.

Bandar Udara Internasional Kuala Namu adalah sebuah Tanjung Morawa, terletak di Kuala Namu, Desa Beringin, tahun. Saat selesai dibangun, Kuala Namu yang diharapkan dapat menjadi bandara pangkalan transit internasional untuk kawasan Sumatra dan sekitarnya, akan menjadi bandara terbesar kedua di Indonesia setelah

3. 8. 1 PT. Angkasa Pura (Persero)

Merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia.

Perusahaan ini dibagi menjadi dua bagian :

1. PT. Angkasa Pura I menitik beratkan bandar udara di wilayah timur Indonesia.

• Bandara Ngurah Rai

• Bandara Juanda

• Bandara Sepinggan

• Bandara Hasanuddin

• Bandara Sam Ratulangi

• Bandara Adi Sumarmo

• Bandara Frans Kaisiepo

• Bandara Selaparang

• Bandara Ahmad Yani

• Bandara Adi Sutjipto

• Bandara Syamsuddin Noor

• Bandara El Tari

2. PT. Angkasa Pura II menitik beratkan bandar udara di wilayah barat Indonesia.

• Bandara Internasional Soekarno-Hatta

• Bandara Halim Perdanakusuma

• Bandara Husein Sastranegara

• Bandara Polonia

• Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II

• Bandara Sultan Syarif Kasim II

• Bandara Minangkabau

• Bandara Supadio

• Bandara Raja Haji Fisabilillah

• Bandara Sultan Thaha

• Bandara Depati Amir

3. 8. 2 Angkasa Pura II

Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa penerbangan dan jasa penunjang bandara di kawasan Barat Indonesia sejak tahun 1984.

Pada awal berdirinya, 13 Agustus 1984, Angkasa Pura II bernama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang bertugas mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng (kini bernama Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta) dan Bandara Halim Perdanakusuma. Tanggal 19 Mei 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II dan selanjutnya tanggal 2 Januari 1993, resmi menjadi Persero sesuai Akta Notaris Muhani Salim, SH No. 3 tahun 1993 menjadi PT (Persero) Angkasa Pura II.

Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia, yaitu Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Polonia (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Ketaping) dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang) dulunya Kijang, Sultan Thaha (Jambi) dan Depati Amir (Pangkal Pinang) , serta melayani jasa penerbangan untuk wilayah udara (Flight Information Region/ FIR) Jakarta.

Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat pesat, Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara. Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima Pratama dari Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang handal.

Selama tiga tahun berturut-turut Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006) dan The Best I in Good Corporate Governance (2006).

Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepedulian terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.

Visi :

Menjadi pengelola bandar udara bertaraf internasional yang mampu bersaing di kawasan regional. (To be an international-class airport management company with high competitiveness regionally).

Misi :

Mengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang mengutamakan keselamatan penerbangan dan kepuasan pelanggan, dalam upaya memberikan manfaat optimal kepada pemegang saham, mitra kerja, pegawai, masyarakat dan lingkungan dengan memegang teguh etika bisnis. (Managing airport services and air traffic services with a priority to flight safety and customer satisfaction, in the effort of creating optimum benefit for shareholders, business partners, employees, the community, and the environment, by firmly holding to business ethics).

3. 8. 3 Latar Belakang Pembangunan

Pemindahan bandara ke Kuala Namu telah direncanakan sejak tahun kunjungan kerja ke Medan, keselamatan penerbangan, bandara akan dipindah ke luar kota.

Persiapan pembangunan diawali pada tahun pada tahun yang sama kemudian memaksa rencana pembangunan ditunda. Sejak saat itu kabar mengenai bandara ini jarang terdengar lagi, hingga muncul momentum baru saat terjadi landas dari Polonia.

Kecelakaan yang merenggut nyawa Gubernur Sumatra Utar tersebut juga menyebabkan beberapa warga yang tinggal di sekitar wilayah bandara meninggal dunia akibat letak bandara yang terlalu dekat dengan pemukiman. Hal ini menyebabkan munculnya kembali seruan agar bandara udara di Medan segera dipindahkan ke tempat yang lebih sesuai. Selain itu, kapasitas Polonia yang telah lebih batasnya juga merupakan faktor direncanakannya pemindahan bandara.

