Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)

SKRIPSI

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)

Diajukan Oleh :

WAN HERLIN AFIF TRISETIA BAROS 100904110

Program Studi Humas Ilmu Komunikasi

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)

Diajukan Oleh :

WAN HERLIN AFIF TRISETIA BAROS 100904110

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

Lembar Persetujuan

Skripsi ini disetujui untuk dipertanggungjawabkan oleh : Nama : Wan Herlin Afif Trisetia Baros

NIM : 100904110 Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN

LOYALITAS NASABAH (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)

Medan, Juni 2014

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Drs. Safrin, M.Si

NIP. 196110011987011001 NIP. 196208281986012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, MA

Dekan FISIP USU

NIP. 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh : ………. Nama : Wan Herlin Afif Trisetia Baros

NIM : 100904110 Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN

LOYALITAS NASABAH (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)

Hari/Tanggal : ………..

Pukul : ………..

Tempat : ………..

TIM MAJELIS PENGUJI

Ketua Penguji : ( )

Penguji : ( )

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Teori ini menekankan bahwa strategi yang digunakan harus lebih menekankan terhadap komunikasi pemasaran yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

Sampel dalam penelitian ini adalah petinggi dan nasabah aktif di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik stratifikasi proposional dengan purposive sampling dan dilanjutkan dengan accidental sampling apabila sampel yang dibutuhkan belum memenuhi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 25 pertanyaan. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for windows version 13.0.

Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,714 dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmannirrahim

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Dengan rahmat dan syafaat itu penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)".

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih yang tak terkira kepada Ayah Alm. Wan H. Asmaruddin Baros dan Ibu Hj. Suryana atas segala semangat, doa, kasih sayang, dan dukungannya, walau dalam kesakitan serta kesabaran selama ini kepada penulis dan merupakan obat penawar dalam menyelesaikan skripsi ini. Kepada kakak saya Wan Sheilla Asmarina Baros, S. Ab yang telah memberikan dukungan, motivasi dan selalu menemani dan memberi saran kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Segalanya akan terasa lebih mudah dengan bantuan dan dukungan dari orang-orang yang sangat menyayangi penulis.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis tidak hanya mengandalkan kemampuan diri sendiri, tetapi banyak pihak yang memberikan konstribusi, baik berupa materi, pikiran, dorongan dan motivasi. Penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Safrin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan ilmu, arahan, bimbingan dan motivasi serta menyediakan waktu untuk berdiskusi dan mendengarkan keluh kesah penulis.

3. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, MA selaku Ketua Jurusan Departemen Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara.

4. Terima kasih saya ucapkan kepada pihak PT. Bank Sumut Pusat dan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi yaitu Bang Arif, Pak Ery dan Bang Reza yang telah membantu saya dalam melakukan penelitian dilapangan.

5. Terima kasih saya ucapkan kepada pihak Laboratorium Komunikasi khususnya kepada Kak Hanim dan Kak Puan atas ilmu yang diberikan untuk mempermudah penulis dalam melakukan penelitian ini.

6. Teman seperjuangan penulis: Fanny, Lia, Ezza, Saras, Ditce, Pija, Pipit, Lisfi, Melisa, Rara, Ine, Wana, Arimbi yang telah membantu serta memberikan hiburan, semangat, nasihat dan doa dalam penulisan skripsi ini. Semoga kita tetap bisa menjadi teman selamanya dan menjadi pribadi yang lebih baik lagi. 7. Terima kasih kepada teman-teman MabesKom10 terutama kepada Fitra yang

sudah rela meminjamkan laptopnya demi kelancaran penulis menulis skripsi, terima kasih kepada Dedek dan Fanry atas supportnya yang selalu membantu memberi masukan kepada penulis, juga anggota MabesKom10 lainnya yaitu, Nia, Ade, Ditta, Amal. Nanda, Dery, Dana, Risyad, Engok, Zae, Wahyu, Cafri, Obo, Mora, Billy, Angga, Ria, Tonggos, Dodo, Ayu, Yustian.

8. Terima kasih kepada Bang Irfan Ananda dan Bang Reza August yang sudah saya anggap seperti abang kandung saya sendiri yang selalu memberikan dukungan dan selalu mengingatkan saya untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Terima kasih juga saya ucapkan kepada senior stambuk 07 khususnya kepada

Bang Ito, Bang Oji, Bang Helmi, Bang Bedul, Bang Batu, Bang Atir atas masukan dan pengetahuan yang berguna bagi penulis dalam melakukan penelitian ini.

