PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE HOTEL ASTON BRAGA BANDUNG.

(1)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR………_. iii

UCAPAN TERIMA KASIH………_.. iv

DAFTAR ISI………_. vii

DAFTAR TABEL……… ix

DAFTAR GAMBAR………_. xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belaka g Masalah ………. 1

B. Ide tifikasi Masalah ……….. 6

C. Tujuan Penelitian ………. 6

D. Kegu aa Pe elitia ………. 6

1) Kegu aa Teoritis ………. 7

2) Kegu aa Praktis ……… 7

E. Siste atika Pe ulisa ………. 7

BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelaya a da Kepuasa Ko su e ……….. 14

B. Bra d I age ………. 21

C. Alur Kera gka Berpikir ……….. 27

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ………. 29

(2)

B. Operasio alisasi Varia el ……….. 30

C. Su er Data ……… 35

D. Pe gu pula Data ………. 35

E. Populasi da Pe ga ila Sa pel ………. 35

F. Analisis Data ……… 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Keadaa U u Hotel Asto Braga Ba du g ……….. 40

1) Sejarah Si gkat ……….. 40

2) Profil Fasilitas U u Hotel Asto Braga Ba du g ………. 41

3) Struktur Orga isasi ……… 44

4) Visi da Misi ……… 46

B. Karakteristik Respo de ………. 48

C. Kualitas Pelaya a ……….. 57

D. Bra d I age ……… 76

E. Pe garuh Kualitas Pelaya a thd Bra d I age ………. 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesi pula ……….. 92

B. Saran-sara ………. 93

DAFTAR PUSTAKA………. 96

LAMPIRAN

(3)

DAFTAR TABEL

TABEL Hal.

1 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th 2005-200 ……… 1

2 Hasil Poling Tamu Aston Braga Bandung Th 2008-200 ……….. 3

3 Ga ara Usia Respo de ………... 49

4 Je is Kela i Respo de ……… 50

5 Ga ara Pekerjaa Respo de ………. 51

6 Ga ara Status Respo de ……….. 53

7 Ga ara Asal Respo de ……… 54

8 Pe didika For al Respo de ……… 55

9 Pe dapata Per ula Respo de ……… 57

10 Frekue si Ku ju ga ke Hotel ………. 58

11 Keha dala Hotel dl Me eri I for asi ……….. 60

12 Keha dala Hotel dl Prosedur ………. 61

13 Kaha dala Me udahka Hal Tek is ………. 62

14 Respo thd Keluha Ta u ……….. 63

15 Respo thd Sara ……… 64

16 Respo thd Kritika ……….. 65

17 Ke a pua Ad i istrasi Petugas ……….. 66

18 Ke a pua Tek is Petugas ………. 67

19 Ke a pua Sosialisasi Petugas ………. 68

20 Kepedulia Petugas Hotel ……….. 69

21 Kera aha Petugas Hotel ……….. 70

(4)

22 Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu (Lobby) ……… 72

23 Ke ya a a Fasilitas Eksekutif da Bis is ………. 73

24 Ke ya a a Fasilitas U u ……… 74

25 Rekapitulasi I dikator Kualitas Pelaya a ……….. 75

26 Subvariabel Kualitas Pelayanan ……….. 77

27 Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var Kualitas Pelaya a ………….. 78

28 Pa da ga Ta u thd Kelas Hotel ……….. 80

29 Pa da ga Ta u thd Kualitas Hotel ……… 81

30 Rasa Suka Ta u thd Hotel ……….. 82

31 Pa da ga Ta u thd Harga Hotel ………. 83

32 Pa da ga Ta u thd Lokasi Hotel ……… 84

33 Pa da ga Ta u thd Fasilitas Hotel ……… 85

34 Pa da ga Ta u thd Keu ika Ko dotel ……… 86

35 Pa da ga Ta u thd Keu ika Lokasi Jl Braga ……… 87

36 Rekapitulasi I dikator Bra d I age ……….. 88

37 Subvariabel Brand Image ……….. 90

(5)