Recana pembangunan selama bertahun-tahun terhambat masalah pembebasan lahan yang belum terselesaikan. Hingga Juni 2006, baru 1.650 hektar lahan yang telah tidak bermasalah (telah diselesaikan sejak 1994), sementara lahan yang dihuni 71 kepala keluarga lainnya masih sedang dinegosiasikan, namun pada November 2006 dilaporkan bahwa Angkasa Pura II telah menyelesaikan seluruh pembebasan lahan.

3. 8. 4 Tahap-Tahap Pembangunan

Pembangunannya direncanakan akan dilaksanakan sepanjang tiga tahap. Tahap I dimulai pad

Tahap ini dibangun sendiri oleh pemerintah denga pembagian berupa sisi darat (misalnya terminal, areal parkir) dibangun Angkasa Pura sementara sisi udara dibangun Direktorat Jenderal Udara dari Departemen Perhubungan. Dana untuk pembangunan Tahap I terdiri dari Rp. 1,3 triliun dari Angkasa Pura dan dana pinjaman sebesar Rp. 2,3 triliun sehingga jumlahnya adalah Rp. 3,6 triliun. Prasarana awal berupa pemagaran panel beton, rehabilitasi jalan, dan pembuatan pos jaga senilai Rp 6 miliar dilakukan dari November 2006 hingga Februari 2007.

Pada akhir November 2006 juga diumumkan pemenang tender untuk tim perancang bandara. Dari 18 peserta, tujuh telah melewati proses prakualifikasi dan akan bersaing hingga dipilih tiga peserta terbaik, yang jumlahnya selanjutnya diciutkan lagi menjadi satu. PT. Wiratman & Associates kemudian terpilih sebagai pemenang tender perancangan bandara pada Januari 2007. Setelah itu, pemenang diberi waktu delapan bulan untuk merancang bandara (hingga Agustus 2007). Setelah proses ini selesai, tender pembangunan bandara yang diperkirakan akan berlangsung selama dua bulan akan dilaksanakan. Jika sesuai jadwal, maka pembangunan sisi darat akan dimulai pada November 2007 dan diselesaikan dalam dua tahun.

Tahap II yang direncanakan dibangun bersama oleh pemerintah dan investor, akan dimulai tahun 2010.Pembangunan Tahap I disertai pula oleh pembangunan jalur Stasiun Aras Kabu di Kecamatan Beringin ke bandara yang berjarak sekitar 450 meter. Stasiun Aras Kabu sendiri terhubung ke

Diperkirakan jarak tempuh dari Medan hingga Kuala Namu akan berkisar antara 16-30 menit.Ada pula usulan pembangunan pengembangan prasarana pengangkutan dari dan ke bandara. Namun pelaksanaan pembangunan selama periode pembangunan jalan tol tahun

Tahap I bandara diperkirakan dapat menampung tujuh hingga 10 juta penumpang dan 10.000 pergerakan pesawat pertahun, sementara setelah selesainya Tahap II bandara ini rencananya akan menampung 25 juta penumpang pertahun.Luas terminal penumpang yang akan dibangun adalah sekitar 6,5 hektar dengan fasilitas area komersial seluas 3,5 hektar dan fasilitas kargo seluas 1,3 hektar.

Bandara International Kuala Namu memiliki panjang sanggup didarati oleh Internasional Kuala Namu akan selesai pada pertengahan tahun 2011 atau paling lambat, awal tahun 2012 dan akan dioperasikan akhir 2011 atau awal 2012.

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TRANPORTASI DI BANDARA POLONIA MEDAN

4. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan

Adalah merupakan tujuan dari bandara untuk memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh penumpang. Setiap karyawan bandara mempunyai tanggung jawab untuk berprilaku : - Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapi/membekali diri dengan segala

informasi terkini dan lengkap perihal tentang maskapai-maskapai beserta produknya. - Berpenampilan baik di muka umum.

- Bersikap sopan, santun dan ramah disamping cekatan, gesit dan efisien dalam bekerja.

- Mampu mengendalikan diri (self control), senantiasa bersikap correct, tenang, tegas naming sopan santun dan ramah secara wajar.

- Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

- Berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi segala janji yang sudah disampaikan kepada para penumpang.

- Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam memberikan pelayanan.

- Menghindari memberikan janji-janji yang kemungkinan tidak dapat dipenuhi.

Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat para penumpang merasa betah dan nyaman. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkannya. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan menjelaskan kepada mereka dimana letak kesalahan yang terjadi.

Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu sangatlah penting bagi bandara polonia untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan perorangan yang sangat prima.

Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti:

- Memberikan hormat dan salam (selamat pagi/siang/sore/malam) kepada penumpang lalu meminta dokumen perjalanan (tiket) yang diperlukan.

- Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tiket dan Pax Name List (PNL), dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, reservasi dan tujuan.

- Jika nama penumpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyonya, nona atau sebutan lain yang sepadan.

- Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap kesempatan untuk membuat mereka merasa nyaman, dilayani dan dihormati.

- Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya "Selamat menikmati penerbangan" yang diucapkan dengan tulus.

- Kapanpun setelah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah. Misalnya "Terima kasih kembali".

Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan. Pada kejadian keterlambatan penerbangan, kelebihan pembukuan dan sebagainya, dengan memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan gangguan terhadap penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap penumpang satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan pertama yang baik akan tercipta dari penumpang.

Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka berikan penjelasan/pengertian secara santun.

Namun jangan sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke management bandara polonia medan, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint.

Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk sudah barang tentu akan memperburuk kesan terhadap bandara polonia, tetapi jika penumpang baru mengalami kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan penumpang kepada bandara akan tumbuh kembali.

4. 2 Pelayanan Didalam Bandara

• Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan.

Berbicara mengenai upaya peningkatan pelayanan berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus dilakukan agar mutu / kualitas tersebut ditingkatkan. Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan kualitasnya pada masa yang akan datang.

Sebuah pelayanan dapat dicapai dengan baik jika ada suatu upaya serius memperbaiki pelayanan yang selama ini diterapkan. Cara-cara pelayanan yang baik dapat dilakukan oleh perusahaan sehingga perusahaan benar-benar mampu menjadi pemenang ditengah-tengah arena persaingan.

Natorajo (1998 : 38) menyatakan ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan yaitu Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan wakta dan waktu proses.

Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan relialibilitas pelayaaan dan bebas kesalahan-kesalahan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, harus ditingkatkan ini diutamakan, bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telepon, petugas keamanan, kasir, penerima tamu dan lain-lain. Citra pelayan dari industri jasa sangant ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Kemudahan ini berkaitan dengan banyaknya outlet, serta banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain. Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, dan features dari pelayanan. Pelayanan pribadi berhubungan dengan fleksibilitas dan penanganan permintaan khusus kenyamanan dalam memperoleh palayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang tempat playanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kenderaan, ketersediaan informasi, pertunjukan dan bentuk-bentuk lain. Atribut pendukung lainnya. Seperti AC, kebersihan, dan fasilitas-fasilitas lainnya.

• Pelayanan transportasi udara di Bandra Polonia Medan.

Dunia kini menghadapi era baru yang ditandai dengan globalisasi sebagai akibat dari semakin banyaknya negara yang melaksanakan reformasi ekonomi dan negara kitapun ikut serta dalam mereformasikan keadaan ekonominya. Dengan adanya pertumbuhan perdagangan lokal dan persaingan internasional, konsumen yang ada semakin selektif dan menuntut satu produk yang benar-benar berkualitas sehingga boleh memuaskan konsumen pada umumnya. Dan salah satu sektor yang memainkan peranan penting dalam era ini adalah sektor jasa. Pemasaran sebagai salah satu fungsi dalam manajemen suatu perusahaan merupakan suatu proses yang melibatkan analisa perencanaan, penetapan tujuan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen dan menghasilkan kepuasan bagi dua pihak yaitu bagi perusahaan itu sendiri dan bagi konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir ini peranan dan perkembangan sektor jasa khususnya transportasi udara di Indonesia terasa semakin penting. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan akan sarana dan prasarana transportasi udara dimana didalamnya tersedia berbagai macam fasilitas baik pelayanan terhadap pesawat udara (airlines) maupun pelayanan jasa penumpang (passenger). Disinilah keberadaan Angkasa Pura sebagai perusahaan penyedia bandara (terminal) dapat dirasakan sangat membantu masyarakat dalam bidang transportasi udara. PT. (Persero) Angkasa Pura I sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa transportasi udara merupakan satu-

satunya perusahaan yang mengolah prasarana transportasi udara di Indonesia timur yaitu terminal yang dapat digunakan oleh masyarakat umum untuk melakukan kegiatan ini. Produk-produk yang ditawarkan senantiasa diupayakan untuk salalu berkualitas guna memuaskan pelanggan pada umumnya. Dalam menjalankan satu usaha, faktor pelanggan memegang peranan yang sangat penting, sebab tidak mungkin kita menjalankan suatu perusahaan tanpa mempunyai pelanggan. Pelanggan merupakan satu alasan keberadaan satu perusahaan. Karena itu tidak mengherankan jika muncul satu ungkapan yang sudah lazim dikenal yaitu pelanggan adalah raja.

