Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Cabang Maranatha Bandung).
ABSTRAK
This study aimed to examine the effect of the dimensions of service quality on
customer loyalty where Reiability, responsiveness, assurance, empathy, and a tangible
component (X) and loyalty is a component (Y). The sample of this study was the
students of the Faculty of Economics, University Maranatha Christian who uses the
services of Maranatha Bandung branch of Bank BCA 150 respondents.
Researchers using BCA objects Maranatha Bandung branch, because the BCA
is the only means to pay tuition, so researchers are interested to know whether there is
a significant relationshipbetween service quality on loyalty.
The analysis showed that service quality had no significant effect on customer
loyalty. It can be seen from the calculation using the SPSS application by t-test
showed that the two parties t-test (-0.646) is greater than t-table side negative (-1.976)
and smaller than the positive side of the t-table (1.976).
Keywords: Quality of Service and Customer Loyalty
viii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan dimana reiability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible merupakan komponen (X) dan loyalitas merupakan komponen (Y) .
Sampel penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha yang menggunakan jasa Bank BCA cabang Maranatha Bandung
sebanyak 150 responden.
Peneliti menggunakan objek bank BCA cabang Maranatha Bandung, karena
bank BCA ini merupakan satu-satunya sarana untuk pembayaran uang kuliah,
sehingga peneliti berminat untuk mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan
menggunakan aplikasi spss dengan uji-t dua pihak yang menunjukan bahwa t-hitung (0,646) lebih besar dari t-tabel sisi negatif (-1,976) dan lebih kecil dari t-tabel sisi
positif (1,976).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PENGESAHAN
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN
iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
v
KATA PENGANTAR
vi
ABSTRACT
viii
ABSTRAK
ix
DAFTAR ISI
x
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Indentifikasi Masalah
7
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Penelitian
7
x
Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Secara Umum
9
2.1.1 Pengertian Marketing mix
2.1.2 Unsur-unsur Marketing Mix
10
12
2.2 Penegrtian Jasa
16
2.2.1 Unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa
17
2.2.2 Karakteristik Jasa
26
2.2.3 Kasifikasi Jasa
28
2.3 Definisi Kualitas
30
2.3.1 Kualitas Pelayanan
32
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
35
2.3.3 Mengukur Kualitas Jasa
37
2.4 Kepuasan Pelanggan
40
2.5 Loyalitas
42
2.5.1 Loyalitas Pelanggan
45
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
46
2.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan
47
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.6 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
48
2.7 Rerangka Teoritis
50
2.8 Rerangka Pemikiran
51
2.9 Pengembangan Hipotesis
52
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
53
3.2 Populasi, Sempel dan Teknik Pengambilan Sempel
54
3.2.1 Populasi
54
3.2.2 Sempel
54
3.2.3 Teknik Pengambilan Sempel
55
3.3 Sumber dan cara pengumpulan data
56
3.4 Operasional Variable
58
3.5 Uji Instrumen
62
3.6 Uji Validitas menggunakan CFA
62
3.7 Uji Reabilitas
64
3.8 Pengujian Asumsi Klasik
64
3.8.1 Uji Normalitas
65
xii
Universitas Kristen Maranatha
3.8.2 Uji Heteroskedasitisitas
65
3.9 Metode Analisis Data (regresi sederhana)
66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
68
4.1.1 Responden Menurut Jenis Kelamin
68
4.1.2 Responden Menurut Usia
69
4.1.3 Responden Pendapatan
69
4.2 Hasil Tanggapan Responden
70
4.2.1 Tangibles
70
4.2.2 Empathy
73
4.2.3 Reability
77
4.2.4 Responsiveness
81
4.2.5 Assurance
84
4.2.6 Loyalitas
88
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
91
4.3.1 Hasil Uji Validitas
91
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas
94
xiii
Universitas Kristen Maranatha
4.4 Hasil Asumsi Klasik
96
4.5 Pembahasan
106
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
108
5.2 Implikasi Manajeril
109
5.3 Keterbatasan dan Saran yang akan datang
109
5.4 Saran
110
DAFTAR PUSTAKA
111
DAFTAR TABEL
Tabel 3.4.
