PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,SWITCHING COST,DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN
CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN
PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
SKRIPSI
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKAS
K7410076
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Fajar Putra Pamungkaas
Nim
: K7410076
Jurusan/Program Studi
: PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga
Menyatakan
bahwa skripsi
saya
berjudul
PENGARUH
KEPUASAN
PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT
PADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN
SOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014 ini benar-benar merupakan hasil karya saya
sendiri.
Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, November 2014
Yang membuat pernyataan
Fajar Putra Pamungkas
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN
CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN
PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKAS
K7410076
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, November 2014
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dra. Sri Wahyuni, M.M.
Jonet Ariyanto, S.E., M.M.
NIP. 19540817 198203 2 001
NIP. 19750728 200501 1 002
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari
: Selasa
Tanggal
: 25 November 2014
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Ketua
: Drs. Sunarto, M.M
Sekertaris
: Dr. Harini, M.Pd
Anggota I
: Dra. Sri Wahyuni, M.M.
Anggota II
: Jonet Ariyanto, S.E., M.M.
Tanda Tangan
1 ...................
2 ..................
3 ...................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP. 19600727 198702 1 001
commit to user
v
4 ..................
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Hidup Berawal dari Mimpi
(Bondan & Fade 2 Black)
Masalah yg paling malang dan berbahaya dalam setiap situasi bagi seseorang
ialah apabila ia tidak tahu apa yang harus ia perbuat.
(Napoleon Bonaparte)
"Bermimpilah setinggi langit, walaupun kalian tidak mencapai langit setidaknya
kalian melewati ribuan bintang"
(5CM)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.
(Aristoteles)
Be yourself
(Penulis)
The best sword that you have is a limitless patience
(Anonim)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan.
Ayah (Sri Mulyono) dan Ibu (Endang Suprapti) tercinta yang senantiasa
mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku.
Christin Cahyoningrum yang senantiasa memberi doa, semangat, serta motivasi.
Semua warga seperjuangan Kos Aura Putra terima kasih atas kebersamaannya
selama ini.
Teman-Teman seperjuangan PTN 2010 yang tak dapat penulis sebutkan satu per
satu, semoga sukses untuk kita semua.
Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Fajar Putra Pamungkas, PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,
SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA
MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2014.
Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepuasan
pelanggan, switching cost dan citra merek secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS. (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Pengaruh
switching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada
mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (4) Pengaruh citra merek terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan PIPS FKIP UNS tahun
2014 yang menggunakan kartu seluler Indosat. Besarnya jumlah sampel yang
telah dihitung diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 97
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Terdapat
pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000,
hasil ini lebih kecil dari 0,05; maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, switching cost dan citra merek
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler
Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (2) Hasil perhitungan data
untuk variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,241,
variabel switching cost memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,328 dan variabel
citra merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,278, maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek memiliki
pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler
Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Berdasarkan hasil
perhitungan nilai Adjusted R Square sebesar 0,391 sehingga dapat diartikan
bahwa 39,1% loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa
jurusan PIPS FKIP UNS dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, switching cots,
dan citra merek, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, switching cost, citra merek, loyalitas
pelanggan, Indosat.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Fajar Putra Pamungkas, THE EFFECT OF CUSTOMER
SATISFACTION, SWITCHING COST, AND BRAND IMAGE TO THE
CUSTOMER LOYALTY INDOSAT CARD MOBILE USERS ON
STUDENTS DEPARTMENT OF SOCIAL SCIENCES EDUCATION FKIP
UNS 2014, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education Sebelas
Maret University Surakarta, October 2014.
This research aims to determine (1) the effect of customer satisfaction,
switching costs and brand image together on customer loyalty card users from
cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The effect of customer satisfaction
on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (3)
The effect of switching cost on customer loyalty card users from cellular to the
student of PIPS FKIP UNS. (4) The effect of brand image on customer loyalty
card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS.
The method used is descriptive quantitative method. The population in this
study were students of Department of PIPS FKIP UNS 2014 Indosat card. The
large number of samples that have obtained a sample of 96.04 calculated and
rounded to 97 respondents. The sampling technique used is incidental sampling.
The data analysis technique used is multiple linear regression technique.
Based on the results of this study concluded that (1) There is the influence
of customer satisfaction, switching cost, and brand image on customer loyalty
card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. This is evidenced from
the results obtained by the F test probability value of 0.000, the result is less than
0.05; then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that customer
satisfaction, switching costs and brand image simultaneous effect on customer
loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The
calculation of customer satisfaction data for the variables have a significance level
of 0,241, switching cost variable has a significance level of 0,328 and brand
image variables have a significance level of 0,278 then it can be concluded that
the variables of customer satisfaction, switching cost, and brand image has a
partial effect on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS
FKIP UNS. (3) Based on the calculation of the value of Adjusted R Square of
0,391 so it can be interpreted that 39,1% customer loyalty card users from cellular
to the student of PIPS FKIP UNS influenced by customer satisfaction, switching
cots, and brand image, while the rest are affected by other factors.
Keywords: customer satisfaction, switching cost, brand image, customer loyalty,
Indosat.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING
COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGGUNA
KARTU
SELULER
INDOSAT
PADA
MAHASISWA
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNS
TAHUN 2014 . Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi, sehingga
dapat terselesaikan dengan baik.
6. Drs. Sunarto, M.M, selaku ketua penguji skripsi dan Dr. Harini, M.Pd, selaku
sekretaris penguji skripsi telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji
penulis,
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
ujian
skripsi
guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah.
7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama perkuliahan, sehinggan dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
9. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah
memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memnatu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
November 2014
Penulis
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERNYATAAN
ii
HALAMAN PENGAJUAN
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
iv
HALAMAN PENGESAHAN
v
HALAMAN MOTTO
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
vii
ABSTRAK
viii
ABSTRACT
ix
KATA PENGANTAR
x
DAFTAR ISI
xii
DAFTAR TABEL............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah....................................................................... 11
C. Pembatasan Masalah...................................................................... 12
D. Rumusan Masalah.......................................................................... 13
E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 13
F. Manfaat Penelitian.......................................................................... 14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan........................... 15
1. Pemasaran .................................................................................. 15
2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 16
3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 17
4. Switching Cost ...........................................................................
28
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Citra Merek ................................................................................ 32
6. Loyalitas Pelanggan ................................................................... 38
7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 49
8. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 49
9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .............. 50
10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Cost, dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 51
B. Penelitian yang Relevan................................................................. 52
C. Kerangka Berpikir.......................................................................... 53
D. Hipotesis ........................................................................................ 54
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ 56
B. Rancangan/Desain Penelitian......................................................... 57
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 58
D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 60
E. Pengumpulan Data ......................................................................... 60
F. Validitas Instrumen Penelitian ....................................................... 64
G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ............................................................................... 71
B. Pengujian Persyaratan Analisis...................................................... 72
1. Uji Normatitas............................................................................ 72
2. Uji Multikolinearitas.................................................................. 73
3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 73
4. Uji Autokorelasi......................................................................... 74
5. Uji Linieritas .............................................................................. 75
C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 76
1. Analisi Regresi Ganda
...............................................................
76
commit
to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Uji F ........................................................................................... 78
3. Uji t ............................................................................................ 79
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 82
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan ........................................................................................ 85
B. Implikasi ........................................................................................ 85
C. Saran .............................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89
LAMPIRAN........................................................................................................ 93
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia ............................................. 1
1.2 Pertumbuhan Pelanggan Seluler di Indonesia 2009-2012 ............................ 3
1.3 Tingkat churn rate PT. Indosat ..................................................................... 5
1.4 Hasil Tabulasi Data Praobservasi.................................................................. 10
2.1 Harapan, Kinerja dan Kepuasan.................................................................... 21
3.1 Jadwal Penelitian........................................................................................... 55
4.1 Deskripsi Data Statistik................................................................................. 70
4.2 Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 72
4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................................ 74
4.4 Koefisien Regresi .......................................................................................... 76
4.5 ANOVA ........................................................................................................ 78
4.6 Coefficients ................................................................................................... 79
4.7 Model Summary............................................................................................ 80
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 19
2.2 Kerangka Berpikir......................................................................................... 53
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................ 71
4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.............................................. 73
4.3 Regression Standardized Residual ................................................................ 75
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Rincian Waktu Dan Jenis Kegiatan Penelitian ........................................... 92
2.
Definisi Operasional ................................................................................... 93
3.
Angket ........................................................................................................ 98
4.
Hasil Uji Validitas Angket .........................................................................103
5.
Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................114
6.
Tabulasi Data Penelitian .............................................................................116
7.
Data Induk ..................................................................................................127
8.
Output Dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 22.0 .......................................130
9.
Tabel F, tabel t dan tabel r ...........................................................................133
10. Surat izin Penelitian ....................................................................................135
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN
CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN
PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
SKRIPSI
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKAS
K7410076
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Fajar Putra Pamungkaas
Nim
: K7410076
Jurusan/Program Studi
: PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga
Menyatakan
bahwa skripsi
saya
berjudul
PENGARUH
KEPUASAN
PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT
PADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN
SOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014 ini benar-benar merupakan hasil karya saya
sendiri.
Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, November 2014
Yang membuat pernyataan
Fajar Putra Pamungkas
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN
CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN
PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKAS
K7410076
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, November 2014
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dra. Sri Wahyuni, M.M.
Jonet Ariyanto, S.E., M.M.
NIP. 19540817 198203 2 001
NIP. 19750728 200501 1 002
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari
: Selasa
Tanggal
: 25 November 2014
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Ketua
: Drs. Sunarto, M.M
Sekertaris
: Dr. Harini, M.Pd
Anggota I
: Dra. Sri Wahyuni, M.M.
Anggota II
: Jonet Ariyanto, S.E., M.M.
Tanda Tangan
1 ...................
2 ..................
3 ...................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP. 19600727 198702 1 001
commit to user
v
4 ..................
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Hidup Berawal dari Mimpi
(Bondan & Fade 2 Black)
Masalah yg paling malang dan berbahaya dalam setiap situasi bagi seseorang
ialah apabila ia tidak tahu apa yang harus ia perbuat.
(Napoleon Bonaparte)
"Bermimpilah setinggi langit, walaupun kalian tidak mencapai langit setidaknya
kalian melewati ribuan bintang"
(5CM)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.
(Aristoteles)
Be yourself
(Penulis)
The best sword that you have is a limitless patience
(Anonim)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan.
Ayah (Sri Mulyono) dan Ibu (Endang Suprapti) tercinta yang senantiasa
mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku.
Christin Cahyoningrum yang senantiasa memberi doa, semangat, serta motivasi.
Semua warga seperjuangan Kos Aura Putra terima kasih atas kebersamaannya
selama ini.
Teman-Teman seperjuangan PTN 2010 yang tak dapat penulis sebutkan satu per
satu, semoga sukses untuk kita semua.
Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Fajar Putra Pamungkas, PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,
SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA
MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2014.
Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepuasan
pelanggan, switching cost dan citra merek secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS. (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Pengaruh
switching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada
mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (4) Pengaruh citra merek terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan PIPS FKIP UNS tahun
2014 yang menggunakan kartu seluler Indosat. Besarnya jumlah sampel yang
telah dihitung diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 97
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Terdapat
pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP
UNS. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000,
hasil ini lebih kecil dari 0,05; maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, switching cost dan citra merek
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler
Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (2) Hasil perhitungan data
untuk variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,241,
variabel switching cost memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,328 dan variabel
citra merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,278, maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek memiliki
pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler
Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Berdasarkan hasil
perhitungan nilai Adjusted R Square sebesar 0,391 sehingga dapat diartikan
bahwa 39,1% loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa
jurusan PIPS FKIP UNS dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, switching cots,
dan citra merek, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, switching cost, citra merek, loyalitas
pelanggan, Indosat.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Fajar Putra Pamungkas, THE EFFECT OF CUSTOMER
SATISFACTION, SWITCHING COST, AND BRAND IMAGE TO THE
CUSTOMER LOYALTY INDOSAT CARD MOBILE USERS ON
STUDENTS DEPARTMENT OF SOCIAL SCIENCES EDUCATION FKIP
UNS 2014, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education Sebelas
Maret University Surakarta, October 2014.
This research aims to determine (1) the effect of customer satisfaction,
switching costs and brand image together on customer loyalty card users from
cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The effect of customer satisfaction
on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (3)
The effect of switching cost on customer loyalty card users from cellular to the
student of PIPS FKIP UNS. (4) The effect of brand image on customer loyalty
card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS.
The method used is descriptive quantitative method. The population in this
study were students of Department of PIPS FKIP UNS 2014 Indosat card. The
large number of samples that have obtained a sample of 96.04 calculated and
rounded to 97 respondents. The sampling technique used is incidental sampling.
The data analysis technique used is multiple linear regression technique.
Based on the results of this study concluded that (1) There is the influence
of customer satisfaction, switching cost, and brand image on customer loyalty
card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. This is evidenced from
the results obtained by the F test probability value of 0.000, the result is less than
0.05; then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that customer
satisfaction, switching costs and brand image simultaneous effect on customer
loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The
calculation of customer satisfaction data for the variables have a significance level
of 0,241, switching cost variable has a significance level of 0,328 and brand
image variables have a significance level of 0,278 then it can be concluded that
the variables of customer satisfaction, switching cost, and brand image has a
partial effect on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS
FKIP UNS. (3) Based on the calculation of the value of Adjusted R Square of
0,391 so it can be interpreted that 39,1% customer loyalty card users from cellular
to the student of PIPS FKIP UNS influenced by customer satisfaction, switching
cots, and brand image, while the rest are affected by other factors.
Keywords: customer satisfaction, switching cost, brand image, customer loyalty,
Indosat.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING
COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGGUNA
KARTU
SELULER
INDOSAT
PADA
MAHASISWA
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNS
TAHUN 2014 . Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi, sehingga
dapat terselesaikan dengan baik.
6. Drs. Sunarto, M.M, selaku ketua penguji skripsi dan Dr. Harini, M.Pd, selaku
sekretaris penguji skripsi telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji
penulis,
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
ujian
skripsi
guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah.
7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama perkuliahan, sehinggan dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
9. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah
memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memnatu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
November 2014
Penulis
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERNYATAAN
ii
HALAMAN PENGAJUAN
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
iv
HALAMAN PENGESAHAN
v
HALAMAN MOTTO
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
vii
ABSTRAK
viii
ABSTRACT
ix
KATA PENGANTAR
x
DAFTAR ISI
xii
DAFTAR TABEL............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah....................................................................... 11
C. Pembatasan Masalah...................................................................... 12
D. Rumusan Masalah.......................................................................... 13
E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 13
F. Manfaat Penelitian.......................................................................... 14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan........................... 15
1. Pemasaran .................................................................................. 15
2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 16
3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 17
4. Switching Cost ...........................................................................
28
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Citra Merek ................................................................................ 32
6. Loyalitas Pelanggan ................................................................... 38
7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 49
8. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 49
9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .............. 50
10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Cost, dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 51
B. Penelitian yang Relevan................................................................. 52
C. Kerangka Berpikir.......................................................................... 53
D. Hipotesis ........................................................................................ 54
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ 56
B. Rancangan/Desain Penelitian......................................................... 57
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 58
D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 60
E. Pengumpulan Data ......................................................................... 60
F. Validitas Instrumen Penelitian ....................................................... 64
G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ............................................................................... 71
B. Pengujian Persyaratan Analisis...................................................... 72
1. Uji Normatitas............................................................................ 72
2. Uji Multikolinearitas.................................................................. 73
3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 73
4. Uji Autokorelasi......................................................................... 74
5. Uji Linieritas .............................................................................. 75
C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 76
1. Analisi Regresi Ganda
...............................................................
76
commit
to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Uji F ........................................................................................... 78
3. Uji t ............................................................................................ 79
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 82
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan ........................................................................................ 85
B. Implikasi ........................................................................................ 85
C. Saran .............................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89
LAMPIRAN........................................................................................................ 93
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia ............................................. 1
1.2 Pertumbuhan Pelanggan Seluler di Indonesia 2009-2012 ............................ 3
1.3 Tingkat churn rate PT. Indosat ..................................................................... 5
1.4 Hasil Tabulasi Data Praobservasi.................................................................. 10
2.1 Harapan, Kinerja dan Kepuasan.................................................................... 21
3.1 Jadwal Penelitian........................................................................................... 55
4.1 Deskripsi Data Statistik................................................................................. 70
4.2 Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 72
4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................................ 74
4.4 Koefisien Regresi .......................................................................................... 76
4.5 ANOVA ........................................................................................................ 78
4.6 Coefficients ................................................................................................... 79
4.7 Model Summary............................................................................................ 80
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 19
2.2 Kerangka Berpikir......................................................................................... 53
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................ 71
4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.............................................. 73
4.3 Regression Standardized Residual ................................................................ 75
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Rincian Waktu Dan Jenis Kegiatan Penelitian ........................................... 92
2.
Definisi Operasional ................................................................................... 93
3.
Angket ........................................................................................................ 98
4.
Hasil Uji Validitas Angket .........................................................................103
5.
Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................114
6.
Tabulasi Data Penelitian .............................................................................116
7.
Data Induk ..................................................................................................127
8.
Output Dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 22.0 .......................................130
9.
Tabel F, tabel t dan tabel r ...........................................................................133
10. Surat izin Penelitian ....................................................................................135
commit to user
xvii