Beberapa pelayananyang diberikan oleh bandara terhadap penumpangnya antara lain ; - Dalam penerbangan kepada para penumpang, bandara memberikan makanan dan minuman

sekedar sebagai penyegar/pelengkap, sesuai dengan jam, jarak dan lamanya penerbangan, seperti penumpang yg menggunakan jasa penerbangan kelas vvip, vip, dan kelas eksekutip. - Dilapangan terbang pada beberapa tempat singgah (lapangan terbang transit); untuk

penerbangan-penerbangan tertentu, kepada penumpang transit diberikan makanan atau minuman sesuai dengan pedoman santapan/minuman diatas.

- Hal demikian tidak diberikan oleh bandara polonia medan di lapangan terbang keberangkatan maupun di lapangan terbang tujuan, kecuali bila bandara menghendaki khusus.

Penumpang yang dianggap penting oleh perusahaan, dinyatakan dengan sebutan VVIP (Very Important Person), VIP (Very Important Person) atau CIP (Commercial Important Person).

a. Kategori Penumpang VVIP, adalah : - Kepala Negara Republik Indonesia. - Wakil Kepala Negara Republik Indonesia.

- Kepala Negara dari negara lain, b. Kategori Penumpang VIP, adalah :

- Ketua Lembaga Tertinggi/Tinggi Negara (MPR, DPR, DPA, dll). - Panglima TNI.

- KAPOLRI / KSAD / KSAU / KSAL. - Jaksa Agung.

- Para Menteri Kabinet.

- Para Duta Besar Negara Sahabat. c. Kategori Penumpang CIP, adalah :

- Para Dirjen / Sekjen Kementerian.

- Para Direktur Perusahaan Besar BUMN / Swasta,

- Dewan Komisaris dan Pemegang Saham Metro Batavia Air. - Direksi Maskapai.

Dalam penerbangannya, Kapten pesawat terutama Cabin Crew harus mengetahui tentang adanya penumpang VIP dan CIP ini. Kepada penumpang VIP/CIP ini harus diberikan pelayanan istimewa/khusus seperti mempersilahkan mereka untuk naik/turun pesawat terlebih dahulu dari penumpang yang lain.

4. 3 Pelayanan Khusus Maskapai di Bandara

Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang, International Air Transport Association (IATA) dan International Air Commercial Association (INACA) menerapkan suatu sistem penanganan yang manusiawi kepada berbagai macam penumpang, balk secara fisik membutuhkan orang lain.

maupun secara mental perlu diangkat harga diri/martabat nya sebagai seorang manusia. Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penanganan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam pelaksanaannya tidak ada yang merasa dirugikan.

4. 3.1 Penumpang Bayi

Penumpang bayi atau infant adalah anak-anak yang berusia dibawah 2 tahun. Penumpang bayi dalam menggunakan jasa angkutan udara harus ditemani orang tua atau pengasuhnya. Pada umumnya bayi berusia kurang dari 3 bulan akan mengalami kesulitan pernapasan pada ketinggian terbang diatas 20.000 feet atau 6.096 meter diatas permukaan laut, maka orang tua dianjurkan untuk meminta nasehat/petunjuk dokter sebelum melaksanakan penerbangan. Penumpang bayi tidak mendapat tempat duduk sendiri (no seat) dan wajib membayar tarif penerbangan sebesar 10 % dari tarif penerbangan orang dewasa.

Penumpang bayi juga tidak mendapat hak atas bagasi cuma-cuma, namun dapat dipesankan tempat tidur bayi yang disebut juga Baby Cottage atau Baby Cradle untuk dapat dipergunakan selama dalam penerbangan, asalkan telah dipesankan sebelumnya, begitu juga dengan makanan khusus bayi

Penumpang anak-anak harus naik terlebih dahulu dari penumpang lain dan harus ditempatkan di dekat pintu atau jendela darurat.

