PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERCAYAAN. docx
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.
KANTOR CABANG CIMAHI
Sri Ayu Utari
Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim, Bandung, Indonesia
e-mail: utarisriayu@gmail.com / telp: +62878 2499 9110
ABSTRAK
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, Bank harus dapat memenuhi
keinginan nasabah. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
kepercayaan dan nilai nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah secara parsial terhadap kepuasan
nasabah. Responden dalam penelitian ini adalah Manajer Operasional (MO) dan 98
orang nasabah, dengan teknik sampling non probabilitas yaitu purposive sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.
Hasil analisis diperoleh simpulan bahwa hasil pengujian secara parsial dapat diketahui
kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Kantor
Cabang Cimahi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan
BAB I
PENDAHULUAN
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahanhidup
(survive)
di
masa
setelah
krisis
yang
berkepanjangan
ini
dalam
menghadapipersaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan
lainnya.Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan
menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persainganserta
dapat
meningkatkan
profitabilitasnya.
Namun
dalam
melakukan
strateginya,perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik
oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang
dalamhal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari
perusahaan perbankan
Nasabah adalah fokus utama ketika mengungkap tentang kepuasan dan
kualitas jasa (Lupiyoadi, 2009:168). Menurut Istianto dan Tyra (2011) kepuasan
pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran.
Menurut Singh dan Thakur (2012) menyatakan bahwa Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.Oleh karena itu
menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam
menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa. Guspul (2014), menyatakan bahwa
kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang
diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Dalam Tjiptono
(2011:15) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan
dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan
(costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total
pelanggan.
Alasan digunakannya PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk khususnya
PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang CImahi dikarenakan PT. Bank Rakyat
Indonesia Kantor Cabang Cimahi harusmemanfaatkan keunggulan kompetitifnya
dalam meningkatkan kepuasan nasabahyang pada akhirnya akan meningkatkan
loyalitas pelanggannya serta terus berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan
sehingga tidak dimanfaatkan pesaing. Pesaing PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor
Cabang Cimahi pada umumnya adalahbank umum swasta nasional,bank umum milik
daerah yang sama wilayah kerjanya, BPD, BPR, koperasipegawai Negeri, KUD,
Pegadaian, Kantor Pos, dan rentenir.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapatmeningkatkan
nilai nasabah maupun keunggulan produknya. Nilai nasabah dapatdiciptakan melalui
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada parapelanggannya.
Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan jugaidak lepas dari
dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumberdaya manusianya.
Dalam meningkatkan nilai nasabah perusahaan juga tidak bisa melupakanjenis
dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif,bermutu
tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produklain yang
sejenis, akan dapat menarik lebih banyak konsumen. Semakin inovatifsuatu produk
sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen, maka akansemakin tinggi
pula kepuasan konsumen (Song and Parry, 1997:22)
Selain dari kualitas pelayanan, faktor kepercayaan merupakan faktor penting,
karena tanpa kepercayaan maka masyarakat tidak akan menyimpan dananya di PT.
Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi. PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi
harus mampu menjaga kepercayaan dari masyarakat bahwa dana yang disimpan
aman. Kepercayaan nasabah merupakan rasa aman sehingga kurangnya kepercayaan
yang dimiliki nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi
akan menurunkan kepuasan bagi nasabah. PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Cimahi bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan.
Selain dari kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah, nilai nasabah
juga menjadi hal penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah,
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi harus dapat
meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Saputri
(2013)
mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan
berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial pun menunjukkan
bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan. Hasil
penelitian Dibyantoro (2012) mengemukakan bahwa uji t didapat ada tiga dimensi
kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu
kehandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Penelitian sebelumya mengenai kepercayaan yang dilakukan oleh Guspul
(2014) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang
Wonosobo.Herawati dan Prayekti (2011) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan nasabah.Chiou
(2004) kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan.Penelitian yang dilakukan
oleh Ikasari,dkk. (2013) dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa
variable nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap varibel
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3)Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
Tujuan penelitian adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3) Untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting
untuk dilaksanakan. Pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002). Sedangkan
kepuasan pelanggan menurut Kotler (2007) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Lupioyadi, 2006)
Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan. Pada umumnya untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan cara :
1. Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran). Pada sistem
ini perusahaan membentuk suatu saluran khusus yang dapat dipergunakan untuk
menampun keluhan atau saran-saran dari konsumen.
2. Customer Satisfation Survey (Survey kepuasan konsumen), adalah cara lain
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melakukan survey langsung
kepada nasabah secara berkala.