DAFTAR GAMBAR

1 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction ……… 15

2 Perceived Service Quality ………. 16

3 Keunggulan Bersaing yang dapat Dipertahankan ……….. 20

4 Alur Kerangka Berpikir ……… 27

5 Peta Lokasi Aston Braga Bandung ………. 44

(6)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kota Bandung, selain dikenal sebagai Ibukota Propinsi Jawa Barat, juga dikenal akan keindahan alamnya, sehingga pemerintahan kolonial Belanda pernah memberikan julukan sebagai Paris van Java. Dalam perkembangannya Bandung telah menjadi kota jasa sekaligus kota kuliner. Keistimewaan ini menjadikan Bandung sebagai salah satu kota tujuan utama para wisatawan, baik yang berasal dari dalam negeri maupun mancanegara.

Data yang ditunjukkan oleh Dinas Pariwisata Kota Bandung memperlihatkan adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang cukup signifikan.

Tabel 1. Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th. 2005-2008

WISATAWAN 2005 2006 2007 2008

Dalam Negeri 1.750.000 1.8/37.500 1.925.000 3.875.130

Mancanegara 87.000 91.350 81.997 59.214

J u m l a h 1.837.000 1.928.850 2.016.997 3.934.344

Sumber : Dinas Pariwisata kota Bandung, 2010

Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan ini tentunya akan memberi dampak positif bagi perkembangan industri perhotelan di Bandung. Sehingga wajarlah bila pada perkembangan berikutnya kota ini semakin marak oleh

(7)

berdirinya hotel-hotel baru, yang tentunya diikuti dengan persaingan yang juga semakin ketat di antara hotel-hotel tersebut.

Hotel merupakan bagian integral dari usaha pariwisata yang disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan berbagai fasilitas, dimana Sales and Marketing Department merupakan jantungnya karena sangat diandalkan untuk memperkenalkan produk perusahaan, mencari relasi baru, dan memenangkan persaingan dengan para kompetitornya guna mendukung kemajuan usaha hotel.

Hotel yang dijadikan objek bagi penelitian ini adalah Aston Braga Hotel and Residence (ABHR) yang terletak di Jalan Braga no. 99-101, Bandung. Hotel berbintang 4 ini telah sukses memperkenalkan tipe kondominium hotel (kondotel) kepada pasar, terutama kalangan keluarga. Pemberian harga corporate yang tepat telah dipasarkan dengan sangat baik oleh departemen Sales & Marketing sehingga pengembangan link Aston Braga menjadi lebih luas dan memiliki landasan kuat di Indonesia. Dilihat dari segmentasi pasar, Aston Braga telah memiliki kekuatan dalam korporasi, pemerintahan, dan travel agent. Agar dapat melakukan penetrasi segmen pasar yang lebih besar, haruslah dilakukan berbagai usaha yang tidak menurunkan nilai jual hotel di mata konsumennya. Berbagai keterbatasan yang ada, bisa ditutupi dengan bermacam macam bentuk pelayanan yang baik, seperti penyediaan akomodasi ekstra yang meningkatkan kenyamanan para tamu. Target ekspetasi untuk meningkatkan revenue dan peningkatan occupancy di Kota Bandung pada tahun 2012 adalah pencapaian yang menjadi sasaran tersendiri bagi berbagai departemen yang ada.

(8)

Seperti yang diberitakan pada situs pariwisata virtualtourist.com, Hotel Aston Braga Bandung menduduki peringkat 3 besar, dari hotel-hotel berbintang 3 dan 4 terpopuler di Kota Bandung. Demikian pula situs hotelscombined.com menempatkan Hotel Aston Braga pada posisi 7 besar dari seluruh hotel berbintang di kota Bandung. Untuk contohnya, berikut adalah tabel polling dari situs tripadvisor.com mengenai review tamu yang telah menginap di Aston Braga, berkisar dari tahun 2008-2009:

Tabel 2. Hasil Polling Tamu Aston Braga Bandung Th. 2008-2009

Star Rating Jumlah %

1 star 2 org 2 %

2 star 8 org 9 %

3 star 14 org 15%

4 star 52 org 57%

5 star 15 org 16%

Keterangan:

1 star : sangat buruk jumlah: 2 org 2 star : buruk jumlah: 8 org 3 star : standar jumlah: 14 org 4 star : baik jumlah: 52 org 5 star : sangat baik jumlah: 15 org

Tampilan fisik Aston Braga tidak terlalu extravagant, serta kamar standarnya ditata minimalis dan tidak berlebihan, namun rupanya hal tersebut tak menjadi penilaian pertimbangan utama bagi para tamunya. Ternyata faktor kualitas pelayanan, keapikan, serta hospitality pegawai hotel itu sendirilah yang

(9)

bernilai bagi tamu, karena dengan itu mereka merasa nyaman dan diperhatikan. Aston Braga seringkali menerima bookingan rombongan wisatawan sepanjang tahun, baik dari dalam maupun luar negeri. Banyak dari tamu asing individual, dari kedutaan, maupun pemerintahan yang akhirnya memutuskan untuk menjadi long stayed guest di sana.

Kondisi yang terlihat memperlihatkan bahwa sebagian besar tamu yang telah menginap memiliki kepuasan tinggi dengan memberi penilaian 4 & 5 star (baik & sangat baik), mengindikasikan bahwa Hotel Aston Braga Bandung cukup mapan dalam persaingan dan telah mempunyai citra atau brand image yang baik di mata tamu. Hal ini tidak terjadi semata-mata tanpa koordinasi yang baik antar departemennya, tetapi juga dikarenakan oleh salah satu keunggulan dari Aston Braga sendiri, yakni kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai hotel.

Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan mengakibatkan konsumen merasa mendapatkan kepuasan, maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002: 104). Hal ini juga berkaitan erat dengan brand image yang tercipta di masyarakat. Brand image merupakan aset bagi tiap perusahaan, karena dapat membangun kredibilitas masyarakat terhadap brand yang dimiliki perusahaan tersebut. Dalam hal ini Aston Braga sendiri telah berupaya sebaik baiknya dalam membangun citra positif guna menampilkan brand image akan hotel yang baik dan terkenal tentunya.

Sebagaimana diutarakan Betchel (Trave Edisi Khusus: 1/2008/12), yang

mengemukakan merek sebagai berikut, “Merek (image) yang kuat sudah tentu menciptakan kepercayaan dan image berkualitas akan lebih baik ketimbang merek

(10)

yang tidak terkenal.” Dengan meningkatnya popularitas merek, dalam hal ini

menyangkut nama Aston Braga Hotel and Residence, akan menjadi pertimbangan tersendiri bagi para tamu yang memutuskan untuk menginap disana. Walaupun masih merupakan indikasi, penjelasan di atas tentunya fenomena yang menarik untuk diteliti. Pertanyaan yang melihat apakah dengan meningkatnya kualitas pelayanan suatu hotel akan diikuti dengan kecenderungan perubahan brand image di masyarakat, serta pengaruhnya terhadap loyalitas tamu dalam memilih hotel tersebut, tentunya perlu dijawab. Karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang melihat secara lebih objektif tentang sejauh mana kualitas pelayanan suatu hotel dapat mempengaruhi brand image hotel itu.

Para konsumen/tamu hotel pun perlu ditinjau pendapatnya tentang fakta pelayanan yang dialaminya, yang sekaligus bisa memperlihatkan arah preferensi tamu tersebut berkaitan dengan pilihannya di Hotel Aston Braga. Penelitian ini juga berguna untuk melihat gambaran keunggulan Hotel Aston Braga dibanding para pesaingnya sesama hotel berbintang 4, terutama pada wilayah yang sama. Atas dasar kesemuanya itu, penulis memberi judul skripsi ini “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas dapat diambil pokok permasalahan sebagai berikut :

1) Bagaimana kualitas pelayanan di Hotel Aston Braga Bandung ? 2) Bagaimana brand image Hotel Aston Braga Bandung ?

(11)

3) Bagaimana kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi brand image Hotel Aston Braga Bandung ?

C. Tujuan Penelitian

Selaras dengan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengetahui kualitas pelayanan Hotel Aston Braga Bandung.

