BAB 1 PROPOSAL DAN SKRIPSI

Proposal Skripsi

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Indonesia, sebelum terkena krisis ekonomi, dikenal sebagai salah satu
negara dengan tingkat pertumbuhan tertinggi di Asia Tenggara. Sebagai akibat dari
tidak kuatnya landasan perekonomian di negara ini, krisis ekonomi berhasil
mengacak- acak perekonomian Indonesia. Meskipun begitu, seiring dengan
berjalannya waktu kini perekonomian Indonesia telah mulai pulih, demikian pula
dengan pertumbuhan bisnis dan niat beli serta niat jual masyarakat.
Bisnis perbankan merupakan salah satu sektor bisnis yang sangat
terpengaruh dengan pergerakan perekonomian yang ada. Pertumbuhan bisnis ini
dapat dikatakan cukup pesat. Meskipun banyak bank lokal yang dilikuidasi dan
melakukan merger, namun banyak investor asing yang bergerak dalam bisnis ini yang
justru gencar menginvestasikan modalnya dengan membuka cabang di Indonesia.
Pesatnya pertumbuhan yang ada otomatis membuat persaingan dalam dunia bisnis
perbankan semakin meningkat. Dimana peningkatan ini dipengaruhi juga oleh
semakin tingginya kesadaran masyarakat akan manfaat perbankan dalam kehidupan
mereka, baik dalam dunia usaha maupun dalam kehidupan sehari-hari. Dengan
semakin tingginya persaingan dalam bisnis ini, maka pemain-pemain yang ada dalam

sektor ini berusaha untuk melakukan berbagai macam usaha supaya dapat survive
dan exist dalam persaingan. Usaha-usaha yang dilakukan antara lain berupa promosi,
pemberian fasilitas-fasilitas yang lebih, penawaran kemudahan-kemudahan bagi
nasabah untuk bertransaksi serta pengelolaan sumber daya dan kualitas.
Salah satu faktor yang digunakan oleh bank dalam usahanya untuk tetap
survive dan exist dalam dunia ini adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik
kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank kepada
nasabahnya akan menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah
dalam memilih bank tersebut selain daripada fasilitas yang ditawarkan oleh bank
tersebut. Jika bank tersebut memiliki fasilitas lengkap namun saat nasabah datang
namun tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka nasabah akan merasa tidak
puas dan mungkin berpindah ke pesaing. Hal ini merupakan suatu ancaman bagi
kelangsungan hidup bank tersebut. Konsumen yang tidak puas dapat melakukan

-1-

Proposal Skripsi
berbagai macam perilaku negatif setelah transaksi, seperti menjelekkan nama bank,
tidak akan melakukan transaksi ulang di bank tersebut, melakukan pengaduan ke
berbagai pihak yang dapat merugikan pihak bank, dan lain-lain (Kotler, 2003).

Berbagai perilaku negatif konsumen yang tidak puas akan menambah biaya bagi
pihak bank yaitu biaya menarik konsumen baru, biaya penanggulangan keluhankeluhan, dan word of mouth yang negatif (Kotler, 2002). Konsumen yang memutuskan
untuk berhenti melakukan transaksi di bank berkaitan akan menyebabkan penjualan
bank menurun dan bank akan mengalami kerugian. Ketika biaya meningkat dan
penjualan menurun maka keuntungan perusahaan akan menurun, dan pada akhirnya
bank tersebut dapat mengalami kebangkrutan dan tutup. Sebaliknya, konsumen yang
merasa puas, kemungkinan akan melakukan pembelian ulang di bank tersebut,
merekomendasikan bank tersebut kepada relasi-relasinya, dan mendorong temantemannya untuk berkunjung, sehingga dapat meminimalkan biaya untuk menarik
konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru. Ketika biaya menurun dan
penjualan meningkat maka keuntungan perusahaan akan meningkat, perusahaan
dapat tetap exist dalam industri perbankan, dan dapat terus melakukan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan bank yang bersangkutan.
Bank merupakan bidang industri yang memberikan 2 bentuk produk, yaitu
jasa dan produk perbankan dari bank itu sendiri. Dimana dalam penelitian ini lebih
ditekankan pada pembahasan tentang produk dari bank berupa jasa, yaitu pelayanan
kepada nasabah. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Baik atau buruknya reputasi sebuah
bank biasanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
bank terhadap konsumennya. Mengapa kualitas pelayanan yang diukur? Seperti
halnya seorang pasien pergi ke dokter, jasa yang didapatkannya adalah kesembuhan,