3.
Ghost
Shopping
(pembeli
bayangan)
adalah
perusahaan
yang
memperkerjakan beberapa pegawai untuk bertindak seolah-olah pembeli potensial
untuk memberikan laporan tentang kekuatan atau kelemahan atas pembelian produk
atau penggunaan jasa perusahaan dan produk pesaingnya berdasarkan pengalaman
yang dialami pada saat membeli produk dan menggunakan jasa perusahaan.
4. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang hilang), perusahaan
berusaha untuk menghubungi para pelanggan yang berhenti atau tidak lagi
mempergunakan produk/jasa perusahaan dan berpindah pada perusahaan lain. Jika
hasil analisis ini ternyata pelanggan yang hilang dan jumlahnya meningkat, maka ini
menunjukkan bahwa perusahaan ridak dapat memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) adalah :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4. Kepercayaan
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan kepercayaan
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan ditunjukan
dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian yang dilakukan oleh Saputri
(2013) mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati
dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh
secara positif dan signifikan. Jika Bank memberikan kualitas pelayanan yang baik
dimata nasabah, haltersebut dapat membantu terjadinya hubungan yang baik antara
nasabah dan Bank sehingga akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanandidefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan
secara menyeluruh. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan
cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa
kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagaisalah satu faktor
penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar,
et. al. (2000) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Maka,
suatu
perusahaan
dituntut
untuk
memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para
pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas menurut Valerie A. Zeithaml (dalam
Rajawali View, 2003) adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau
memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan. Thomson, De Souza, dan Gale
(1998) menyatakan bahwa salah satu strategi sehubungan dengan sukse dalam bisnis
jasa adalah delivery of high service quality(pemberian kualitas yang baik). Menurut
Anderson dan Lehman(1994), pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan
yangmampu memuaskan kebutuhan pelanggan, atau dengan kata lainmampu melebihi
harapan dari pelanggan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena
itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan. Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2006) bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitasfisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Service quality
dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antar eskpektasi pelanggan dengan
persepsi pelanggan. Dimana service quality merupakan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen maupun dengan orientasi untuk menjadikan individu
tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang
diperolehnya. Dimensi-dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) harus dapat dilaksanakan dengan baik. Bila tidak, hal
tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena
perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis
(Kotler, 2007). Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan
antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati
perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses
pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain. Menurut Barnes
(2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
masa lalu
2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan
3. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
Menurut Kotler (2007), dimensi kepercayaan terdiri atas:
1. Transparan: informasi, jujur
2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan
3. Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan
memenuhi diri mereka sendiri
4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara
perorangan dan melalui komunitas
5. Perbandingan produk : membandingkan produk pesaing secara jujur dan
komunitas kompherehensif
6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun
kepercayaan
7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan
Adapun komponen kepercayaan menurut Robbins (2006) ada lima yaitu :
1. Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas
dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter
moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi
membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana
berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
4. Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain.
Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari
kesempatan.
5. Keterbukaan
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara
satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan. Peppers and Rogers (2004) menyatakan bahwa komponen-komponen
kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas.
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang
dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan
truthfulness.
2. Reliabilitas.
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini
berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan
dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya , Bentuk
lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
Menurut Vandayuli (2003) salah satu faktor keberhasilan relationship
marketing adalah faktor trust/kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam
hubungan tersebut. Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan
antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang
direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan Indahwati,
2005) Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen
merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas. Sementara itu penelitian
Kurniasari (2012) memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar
bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk
melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Nilai Nasabah
Konsep
nilai
nasabah
memberikan
gambaran
tentang
nasabah
suatuperusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya
bahwamereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). William
A.Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan,
yaitupemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam
mengelolanilai nasabah. Elemen mengelola hubungan dengan pelanggan dan
mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan
kemampuan
para
karyawan
sebagai
value
creator
adalah
tugas
dari
manajemensumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas
adalahtugas dari fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
Dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti
diperoleh
definisi
tentang
nilai
nasabah.
Nilai
pelanggan
merupakan
keseluruhanpenilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada
persepsitentang apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithami, 1987). Persepsi
pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitasatau
keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yangmereka
rasakan ketika membayar harga produk.Dari konsep dan beberapa definisi tentang
nilai nasabah diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara
garis besar nilai nasabah
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, koperasi harus dapat
meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Monroe (Tjiptono, 2011:374). Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2011:376), nilai
nasabah yang diberikan adalah Emotional value, Social value, Quality/Performance
value dan Price/value for money. Penelitian yang dilakukan oleh Ikasari,dkk. (2013)
dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa variabel nilai pelanggan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
sehingga hipotesis diterima.