2) Mengetahui brand image Hotel Aston Braga Bandung.

3) Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi brand image Hotel Aston Braga Bandung.

D. Kegunaan Penelitian

1) Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pengetahuan bagi Program Studi Resort & Leisure yang bergerak di bidang perhotelan, berkaitan dengan pencapaian brand image suatu hotel dan kondisi loyalitas konsumennya dilihat dari pelayanan yang diberikan hotel tersebut.

2) Kegunaan Praktis

(12)

a. Objek penelitian, yaitu Aston Braga Hotel and Residence, sebagai salah satu bahan masukkan dalam perumusan strategi pelayanan, meningkatkan pencitraan dan daya saingnya di Kota Bandung.

b. Peneliti lain, yang memerlukan bahan literatur, bahan komparasi atau peningkatan wawasan kepariwisataan, khususnya di bidang yang terkait dengan perhotelan.

E. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Mencakup latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Landasan teori ini merupakan kajian yang mengungkap berbagai teori yang berkaitan dengan variabel-variabel penelitian.

BAB III. METODE PENELITIAN

Menyajikan tentang metode penelitian yang digunakan, data yang diambil, teknik pengumpulan data, dan metode analisa datanya.

(13)

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Mengungkap hasil-hasil penelitian beserta pembahasannya secara konprehensif berdasarkan data, fakta dan hasil analisis penelitian yang telah teruji.

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Menyampaikan beberapa kesimpulan, dan juga rekomendasi objektif berdasarkan hasil penelitian, baik yang bersifat teoritis maupun praktis

(14)

(15)

(16)

(17)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian & Metode yang Digunakan

Penelitian ini bersifat studi kasus, yaitu suatu penelitian yang dilakukan dalam ruang lingkup yang terbatas, namun secara mendalam. Sifat penelitian studi kasus ini dalam analisisnya lebih mengarah pada kedalamannya dibanding keluasannya (Rusidi, 2002 :42). Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada kasus di Hotel Aston Braga di Bandung.

Lebih lanjut, Rusidi mengungkapkan bahwa dalam upaya mencapai perwujudan ilmu, penelitian studi kasus ini masuk dalam penelitian eksploratif, yaitu penelitian tahap awal yang ditujukan untuk mencari/menggali masalah-masalah dari suatu fenomena. Penelitian studi kasus umumnya dilakukan secara descriptif analysis, di mana tidak dituntut pengajuan hipotesis untuk diuji kebenarannya.

Deskriptif analitis, adalah metode yang bertujuan memberikan gambaran secara akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari variabel yang diteliti untuk kemudian dianalisa dan ditarik kesimpulan. Whitney (1960) berpendapat, metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

(18)

Dalam analisisnya, selain menggunakan metode deskriptif, penelitian ini juga dilengkapi dengan model-model statistika deskriptif seperti analisis regresi dan korelasi, tabel-tabel, grafik-grafik, dll, Selain itu juga dilengkapi metode narasi dan metode teknik skoring (Harun AlRasyid, 1994:52). Melalui metode tersebut diharapkan bisa mengungkap jawaban terhadap masalah penelitian secara objektif.

B. Operasionalisasi Variabel

Definisi Variabel

Penelitian yang dilakukan beserta variabel yang ada didasarkan pada pendapat dari beberapa pakar. Untuk lebih jelasnya konsepsi dari variabel berikut narasumbernya dirumuskan sebagai berikut:

(1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bergantung pada lima dimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Zeithaml and Bitner, 2002:83-84). Reliability menyangkut kemampuan untuk menyajikan pelayanan yang akurat dan

memuaskan, responsiveness menyangkut kesadaran untuk membantu tamu dan menyediakan segala kebutuhannnya, assurance menyangkut jaminan akan akan keselamatan dan pemenuhan kebutuhan tamu, empathy menyangkut kesopanan, sikap menghargai dan bersahabat yang diperlihatkan terhadap tamu, sedangkan tangibles menyangkut tampilan fisik fasilitas dan masalah personalia hotel.