Definisi Operasional
59
Tabel 4.1.1
Jenis Kelamin Responden
68
Tabel 4.1.2
Usia Responden
69
Tabel 4.1.3
Pendapatan Responden
69
Tabel 4.2.1
Frekuensi Tangibels
70
Tabel 4.2.2
Frekuensi Empathy
73
Tabel 4.2.3
Frekuensi Reability
77
Tabel 4.2.4
Frekuensi Responsiveness
81
Tabel 4.2.5
Frekuensi Assurance
84
xiv
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.2.6
Loyalitas
88
Tabel 4.3.1.1
Hasil Validitas Awal
92
Tabel 4.3.1.2
Hasil Validitas Ahkir
93
Tabel 4.3.1.3
Hasil Reabilitas ( x )
95
Tabel 4.3.1.4
Hasil Reabilitas ( y )
95
Tabel 4.4.1
Hasil Uji Normalitas ( Kolmogorov-Smirnov )
98
Tabel 4.4.2
Uji Heteroskedastisitas (UjiGlejser)
100
Tabel 4.4.3
Kolerasi
101
Tabel 4.4.4
Kriteria Objektif
101
Tabel 4.4.5
Regresi sederhana
103
Tabel 4.4.6
Uji t
105
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3.1
Model Of Service Quality ( GAP )
40
Gambar 2.7
Rerangka Teoritis
50
Gambar 2.8
Rerangka Pemikiran
51
Gambar 4.4.1
P-P Plot Uji Normalitas
97
Gambar 4.4.2
Scatterplot
99
Gambar 4.4.6
Kurva Uji-t Dua Pihak
105
LAMPIRAN
xv
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring berkembangnya perekonmian di Indonesia, sektor jasa masih
memiliki potensi yang besar untuk ditekuni. Oleh karena itu persaingan
dalam sektor jasa ini semakin ketat dan membuat perusahaan jasa saling
bersaing dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk
mendapatkan pelanggan yang baru dan berusaha untuk mempertahankan
pelanggan yang lama. Perusaaan jasa yang berhasil tentu mengetahui
bagaimana cara menyesuaikan
diri dengan pasar
yang flexible
(assauri, 2003).
Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh kualitas pelayanan
yang dimilikinya. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa berperan
penting bagi perusahaan untuk dapat tetap bertahan. Kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan
kinerja layanan yang mereka terima (Taylor dan Baker, 1994 dalam
sansan, 2012).
Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada ahkirnya
menumbuahkan loyalitas dalam diri pelanggan tersebut. Kualitas
pelayanan menjadi nilai tambah dalam suatu pelayanan jasa, nilai tambah
tersebut menjadi keunggulan dalam bersaing dengan pesaignya serta
1
Universitas Kristen Maranatha
kepuasan pelanggan akan kualitas yang diberikan. Apabila pelanggan
merasa puas dengan kualitas yang di berikan, diharapkan pelanggan dapat
datang kembali untuk membeli. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruter dan
Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo
(2007) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas.
Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang
didefinisikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008)
meliputi :
1. Kehandalah (reliability) yaitu kemapuan untuk melaksanakan jasa
yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya
diri pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik , peralatan, personil, dan
media kominikasi.
2
Universitas Kristen Maranatha
Loyalitas pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena
akan berdampak pada kinerja. Kotler dan Armstrong (2001) dalam
Atmojo (2010) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan
membeli ulang dan mereka akan memberi tahu kepada orang lain
mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Alasan utama perusahaan
jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah membangun kesetiaan pada
pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak pindah ke
pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya.
Tingkat loyalitas konsumen dapat di ukur melalui empat tahap yaitu:
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung
konsumen akan suatu merek.
2. Loyalitas Afektif
Sikap baik konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi
yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty
berlangsung
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi
yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta
keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
3
Universitas Kristen Maranatha
Keingginan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan juga dialami
oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa khusunya
bank. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai bank
pesaing lainnya sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada
bank lain menjai lebih besar. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa, maka loyalitas pelanggan haruslah diutamakan.
Jadi untuk mendapatkan loyaltas pelanggan, pihak bank harus memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik.
Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternative
investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, bank sering
pula disebut lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya
tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya
banyak diatur oleh pemerintah. Pengaturan secara ketat oleh penguasa
moneter terhadap kegiatan perbankan ini tidak terlepas dari perannya
dalam pelaksanaan kebijakan moneter. Bank dapat mempengaruhi jumlah
uang beredar,
hal itu merupakan salah satu sasaran pengaturan oleh
penguasa moneter dengan menggunakan berbagai piranti kebijakan
moneter (Siamat, 2005).
Suatu bank dikatakan mengalami kesulitan yang membahayakan
kelangsungan usahanya apabila berdasarkan penilaian Bank Indonesia,
kondisi usaha bank
semakin memburuk, antara lain ditandai dengan
menurunnya permodalan, kualitasaset, likuiditas, dan rentabilitas serta
4
Universitas Kristen Maranatha
pengelolaan bank yang tidak dilakukan berdasarkan prinsip kehati-hatian
dan prinsip-prinsip perbankan yang sehat (Siamat, 2005).
Di Indonesia terdapat lima bank besar yang terbaik, yaitu PT Bank
Mandiri Tbk, PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI), PT Bank Central
Asia Tbk ( BCA ), PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI), PT Bank CIMB
Niaga Tbk.
(http://www.investor.co.id/home/ini-daftar-bank-terbaik-versi-majalahinvestor/62226)
PT Bank Cebtral Asia Tbk merupakan bank terbesar di Indonesia
dari sisi produk tabungan dan merupakan peringkat ketiga dari daftar
peringkat bank terbaik tahun 2013. Dari segi brand awareness dan
persepsi nasabah dengan berbagai pelngalamannya, produk tabungan
Tahapan BCA sudah menjadi top of mine di pasar. Hasil yang dicapainya
secara konsisten menjaga dan memanjakan tabungan nasabah dengan
berbagai cara dan program yang memikat
(http://www.infobanknews.com/2011/01/10-bank-yang-memiliki-nasabahtabungan-paling-loyal/ [1 September 2011].
Menurut peneliti, loyalitas pelanggan mempunyai peran stratejik
dalam dunia pemasaran perbankan karena loyalitas pelanggan menajdi
dasar terciptanya profitabilitas dan perusahaan harus berupaya untuk
memberikan kualitas pelayanan terbaik karena berbagai penelitian
menemukan bahwa ada asosiasi positif antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan.
5
Universitas Kristen Maranatha
Seperti penelitian terdahulu Veronica dan Kaihatu (2008) tentang
“Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengatuh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tetapi pada penelitian Sadi (2009) tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan
dan
Kualitas
Produk
terhadap
Loyalitas
Konsuen”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti
berpengaruh terhadap pengingkatan dalam peningatan loyalitas pelanggan.
Hasil dari kedua penelitiandiatas menunjukan hasil yang berbeda,
oleh sebab itu peneliti tertarik melakukan penelitian kembali di “ PT Bank
BCA Tbk cabang Maranatha Bandung”. Sementara saat ini banyak
pesaing yang tumbuh di sekitar Jalan Surya Sumantri dengan
beranekaragaman pelayanan yang ditawarkan. Apakah pelanggan Bank
BCA tetap setia terhadap kualitas pelayanan Bank BCA atau sebaliknya.
Bedasarkan latar belakang tersebut, peneliti ingin mengetahui
apakah kualitas pelayanan yang di terapkan oleh PT Bank BCA Tbk
berpengaruh terhadap loyalitas para pelanggannya, sehingga ingin
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT
BANK
CENTRAL ASIA Tbk (BCA) CABANG MARANATHA
BANDUNG”.
6
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya,
penulis dapat mengidentifikasikan masalah yang akan di teliti, antara lain:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
1.3 Tujuan Peneliian
1. Menguji pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Untuk menguji besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah:
• Memberikan kontribusi bagi bidang ilmu manajemen dan khususnya
bagian pemasaran untuk mendalami bagian kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumenpada umumnya. Dan dalam penelitian ini objek
yang saya gunakan khususnya adalah PT Bank Central Asia
TbkcabangMaranatha Bandung.