Menurut Smith and Colgate 2007 (dalam Rohman 2010), munculnya
paradigma nilaipelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Smith Semakin baik nilai
bagi nasabah yang diberikan oleh pihak Bank maka nasabah semakin merasa puas
terhadap produk atau jasa yang diterima.
H3 : Nilai Nasabah berpengaruh positif terahadap kepuasan nasabah
Berdasarkan uraian landasan teori di atas, maka model kerangka kajian yang
digunakan untuk memudahkan pemahaman konsep yang digunakan sebagai berikut:
KUALITAS
PELAYANAN
H1
+
H2
+
KEPERCAYAAN
H3
NILAI NASABAH
+
KEPUASAN
NASABAH
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini, peneliti akan menjelaskan seluruh rangkaian penelitian untuk
membuktikan hipotesis penelitian diantaranya populasi dan sampel, jenis dan sumber
data, metode pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel
dependen dan variabel independen, serta metode analisis data.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif yang berbentuk asosiatif. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Cimahi berlokasi di Jalan Raya Jend. Amir Mahmud No. 598 Cimahi
dimana lokasi tersebut sangat strategis. Alasan memilih lokasi ini karena PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi menjadi salah satu bank
besar di kota cimahi, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah kuesioner, yaitu metode pengumpulan data
yang dilakukan dengan mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan
kepada responden atau pelanggan PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi, yaitu
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai nasabah, kepercayaan. Pengukuran
variabel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara personal
(Personality Quesitionnaires). Data dikumpulkan dengan menggunakan angket
tertutup. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1-5 dengan pernyataan
jangkarnya Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS).
Metode Penentuan Sampel
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Responden berjumlah
98 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
sampling non probabilitas yaitu purposive sampling. Bank Responden penelitian
adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi
yang dipilih dengan sengaja dan dengan pertimbangan tertentu yaitu, nasabah yang
sudah 6 bulan menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Cimahi dan pendidikan terakhir minimal adalah SMA atau
sederajat.
REFERENSI
Chio, Jyh-Shen. 2004. The Antecedents of Consumers Loyalty Toward Internet Service
Providers. Information and Management, 41 (6), pp: 685-695.
Dibyantoro, Alhushori dan Rini Gustriani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara.Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akuntansi, 2 (3), pp: 247-259.
Flavian dan Giunaliu. 2007. Measure on web usability Website. Journal of Computer
Information Systems, 48 (1), pp: 17-23.
Gilaninia, Shahram, Mohammad Teleghani, and Mohammad Reza Khorshidi Talemi. The
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction.Journal of Research and
Development, 1 (4), pp: 1-7.
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal PPKM Unsiq, 1 pp: 40-54.
Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality
Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal AKMENIKA UPY, 8 pp:
1-19.
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan, 11 (1), pp: 59-72.
Ikasari, Ajeng Utami, Sri Suryoko dan Selendang Nurseto. 2013. Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of
Social and Politic, pp:1-8.
Istianto, John Hendra dan Tyara, Maria Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.Jurnal Ekonomi
dan Informasi Akuntansi, 1 (3), pp: 275-293.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, teori dan praktik.Jakarta:
Salemba Empat.
Ranjith, P.V. 2013. Service Quality In Banking. Journal Of Management Research And
Review, 9 (9), pp: 2249-7196.
Rohman, Fatchur. 2009. Peran Nilai Hendonik Konsumsi dan Reaksi Imflusif sebagai
Mediasi Pengaruh Faktor Situasional terhadap Keputusan Pembelian Implusif di Butik
Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 7 (2), pp: 251-261. E-Jurnal Manajemen Unud,
Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433
Saputri, Novita. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Tabungan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit
Sangasanga. Ejournal Administrasi Bisnis, 1 (3), pp: 240-254.
Singh, A.P. and Thakur, Satendra. 2012. Impact Of Service Quality On Customer
Satisfaction and Loyalty: In The Context Of Retail Outlets In DB City Shopping Mall
Bhopal. Journal Of Management Research And Review, 2 (2), pp: 334-344.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:
ANDI.
NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.
