Analisis Tingkat Loyalitas Merek Pelanggan LKS Zamrut Pada CV. Putra Nugraha.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Analisis Tingkat Loyalitas Merek Pelanggan LKS Zamrut
Pada CV. Putra Nugraha
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
NIM : F3210028
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
ANALISIS TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN LKS ZAMRUT
PADA CV. PUTRA NUGRAHA
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
F3210028
Menciptakan pelanggan yang loyal merupakan inti dari setiap kegiatan bisnis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas merek pelanggan LKS
Zamrut berdasarkan tingkatan-tingkatan dari loyalitas merek. Tingkatan-tingkatan
loyalitas merek meliputi switcher (berpindah-pindah merek), habitual buyer (pembeli
bersifat kebiasaan), satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan), likes
the brand (menyukai merek), committed buyer (pembeli yang komit). Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, wawancara, observasi,
studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna LKS Zamrut lebih dari
satu kali. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
menggunakan judgmental sampling, sampel diambil berdasarkan kriteria yang
dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti menurut Durianto, dkk. Kriteria responden
yaitu pengguna juga penentu LKS yang berhak dipakai oleh murid-murid.
Berdasarkan survei kepada 100 responden menunjukkan bahwa mayoritas
pengguna dan penentu LKS Zamrut bagi murid ajar adalah wanita, berusia >36 tahun,
pekerjaan pegawai negri, dan pendapatan per bulannya >Rp 2.000.000,00. Analisis hasil
tingkatan loyalitas merek antara lain: pada tingkatan switcher sebanyak 14%, tingkatan
habitual buyer sebanyak 46%, tingkatan satisfied buyer sebanyak 82%, tingkatan likes
the brand sebanyak 72% dan tingkatan analisis committed buyer sebanyak 35%. Hasil
survey tingkatan loyalitas merek ini menggambarkan bentuk piramida terbalik, makin
ke atas makin melebar. Namun terjadi penurunan pada tingkatan likes the brand dan
commited buyer yang mengecil. Meskipun demikian pelanggan telah “puas” dan “suka”
akan merek ini.
Saran penulis bagi perusahaan ialah mempertahankan mutu materi yang
digunakan, desain LKS yang menarik, harga yang kompetitif dan kualitas bahan kertas
yang dipakai. Karena hal ini merupakan pertimbangan responden dalam menentukan
buku LKS bagi murid-murid. Serta perlu ditingkatkan kerjasama pihak perusahaan
dengan sekolah dalam pemenuhan buku LKS untuk menjaga hubungan baik dalam
jangka waktu yang lama.
Kata Kunci = Loyalitas Merek
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu
kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat.” (Winston
Chuchill)
“Always do your best. What you plant now, you will harvest later.” (Og
Mandino)
“You got questions, God has answer. You got problems, God has solutions.”
(@RyFendiLee)
“Kiranya diberikan-Nya kepadamu apa yang kaukehendaki dan dijadikan-Nya
berhasil apa yang kaurancangkan.” (Mazmur 20:5)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini kupersembahkan untuk:
Ø Bapak dan Ibu tercinta
Ø Pembimbing, Dosen dan Staf Pengajar
Ø Eyang putri, Kakak Anindya Padmasari dan Adik Dipa Adi yang kusayang
Ø Suryaningsih yang setia menemani
Ø Teman-teman cucok rumpik
Ø Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2010
Ø Serta teman-teman yang telah mendoakan
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah
melimpahkan segala karunia dan anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir dengan judul : “ANALISIS TINGKAT LOYALITAS MEREK
PELANGGAN LKS ZAMRUT PADA CV. PUTRA NUGRAHA.”
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat dalam memperoleh Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapat bantuan dari beberapa pihak, baik secara langsung maupun tidak. Pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DR. Wisnu Untoro, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Haryanto, SE, MSI selaku Pembimbing Akademik, terima kasih
atas bantuannya.
4. Bapak Catur Sugiarto, SE, M. SM, M. Rech selaku Pembimbing Tugas
Akhir, terima kasih atas bimbingan dan sarannya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Bapak maupun Ibu dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori
selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
6. Bapak H. Slamet Haryadi selaku pemimpin yang memberikan ijin dan
bimbingan untuk melakukan magang kerja di CV. Putra Nugraha
Surakarta.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari
sempurna. Untuk itu Penulis mengaharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................................... i
Abstrak ..............................................................................................................................ii
Halaman Persetujuan Pembimbing ................................................................................iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................................... iv
Motto ................................................................................................................................. v
Halaman Persembahan..……………………………………………………………..vi
Kata Pengantar………………………………………………………………………vii
Daftar isi........................................................................................................................... ix
Daftar Tabel .................................................................................................................... xi
Daftar Gambar ................................................................................................................xii
Bab I .................................................................................................................................. 1
i. ............................................................................................................... Lat
ar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
ii. ............................................................................................................... Ru
musan Masalah.................................................................................................. 5
iii. ............................................................................................................... Tuj
uan...................................................................................................................... 5
iv. ............................................................................................................... Ma
nfaat ................................................................................................................... 5
v. ............................................................................................................... Me
tode Penelitian ................................................................................................... 6
commit to user
Bab II Tinjauan Pustaka .................................................................................................