7
Universitas Kristen Maranatha
• Memberikan pengetahuan bagi para praktisi dan PT Bank Central
Asia TbkcabangMaranatha Bandung ini atau organisasi lain untuk
membantu menentukan strategi apa uang harus dilakukan untuk
membantu melaksanakan peningkatan kualitas pelayananan untuk
menciptakan kepuasan konsumen dengan baik.
8
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Setelah penulis mengadakan pembahasan mengenai “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Bank Central
Asia Tbk (BCA) Cabang Maranatha Bandung”, maka penulis dalam bab
ini akan mencoba menarik suatu kesimpulan dan memberikan saran
berdasarkan atas uraian yang telah penulis kemukakan dalam bab
sebelumnya.
a. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji
korelasi, uji persamaan regresi, dan pengujian hipotesis, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji
koefisian determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan berkontribusi sebesar 0,54% dalam mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan, sedangkan 99,46% sisanya merupakan pengaruh dari variabel
lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.
108
Universitas Kristen Maranatha
5.2
Implikasi Manajerial
Penelitian ini memberikan informasi maupun wawasan yang lebih
luas dan bermanfaat bagi konsumen, dapat menambah pengetahuan
konsumen dan memberikan masukan bagi konsumen yang tertarik untuk
mengetahui lebih jauh tentang informasi yang dihasilkan dari penelitian
ini.
Bagi perusahaan, penelitian ini berguna untuk bahan koreksi
perusahaan agar dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanannya sehingga
dapat meningkatkan Loyalitas pada para nasabahnya.
5.3
Keterbatasan dan Saran penelitian akan datang
5.3.1 Keterbatasan Penelitian.
1. Penelitian ini tidak lepas dari kelemahan dan keterbatasan yang berupa
hasil pengisian kuesioner banyak yang terlihat tidak serius dalam
pengisiannya, oleh sebab itu keterbatasan dan kelemahannya bisa
dijadikan sumber penelitian yang akan datang.
2. Penelitian ini dilakukan pada hanya perusahaan jasa Bank BCA di
jalan Surya Sumantri Bandung saja, ada beberapa perusahaan jasa
Bank di daerah jalan SuryaSumantri Bandung yang bisa dijadikan
perbandingan agar lebih relevan dalampenelitian.
3. Penelitian ini hanya menggunakan satu variable independen dan satu
vaiabel dependen, sehingga hasil yang di peroleh kurang maksimal
109
Universitas Kristen Maranatha
5.4. Saran
5.4.1 Penelitian akan Datang
1. Diharapkan penelitian yang akan datang dalam pengisian kuesonernya
dapat lebih serius agar dapat mempermudah jalannya penelitiaan ini.
2. Penelitian juga tidak hanya meneliti pada Bank BCA, tapi diharapkan
memggunakan perusahaan jasa berbeda agar hasil nya bisa dibandingkan.
3. Indikator dalam variable lebih diperinci agar hasil nya lebih akurat.
110
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Sadi, (2009).
PRODUK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TAHU BAKSO IBU
PUDJI,UNGARAN-SEMARANG.
Veronica dan Kaihatu. (2008) ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA.
Untung Sriwidodo dan Rully Tri Indriastuti. (2010),
PENGARUH DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Studi
kasus pada PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar.
Syamsi, (2008),
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI
BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG.
Jogiyanto, (2010). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS SALAH KAPRAH DAN
PENGALAMAN-PENGALAMAN. Edisi pertama cetakan ke 3 febuari 2010.
Fandy Tjiptono, (2011).
PEMASARAN JASA. Diterbitkan oleh Bayumedia
Publishing
Sugiyono.(2010). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Bandung:Alfabeta.
Suliyanto.(2006). METODE RESET BISNIS. Yogyakarta : Andi Offset.
111
Universitas Kristen Maranatha
http://journal.usm.ac.id/elibs/USM_87613.pdf
http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/127025-6652-Pengembangan%20atributLiteratur.pdf
http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html
http://library.walisongo.ac.id/digilib/files/disk1/136/jtptiain--berlianami-6770-1berlian-n.pdf
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/postgraduate/management/Perbankan/Ar
tikel_91204009.pdf
112
Universitas Kristen Maranatha
This study aimed to examine the effect of the dimensions of service quality on
customer loyalty where Reiability, responsiveness, assurance, empathy, and a tangible
component (X) and loyalty is a component (Y). The sample of this study was the
students of the Faculty of Economics, University Maranatha Christian who uses the
services of Maranatha Bandung branch of Bank BCA 150 respondents.