tapi untuk menilai baik atau buruknya kualitas dokter tersebut, seorang pasien akan
melakukan penilaiannya lewat pelayanannya yang diberikan oleh dokter tersebut.
Demikian juga sama halnya dengan sebuah bank yang memberikan jasa berupa
pelayanan perbankan kepada nasabahnya, baik atau buruknya kualitas bank tersebut
akan dinilai oleh konsumen melalui penilaian dan pendapat atau persepsi mereka atas
kualitas pelayanan yang mereka peroleh atau yang diberikan oleh bank tersebut
kepada mereka.
Bank Himpunan Saudara 1906 (Bank HS 1906) melihat adanya peningkatan
persaingan yang ada dan berusaha untuk tetap exist dan survive dalam persaingan

-2-

Proposal Skripsi
dengan mencoba memenangkan nasabah dari segi kualitas pelayanan yang prima.
Keinginan ini yang memicu penulis untuk melakukan pemeriksaan operasional untuk
melihat kesesuaian antara hasil penilaian kinerja yang dilakukan oleh pihak
manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas pelayanan yang mereka terima.
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Kesesuaian antara Hasil Penilaian
Prestari Kerja Karyawan dengan Persepsi Konsumen atas Kualitas Pelayanan

(Studi Kasus pada Bank Himpunan Sudara 1906, Bandung)”
1.2 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
Bank HS 1906 memiliki penilaian prestasi kerja karyawan yang dilakukan
setiap akhir tahun, dimana ini menunjukkan adanya keinginan untuk memiliki kualitas
pelayanan kepada nasabah yang prima. Namun belum tentu konsumen berpendapat
sama dengan manajemen bahwa memang kualitas pelayanan yang mereka peroleh
sudah prima. Berdasarkan hal tersebut, dirumuskan permasalahan yang ada sebagai
berikut :
1.

Bagaimana gambaran penerapan penilaian kinerja karyawan serta kualitas
pelayanan ke nasabah?

2.

Apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian intern yang
memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas karyawan?

3.

Bagaimanakah pendapat nasabah tentang kualitas pelayanan yang mereka
peroleh?

4.

Bagaimanakah kesesuaian antara hasil penilaian prestasi kerja yang
dilakukan pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas
pelayanan yang diterima ?

5.

Saran dan rekomendasi apa yang diperlukan untuk membantu pihak
manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah?

1.3 TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
1.3.1

Tujuan Penelitian

Tujuan dari pemeriksaan operasional ini adalah sebagai berikut :

1.

Untuk memperoleh gambaran tentang penerapan penilaian kinerja karyawan serta
kualitas pelayanan ke nasabah.

-3-

Proposal Skripsi
2.

Untuk menilai apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian intern
yang memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas karyawan.

3.

Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas pendapat nasabah tentang
kualitas pelayanan yang mereka peroleh.

4.

Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas kesesuaian antara hasil
penilaian prestasi kerja yang dilakukan pihak manajemen dengan pendapat
konsumen atas kualitas pelayanan yang diterima.

5.

Memberikan rekomendasi dan saran yang diperlukan untuk membantu pihak
manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah.

1.3.2

Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak, yaitu:
1.

Penulis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah wawasan
ilmu yang didapat, terutama dalam hal penerapan teori-teori pemeriksaan
operasional yang diperoleh penulis saat kuliah dalam dunia nyata. Dalam hal ini,

kesesuaian penilaian kinerja karyawan dengan kenyataan yang ada (pendapat
dari konsumen selaku nasabah).

