Analisis Tingkat Brand Loyalty Pelanggan pada Merek Apotek Prima.

ABSTRACT

By looking at the phenomenon occurs, that in fact there are many pharmacy businesses in Tasikmalaya has made consumers have many alternatives to choose which pharmacy to visit to buy drugs. This resulted in a very tight competition, since every pharmacy business sells similar product. Therefore, the brand of a pharmacy business has an important role in order to maintain its existence (survive) and win the competition. The purpose of this study is to determine the level of cunstomer brand loyalty for the brand Prima Pharmacy, and the strategy to use to maintain and to increase the number of customer at each brand loyalty level. This research will be use descriptive analysis. From the research of 100 customers showed that: (1) the level of customer brand loyalty for the brand Prima Pharmacy relatively high, reaching 99%. (2) One of the strategies is to give a fast service as added value, to ask for customer's evaluation, and to make a membership card which provide useful benefits to increase the number of customers at each brand loyalty level.

Keywords: brand loyalty, switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, committed buyer

ABSTRAK

Dengan melihat pada fenomena yang terjadi, bahwa banyaknya bisnis apotek di Tasikmalaya membuat konsumen memiliki banyak alternatif untuk memilih apotek mana yang akan dikunjungi untuk membeli obat. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang sangat ketat, apalagi bisnis apotek menjual produk yang sejenis. Oleh karena itu merek dari sebuah apotek memiliki peranan yang penting dalam mempertahankan hidup dan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat brand loyalty konsumen atas merek Apotek Prima, dan strategi apa yang digunakan untuk memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan pada masing-masing tingkat brand loyalty. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analisis desiriptif. Dari hasil penelitian atas 100 orang pelanggan menunjukkan bahwa: (1) Tingkat brand loyalty pelanggan pada merek Apotek Prima relatif tinggi, yaitu mencapai 99%. (2) Strategi yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat yang berfungsi sebagai nilai tambah, melakukan evaluasi pelanggan, dan membuat kartu keanggotaan yang memiliki kegunaan-kegunaan untuk meningkatkan pelanggan pada masing-masing tingkat brand loyalty.

Kata-kata kunci: brand loyalty, switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, committed buyer.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 10

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10

1.4Kegunaan Penelitian... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 12

2.1 Merek ... 12

2.1.1 Definisi Merek ... 14

2.1.2 Cara Membangun Merek ... 15

2.1.4 Karakteristik Merek ... 17

2.1.5 Manfaat Merek ... 18

2.1.6 Branding Sponsor Decision ... 20

2.2 Ekuitas Merek ... 21

2.2.1 Unsur-unsur Ekuitas Merek ... 23

2.2.1.1 Kesadaran Merek ... 24

2.2.1.2 Kesan Kualitas ... 25

2.2.1.3 Asosiasi Merek ... 27

2.2.1.4 Loyalitas Merek ... 29

2.3 Kerangka Pemikiran ... 38

BAB III METODE PENELITIAN... 46

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 46

3.2 Jenis Penelitian ... 47

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 47

3.4 Populasi dan Sampel ... 52

3.4.1 Metode Pengambilan Sampel ... 52

3.4.2 Jumlah Sampel ... 53

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54

3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data ... 55

3.6 Teknik Analisis Data ... 56

3.6.1 Validitas dan Reliabilitas ... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1 Hasil Uji Validitas ... 62

4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 63

4.3 Hasil Penelitian ... 64

4.3.1 Profil Responden ... 64

4.3.2 Analisis Brand Loyalty ... 65

4.4 Pembahasan ... 69

4.4.1 Pembahasan Elemen Switcher... 69

4.4.2 Pembahasan Elemen Habitual Buyer ... 70

4.4.3 Pembahasan Elemen Satisfied Buyer ... 70

4.4.4 Pembahasan Elemen Liking of the Brand ... 71

4.4.5 Pembahasan Elemen Committed Buyer ... 72

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Simpulan ... 76

5.1.1 Keterbatasan ... 79

5.2 Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 82

LAMPIRAN…… ... 85

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Perbandingan Jumlah Pelanggan Apotek Prima dengan Apotek Lain di