13
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Bab III Pembahasan ....................................................................................................... 28
1) ............................................................................................................... Ga
mbaran Objek Penelitian ................................................................................ 28
2) ............................................................................................................... La
poran Kerja Magang ....................................................................................... 36
3)
Pembahasan..................................................................................................... 37
Bab IV Penutup .............................................................................................................. 54
Daftar Pustaka................................................................................................................. 58
Lampiran ......................................................................................................................... 59
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Klasifikasi Jumlah Karyawan ................................................................... 35
Tabel III.2 Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................... 37
Tabel III.3 Analisis Responden Berdasarkan Usia..................................................... 38
Tabel III.4 Analisis Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 39
Tabel III.5 Analisis Responden Berdasarkan Pendapatan ......................................... 40
Tabel III.6 Analisis Responden Mengenal LKS Zamrut ........................................... 41
Tabel III.7 Analisis switcher........................................................................................ 42
Tabel III.8 Analisis habitual buyer ............................................................................. 44
Tabel III.9 Analisis satisfied buyer ............................................................................ 46
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.10 Analisis likes the brand........................................................................... 48
Tabel III.11 Analisis committed buyer........................................................................ 50
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Piramida brand loyalty ........................................................................ 22
Gambar II.2 Piramida brand loyalty posisi terbalik ................................................ 23
Gambar II.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 26
Gambar III.1 Struktur Organisasi CV. Putra Nugraha ............................................ 31
Gambar III.2 Tingkat Loyalitas switcher................................................................. 43
Gambar III. 3 Tingkat Loyalitas habitual buyer ..................................................... 45
Gambar III.4 Tingkat Loyalitas satisfied buyer ..................................................... 47
Gambar III.5 Tingkat Loyalitas likes the brand ...................................................... 49
Gambar III.6 Tingkat Loyalitas committed buyer ................................................... 51
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Gambar III.7 Piramida Loyalitas Merek Responden .............................................. 52
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
Analisis Tingkat Loyalitas Merek Pelanggan LKS Zamrut
Pada CV. Putra Nugraha
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
NIM : F3210028
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
ANALISIS TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN LKS ZAMRUT
PADA CV. PUTRA NUGRAHA
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
F3210028
Menciptakan pelanggan yang loyal merupakan inti dari setiap kegiatan bisnis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas merek pelanggan LKS
Zamrut berdasarkan tingkatan-tingkatan dari loyalitas merek. Tingkatan-tingkatan
loyalitas merek meliputi switcher (berpindah-pindah merek), habitual buyer (pembeli
bersifat kebiasaan), satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan), likes
the brand (menyukai merek), committed buyer (pembeli yang komit). Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, wawancara, observasi,
studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna LKS Zamrut lebih dari
satu kali. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
menggunakan judgmental sampling, sampel diambil berdasarkan kriteria yang
dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti menurut Durianto, dkk. Kriteria responden
yaitu pengguna juga penentu LKS yang berhak dipakai oleh murid-murid.
Berdasarkan survei kepada 100 responden menunjukkan bahwa mayoritas
pengguna dan penentu LKS Zamrut bagi murid ajar adalah wanita, berusia >36 tahun,
pekerjaan pegawai negri, dan pendapatan per bulannya >Rp 2.000.000,00. Analisis hasil
tingkatan loyalitas merek antara lain: pada tingkatan switcher sebanyak 14%, tingkatan
habitual buyer sebanyak 46%, tingkatan satisfied buyer sebanyak 82%, tingkatan likes
the brand sebanyak 72% dan tingkatan analisis committed buyer sebanyak 35%. Hasil
survey tingkatan loyalitas merek ini menggambarkan bentuk piramida terbalik, makin
ke atas makin melebar. Namun terjadi penurunan pada tingkatan likes the brand dan
commited buyer yang mengecil. Meskipun demikian pelanggan telah “puas” dan “suka”
akan merek ini.
Saran penulis bagi perusahaan ialah mempertahankan mutu materi yang
digunakan, desain LKS yang menarik, harga yang kompetitif dan kualitas bahan kertas
yang dipakai. Karena hal ini merupakan pertimbangan responden dalam menentukan
buku LKS bagi murid-murid. Serta perlu ditingkatkan kerjasama pihak perusahaan
dengan sekolah dalam pemenuhan buku LKS untuk menjaga hubungan baik dalam
jangka waktu yang lama.