Researchers using BCA objects Maranatha Bandung branch, because the BCA
is the only means to pay tuition, so researchers are interested to know whether there is
a significant relationshipbetween service quality on loyalty.
The analysis showed that service quality had no significant effect on customer
loyalty. It can be seen from the calculation using the SPSS application by t-test
showed that the two parties t-test (-0.646) is greater than t-table side negative (-1.976)
and smaller than the positive side of the t-table (1.976).
Keywords: Quality of Service and Customer Loyalty
viii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan dimana reiability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible merupakan komponen (X) dan loyalitas merupakan komponen (Y) .
Sampel penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha yang menggunakan jasa Bank BCA cabang Maranatha Bandung
sebanyak 150 responden.
Peneliti menggunakan objek bank BCA cabang Maranatha Bandung, karena
bank BCA ini merupakan satu-satunya sarana untuk pembayaran uang kuliah,
sehingga peneliti berminat untuk mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan
menggunakan aplikasi spss dengan uji-t dua pihak yang menunjukan bahwa t-hitung (0,646) lebih besar dari t-tabel sisi negatif (-1,976) dan lebih kecil dari t-tabel sisi
positif (1,976).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PENGESAHAN
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN
iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
v
KATA PENGANTAR
vi
ABSTRACT
viii
ABSTRAK
ix
DAFTAR ISI
x
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Indentifikasi Masalah
7
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Penelitian
7
x
Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Secara Umum
9
2.1.1 Pengertian Marketing mix
2.1.2 Unsur-unsur Marketing Mix
10
12
2.2 Penegrtian Jasa
16
2.2.1 Unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa
17
2.2.2 Karakteristik Jasa
26
2.2.3 Kasifikasi Jasa
28
2.3 Definisi Kualitas
30
2.3.1 Kualitas Pelayanan
32
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
35
2.3.3 Mengukur Kualitas Jasa
37
2.4 Kepuasan Pelanggan
40
2.5 Loyalitas
42
2.5.1 Loyalitas Pelanggan
45
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
46
2.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan
47
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.6 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
48
2.7 Rerangka Teoritis
50
2.8 Rerangka Pemikiran
51
2.9 Pengembangan Hipotesis
52
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
53
3.2 Populasi, Sempel dan Teknik Pengambilan Sempel
54
3.2.1 Populasi
54
3.2.2 Sempel
54
3.2.3 Teknik Pengambilan Sempel
55
3.3 Sumber dan cara pengumpulan data
56
3.4 Operasional Variable
58
3.5 Uji Instrumen
62
3.6 Uji Validitas menggunakan CFA
62
3.7 Uji Reabilitas
64
3.8 Pengujian Asumsi Klasik
64
3.8.1 Uji Normalitas
65
xii
Universitas Kristen Maranatha
3.8.2 Uji Heteroskedasitisitas
65
3.9 Metode Analisis Data (regresi sederhana)
66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
68
4.1.1 Responden Menurut Jenis Kelamin
68
4.1.2 Responden Menurut Usia
69
4.1.3 Responden Pendapatan
69
4.2 Hasil Tanggapan Responden
70
4.2.1 Tangibles
70
4.2.2 Empathy
73
4.2.3 Reability
77
4.2.4 Responsiveness
81
4.2.5 Assurance
84
4.2.6 Loyalitas
88
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
91
4.3.1 Hasil Uji Validitas
91
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas
94
xiii
Universitas Kristen Maranatha
4.4 Hasil Asumsi Klasik
96
4.5 Pembahasan
106
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
108
5.2 Implikasi Manajeril
109
5.3 Keterbatasan dan Saran yang akan datang
109
5.4 Saran
110
DAFTAR PUSTAKA
111
DAFTAR TABEL
Tabel 3.4.