10.Terima kasih kepada teman-teman serta pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu yang telah memberikan kasih sayang, nasihat, dorongan, semangat serta doanya kepada penulis.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan. Semoga Allah SWT selalu membimbing dan menyertai setiap langkah kita. Amin.

Medan, Juni 2014 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Pembatasan Masalah ... 4

1.3 Rumusan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 5

1.5 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori ... 6

2.1.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran ... 6

2.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 11

2.1.3 Bauran Pemasaran(Marketing Mix) ... 13

2.1.4 Bauran Promosi (Promotion Mix) ... 14

2.1.5 Strategi ... 19

2.1.6 Loyalitas ... 24

2.1.7 Teori AIDDA ... 26

2.2 Kerangka Konsep ... 28

2.3 Variabel Operasional ... 29

2.4 Definisi Operasional ... 30

2.5 Hipotesis ... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskrpsi Lokasi Penelitian ... 32

3.1.1 Sejarah Bank Sumut ... 32

3.1.2 Ruang Lingkup Usaha ... 33

3.1.3 Struktur Organisasi ... 34

3.1.4 Visi dan Misi Bank Sumut ... 35

3.1.5 Pengelolaan Perusahaan ... 35

3.1.6 Sejarah Singkat Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi ... 38

1.1.7 Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi ... 39

3.2 Metodologi Penelitian ... 40

3.3 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 40

3.4 Populasi dan Sampel ... 40

3.4.1 Populasi ... 40

3.4.2 Sampel ... 41

3.5 Teknik Penarikan Sampel ... 42

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Proses Pengumpulan Data ... 44

4.1.1.Tahap Awal ... 44

4.1.2.Pengumpulan Data ... 44

4.2 Analisis Data Tabel Tunggal ... 45

4.3 Analisis Tabel Silang ... 64

4.4 Penyajian Hipotesis ... 68

4.5 Pembahasan ... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 72

5.2 Saran ... 72 DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Teori ini menekankan bahwa strategi yang digunakan harus lebih menekankan terhadap komunikasi pemasaran yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

Sampel dalam penelitian ini adalah petinggi dan nasabah aktif di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik stratifikasi proposional dengan purposive sampling dan dilanjutkan dengan accidental sampling apabila sampel yang dibutuhkan belum memenuhi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 25 pertanyaan. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for windows version 13.0.

Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,714 dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan dalam bidang usaha semakin menunjukkan tingkat persaingan yang sangat ketat. Pelaku usaha perseorangan, perkelompok ataupun organisasi dalam bentuk perusahaan harus memiliki senjata untuk memenangkan persaingan yang ada didalam dunia bisnis. Pelaku usaha harus memiliki strategi-strategi untuk mempertahankan usaha mereka, memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Seperti perekonomian yang semakin berkembang saat ini, salah satu faktor penting dalam meningkatkan perekonomian adalah masalah pemasaran.

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (William J.Stanton, 1978). Dengan pemasaran perusahaan berusaha untuk mencapai suatu tujuan untuk mempertahankan konsumen. Perusahaan membutuhkan strategi untuk mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan. Setiap perusahaan termasuk perbankan dalam meningkatkan loyalitas nasabah diperlukan kegiatan pemasaran.

Komunikasi pemasaran adalah istilah yang menggambarkan bagaimana organisasi perusahaan atau pemerintahan mengkomunikasikan pesan-pesan kepada khalayak sasaran mereka. Khalayak sasaran adalah kelompok konsumen potensial yang menerima pesan-pesan pemasaran mereka (Lwin dan Aitchison, 2005:5).

Begitu pula dalam dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Maraknya bank-bank yang hadir di Indonesia dengan berbagai layanan maupun undian yang dilakukan untuk menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia perbankan. Bagaimana untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah

tetap maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap bank untuk maju dan tetap menggunakan jasa dan layanan produknya. Perbankan yang ada di Medan saat ini sudah semakin meluas penyebaran unit-unitnya. Bank pembangunan daerah dan bank-bank swasta lainnya saling bersaing untuk meingkatkan kepuasan nasabah juga meningkatkan loyalitas nasabah. Bank-bank ternama yang ada di Medan saat ini seperti Bank Mandiri, Bank Sumut, Bank BCA, Bank BRI, Bank BNI dan Bank Danamon. Dunia perbankan saling bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk strategi komunikasi pemasaran. Strategi komunikasi pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra perusahaan itu sendiri karena bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Karena peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan daari keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank.

