MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT.

MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM

CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mengikuti Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

oleh

Anna Marlia Nurhasanah 0901386

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

2014

MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM

CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort)

Oleh

Anna Marlia Nurhasanah

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Anna Marlia Nurhasanah 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Februari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM

CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort) Skripsi Ini Disetujui dan Disahkan Oleh:

Dosen Pembimbing I

Rini Andari, S.Pd.S.E.Par.,MM NIP. 198109162008122002

Dosen Pembimbing II

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 198106082006042001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

Anna Marlia Nurhasanah NIM. 0901386

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRAK

Anna Marlia Nurhasanah, 0901386, Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort (Survei Terhadap Member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort). Dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,S.E.Par,MM dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan/mengusahakan objek wisata dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut. Sari Ater Hotel & Resort adalah salah satu daya tarik wisata di Kabupaten Subang ini mengalami penurunan pada loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas wisatawan khususnya member Hot Spring Plus, pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort menerapkan program continuity marketing. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan tentang pelaksanaan Continuity Marketing dan memperoleh temuan mengenai loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan yaitu explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 member HSP dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu simple random sampling

melalui pendekatan cross sectional method. Teknik analisis data yang digunakan yaitu linier regresi sederhana. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu

Continuity Marketing (X)sedangkan variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) mendapat skor tinggi pada garis kontinum serta secara simultan terdapat pengaruh antara continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pihak Sari Ater Hotel & Resort perlu meningkatkan pelaksanaan program

continuity marketing yaitu member card, discount, reward, dan voucher guna meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Continuity Marketing,

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

ABSTRACT

Anna Marlia Nurhasanah , 0901386 , Increase The Customer Loyalty Of Sari Ater Hotel & Resort The Continuity Marketing ( Survey Of Hot Spring Plus Member Sari Ater Hotel & Resort ) . Under the guidance of Rini Andari , S.Pd. , MM and Yeni Yuniawati , S.Pd. , MM .

Tourism businesses are activities aimed at providing tourism services or provide / arrange attraction and tourist attraction , business tourism facilities and other businesses associated with the field. Sari Ater Hotel & Resort is one of the tourist attraction in Subang is experiencing a decline in customer loyalty. For travelers increase loyalty Hot Spring Plus members in particular, the management of Sari Ater Hotel & Resort implement continuity marketing programs. The purpose of this research was to obtain findings on the implementation of Continuity Marketing and obtain findings on customer loyalty Sari Ater Hotel & Resort. The type of research is used are descriptive and verification with methods used explanatory surve . The samples in this research as much 100 members of HSP with the sampling technique used is simple random sampling method through a cross-sectional approach. Data analysis techniques used are simple linear regression. The Independent variable in this research is the Continuity Marketing (X) while the dependent variable is customer loyalty (Y), score high on the line and simultaneously there is a continuum between continuity marketing influence on customer loyalty . Therefore , the Sari Ater Hotel & Resort are enforcing continuity marketing programs are a member card , discounts , rewards , and vouchers to increase customer loyalty .

Keywords: Customer Relationship Management, Continuity Marketing, Customer Loyalty

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan daya tarik wisata serta usaha-usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan/mengusahakan objek wisata dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut. Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Kawasan wisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang dibangun atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata. (Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan).

Dunia pariwisata dewasa ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang sangat meningkat diberbagai negara dibelahan dunia termasuk Indonesia. Hal ini terbukti dengan laporan dari Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2011 yang menyebutkan jumlah wisman yang datang ke Indonesia melebihi target 8 juta. Hal itu tidak hanya membuktikan strategi promosi Kementrian Pariwisata Ekonomi Kreatif (Kemparekraf) cukup efektif untuk menarik kunjungan wisman tetapi juga menunjukkan bahwa sektor pariwisata terbukti tahan terhadap krisis global. Di tengah ketidakpastian perekonomian global, pertumbuhan pariwisata Indonesia mencapai 5,16 persen melebihi angka pariwisata global yang tumbuh 4 persen berdasarkan data UNWTO pada tahun 2011. Berikut merupakan data rekapitulasi wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011 sampai februari 2013.

TABEL 1.1

DATA REKAPITULASI WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2011-FEBRUARI 2013

Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara

2011 2012 2013

Januari 548.821 652.692 614.328

Februari 568.057 592.502 678.451

Maret 598.068 658.602 -

April 608.903 626.100 -

Mei 600.191 650.883 -

Juni 674.402 695.531 -

Juli 745.451 701.200 -

Agustus 621.084 634.194 -

September 650.071 683.584 -

Oktober 656.006 688.341 -

November 654.948 693.867 -

Desember 724.539 766.966 -

Total 7.650.541 8.044.462 1.292.779

Sumber: BPS dan Pusdatin Kemenparekraf 2013

Data yang dihimpun dari Data Badan Pusat Statistik (BPS) dan Data Informasi (Pusdatin) tahun 2013 Kemenparekraf mengatakan jika jumlah wisatawan asing meningkat secara signifikan terutama dalam bulan September sampai Desember 2012. Jika dirata-rata, kenaikannya mencapai 5% banding periode yang sama pada tahun sebelumnya. Kenaikan signifikan dibanding tahun lalu dapat dilihat dari jumlah kenaikan wisatawan asing pada tiga bulan terakhir. Bulan Oktober naik menjadi 688.341 jiwa bulan November naik menjadi 693.867 jiwa dan bulan Desember naik menjadi 766.966 jiwa.

Kemenparekraf menargetkan pada tahun 2013 sebesar sembilan juta wisatawan mancanegara. Target ini merupakan "milestone" menuju target 10 juta wisman pada tahun 2014. Indonesia mengandalkan peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara asal Asia untuk mendorong pertumbuhan pariwisata hingga sekitar 10 persen tahun 2013. Hal ini mengharapkan kedatangan wisatawan dari Asia bisa menutup kekurangan kunjungan wisatawan dari kawasan Uni Eropa yang masih mengalami krisis.

Indonesia merupakan negara yang kaya akan potensi wisata, banyak provinsi-provinsi yang dijadikan sebagai tujuan wisata baik oleh wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang memiliki kekayaan akan potensi wisata tersebut. Didalamnya banyak terdapat daya tarik tujuan wisata yang berada di kota maupun daerah. Provinsi Jawa Barat memiliki 360 daya tarik wisata yang terdiri atas 214 wisata alam, 73 wisata budaya, 73 wisata khusus (Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat 2013).

TABEL 1.2

OBJEK WISATA PROVINSI JAWA BARAT Potensi Wisata Jawa Barat

Jenis Wisata Nama Objek Wisata

Gunung Ciremai, Galunggung, Guntur, Papandayan, Tangkuban Perahu, Salak.

