Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Berdasarkan Analisis Kepuasan Pasien Di Puskesmas (Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

BERDASARKAN ANALISIS KEPUASAN PASEN DI PUSKESMAS

(Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)

TUGAS AKHIR

FERNANDUS MANURUNG

092407045

PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

BERDASARKAN ANALISIS KEPUASAN PASEN DI PUSKESMAS

(Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)

TUGAS AKHIR

FERNANDUS MANURUNG

092407045

PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PERSETUJUAN

Judul : PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

BERDASARKAN ANALISIS KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS (Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)

Kategori : TUGAS AKHIR

Nama : FERNANDUS MANURUNG

Nomor Induk Mahasiswa : 092497945

Program Studi : D-III STATISTIKA

Departemen : MATEMATIKA

Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diluluskan di Medan, Juni 2012

Diketahui oleh

Departemen Matematika FMIPA USU

Ketua, Pembimbing I

Prof. Dr. Tulus, M.Si Drs. Rachmad Sitepu, M. Si NIP. 19620901 198803 1 002 NIP. 19530418 198703 1 001

PERNYATAAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

BERDASARKAN ANALISIS KEPUASAN PASEN DI PUSKESMAS

(Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)

TUGAS AKHIR

Saya mengakui bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Juni 2012

FERNANDUS MANURUNG

092407045

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunia yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dalam waktu yang telah ditetapkan.

Tugas akhir ini yang berjudul “ Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Berdasarkan Analisis Kepuasan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)”, disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah turut serta memberikan petunjuk dan motivasi dalam menyelesaikan laporan ini , terkhusus kepada:

1. Bapak Drs. Rachmad Sitepu, M. Si. selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak memberikan dukungan, bimbingan, serta saran dalam penulisan Tugas Akhir ini.

2. Bapak Dr. Sutarman, M. Sc. selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Tulus, M. Si. selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU

4. Bapak Drs. Faigiziduhu Bu’ulölö, M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Statistika FMIPA USU.

5. Terkhusus kepada kedua orang tua yang sangat penulis cintai S. A. Manurung dan Liner Butar-butar beserta abang dan adik-adik penulis yaitu Raphael Fransiskus Manurung, Adrianus Manurung, dan Agnes Manurung yang selalu memberikan dukungan doa dan bantuan secara materil.

6. Rekan-rekan kerjaku Aglur Munandar Siregar, Andreas Sipahutar, Berry Arjuna, Jefry Butar-butar yang selalu menemani penulis dalam penyusunan tugas akhir ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan oleh kemampuan dan pengetahuan penulis yang terbatas. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif demi penyempurnaan penulisan ini. Semoga penulisan tugas akhir ini dapat memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat kepada pembaca. Terima kasih.

Medan, Juni 2012

Fernandus Manurung NIM. 092407045

DAFTAR ISI

Halaman

Persetujuan ii

Pernyataan iii

Penghargaan iv

Daftar Isi vi

Daftar Tabel viii

Daftar Gambar ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1Latar Belakang 1