Definisi Operasional
59
Tabel 4.1.1
Jenis Kelamin Responden
68
Tabel 4.1.2
Usia Responden
69
Tabel 4.1.3
Pendapatan Responden
69
Tabel 4.2.1
Frekuensi Tangibels
70
Tabel 4.2.2
Frekuensi Empathy
73
Tabel 4.2.3
Frekuensi Reability
77
Tabel 4.2.4
Frekuensi Responsiveness
81
Tabel 4.2.5
Frekuensi Assurance
84
xiv
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.2.6
Loyalitas
88
Tabel 4.3.1.1
Hasil Validitas Awal
92
Tabel 4.3.1.2
Hasil Validitas Ahkir
93
Tabel 4.3.1.3
Hasil Reabilitas ( x )
95
Tabel 4.3.1.4
Hasil Reabilitas ( y )
95
Tabel 4.4.1
Hasil Uji Normalitas ( Kolmogorov-Smirnov )
98
Tabel 4.4.2
Uji Heteroskedastisitas (UjiGlejser)
100
Tabel 4.4.3
Kolerasi
101
Tabel 4.4.4
Kriteria Objektif
101
Tabel 4.4.5
Regresi sederhana
103
Tabel 4.4.6
Uji t
105
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3.1
Model Of Service Quality ( GAP )
40
Gambar 2.7
Rerangka Teoritis
50
Gambar 2.8
Rerangka Pemikiran
51
Gambar 4.4.1
P-P Plot Uji Normalitas
97
Gambar 4.4.2
Scatterplot
99
Gambar 4.4.6
Kurva Uji-t Dua Pihak
105
LAMPIRAN
xv
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring berkembangnya perekonmian di Indonesia, sektor jasa masih
memiliki potensi yang besar untuk ditekuni. Oleh karena itu persaingan
dalam sektor jasa ini semakin ketat dan membuat perusahaan jasa saling
bersaing dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk
mendapatkan pelanggan yang baru dan berusaha untuk mempertahankan
pelanggan yang lama. Perusaaan jasa yang berhasil tentu mengetahui
bagaimana cara menyesuaikan
diri dengan pasar
yang flexible
(assauri, 2003).
Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh kualitas pelayanan
yang dimilikinya. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa berperan
penting bagi perusahaan untuk dapat tetap bertahan. Kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan
kinerja layanan yang mereka terima (Taylor dan Baker, 1994 dalam
sansan, 2012).
Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada ahkirnya
menumbuahkan loyalitas dalam diri pelanggan tersebut. Kualitas
pelayanan menjadi nilai tambah dalam suatu pelayanan jasa, nilai tambah
tersebut menjadi keunggulan dalam bersaing dengan pesaignya serta
1
Universitas Kristen Maranatha
kepuasan pelanggan akan kualitas yang diberikan. Apabila pelanggan
merasa puas dengan kualitas yang di berikan, diharapkan pelanggan dapat
datang kembali untuk membeli. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruter dan
Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo
(2007) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas.
Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang
didefinisikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008)
meliputi :
1. Kehandalah (reliability) yaitu kemapuan untuk melaksanakan jasa
yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya
diri pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik , peralatan, personil, dan
media kominikasi.
2
Universitas Kristen Maranatha
Loyalitas pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena
akan berdampak pada kinerja. Kotler dan Armstrong (2001) dalam
Atmojo (2010) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan
membeli ulang dan mereka akan memberi tahu kepada orang lain
mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Alasan utama perusahaan
jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah membangun kesetiaan pada
pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak pindah ke
pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya.
Tingkat loyalitas konsumen dapat di ukur melalui empat tahap yaitu:
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung
konsumen akan suatu merek.
2. Loyalitas Afektif
Sikap baik konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi
yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty
berlangsung
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi
yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta
keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
3
Universitas Kristen Maranatha
Keingginan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan juga dialami
oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa khusunya
bank. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai bank
pesaing lainnya sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada
bank lain menjai lebih besar. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa, maka loyalitas pelanggan haruslah diutamakan.
Jadi untuk mendapatkan loyaltas pelanggan, pihak bank harus memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik.
Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternative
investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, bank sering
pula disebut lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya
tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya
banyak diatur oleh pemerintah. Pengaturan secara ketat oleh penguasa
moneter terhadap kegiatan perbankan ini tidak terlepas dari perannya
dalam pelaksanaan kebijakan moneter. Bank dapat mempengaruhi jumlah
uang beredar,
hal itu merupakan salah satu sasaran pengaturan oleh
penguasa moneter dengan menggunakan berbagai piranti kebijakan
moneter (Siamat, 2005).
Suatu bank dikatakan mengalami kesulitan yang membahayakan
kelangsungan usahanya apabila berdasarkan penilaian Bank Indonesia,
kondisi usaha bank
semakin memburuk, antara lain ditandai dengan
menurunnya permodalan, kualitasaset, likuiditas, dan rentabilitas serta
4
Universitas Kristen Maranatha
pengelolaan bank yang tidak dilakukan berdasarkan prinsip kehati-hatian
dan prinsip-prinsip perbankan yang sehat (Siamat, 2005).
Di Indonesia terdapat lima bank besar yang terbaik, yaitu PT Bank
Mandiri Tbk, PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI), PT Bank Central
Asia Tbk ( BCA ), PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI), PT Bank CIMB
Niaga Tbk.
(http://www.investor.co.id/home/ini-daftar-bank-terbaik-versi-majalahinvestor/62226)
PT Bank Cebtral Asia Tbk merupakan bank terbesar di Indonesia
dari sisi produk tabungan dan merupakan peringkat ketiga dari daftar
peringkat bank terbaik tahun 2013. Dari segi brand awareness dan
persepsi nasabah dengan berbagai pelngalamannya, produk tabungan
Tahapan BCA sudah menjadi top of mine di pasar. Hasil yang dicapainya
secara konsisten menjaga dan memanjakan tabungan nasabah dengan
berbagai cara dan program yang memikat
(http://www.infobanknews.com/2011/01/10-bank-yang-memiliki-nasabahtabungan-paling-loyal/ [1 September 2011].
Menurut peneliti, loyalitas pelanggan mempunyai peran stratejik
dalam dunia pemasaran perbankan karena loyalitas pelanggan menajdi
dasar terciptanya profitabilitas dan perusahaan harus berupaya untuk
memberikan kualitas pelayanan terbaik karena berbagai penelitian
menemukan bahwa ada asosiasi positif antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan.
5
Universitas Kristen Maranatha
Seperti penelitian terdahulu Veronica dan Kaihatu (2008) tentang
“Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengatuh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tetapi pada penelitian Sadi (2009) tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan
dan
Kualitas
Produk
terhadap
Loyalitas
Konsuen”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti
berpengaruh terhadap pengingkatan dalam peningatan loyalitas pelanggan.
Hasil dari kedua penelitiandiatas menunjukan hasil yang berbeda,
oleh sebab itu peneliti tertarik melakukan penelitian kembali di “ PT Bank
BCA Tbk cabang Maranatha Bandung”. Sementara saat ini banyak
pesaing yang tumbuh di sekitar Jalan Surya Sumantri dengan
beranekaragaman pelayanan yang ditawarkan. Apakah pelanggan Bank
BCA tetap setia terhadap kualitas pelayanan Bank BCA atau sebaliknya.
Bedasarkan latar belakang tersebut, peneliti ingin mengetahui
apakah kualitas pelayanan yang di terapkan oleh PT Bank BCA Tbk
berpengaruh terhadap loyalitas para pelanggannya, sehingga ingin
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT
BANK
CENTRAL ASIA Tbk (BCA) CABANG MARANATHA
BANDUNG”.
6
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya,
penulis dapat mengidentifikasikan masalah yang akan di teliti, antara lain:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
1.3 Tujuan Peneliian
1. Menguji pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Untuk menguji besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah:
• Memberikan kontribusi bagi bidang ilmu manajemen dan khususnya
bagian pemasaran untuk mendalami bagian kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumenpada umumnya. Dan dalam penelitian ini objek
yang saya gunakan khususnya adalah PT Bank Central Asia
TbkcabangMaranatha Bandung.
