Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pelayanan dan Pengawasan Account Representative (Studi pada Wajib Pajak di KPP Madya Bandung).

ABSTRAK

Account Representative merupakan salah satu ujung tombak penggalian potensi penerimaan negara di bidang perpajakan, tanggung jawab utama dari seorang Account Representative adalah melakukan tugas pelayanan dan pengawasan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dari Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan dari Account Representative. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif, narasumbernya adalah Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Bandung. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam dan data dianalisis melalui data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification.

Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa dalam tugas pelayanan Account Representative, yang paling membantu Wajib Pajak adalah tugas sosialisasi. Account Representative belum dijadikan tempat solusi utama saat Wajib Pajak menemukan permasalahan pajak . Mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative, dari segi tangible (mudah ditemui/dihubungi) dan empathy sudah baik, untuk reliability, responsiveness, dan assurance masih perlu ditingkatkan. Dalam tugas pengawasan Account Representative, masih belum ditemukan unsur preventif dan mendidik Wajib Pajak.

Kata-kata kunci: account representative, reformasi perpajakan, pelayanan, kualitas pelayanan, pengawasan

ABSTRACT

Account Representative is one of the spearheads of potential exploration in tax revenues, the main responsibility of an Account Representative is to perform service tasks and monitoring tax obligations of taxpayers. This research aims to determine the perception of the taxpayers regarding the service and monitoring task of Account Representative.

Research conducted using qualitative research methods, the informan is a registered taxpayers in KPP Madya Bandung. Data collection technique used in-depth interviews and analyzed the data through data reduction, data display, and conclusion drawing / verification.

From this research we conclude that the most helping part in the services tasks of Account Representative for taxpayers is socialization. Account Representative has not been used as a primary solution when the taxpayers find tax issues. Regarding the quality of services provided by Account Representative, in terms of tangible (easily found / contacted) and empathy has been good, for reliability, responsiveness, and assurance needs to be improved. In the monitoring tasks of Account Representative, still does not include preventive and educational elements for taxpayers.

Keywords : account representative, tax reforms, services, quality of service, supervision

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Fokus Penelitian ... 5

1.3 Rumusan Masalah ... 6

1.4 Tujuan Penelitian ... 7

1.5 Manfaat Penelitian ... 7

1.6 Sistematika Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1 Persepsi ... 10

2.1.1 Pengertian Persepsi ... 10

2.1.2 Proses Pembentukan persepsi ... 11

2.1.3 Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Proses Persepsi ... 12

2.2.1 Perkembangan Reformasi Perpajakan 1983 – 2012 ... 14

2.2.1.1 Reformasi Undang-Undang Perpajakan Tahun 1983 ... 14

2.2.1.2 Reformasi Undang-Undang Perpajakan Tahun 1991-2000 ... 15

2.2.1.3 Reformasi Birokrasi Tahun 2000 ... 16

2.2.1.4 Reformasi Birokrasi Tahun 2001 ... 16

2.2.1.5 Reformasi Birokrasi Tahun 2002-2008 (Reformasi Perpajakan Jilid I) ... 16

2.2.1.6 Reformasi Birokrasi Tahun 2009-2014 (Reformasi Perpajakan Jilid II) ... 17

2.3 Account Representative ... 17

2.3.1 Pengertian Account Representative ... 17

2.3.2 Tugas Account Representative ... 19

2.4 Pelayanan ... 22

2.4.1 Pelayanan Publik ... 22

2.4.2 Tugas Pelayanan oleh Account Representative ... 23

2.4.3 Kualitas Pelayanan Pajak... 25

2.5 Pengawasan ... 30

2.5.1 Pengertian pengawasann... 30

2.5.2 Tugas Pengawasan oleh Account Representative ... 33

2.6 Penelitian Terdahulu ... 40

2.6.1 Penelitian Amilin dan Anisah (2008) ... 40

2.6.2 Penelitian Darmawan (2009) ... 41

2.6.3 Penelitian Anggraini (2010) ... 41

2.6.4 Penelitian Syahputra (2012) ... 44

2.6.5 Penelitian Subadriyah (2013) ... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 49

3.1 Metode Penelitian ... 49

3.2 Populasi dan Sampel ... 50

3.4 Instrumen Penelitian ... 55

3.5 Konsep Penelitian ... 56

3.6 Teknis Analisis Data ... 57

3.7 Pengujian Keabsahan Data... 59

3.8 Jadwal Penelitian ... 61

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pelayanan Account Representative ... 62