Dunia perbankan pada saat ini sudah jauh lebih baik kondisinya dibandingkan dengan kondisi perbankan pada tahun 1997/1998. Pada tahun 1997/1998 pengelolaan perbankan tidak memiliki tata kelola perbankan yang baik, faktor internal dan eksternal pemicu dari perbaikan perbankan di Indonesia, seperti yang dikatakan oleh Gubernur Bank Indonesia (BI) Agus DW Martowardojo pada Investor Daily Indonesia. Persaingan ketat terjadi disetiap tahunnya, seperti tahun 2012 yang merupakan salah satu tahun dengan tingkat persaingan yang semakin ketat bagi dunia perbankan, ditengah tuntutan untuk bisa terus tumbuh serta tekanan untuk bisa meningkatkan profit agar bias menunjukkan kinerja positif. Kondisi seperti ini diharapkan kejelian suatu lembaga perbankan untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang dimiliki agar dapat menarik minat calon konsumen untuk memilih serta loyal terhadap produk perbankan yang digunakannya karena saat ini produk-produk yang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam dunia perbankan ada di level strategi komunikasi pemasaran sebuah bank.

Semakin baik strategi komunikasi perbankan, maka masyarakat akan lebih tertarik

menjadi nasaba

Bank pembangunan daerah adalah bank yang sebagian atau seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Provinsi. Bank pembangunan daerah ini memiliki kelemahan diantara bank umum dan bank-bank lainnya. Kelemahan dari Bank pembangunan daerah ini diantaranya adalah sulitnya akses transaksi penarikan tunai karena terbatasnya unit-unit ATM / Bank diseluruh Indonesia. PT. Bank Sumut Tbk merupakan salah satu Bank pembangunan daerah yang memiliki keterbatasan unit-unit ATM / Bank, akan tetapi Bank Sumut merupakan BPD terbaik di Indonesia pada tahun 2010-2011.

Bank Sumut memiliki kantor cabang dan capem di seluruh Sumatera Utara dan Kota Jakarta. Dibutuhkan strategi komunikasi yang baik untuk mempertahankan nasabah, melihat banyaknya kantor cabang dan capem yang dimiliki oleh Bank Sumut. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.

Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan dengan baik, demikian sebaliknya. Berdasarkan fenomena yang terjadi dalam masyarakat, diketahui bahwa masyarakat menginginkan sektor perbankan yang mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga perantara dengan baik. Pemenuhan tuntutan itu sangat tergantung kepada karyawan bank sebagai ujung tombak pelayanan dalam mengkomunikasikan strategi-strategi komunikasi pemasaran perbankan kepada masyarakat.

PT. Bank Sumut Capem Setia Budi merupakan cabang pembantu dari PT. Bank Sumut Pusat, dimana PT. Bank Sumut Capem Setia Budi memiliki jumlah nasabah sebanyak 9.197 yang terdiri dari pinjaman sebanyak 856 nasabah, tabungan 8056 nasabah, Deposito 225 nasabah dan Giro 60 nasabah. Jumlah nasabah tersebut semuanya diperoleh dari hasil transaksi harian PT. Bank Sumut Capem Setia Budi, dari transaksi tersebut terlihat jelas bahwa strategi komunikasi yang digunakan pegawai kepada nasabah cukup baik, sehingga memperoleh

nasabah sesuai target yang dituju, selain itu PT. Bank Sumut Capem Setia Budi memiliki pegawai sebanyak 15 orang yang memiliki penampilan cukup menarik serta kepribadian yang mampu memberikan kenyamanan bagi nasabah, sehingga dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah menjadikan nasabah tersebut loyal kepada PT. Bank Sumut Capem Setia Budi. (Sumber : PT. Bank Sumut Capem Setia Budi Medan)

Melihat dari visi dan misi PT. Bank Sumut itu sendiri yaitu menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan tarif hidup rakyat dan mengelola dana pemerintahan dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip pemenuhan (complaciance). Hal tersebut merupakan keinginan Bank Sumut agar menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar nasabah tetap loyal, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian di salah satu unit Bank Sumut dengan judul: “Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Bank Sumut dengan Loyalitas Nasabah di Capem Setia Budi Medan”.