KANTOR CABANG CIMAHI
Sri Ayu Utari
Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim, Bandung, Indonesia
e-mail: utarisriayu@gmail.com / telp: +62878 2499 9110
ABSTRAK
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, Bank harus dapat memenuhi
keinginan nasabah. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
kepercayaan dan nilai nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah secara parsial terhadap kepuasan
nasabah. Responden dalam penelitian ini adalah Manajer Operasional (MO) dan 98
orang nasabah, dengan teknik sampling non probabilitas yaitu purposive sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.
Hasil analisis diperoleh simpulan bahwa hasil pengujian secara parsial dapat diketahui
kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Kantor
Cabang Cimahi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan
BAB I
PENDAHULUAN
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahanhidup
(survive)
di
masa
setelah
krisis
yang
berkepanjangan
ini
dalam
menghadapipersaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan
lainnya.Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan
menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persainganserta
dapat
meningkatkan
profitabilitasnya.
Namun
dalam
melakukan
strateginya,perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik
oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang
dalamhal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari
perusahaan perbankan
Nasabah adalah fokus utama ketika mengungkap tentang kepuasan dan
kualitas jasa (Lupiyoadi, 2009:168). Menurut Istianto dan Tyra (2011) kepuasan
pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran.
Menurut Singh dan Thakur (2012) menyatakan bahwa Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.Oleh karena itu
menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam
menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa. Guspul (2014), menyatakan bahwa
kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang
diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Dalam Tjiptono
(2011:15) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan
dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan
(costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total
pelanggan.
Alasan digunakannya PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk khususnya
PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang CImahi dikarenakan PT. Bank Rakyat
Indonesia Kantor Cabang Cimahi harusmemanfaatkan keunggulan kompetitifnya
dalam meningkatkan kepuasan nasabahyang pada akhirnya akan meningkatkan
loyalitas pelanggannya serta terus berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan
sehingga tidak dimanfaatkan pesaing. Pesaing PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor
Cabang Cimahi pada umumnya adalahbank umum swasta nasional,bank umum milik
daerah yang sama wilayah kerjanya, BPD, BPR, koperasipegawai Negeri, KUD,
Pegadaian, Kantor Pos, dan rentenir.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapatmeningkatkan
nilai nasabah maupun keunggulan produknya. Nilai nasabah dapatdiciptakan melalui
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada parapelanggannya.
Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan jugaidak lepas dari
dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumberdaya manusianya.
Dalam meningkatkan nilai nasabah perusahaan juga tidak bisa melupakanjenis
dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif,bermutu
tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produklain yang
sejenis, akan dapat menarik lebih banyak konsumen. Semakin inovatifsuatu produk
sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen, maka akansemakin tinggi
pula kepuasan konsumen (Song and Parry, 1997:22)
Selain dari kualitas pelayanan, faktor kepercayaan merupakan faktor penting,
karena tanpa kepercayaan maka masyarakat tidak akan menyimpan dananya di PT.
Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi. PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi
harus mampu menjaga kepercayaan dari masyarakat bahwa dana yang disimpan
aman. Kepercayaan nasabah merupakan rasa aman sehingga kurangnya kepercayaan
yang dimiliki nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cimahi
akan menurunkan kepuasan bagi nasabah. PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Cimahi bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan.
Selain dari kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah, nilai nasabah
juga menjadi hal penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah,
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi harus dapat
meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Berdasarkan
hasil
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Saputri
(2013)
mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan
berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial pun menunjukkan
bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan. Hasil
penelitian Dibyantoro (2012) mengemukakan bahwa uji t didapat ada tiga dimensi
kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu
kehandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Penelitian sebelumya mengenai kepercayaan yang dilakukan oleh Guspul
(2014) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang
Wonosobo.Herawati dan Prayekti (2011) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan nasabah.Chiou
(2004) kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan.Penelitian yang dilakukan
oleh Ikasari,dkk. (2013) dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa
variable nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap varibel
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3)Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
Tujuan penelitian adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
2) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
3) Untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Cimahi;
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting
untuk dilaksanakan. Pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002). Sedangkan
kepuasan pelanggan menurut Kotler (2007) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Lupioyadi, 2006)
Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan. Pada umumnya untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan cara :
1. Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran). Pada sistem
ini perusahaan membentuk suatu saluran khusus yang dapat dipergunakan untuk
menampun keluhan atau saran-saran dari konsumen.
2. Customer Satisfation Survey (Survey kepuasan konsumen), adalah cara lain
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melakukan survey langsung
kepada nasabah secara berkala.