(19)

(2) Brand Image

Keller dalam Martinez, Polo dan Chernatony (2008:108) menyatakan bahwa brand image/ citra merek berhubungan dengan asosiasi ( atribut, manfaat, dan sikap), kesukaan (favorability ), kekuatan ( strength) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand associations).

Wilkie (2002) dalam Hsieh, Pan dan Setiono (2004:252) menyatakan asosiasi merek berdasarkan prinsip kognitif dan psikologikal. Keller menjelaskan bahwa atribut (attribute) merujuk kepada fitur deskriptif yang menjadi ciri suatu produk atau jasa, manfaat (benefit) adalah nilai personal yang didapat konsumen dari produk atau jasa, sedangkan sikap merek secara keseluruhan (overall brand attribute) merupakan keseluruhan evaluasi konsumen terhadap produk.

Asosiasi merek harus disukai ( favorability of brand association), hal ini terjadi jika perusahaan mampu menyampaikan asosiasi tersebut. Penyampaiannya ditentukan oleh tiga faktor, yaitu kemampuan aktual atau potensial suatu produk, prospek saat ini atau di masa yang akan datang untuk mengkomunikasikan kinerja, dan keberlanjutan secara aktual akan kinerja yang dikomunikasikan.

Asosiasi merek yang kuat (strength of brand association) dapat dihasilkan oleh kedalaman berfikir seseorang tentang informasi produk dan dihubungkan dengan pengetahuan merek yang telah ada. Dua faktor yang dapat memperkuat asosiasi dengan informasi adalah hubungan personal dan konsistensi dari informasi yang disampaikan.

Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) dapat didasarkan pada atribut yang terkait dengan produk dan atribut yang tidak terkait

(20)

dengan produk. Hal ini akan menjadi ciri khas yang membedakan satu perusahaan dari perusahaan lainnya.

Variabel Subvariabel Indikator

Kualitas Pelayanan

( sumber: Zeithaml and

Bitner, 2002:83-84)

Reliability

Responsiveness

- Tingkat kehandalan memberi informasi.

- Tingkat kehandalan petugas dalam masalah prosedur. - Tingkat kehandalan petugas

memudahkan hal teknis.

- Tingkat respon terhadap keluhan tamu.

- Tingkat respon terhadap saran. - Tingkat respon terhadap

(21)

Assurance

Empathy

Tangible

- Tingkat kemampuan administrasi petugas. - Tingkat kemampuan teknis

petugas.

- Tingkat kemampuan sosial petugas.

- Tingkat kepedulian staf hotel. - Tingkat keramahan staf hotel. - Tingkat kesigapan melayani

kebutuhan tamu.

- Tingkat kenyamanan fasilitas ruang tunggu (lobby).

- Tingkat kenyamanan fasilitas eksekutif dan bisnis.

- Tingkat kenyamanan fasilitas umum.

(22)

Brand Image/ Citra Merek

(sumber: Keller dalam

Martinez, Polo dan

Chernatony, 2008:108)

Asociation

Favorability

Strenght

Uniqueness

- Tingkat pandangan tamu terhadap kelas hotel.

- Tingkat pandangan tamu terhadap kualitas hotel.

- Tingkat rasa suka tamu terhadap hotel.

- Tingkat pandangan tamu terhadap harga hotel.

- Tingkat pandangan tamu terhadap lokasi hotel.

- Tingkat pandangan tamu terhadap fasilitas hotel.

- Pandangan terhadap keunikan kondotel.

- Pandangan terhadap keunikan yang meliputi sejarah Jl. Braga.

(23)

C. Sumber Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan responden dan informan dengan menggunakan kuesioner yang telah dipersiapkan. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, dari arsip-arsip Hotel Aston, Dinas Pariwisata Kota Bandung, serta dinas-dinas atau instansi terkait lainnya.

D. Pengumpulan Data

Cara pengambilan data dalam penelitian ini, yaitu dengan :

a. Menggunakan kuesioner, yang telah dipersiapkan.

b. Wawancara langsung kepada responden dan informan.

c. Observasi langsung, berdasarkan pengamatan di lapangan. d. Studi Pustaka, berdasarkan literatur atau kearsipan yang ada.