2.

Perusahaan, sebagai masukan untuk melakukan perbaikan atas kekurangankekurangan yang ada dan menyesuaikan kebijakan-kebijakan perusahaan dalam
rangka memenuhi harapan konsumen sehingga tercipta kepuasan dan niat beli
ulang.

3.

Pihak-pihak lain yang berkepentingan, sebagai bahan untuk menambah wawasan
pembaca dan sebagai referensi dalam bidang bisnis yang berkaitan.

1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Saat ini sejalan dengan adanya kemajuan teknologi dan persaingan yang
ada, konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk barang dan jasa dengan
harga dan kualitas yang berbeda-beda. Konsumen memandang produk sebagai
kumpulan manfaat dan memilih kumpulan yang terbaik untuk uang yang mereka
keluarkan. Segala sesuatu yang mampu memuaskan kebutuhan dapat disebut produk.

Produk itu sendiri dapat berbentuk barang dan jasa. Barang biasanya berupa fisik,
sehingga sebelum konsumen melakukan pembelian, barang dapat dievaluasi lebih
dahulu melalui bentuk fisiknya sehingga konsumen memiliki bayangan tentang produk

-4-

Proposal Skripsi
seperti apa yang ditawarkan kepada dirinya. Sedangkan jasa memiliki karakteristik
yang berbeda. Yang diesbut dengan jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) :
“Service is all economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at the time it is produced, and provides
added value in forms ( such as convenience, amusement, comfort, or health)”
Bank memberikan produknya yang berupa jasa pelayanan perbankan, oleh
karena itu tidak mungkin diukur dengan cara yang sama seperti mengukur produk
berupa barang. Pada saat konsumen mengevaluasi perusahaan jasa, mereka tidak
dapat membayangkan produk seperti apa yang akan diterimanya ketika mereka
melakukan pembelian jasa, karena jasa memiliki karakteristik atau sifat-sifat sebagai
berikut (Kotler, 2003:446) :
1. Tak berwujud (Intangibility).
2. Tidak dapat dipisah-pisah (Inseparability).

3. Berubah-ubah (Variabilty).
4. Tidak dapat disimpan (Perishability).
Hampir

semua

bisnis

mempunyai

tujuan

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan konsumen yang puas dan menguntungkan. Terutama untuk
perusahaan jasa, adalah sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari

konsumennya. Dengan tujuan tersebut Bank HS 1906 harus memperhatikan
kepuasan konsumen sebagai fokus utama dari semua kegiatan perusahaan, karena
kemampuan

perusahaan

dalam

memberikan

pelayanan

kepada

konsumen

merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas bank
sebagai perusahaan jasa.
Sangatlah penting bagi perusahaan jasa untuk mengetahui secara jelas
dan terinci tentang karakteristik jasa agar pengelolaan usaha jasa selanjutnya dapat
berjalan dengan sebaik mungkin dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Pengetahuan tentang karakteristik jasa yang cukup dapat digunakan sebagai dasar
pengetahuan untuk meneliti atau mengukur lebih lanjut tentang kualitas pelayanan.
Pendekatan yang digunakan oleh perusahaan dalam menilai prestasi kerja
karyawan dikelompokkan dalam 3 bidang, yaitu :
1. Pencapaian sasaran kerja
Meliputi seluruh kesepakatan yang ditetapkan bersama oleh atasan dan
bawahan sehubungan target dan sasaran kerja yang harus dicapai pada
satu periode penilaian kerja tertentu. Mencakup sasaran kerja kualitatif
(berkaitan dengan baik buruknya mutu/kualitas kerja yang berhasil dicapai

-5-

Proposal Skripsi
oleh karyawan pada unit kerja tertentu) dan sasaran kerja kuantitatif
(berkaitan dengan kumlah dan keragaman jenis atau kegiatan yang
behasil dicapai oleh seorang karyawan pada unit kerja tertentu).
2. Sifat pribadi
Terdiri dari kejujuran, tanggung jawab terhadap tugas, kepemimpinan,
motivasi diri, dedikasi dan penampilan.
3. Cara kerja
Meliputi pengetahuan dan keterampilan kerja, inisiatif, pemanfaatan waktu
kerja, kerjasama, komunikasi dan disiplin.
Dalam penelitian ini, akan dibandingkan antara hasil dari penilaian kerja
karyawan dengan hasil dari kuesioner (berisi 14 pertanyaan yang sesuai dengan 14
kriteria penilaian kerja karyawan yang ada) yang akan didistribusikan kepada nasabah
sebagai konsumen untuk melihat apakah keduanya sudah sesuai. Jika ditemui
perbedaan, akan dicari dari yang berbeda tersebut manakah yang paling berpengaruh,
dan akan diberikan saran-sarang perbaikan yang diperlukan.

1.5 WORK PROGRAM PHASE (TAHAP PROGRAM KERJA)
Supaya suatu penelitian dapat berjalan dengan baik, tertata, lancar, efektif
dan efisien, perlu dibuat langkah-langkah program kerja sebagai pedoman dalam
melaksanakan penelitian. Langkah-langkah tersebut sebagai berikut :
1.

Mengumpulkan data tertulis dari perusahaan
Data tertulis yang diperoleh dari perusahaan berupa :
a.

Struktur organisasi perusahaan

b.

Uraian tugas / job description

c.

Pedoman pelaksanaaan penilaian prestasi kerja dan pengembangan
karyawan

2.

d.

Contoh formulir penilaian prestasi kerja dan pengembangan karyawan

e.

Data hasil penilaian prestasi kerja tahun 2005

Pengamatan sekilas atas kondisi pelayanan ke konsumen
Tindakan ini dilakukan penulis dengan tujuan mengamati jalannya aktifitas
pelayanan yang diberikan ke nasabah sehari-hari. Dimana dalam penelitian ini
yang menjadi objek penelitian adalah bagian teller dan customer relation,
bagaimana mereka dalam berhubungan atau berinteraksi dengan nasabah.

-6-

Proposal Skripsi
3.

Wawancara dengan manajer personalia
Wawancara ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi lebih lanjut dari manajer
personalia mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penilaian prestasi kerja dalam
hubungannya dengan usaha memiliki kualitas pelayanan yang prima ke nasabah.

4.

Analisa hasil penilaian prestasi kerja karyawan
Analisa ini dilakukan atas data yang diperoleh penulis dari perusahaan, yaitu data
hasil penilaian prestasi kerja karyawan tahun 2005.

5.

Analisa kepuasan konsumen atas pelayanan
Untuk memulai langkah ini, terlebih dahulu penulis akan membuat kuesioner yang
akan didistribusikan kepada konsumen sebagai responden. Dimana hasil dari
kuesioner tersebut akan dianalisa lebih lanjut dengan menggunakan metode
statistikan yang diperlukan.

6.

Analisa kesesuaian antara hasil penilaian kinerja dengan kepuasan
konsumen
Pada tahap ini, penulis akan membandingkan hasil yang diperoleh dari analisis
atas hasil penilaian prestasi kerja karyawan dengan hasil jajak pendapat yang
diperoleh melalui kuesioner yang telah didistribusikan kepada konsumen sebagai
responden. Akan dilihat kesesuaian antara keduanya dengan menggunakan uji
hipotesis, jika positif, maka sudah sesuai, jika negatif, hal itu berarti tidak terdapat
kesesuaian diantara keduanya.

1.6 METODE PENELITIAN
1.6.1

Jenis Penelitian
Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif analitis.

Metode ini bertujuan untuk memberikan gambaran

tentang keadaan objek yang diteliti pada situasi dan waktu dilaksanakannya penelitian,
dan sesuai dengan fakta yang ada. Fakta – fakta tersebut dikumpulkan, diolah,
kemudian dianalisa sehingga menghasilkan suatu kesimpulan.
1.6.2

Identifikasi dan Pengukuran Variabel – variabel dalam Penelitian
Variabel – variabel yang terdapat dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Hasil penilaian prestasi kerja karyawan oleh perusahaan.