1.2Rumusan Masalah 3

1.3Batasan Masalah 3

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian 4

1.5Lokasi Penelitian 5

1.6Sistematika Penulisan 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7

2.2 Landasan Teori 8

2.2.1 Pengertian Jasa 8

2.2.2 Pengertian Kualitas 10

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 10

2.2.4 Kualitas Pelayanan 11

2.2.5 Kepuasan Konsumen 12

2.3 Perumusan Hipotesis 13

BAB 3 METODE PENELITIAN 14

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 14

3.1.1 Variabel Penelitian 14

3.1.2 Definisi Operasional 15

3.2 Penentuan Sampel 15

3.2.1 Populasi dan Sampel 15

3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel 16

3.3 Jenis dan Sumber Data 16

3.4 Metode Pengumpulan Data 17

3.5 Metode Analisis Data 17

3.5.1 Analisis Data Kualitatif 17

3.5.2 Analisis Data Kuantitatif 18

3.5.2.1 Uji Validitas 18

3.5.2.2 Uji Reliabilitas 19

3.5.3 Data Asumsi Klasik 20

3.5.3.1 Uji Multikolinieritas 20

3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas 20

3.5.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 21

3.5.4.1 Uji t 21

3.5.4.2 Uji F 23

3.5.4.3 Koefisien Determinasi 24

3.5.5 Analisis Regresi Berganda 24

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 25

4.1 Deskripsi Responden 25

4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 25

4.1.2 Responden Berdasarkan Usia 26

4.1.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 27

4.1.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 28

4.2 Analisis dan Pembahasan 29

4.2.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian 29

4.2.1.1 Deskripsi Perhatian 30

4.2.1.2 Deskripsi Bukti Langsung 31

4.2.1.3 Deskripsi Jaminan 31

4.2.1.4 Deskripsi Daya Tanggap 31

4.2.1.5 Deskripsi Kehandalan 31

4.2.1.6 Deskripsi Kepuasan Konsumen 32

4.2.2 Pengujian Validitas 32

4.2.3 Pengujian Reliabilitas 32

4.2.4 Uji Asumsi Klasik 35

4.2.4.1 Uji Multikolinieritas 35

4.2.4.2 Uji Heteroskedastisitas 36

4.2.4.3 Uji Normalitas 37

4.2.5 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 38

4.2.5.1 Uji t 38

4.2.5.2 Uji F 39

4.2.5.3 Koefisien Determinasi 40

4.2.6 Analisis Regresi Linier Berganda 40

4.2.7 Pembahasan 42

BAB 5 PENUTUP 44

5.1 Kesimpulan 44

5.2 Saran 45

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 26

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia 27

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 28 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 29

Tabel 4.5 Hasil Analisa Statistik Deskriptif 30

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 33

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas 35

Tabel 4.8 Hasil Uji Parsial (Uji t) 38

Tabel 4.9 Hasil Uji Simultan (Uji F) 39

Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi) 40 Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi (Koefisien Regresi) 41

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas 36

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Puskesmas dan jajarannya merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan. Dalam fungsinya puskesmas dimaksudkan sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama, sehingga puskesmas adalah salah satu tempat pertama untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan yang paling dasar. Dengan demikian, puskesmas didirikan di tingkat kecamatan, sehingga tingkat pelayanannya dapat menjangkau masyarakat di tingkat paling bawah.

Pandangan yang berkembang di masyarakat menggambarkan puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang diperuntukkan bagi masyarakat strata paling bawah, dan puskesmas lebih sering dianggap masyarakat sebagai pusat pelayanan kesehatan yang bermutu paling rendah di antara pemberi pelayanan kesehatan pemerintah lainnya. Anggapan ini muncul karena minimnya pelayanan yang tersedia, prosedur administrasi yang lama, keterampilan petugas yang kurang professional, kurangnya kebersihan, dan peralatan yang kurang lengkap sesuai dengan tarif pelayanannya yang sangat murah dibandingkan dengan penyedia pelayanan jasa lainnya.

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pasien si Puskesmas Padang Bulan Medan. Latar belakang penelitian ini untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini sangat penting dilakukan agar bisa menjadi salah satu pembenahan pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal.

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplit, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan tersendiri terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia layanan dan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pasien dan akan membangun image yang bak bagi penyedia layanan tersebut.

Oleh karena itu, tempat penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat diteliti lebih dalam dan berdasarkan sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis membuat judul tugas akhir ini “ Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Berdasarkan Analisis Kepuasan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus di Puskesmas Padang Bulan Medan)”.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merumuskan masalah yang akan dibahas sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau variabel kehandalan, jaminan kepastian, bukti langsung, perhatian, dan daya tanggap terhadap kepuasan pasien.

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

3. Dari variabel kehandalan, jaminan kepastian, bukti langsung, perhatian, dan daya tanggap, manakah yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

1.3Batasan Masalah

Untuk mengarahkan pembahasan dalam tugas akhir ini agar tidak menyimpang dari sasaran yang ingin dituju, maka perlu membuat batasan ruang lingkup permasalahan. Sebagai pembatasan masalah ini adalah hanya terbatas pada analisa untuk mengetahui pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien.