Kata Kunci = Loyalitas Merek
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu
kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat.” (Winston
Chuchill)
“Always do your best. What you plant now, you will harvest later.” (Og
Mandino)
“You got questions, God has answer. You got problems, God has solutions.”
(@RyFendiLee)
“Kiranya diberikan-Nya kepadamu apa yang kaukehendaki dan dijadikan-Nya
berhasil apa yang kaurancangkan.” (Mazmur 20:5)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini kupersembahkan untuk:
Ø Bapak dan Ibu tercinta
Ø Pembimbing, Dosen dan Staf Pengajar
Ø Eyang putri, Kakak Anindya Padmasari dan Adik Dipa Adi yang kusayang
Ø Suryaningsih yang setia menemani
Ø Teman-teman cucok rumpik
Ø Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2010
Ø Serta teman-teman yang telah mendoakan
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah
melimpahkan segala karunia dan anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir dengan judul : “ANALISIS TINGKAT LOYALITAS MEREK
PELANGGAN LKS ZAMRUT PADA CV. PUTRA NUGRAHA.”
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat dalam memperoleh Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapat bantuan dari beberapa pihak, baik secara langsung maupun tidak. Pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DR. Wisnu Untoro, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Haryanto, SE, MSI selaku Pembimbing Akademik, terima kasih
atas bantuannya.
4. Bapak Catur Sugiarto, SE, M. SM, M. Rech selaku Pembimbing Tugas
Akhir, terima kasih atas bimbingan dan sarannya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Bapak maupun Ibu dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori
selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
6. Bapak H. Slamet Haryadi selaku pemimpin yang memberikan ijin dan
bimbingan untuk melakukan magang kerja di CV. Putra Nugraha
Surakarta.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari
sempurna. Untuk itu Penulis mengaharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.
Surakarta, Juni 2013
Penulis
Dyah Ruthyka Pandya Dewi
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................................... i
Abstrak ..............................................................................................................................ii
Halaman Persetujuan Pembimbing ................................................................................iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................................... iv
Motto ................................................................................................................................. v
Halaman Persembahan..……………………………………………………………..vi
Kata Pengantar………………………………………………………………………vii
Daftar isi........................................................................................................................... ix
Daftar Tabel .................................................................................................................... xi
Daftar Gambar ................................................................................................................xii
Bab I .................................................................................................................................. 1
i. ............................................................................................................... Lat
ar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
ii. ............................................................................................................... Ru
musan Masalah.................................................................................................. 5
iii. ............................................................................................................... Tuj
uan...................................................................................................................... 5
iv. ............................................................................................................... Ma
nfaat ................................................................................................................... 5
v. ............................................................................................................... Me
tode Penelitian ................................................................................................... 6
commit to user
Bab II Tinjauan Pustaka .................................................................................................
13
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Bab III Pembahasan ....................................................................................................... 28
1) ............................................................................................................... Ga
mbaran Objek Penelitian ................................................................................ 28
2) ............................................................................................................... La
poran Kerja Magang ....................................................................................... 36
3)
Pembahasan..................................................................................................... 37
Bab IV Penutup .............................................................................................................. 54
Daftar Pustaka................................................................................................................. 58
Lampiran ......................................................................................................................... 59
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Klasifikasi Jumlah Karyawan ................................................................... 35
Tabel III.2 Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................... 37
Tabel III.3 Analisis Responden Berdasarkan Usia..................................................... 38
Tabel III.4 Analisis Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 39
Tabel III.5 Analisis Responden Berdasarkan Pendapatan ......................................... 40
Tabel III.6 Analisis Responden Mengenal LKS Zamrut ........................................... 41
Tabel III.7 Analisis switcher........................................................................................ 42
Tabel III.8 Analisis habitual buyer ............................................................................. 44
Tabel III.9 Analisis satisfied buyer ............................................................................ 46
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.10 Analisis likes the brand........................................................................... 48
Tabel III.11 Analisis committed buyer........................................................................ 50
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Piramida brand loyalty ........................................................................ 22
Gambar II.2 Piramida brand loyalty posisi terbalik ................................................ 23
Gambar II.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 26
Gambar III.1 Struktur Organisasi CV. Putra Nugraha ............................................ 31
Gambar III.2 Tingkat Loyalitas switcher................................................................. 43
Gambar III. 3 Tingkat Loyalitas habitual buyer ..................................................... 45
Gambar III.4 Tingkat Loyalitas satisfied buyer ..................................................... 47
Gambar III.5 Tingkat Loyalitas likes the brand ...................................................... 49
Gambar III.6 Tingkat Loyalitas committed buyer ................................................... 51
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Gambar III.7 Piramida Loyalitas Merek Responden .............................................. 52
commit to user
xiii