4.1.1 Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Lingkup Kerja Pelayanan yang Dilakukan Account Representative ... 62

4.1.2 Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Kualitas Pelayanan yang Diberikan Account Representative ... 68

4.2Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pengawasan Account Representative ... 77

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 84

5.1Kesimpulan ... 84

5.2Implikasi ... 85

5.3Saran ... 86

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang Akan

Dilakukan ... 47

Tabel 3.1 Narasumber Utama ... 53

Tabel 3.2 Narasumber Sekunder ... 53

Tabel 3.3 Konsep Penelitian ... 57

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Situasi Sosial (Social Situation) ... 5

Gambar 2.1 Skema Pembentukan Persepsi ... 11

Gambar 2.2 Kerangka Teori ... 39

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Pedoman Wawancara ... 94 Lampiran II Hasil Wawancara ... 100 Lampiran III Lembar Persetujuan Menjadi Lokasi Penelitian (Riset) ... 144

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Reformasi perpajakan di Indonesia dilakukan pertama kali pada tahun 1983. Pada tahun tersebut dihasilkan tiga Undang-Undang Perpajakan yang merupakan dasar strategis dalam membangun iklim perpajakan Indonesia yang baru, yaitu UU No. 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP), UU No. 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan (PPh) dan UU No. 8 Tahun 1983 tentang PPN dan PPnBM. Perubahan mendasar dalam berbagai hal dilakukan di antaranya adalah sistem pemungutan pajak yang semula official assessment system menjadi self assessment system. Wajib Pajak (WP) yang awalnya pasif dan menunggu suatu ketetapan pajak oleh fiskus menjadi memiliki wewenang penuh untuk melakukan penghitungan, penyetoran , dan pelaporan sendiri besar pajak yang terhutang.

Dalam Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) 2007 disebutkan sebagai bentuk penghargaan atas peran serta masyarakat, DJP senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang efisien, profesional, dan adil dalam penyelenggaraan administrasi perpajakan. Semenjak tahun 2002, DJP telah meluncurkan program perubahan atau reformasi administrasi perpajakan yang biasa disebut modernisasi. Jiwa dari program modernisasi ini adalah pelaksanaan good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem informasi teknologi yang handal dan

terkini. Strategi yang ditempuh adalah pemberian pelayanan prima sekaligus pengawasan intensif kepada para Wajib Pajak (WP). Jika program modernisasi ini ditelaah secara mendalam, termasuk perubahan perubahan yang telah, sedang, dan akan dilakukan, maka dapat dilihat bahwa konsep modernisasi ini merupakan suatu terobosan yang akan membawa perubahan yang cukup mendasar dan revolusioner.

Salah satu program reformasi administrasi perpajakan adalah melakukan perubahan dalam bidang struktur organisasi. Untuk melaksanakan perubahan secara lebih efektif dan efisien, sekaligus mencapai tujuan organisasi yang diinginkan, penyesuaian struktur organisasi DJP merupakan suatu langkah yang harus dilakukan dan sifatnya cukup strategis. Lebih jauh lagi, struktur organisasi harus juga diberi fleksibilitas yang cukup untuk dapat selalu menyesuaikan dengan lingkungan eksternal yang sangat dinamis, termasuk perkembangan dunia bisnis dan teknologi.

Sebagai langkah pertama perubahan dalam bidang struktur organisasi, untuk memudahkan Wajib Pajak, ketiga jenis kantor pajak yang ada, yaitu Kantor Pelayanan Pajak (KPP), Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KPPBB), serta Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karikpa), dilebur menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Dengan demikian Wajib Pajak cukup datang ke satu kantor saja untuk menyelesaikan seluruh masalah perpajakannya. Langkah kedua, struktur organisasi berbasis fungsi diterapkan pada KPP dengan sistem administrasi modern untuk dapat merealisasikan debirokratisasi pelayanan sekaligus melaksanakan pengawasan terhadap Wajib Pajak secara lebih sistematis