4. 3.2 Penumpang Anak-Anak

Anak-anak di dalam penerbangan internasional adalah mereka yang berumur antara 2 s/d 12 tahun, sedangkan pada penerbangan domestik di Indonesia adalah penumpang yang berusia antara 2 s/d 10 tahun.Pelayanan khusus bagi anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri atau Unaccompanied Minor (UM) dapat ditangani dengan 2 (dua) sistem, yaitu menggunakan jasa pengawalan Escort Service dan tanpa menggunakan jasa pengawalan. Bila tidak ada

Escorter, maka petugas senior airport harus menunjuk staff airport untuk bertanggung jawab terhadap UM dan menuntun/membantu mereka selama keberangkatan dan kedatangan.

Di airport keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus menyelesaikan prosedur

check in, menyerahkan kelengkapan formalitas dan menandatangani surat pernyataan serah terima pengawasan kepada petugas pasasi. Petugas pasasi mengatur semua keperluan UM termasuk memberikan atribut UM Badge kepada UM agar si anak mudah dilihat dan dikenali. Pada saat boarding, petugas pasasi menyerahkan pengawasan dan dokumen-dokumen yang diperlukan kepada Pramugara/Pramugari selama dalam penerbangan.

Di airport transit, petugas pasasi memonitor/meng-assist/ selama transit agar sianak jangan sampai tersesat atau hilang. Di airport tujuan, petugas pasasi menjemput penumpang dan mengambil dokumen UM, membantu mencari/mengambil bagasinya dan melaksanakan serah terima tanggung jawab kepada penjemput yang Sudan ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam dokumen UM.

4. 3.3 Penumpang Orang Sakit

Yang dimaksud dengan orang sakit adalah mereka yang tidak sehat jasmani/rohaninya dan atau mengidap suatu penyakit tertentu. Jika penumpang yang sakit tidak mampu duduk di kursi standar yang tersedia, maka penumpang tersebut bisa menggunakan/memerlukan tandu atau Stretcher. Informasi mengenai penumpang orang sakit, termasuk permintaan Stretcher telah dilakukan pada saat reservasi. Penumpang orang sakit ditempatkan pada pintu atau jendela darurat, agar sewaktu-waktu jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, penumpang tersebut dapat dievakuasi terlebih dahulu.

Demi keamanan dan kenyamanan semua penumpang di dalam pesawat selama penerbangan, penumpang orang sakit harus disertai dengan surat keterangan dokter bahwa penyakit yang diderita pasien tidak menular dan penumpang dinyatakan masih mampu melakukan penerbangan.

4. 3.4 Penumpang Wanita Hamil

Penumpang wanita hamil harus menyertakan surat keterangan dokter yang menyatakan masa kehamilan pada saat melakukan perjalanan dan memastikan bahwa dia sehat dan bugar untuk melakukan perjalanan di udara. Surat keterangan dokter berfungsi sebagai Indemnity Form, yaitu jaminan bahwa penumpang atau keluarganya bertanggung jawab terhadap akibat yang mungkin terjadi selama dalam penerbangan, termasuk resiko kematian. Sertifikat tersebut harus dipegang oleh penumpang yang bersangkutan.

Dalam hal dimana seorang ibu hamil ingin melakukan perjalanan dalam saat yang dekat dengan tanggal persalinan, harus ditemani oleh dokter atau suster yang terpercaya atau handal. Ibu hamil tidak akan di tempatkan di kursi yang sebaris dengan pintu atau jendela darurat.

4. 3. 5 Penumpang Orang Buta

Penumpang atau yang penglihatannya rusak hanya bisa diterima jika ditemani oleh penumpang dewasa yang lain atau oleh anjing penuntun yang terlatih yang dinamakan Seeing Eye Dog dan bisa juga menggunakan tongkat putih sebagai ciri' khas yang diakui secara internasional. IATA dan semua Airlines anggotanya menetapkan bahwa anjing jenis ini boleh dibawa serta dalam penerbangan dan masuk ke dalam kabin penumpang tanpa larangan dan tidak dikenai biaya tambahan, tetapi anjing tersebut harus diberangus. Kode BLND juga harus digunakan untuk menunjukkan bahwa penumpang tersebut buta dan penumpang ini tidak boleh duduk dekat pintu darurat. Penumpang buta dan orang yang mengantar/mengawal harus naik ke pesawat terlebih dahulu dari penumpang lain.