7
Universitas Kristen Maranatha
• Memberikan pengetahuan bagi para praktisi dan PT Bank Central
Asia TbkcabangMaranatha Bandung ini atau organisasi lain untuk
membantu menentukan strategi apa uang harus dilakukan untuk
membantu melaksanakan peningkatan kualitas pelayananan untuk
menciptakan kepuasan konsumen dengan baik.
8
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Setelah penulis mengadakan pembahasan mengenai “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Bank Central
Asia Tbk (BCA) Cabang Maranatha Bandung”, maka penulis dalam bab
ini akan mencoba menarik suatu kesimpulan dan memberikan saran
berdasarkan atas uraian yang telah penulis kemukakan dalam bab
sebelumnya.
a. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji
korelasi, uji persamaan regresi, dan pengujian hipotesis, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji
koefisian determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan berkontribusi sebesar 0,54% dalam mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan, sedangkan 99,46% sisanya merupakan pengaruh dari variabel
lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.
108
Universitas Kristen Maranatha
5.2
Implikasi Manajerial
Penelitian ini memberikan informasi maupun wawasan yang lebih
luas dan bermanfaat bagi konsumen, dapat menambah pengetahuan
konsumen dan memberikan masukan bagi konsumen yang tertarik untuk
mengetahui lebih jauh tentang informasi yang dihasilkan dari penelitian
ini.
Bagi perusahaan, penelitian ini berguna untuk bahan koreksi
perusahaan agar dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanannya sehingga
dapat meningkatkan Loyalitas pada para nasabahnya.
5.3
Keterbatasan dan Saran penelitian akan datang
5.3.1 Keterbatasan Penelitian.
1. Penelitian ini tidak lepas dari kelemahan dan keterbatasan yang berupa
hasil pengisian kuesioner banyak yang terlihat tidak serius dalam
pengisiannya, oleh sebab itu keterbatasan dan kelemahannya bisa
dijadikan sumber penelitian yang akan datang.
2. Penelitian ini dilakukan pada hanya perusahaan jasa Bank BCA di
jalan Surya Sumantri Bandung saja, ada beberapa perusahaan jasa
Bank di daerah jalan SuryaSumantri Bandung yang bisa dijadikan
perbandingan agar lebih relevan dalampenelitian.
3. Penelitian ini hanya menggunakan satu variable independen dan satu
vaiabel dependen, sehingga hasil yang di peroleh kurang maksimal
109
Universitas Kristen Maranatha
5.4. Saran
5.4.1 Penelitian akan Datang
1. Diharapkan penelitian yang akan datang dalam pengisian kuesonernya
dapat lebih serius agar dapat mempermudah jalannya penelitiaan ini.
2. Penelitian juga tidak hanya meneliti pada Bank BCA, tapi diharapkan
memggunakan perusahaan jasa berbeda agar hasil nya bisa dibandingkan.
3. Indikator dalam variable lebih diperinci agar hasil nya lebih akurat.
110
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Sadi, (2009).
PRODUK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TAHU BAKSO IBU
PUDJI,UNGARAN-SEMARANG.
Veronica dan Kaihatu. (2008) ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA.
Untung Sriwidodo dan Rully Tri Indriastuti. (2010),
PENGARUH DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Studi
kasus pada PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar.
Syamsi, (2008),
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI
BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG.
Jogiyanto, (2010). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS SALAH KAPRAH DAN
PENGALAMAN-PENGALAMAN. Edisi pertama cetakan ke 3 febuari 2010.
Fandy Tjiptono, (2011).
PEMASARAN JASA. Diterbitkan oleh Bayumedia
Publishing
Sugiyono.(2010). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Bandung:Alfabeta.
Suliyanto.(2006). METODE RESET BISNIS. Yogyakarta : Andi Offset.
111
Universitas Kristen Maranatha
http://journal.usm.ac.id/elibs/USM_87613.pdf
http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/127025-6652-Pengembangan%20atributLiteratur.pdf
http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html
http://library.walisongo.ac.id/digilib/files/disk1/136/jtptiain--berlianami-6770-1berlian-n.pdf
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/postgraduate/management/Perbankan/Ar
tikel_91204009.pdf
112
Universitas Kristen Maranatha