Rimba Bodogol, Cagar Alam Pananjung, Kebun Raya Bogor, Kebun Raya Cibodas, Leuweung Sancang, Taman Kera, Taman Nasional Gunung Haliman.

Air Air Panas Cimanggu, Arung Jeram Cikandang-Cimanuk, Ciater, Cibulan, Cipanas Ciseeng, Cisolok, Curug Orok, Grama Tirta Jatiluhur, Kawah Putih, Kolam Cigugur, Lido, Situ Wanayasa, Situ Bagendit, Situ Patenggang, Waduk Darma.

Pantai Cipatujah, Karang Parang, Pangandaran, Pantai Citaruk, Pantai Karang Nini, Pelabuhan Ratu, Sayang Heulang.

Seni-Budaya Balap Kerbau Pantai Cipatujah, Jaipongan, Kuda Renggong, Laga Domba Garut, Pesta Nelayan Pamang Sari, Sisingaan, Tari Topeng, Saung Angklung Udjo, Wayang Golek.

Sumber: www.westjava-indonesia.com2013

Banyaknya destinasi di Jawa Barat termasuk Kabupaten Subang. Kabupaten Subang memiliki tiga karakteristik wilayah, yaitu pantai, dataran rendah dan dataran tinggi dengan beragam potensi wisata. Untuk mengoptimalkan pengelolaannya Pemerintah Kabupaten Subang menerapkan strategi 'Pariwisata Berbasis Masyarakat'. Strategi ini sejalan dengan Program Pemkab Subang yaitu Desa Mandiri Gotong Royong. Melalui program ini diharapkan potensi-potensi pariwisata yang dimiliki desa yang bersangkutan bisa dioptimalkan. Sehingga keberadaan potensi wisata bisa meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD)

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Kabupaten Subang dan memberikan manfaat meningkatnya kesejahteraan masyarakat serta membuka lapangan kerja di bidang pariwisata.

TABEL 1.3

PERKEMBANGAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KABUPATEN SUBANG

PERIODE TAHUN 2010-2012

Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan

Nusantara Mancanegara

2010 3.236.137 222.414

2011 3.414.698 171.072

2012 3.536.944 180.601

Sumber: Disbudparpora Kabupaten Subang 2013

Berdasarkan data tabel 1.3 untuk kunjungan wisatawan nusantara ke Subang dari tahun ke tahun, menunjukkan peningkatan. Namun, pada tahun 2011 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara mengalami penurunan yang cukup drastis yaitu sebesar 51.372 jiwa. Hal tersebut terjadi dikarenakan pada saat itu Indonesia kembali bermasalah dengan kasus terorisme yang sangat berpengaruh terhadap dunia pariwisata di Indonesia. Namun, Dinas Kebudayaan Pariwisata Pemuda dan Olahraga Kabupaten Subang gencar melakukan promosi untuk menarik kembali minat wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke objek wisata yang ditawarkan, sehingga pada tahun 2012 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Kabupaten Subang kembali meningkat walau tidak begitu signifikan.

TABEL 1.4

DAFTAR DAYA TARIK WISATA KABUPATEN SUBANG TAHUN 2013

No. Nama Objek Wisata Kab. Subang No. Nama Objek Wisata Kab. Subang

1. Sari Ater Hotel & Resort 21. Pantai Pondok Bali

2. Ciater Spa Resort 22. Penangkaran Buaya

3. Ciater Highland Resort 23. Muara Kali Blanakan

4. Tangkuban Perahu 24. Muara Kali Ciasem

5. Desa Wisata Bunihayu 25. Muara Kali Pepetan

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

No. Nama Objek Wisata Kab. Subang No. Nama Objek Wisata Kab. Subang

7. Batu Kapur 27. Situs Makam Kuno Warganaya

8. Situs Makam Kuno Rd. Wangsa Goparana 28. Camping Wisata Alam Cimuja Indah

9. Desa Wisata Wangunharja 29. Curug Capolaga

10. Curug Cileat 30. Pantai Kalapa Patimban

11. Situ Cigayonggong 31. Kampung Jati Mas

12. Curug Cibareubeuy 32. Objek Wisata Air situ Cinangsi

13. Curug Paok 33. Ciater Resort Valley

14. Curug Ponggang 34. Taman Wisata Tirta Alam

15. Situ Telun 35. Bukit Ciater Kebun Strawberry

16. Bumi Perkemahan Pamoyanan 36. Planet Water Boom

17. Curug Kembang 37. Kolam Renang Citapen

18. Museum Rumah Sejarah Suryadharma 38. Kolam Renang Ciheuleut

19. Museum Daerah Wisma Karya 39. Curug Cibentang

20. Situs Makam Kuno Rangga Dipa

Sumber: Disbudparpora Kabupaten Subang Tahun 2013

Terletak diwilayah Selatan Subang, telah lama dikenal daya tarik wisata Sari Ater Hotel & Resort di Kecamatan Ciater. Sari Ater Hotel & Resort merupakan salah satu daya tarik wisata air panas alami yang sudah terkenal di dunia pariwisata internasional. Sesuai dengan perkembangan zaman dari waktu ke waktu, kini untuk lebih memudahkan dan memenuhi kebutuhan wisatawan, Sari Ater Hotel & Resort dilengkapi dengan fasilitas hotel dan bungalow, fasilitas restoran, fasilitas konferensi, fasilitas leisure, fasilitas sports, games dan fasilitas

adventures.

Berikut merupakan data statistik wisatawan berdasarkan penjualan tiket ke Sari Ater Hotel & Resort periode tahun 2010 sampai dengan 2012.

TABEL 1.5

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN SARI ATER HOTEL & RESORT

PERIODE 2010-2012 Tahun

Pengunjung

Total Domestik Asing

2010 1.039.873 18.486 1.058.358

2011 1.067.167 6.886 1.074.053

2012 1.894.754 8.279 1.903.033

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Tabel 1.5 menunjukan bahwa wisatawan yang datang ke Sari Ater Hotel & Resort rata-rata setiap tahunnya terus mengalami peningkatan, baik wisatwan domestik maupun wisatawan mancanegara. Kasus terorisme yang terjadi di Indonesia memberikan dampak buruk bagi Sari Ater Hotel & Resort, hal itu mengakibatkan banyaknya wisatawan asing yang enggan melakukan wisata ke Indonesia, bahkan beberapa negara melarang warganya untuk berwisata ke Indonesia, terbukti pada tahun 2011 wisatawan mancanegara menurun drastis. Setelah Indonesia dinyatakan aman untuk dikunjungi banyak wisatawan asing yang datang kembali ke Indonesia untuk melakukan perjalanan wisata, begitu pula wisatawan yang berkunjung ke Sari Ater Hotel & Resort, pada tahun 2012 angka kunjungannya meningkat walau tidak begitu signifikan.

Seiring berkembangnya industri pariwisata dewasa ini, kini semakin banyak perusahaan sejenis yang menawarkan sarana dan prasarana yang serupa dengan yang ada di Sari Ater Hotel & Resort. Oleh karena itu, Sari Ater Hotel & Resort

berupaya keras mengadakan program-program untuk membuat wisatawan menjadi loyal terhadap perusahaan. Pelanggan yang loyal akan turut mempromosikan atraksi wisata melalui word of mouth yang kuat, merekomendasikan kepada orang lain, dan bertindak sebagi advokat atau pembeli semua barang dan jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan oleh perusahaan dan frekuensi pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong temannya yang lain untuk memberli barang dan jasa dari objek wisata tersebut, karena itu pelanggan yang loyal merupakan sumber informasi bagi pelanggan lainnya.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Baloglu (2002:50-51) mengungkapkan dua pendekatan dasar loyalitas yang didasari oleh perilaku (behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang, sementara loyalitas sebagai sikap ditunjukan dengan adanya komitmen atau

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

ikatan emosional terhadap merek atau perusahaan tersebut. Loyalitas perilaku mengacu pada perilaku pembelian pelanggan, waktu yang dihabiskan untuk membeli produk atau jasa. Loyalitas sikap mengacu pada komponen sikap seperti kepercayaan, switching cost, dan komitmen.

Secara keseluruhan angka kunjungan Sari Ater Hotel & Resort setiap tahunnya terus meningkat, beberapa persen dari keseluruhan angka kunjungan adalah wisatawan loyal yang merupakam member Hot Spring Plus (HSP) .

Hot Spring Plus adalah Kartu kememberan ini pertama kali diadakan oleh Sari Ater Hotel & Resort pada tahun 1993 dengan nama Easy Card, beberapa tahun kemudian berganti nama menjadi Twin Spa Club dan kembali berganti nama menjadi Hot Spring Plus (HSP)hingga saat ini.

HSP memiliki satu tipe membercard yaitu tipe silver yang berlaku untuk umum, dengan memenuhi syarat dan ketentuan yang diberlakukan untuk menjadi member HSP. Setiap member HSP akan mendapatkan pelayanan istimewa dan dipermudah dalam menggunakan setiap faslitas yang ditawarkan serta untuk menghemat biaya saat berekreasi di Sari Ater Hotel & Resort. HSP memiliki banyak keuntungan untuk setiap member seperti, bebas tiket masuk taman rekreasi selama menjadi member, voucher gratis menginap 1 malam di Sari Ater

Hotel & Resort, voucher discount hotel sampai dengan 60%, berbagai voucher gratis permainan di Adventure Park, mendapatkan kue ulang tahun “cuma-cuma”, fasilitas menarik pada rekanan Sari Ater Hotel & Resort, dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya.

Maksud dan tujuan diadakannya HSP tidak lain adalah untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, terlepas dari pendapatan yang diterima berdasarkan penjualan tiket masuk rekreasi Sari Ater Hotel & Resort , selain itu juga adalah untuk mengikat wisatawan yang loyal. Setiap wisatawan yang telah menjadi member HSP diharapkan akan sering melakukan kunjungan ke Sari Ater Hotel & Resort. Berikut adalah data jumlah member HSP :

TABEL 1.6

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

SARI ATER HOTEL & RESORT TAHUN 2010-2012

Total Member HSP

2010 2011 2012

Actual Target Actual Target Actual Target

385 447 491 600 539 603

Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Tabel 1.6 memperlihatkan jumlah member HSP yang jika dilihat secara aktual setiap tahunnya terus meningkat, namun tidak memenuhi target yang ditetapkan oleh perusahaan setiap tahunnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya pendekatan yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort terhadap calon member HSP dan yang telah menjadi member HSP itu sendiri.

Oleh karena itu Sari Ater Hotel & Resort berusaha meningkatkan pendekatan terhadap calon member HSP dan member HSP dengan melakukan promosi dan melaksanakan program yang telah dibuat untuk mencapai target member HSP setiap tahunnya dan untuk meningkatkan loyalitas member HSP itu sendiri.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kunjungan ulang agar mampu meningkatkan pendapatan perusahaan, Sari Ater Hotel & Resort melakukan program continuity marketing yang jika diadopsikan kedalam teori marketing termasuk kepada customer relationship management (CRM). Zikmun, McLeod dan Gilbert (2003:7) mengungkapkan bahwa program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing. Program continuity marketing adalah program pemasaran yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan program continuity marketing yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka (Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111. Menurut Parvatiyar, Sheth dan Shainesh dalam Vanessa (2007:42)

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

menyebutkan bahwa CRM memiliki tiga tipe program, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut memiliki bentuk yang berbeda-beda yakni dalam pemakaian akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business.

Perhatian yang besar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan program continuity marketing yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka seperti yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort.

Program continuity marketing yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort dengan memberikan keuntungan secara ekonomis kepada wisatawan yang menjadi member HSP, dalam bentuk member card, discount, reward, dan voucher

penggunaan fasilitas lain, sehingga program ini dapat menarik pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Berikut merupakan program Hot Spring Plus yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort :

TABEL 1.7

PROGRAM, FASILITAS DAN BENEFIT

HOT SPRING PLUS MEMBERSHIP Program, Fasilitas dan Benefit Hot Spring Plus Membership AKOMODASI

- Pelayanan kategori VIP Treatment -Pada saat kedatangan melalui

registrasi khusus

-Untuk setiap kedatangan mendapatkan friut basket, gift, &

welcome letter

-1 buah voucher menginap gratis di

Executive bungalow + breakfast

-Diskon kamar WD 50% dan WE

25%

-Diskon kamar seasonal rate 20%

-Diskon fasilitas Ciater camping park 15%

-Late check out hingga pukul 15.00 wib

-Voucher kue ulang tahun

RESTORAN

- Voucher untuk makan Rp. 35.000

- Discount 10% untuk disetiap restoran sesuai ketentuan. - Voucher barbeque

dinner untuk 1 orang

REKREASI

- Bebas tiket masuk 1 (satu) unit kendaraan

-Bebas tiket masuk rekreasi untuk 5 orang

-Bebas masuk pemandian

air panas alami untuk 5 orang

-2 kupon kamar rendam

- 2 kupon Go kart off road -2 kupon flying fox & wall

climbing

-2 kupon perahu dayung

-2 kupon sepeda air

-2 kupon panahan

-2 kupon paint ball

-2 kupon 4 dimensi

-2 kupon potongan harga

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

-2 kupon potongan harga

Rp. 50.000 untuk buggy twin

-2 kupon potongan harga

Rp.100.000 untuk jeep off road

-Fasilitas kolam pancing

-Fasilitas mini golf

-Discont 10% mininum

belanja Rp. 200.000 Potongan harga dibeberapa merchant/rekanan

-Rumah Batik Komar

Bandung

-Padang Golf Poltak Sesko

AU Lembang

-Shafira Bandung

-Dago Golf Course

Bandung

-The Sultan Hotel Jakarta

-Sedana Golf & Country Club Jakarta-Cikampek

-Merdeka Arcade Factory

Outlet Bandung

-Rumah Batik Lembang

-Saung Angklung Udjo

Bandung

-Dse Factory Outlet

-Hotel Bidakara Jakarta

-Grand Hotel Panghegar

Bandung Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Dengan diadakannya program-program dalam HSP yang dapat dilihat dalam tabel 1.7, hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan member HSP dan membuat member HSP menjadi lebih loyal kepada perusahaan dan akan terus melakukan perpanjangan setiap tahunnya, bahkan diharapkan member HSP lama dapat merekomendasikan HSP member card ini kepada orang lain sehingga orang lain tertarik untuk menjadi member.

Berdasarkan penjelasan diatas, untuk menilai ada tidaknya pengaruh program Continuity Marketing yang dilakukan dan untuk meningkatkan loyalitas member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort, maka dari itu diperlukan

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

untuk mengadakan penelitian tentang “MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT” (Survei Terhadap Member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, maka dapat di rumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan Continuity Marketing yang meliputi member card, discount, reward, dan voucher di Sari Ater Hotel & Resort.

2. Bagaimana loyalitas wisatawan Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort. 3. Bagaimana pengaruh Continuity Marketing meliputi member card,

discount, reward, dan voucher dalam meningkatkan loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan di Sari Ater Hotel & Resort.

1. Untuk memperoleh temuan tentang pelaksanaan Continuity Marketing

meliputi member card, discount, reward, dan voucher di Sari Ater Hotel & Resort.

2. Untuk memperoleh temuan mengenai loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh Continuity Marketing

meliputi member card, discount, reward, dan voucher terhadap meningkatkan loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini : 1. Kegunaan Teoritis

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Secara teoritis, kegunaan penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu Pemasaran Pariwisata khususnya pada program Continuity Marketing

yang di lakukan industri destinasi pariwisata. 2. Kegunaan Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi pihak Sari Ater Hotel & Resort untuk menyusun strategi yang lebih baik dalam melaksanakan program Continuity Marketing meliputi member card, discount, reward, dan voucher agar dapat meningkatkan loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran pariwisata khususnya customer relationship management (CRM) dengan menggunakan salah satu konsep pengembangannya yaitu continuity marketing dan loyalitas. Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu bebas dan terikat. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2010:58), ”Variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari”.

Sugiyono (2010:59) mengartikan variabel independent atau variabel bebas sebagai variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel

dependent (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu continuity marketing yang meliputi Membercard, Discount, Reward, dan Voucher. Variabel terikat (Y) yang digunakan adalah loyalitas member yang mencakup Behavior dan Atittude.

Penelitian dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan adalah Cross Sectional Method. Menurut Sugiyono (2008:8) Cross Sectional Method adalah: “Metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang)”. Berdasarkan objek penelitian

tersebut, penelitian ini akan menganalisis mengenai program continuity marketing Sari Ater

Hotel & Resort yaitu Hot Spring Plus Membership (HSP)dan pengaruhnya terhadap loyalitas member HSP sebagai wisatawan.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Menurut Sugiyono (2010:2) yang

dimaksud dengan “metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan dan dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Berdasarkan tujuan penelitian dan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, yaitu menuji kebenaran suatu hipotesis yang telah diuraikan pada Bab II, melalui pengumpulan data di lapangan di Sari Ater Hotel & Resort. Agar tercapai tujuan dari penelitian ini maka diperlukan suatu metode dan teknik penelitian yang sesuai.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan.

Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory.

Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008:75), bahwa yang dimaksud dengan metode

survey explanatory adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Uber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa, “operasionalisasi variabel

merupakan variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indicator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang diamati atau diukur.”

Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel tersebut dapat dilihat dalam Tabel 3.1:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Continuity

Marketing (X)

Continuity Marketing adalah program pemasaran yang ditujukan untuk

mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

(Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111) Member

Kartu member adalah kartu yang hanya dimiliki oleh member perusahaan atau organisasi.

(Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111) 1. Tingkat kemudahan dalam menjadi member HSP Ordinal C1.1

2. Tingkat manfaat

yang di dapatkan sebagai member HSP

Ordinal C1.2

3. Tingkat

Kesesuaian harga yang di bayarkan dengan fasilitas yang didapatkan

Ordinal C1.2

4. Tingkat daya

tarik memiliki member HSP

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Discount

Penghargaan atas respon tertentu dari perusahaan untuk pelanggan, bertujuan agar menyenangkan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. (Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111)

1. Tingkat frekuensi

member HSP dalam menggunakan

discount yang diberikan

Ordinal C2.1

2. Tingkat daya tarik

pemberian

discount dalam mengunakan fasilitas-fasilitas yang ada di Sari Ater Hotel & Resort

Ordinal C2.2

3. Tingkat frekuensi

pemberian

discount ang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort kepada member HSP

Ordinal C2.3

Reward Reward adalah sebuah bentuk apresiasi kepada suatu prestasi tertentu yang diberikan dalam bentuk material atau ucapan.

(Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111)

1. Tingkat daya tarik

reward yang diberikan Sari Ater Hotel & Resort kepada member HSP

Ordinal C3.1

2. Tingkat

keteraturan Sari Ater Hotel & Resort dalam memberikan reward kepada member HSP

Ordinal C3.2

3. Tingkat

ketanggapan Sari Ater Sari Ater

Hotel & Resort

dalam memberikan

reward kepada member HSP

Ordinal C3.3

4. Tingkat manfaat

reward yang diberikan oleh Sari Ater Hotel & Resort kepada member HSP

Ordinal C3.4

5. Tingkat ketepatan

Sari Ater Hotel & Resort dalam memberikan

reward kepada member HSP

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Voucher

Penghargaan atas respon tertentu dari perusahaan untuk pelanggan, bertujuan agar menyenangkan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. (Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111). 1. Tingkat kemudahan dalam mendapatkan voucher.

Ordinal C4.1

2. Tingkat daya tarik

voucher yang diberikan perusahaan kepada member HSP

Ordinal C4.2

3. Tingkat frekuensi

member dalam menggunakan

voucher

Ordinal C4.3

4. Tingkat manfaat

voucher yang diberikan oleh Sari Ater Hotel & Resort kepada member HSP

Ordinal C4.4

Loyalitas (Y) Loyalitas adalah sikap dan perilaku pelanggan yang menunjukan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau jasa selain itu juga menunjukan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut.

(Baloglu, 2002:47) Behavior Loyalitas perilaku mengacu pada perilaku pembelian pelanggan seperti proposal membeli, waktu yang dihabiskan untuk membeli produk atau jasa, word of mouth

dan coorperation. (Baloglu, 2002:47)

1. Tingkat

melakukan kunjungan ulang ke Sari Ater Hotel & Resort.

Ordinal D1.1

2. Tingkat

merekomendasika n Sari Ater Hotel & Resort kepada orang lain.

Ordinal D1.2

3. Tingkat

menceritakan hal positif mengenai Sari Ater Hotel & Resort kepada orang lain.

Ordinal D1.3

4. Tingkat memberi

saran kepada Sari Ater Hotel & Resort

Ordinal D1.4

Attitude Loyalitas sikap mengacu pada komponen sikap seperti kepercayaan,

switching cost, dan

1. Tingkat

kepercayaan member HSP terhadap produk dan jasa yang di tawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

Ordinal D2.1

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item komitmen.Indikator

proposi pembelian dan waktu yang dihabiskan digunakan untuk mengukur frekuensi pembelian ulang. (Baloglu, 2002:47) member untuk tetap memperpanjang member card. 3. Tingkat kenyamanan member HSP terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

Ordinal D2.3

4. Tingkat keinginan

member HSP untuk berkunjung ke perusahaan pesaing.

Ordinal D2.4

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk melakukan penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh baik secara langsung (data primer) maupun secara tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian.

Menurut Sugiyono (2008:402), berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dalam kegiatan penelitian lapangan. Data primer dapat berbentuk isian, kuesioner, atau langsung dari responden berdasarkan masalah yang sedang dikaji serta berdasarkan hasil wawancara dengan pihak responden maupun pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort.

2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh secara tidak langsung dalam kegiatan penelitian. Data sekunder dapat diperoleh dari sensus, laporan data, dan statistik yang berasal dari penelitian yang telah dilakukan dilakukan sebelumnya.

Berdasarkan jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini:

TABEL 3.2

JENIS DATA DAN SUMBER DATA

No. Data Jenis Data Sumber Data

1. Rekapitulasi Wisatawan

Mancanegara Tahun 2011-Februari 2013

Sekunder BPS dan Pusdatin

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

2.

Potensi Wisata Provinsi Jawa Barat Sekunder www.westjava-indonesia.com₂₀₁₃

3. Perkembangan Jumlah Kunjungan

Wisatawan Kabupaten Subang Tahun 2010-2012

Sekunder Disbudparpora Kabupaten

Subang 2013

4. _{Daya Tarik Wisata Kabupaten}

Subang Tahun 2012 Sekunder

Disbudparpora Kabupaten Subang Tahun 2013

5. _{Kunjungan Wisatawan Sari Ater}

Hotel & Resort 2010-2012 Sekunder

Recreation Departement Sari Ater Hotel & Resort 2013

6. _{Rekapitulasi Member} Hot Spring

Plus Sari Ater Hotel & Resort Sekunder

Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

7. Program, Fasilitas dan Benefit Hot

Spring Plus Membership Sekunder

Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

8. Data Tanggapan HSP member

terhadap program continuity marketing di Sari Ater Hotel &

Resort

Primer Member HSP Sari Ater Hotel &

Resort

9. Tanggapan HSP member terhadap

loyalitas di Sari Ater Hotel & Resort Primer

Member HSP Sari Ater Hotel & Resort

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1.Populasi

Sebuah penelitian selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan dan menganalisa suatu data menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2010:115). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi yang akan dijadikan responden ditunjukan pada wisatawan yang menjadi member HSP Sari Ater Hotel & Resort. Berikut jumlah member HSP pada tahun 2013:

TABEL 3.3

JUMLAH MEMBER “HOT SPRING PLUS”

SARI ATER HOTEL & RESORTTAHUN 2012 Total Member HSP

Actual Forecast

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Sedangkan berdasarkan data Tabel 3.3, populasi diambil berdasarkan data member HSP Sari Ater Hotel & Resort yaitu 539.

3.2.4.2.Sampel

Menurut Sugiyono (2010:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pada penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti. Hal ini disebabkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian dari jumlah member HSP Sari Ater Hotel & Resort khususnya member pada tahun 2012 yang berjumlah 539 orang. Menentukan sampel dalam penelitian ini maka digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2009:78) yaitu sebagai berikut :

Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan (e = 0,1)

539

1 + (539) (0,1)2 n = 99.81481481≈ 100

Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas, diperoleh hasil sampel sebesar 99,75 tetapi untuk jaminan keakuratan, sebaiknya sampel ditambah sedikit lebih banyak dari jumlah matematikanya. Berdasarkan ukuran sampel (n) minimal, maka dalam penelitian ini ditetapkan ukuran sampel (n) sebanyak 100 responden agar lebih representatif.

3.2.4.3.Teknik Sampling

N n =

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Teknik sampel merupakan suatu teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Untuk mendapatkan sampel representatif, maka harus diupayakan subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi unsur sampel, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Sugiyono (2010:116),

“teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) simple random sampling yaitu teknik yang digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Penulis memberi hak sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Sesuai dengan sampel yang telah dihitung, maka jumlah responden untuk penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan member HSP Sari Ater Hotel & Resort.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data adalah suatu usaha untuk memperoleh data dengan menggunakan metode yang telah ditentukan. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2010:402).

Jadi, dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak Sales Recreatin Department dan Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, program Continuity Marketing, jumlah member HSP dan loyalitas member HSP. Wawancara menurut Elvinaro Ardianto (2011:163) adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang diwawancarai.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Sari Ater Hotel & Resort, khususnya mengenai program

continuity marketing serta tingkat loyalitas member HSP sebagai wisatawan. 3. Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199). Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, penilaian responden, serta tanggapan responden khususnya mengenai peranan program continuity markerting dalam meningkatkan loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari continuity marketing dan loyalitas member HSP sebagai wisatawan. Studi literatur ini didapat dari sumber seperti beberapa buku yang tersedia di perpustakaan UPI dan toko buku, skripsi angkatan terdahulu dan jurnal, dan media elektronik seperti internet.

3.2.6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioener terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel X (continuity marketing) mempengaruhi atau tidak pada variabel Y (loyalitas).

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

pengujian validitas instrumen menurut Ridwan (2009:109) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keadalan atau kesahihan alat ukur. Menurut

Suharsimi Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas

tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah.

Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik analisa item instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, apabila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan dalm penelitian ini adalah rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, sebagai berikut

Sumber : Sugiyono (2010:249) Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel

∑ = Kuadrat faktor variabel X

∑X2 = Kuadrat faktor variabel X

∑Y2

= Kuadrat faktor variabel Y

∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variable X dan Y

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi dapat diliat pada tabel berikut:

TABEL 3.4



2 2



2 2



) ( ) ( ) )( (            n n n rxy

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2010: 250)

.

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel dengan dk = n-2 taraf signifikansi α = 0,1

2. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar

atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel)

3. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih

kecil dari rtabel (rhitung < rtabel)

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows

diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti.

Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20, diperoleh hasil pengujian validitas dari masing-masing item pertanyaan yang ditunjukkan pada Tabel 3.5 berikut:

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CONTINUITY MARKETING (X) Membercard

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

1. Kemudahaan dalam menjadi member 0,946 0,374 Valid

2. Banyaknya manfaat yang didapatkan sebagai

member 0,729 0,374 Valid

3. Kesesuaian harga yang di bayarkan dengan

fasilitas yang di dapatkan. 0,802 0,374 Valid

4. Daya tarik memiliki member 0,277 0,374 Tidak Valid

Discount

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

5. Frekuensi HSP member dalam menggunakan

discount yang diberikan 0,704 0,374 Valid

6. Daya tarik pemberian discount dalam

menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di Sari Ater Hotel & Resort

0,612 0,374 Valid

.7. Frekuensi pemberian discount yang

dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort

kepada HSP member

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Reward

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

8. Daya tarik reward yang diberikan Sari Ater

Hotel & Resort kepada HSP member 0,778 0,374 Valid 9. Keteraturan Sari Ater Hotel & Resort dalam

memberikan reward kepada HSP member 0,557 0,374 Valid

10. Daya tanggap Sari Ater Hotel & Resort

dalam memberikan reward 0,602 0,374 Valid

11. Manfaat reward yang diberikan oleh Sari

Ater Hotel & Resort kepada HSP member 0,582 0,374 Valid

12. Ketepatan Sari Ater Hotel & Resort dalam

memberikan reward kepada HSP member 0,835 0,374 Valid

Voucher

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

13. Kemudahaan dalam mendapatkan voucher 0,829 0,374 Valid

14. Daya tarik voucher yang diberikan Sari Ater

Hotel & Resort kepada HSP member 0,701 0,374 Valid

15. Frekuensi member dalam menggunakan

voucher 0,646 0,374 Valid

16. Manfaat voucher yang diberikan oleh Sari

Ater Hotel & Resort kepada HSP member 0,687 0,374 Valid

LOYALITAS MEMBER (Y) Behaviour

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

17. Frekuensi HSP member dalam melakukan

kunjungan ulang ke Sari Ater Hotel & Resort 0,837 0,374 Valid

18. Frekuensi HSP member dalam

merekomendasikan Sari Ater Hotel & Resort

kepada orang lain

0,748 0,374 Valid

19. Frekuensi member dalam mencerikatakan

citra positif Sari Ater Hotel & Resort kepada orang lain

0,672 0,374 Valid

20. Frekuensi member dalam memberikan saran

kepada Sari Ater Hotel & Resort 0,765 0,374 Valid

Attitude

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

21. Kepercayaan member terhadap produk dan

jasa yang di tawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

0,771 0,374 Valid

22. Komitmen member untuk terus

memperpanjan member card 0,796 0,374 Valid

23. Kenyamanaan member terhadap produk dan

jasa yang di tawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

0,755 0,374 Valid

24. Keinginan member terhadap produk dan jasa

yang di tawarkan pesaing 0,509 0,374 Valid

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hampir seluruh item dari variabel X maupun variabel Y valid. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah. Dari hasil perhitungan validitas yang telah dilakukan terdapat satu item yang tidak valid, ini karena nilai rhitung lebih kecil

daripada rtabel dengan nilai minimum rtabel yaitu 0,374. Maka satu item yang tidak valid

dihilangkan dalam kuesioner yang akan disebarkan kepada responden.

3.2.6.2.Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut adalah baik. Ulber silalahi (2009:237) menjelaskan bahwa reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi instrumen pengukur.

Keterangan :

2 b

 _{= Harga varian tiap butir pertanyaan}



2

x

= Jumlah kuadrat skor total



_

2



x

= Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan N = Jumlah responden

Menghitung varian total

 

2 t  Keterangan : 2 t

 _{= Harga varian total}



2 y

= Jumlah kuadrat total



_

2



x

= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total





N N

y y

t 

 

2 2 2 





N N x x b





  2 2 2 

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

N = Jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung ≥rtabel dengan tingkat kesalahan 10 % maka

item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung<rtabel dengan tingkat kesalahan 10 % maka

item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS Statistics 20. Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20, diperoleh hasil pengujian reliabilitas yang ditunjukkan pada Tabel 3.6 berikut.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS CONTINUITY MARKETING DAN LOYALITAS PELANGGAN

No. Variabel Cα hitung Cα minimal Kesimpulan

1. Continuity Markerting 0,861 0,700 Reliabel

2. Loyalitas 0,880 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil pengelolaan data oleh peneliti, 2014 3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis

Data yang diperoleh dan dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Maka dari itu, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini disusun berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.

3.2.7.1.Rancangan Analisis Data Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu menguji signifikansinya.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan member HSP Sari Ater Hotel & Resort mengenai analisis

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

2. Analisis deskriptif tanggapan member HSP Sari Ater Hotel & Resort mengenai analisis loyalitas yang terdiri dari behaviour dan attitude.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. Untuk menetapkan kedua variabel mempunyai hubungan kausal atau tidak, maka harus didasarkan pada teori atau konsep-konsep tentang dua variabel tersebut (Sugiyono, 2008:269).

Analisis regresi digunakan apabila ingin mengetahui bagaimana variabel dependent (X) dapat diprediksikan melalui variabel independent (Y) atau prediktor, secara individual (Sugiyono, 2008:270). Pada penelitian ini, digunakan analisis regresi linier sederhana yang didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal atau variabel independent dengan suatu variabel dependent (Sugiyono, 2008:270). Persamaan umum regresi linear sederhana dapat dilakukan melalui perumusan sebagai berikut:

(Sumber: Sugiyono, 2008:270) Keterangan:

a = konstanta

b = koefisien regresi

Y = Variabel dependent (variabel terikat) X = Variabel independent (variabel bebas)

3.2.7.2.1 Uji Asumsi Regresi

Teknik analisis regresi sederhana dilakukan dengan prosedur kerja sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, yaitu data sampel hendaknya memenuhi persyaratan distribusi normal. Untuk mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan normal probability plot.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

2. Uji Asumsi Heteroskedastistas

Uji heteroskedastistas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut heteroskedastistas. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskedastistas apabila diagram pencar tidak membentuk pola tertentu.

3.2.7.2.2 Analisis Korelasi

Analisis Korelasi merupakan teknik analisis yang termasuk dalam salah satu teknik pengukuran asosiasi/hubungan (measures of association) yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi dan kofisien determinasi digunakan untuk mengetahui kesetaraan hubungan dan seberapa besar kontribusi variabel X. Untuk dapat memberi nilai interpretasi mengenai besarnya koefisien antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) maka dapat dilihat pada tabel interpretasi koefisien korelasi berikut:

TABEL 3.7

INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2008:250).

Dalam penelitian ini, analisi regresi linier sederhana menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistic versi 2.0 dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Buka program SPSS, kemudian masukan seluruh data yang akan diuji normalitas ke

lembar kerja SPSS, beri nama pada tab “variable view” dengan tanda X untuk variabel

independent, dan Y untuk variabel dependent.

2. Klik Analyze – Regression – Linier lalu masukan data variabel X (continuity marketing) ke boxindependent, dan Y (Loyalitas member) pada box dependent.

3. Klik plots, dengan memperhatikan tampilan pada program SPSS, masukan

“DEPENDENT” pada box Y, dan masukan “ZRESID” pada box X. Untuk menghasilkan data berbentuk histogram dan normal probability plot, maka klik pilihan

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

standardized residual plots lalu klik histogram dan normal probability plot, kemudian

klik “continue.” Kemudian, tampilan akan kembali ke tampilan semula yaitu pada tab

linier regresion, lalu klik “OK” untuk melihat hasil pengolahan data menggunakan

SPSS pada kolom output.

3.2.7.2.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi yang dilambangkan dengan (r) merupakan kuadrat dari koefisien korelasi. Koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis seberapa besar variabel bebas (X) dapat mempengaruhi variabel terikat (Y). Rumus koefisien determinasi sebagai berikut:

S

Sumber: Buchari Alma (2008:81) Keterangan:

KP = Nilai Koefisien Determinasi r = Nilai Koefisien Korelasi

3.2.7.2.4 MSI (Method of Successive Interval)

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk merubah jenis data ordinal menjadi data interval atau melalui method of successive intervals adalah menurut Sambas Ali Muhidin (2011) :

1. Perhatikan banyaknya (frekuensi) responden yang menjawab (memberikan) respon terhadap alternatif (kategori) jawaban yang tersedia.

2. Bagi setiap bilangan pada frekuensi oleh banyaknya responden (n), kemudian tentukan proporsi untuk setiap alternatif jawaban responden tersebut.

3. Jumlahkan proporsi secara beruntun sehingga keluar proporsi kumulatif untuk setiap alternatif jawaban responden.

4. Dengan menggunakan Tabel Distribusi Normal Baku, hitung nilai z untuk setiap kategori berdasarkan proporsi kumulatif pada alternatif jawaban responden tadi.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

5. Menghitung nilai skala (scale value) untuk setiap nilai z dengan menggunakan rumus: SV = (Density at lower limit dikurangi Desinty at upper limit) dibagi (Area under upper limit dikurangi Area under lower limit).

6. Melakukan tranformasi nilai skala (transformed scale value) dari nilai skala ordinal menjadi nilai skala interval, dengan rumus Y=Svi + (SVMin). Dengan catatan, SV yang nilainya kecil atau harga negiatif terbesar diubah menjadi sama dengan satu (=1).

3.2.7.3Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis untuk regresi sederhana dilakukan dengan menggunakan Uji T. Uji T berfungsi untuk menguji koefisien regresi secara parsial atau individu. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependent nya. Pengujian hipotesis dapat dilihat dari hasil pengolahan data pada IBM SPSS Statistic versi 2.0 dengan melihat nilai probabilitasnya. Apabila nilai probabilitas > (0,1) yang merupakan derajat kebebasan dalam penelitian ini, maka H0 diterima. Namun

apabila nilai probabilitas < (0,1) maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Pada dasarnya, analisis regresi dan korelasi telah dikembangkan untuk mempelajari pola dan mengukur hubungan statistik yakni terjadi atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara dua variabel yaitu variabel independent (X) dan dependent (Y). Untuk mengetahui hubungan statistik tersebut, maka dapat dilihat pada struktur hipotesis penelitian ini, yang digambarkan pada Gambar 3.1 berikut ini:

GAMBAR 3.1

STRUKTUR HIPOTESIS X DAN Y

Berdasarkan Gambar 3.1, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho : p = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari program continuity marketing yang

memiliki indikator membercard, discount, reward, voucher, terhadap loyalitas.

Loyalitas

Continuity Marketing

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Ha : p ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan dari program continuity marketing yang memiliki sub variabel membercard, discount, reward, voucher ,terhadap loyalitas.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan, program continuity marketing yang telah dijalankan oleh Sari Ater Hotel & Resort berada pada kategori penilaian tinggi, hal ini mengindikasi bahwa pelaksanaan continuity marketing sudah dinilai baik oleh member HSP Sari Ater Hotel & Resort. Continuity marketing yang dilaksanakan oleh Sari Ater Hotel & Resort terdiri dari member card, discount, reward dan voucher. Nilai tertinggi dari continuity marketing ada pada dimensi reward, hal ini dikarenakan daya tarik, ketepatan dan pemberian reward itu sendiri merupakan hal yang cukup penting dalam program meningkatkan loyalitas member HSP. Pemilaian terendah ada pada dimensi discount tepatnya pada indikator pemberian discount, hal ini terjadi karena kurangnya frekuensi Sari Ater Hotel & Resort dalam memberikan

discount kepada member HSP.

2. _{Secara keseluruhan, loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort berada}

pada kategori penilaian tinggi, hal ini diindikasi bahwa member HSP memberikan penilaian baik terhadap loyalitas di Sari Ater Hotel & Resort. Loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort terdiri dari 2 hal, yaitu

behaviour dan attitude. Attitude merupakan dimensi yang memiliki nilai tertinggi dengan indikator kepercayaan member HSP terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort, dengan kata lain member HSP telah loyal terhadap Sari Ater Hotel & Resort. Penilaian terendah terdapat pada dimensi behaviour tepatnya pada indikator merekomendasikan Sari Ater Hotel & Resort kepada orang lain.

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

3. Penelitian ini menunjukan bahwa program continuity marketing Sari Ater

Hotel & Resort dapat mempengaruhi loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater Hotel & Resort, hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin baik program continuity marketing maka akan semakin mempengaruhi loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis merekomendasikan beberapa hal yang dapat dijadikan acuan oleh pihak Sari Ater

Hotel & Resort sebagai berikut:

1. Pelaksanaan program continuity marketing hendaknya mengoptimalkan semua faktor yang dimiliki sehingga akan terjadi keseimbangan setiap faktor maupun dimensi continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort. Berdasarkan temuan pada penelitian ini, program discount pada continuity marketing mendapatkan penilaian yang rendah, hal ini menunjukan bahwa pihak Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan program discount

dengan upaya frekuensi pemberian discount yang cukup sering dan daya tarik discount sebagai cara dalam meningkatkan loyalitas member HSP terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

2. Program continuity marketing melalui reward dan voucher mendapat nilai yang tinggi dari member HSP Sari Ater Hotel & Resort, hal ini menunjukan bahwa dua indikator tersebut telah memperngaruhi loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort. Namun dalam pelaksanaannya, Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan keteraturan dan keragaman dari bentuk

reward dan voucher yang diberikan sebagai daya tarik member HSP sehingga mereka akan menjadi semakin loyal terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

3. Untuk meningkatkan loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater

Hotel & Resort hendaknya dimulai dari dalam manajemen Sari Ater Hotel & Resort itu sendiri. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

seluruh member HSP, sudah semestinya pihak manajemen menambah sumber daya manusia (SDM) untuk mengelola member HSP yang sekarang ini hanya berjumlah satu orang karyawan.

4. Setiap penelitian tentunya mempunyai kelebihan dan kekurangan tersendiri, begitu juga dengan penelitian ini yang hanya dilihat dari segi pelaksanaan program continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort saja. Maka dari itu diharapkan adanya penelitian lebih lanjut mengenai bagaimana upaya meningkatkan loyalitas melalui seluruh aspek promosi yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort khususnya dalam mengembangkan program

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis, Paradigma Kuantitatif, Cikal Sakti, Grasindo

Arfani, Edith. 2007. Program One To One Marketing & Partnering Program Hotel Grand Preanger Bandung Dalam Upaya Mempertahankan Loyalitas Tamu

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktik). Jakarta : Rineka Cipta.

Ali Hasan. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.

Buchori Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing : Jawa Timur

Farina, Novianti. 2008. Penciptaan Customer Evangelist Melalui Social

Customer Relationship Management Sheraton Bandung Hotel & Towers

(Survey Pada SPG Member yang menginap di Sheraton Hotel & Towers)

Griffin, J., 2005. “Customer Loyalty” : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Edisi Revisi). Kata Pengantar : Robert T Heres

98

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Husein Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Rajawali

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2010. Principles of Marketing. Upper Saddle River: Pearson, Inc.

Kotler, Philip, John T. Bowen, James C. Makens. 2008. Marketing for Hospitality and Tourism 6th Edition. New Jersey : Prentince Hall.

Muhidin, Sambas Ali. 2010. Statistika 2 Pengantar untuk Penelitian. Bandung : Karya Adhika Utama

Nyoman S Pendit.(2002). Ilmu Pariwisata. Jakarta : PT. Pradnya Paramitha.

Riduwan. 2009. Metode dan tehnik menyusun tesis. Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Ratih Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan kedua. Bandung: PT. Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung Alfabeta Alfabeta, Bandung

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta

3. Penelitian ini menunjukan bahwa program continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort dapat mempengaruhi loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater Hotel & Resort, hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin baik program continuity marketing maka akan semakin mempengaruhi loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis merekomendasikan beberapa hal yang dapat dijadikan acuan oleh pihak Sari Ater Hotel & Resort sebagai berikut:

1. Pelaksanaan program continuity marketing hendaknya mengoptimalkan semua faktor yang dimiliki sehingga akan terjadi keseimbangan setiap faktor maupun dimensi continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort. Berdasarkan temuan pada penelitian ini, program discount pada continuity marketing mendapatkan penilaian yang rendah, hal ini menunjukan bahwa pihak Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan program discount dengan upaya frekuensi pemberian discount yang cukup sering dan daya tarik discount sebagai cara dalam meningkatkan loyalitas member HSP terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

2. Program continuity marketing melalui reward dan voucher mendapat nilai yang tinggi dari member HSP Sari Ater Hotel & Resort, hal ini menunjukan bahwa dua indikator tersebut telah memperngaruhi loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort. Namun dalam pelaksanaannya, Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan keteraturan dan keragaman dari bentuk reward dan voucher yang diberikan sebagai daya tarik member HSP sehingga mereka akan menjadi semakin loyal terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

seluruh member HSP, sudah semestinya pihak manajemen menambah sumber daya manusia (SDM) untuk mengelola member HSP yang sekarang ini hanya berjumlah satu orang karyawan.

4. Setiap penelitian tentunya mempunyai kelebihan dan kekurangan tersendiri, begitu juga dengan penelitian ini yang hanya dilihat dari segi pelaksanaan program continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort saja. Maka dari itu diharapkan adanya penelitian lebih lanjut mengenai bagaimana upaya meningkatkan loyalitas melalui seluruh aspek promosi yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort khususnya dalam mengembangkan program continuity marketing.

DAFTAR PUSTAKA

Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis, Paradigma Kuantitatif, Cikal Sakti, Grasindo

Arfani, Edith. 2007. Program One To One Marketing & Partnering Program Hotel Grand Preanger Bandung Dalam Upaya Mempertahankan Loyalitas Tamu

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktik). Jakarta : Rineka Cipta.

Ali Hasan. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.

Buchori Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing : Jawa Timur

Farina, Novianti. 2008. Penciptaan Customer Evangelist Melalui Social

Customer Relationship Management Sheraton Bandung Hotel & Towers

(Survey Pada SPG Member yang menginap di Sheraton Hotel & Towers)

98

Husein Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Rajawali

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2010. Principles of Marketing. Upper Saddle River: Pearson, Inc.

Kotler, Philip, John T. Bowen, James C. Makens. 2008. Marketing for Hospitality and Tourism 6th Edition. New Jersey : Prentince Hall.

Muhidin, Sambas Ali. 2010. Statistika 2 Pengantar untuk Penelitian. Bandung : Karya Adhika Utama

Nyoman S Pendit.(2002). Ilmu Pariwisata. Jakarta : PT. Pradnya Paramitha.

Riduwan. 2009. Metode dan tehnik menyusun tesis. Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Ratih Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan kedua. Bandung: PT. Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung Alfabeta Alfabeta, Bandung

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta

99

Sheth, Parvatiyar dan Shainesh. 2001. CRM: Emerging Consepts, Tools and

Applications. P.11, McGraw Hill, New Delhi

Seyhmus Baloglu. 2002. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly

Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar-dasar Pariwisata. Yogyakarta

Silalahi, Uber. 2009. Metode Penelitia Sosial. Bandung: Refika Aditama Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan

Vanessa Gaffar F. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relation) . Bandung : Alfabeta William G. Zikmund, Raymond McLeod, Faye W. Gilbert. 2003. Customer

Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. Hoboken, N.J. ; [Great Britain] : Wiley & Sons. Ltd. USA

BPS dan Pusdatin Kemenparekraf 2013 Disbudparpora Kabupaten Subang 2013

Departement Recreation Sari Ater Hotel & Resort Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort

Website

100

www.bps.go.id www.budpar.go.id

www.kppo.bappenas.go.id www.kompas.com