berdasarkan analisis resiko. Unit vertikal DJP dibedakan berdasarkan segmentasi Wajib Pajak, yaitu KPP Wajib Pajak Besar (LTO - Large Taxpayers Office), KPP Madya (MTO - Medium Taxpayers Office), dan KPP Pratama (STO - Small Taxpayers Office). Dengan pembagian seperti ini, diharapkan strategi dan pendekatan terhadap Wajib Pajak pun dapat disesuaikan dengan karakteristik Wajib Pajak yang ditangani, sehingga hasil yang diperoleh dapat lebih optimal. Langkah ketiga dan hanya ada khusus di kantor operasional, adalah posisi baru yang disebut Account Representative (AR), yang tugasnya antara lain memberikan bantuan konsultasi perpajakan kepada Wajib Pajak, menginformasikan peraturan perpajakan yang baru, serta mengawasi kepatuhan Wajib Pajak.

Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2001 sampai dengan tahun 2010 diundangkan dalam Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004, yang mana disebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan langkah atau implementasi pada tahun 2002 adalah dengan mewujudkan konsep kenalilah Wajib Pajakmu (Knowing Your Taxpayers). Konsep tersebut telah menjadi acuan pembentukan Account Representative.

Pada tanggal 20 Februari 2006, ditetapkan Keputusan Menteri Keuangan mengenai Account Representative yaitu Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern. Keputusan Menteri Keuangan mengenai Account Representative tersebut telah mengalami perubahan dan dikukuhkan kembali melalui Peraturan Menteri

Keuangan Republik Indonesia Nomor 68/PMK. 01/2008. Account Representative adalah pegawai yang diangkat pada setiap Seksi Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern. Sesuai pasal dua Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 , Account Representative (AR) mempunyai tugas:

1. melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib pajak;

2. bimbingan/himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak; 3. penyusunan profil Wajib Pajak;

4. analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi; dan

5. melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Selain mengawasi Wajib Pajak, Account Representative juga dituntut untuk membimbing Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Tugas pelayanan dan pengawasan yang dilakukan Account Representative bukan hal mudah untuk dilakukan secara bersamaan. Hal ini seringkali menimbulkan terjadinya conflict of interest untuk Account Representative, di satu sisi Account Representative harus berperan sebagai sahabat Wajib Pajak dengan melaksanakan pekerjaan pelayanan dan konsultasi bagi Wajib Pajak, tetapi di sisi lain mereka harus berperan sebagai pengawas yang melakukan pengawasan kepatuhan Wajib Pajak. (Sultoni, 2012)

Melihat uraian di atas maka peneliti merasa perlu untuk mengetahui dan melakukan analisis bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account Representative yang telah dilakukan saat ini. Penelitian

ini akan dilakukan melalui studi terhadap Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Bandung.

1.2 Fokus Penelitian

Dalam mempertajam penelitian maka peneliti perlu menetapkan fokus penelitian. Menurut Spradley (1980) seperti dikutip Sugiyono (2014: 34)

dinyatakan bahwa “A focused refer to a single cultural domain or a few related

domains” maksudnya adalah bahwa fokus itu merupakan domain tunggal atau beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Satu situasi sosial dapat terdiri atas satu orang, dengan aktivitas tertentu pada tempat tertentu. Situasi sosial dapat digambarkan seperti berikut:

Gambar 1.1 Situasi Sosial (Social Situation) Sumber : Sugiyono (2014:21)

Sesuai dengan latar belakang maka fokus dalam penelitian ini akan diarahkan pada situasi sosial yaitu Wajib Pajak (actor) yang terdaftar di KPP Madya Bandung (place) dan yang pernah berinteraksi (activity) baik dalam tugas pelayanan maupun pengawasan yang diberikan Account Representative.

1.3 Rumusan Masalah

Saat ini Account Representative dijadikan salah satu ujung tombak penggalian potensi penerimaan negara di bidang perpajakan. Tanggung jawab utama dari seorang Account Representative adalah melakukan tugas pelayanan dan pengawasan kewajiban pajak dari Wajib Pajak.