Tasikmalaya ... 5

Gambar 2 Konsep Brand Equity ... 23

Gambar 3 Piramida Brand Awareness ... 24

Gambar 4 Nilai dari Kesan Kualitas ... 26

Gambar 5 Nilai Asosiasi Merek ... 28

Gambar 6 Piramida Loyalitas Merek dengan Ekuitas Merek yang Lemah ... 30

Gambar 7 Piramida Loyalitas Merek dengan Ekuitas Merek yang Kuat... 31

Gambar 8 Bagan Teori ... 37

Gambar 9 Kerangka Pemikiran ... 40

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Daftar Nama Apotek di Tengah Kota Tasikmalaya ... 7

Tabel II Opersional Variabel ... 48

Tabel III Hasil Uji Validitas Pearson Product Moment ... 62

Tabel IV Hasil Uji Reliabilitas ... 63

Tabel V Profil Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel VI Profil Pelanggan Berdasarkan Usia ... 65

Tabel VII Kumulasi Jawaban Responden terhadap Elemen Switcher ... 66

Tabel VIII Kumulasi Jawaban Responden terhadap Elemen Habitual Buyer ... 66

Tabel IX Kumulasi Jawaban Responden terhadap Elemen Satisfied Buyer ... 67

Tabel X Kumulasi Jawaban Responden terhadap Elemen Liking of the Brand ... 68

Tabel XI Kumulasi Jawaban Responden terhadap Elemen Commited Buyer ... 68

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Pertanyaan Kuesioner ... 85

Lampiran B Data Variabel Penelitian Pretest ... 89

Lampiran C Hasil Uji Validitas Pearson Product Moment ... 91

Lampiran D Hasil Uji Reliabilitas ... 94

Lampiran E Data Variabel Penelitian ... 95

Bab I Pendahuluan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman sekarang ini, bisnis obat-obatan mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini diakibatkan karena semakin banyaknya wabah penyakit, meningkatnya angka kecelakaan baik kecelakaan kerja maupun kecelakaan lalu- lintas, dan yang sekarang ini sedang banyak diperbincangkan adalah banyaknya bencana alam khususnya gempa bumi yang terjadi di Indonesia yang mengakibatkan jatuhnya korban luka- luka dan pengungsi yang membutuhkan obat-obatan. Berikut ini adalah data sejumlah bencana gempa bumi dasyat yang terjadi di Indonesia sejak bulan Februari 2004 sampai Oktober 2009.

- 6 Februari 2004, gempa berkekuatan 6,9 SR dan gempa berkekuatan 7,1 SR pada 7 Februari 2004 mengguncang Nabire, 34 tewas.[vivanews]

- 12 November 2004, gempa berkekuatan 6 SR mengguncang Alor. Sebanyak 27 orang tewas, ratusan bangunan rata dengan tanah.

- 26 November 2004, Gempa 6,4 SR mengguncang Nabire, Papua. Sebanyak 30 orang tewas.

- 26 Desember 2004, gempa dasyat dengan kekuatan 9 SR mengguncang Sumatera dan memicu tsunami di beberapa negara, terutama Indonesia. Terdapat 131. 029 orang tewas, sementara ribuan lainnya hilang. Bencana terparah yang dialami nusantara.

Bab I Pendahuluan 2

- 28 Maret 2005, gempa dengan kekuatan 8,7 SR mengguncang Nias dan Simeulue, 900 orang tewas, ribuan rumah dan jembatan rata dengan tanah.

- 27 Mei 2006, gempa dengan kekuatan 6,2 SR mengguncang Yogyakarta, lebih dari 3.000 orang tewas dalam musibah tersebut.

- 17 Juli 2006, gempa 7,7 SR mengguncang Pengandaran dan pantai di Selatan Pulau Jawa, dan memicu terjadinya tsunami. Terdapat 600 orang tewas dalam musibah itu.

- 21 Januari 2007, gempa berkekuatan 7,3 SR mengguncang Sulawesi, sebanyak 4 orang tewas dane 4 orang luka-luka.

- 6 Maret 2007, gempa berkekuatan 6,3 SR mengguncang Pulau Sumatera, sebanyak 52 orang tewas dan 250 orang luka-luka. Dua jam kemudian, terjadi gempa susulan berkekuatan 6,1 SR

- 12 September 2007, gempa berkekuatan 8,4 SR terjadi di Padang, Sumatera Barat. Sebanyak 25 orang tewas, dan lebih dari 50 orang luka-luka.

- 13 September 2007, gempa berkekuatan 7,8 SR terjadi di Pulau Sumatera, tak ada korban jiwa dilaporkan, gempa merusak sejumlah bangunan.