E. Populasi & Pengambilan Sampel

Sebagai penelitian studi kasus, penelitian ini dilakukan terbatas pada sebuah institusi, yaitu Hotel Aston Braga, yang berada di Jalan Braga Bandung. Untuk pendalaman analisisnya, khususnya dalam melihat preferensi tamu sehubungan dengan pilihannya terhadap Hotel Aston Braga, penelitian ini menarik sampel dari para wisatawan yang menjadi tamu hotelnya. Sampel tamu wisatawan hotel diambil sebanyak 38 orang secara accidental sampling

(24)

(sedapatnya pada saat penelitian) dari populasinya, yaitu seluruh tamu hotel pada saat dilakukan penelitian. Pengambilan ukuran sampel ini berdasarkan pendapat Sudjana (2002:35) yang menyatakan bahwa banyak peneliti umumnya sudah merasa cukup dengan ukuran sampel 30 orang, khususnya dalam penelitian sosial. Demikian pula mengingat ukuran populasi yang belum diketahui, dan tingkat kesulitan mendapatkan tamu hotel yang mau menyediakan waktu untuk diwawancarai, maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah ternik sampling nonprobabilitas (tidak random/acak), yaitu accidental sampling. Konsekuensi dari teknik sampling ini adalah kesimpulannya bersifat terbatas hanya berlaku pada sampel pada saat penelitian, tidak dapat digeralisir untuk seluruh tamu hotel dalam jangka panjang. Namun setidak-tidaknya penelitian ini dapat memberikan indikasi objektif dan ilmiah yang dapat bermanfaat bagi pihak hotel.

F. Analisis Data

(1) Untuk menjawab masalah penelitian yang pertama yaitu melihat kualitas pelayanan terhadap para tamu hotel Aston Braga Bandung, akan dianalisis secara deskriptif, yaitu dengan memberi uraian berdasarkan fakta pendapat yang dikemukakan responden tamu hotel. Kesimpulan secara kualitatif dilihat berdasarkan kemungkinan kesimpulannya dalam 5 kriteria, yaitu posisi kualitas pelayanan:

(25)

a) Sangat Baik b) Baik

c) Kurang Baik d) Tidak Baik

e) Sangat Tidak Baik

(2) Untuk menjawab masalah penelitian yang kedua, yaitu melihat bagaimana posisi brand image Hotel Aston Braga Bandung menurut para konsumennya, juga akan dianalisis secara deskriptif. Dalam analisisnya di dukung dengan data-data dalam model tabel, grafik-grafik maupun diagram/chart. Kesimpulan secara kualitatif dilihat berdasarkan kemungkinan kesimpulannya dalam 5 kriteria, yaitu posisi brand image :

a) Bercitra Sangat Baik b) Bercitra Baik

c) Bercitra Kurang Baik d) Bercitra Tidak Baik

e) Bercitra Sangat Tidak Baik

(3) Untuk menjawab masalah penelitian yang ketiga, yaitu bagaimana kualitas pelayanan yang dialami tamu hotel mempengaruhi brand image hotel Aston Braga Bandung, akan diungkap secara statistika deskriptif, berupa gambaran hasil analisis, dengan di dukung data-data dalam model tabel, grafik-grafik maupun diagram/chart. Kajian analisisnya pun didukung melalui analisis Regresi yang dilengkapi Korelasi :

(26)

Analisis Regresi :

X b a

Yˆ 

a = Koefisien Intersep b = Koefisien Regresi

X = Variabel Kualitas Pelayanan Y = Variabel Brand Image

Nilai a dan b diperoleh melalui :







 





₂ ₂

X

n

Y

X

XY

n

b

n

X

b

Y

X

b

Y

a













Untuk menguji hipotesis di atas perlu dihitung statistik

i b i s b t 

 

2 2 . 1 r x s s ij y b_i  



Kriteria penolakan H0 jika t hitung > t(,n-k-1) atau p-value < dari nilai =0,05 atau =0,10

(27)

Analisis Korelasi :







_





_



 





_



 