Menurut penelitian yang dilakukan Anggraini (2010) dari hasil wawancara dengan Account Representative terungkap bahwa dalam pelaksanaan tugas pelayanan dan pengawasan tersebut, Account Representative seringkali merasa kesulitan. Tidak jarang hal ini menyebabkan Wajib Pajak menjadi enggan bertanya dan menarik diri dikarenakan takut terdapat kesalahan yang mereka lakukan dan jika kesalahan tersebut diketahui Account Representative maka akan membuat Wajib Pajak membayar pajak lebih besar. Berdasarkan uraian di atas, maka menjadi penting untuk menganalisis bagaimana sebenarnya persepsi mengenai tugas dan layanan dari Account Representative dari sisi Wajib Pajak sebagai penerima jasa layanan tersebut.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan Account Representative yang telah dilakukan saat ini?

2. Bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pengawasan Account Representative yang telah dilakukan saat ini?

1.4 Tujuan Penelitian

Mengacu pada identifikasi dan perumusan masalah di atas, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian adalah untuk sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan Account Representative yang telah dilakukan saat ini.

2. Untuk menganalisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pengawasan Account Representative yang telah dilakukan saat ini.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Manfaat akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengetahuan bagi para akademisi mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account Representatives saat ini . Selain itu juga hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan kajian bagi penelitian selanjutnya. Dari penelitian ini dapat diketahui persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account Representative yang telah dilakukan selama ini.

2. Manfaat praktis

Analisis yang dihasilkan dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi Direktorat Jenderal Pajak khususnya Account Representative untuk mengetahui persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account Representative yang telah dilakukan saat

ini. Adapun saran-saran yang membangun dalam penelitian ini dapat lebih memberdayakan peran Account Representative lebih baik lagi dalam peningkatan kualitas pelayanan.

1.6 Sistematika Penelitian

Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling terkait, sehingga pada akhirnya didapatkan kesimpulan atas permasalahan yang dibahas. Secara garis besar, sistematika penulisan penelitian ini terbagi menjadi:

Bab I Pendahuluan

Bab ini terdiri dari latar belakang penelitian, fokus penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

Bab II Kajian Pustaka

Bab ini akan menguraikan teori dan konsep yang terkait dengan tugas pelayanan dan pengawasan Account Representative. Teori dan konsep dalam penelitian ini berasal dari berbagai literatur akademik, peraturan-peraturan maupun dari lembaga atau institusi yang berhubungan dengan penelitian ini dan juga dari hasil penelitian terdahulu yang relevan.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini terdiri dari metode penelitian, sumber data dan teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, teknis analisis data dan pengujian kredibilitas data.

Bab ini akan menguraikan hasil penelitian dan pembahasan yang didapat baik melalui observasi maupun wawancara dengan memperbandingkannya sesuai teori yang ada pada kajian pustaka di bab II.

Bab V Kesimpulan, Implikasi dan Saran

Bab ini merupakan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan mengenai penelitian yang telah dikemukakan di bab sebelumnya, dan saran yang dapat dipertimbangkan baik oleh instansi terkait maupun untuk penelitian selanjutnya.

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti melalui studi literatur dan wawancara mengenai analisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account Representative, diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pelayanan Account

Representative:

a. Analisis Persepsi Wajib Pajak Terhadap Lingkup Kerja Pelayanan yang Dilakukan Account Representative

Account Representative telah berfungsi baik menjadi jembatan bagi wajib pajak dengan Direktorat Jenderal Pajak terutama dalam fungsi sosialisasi peraturan-peraturan perpajakan. Kehadiran Account Representative dalam mencarikan solusi permasalahan dirasakan belum maksimal oleh Wajib Pajak.

b. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Kualitas Pelayanan yang Diberikan Account Representative.

Semua narasumber yang diwawancara menyatakan bahwa Account Representative saat ini sudah mudah untuk ditemui maupun dihubungi. Untuk kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, dan penguasaan teknologi, Account Representative masih belum sepenuhnya dapat

memuaskan Wajib Pajak. Sebagian Wajib Pajak sudah merasa puas dengan ketanggapan dan kecepatan Account Representative dalam memberikan pelayanan, namun sebagian masih mengeluhkan karena ada sifat suka menunda, dan masih kurangnya inisiatif dari Account Representative saat memberikan pelayanan Wajib Pajak. Wajib Pajak sebagian besar sudah merasakan perhatian dari Account Representative karena Account Representative sudah memberikan waktunya untuk Wajib Pajak.

2. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pengawasan Account Representative

Wajib Pajak mengharapkan bentuk pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative lebih bersifat preventif dan lebih mendidik Wajib Pajak agar Wajib Pajak tidak mengalami kesalahan-kesalahan yang berulang.

5.2 Implikasi

Berdasarkan hasil kesimpulan di atas dan jika dibandingkan dengan beberapa penelitian terdahulu yang ada dalam penelitian ini, persepsi Wajib Pajak terhadap Account Representative masih menunjukkan persepsi yang hampir sama dan tidak ada perubahan yang signifikan. Pelayanan dan pengawasan yang dilakukan Account Representative dirasakan masih belum maksimal oleh Wajib Pajak. Permasalahan yang terjadi seperti kurangnya pengetahuan yang menyeluruh dari Account Representative dan kurangnya tingkat kepercayaan dari Wajib Pajak terhadap Account Representative adalah masalah yang terjadi sejak

beberapa tahun ke belakang, tetapi ternyata saat penelitian ini dibuat masalah ini masih juga muncul. Penelitian ini mencoba memberikan kontribusi pengetahuan atas realita persepsi yang berkembang di Wajib Pajak terhadap Account Representative untuk dapat menjadi masukan dalam perbaikan Account Representative menjadi lebih baik di masa depan.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

1. Saran Akademis

Diharapkan penelitian ini dapat menambah referensi dan pengetahuan bagi para akademisi untuk penelitian yang sejenis. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih mencari dan membaca referensi lain yang lebih banyak sehingga penelitian akan semakin baik serta dapat memperoleh ilmu pengetahuan yang baru. Peneliti selanjutnya dapat mencoba membandingkan dengan Account Representative di kota lainnya atau membandingkan dengan Account Representative pajak yang ada di luar negeri melalui literatur atau referensi jurnal asing untuk dapat menambah pengetahuan yang lebih luas. 2. Saran Praktis

a. Account Representative perlu meningkatkan knowledge (pengetahuan) secara

utuh baik itu terkait ketentuan perpajakan (materi dan formal), menguasai seluruh jenis pajak, dan menguasai teknologi informasi terkini. Pemahaman dan pendalaman pengetahuan pajak yang spesifik terkait dengan bidang

Jenderal Pajak perlu melakukan pembekalan yang lebih baik kepada Account

Representative melalui pembinaan dan pelatihan atau melalui forum diskusi

antar Account Representative untuk lebih memperkaya pengetahuan Account

Representative.

b. Direktorat Jenderal Pajak harus berusaha terus meningkatkan kepercayaan dari Wajib Pajak misalnya dengan jalan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) baik kemampuan teknis maupun non teknis dari para aparat dan petugas pajak termasuk Account Representative, atau bisa dengan melakukan kegiatan-kegiatan pertemuan dengan Wajib Pajak dari berbagai kategori baik perorangan maupun industri. Diharapkan melalui pertemuan tersebut dapat merangkum semua masukan guna mencari solusi permasalahan bersama dengan Wajib Pajak untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan Direktorat Jenderal Pajak .

c. Pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative diharapkan lebih bersifat preventif misalnya dengan mengadakan pelatihan atau sosialisasi kepada Wajib Pajak mengenai hal-hal apa saja yang biasanya seringkali dilanggar Wajib Pajak yang dapat menimbulkan masalah di kemudian hari. Hal ini dilakukan untuk mencegah kesalahan dan pelanggaran dari Wajib Pajak yang mungkin disebabkan oelah karena ketidaktahuan terhadap suatu aturan. Pelatihan yang dilakukan dapat dibagi sesuai dengan pengelompokkan bidang usaha, misalkan dunia pendidikan, bidang tekstil, atau bidang lainnya sehingga permasalahan yang dibahas dapat lebih spesifik.