- September 2009, gempa berkekuatan 7,3 SR terjadi di Tasikmalaya, Jawa Barat. Sebanyak 46 tewas dan korban luka lebih dari 100 orang.

- Sabtu, 19 September 2009, gempa dengan kekuatan 6,4 SR terjadi di pulau Bali. 7 orang mengalami luka-luka akibat gempa

- Rabu, 30 September 2009, gempa dengan kekuatan 7,6 SR terjadi di Sumbar. Korban ratusan orang (529 Orang dari data 1 oktober 09,pukul 16;40wib)

Bab I Pendahuluan 3

Sumber: http://answering.wordpress.com/2009/09/03/inilah-gempa-dasyat-yang-mengguncang-indonesia-tahun-2004-2009/

Dalam masyarakat modern ini ada dua cara untuk mendapatkan obat, yaitu dengan membeli obat di toko obat dan dengan membeli obat di apotek. Jika dilihat secara sepintas, sepertinya toko obat dan apotek terlihat sama. Padahal, apabila kita amati sebenarnya terdapat beberapa perbedaan antara toko obat dan apotek. Beberapa perbedaan tersebut diantaranya adalah:

Toko Obat Apotek

Produk Pada umumnya obat-obatan

yang dijual bukan dari pabrik farmasi.

Pada umumnya obat-obatan yang dijual adalah obat-obatan produksi pabrik farmasi.

Cara pembelian Tidak memerlukan resep dokter dalam pembelian obat.

Memerlukan resep dokter dalam pembelian obat- obat tertentu.

Penanggung jawab Pemilik toko obat. Apoteker. Keahlian khusus Pemilik toko obat tidak

memerlukan keahlian khusus dan pendidikan formal di bidang farmasi.

Seorang apoteker harus mempunyai keahlian khusus dan pendidikan formal di bidang farmasi.

Bab I Pendahuluan 4

Pada umumnya orang memilih apotek sebagai solusi untuk mendapatkan obat. Hal itu disebabkan karena masyarakat menilai mengkonsumsi obat yang dibeli dari apotek lebih aman dibandingkan mengkonsumsi obat yang dibeli dari toko obat. Rasa aman tersebut dikarenakan orang yang bertanggung jawab di apotek adalah seorang apoteker yang memiliki keahlian dan pendidikan di bidang farmasi dan apotek memiliki izin khusus dari Badan Kesehatan. Hal itulah yang menyebabkan para dokter menyarankan pasiennya untuk membeli obat yang mereka tuliskan dalam resep ke apotek.

Apotek sebagai pilihan utama dalam mendapatkan obat, mengakibatkan prospek dan persaingan apotek lebih terasa dalam dunia bisnis obat-obatan apabila dibandingkan dengan toko obat. Persaingan apotek terasa sangat ketat karena keragaman produk yang dijual di setiap apotek hampir sama. Begitu pula dengan harganya, kisaran harga obat- obatan yang dijualpun tidak jauh berbeda. Dengan melihat kenyataan seperti itu, setiap apotek berusaha memiliki kelengkapan obat agar bisa memenangkan persaingan. Tapi hal itu tidaklah cukup, karena suatu apotek harus dapat menonjolkan kelebihannya dibandingkan dengan apotek lainnya agar bisa memenangkan persaingan.

Setiap konsumen yang akan membeli obat, pasti memiliki pertimbangan- pertimbangan khusus dalam memilih apotek mana yang akan ia kunjungi. Biasanya masyarakat akan mempertimbangkan masalah harga yang terjangkau, lokasi apotek yang strategis, kelengkapan obat yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu apotek, dan pandangan masyarakat terhadap apotek tertentu. Hal-hal

Bab I Pendahuluan 5

demikianlah yang ingin dimiliki oleh setiap apotek agar dapat bertahan hidup dan mampu bersaing dengan apotek-apotek lainnya.

Sama seperti apotek lainnya, Apotek Primapun berusaha agar masyarakat memilih Apotek Prima sebagai solusi untuk membeli obat. Apotek Prima adalah Apotek yang berlokasi di Tasikmalaya, dan sampai saat ini Apotek Prima berhasil menjadi apotek yang memiliki jumlah pelanggan yang lebih banyak dibandingkan apotek lainnya di Tasikmalaya. Hal ini dapat kita lihat melalui foto dari perbandingan jumlah pelanggan yang ada di Apotek Prima dan apotek lainnya yang berada di Tasikmalaya.