_







2 2 2 2

Y

n

X

n

Y

X

XY

n

r

X = Variabel Kualitas Pelayanan Y = Variabel Brand Image n = Ukuran sampel

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image dalam persepsi tamu hotel secara kuantitatif dilihat melalui nilai koefisien determinasinya (KD):

KD = r2 x 100 %

Kriterianya adalah, semakin mendekati nilai 100 %, maka semakin besar pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap brand image, sebaliknya semakin mendekati 0 % menunjukkan semakin rendah pengaruhnya

(28)

(29)

(30)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Pendapat responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel umumnya baik, sehubungan kualitas pelayanan ini sudah mencapai kondisi yang diharapkan responden. Unsur yang paling mendukung terhadap baiknya kualitas pelayanan tersebut berasal dari faktor reliability, yaitu kemampuan untuk menyajikan pelayanan yang akurat dan memuaskan, seperti kehandalan dalam memberi informasi, memudahkan beberapa prosedur tertentu, dan hal-hal teknis lainnya.

2. Secara umum responden juga berpendapat bawa Hotel Aston Braga Bandung sudah mempunyai brand image atau citra yang baik dari kondisi yang diharapkan mereka. Unsur yang paling mendukung terhadap brand image berasal dari faktor favorability atau kesukaan secara pribadi, sehingga cenderung menjadi tamu yang loyal.

3. Hasil analisis statistika (regresi dan korelasi) menunjukkan baiknya dan eratnya kualitas pelayanan dalam mempengaruhi brand image Hotel Aston Braga Bandung. Nilai pengaruh yang cukup besar ini mengindikasikan cukup pentingnya pihak manajemen hotel memprioritaskan aspek kualitas pelayanan, guna meningkatkan brand image-nya di kota Bandung.

(31)

B. Saran-saran

1. Berkaitan dengan dimensi pembentuk dari kualitas pelayanan yang terdiri dari: reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, walau secara umum penilaian responden sudah baik, namun ada beberapa indikator dari kualitas pelayanan ini yang perlu dibenahi, diantaranya pihak hotel dapat lebih meningkatkan lagi responnya terhadap berbagai keluhan atau ketidakpuasan para tamunya, sehubungan faktor ini memiliki nilai proporsi terkecil dari semua indikator kualitas pelayanan. Solusinya diantaranya adalah dengan mendengarkan dengan baik apa yang dikeluhkan tamu dan menuliskannya dengan spesifik agar bisa segera ditanggulangi. Meminta maaf dengan tulus juga akan membantu memperbaiki suasana tak mengenakan yang mungkin tercipta, bahkan jika diperlukan, juga memberikan service tambahan sebagai kompensasi akan ketidakpuasan yang dirasakan tamu. Selain yang sudah disebutkan, berikut disertakan beberapa saran yang mungkin berguna diterapkan oleh departemen personalia (HRD):

a. Mengadakan briefing dan pelatihan rutin tiap seminggu/ dua minggu sekali mengenai standar operasional pelayanan. Disini pegawai dilatih untuk menampilkan kualitas prima baik dalam memasang sikap ataupun memberikan tanggapan saat tamu mengajukan complain. Termasuk pelatihan cara menyampaikan salam yang benar disertai sikap bersahabat, baik dalam bahasa Indonesia maupun internasional.

b. Manajer dalam tiap departemen sebaiknya melakukan pemantauan/ pengawasan dengan lebih seksama terhadap pegawai yang berada

(32)

dibawahnya. Pastikan mereka mengerti dan menerapkan apa yang dipelajari dalam pelatihan.

c. Jika terdapat kesalahan yang tidak disengaja, para manajer sebaiknya memberikan pengarahan dengan cara yang bijak, sehingga pegawai hotel dapat menerimanya dan belajar dari kesalahan tersebut tanpa merasa tertekan. Sebaliknya apabila terdapat pegawai hotel yang sengaja berlaku kurang sopan atau sengaja tak menerapkan standar operasional pelayanan dengan seharusnya setelah mendapat teguran, atasannya wajib bertindak tegas dengan memberikan sanksi.