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayana yang ditinjau dari variabel kehandalan, jaminan kepastian, bukti langsung, dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui dari variabel kehandalan, jaminan kepastian, bukt i langsung, dan daya tanggap manakah yang berpengaruh lebih dominan.

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Puskesmas.

Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi suatu masukan bagi pihak puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan pasien.

2. Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di puskesmas.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai suatu sumbangan ilmu pengetahuan dan dapat juga dijadikan sebagai bahan referensi

1.5Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Padang Bulan Kecamatan Medan Baru.

1.6Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan yang digunakan oleh penulis antara lain :

BAB 1 : PENDAHULUAN

Pada bab ini akan diurakan latar belakang, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Menguraikan tinjauan teori yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian, yaitu definisi jasa, kualitas, dimensi kualitas jasa, kepuasan pasien dan hipotesis.

BAB 3 : METODE PENELITIAN

Merupakan uraian tentang variabel penelitian dan definisi operasional variabel, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan.

BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN MASALAH

Merupakan uraian hasil analisa perhitungan, pembahasan tentang interpretasi hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan dan pendahuluan berdasarkan teori yang ada.

BAB 5 : KESIMPULAN

Berisi tentang kesimpulan dan saran yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian dan mencoba memberikan saran yang mungkin bermanfaat bagi puskesmas dan penulis.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel kualitas pelayanan menjadi lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan perhatian. Dari analisis yang dilakukan dengan memakai regresi linier berganda sebagai alat analisis diperoleh bahwa kelima dimensi itu secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima dan hipotesis nihil (H0)

ditolak, pengaruh yang paling besar adalah jaminan (1.046), kehandalan (1.040), bukti langsung (1.025), tanggapan (1.005), dan perhatian (0.708) terhadap kepuasan pasien. Hasilnya adalah R2 sebesar 0.464 yang berarti bahwa 46.4% variabel kepuasan dapat dijelaskan oleh jaminan, kehandalan, bukti langsung, tanggapan, dan perhatian, sedangkan sisanya sebesar 53.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar penelitian ini.

Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati sebesar 0.623, daya tanggap

sebesar 0.094, tampilan fisik sebesar 0.36, dan kehandalan sebesar 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut, pengaruh yang paling besar adalah tampilan fisik dan empati. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati, Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 yang berarti bahwa 34 % dapat diterangkan oleh kelima dimensi kepuasan pasien, dan sisanya 66 % dipengaruhi oleh variable lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Jasa

Kotler dan Amstrong (1993:494) mengatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.

Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan sumber daya fisik atau barang dan sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Dari pengertian jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karakteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa, bagaimana memberikannya, serta waktu dan tempat jasa itu diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

2.2.2 Pengertian Kualitas

Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah dilakukan atau yang bersifat laten (Evans dan Dean, 2003).

Goetch and Davis (1995) mengatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi apa yang diharapkan.

Totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan (ISO 8402).

Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang

(goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak

perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Sehingga kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985), kualitas layanan dapat dilihat dari sepuluh dimensi, tetapi dalam perkembangannya dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum

menjadi lima dimensi pokok karena ada yang saling tumpang tindih (Parasuraman, et al, 1988) sebagai berikut:

1. Empathy (perhatian), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi

interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.

2. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan kerja.

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. 4. Responsive (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia

membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. 5. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2.2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Mutu kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989).

Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan menistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan no medis (Marajabessy, 2008).

2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1998:204) menyatakan, bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. (1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan debandingkan dengan harapannya.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli.

2.3 Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sefesifik yang bersifat prediksi dari hubungan antara dua atau lebih variabel. Hipotesis ini merupakan dugaan yang masih dimungkinkan benar atau salah. Berdasarkan rumusan masalah dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu:

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan empathy,

tangibles, assurance, responsiveness, dan reability terhadap kepuasan pasien/konsumen baik secara parsial maupun simultan.

Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan empathy, tangibles,

assurance, responsiveness, dan reability terhadap kepuasan pasien/konsumen baik secara parsial maupun simultan.

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.1.1 Variabel Penelitian

Pada penelitian ini digunakan dua jenis variabel yaitu variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent).

1. Variabel Terikat (dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (independent). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien.

2. Variabel Bebas (independent)

Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel terikat (dependent). Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa yang terbagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan.