4. 3.6 Penumpang Orang Cacat

Penumpang dianggap cacat ketika fisik mereka, kondisi kesehatan, dan mental mereka membutuhkan perhatian orang lain. Penumpang cacat harus diberikan perhatian khusus mulai dari naik pesawat dan turun pesawat, selama dalam penerbangan, dalam evakuasi darurat, dan selama dalam penanganan di darat. Setelah melakukan reservasi terlebih dahulu, Metro Batavia berusaha menyediakan bantuan untuk penumpang cacat secara cuma-cuma mulai jalan masuk ke airport hingga ke pesawat tapi tidak termasuk menyediakan peralatan khusus.

Pihak keluarga atau orang yang mengantar penumpang ini haruslah memperlihatkan surat keterangan kesehatan dari dokter bahwa kondisi fisik dan kesehatannya layak untuk mengikuti penerbangan agar tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain atau cabin crew terhadap keselamatan penerbangan. Metro Batavia biasanya menerima penumpang cacat tanpa pengawal jika penumpang cacat tersebut dapat mengurus dirinya sendiri dan tidak mengkhawatirkan penumpang lain. Penumpang cacat dengan kaki digips, kaki patah diplester, orang lumpuh dan lain-lain harus ditempatkan di tempat duduk yang spacenya agak lebar/maksimum agar nyaman atau ada ruang untuk alat bantu kakinya dengan paling sedikit kemungkinan mengganggu penumpang lain di sebelahnya. Penumpang yang lumpuh sebagian tubuhnya harus ditempatkan di aisle seat dengan sisi tubuh yang tidak lumpuh di bagian gang. Ini akan memudahkan mobilitas mereka bila terjadi keadaan darurat.

4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan Bagi Maskapai dan Bandara

Pelayanan yang diberikan oleh Metro Batavia sewaktu penumpang sampai di tempat tujuan (Post Flight Service) antara lain :

- Mengucapkan selamat datang dengan muka yang ramah kepada penumpang-penumpang yang turun.

- Siap-siap menjawab pertanyaan dari penumpang dengan sikap hormat dan sopan serta menjawab dengan benar dan wajar pertanyaan yang berhubungan dengan kedatangan penumpang.

- Sewaktu turun dari pesawat agar dimulai secepatnya, apalagi setelah menempuh penerbangan jarak jauh, menunggu beberapa menit untuk turun dari pesawat biasanya menjemukan, dan

58 Pihak keluarga atau orang yang mengantar penumpang ini haruslah memperlihatkan surat keterangan kesehatan dari dokter bahwa kondisi fisik dan kesehatannya layak untuk mengikuti penerbangan agar tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain atau cabin crew terhadap keselamatan penerbangan. Metro Batavia biasanya menerima penumpang cacat tanpa pengawal jika penumpang cacat tersebut dapat mengurus dirinya sendiri dan tidak mengkhawatirkan penumpang lain. Penumpang cacat dengan kaki digips, kaki patah diplester, orang lumpuh dan lain-lain harus ditempatkan di tempat duduk yang spacenya agak lebar/maksimum agar nyaman atau ada ruang untuk alat bantu kakinya dengan paling sedikit kemungkinan mengganggu penumpang lain di sebelahnya. Penumpang yang lumpuh sebagian tubuhnya harus ditempatkan di aisle seat dengan sisi tubuh yang tidak lumpuh di bagian gang. Ini akan memudahkan mobilitas mereka bila terjadi keadaan darurat.

4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan Bagi Maskapai dan Bandara

Pelayanan yang diberikan oleh Metro Batavia sewaktu penumpang sampai di tempat tujuan (Post Flight Service) antara lain :

- Mengucapkan selamat datang dengan muka yang ramah kepada penumpang-penumpang yang turun.

- Siap-siap menjawab pertanyaan dari penumpang dengan sikap hormat dan sopan serta menjawab dengan benar dan wajar pertanyaan yang berhubungan dengan kedatangan

59 - beberapa penumpang mungkin hanya memiliki waktu yang sempit untuk melakukan

penerbangan lanjutan atau perjalanan darat/laut.

- Pengumuman singkat oleh petugas pelayanan tentang rincian sarana di bandara, nama penumpang yang ada pesan dan mendahulukan penumpang dengan penerbangan lanjutan dapat dilakukan.

- Penumpang Kelas Business Class supaya turun dahulu. - Penumpang cacat/lansia supaya turun lebih belakangan.