d. Kegiatan pengawasan yang dilakukan Account Representative hendaknya dapat menghasilkan informasi yang dapat memetakan siapa saja yang termasuk Wajib Pajak yang patuh, kurang patuh atau tidak patuh. Dengan pemetaan ini diharapkan kegiatan pengawasan dapat lebih difokuskan untuk Wajib Pajak yang cenderung kurang dan tidak patuh. Hal ini terkait masukan dari Wajib Pajak yang menginginkan adanya apresiasi dari Direktorat Jenderal Pajak kepada para Wajib Pajak yang sudah melakukan kewajiban pajaknya dengan patuh. Salah satu bentuk apresiasi yang dapat diberikan kepada Wajib Pajak yang sudah patuh adalah dengan menunjukkan kepercayaan kepada Wajib Pajak, bukan berarti Account Representative lantas tidak lagi melakukan bentuk pengawasan tetapi setidaknya intensitasnya dapat lebih dikurangi seiring dengan tingkat kepatuhan pajak yang lebih tinggi.

DAFTAR PUSTAKA Buku

Atmosudirjo, Prayudi. 1981. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan. Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Damayanti, Rita. 2000. Dasar-dasar Psikologi, Jakarta: FKM UI

Devano, Sony dan Rahayu, Siti Kurnia. 2006. Perpajakan Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta : Kencana.

Faisal, Sanafiah. 1990. Penelitian Kualitatif, Dasar-dasar dan Aplikasi. Malang : YA3.

Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Gunung Agung.

Hutagaol, John. 2007. Perpajakan Isu-Isu Kontemporer. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Kumar, Ranjit. 2005. Research Methodology: Step by Step Guide For Beginners. London : Sage Publications.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press

Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja Rosdakarya.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Ilmu Perilaku Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta Pandiangan, Liberti. 2007. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan:

Pardiat. 2009. Akuntansi Pajak. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Rasyid, M. Ryaas. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.

Robbins, Stephen P. 2008. Organizational Behaviour, Tenth Edition (Perilaku Organisasi Edisi ke Sepuluh). Jakarta: Salemba Empat.

Sarwoto. 2010. Dasar-Dasar Organisasi Dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia, Cetakan ke XVI.

Sears, David O., Freedman, Jonathan L., Peplau, L. Anne. 1992. Psikologi Sosial Jakarta: Erlangga.

Siagian. 2003. Filsafat Administrasi (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.

Silalahi, Ulbert. 2002. Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori, dan Dimensi. Bandung: Sinar Baru.

Simbolon, Maringan Masri. 2004. Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.

Sobur, Alex. 2011. Psikologi Umum. Bandung: CV. Pustaka Setia Sugiyono, 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Karya Ilmiah

Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Persepsi Peran Account Representative pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2 Desember 2008.

Anggraini, Frintin. 2010. Analisis Implementasi Kebijakan Pembentukan Account Reprsentative dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Wajib Pajak (Studi

Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Utara). Tesis: Fakultas Ekonomi Magister Akuntansi Universitas Indonesia. Jakarta. Darmawan, Rahmat. 2009. Pengaruh Kompetensi Pegawai Pada Sistem

Administrasi Pajak Modern Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur. Tesis: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pascasarajan Universitas Indonesia. Jakarta.

Luarn, Pin. and Lin, Hsin-Hui. 2003. A customer Loyalty Model for E-Service Context. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4: 156 – 167 Mulyana, Deden. 2011. Landasan Filsafat Metode Penelitian Kualitatif.

Disampaikan pada Seminar Nasional Metode Penelitian Kualitatif.

Nugroho, Rahman Adi dan Zulaikha, 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kemauan untuk Membayar Pajak dengan Kesadaran Membayar Pajak sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Wajib Pajak Orang Pribadi yang Melakukan Pekerjaan Bebas yang Terdaftar di KPP Pratama Semarang Tengah Satu.) Diponegoro Journal of Accounting. Volume 1, Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 1-11

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, Leonard L. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

Parasuraman,A., Zeithaml, Valerie A., 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Somantri, Gumilar Rusliwa. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Makara Sosial Humaniora Vol.9 No. 2.

Subadriyah, 2013. Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Peran Account Representative di Wilayah Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jepara. Jurnal Dinamika Ekonomi&Bisnis Vol. 10 No.1 Maret 2013. Suryanto, Eddy HP. 2013. Account Representative Jembatan Penghubung bagi

Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 211 – 218

Syahputra, Rangga Patria. 2012. Analisis Pengaruh Implementasi Kebijakan Pembentukan Account Representative terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama : Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Pasar Rebo. Tesis: Fakultas Ekonomi Magister Akuntansi Universitas Indonesia. Jakarta.