Bab I Pendahuluan 6

Gambar 1 Perbandingan Jumlah Pelanggan Apotek Prima dengan Apotek lain di Tasikmalaya

Sumber: Data Primer

Dengan melihat foto perbandingan jumlah pelanggan pada Apotek Prima dengan apotek lainnya yang diambil pada hari Sabtu, 28 November 2009 pk. 13.53 WIB, kita bisa melihat keberhasilan dari Apotek Prima dalam mengelola bisnisnya. Keberhasilan tersebut didukung oleh beberapa faktor, diantaranya adalah lokasi yang strategis, kelengkapan obat, dan pelayanan yang memuaskan dari Apotek Prima. Hal ini juga yang menunjang keberadaan Apotek Prima dapat tetap bertahan hingga 14 tahun. Selain itu ada juga tiga keuntungan dari lokasi dan fasilitias yang dimiliki Apotek Prima. Pertama, Apotek Prima terletak di jalan HZ. Mustofa No. 104 yang merupakan jalan utama dan pusat kota Tasikmalaya. Kedua, Apotek Prima menyediakan layanan praktek dokter, sehingga memudahkan pelanggan dapat langsung menebus resep setelah berobat tanpa harus berpindah tempat. Ketiga, lokasi

Bab I Pendahuluan 7

Keberhasilan Apotek Prima seperti yang telah disebutkan di atas, secara tidak langsung memberikan inspirasi berdirinya apotek-apotek lain di Tasikmlaya, khususnya di bagian tengah kota Tasikmalaya. Berikut ini adalah daftar nama apotek- apotek lain yang lokasinya di tengah kota Tasikmalaya:

Tabel I Daftar Nama Apotek di Tengah Kota Tasikmalaya

Nama Apotek Alamat Tahun

Berdiri

Pemilik Annisa Jl. RE. Martadinata No. 42

Tasikmalaya

2003 Ibu. Nurhasanah Bina Sehat Jl. Dr. Sukarjo No.40

Tasikmalaya

2002 Bpk. Yanto Risyanto Kimia Farma Jl. Sutisna Senjaya No. 26

Tasikmalaya

2001 Bpk. Nana Setia Permana

Lima Jl. Dr. Sukarjo No.96 Tasikmalaya

2002 Ibu. Lina Herlina Priatna

Mila Jl. Perintis Kemerdekaan No. 313 Tasikmalaya

2005 Bpk. Hendra Mulyana Mitra Farma Jl. Hz. Mustofa No. 337

Tasikmalaya

2004 Ibu. Dinie Arianti Murni Jl. Tentara Pelajar No. 40

Tasikmalaya

2000 Bpk. Nana Rosadi Nakula Farma Jl. Perintis Kemerdekaan No. 39

Tasikmalaya

1998 Bpk. Eddy Neissa Jl. Sutisna Senjaya No. 130

Tasikmalaya

2007 Bpk. Agus Darajat Sumber Sehat Jl. Hz. Mustofa No. 11

Tasikmalaya

2001 Bpk. Herdis Kiswa Sumber: Data Primer

Pelanggan adalah faktor yang paling penting bagi Apotek Prima untuk kelangsungan hidupnya. Pada dasarnya, setiap orang pasti memiliki kebutuhan dan keinginan, sehingga merupakan suatu hal yang penting bagi Apotek Prima untuk mengetahui dan mengenali apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap obat. Hal ini sangat penting karena kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat menjadi penentu dari proses pengambilan keputusan pelanggan yang terdiri

Bab I Pendahuluan 8

dari menganalisa atau pengenalan akan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber, penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan untuk membeli, dan perilaku sesudah pembelian (Dharmmestha dan Handoko, 2000:106). Bagi Apotek Prima perasaan dan perilaku sesudah pembelian sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tentang keunggulan dari produk dan pelayanan Apotek Prima yang diucapkan dari mulut ke mulut kepada pihak lain.

Kepuasan pelanggan terhadap keunggulan dari produk dan pelayanan Apotek Prima akan berdampak kepada loyalitas. Loyalitas adalah gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan perusahaan (Freddy Rangkuti, 2003:3). Orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur membeli atau antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain menunjukan kekebalan terhadap produk pesaing disebut loyalitas pelanggan (Jill Griffin, 2005:31). Adanya loyalitas merupakan bukti dari keberhasilan Apotek Prima dalam menjalin suatu hubungan baik dengan pelanggan.

Hubungan yang baik dengan pelanggan dapat diciptakan melalui merek. Freddy Rangkuti (2002:1) mengutip pernyataan dari American Marketing Association yang mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang, jasa, nama perusahaan atau apapun yang dapat memiliki merek dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari merek pesaing.

Bab I Pendahuluan 9

Melihat definisi merek tersebut diatas, Apotek Prima menggunakan namanya sebagai merek agar masyarakat dapat membedakan, menilai, serta membandingkan Apotek Prima dengan apotek lainnya di Tasikmalaya guna membentuk loyalitas merek. Loyalitas merek dalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek (Freddy Rangkuti, 2002:60). Loyalitas merek muncul dari adanya kepuasan pelanggan terhadap suatu merek tertentu. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan secara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Kotler, 2000:42). Dari pernyataan tersebut, pelanggan yang puas terhadap suatu merek akan menimbulkan kesukaan pada merek.

Perilaku yang akan ditunjukkan pelanggan atas kepuasan yang dirasakannya terhadap suatu merek adalah dengan melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap merek yang sama untuk memenuhi kebutuhannya, sehingga merek memiliki peranan yang sangat penting sebagai strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Maka dari itu Apotek Prima menonjolkan mereknya agar dapat memenangkan persaingan bisnis obat-obatan.

Dengan melihat keberhasilan yang diperoleh Apotek Prima, kita juga bisa melihat adanya nilai loyalitas merek pada Apotek Prima. Berdasarkan permasalahan ini penulis tertarik untuk membuat suatu penelitian yang disusun dalam sebuah karya tulis dengan judul : “ANALISIS TINGKAT BRAND LOYALTY PELANGGAN PADA MEREK APOTEK PRIMA”

Bab I Pendahuluan 10

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty pelanggan pada merek Apotek Prima? 2. Strategi apa yang digunakan untuk memelihara dan meningkatkan jumlah

pelanggan pada masing-masing tingkat brand loyalty?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah peneliti ingin mendalami teori mengenai loyalitas merek sehingga dapat dipraktekan pada kehidupan nyata saat membuka suatu usaha. Sedangkan, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat brand loyalty pelanggan pada merek Apotek

Prima.

2. Untuk mengetahui strategi yang digunakan untuk memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan pada masing-masing tingkat brand loyalty.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan kegunaan, baik itu bagi penulis sendiri, bagi perusahaan, maupun bagi pihak lain. Manfaatnya adalah:

Bab I Pendahuluan 11

Merupakan suatu kesempatan untuk melakukan penerapan teori pemasaran ke dalam suatu masalah dalam dunia nyata khususnya yang berhubungan dengan loyalitas merek.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai suatu masukan agar perusahaan dapat lebih menyadari akan pentingnya loyalitas merek dalam kelangsungan hidup perusahaan.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan masukan dalam penelitian lain, khususnya yang berhubungan dengan loyalitas merek.

Bab V Simpulan dan Saran

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan dari hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, pada bab ini penulis menarik kesimpulan dan saran dari pembahasan tentang “Analisis Brand Loyalty Pelanggan pada Merek Apotek Prima” yang dapat dilihat di bawah ini:

5.1 Simpulan

1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang menggunakan metode frekuensi, disimpulkan bahwa tingkat brand loyalty pelanggan pada merek Apotek Prima relatif tinggi. Hal ini ditunjukan melalui persentase dari committed buyer sebagai tingkatan tertinggi dari brand loyalty yaitu sebesar 99%.

2. Strategi yang dapat digunakan untuk memelihara dan meningkatkan brand loyalty pada pelanggan Apotek Prima adalah sebagai berikut:

a. Dengan berpegang dari pengertian mengenai tingkat habitual buyer yang dinyatakan oleh Durianto et al., (2001:128) bahwa pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup pada pelanggan untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain.