3.1.2 Definisi Operasional

1. Kepuasan konsumen/pasien merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

2. Empathy (perhatian) yaitu dapat memberikan perhatian secara individu kepada pasien.

3. Tangibles (bukti fisik) yaitu keadaan fasilitas-fasilitas fisik, petugas medis dan non-medis, peralatan, perlengkapan dan peralatan yang berwujud dari Puskesmas Padang Bulan.

4. Assurance (jaminan) yaitu keramahan, kesopanan, kecakapan, dan

pengetahuan para petugas dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada pasien.

5. Responsiveness (daya tanggap) yaitu para petugas memiliki kemauan dan bersedia membantu para pasien dengan cepat dan tanggap.

6. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan Puskesmas Padang Bulan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3.2 Penentuan Sampel

3.2.1 Populasi dan Sampel

Populasi adalah generalisasi yang terdiri dari subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat Padang Bulan yang pernah melakukan pengobatan di Puskesmas Padang Bulan Medan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak teridentifikasi.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi kesempatan yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan syarat tertentu pada sampelnya. Karakteristik subjek serta menetapkan syarat tertentu pada sampelnya.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan dua jenis data didalam melakukan penelitian untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti sendiri dari sumber pertama. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari responden dengan menggunakan teknik kuisoner.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, melalui media perantara (diperoleh dan dicatat dari pihak lain). Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari sumber-sumber lain yang telah diolah, seperti buku-buku pendukung, jurnal mahasiwa, hasil lapangan dan data internet yang berhubungan dengan penelitian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan: 1. Survei

Suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya komunikasi antara peneliti dan responden. Salah satu cara pengumpulan data dalam metode ini adalah teknik kuisoner. Kuisoner yang berisi pertanyaan tersebut disebarkan kepada responden untuk memperoleh informasi mengenai peningkatan kualitas pelayanan jasa berdasarkan kepuasan pasien/konsumen.

2. Studi kepustakaan

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca berbagai jurnal, buku-buku, dokumen dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.5 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah:

3.5.1 Analisis Data Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).

3.5.2 Analisis Data Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan model-model, seperti model matematika (misalnya fungsi multivariate), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).

3.5.2.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghozali). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus:

Dimana:

Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3 maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 17.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item–Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.

3.5.2.2 Uji Reabilitas

Reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan alat pengukur itu reliabel. Tingkat reabilitas suatu konstruk/variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk/variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 (Ghozali, 2005). Atau dengan cara manual dengan menggunakan rumus Spearman Brown dengan rumus umum:

3.5.3 Data Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.

3.5.3.1 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel bebas dalam model regresi. Model regresi dikatakan baik jika tidak terdapat korelasi di antara variabel bebasnya. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0.5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas. Kemudian apabila nilai VIF berada dibawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.

3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama di antara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heterokedastisitas, melalui analasis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heterokedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka nol pada sumbu Y. Atau dengan menggunakan uji glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka model regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas dan sebaliknya.

3.5.3.3 Uji Normalitas

Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik Normal Probability Plot.

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.5.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda

3.5.4.1 Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas perhatian (x1), bukti langsung (x2), jaminan (x3), daya tanggap (x4), kehandalan (x5)

Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut: 1. Menentukan formulasi hipotesisnya

H0 : β = 0 (variabel x1, x2, x3, x4, x5 tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan secara parsial terhadap variabel Y)

H1 : β ≠ 0 (variabel x1, x2, x3, x4, x5 mempunyai pengaruh yang signifikan

secara parsial terhadap variabel Y)

2. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α = 0.05)

3. Menentukan kriteria pengujian

Terima H0 jika thit≤ ttab , dalam hal lain tolak H0. atau terima H0 jika p value >

0.05 dalam hal lain tolak H0.

4. Membuat kesimpulan

Menyimpulkan H0 diterima atau ditolak.

Nilai thit dapat dicari dengan rumus:

3.5.4.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untukmengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas perhatian (x1), bukti langsung (x2), jaminan (x3), daya tanggap (x4), kehandalan

(x5) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat (Y).

Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut: 1. Menentukan formulasi hipotesisnya

H0 : β1 = β2 = 0 (variabel x1, x2, x3, x4, x5 tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan secara simultan (serempak) terhadap variabel Y).

H1 : β1 = β2 ≠ 0 (variabel x1, x2, x3, x4, x5 mempunyai pengaruh yang

signifikan secara simultan (serempak) terhadap variabel Y).

2. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α = 0.05)

3. Menentukan kriteria pengujian

Terima H0 jika Fhit≤ Ftab, dalam hal lain tolak H0. atau terima H0 jika p value >

0.05, dalam hal lain tolak H0.

4. Membuat kesimpulan

Menyimpulkan H0 ditolak atau diterima.

Nilai Fhit dapat dicari dengan rumus:

Tapi dalam penelitian ini, penulis menggunakan bantuan SPSS version 17.0 for windows untuk mencari nilai dari thit dan Fhit.

3.5.4.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independent atau predictornya. Dalam penelitian ini koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat (kepuasan pasien/konsumen) pada proporsi yang sama. Range nilai dari R2 adalah 0 – 1 (0≤ R2≤1). Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan agak terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu semakin baik. Rumus R2 yang digunakan adalah:

Tapi dalam penelitian ini, penulis mencari R2 dengan bantuan SPSS version 17.0 for windows.

3.5.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian (x1), bukti langsung (x2), jaminan (x3), daya tanggap (x4),

kehandalan (x5) terhadap variabel terikat (Y).

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Responden

Berikut ini diberikan gambaran umum tentang responden yang menjadi objek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Padang Bulan yang sudah pernah berkunjung ke Puskesmas Padang Bulan Medan ini. Kuisoner disebarkan kepada masyarakat dengan populasi yang tidak diketahui. Responden dibagi menjadi empat kategori:

4.1.1 Responden berdasarkan jenis kelamin

Dilihat dari jenis kelamin pasien terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara pasien yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, ini terlihat dari jumlah pasien berjenis kelamin laki-laki hanya 27.6% dari total keseluruhan dan sisanya 72.4% adalah pasien dengan jenis kelamin perempuan.

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

4.1.2 Responden berdasarkan kelompok usia

Dilihat dari umur pasien, mayoritas pasien berusia antara 20 tahun sampai dengan 40 tahun, kemudian pasien yang berusia 41 tahun sampai 50 tahun, dan pasien yang berusia kurang dari 20 tahun dan pasien yang berusia lebih dari 50 tahun terbilang hanya sedikit. Hal ini menunjukkan bahwa pasien Puskesmas Padang Bulan Medan kebanyakan pasien yang tergolong dalam usia produktif. Perincian responden berdasarkan usia disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

4.1.3 Responden berdasarkan tingkat pendidikan

Terdapat enam tingkatan yang digunakan untuk mengelompokkan tingkat pendidikan pasien, dari tabel di bawah dapat diperoleh bahwa sebagian besar pasien berlatar belakang pendidikan SLTA dengan jumlah persentase sebesar 44.8%. Jumlah ini hampir mendekati 50% atau separuh dari jumlah keseluruhan pasien. Dan di urutan kedua terbanyak yaitu pasien dengan latar belakang pendidikan sarjana yaitu sebesar 31%. Gambaran umum tentang tingkat pendidikan pasien ditabulasikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

4.1.4 Responden berdasarkan jenis pekerjaan

Kebanyakan pekerjaan pasien Puskesmas Padang Bulan Medan adalah wiraswasta dengan persentase sebesar 37.9%, kemudian pasien selain pelajar, pegawai negeri dan swasta dengan persentase sebesar 24.1%. Sedangkan pasien dengan pekerjaan sebagai pelajar, pegawai negeri dan swasta cukup terbilang sedikit. Perincian pasien berdasarkan jenis pekerjaan disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

4.2 Analisis dan Pembahasan

4.2.1 Gambaran umum variabel penelitian

Deskripsi variabel dalam statistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini meliputi nilai range, maksimum, minimum, mean dan standar deviasi dari satu variabel dependent yaitu kepuasan pasien/konsumen dan lima variabel independent

berkaitan dengan pengumpulan data dan peringkat data. Statistik deskriptif menggambarkan karakter sampel yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.5