-7-

Proposal Skripsi
2. Hasil dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah sebagai konsumen
tentang pendapat mereka atas pelayanan yang diperoleh.
Kedua

variabel

tersebut

akan

dibandingkan

kesesuaiannya

dengan

menggunakan uji hipotesis.
1.6.3

Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua kelompok sampel penelitian yang pada

akhirnya akan dibandingkan kesesuaian hasilnya, yaitu :
1. Internal Perusahaan
Yang dimaksud dengan internal perusahaan adalah karyawan dalam
perusahaan tersebut, dimana dalam penelitian ini difokuskan pada karyawan yang
berhubungan langsung dengan nasabah, meliputi teller dan customer relations.
Karena adanya hambatan dari pihak perusahaan, penulis belum dapat
mencantumkan jumlah keseluruhan dari teller dan customer relations.
2. Eksternal Perusahaan
Pihak eksternal perusahaan yang dimaksud disini adalah nasabah Bank HS
1906. Dikarenakan jumlahnya yang tidak dapat ditentukan, maka penulis
menggunakan rumus statistika sebagai berikut (Achyar, 2002 : 119) :
1. Tentukan perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel penyebab dan
variabel akibat. Dalam kasus ini koefisien korelasi yang digunakan adalah 0,41
( = 0,41).
2. Tentukan taraf nyata dan kuasa uji yang diinginkan. Dalam penelitian ini dipilih
5% dan 99,5%.
Taraf nyata =  = 5% dan kuasa uji = 1- = 99,5%.
3. Tentukan ukuran sampel secara iteratif dengan perumusan sebagai berikut :
a.

Iterasi 1
n = (Z1- + Z1-)2+ 3
(U’p)2
U’p = 0,5 ln (1+)
(1-)
Keterangan :
Z1- = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
Z1- = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

-8-

Proposal Skripsi


= kekeliruan tipe 1



= kekeliruan tipe 2

b. Iterasi 2

n = (Z1- + Z1-)2+ 3
(U’p)2
U’p = 0,5 ln (1-) +

(1-)
2 (n-1)
Kuatnya hubungan

= 0,41

Derajat kepercayaan penelitian

= 95 %

Power dari pengujian

= 99,5 %

Untuk menentukan ukuran sampel harus ada ketentuan sebagai berikut :

a. Dari tabel distribusi normal diperoleh Z1 -  = 1, 645 dan Z1- = 2,575
- Hitung U’p dengan rumus :
U’p = 0,5 ln (1+)
(1-)

Sehingga : n = (Z1- + Z1-)2 + 3
(U’p)2
n = (1,5 + 2,575)2 + 3

U’p = 0,5 ln (1+0,41)
(1-0,41)

(0,435611223)2
U’p = 0,435611223

n = 96,84838041  97

- Hitung U’p dengan rumus :
U’p = 0,5 ln (1-0,41) +
(1-0,41)

0,41

Sehingga : n = (Z1- - Z1-)2 + 3
(U’p)2

2 (97-1)

n = (1,645 - 2,575)2 + 3

U’p = 0,437792074

(4,437792974)2
n = 95,91570193  96
b. Hitung sekali lagi dengan rumus yang sama, yaitu :
U’p = 0,5 ln (1-) +
(1-)

Sehingga : n = (1,645 - 2,575)2 + 3


2 (n-1)

(0,43781554)2
n = 96

U’p = 0,43781554

-9-

Proposal Skripsi
Jadi dalam survei ini dibutuhkan minimal ukuran sampel sebesar 96. Oleh
karena itu penulis mengambil jumlah sampel (n) = 100 responden, yang
dianggap cukup untuk memenuhi jumlah sampel minimal.
1.6.4

Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan teknik field research dan

library research.
1.6.5

Teknik Pengolahan Data
Dalam mengolah data, penulis menggunakan teknik uji hipotesis.

- 10 -