1.5 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehinggah dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Batasan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Penelitian ini bersifat Studi Korelasi.

2. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

3. Subjek penelitian ini adalah karyawan PT. Bank Sumut dan nasabah aktif Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

4. Pelaksanaan penelitian ini direncanakan pada bulan Januari 2014 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan. Apabila data yang diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan. Dan sebagai tempat penelitiannya adalah Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

5. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan komunikasi pemasaran PT Bank Sumut berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

6. Strategi komunikasi pemasaran yang dipakai Bank Sumut yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan.

1.6 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan adalah: “Apakah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran PT. Bank Sumut terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan?”

1.7 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : 2. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya ilmu komunikasi, sehingga dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap mahasiswa komunikasi dan dosen komunikasi Derpartemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

3. Manfaat akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi, khususnya bagi mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

4. Manfaat praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam hal ini PT. Bank Sumut capem Setia Budi Medan dalam mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan terutama dalam hal komunikasi pemasaran,

yang diharapkan dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran dalam meningkatkan kualitas standar pelayanan.

BAB II

URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan kerangka berpikir yang mendukung pemecahan masalah secara sistematis. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikirran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas (Nawawi, 1995:39).

Kerangka teori adalah baigian dari penelitian tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitiannya (Arikunto, 2005:72). Berdasarkan pengertian tersebut di atas, maka teori yang digunakan dalam penelitian ini guna menjawab permasalahan yang sudah dirumuskan adalah sebagai berikut:

2.1.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran 1. Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disni maksudnya adalah sama makna (Effendy, 2002:9).

Komunikasi menurut Berlson dan Steiner (1964) adalah penyampaian informasi, idea, emosi, keterampilan dan seterusnya, melalui penggunaan simbol, angka, grafik dan lain-lain (Arifin, 1998:25). Shannon dan Weaver (1949) mendefenisikan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak disengaja. Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi (Cangara, 2000:20).

Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilaksanakan secara efektif, para peminat komunikasi sering mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold D. Laswell dengan menjawab pertanyaan “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect”. Formula tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Effendy, 2002:10):

1. Who (komunikator), merupakan pihak yang menyampaikan pesan.

2. Says What (pesan), merupakan pernyataan yang didukung oleh lambang-lambang.

3. In Which Channel (media), merupakan sarana atau saluran yang mendukung pesan yang disampaikan.

4. To Whom (komunikan), merupakan pihak yang menerima pesan.

5. With What Effect (efek yang ditimbulkan), merupakan suatu dampak yang timbul sebagai pengaruh pesan.

Menurut Sir Gerald Barry dalam Setiadi (2003:240) istilah “communication” berasal dari perkataan latin “communicate” artinya to talk together, conferdiscourse and consult with another yang kira-kira artinya berunding selanjutnya Barry mengemukakan bahwa dengan komunikasi orang memperoleh pengetahuan,informasi dan pengalaman, karena itu maka saling mengerti, percakapan, keyakinan, kepercayaan dan control sangat di perlukan menurut Wilbur Schramn komunikasi memberi gambaran antar lain bahwa “communication” berasal dari perkataan latin “common”= sama. Jadi, apabila kita mengadakan komunikasi berarti kita berusaha mengadakan “persamaan” dengan orang lain

Dari pernyataan di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa ilmu komunikasi mempelajari suatu gejala yang sama yaitu pernyataan yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian yang dipelajari oleh kominikasi adalah “pernyataan manusia”, sedangkan pernyataan tersebut dapat dilakukan dengan kata-kata tertulis ataupun lisan, disamping itu dapat dilakukan juga dengan isyarat-isyarat atau simbol-simbol.