Hasil Analisa Statistik Deskriptif

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

4.2.1.1 Deskripsi perhatian

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden sebesar tiga puluh empat (34) responden (N=34) dengan nilai terendah (minimum) adalah 6 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 15 dengan range sebesar 9.Rata-rata skor dari jawaban dari variabel tersebut adalah 10.79 dan standar deviasi 2.38. Terlihat jelas bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata, hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap perhatian pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.1.2 Deskripsi bukti langsung

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai terendah (minimum) adalah sebesar 8 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 20 dengan range sebesar 12. Rata-rata skor dari jawaban dari variabel tersebut adalah 14.41 dan standar deviasi 3.25. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap bukti langsung pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.1.3 Deskripsi jaminan

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 25 dengan range sebesar 16. Rata-rata skor dari jawaban dari variabel tersebut adalah 17.38 dan standar deviasi 4.24. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap jaminan pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.1.4 Deskripsi daya tanggap

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai terendah (minimum) adalah 5 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 15 dengan range sebesar 10. Rata-rata skor dari jawaban dari variabel tersebut adalah 10 dan standar deviasi 2.45. Nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata jawaban, hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap daya tanggap pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.1.5 Deskripsi kehandalan

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai terendah (minimum) adalah 7 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 20 dengan range sebesar 13. Rata-rata skor dari jawaban

dari variabel tersebut adalah 13.68 dan standar deviasi 3.24. Nilai standar deviasi yang lebih kecil dari rata-rata skor jawaban mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kehandalan pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.1.6 Deskripsi kepuasan konsumen

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai tertinggi (maksimum) adalah 20 dengan range 11. Rata-rata skor dari jawaban dari variabel tersebut adalah 14.74 dan standar deviasi 3.06. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan konsumen pada Puskesmas Padang Bulan baik.

4.2.2 Pengujian validitas

Hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item dalam dimensi kualitas pelayanan diperlihatkan pada tabel di bawah ini. Dari tabel tersebut dapat dilihat nilai

corrected item total correlation lebih besar dari 0.3 (r≥0.3). Ini berarti semua item

pertanyaan valid (Ghozali, 2005).

4.2.3 Pengujian reliabilitas

Hasil pengujian reliabilitas dengan cronbach’s alpha if item deleted menunjukkan bahwa kuisoner memiliki konsistensi dan kehandalan yang baik. Ini terlihat dari nilai koefisien cronbach’s alpha if item deleted yang lebih besar dari 0.80. Berdasarkan kemampuan ini kuisoner dinyatakan reliabel (Kuncoro, 2003).

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Keterangan:

1. P1, P2, P3 adalah tiga pertanyaan yang digunakan penulis untuk mengukur bagaimana kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel perhatian.

2. BL1, BL2, BL4 adalah empat pertanyaan yang digunakan penulis untuk mengukur bagaimana kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel bukt i langsung.

3. J1, J2, J3, J4, J5 adalah lima pertanyaan yang digunakan penulis untuk mengukur bagaimana kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel jaminan. 4. T1, T2, T3 adalah tiga pertanyaan yang digunakan penulis untuk mengukur

bagaimana kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel daya tanggap.

5. K1, K2, K3, K4 adalah empat pertanyaan yang digunakan penulis untuk mengukur bagaimana kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel kehandalan. 6. KK1, KK2, KK3, KK4 adalah empat pertanyaan yang digunakan penulis

4.2.4 Uji asumsi klasik

4.2.4.1 Uji multikolinieritas

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolinieritas

Dari tabel di atas terlihat VIF lebih kecil dari 5 (VIF < 5) dan nilai Tolerance lebih besar dari 0.1 (Tolerance > 0.1), hal ini menunjukkan bahwa semua data tidak terkena multikolinieritas.

4.2.4.2 Uji heteroskedastisitas

Gambar 4.1

Hasil Uji Heterokedastisitas

Dari grafik Scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pasien/konsumen berdasarkan masukan variabel independentnya.

4.2.4.3 Uji normalitas

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Pada Scatterplot terlihat titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini menunjukkan data tersebut berdistribusi normal.

4.2.5 Uji koefisien regresi linier berganda

4.2.5.1 Uji t

Tabel 4.8

Hasil Uji Parsial (Uji t)

Dari tabel di atas, terlihat bahwa angka signifikansi (P Value) pada variabel perhatian dan variabel bukti langsung lebih kecil dari 0.05. Ini ditunjukkan dari angka signifikansi (P Value) pada variabel perhatian sebesar 0.025 < 0.05 dan pada variabel bukti langsung sebesar 0.001 < 0.05. Atas perbandingan tersebut, maka H0 ditolak

atau ada pengaruh yang signifikan dari variabel perhatian dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien/konsumen secara parsial. Dan untuk variabel jaminan, tanggapan, dan kehandalan H0 diterima pada alpha 5%. Ini ditunjukkan angka signifikansi (P

Value) dan variabel jaminan sebesar 0.166, variabel tanggapan sebesar 0.094 dan variabel kehandalan sebesar 0.106 lebih besar dari 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel jaminan, variabel tanggapan , dan variabel kehandalan terhadap kepuasan pasien/konsumen secara parsial.

4.2.5.2 Uji simultan (Uji F)

Tabel 4.9 Hasil Uji Simultan

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F sebesar 15.042 dengan angka

signifikansi (P Value) sebesar 0.000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%).

Angka signifikansi (P Value) sebesar 0.000 < 0.05. Atas perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau ada pengaruh yang signifikandari variabel perhatian, bukti langsung,

jaminan, tanggapan, dan kehandalan terhadap variabel kepuasan konsumen secara simultan.

4.2.5.3 Koefisien determinasi (R2)

Tabel 4.10

Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)

Pada tabel di atas dapat dijelaskan nilai Adjusted R Square (Adjusted R2) sebesar 0.680. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independent (perhatian, bukti langsung, jaminan, tanggapan, dan kehandalan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan konsumen) sebesar 68%, sedangkan sisanya sebesar 32% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

4.2.6 Analisis regresi linier berganda

Hasil regresi dengan bantuan program SPSS ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Dari tabel tersebut maka didapatkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi (Koefisien Regresi)

Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Dimensi perhatian memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.599, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan puskesmas tidak berarti kepuasan pasien/konsumen akan bertambah tinggi.

2. Dimensi bukti langsung memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.508, artinya jika kualitas pelayanan dimensi bukti langsung meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.508 satuan.

3. Dimensi jaminan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.194, artinya jika kualitas pelayanan dimensi jaminan meningkat satu satuan menyebabkan akan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.194 satuan

4. Dimensi tanggapan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.363, artinya jika kualitas pelayanan dimensi

tanggapan meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.363 satuan.

5. Dimensi kehandalan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.301, artinya jika kualitas pelayanan dimensi kehandalan meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.301 satuan.

4.2.7 Hasil

1. Perhatian berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.025 yang lebih kecil dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar -0.599. 2. Bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.001 yang lebih kecil dari 0.05 serta koefisien regresi sebesar 0.508.

3. Jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.1666 yang lebih besar dari 0.05 dan koefisien regresi sebesar 0.194.

4. Daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.094 yang lebih besar dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.363. 5. Kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.106 yang lebih besar dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.301.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel bukt i langsung adalah variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Dimana variabel bukti langsung ini berpengaruh secara positif dan signifikan. Variabel jaminan, daya tanggap, dan kehandalan mempunyai pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan. Untuk faktor perhatian menurut hasil penelitian ini tidak berpengaruh positif tetapi signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen.

BAB 5 PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya diperoleh hanya variabel bukti langsung yang berpengaruh secara positif dan signifikan. Variabel jaminan, daya tanggap dan kehandalan berpengaruh secara positif tapi tidak signifikan. Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa variabel bukti langsung adalah variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pasien.

Namun pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kelima variabel perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan.