Wahya. 2013. Kaidah Pengutipan dalam Karya Tulis Ilmiah. Bandung. http://kebudayaan.kemdikbud.go.id/bpnbbandung/2014/11/27/kaidah-pengutipan-dalam-karya-tulis-ilmiah/

Artikel

Hadi, Wiyoso. 2014. Meningkatkan Kepatuhan Pajak dimulai dari Pejabat Negara. http://www.pajak.go.id/content/article/meningkatkan-kepatuhan-pajak-dimulai-dari-pejabat-negara

OECD. 2007. Improving Taxpayer Service Delivery: Channel Strategy

Development. Committee on Fiscal Affairs.

www.oecd.org/dataoecd/34/47/38528306.pdf.

Sultoni, 2012. Account Representative (AR) Riwayatmu Kini.

http://tontax.blogspot.com/2012/02/account-representative-ar-riwayatmu.html.

Peraturan Perundang-Undangan

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004 tentang Cetak Biru (Blue Print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2001 sampai dengan tahun 2010.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-334/PJ/2012 tanggal 23 November 2012 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012-2014.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 tanggal 20 Februari 2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 726/KM.1/2014 tentang Uraian Jabatan Pelaksana Instantsi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2007.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-170/PJ/2007 tentang Tata Cara Pelaksanaan Konseling

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 mengenai Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Surat Edaran Dirjen Pajak No SE-01/PJ/2012 tanggal 9 Januari 2012 tentang Penyempurnaan Aplikasi Approweb Sebagai Sarana Pembuatan dan Pemutakhiran Profil Wajib Pajak.

d. Kegiatan pengawasan yang dilakukan Account Representative hendaknya dapat menghasilkan informasi yang dapat memetakan siapa saja yang termasuk Wajib Pajak yang patuh, kurang patuh atau tidak patuh. Dengan pemetaan ini diharapkan kegiatan pengawasan dapat lebih difokuskan untuk Wajib Pajak yang cenderung kurang dan tidak patuh. Hal ini terkait masukan dari Wajib Pajak yang menginginkan adanya apresiasi dari Direktorat Jenderal Pajak kepada para Wajib Pajak yang sudah melakukan kewajiban pajaknya dengan patuh. Salah satu bentuk apresiasi yang dapat diberikan kepada Wajib Pajak yang sudah patuh adalah dengan menunjukkan kepercayaan kepada Wajib Pajak, bukan berarti Account

Representative lantas tidak lagi melakukan bentuk pengawasan tetapi

setidaknya intensitasnya dapat lebih dikurangi seiring dengan tingkat kepatuhan pajak yang lebih tinggi.

DAFTAR PUSTAKA Buku

Atmosudirjo, Prayudi. 1981. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan.

Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, Jakarta : Kencana Prenada Media

Group.

Damayanti, Rita. 2000. Dasar-dasar Psikologi, Jakarta: FKM UI

Devano, Sony dan Rahayu, Siti Kurnia. 2006. Perpajakan Konsep, Teori, dan

Isu. Jakarta : Kencana.

Faisal, Sanafiah. 1990. Penelitian Kualitatif, Dasar-dasar dan Aplikasi. Malang : YA3.

Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen. Jakarta: Gunung Agung.

Hutagaol, John. 2007. Perpajakan Isu-Isu Kontemporer. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Kumar, Ranjit. 2005. Research Methodology: Step by Step Guide For Beginners. London : Sage Publications.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press

Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku

Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja Rosdakarya.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Ilmu Perilaku Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta Pandiangan, Liberti. 2007. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan:

Pardiat. 2009. Akuntansi Pajak. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Rasyid, M. Ryaas. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde

Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.

Robbins, Stephen P. 2008. Organizational Behaviour, Tenth Edition (Perilaku

Organisasi Edisi ke Sepuluh). Jakarta: Salemba Empat.

Sarwoto. 2010. Dasar-Dasar Organisasi Dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia, Cetakan ke XVI.

Sears, David O., Freedman, Jonathan L., Peplau, L. Anne. 1992. Psikologi Sosial Jakarta: Erlangga.

Siagian. 2003. Filsafat Administrasi (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.

Silalahi, Ulbert. 2002. Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori, dan

Dimensi. Bandung: Sinar Baru.

Simbolon, Maringan Masri. 2004. Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,Kebijakan dan

Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.

Sobur, Alex. 2011. Psikologi Umum. Bandung: CV. Pustaka Setia Sugiyono, 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Karya Ilmiah

Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Persepsi Peran Account Representative pada

Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2 Desember

2008.

Anggraini, Frintin. 2010. Analisis Implementasi Kebijakan Pembentukan Account

Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Utara). Tesis:

Fakultas Ekonomi Magister Akuntansi Universitas Indonesia. Jakarta. Darmawan, Rahmat. 2009. Pengaruh Kompetensi Pegawai Pada Sistem

Administrasi Pajak Modern Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur. Tesis: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program

Pascasarajan Universitas Indonesia. Jakarta.

Luarn, Pin. and Lin, Hsin-Hui. 2003. A customer Loyalty Model for E-Service

Context. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4: 156 – 167

Mulyana, Deden. 2011. Landasan Filsafat Metode Penelitian Kualitatif. Disampaikan pada Seminar Nasional Metode Penelitian Kualitatif.

Nugroho, Rahman Adi dan Zulaikha, 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kemauan untuk Membayar Pajak dengan Kesadaran Membayar Pajak sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Wajib Pajak Orang Pribadi yang Melakukan Pekerjaan Bebas yang Terdaftar di KPP Pratama Semarang Tengah Satu.) Diponegoro Journal of Accounting. Volume 1,

Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 1-11

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, Leonard L. 1988. Servqual : A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

Parasuraman,A., Zeithaml, Valerie A., 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto)

Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Somantri, Gumilar Rusliwa. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Makara Sosial Humaniora Vol.9 No. 2.

Subadriyah, 2013. Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Peran Account

Representative di Wilayah Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jepara. Jurnal Dinamika Ekonomi&Bisnis Vol. 10 No.1 Maret 2013.

Suryanto, Eddy HP. 2013. Account Representative Jembatan Penghubung bagi

Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No.

2, Oktober 2013: 211 – 218

Syahputra, Rangga Patria. 2012. Analisis Pengaruh Implementasi Kebijakan

Pembentukan Account Representative terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama : Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Pasar Rebo. Tesis:

Wahya. 2013. Kaidah Pengutipan dalam Karya Tulis Ilmiah. Bandung. http://kebudayaan.kemdikbud.go.id/bpnbbandung/2014/11/27/kaidah-pengutipan-dalam-karya-tulis-ilmiah/

Artikel

Hadi, Wiyoso. 2014. Meningkatkan Kepatuhan Pajak dimulai dari Pejabat

Negara. http://www.pajak.go.id/content/article/meningkatkan-kepatuhan-pajak-dimulai-dari-pejabat-negara

OECD. 2007. Improving Taxpayer Service Delivery: Channel Strategy

Development. Committee on Fiscal Affairs. www.oecd.org/dataoecd/34/47/38528306.pdf.

Sultoni, 2012. Account Representative (AR) Riwayatmu Kini.

http://tontax.blogspot.com/2012/02/account-representative-ar-riwayatmu.html.

Peraturan Perundang-Undangan

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004 tentang Cetak Biru (Blue Print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2001 sampai dengan tahun 2010.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-334/PJ/2012 tanggal 23 November 2012 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012-2014.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 tanggal 20 Februari 2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 726/KM.1/2014 tentang Uraian Jabatan Pelaksana Instantsi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2007.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-170/PJ/2007 tentang Tata Cara Pelaksanaan Konseling Terhadap Wajib Pajak sebagai Tindak Lanjut Surat Himbauan.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 mengenai Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan.

Departemen Keuangan Republik Indonesia. Surat Edaran Dirjen Pajak No SE-01/PJ/2012 tanggal 9 Januari 2012 tentang Penyempurnaan Aplikasi Approweb Sebagai Sarana Pembuatan dan Pemutakhiran Profil Wajib Pajak.