2. Berkaitan dengan dimensi pembentuk brand image yang terdiri dari; association, favorability, strength, dan uniqueness, secara umum responden menilai Hotel Aston Braga Bandung sudah mempunyai brand image atau citra yang baik. Namun dari semua indikator pembentuk brand image ini, yang paling lemah kondisinya adalah penilaian terhadap harga atau tarif hotel. Walau nilai persentase ini tidak kecil, namun tidak ada salahnya masalah harga atau tarif hotel dipertimbangkan atau dievaluasi kembali oleh pengambil kebijakan di hotel, dengan membandingkannya dengan para kompetitornya di kota Bandung. Atau setidaknya jika hal tersebut sulit untuk dilakukan, tingkatkanlah kualitas yang sebanding dengan tarif harga yang ada, bisa dari faktor pelayanan ataupun fasilitas fisik. Berikut saran saran yang diberikan: Faktor pelayanan:

a. Perekrutan pegawai yang lebih kompeten dilihat dari segi ability (kemampuan) serta attitude (perilaku).

(33)

b. Penanganan masalah teknis yang lebih sigap dan terorganisir, sehingga tamu yang memiliki masalah akan mendapat kesan bahwa pegawai hotel memiliki standar kualitas yang tinggi, setimpal dengan ekspetasi akan biaya/ pengeluaran yang mereka berikan.

c. Meningkatkan kualitas penampilan, disiplin, dan kinerja kerja prima bagi pegawai yang berinteraksi di depan tamu maupun di bagian operasional maupun back office. Hal ini untuk menjaga agar citra baik brand image hotel tetap terjaga, malah juga diharapkan semakin meningkat kredibilitasnya dimata para tamunya.

Faktor kualitas fisik:

a. Menjaga kebersihan, kerapihan, dan meningkatkan nilai estetik tiap interior ruangan yang dimiliki.

b. Meningkatkan kenyamanan kamar dan berbagai fasilitas umum, seperti lobby, business center, relaxation center (spa, swimming pool, gym,dll), restaurant, rest room, gift shop, dan parking area.

c. Menerapkan dekorasi yang tidak monoton namun juga tidak berlebihan, guna menjaga mood para tamu, bahkan diharapkan dapat mengesankan mereka.

3. Bagi para peneliti yang beminat melakukan penelitian sejenis, maka upaya mengungkap faktor lain di luar kualitas pelayanan, yang juga mempengaruhi brand image, merupakan tantangan menarik, dan tentu saja hal ini dapat memperkaya khasanah pengetahuan di bidang perhotelan.

(34)

(35)

(36)

DAFTAR PUSTAKA

Al Rasyid, Harun. 1998. Statistika Sosial, Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran. Bandung.

Brass, J.L.2001. Community Tourism Assesment Handbook. Old Main Hill: Western Rural Development Center.

Guilford, J.P. 1997. Psychometric Methods. McGraw Hill Publishing Company Limited

Heskett, J.L., and WE Sasser Jr., and L.A. Schlesinger. 2001. The Service Profit Chain. New York: Free Press.

Keraf, Gorys. 1997. Komposisi, Sebuah Pengantar Kemahiran Bahasa. Cetakan XI. Jakarta: Nusa Indah.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

M, Kuntoro, dkk. 1999. Analisa Keputusan. Bandung: Ganeca Exact.

Porter, Michael E. 2002. Competitive Advantages: Creating and Susutaining Superior Performance. New York: Pree Press.

Rangkuti, Freddy. 2008. The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rusidi. 2002. Pedoman Penelitian dan Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPT Penerbitan Ikopin.

Sudjana. 2002. Statistik Untuk Ekonomi dan Niaga. Bandung: Tarsito.

Utami, Chistina .W (2006). Manajemen Ritel: Srategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.

(37)

Wiyanti, Setyo Hari. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Fakultas Pasca Sarjana UI.

Yoeti, Oka A.1999. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.

Zeithaml, Valarie A, and Mary Jo Bitner .1996. Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

http://www.hotelscombined.com http://jurnal-sdm.blogspot.com http://www.tripadvisor.com http://www.virtualtourist.com

(1)

Fitriana Hani Firdaus, 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu