Analisis sikap konsumen terhadap jasa warnet ditinjau dari tingkat pendidikan, usia dan jenis kelamin : studi kasus di warnet Savanet, Jl. Sorogenen 17C Nitikan, Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET
DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, USIA, DAN JENIS
KELAMIN
Suryati
081334045
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: perbedaan sikap konsumen
terhadap jasa warnet ‘SAVA’ ditinjau dari tingkat pendidikan, usia dan jenis
kelamin.
Populasi penelitian adalah konsumen yang datang ke warnet ‘ SAVA’
Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100
orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling,
yaitu pengambilan sampel yang kebetulan ditemui.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, observasi dan
wawancara. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Anova, dan Uji-t.
Dari analisis data diperoleh hasil sebagai berikut : (1) konsumen yang

datang ke warnet ‘Sava’ Yogyakarta terdiri dari pendidikan responden antara
lain: SMP sebesar 13%, SMA sebesar 34%, Perguruan Tinggi sebesar 53%. Usia
1-17 tahun sebesar 34%, dan usia lebih dari 17 tahun sebesar 66%. Pria sebesar
51% dan Wanita 49%; (2) tidak ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin; (3) tidak ada
perbedaan sikap konsumen terhadap atribut lokasi ditinjau dari tingkat
pendidikan, usia, dan jenis kelamin; (4) tidak ada perbedaan sikap konsumen
terhadap atribut fasilitas ditinjau dari tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin;
(5) tidak ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut harga ditinjau dari
tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ ATTITUDE
TOWARDS SERVICE INTERNET CAFE PERCEIVED FROM
EDUCATIOAN LEVEL, AGE AND SEX
Suryati

Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This research intends to know: the difference of customers’ attitude toward
service of SAVA internet cafe perceived from education level, age and sex.
The population of this research were customers who visited SAVA
Internet Cafe of Yogyakarta. The total of samples used in this research were 100
respondents. The technique of sampel collection was accidental sampling, which
was collected accidently.
The data were collected by using questionnaire, observation and interview.
The data were analyzed by using: ANOVA test and t-test.
From data analysis, the results are: (1) customers who visited SAVA
internet cafe of Yogyakarta Whose education level are: Junior High Schools are
13%, Senior High Schools are 34%, and University students are 53%. Ages 1-17
years old are 34% and over 17 years old is 66%. Male is 51% and female is 49%;
(2) there is no different customers’ attitude towards attribute of service perceived
from educational level, age and sex; (3) there is no different customers’ attitude
towards attribute of location perceived from educational level, age and sex; (4)
there is no different customers’ attitude towards attribute of facilities perceived
from educational level, age and sex; (5) there is no different customers’ attitude

towards attribute of price perceived from educational level, age and sex.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET DITINJAU
DARI TINGKAT PENDIDIKAN, USIA DAN JENIS KELAMIN
(Studi Kasus Di Warnet Savanet, Jl. Sorogenen 17C Nitikan, Yogyakarta)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh:
Suryati
NIM : 081334 045

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET DITINJAU
DARI TINGKAT PENDIDIKAN, USIA DAN JENIS KELAMIN
(Studi Kasus Di Warnet Savanet, Jl. Sorogenen 17C Nitikan, Yogyakarta)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh:
Suryati
NIM : 081334 045

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Allah SWT yang selalu membantu dan menyertaiku setiap hari,
Ibu, bapak, Mb ani, Mb ati, Marrisa, Alim
Dosen pembimbingku tercinta
Mugiyono, Neysa Bella Qhusnia
Kampusku, Sanata Dharma

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO
 Jangan sia-siakan waktu hidupmu di dunia dengan
kegiatan yang kurang berguna.

 Isilah harimu dengan hal-hal yang positif.
 Berbuat baiklah kepada semua orang selagi kamu bisa!
 Hiduplah dengan rendah hati, janganlah hidup dengan
kesombongan.
 Semangat, jangan pernah putus asa dalam menjalani
aktivitas setiap hari!

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalamm kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 18 Februari 2013
Penulis

Suryati

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama
Nomor Mahasiswa

: Suryati
: 081334045

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET DITINJAU
DARI TINGKAT PENDIDIKAN, USIA DAN JENIS KELAMIN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 18 Februari 2013
Yang menyatakan

Suryati

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET
DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, USIA, DAN JENIS
KELAMIN

Suryati
081334045
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: perbedaan sikap konsumen
terhadap jasa warnet ‘SAVA’ ditinjau dari tingkat pendidikan, usia dan jenis
kelamin.
Populasi penelitian adalah konsumen yang datang ke warnet ‘ SAVA’
Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100
orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling,
yaitu pengambilan sampel yang kebetulan ditemui.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, observasi dan
wawancara. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Anova, dan Uji-t.
Dari analisis data diperoleh hasil sebagai berikut : (1) konsumen yang
datang ke warnet ‘Sava’ Yogyakarta terdiri dari pendidikan responden antara
lain: SMP sebesar 13%, SMA sebesar 34%, Perguruan Tinggi sebesar 53%. Usia
1-17 tahun sebesar 34%, dan usia lebih dari 17 tahun sebesar 66%. Pria sebesar
51% dan Wanita 49%; (2) tidak ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin; (3) tidak ada

perbedaan sikap konsumen terhadap atribut lokasi ditinjau dari tingkat
pendidikan, usia, dan jenis kelamin; (4) tidak ada perbedaan sikap konsumen
terhadap atribut fasilitas ditinjau dari tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin;
(5) tidak ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut harga ditinjau dari
tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ ATTITUDE
TOWARDS SERVICE INTERNET CAFE PERCEIVED FROM
EDUCATIOAN LEVEL, AGE AND SEX
Suryati
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This research intends to know: the difference of customers’ attitude toward
service of SAVA internet cafe perceived from education level, age and sex.
The population of this research were customers who visited SAVA
Internet Cafe of Yogyakarta. The total of samples used in this research were 100
respondents. The technique of sampel collection was accidental sampling, which
was collected accidently.
The data were collected by using questionnaire, observation and interview.
The data were analyzed by using: ANOVA test and t-test.
From data analysis, the results are: (1) customers who visited SAVA
internet cafe of Yogyakarta Whose education level are: Junior High Schools are
13%, Senior High Schools are 34%, and University students are 53%. Ages 1-17
years old are 34% and over 17 years old is 66%. Male is 51% and female is 49%;
(2) there is no different customers’ attitude towards attribute of service perceived
from educational level, age and sex; (3) there is no different customers’ attitude
towards attribute of location perceived from educational level, age and sex; (4)
there is no different customers’ attitude towards attribute of facilities perceived
from educational level, age and sex; (5) there is no different customers’ attitude
towards attribute of price perceived from educational level, age and sex.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Adil, karena skripsi yang
berjudul ”Analisis Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet Ditinjau dari
Tingkat Pendidikan, Usia dan Jenis Kelamin telah selesai tepat pada waktunya.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan teri kasih kepada:
1. Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Indra Darmawan, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi, yang
telah memberikan waktu, saran, dan kesabarannya sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Saifullah selaku pemilik warung internet Savanet, mas yuyus selaku
admin, mas opung selaku teknisi dan teman-teman operator warnet Savanet
yang telah memberikan waktu, dan saran sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini.
6. Theresia Rilia, Adel, Rosa, Dewi, Septiyanti, Eksi, Weni, Yustina, Titik, febri,
dan Willy yang telah menjadi teman diskusi, penyemangat, dan membantuku di
dalam mengerjakan skripsi ini.

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7. Teman-teman PAK – PE 2008 yang takkan pernah aku lupakan, karena kalian
adalah teman-teman seperjuanganku di kampus Universitas Sanata Dharma
yang tercinta ini.
8. Mamak, bapak, kakak-kakakku, dan suamiku yang telah memberi dukungan,
doa dan semangat untuk mengerjakan skrisi ini.

Penulis

Suryati

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................

iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .....................................................

vii

ABSTRAK ...................................................................................................

viii

ABSTRACT ..................................................................................................

ix

KATA PENGANTAR .................................................................................

x

DAFTAR ISI ...............................................................................................

xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii
Ba b I

PENDAHULUAN .........................................................................

1

A. Latar Belakang ..........................................................................

1

B. Batasan Masalah ........................................................................

3

C. Rumusan Masalah ......................................................................

4

D. Tujuan Penelitian .......................................................................

4

E. Manfaat Penelitian .....................................................................

5

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Bab II

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

6

A. Perilaku Konsumen ....................................................................

6

1. Pengertian Perilaku Konsumen ..............................................

6

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .........

7

B. Sikap .........................................................................................

13

1. Pengertian Sikap ...................................................................

13

2. Komponen Sikap....................................................................

14

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap ..............................

15

C . Ja sa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

1. Pengertian Jasa.......................................................................

17

2. Karakteristik Jasa ..................................................................

17

D. Atribut Jasa ................................................................................

19

1. Pelayanan ..............................................................................

19

2. Lokasi ...................................................................................

20

3. Fasilitas..................................................................................

20

4. Harga ....................................................................................

20

E. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan .........................................

20

F. Kerangka Berpikir .....................................................................

21

G. Hipotesis Penelitian ...................................................................

22

Bab III METODE PENELITIAN ...............................................................

23

A. Jenis Penelitian ..........................................................................

23

B. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................

23

1. Tempat Penelitian .................................................................

23

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Waktu Penelitian ...................................................................

23

C. Subyek dan Objek Penelitian .....................................................

23

D. Populasi dan Sampel ..................................................................

24

E. Variabel Penelitian ....................................................................

25

1. Variabel Bebas ......................................................................

25

2. Variabel Terikat ....................................................................

25

F. Teknik Pengumpulan Data .........................................................

25

1. kuesioner ...............................................................................

26

2. Observasi ..............................................................................

29

3. Wawancara ..........................................................................

29

G. Teknik Analisis Data .................................................................

30

1. Analisis Validitas ..................................................................

30

2. Analisis Reliabilitas ...............................................................

33

3. Uji Normalitas dan Homogenitas ...........................................

34

4. Uji Hipotesis .........................................................................

38

BAB IV GAMBARAN UMUM ...................................................................

42

A. Sejarah Perusahaan ....................................................................

43

B. Tujuan Perusahaan .....................................................................

43

C. Lokasi Perusahaan .....................................................................

43

D. Permodalan.................................................................................

44

E. Personalia ..................................................................................

44

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................

46

A. Deskripsi Data ...........................................................................

46

B. Pengujian Hipotesis ...................................................................

53

C. Pembahasan ...............................................................................

56

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENULISAN, DAN
SARAN ..........................................................................................

67

A. Kesimpulan ...............................................................................

67

B. Keterbatasan Penulisan ..............................................................

68

C. Saran .........................................................................................

68

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

70

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel III.1

Rangkuman Uji Validitas Untuk Sikap Konsumen ................

31

Tabel III.2

Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................

34

Tabel III.3

Rangkuman Hasil Pengujuan Normalitas Sikap Konsumen
Terhadap Jasa Warnet Berdasarkan Jenis Kelamin ................

Tabel III.4

Rangkuman Hasil Pengujuan Normalitas Sikap Konsumen
Terhadap Jasa Warnet Berdasarkan Usia ................................

Tabel III.5

37

Rangkuman Hasil Pengujuan Normalitas Sikap Konsumen
Terhadap Jasa Warnet Berdasarkan Tingkat Pendidikan .........

Tabel III.6

36

38

Pengujian Homogenitas Data Berdasarkan Tingkat Pendidikan
..............................................................................................

40

Tabel V.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .........

48

Tabel V.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................

59

Tabel V.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................

59

Tabel V.4

Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet ................................

50

Tabel V.5

Deskripsi Distribusi Frekuensi Sikap Konsumen Terhadap Jasa
Warnet ...................................................................................

Tabel V.6

51

Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet Ditinjau dari Tingkat
Pendidikan .............................................................................

52

Tabel V.7

Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet Ditinjau dari Usia ....

53

Tabel V.8

Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet Ditinjau dari Jenis
Kelamin .................................................................................

xvi

54

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.9

Hasil Pengujian Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet
SAVA Ditinjau dari Tingkat Pendidikan ...............................

Tabel V.10

Hasil Pengujian Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet
SAVA Ditinjau dari Usia .......................................................

Tabel V.11

55

56

Hasil Pengujian Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Jasa Warnet
SAVA Ditinjau dari Jenis Kelamin.........................................

xvii

57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner...............................................................................

72

Lampiran 2

Data induk Pra Penelitian .......................................................

75

Lampiran 3

Data Induk Penelitian .............................................................

78

Lampiran 4

Pengujian Validitas dan Reliabilitas ......................................

94

Lampiran 5

Uji Normalitas, Uji Homogenitas, Uji Anova, Uji-t ................ 100

Lampiran 6

r tabel dan t tabel .................................................................... 109

Lampiran 7

F tabel ................................................................................... 115

Lampiran 8

Surat izin ............................................................................... 119

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada saat ini disebut dengan era globalisasi. Globalisasi berasal dari kata
”globe” berarti bulat bundar seperti bola atau apabila diartikan secara bebas
berarti

dunia

tanpa

batas

antara

sa t u

negara

dengan

negara

lain

(Khoriyah,2001;45). Pada era ini perkembangan teknologi terutama informasi dan
komunikasi sangat pesat. Selain itu, pada era yang juga disebut dengan era
millennium tersebut akan berakibat pada kompetisi yang sangat sengit di antara
negara-negara yang ada di dunia ini.
Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan informasi dan
komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai macam media untuk
memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut terus diciptakan dan
dikembangkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi yang
disebutkan terakhir ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang
haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis
tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet.
Pada umumnya, tingkat pendidikan mempengaruhi sikap seseorang dalam
menanggapi suatu hal. Biasanya semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin
terbuka pula kesempatan baginya untuk mengakses informasi dari segala media
cetak, elektronik, interaktif atau juga dari obrolan dengan relasi yang setingkat

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

pengetahuannya. Dalam hal ini, internet membantu setiap orang yang masih
sekolah untuk menyelesaikan tugas-tugas maupun kepentingannya.
Seseorang yang sudah dewasa akan lebih memiliki pemahaan yang cukup
tentang internet serta mampu memilih maupun memilah hal yang baik dan buruk,
maka kita akan memaksimalkan dampak negatifnya. Pastinya, semua pihak
memiliki andil dalam membantu, menyediakan atau menyelenggarakan internet
yang aman dan nyaman bagi anak, remaja atau siswa didik. Misalnya: orang tua
harus tetap mendampingi anaknya ketika mereka bereksplorasi dengan internet di
rumah.
Dalam masyarakat, fasilitas internet ini sangat diminati oleh sebagian besar
kalangan pria dan wanita remaja. Mereka memanfaatkan berbagai layanan internet
mulai dari menjelajah informasi ilmu pengetahuan, layanan info sekolah diluar
negri, surat elektronik dan mengobrol. Sekarang ini mengobrol menjadi salah satu
kegemaran para remaja karena mereka dapat berkomunikasi dengan banyak orang
dari berbagai negara.
Pasar merupakan faktor penting untuk mencapai kesuksesan suatu kegiatan
bisnis, maka manajer harus memahami suatu konsep pemasaran. Konsep
pemasaran yang berorientasi pada konsumen, didukung oleh pemasaran yang
berorientasi pada konsumen sebagai sarana untuk mencapai tujuan pemasaran.
Kepuasan konsumen hanya bisa diberikan apabila pemasar memahami betul
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, banyak
bermunculan perusahaan menawarkan jasa internet. Dengan semakin banyaknya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

perusahaan yang menawarkan jasa internet membuat konsumen semakin bebas
memilih jasa internet yang pelayanannya memuaskan. Dipihak lain, perusahaan
jasa internet berlomba untuk mendapatkan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang baik.
Ketatnya persaingan antar perusahaan jasa internet merupakan tantangan bagi
perusahaannya. Salah satu caranya adalah memperbaiki kualitas atribut
perusahaan sebagai sarana untuk menarik konsumen dan memenangkan
persaingan di pasar. Perusahaan perlu mengetahui keberhasilan pelaksanaan
strategi pemasaran yang ditetapkan. Dengan mengetahui sikap konsumen terhadap
setiap atribut dan pelayanan perusahaan, akan dapat diduga pelaku pembelinya. Di
samping itu salah satu cara yang ditempuh adalah memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi konsumen.
Melihat kondisi tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian sikap konsumen terhadap jasa warnet. Oleh karena itu peneliti
mengambil judul “Analisis sikap konsumen terhadap jasa warnet ditinjau
dari tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin”.

B. Batasan Masalah
Berdasarkan luas lingkup permasalahan maka penulis memberikan batasan
penelitian agar pembahasan lebih realistis dan mudah dipahami. Penulis
membatasi hanya pada konsumen yang datang ke Savanet dengan menganalisis
sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau dari tingkat pendidikan, usia, dan
jenis kelamin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau dari
tingkat pendidikan?
2. Apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau dari
usia?
3. Apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau dari
jenis kelamin?

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai
dalam penyusunan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis ada tidaknya perbedaan sikap konsumen terhadap jasa
Savanet ditinjau dari tingkat pendidikan.
2. Untuk menganalisis ada tidaknya perbedaan sikap konsumen terhadap jasa
Savanet ditinjau dari usia.
3. Untuk menganalisis ada tidaknya perbedaan sikap konsumen terhadap jasa
Savanet ditinjau dari jenis kelamin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat member manfaat antara lain:
1. Bagi Savanet
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada savanet
untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi ilmiah diperpustakaan sebagai
pengetahuan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat terdorong untuk memberikan
pemikiran-pemikiran dalam bentuk penelitian-penelitian yang nantinya
diharapkan bermanfaat dalam dunia pendidikan.
4. Bagi penulis
Hasil penelitian ini bermanfaat bagi penulis dalam memperoleh
pengalaman dan menambah wawasan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen menurut beberapa ahli
a. Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam
mencari,membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi
produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Engel, Blackwell dan Miniard
Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat
secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut.
c. Mowen
Perilaku konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan,
mengkonsumsi dan membuang barang atau jasa.
d. The American Marketing Association
Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan
kesadaran, perilaku dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran
aspek hidupnya.

6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap
1. Tahap Perolehan (acquition ) : mencari dan membeli
2. Tahap Konsumsi (consumption) : menggunakan dan mengevaluasi
3. Tahap Pasca Beli (dispotition ) : tindakan setelah produk digunakan
(http://mayaastuti2009.blogspot.com/2009/12/pengertian-perilakukonsumen.html)
2.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
a. Faktor Sosial
1) Group
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil.
Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh
langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari
dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan
kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi
rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan
serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens,2003;203-204).
2) Family Influence
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian.
Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri,
dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak
sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan
yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
204).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

3) Roles and Status
Seseorang

memiliki

beberapa

kelompok

seperti

keluarga,

perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari
aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai
dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status
yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh
masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, 135).
b. Faktor Personal
1) Economic Situation
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk,
contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex
dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang
amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan
pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, 137).
2) Lifestyle
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari
kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja
mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, 138)
3) Personality and Self Concept
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin
kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang
itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler,
Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang
kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep
diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, 212).
4) Age and Life Cycle Stage
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan
siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi
seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh
family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan
umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin
dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orangorang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang
membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, 205-206).
5) Occupation
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari
catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli
makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor
membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran
cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, 207).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

c. Faktor Psychological
1) Motivation
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk
mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang
dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan
manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak
sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan,
sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling
mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi
motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk
memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen,
Makens, 2003, 214).
2) Perception
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang
berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi
yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens,
2003, 215).
3) Learning
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah
sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan
dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman
sesungguhnya,

ba i k

informasi

terbaru

yang

diterima

maupun

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan
menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama
(Schiffman, Kanuk, 2004, 207).
4) Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai
sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan
iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah
evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif
konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong,
2006, 145).
d. Faktor Cultural
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari
seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler,
Amstrong, 2006, 129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang.

Culture,

mengkompromikan

nilai-nilai

dasar,

persepsi,

keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus
dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, 201-202).
a. Subculture

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan
pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah
(Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara
yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

seringkali

berbeda

secara

dramatis.

(Kotler,

Bowen,

Makens,

2003,p.202).
b. Social Class

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan
perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja
misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan,
kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, 132).
3. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, .547) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya
bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa
alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.
Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat digolongkan sebagai
berikut:
1. Fully Planned Purchase, baik produk dan merek sudah dipilih
sebelumnya. Biasanya terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi
(barang otomotif) namun bisa juga terjadi dengan keterlibatan pembelian
yang rendah (kebutuhan rumah tangga). Planned purchase dapat
dialihkan dengan taktik marketing misalnya pengurangan harga, kupon,
atau aktivitas promosi lainnya.
2. Partially Planned Purchase, bermaksud untuk membeli produk yang
sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda sampai saat pembelajaran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh discount harga, atau display
produk.
3. Unplanned Purchase, baik produk dan merek dipilih di tempat
pembelian. Konsumen sering memanfaatkan katalog dan produk
pajangan sebagai pengganti daftar belanja. Dengan kata lain, sebuah
pajangan dapat mengingatkan sesorang akan kebutuhan dan memicu
pembelian (Engel, F. James, et.al , 2001, pp.127-128)
B. Sikap
1. Pengertian Sikap
Menurut W.S. Winkel (2004:117) sikap adalah kecenderungan
menerima atau menolak suatu objek itu, berguna atau berharga baginya
atau tidak. Menurut Hanifah Bambang Purnomo (1990:110) sikap
merupakan organisasi keyakinan- keyakinan seseorang mengenai sesuatu
objek atau situasi yang sedikit ajeg, dan yang memberikan dasar pada
orang tersebut untuk bertindak atau membuat respon dalam cara tertentu
yang dipilihnya.
Menurut Isbandi Rukminto Adi (1994:178) sikap merupakan salah
satu bahasan yang menarik dalam kajian psikologi, karena sikap sering
digunakan untuk meramalkan tingkah laku perorangan: kelompok: bahkan
tingkah laku suatu bangsa. Untuk itu ia membagi sikap menjadi dua yaitu
positif dan negatif. Sikap negatif memunculkan kecenderungan untuk
menjauhi, membenci, menghindar, ataupun tidak menyukai keberadaan
sesuatu objek. Sedangkan sikap positif memunculkan kecenderungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

untuk menyenangi, mendekati, menerima, atau bahkan mengharapkan
kehadiran objek tertentu.
Thurstone (Edward, 1957:2) menyatakan bahwa sikap sebagai tingkat
pengaruh positif atau negatif dalam hubungannya dengan beberapa objek
psikologis. Bogardus (Mueller,1995:2-3) menyatakan bahwa sikap adalah
kecenderungan untuk beraksi dengan berbagai faktor lingkungan. Azwar
(1995:5) menyatakan bahwa sikap sebagai keteraturan perasaan (affection)
pemikiran (cognition) dan predesposisional tindakan (conation) seseorang
terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya.
http://ypadmonofkipuns-pdm.blogspot.com/2010/01/instrumen-sikapprofesional-guru.html
2.

Komponen Sikap
Ada tiga komponen yang secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh
(total attitude) yaitu :
a. Kognitif (cognitive).
Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa
yang benar bagi obyek sikap. Sekali kepercayaan itu telah terbentuk
maka ia akan menjadi dasar seseorang mengenai apa yang dapat
diharapkan dari obyek tertentu.
b. Afektif (affective)
Menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu
obyek sikap. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan
yang dimiliki obyek tertentu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

c. Konatif (conative)
Komponen konatif atau komponen perilaku dalam struktur sikap
menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku
dengan yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan obyek sikap
yang dihadapi (Notoatmodjo ,1997).
3.

Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap
Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap konsumen dibagi menjadi
tiga yaitu tingkat pendidikan, usia, dan jenis kelamin.
a. Tingkat pendidikan
Pada hakikatnya pendidikan itu merupakan suatu usaha yang
dilakukan secara sadar guna mengembangkan suatu ketrampilan
melalui usaha belajar, disamping itu ditanamkan nilai-nilai moral, serta
pandangan hidup yang nantinya akan membentuk kepribadian dan
karakter seseorang.
Pendidikan merupakan keseluruhan proses, teknik, metode belajar
mengajar dalam rangka mengalihkan suatu pengetahuan dari seseorang
kepada orang lain sesuai standar yang ditentukan. Unsur-unsur penting
dalam

pendidikan

adalah

proses

pengembangan

kemampuan,

pengetahuan, sikap, tingkah laku, kompetensi sosial serta pribadi yang
optimal.
Pendidikan dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu pendidikan
formal, informal dan pendidikan non formal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

Pendidikan formal adalah pendidikan sekolah yang merupakan
sistem pendidikan yang mengkhususkan diri pada penyelenggaraan
pendidikan generasi muda secara sistematis, berencana, berurutan
dengan tujuan pendidikan yang jelas unruk setiap tingkatan dan
dilaksanakan pada situasi belajar antara pendidikan dan anak didik serta
dengan sarana dan fasilitas yang diadakan secara khusus.
Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh dari
pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak lahir
sampai mati.
Pendidikan non formal adalah pendidikan teratur dengan sadar
dilakukan tetapi tidak selalu mengikuti peraturan-peraturan yang ketat.
b. Usia
Setiap

orang

mengalami

perkembangan

hingga

mencapai

kematangan pribadi. Pada umumnya, kelompok usia anak mempunyai
karakteristik dan kepribadian yang dimiliki adalah statis, monolistis,
cenderung dogmatis. Sedangkan pada kelompok usia dewasa, seseorang
mempunyai karakteristik atau sikap yang punya inisiatif, kritis, tidak
fanatic dan cenderung bersifat demokratis. Secara Hukum (yang
berlaku di negara Indonesia) usia dewasa ini dimulai pada usia 17
tahun. Pada usia tersebut sudah berhak mendapatkan KTP dan jika
belum mencapai usia 17 tahun dapat digolongkan sebagai anak-anak
atau remaja. Pada usia ini seseorang sudah mampu untuk memberikan
penilaian dan pengalaman yang diperoleh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

c. Jenis kelamin
Jenis kelamin yang dimaksud adalah pembeda jender konsumen.
Jenis kelamin dibedakan menjadi pria dan wanita. Pada dasarnya pria lebih
memakai rasio dalam cara berfikir, bertindak dan bersikap terhadap objek,
sedangkan wanita cenderung lebih sensitive dan peka terhadap suatu objek
(priyani, 2006).
C. Jasa
1. Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
a. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja

yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
b. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada

dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya.”
2. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada
lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli
sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana
yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar
antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka
bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbagan san pendidikan).
D. Atribut Jasa
Dalam lam penelitian ini ada empat atribut jasa yang menjadi indikator yaitu:
1.

Pelayanan
Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah melalui
harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman
mereka, pemberitahuan dari mulut kemulut dan periklanan. Terdapat
penentuan kualitas pelayanan yaitu:
a.

Keterandalan, kemampuan untuk membuktikan janji pelayanan
secara akurat.

b.

Resposif,

kemampuan

untuk

membantu

konsumen

da n

menyediakan pelayanan yang sesuai.
c.

Keyakinan, pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan untuk
membangun kepercayaan diri konsumen.

d.

Empati, perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.

e.

Bukti nyata, dari fasilitas fisisk, peralatan, manusia dan
komunikasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

2.

Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha jasa berada. Dalam hal ini
lokasi apakah warnet Savanet mudah dijangkau oleh konsumen.

3.

Fasilitas
Hal-hal yang mendukung kelancaran user didalam menikmati jasa
internet seperti media penyimpanan file(usb, CD-RW, headset, webcam,
kecepatan akses, WC dan tempat parkir.

4.

Harga
Harga adalah sejumlah nilai pengganti dalam pertukaran barang atau jasa
(E. Catur Rismiati&Ig. Bondan suratno, 2001;215). Menurut Basu
Swastha, harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sebuah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

E. Kajian yang Relevan
Penelitian lain yang mirip dengan penelitian yang akan saya lakukan ini
dan temuan yang mendukung penelitian ini adalah:
Penelitian yang dilakukan Fitriyanti (2005:79) yang berjudul “ANALISIS
SIKAP KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TOSERBA DITINJAU DARI
JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAN”,
menemukan bahwa ada perbedaan sikap konsumen yang signifikan terhadap jasa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

rental komputer ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis
pekerjaan.
Penelitian yang dilakukan Adi Putra (2006:98) yang berjudul “ANALISIS
SIKAP KONSUMEN TERHADAP JASA BENGKEL DITINJAU DARI
TINGKAT PENDIDIKAN, USIA, JENIS KELAMIN”, menemukan bahwa ada
perbedaan sikap konsumen terhadap jasa warnet Amanda ditinjau dari tingkat
pendidikan, usia, jenis kelamin.

F. Kerangka Berpikir
Menurut Uma Sekaran (Adrianto, 2006 : 34) kerangka pemikiran
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat
(dependen). Berdasarkan landasan teori di atas dapat disusun suatu kerangka
pemikiran sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

Kerangka Pemikiran Teoritis
Tingkat Pendidikan

(X1)

H1
Sikap Konsumen

Usia (X2)

H2

terhadap jasa
warnet (Y)

H3
Jenis Kelamin
(X3)

G. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tinjauan teoritik dan kerangka berfikir diatas maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1

: Ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau

H2

dari tingkat pendidikan.

: Ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau

dari usia.
H3

: Ada perbedaan sikap konsumen terhadap jasa Savanet ditinjau
dari jenis kelamin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Ditinjau dari tujuannya jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti
berupa penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk memberikan
gambaran yang lebih jelas tentang situasi-situasi atau gejala sosial. Penelitian
yang akan dilakukan oleh Peneliti, khususnya dalam bidang pendidikan dan
penelitian akan dilakukan di lapangan. Ditinjau dari rancangannya, penelitian
ini merupakan penelitian studi kasus. Dengan menggunakan menggunakan
metode kualitatif kuantitatif

diharapkan dapat memberikan diskripsi yang

lebih mendalam tentang sikap konsumen terhadap jasa warnet.

B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2012.
2. Tempat penelitian akan dilaksanakan di Savanet

C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian dalam hal ini adalah para konsumen yang
menggunakan jasa warung internet “Savanet”.
2. Objek penelitian dalam hal ini adalah sikap konsumen mengenai jasa
warung internet ”Savanet”, yang ditinjau dari tingkat pendidika, usia,
dan jenis kelamin.

23

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

D. Populasi dan Sampel
1.

Populasi, Populasi adalah kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen
yang sejenis, akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain. Perbedaan itu
disebabkan karena adanya karakteristik yang berlainan (Suprapto,
1986:24). Populasi yang digunakan oleh peneliti adalah konsumen yang
menggunakan jasa warung internet “Savanet”

2.

Sampel, Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan
diteliti (Arikunto, 1992:104). Sempel dari penelitian ini sebagian dari
keseluruhan keseluruhan konsumen yang menggunakan jasa warung
internet “Savanet”. Adapun untuk teknik sampling dalam pengambilan
sampel yaitu me