Bab V Simpulan dan Saran 77

tambah, misalnya dengan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan memberikan kecepatan dalam pelayanan akan menunjukkan bahwa Apotek Prima mengerti bahwa kebutuhan obat bagi orang sakit sangat penting dan harus segera dipenuhi. Oleh karena itu karyawan harus selalu berusaha bertindak cepat dalam melayani pelanggan, tetapi tidak melupakan ketelitian dalam pemberian obat. Dengan dilakukannya strategi tersebut, jika pelanggan berkeinginan untuk berpindah merek, mereka akan menyadari dengan melakukan peralihan maka ada pengorbanan yang dirasakan, yaitu adanya resiko tidak merasakan kecepatan dalam pelayanan dari apotek lain.

b. Menurut Durianto et al., (2001:145), untuk menjaga hubungan yang saling meguntungkan dengan pelanggan diperlukan suatu relationship marketing (pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan) yang terpadu dari perusahaan agar pelanggan dapat terpuaskan terus-menerus. Untuk menjaga dan memberikan kepuasan terus-menerus kepada pelanggan, Apotek Prima dapat menggunakan program evaluasi pelanggan dalam suatu periode tertentu. Dengan melakukan evaluasi pelanggan, Apotek Prima bisa mengetahui hal-hal apa saja yang harus dipertahankan, ditingkatkan, dan hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk menjaga pelanggan tetap merasa puas. Strategi ini digunakan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek pada tingkat satisfied buyer. Karena pada tingkat satisfied buyer, loyalitas merek timbul dari pelanggan yang merasa puas.

Bab V Simpulan dan Saran 78

c. Apotek Prima mendata pelanggan tetapnya dengan membuat kartu keanggotaan (member card) bagi para pelanggan. Dari pernyataan Durianto et al., (2001:129) pelanggan yang berada pada tingkat

committed buyer memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu merek. Dengan adanya fasilitas member card ini dapat meningkatkan loyalitas merk pada tingkat committed buyer. Karena dengan adanya fasilitas member card, rasa bangga yang dirasakan oleh pelanggan diharapkan dapat diaktualisasikan lewat member card. Selain sebagai strategi untuk memelihara dan meningkatkan brand loyalty pelanggan, member card tersebut memiliki beberapa kegunaan yang dapat dijadikan strategi untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek pada tingkatan-tingkatan yang lainnya, seperti:

- Pelanggan dapat mengumpulkan point setiap melakukan pembelanjaan. Point yang telah terkumpul pada jumlah yang telah ditentukan dapat ditukarkan dengan souvenir, discount pembelanjaan, atau bonus- bonus menarik lainnya. Strategi ini dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek pada tingkat switcher. Seperti yang dinyatakan oleh Durianto et al., (2001:145) souvenir, discount pembelanjaan, atau bonus-bonus menarik lainnya dapat menimbulkan switching cost (biaya peralihan) yang tinggi yang mampu menyulitkan pelanggan untuk berpindah merek. Langkah ini dilakukan untuk mengikat konsumen agar mereka tidak beralih ke merek pesaing.

Bab V Simpulan dan Saran 79

pemasar pada saat sebelum melakukan transaksi atau sedang melakukan transaksi tetapi setelah terjadi transaksi perusahaan juga perlu menjaga hubungan dengan pelanggan. Maka dari itu untuk menjaga kedekatan secara berkesinambungan dengan pelanggan, dari data pelanggan pemegang member card Apotek Prima bisa mengirimkan kartu ucapan pengiriman kartu ucapan selamat pada momen-momen tertentu (contoh: ulang tahun, hari raya). Dengan adanya strategi ini akan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan dan menunjukan Apotek Prima adalah apotek yang berkelas, sehingga hal tersebut akan berdampak positif pada perasaan emosional dari pelanggan. Strategi ini dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek pada tingkat liking of the brand.

5.1.1 Keterbatasan

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengalami beberapa keterbatasan. Keterbatasan teresebut diantaranya adalah:

1. Penelitian yang dilakukan hanya difokuskan pada pembahasan akan brand loyalty yang merupakan elemen inti dari brand equity. Menurut Durianto et al,. (2001:6) terdapat 4 elemen dari brand equity yang digunakan untuk mengetahui kekuatan sebuah merek secara lebih detil, yaitu kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), dan loyalitas merek (brand loyalty). Namun secara umum, kekuatan brand equity sudah dapat tercermin dengan melihat hasil pengukuran dari masing-masing elemen brand loyalty yang ditampilkan

Bab V Simpulan dan Saran 80

melalui piramida brand loyalty, karena brand loyalty merupakan inti dari brand equity. Penulis hanya membatasi permasalah dengan menggunakan elemen brand loyalty karena dari elemen brand loyalty sudah dapat mengarahkan atau memberikan gambaran secara umum mengenai kuat atau lemahnya ekuitas merk di benak pelanggan.

2. Dalam proses pengumpulan data, peneliti tidak mengetahui kondisi responden. Maksudnya dalam mengisi kuesioner responden mungkin saja dalam situasi yang sedang terburu-buru atau bisa saja responden sedang dalam kondisi kurang sehat sehingga berpengaruh terhadap jawaban kuesioner yang diberikan responden.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan atas identifikasi masalah dan hasil penelitian, serta adanya keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi masukan dan saran bagi pihak lain untuk melakukan penelitian yang lebih baik lagi. Saran-saran tersebut diantaranya adalah:

a. Pihak lain yang akan meneliti disarankan benar-benar mengerti dan paham tentang topik dan objek yang akan diteliti. Hal ini sangat bermanfaat karena dengan benar- benar mengerti dan paham akan topik dan objek yang akan diteliti akan memudahkan proses penelitian.

Bab V Simpulan dan Saran 81

biasa disebut outline penelitian. Dari pengalaman penulis dalam membuat outline penelitian sebelum melakukan penelitian, penulis merasa penelitian yang dilakukan lebih terarah, lebih fokus, dan setiap langkah yang akan diambil dalam penelitian lebih pasti sehingga tujuan utama dari penelitian dapat tercapai.

c. Dari keterbatasan peneliti dalam melakukan analisis suatu merek, diharapkan pihak lain dapat melakukan penelitian secara menyeluruh dari elemen-elemen brand equity. Sehingga hasil pembahasan tentang kekuatan brand equity pada sebuah merek lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A, V. Kumars and George S. Day. (1995). Marketing Research. New York,John Wiley & Sons, Inc.

Admin. (2009). Inilah Gempa Dasyat yang mengguncang Indonesia tahun 2004-

2009, 03 September 2009 diakses dari

http://answering.wordpress.com/2009/09/03/inilah-gempa-dasyat-yang-mengguncang-indonesia-tahun-2004-2009/ pada tanggal 02 November 2009.

Arifin, Zainal. Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia. Jurusan Administrasi Bisnis. Fisip UPN, Yogyakarta.

Cuccia, Nannete. (2001). Mutual Fund Branding and the Total Customer

Experience, 09 Januari 2001 diakses dari

http:/www.pyramidupdate.com/article/default.asp?article_id=49 pada tanggal 18 November 2009.

Durianto, D., Sugiarto dan Tony Sitinjak. (2001). Stratetgi Menaklukan Pasar: Melalui riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Erlangga, Jakarta.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi 2007. BPFE, Yogyakarta.

Juliandi, Azuar. (2007). Teknik Pengujian Validitas dan Reliabilitas, diakses dari http:/www.azuarjuliandi.com/elearning/ pada tanggal 23 November 2009.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesepuluh, Jilid Satu. Alih Bahasa Benyamin Molan, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jilid Satu. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan, PT. Indeks, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi. Jurusan Manajemen. Universitas Udayana, Denpasar.

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. (2004). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian Bisnis, Jilid Dua. Salemba Empat, Jakarta.

Semuel, Hatane (2007). Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo Merek “Head and Shoulders”. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Sudjana. (2000). Metode Statistika. Edisi Kelima, Tarsito, Bandung.

Sugiyono. (2004). Statistik untuk Penelitian. Cetakan Keenam, CV. Alfabeta, Bandung.

Swastha, Basu dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. BPFE, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management and Strategy. Cetakan Pertama, Andi, Yogyakarta.

Bab V Simpulan dan Saran 79

pemasar pada saat sebelum melakukan transaksi atau sedang melakukan transaksi tetapi setelah terjadi transaksi perusahaan juga perlu menjaga hubungan dengan pelanggan. Maka dari itu untuk menjaga kedekatan secara berkesinambungan dengan pelanggan, dari data pelanggan pemegang member card Apotek Prima bisa mengirimkan kartu ucapan pengiriman kartu ucapan selamat pada momen-momen tertentu (contoh: ulang tahun, hari raya). Dengan adanya strategi ini akan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan dan menunjukan Apotek Prima adalah apotek yang berkelas, sehingga hal tersebut akan berdampak positif pada perasaan emosional dari pelanggan. Strategi ini dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek pada tingkat liking of the brand.

5.1.1 Keterbatasan

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengalami beberapa keterbatasan. Keterbatasan teresebut diantaranya adalah:

1. Penelitian yang dilakukan hanya difokuskan pada pembahasan akan brand loyalty yang merupakan elemen inti dari brand equity. Menurut Durianto et al,. (2001:6) terdapat 4 elemen dari brand equity yang digunakan untuk mengetahui kekuatan sebuah merek secara lebih detil, yaitu kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), dan loyalitas merek (brand loyalty). Namun secara umum, kekuatan brand equity sudah dapat tercermin dengan melihat hasil pengukuran dari masing-masing elemen brand loyalty yang ditampilkan

Bab V Simpulan dan Saran 80

melalui piramida brand loyalty, karena brand loyalty merupakan inti dari brand equity. Penulis hanya membatasi permasalah dengan menggunakan elemen brand loyalty karena dari elemen brand loyalty sudah dapat mengarahkan atau memberikan gambaran secara umum mengenai kuat atau lemahnya ekuitas merk di benak pelanggan.

2. Dalam proses pengumpulan data, peneliti tidak mengetahui kondisi responden. Maksudnya dalam mengisi kuesioner responden mungkin saja dalam situasi yang sedang terburu-buru atau bisa saja responden sedang dalam kondisi kurang sehat sehingga berpengaruh terhadap jawaban kuesioner yang diberikan responden.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan atas identifikasi masalah dan hasil penelitian, serta adanya keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi masukan dan saran bagi pihak lain untuk melakukan penelitian yang lebih baik lagi. Saran-saran tersebut diantaranya adalah:

a. Pihak lain yang akan meneliti disarankan benar-benar mengerti dan paham tentang topik dan objek yang akan diteliti. Hal ini sangat bermanfaat karena dengan benar- benar mengerti dan paham akan topik dan objek yang akan diteliti akan memudahkan proses penelitian.

b. Sebelum melakukan penelitian, pihak lain disarankan membuat suatu gambaran secara keseluruhan tentang rencana penelitianya. Gambaran ini

Bab V Simpulan dan Saran 81

biasa disebut outline penelitian. Dari pengalaman penulis dalam membuat outline penelitian sebelum melakukan penelitian, penulis merasa penelitian yang dilakukan lebih terarah, lebih fokus, dan setiap langkah yang akan diambil dalam penelitian lebih pasti sehingga tujuan utama dari penelitian dapat tercapai.

c. Dari keterbatasan peneliti dalam melakukan analisis suatu merek, diharapkan pihak lain dapat melakukan penelitian secara menyeluruh dari elemen-elemen brand equity. Sehingga hasil pembahasan tentang kekuatan brand equity pada sebuah merek lebih akurat.

82

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A, V. Kumars and George S. Day. (1995). Marketing Research. New York,John Wiley & Sons, Inc.

Admin. (2009). Inilah Gempa Dasyat yang mengguncang Indonesia tahun 2004-

2009, 03 September 2009 diakses dari

http://answering.wordpress.com/2009/09/03/inilah-gempa-dasyat-yang-mengguncang-indonesia-tahun-2004-2009/ pada tanggal 02 November 2009.

Arifin, Zainal. Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia. Jurusan Administrasi Bisnis. Fisip UPN, Yogyakarta.

Cuccia, Nannete. (2001). Mutual Fund Branding and the Total Customer

Experience, 09 Januari 2001 diakses dari

http:/www.pyramidupdate.com/article/default.asp?article_id=49 pada tanggal 18 November 2009.

Durianto, D., Sugiarto dan Tony Sitinjak. (2001). Stratetgi Menaklukan Pasar: Melalui riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Erlangga, Jakarta.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi 2007. BPFE, Yogyakarta.

Juliandi, Azuar. (2007). Teknik Pengujian Validitas dan Reliabilitas, diakses dari http:/www.azuarjuliandi.com/elearning/ pada tanggal 23 November 2009.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003, Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid Satu, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro. PT. Indeks, Jakarta.

83

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesepuluh, Jilid Satu. Alih Bahasa Benyamin Molan, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jilid Satu. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan, PT. Indeks, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi. Jurusan Manajemen. Universitas Udayana, Denpasar.

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. (2004). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian Bisnis, Jilid Dua. Salemba Empat, Jakarta.

Semuel, Hatane (2007). Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk

Shampoo Merek “Head and Shoulders”. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen

Petra, Surabaya.

Sudjana. (2000). Metode Statistika. Edisi Kelima, Tarsito, Bandung.

Sugiyono. (2004). Statistik untuk Penelitian. Cetakan Keenam, CV. Alfabeta, Bandung.

84

Swastha, Basu dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. BPFE, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management and Strategy. Cetakan Pertama, Andi, Yogyakarta.