3.
Ghost
Shopping
(pembeli
bayangan)
adalah
perusahaan
yang
memperkerjakan beberapa pegawai untuk bertindak seolah-olah pembeli potensial
untuk memberikan laporan tentang kekuatan atau kelemahan atas pembelian produk
atau penggunaan jasa perusahaan dan produk pesaingnya berdasarkan pengalaman
yang dialami pada saat membeli produk dan menggunakan jasa perusahaan.
4. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang hilang), perusahaan
berusaha untuk menghubungi para pelanggan yang berhenti atau tidak lagi
mempergunakan produk/jasa perusahaan dan berpindah pada perusahaan lain. Jika
hasil analisis ini ternyata pelanggan yang hilang dan jumlahnya meningkat, maka ini
menunjukkan bahwa perusahaan ridak dapat memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) adalah :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4. Kepercayaan
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan kepercayaan
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan ditunjukan
dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian yang dilakukan oleh Saputri
(2013) mengemukakan bahwa variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati
dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan
nasabah. Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh
secara positif dan signifikan. Jika Bank memberikan kualitas pelayanan yang baik
dimata nasabah, haltersebut dapat membantu terjadinya hubungan yang baik antara
nasabah dan Bank sehingga akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanandidefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan
secara menyeluruh. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan
cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa
kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagaisalah satu faktor
penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar,
et. al. (2000) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Maka,
suatu
perusahaan
dituntut
untuk
memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para
pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas menurut Valerie A. Zeithaml (dalam
Rajawali View, 2003) adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau
memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan. Thomson, De Souza, dan Gale
(1998) menyatakan bahwa salah satu strategi sehubungan dengan sukse dalam bisnis
jasa adalah delivery of high service quality(pemberian kualitas yang baik). Menurut
Anderson dan Lehman(1994), pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan
yangmampu memuaskan kebutuhan pelanggan, atau dengan kata lainmampu melebihi
harapan dari pelanggan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena
itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan. Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2006) bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitasfisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Service quality
dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antar eskpektasi pelanggan dengan
persepsi pelanggan. Dimana service quality merupakan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen maupun dengan orientasi untuk menjadikan individu
tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang
diperolehnya. Dimensi-dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) harus dapat dilaksanakan dengan baik. Bila tidak, hal
tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena
perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis
(Kotler, 2007). Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan
antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati
perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses
pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain. Menurut Barnes
(2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
masa lalu
2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan
3. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
Menurut Kotler (2007), dimensi kepercayaan terdiri atas:
1. Transparan: informasi, jujur
2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan
3. Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan
memenuhi diri mereka sendiri
4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara
perorangan dan melalui komunitas
5. Perbandingan produk : membandingkan produk pesaing secara jujur dan
komunitas kompherehensif
6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun
kepercayaan
7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan
Adapun komponen kepercayaan menurut Robbins (2006) ada lima yaitu :
1. Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas
dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter
moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi
membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana
berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
4. Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain.
Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari
kesempatan.
5. Keterbukaan
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara
satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan. Peppers and Rogers (2004) menyatakan bahwa komponen-komponen
kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas.
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang
dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan
truthfulness.
2. Reliabilitas.
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini
berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan
dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya , Bentuk
lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
Menurut Vandayuli (2003) salah satu faktor keberhasilan relationship
marketing adalah faktor trust/kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam
hubungan tersebut. Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan
antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang
direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan Indahwati,
2005) Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen
merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas. Sementara itu penelitian
Kurniasari (2012) memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar
bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk
melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Nilai Nasabah
Konsep
nilai
nasabah
memberikan
gambaran
tentang
nasabah
suatuperusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya
bahwamereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). William
A.Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan,
yaitupemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam
mengelolanilai nasabah. Elemen mengelola hubungan dengan pelanggan dan
mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan
kemampuan
para
karyawan
sebagai
value
creator
adalah
tugas
dari
manajemensumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas
adalahtugas dari fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
Dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti
diperoleh
definisi
tentang
nilai
nasabah.
Nilai
pelanggan
merupakan
keseluruhanpenilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada
persepsitentang apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithami, 1987). Persepsi
pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitasatau
keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yangmereka
rasakan ketika membayar harga produk.Dari konsep dan beberapa definisi tentang
nilai nasabah diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara
garis besar nilai nasabah
Menciptakan kepuasan pelanggan khususnya nasabah, koperasi harus dapat
meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas.