Nilai koefisien determinasi sebesar 0.68 (68%) mempunyai arti bahwa variabel

independent (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan pasien/konsumen) sebesar 68% sedangkan sisanya sebesar 32% depengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Dalam uraian kesimpulan di atas, penulis membuat beberapa saran: 1. Bagi Manajemen Puskesmas

Perlu adanya pembenahan pada setiap variabel terkhusus buat variabel perhatian. Pelayanan tanpa memandang status pasien dan keramahan dari petugas medis dan non-medis akan membuat pasien merasa lebih nyaman dalam melakukan kunjungan. Variabel jaminan, daya tanggap, dan kehandalan sudah memberikan respon yang positif namun harus ditingkatkan lagi. Jangan hanya terfokus pada modernnya fasilitas saja, tetapi pelayanan harus fokus pada pasien agar pasien merasakan kepuasan dan akan tercipta loyalitas terhadap puskesmas.

2. Bagi Peneliti Mendatang

Diharapkan peneliti yang akan datang dapat membuat penelitian dengan objek yang lebih besar lagi agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan juga dapat menambahkan variabel untuk dapat lebih mengetahui.

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Irawan dan Bayu Swastha. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Medan: Liberty Yogyakarta.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Situmorang, S. H. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi (Koefisien Regresi)

Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Dimensi perhatian memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.599, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan puskesmas tidak berarti kepuasan pasien/konsumen akan bertambah tinggi.

2. Dimensi bukti langsung memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.508, artinya jika kualitas pelayanan dimensi bukti langsung meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.508 satuan.

3. Dimensi jaminan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.194, artinya jika kualitas pelayanan dimensi jaminan meningkat satu satuan menyebabkan akan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.194 satuan

4. Dimensi tanggapan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.363, artinya jika kualitas pelayanan dimensi

tanggapan meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.363 satuan.

5. Dimensi kehandalan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien/konsumen sebesar 0.301, artinya jika kualitas pelayanan dimensi kehandalan meningkat satu satuan akan menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.301 satuan.

4.2.7 Hasil

1. Perhatian berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.025 yang lebih kecil dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar -0.599. 2. Bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.001 yang lebih kecil dari 0.05 serta koefisien regresi sebesar 0.508.

3. Jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.1666 yang lebih besar dari 0.05 dan koefisien regresi sebesar 0.194.

4. Daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.094 yang lebih besar dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.363. 5. Kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

pasien/konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.106 yang lebih besar dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.301.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel bukt i langsung adalah variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/konsumen. Dimana variabel bukti langsung ini berpengaruh secara positif dan signifikan. Variabel jaminan, daya tanggap, dan kehandalan mempunyai pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan. Untuk faktor perhatian menurut hasil penelitian ini tidak berpengaruh positif tetapi signifikan terhadap kepuasan pasien/konsumen.

BAB 5 PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya diperoleh hanya variabel bukti langsung yang berpengaruh secara positif dan signifikan. Variabel jaminan, daya tanggap dan kehandalan berpengaruh secara positif tapi tidak signifikan. Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa variabel bukti langsung adalah variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pasien.

Namun pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kelima variabel perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan.

Nilai koefisien determinasi sebesar 0.68 (68%) mempunyai arti bahwa variabel independent (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan pasien/konsumen) sebesar 68% sedangkan sisanya sebesar 32% depengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Dalam uraian kesimpulan di atas, penulis membuat beberapa saran: 1. Bagi Manajemen Puskesmas

Perlu adanya pembenahan pada setiap variabel terkhusus buat variabel perhatian. Pelayanan tanpa memandang status pasien dan keramahan dari petugas medis dan non-medis akan membuat pasien merasa lebih nyaman dalam melakukan kunjungan. Variabel jaminan, daya tanggap, dan kehandalan sudah memberikan respon yang positif namun harus ditingkatkan lagi. Jangan hanya terfokus pada modernnya fasilitas saja, tetapi pelayanan harus fokus pada pasien agar pasien merasakan kepuasan dan akan tercipta loyalitas terhadap puskesmas.

2. Bagi Peneliti Mendatang

Diharapkan peneliti yang akan datang dapat membuat penelitian dengan objek yang lebih besar lagi agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan juga dapat menambahkan variabel untuk dapat lebih mengetahui.

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Irawan dan Bayu Swastha. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Medan: Liberty Yogyakarta.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Situmorang, S. H. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.