- Jika memakai garbarata, penumpang harus dapat sampai ke tujuan tanpa masalah dan tidak perlu dikawal.

- Jika cuaca tidak mengijinkan atau pesawat parkir terlalu jauh dari ruang kedatangan, penumpang harus diangkut menggunakan bus, dan salah satu petugas harus menyertai mereka pada setiap bus dan memberikan bantuan seperlunya bagi siapa saja yang membutuhkan pertolongan khusus.

- Jika pesawat diparkir terlalu jauh dari ruangan kedatangan, rombongan penumpang yang melintasi pelataran parker perlu pengawalan, petugas harus memberitahukan kapan saat harus berhenti atau terus berjalan (misal : ada pesawat yang lewat atau semburan mesin jet yang dapat membahayakan penumpang).

- Jika perjalanan bus memakan waktu beberapa menit, harus menggunakan bus yang ada tempat duduknya dan 10 % lebih dari penumpang diperkirakan akan berdiri di setiap bus.

60 4. 5 Fasilitas Pelayanan Bandara

Bandara Polonia Medan memahami bahwa bagi sebagian orang terutama bagi mereka yang sibuk, sering menemukan kesulitan mengatur perjalanan. Karena itu bandara secara terus-menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan / dengan bermacam cara agar setiap perjalanan calon penumpang menjadi sesuatu yang menyenangkan. Bandara polonia menyadari betul bahwa persaingan antar maskapai penerbangan semakin ketat, untuk itu bandara secara all out membenahi dirinya di semua lini usaha. Tujuannya tiada lain adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa maskapai dan bandara.

Bandara polonia medan yakin bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan lebih ampuh dari segala cara untuk menjaga persaingan antar maskapai penerbangan. Hasil dari segala usaha itu pun sudah terlihat, ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan pesawat sudah semakin tinggi. Jadi jangan kaget kalau pesawat anda telah berangkat ketika anda terlambat tiba di bandara.

4. 5. 1 Aero Flyer Institute

Aero flyer Institute adalah salah satu fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan yang disediakan oleh Batavia Air yang diperuntukkan bagi karyawan/ staff Batavia Air maupun Umum. Dimana fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan ini diharapkan dapat menghasilkan tenaga kerja yang terampil dan professional. Aero Flyer Institute untuk sementara ini hanya berpusat di Jakarta.

61 4.5.2 Akses Online

Merupakan sebuah terobosan baru dari yang memberikan kemudahan melalui internet bagi calon penumpang yang berprofesi sebagai seorang pebisnis maupun bagi wisatawan yang akan melakukan perjalanan. Hanya dengan satu klik calon penumpang dapat memperoleh kepastian reservasi maupun transaksi sekaligus dapat mengemas paket perjalanan sendiri dengan mudah dan aman dimanapun mereka berada.

BAB V

PENUTUP

Pariwisata dan transportasi mempunyai hubungan yang cukup erat, dimana pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi yang memadai khususnya transportasi udara. Jasa transportasi udara merupakan sarana vital dalam melakukan perjalanan apa lagi dalam meningkatkan arus wisatawan, baik wisatawan dalam negeri (domestik) maupun wisatawan mancanegara.

Kualitas pelayanan di Bandara Polonia Medan telah berjalan dengan cukup baik dimana saat ini telah didukung dengan berbagai fasilitas terutama bagi setiap maskapai-maskapai seperti system E-Ticket (Electronic-Ticket) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai tujuan utama reservation tersebut seperti dalam motto reservation, yaitu :cepat, teliti, dan tepat.

Saat ini kualitas pelayanan yang diberikan bandara kepada konsumen sudah cukup bagus dan sebisa mungkin ditingkatkan untuk memenangkan persaingan bagi bandara-bandara yang ada saat ini. Akan tetapi perlu diadakan pelatihan bagi SDM yang telah ada agar menguasai bidang pekerjaannya menjadi lebih terampil dan lebih profesional dalam melayani pengguna jasa tranportasi udara di Bandara Polonia Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Mukhtar, 2003 DIKTAT TATA OPRASI DARAT , MEDAN,

PARIWISATA USU

Yoety, Oka, A, 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung : Angkasa.

Yoety, Oka, A, 1992. Tour And Travel Management, Jakarta ; Padnya Paramita.

Pedoman Pasasi, PT. Metro Batavia Air

Pedoman Pasasi, PT.Lions Air.