Monroe (Tjiptono, 2011:374). Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2011:376), nilai
nasabah yang diberikan adalah Emotional value, Social value, Quality/Performance
value dan Price/value for money. Penelitian yang dilakukan oleh Ikasari,dkk. (2013)
dan Hidayat (2009) menunjukan hasil yang sama bahwa variabel nilai pelanggan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
sehingga hipotesis diterima.
Menurut Smith and Colgate 2007 (dalam Rohman 2010), munculnya
paradigma nilaipelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Smith Semakin baik nilai
bagi nasabah yang diberikan oleh pihak Bank maka nasabah semakin merasa puas
terhadap produk atau jasa yang diterima.
H3 : Nilai Nasabah berpengaruh positif terahadap kepuasan nasabah
Berdasarkan uraian landasan teori di atas, maka model kerangka kajian yang
digunakan untuk memudahkan pemahaman konsep yang digunakan sebagai berikut:
KUALITAS
PELAYANAN
H1
+
H2
+
KEPERCAYAAN
H3
NILAI NASABAH
+
KEPUASAN
NASABAH
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini, peneliti akan menjelaskan seluruh rangkaian penelitian untuk
membuktikan hipotesis penelitian diantaranya populasi dan sampel, jenis dan sumber
data, metode pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel
dependen dan variabel independen, serta metode analisis data.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif yang berbentuk asosiatif. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Cimahi berlokasi di Jalan Raya Jend. Amir Mahmud No. 598 Cimahi
dimana lokasi tersebut sangat strategis. Alasan memilih lokasi ini karena PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi menjadi salah satu bank
besar di kota cimahi, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah kuesioner, yaitu metode pengumpulan data
yang dilakukan dengan mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan
kepada responden atau pelanggan PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi, yaitu
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai nasabah, kepercayaan. Pengukuran
variabel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara personal
(Personality Quesitionnaires). Data dikumpulkan dengan menggunakan angket
tertutup. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1-5 dengan pernyataan
jangkarnya Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS).
Metode Penentuan Sampel
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Responden berjumlah
98 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
sampling non probabilitas yaitu purposive sampling. Bank Responden penelitian
adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cimahi
yang dipilih dengan sengaja dan dengan pertimbangan tertentu yaitu, nasabah yang
sudah 6 bulan menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Cimahi dan pendidikan terakhir minimal adalah SMA atau
sederajat.
REFERENSI
Chio, Jyh-Shen. 2004. The Antecedents of Consumers Loyalty Toward Internet Service
Providers. Information and Management, 41 (6), pp: 685-695.
Dibyantoro, Alhushori dan Rini Gustriani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara.Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akuntansi, 2 (3), pp: 247-259.
Flavian dan Giunaliu. 2007. Measure on web usability Website. Journal of Computer
Information Systems, 48 (1), pp: 17-23.
Gilaninia, Shahram, Mohammad Teleghani, and Mohammad Reza Khorshidi Talemi. The
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction.Journal of Research and
Development, 1 (4), pp: 1-7.
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal PPKM Unsiq, 1 pp: 40-54.
Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality
Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal AKMENIKA UPY, 8 pp:
1-19.
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan, 11 (1), pp: 59-72.
Ikasari, Ajeng Utami, Sri Suryoko dan Selendang Nurseto. 2013. Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of
Social and Politic, pp:1-8.
Istianto, John Hendra dan Tyara, Maria Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.Jurnal Ekonomi
dan Informasi Akuntansi, 1 (3), pp: 275-293.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, teori dan praktik.Jakarta:
Salemba Empat.
Ranjith, P.V. 2013. Service Quality In Banking. Journal Of Management Research And
Review, 9 (9), pp: 2249-7196.
Rohman, Fatchur. 2009. Peran Nilai Hendonik Konsumsi dan Reaksi Imflusif sebagai
Mediasi Pengaruh Faktor Situasional terhadap Keputusan Pembelian Implusif di Butik
Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 7 (2), pp: 251-261. E-Jurnal Manajemen Unud,
Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433
Saputri, Novita. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Tabungan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit
Sangasanga. Ejournal Administrasi Bisnis, 1 (3), pp: 240-254.
Singh, A.P. and Thakur, Satendra. 2012. Impact Of Service Quality On Customer
Satisfaction and Loyalty: In The Context Of Retail Outlets In DB City Shopping Mall
Bhopal. Journal Of Management Research And Review, 2 (2), pp: 334-344.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:
ANDI.