Pada dasarnya, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen menyadari akan keberadaan produk yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk kedalam hubungan pertukaran (exchange relationship). Komunikasi juga dapat digunakan sebagai pengingat bagi konsumen mengenai keberadaan produk, yang pada masa lalu pernah dilakukan transaksi pada produk itu. Konsumen diingatkan bahwa produk itu ada, sekarang juga ada dan tersedia dipasar. Seolah-olah kepada konsumen disampaikan “silahkan anda mengkonsumsi produk yang dulu pernah

anda beli, dan kualitas produk kami masih sebaik dulu, bahkan telah kami tingkatkan sesuai dengan selera anda”. Proses komunikasi yang bersifat mengingatkan ini sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan dapat hidup karena adanya konsumen, dan mencari atau memperoleh konsumen merupakan sesuatu yang sulit. Peran lain dari komunikasi adalah untuk membedakan (differentiating) produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya, tidak hanya mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingatkan dan membedakan produk, tetapi juga menawarkan sarana pertukaran itu sendiri (Sir Gerald Barry dalam Setiadi 2003:240).

Komunikasi sangat penting, seperti darah, bagi suatu organisasi dan miskomunikasi memberi kontribusi yang dapat disamakan dengan rusaknya sistem peredaran darah dalam lebih suatu organisasi. Tanpa komunikasi yang efektif diantara berbagai pihak, pola hubungan yang kita sebut organisasi tidak akan melayani kebutuhan seseorang dengan baik. Untuk menyampaikan komunikasi ada proses dalam menyampaikan pesan dari komunikan kepada komunikator.

Proses sering diartikan sebagai kegiatan atau pengolahan yang terus menerus. Ada pula yang mengartikan dan menjelaskan sebagai suatu fenomena yang menunjukkan perubahan dalam suatu waktu secara terus menerus. Bila komunikasi itu sebagai suatu proses berarti peristiwa dan atau perubahan yang susul menyusul terus-menerus dan karena itu sebagai suatu proses. Komunikasi itu tumbuh, berubah, berganti, bergerak sampai akhir zaman.

Komunikasi terjadi dalam hubungan pengirim dan penerima. Komunikasi dapat mengalir dalam satu arah dan berakhir disana. Atau sebuah pesan dapat menimbulkan respon secara formal yang dikenal dengan nama umpan balik dari penerima.

Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder (Effendi, 2005)

a. Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol)

sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kiat, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan (Effendy, 2005:11)

b. Proses komunikasi secara sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama, misalnya surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi, disebabkan oleh efisiensinya dalam mencapai komunikan seperti pengiriman, penyandian, pengertian dan gangguan. (Effendy, 2005:16-17).

Pengirim (sender) atau sumber pesan, mengawali komunikasi. Dalam sebuah organisasi, pengirim dapat berupa seseorang dengan informasi, kebutuhan, atau keinginan dan dengan tujuan mengkomunikasikannya kepada satu atau beberapa orang lain. Penerima adalah orang yang inderanya menerima pesan dari pengirim. Mungkin jumlah penerima banyak, seperti kalau sebuah memo dikirimkan kepada seluruh anggota organisasi, atau bias jumlahnya satu orang.

Penyandian (encoding) terjadi ketika pengirim menerjemahkan informasi untuk dikirimkan dari seseorang kepada orang lain lewat perwakilan atau symbol, karena komunikasi merupakan objek dari penyandian, pengirim berusaha menetapkan arti yang dipahami bersama dengan penerima dengan cara memilih symbol, biasanya dalam bentuk kata atau gerak tubuh, yang dipercaya oleh pengirim mempunyai arti yang sama dengan penerimanya.

Pengertian adalah proses yang dilakukan oleh penerima untuk menginterpretasikan pesan dan menterjemahkan ke dalam informasi yang mempunyai arti. Ini adalah proses dua langkah. Pertama penerima harus menerima pesan itu, kemudian mengartikannya. Pengertian dipengaruhi oleh pengalaman penerima, penilaian pribadi mengenai symbol dan gerak tubuh yang dipakai, harapan, dan kesamaan arti dengan pengirimnya.

Gangguan (noise) adalah faktor apapun yang menggangu, membingungkan, atau mencampuri komunikasi. Kesulitan atau distorsi tak terduga selama proses

komunikasi, atau mengakibatkan penerima memperoleh pesan yang berbeda dengan yang disampaikan pengirim-konsumen teralih perhatiannya. Gangguan dapat timbul dalam saluran komunikasi atau metode pengiriman.Gangguan dapat terjadi internal, eksternal. Gangguan dapat terjadi pada tahap manapun dari proses komunikasi, gangguan terutama amat mengganggu dalam tahap penyandian dan pengartian. Gangguan berupa : kebisingan, keadaan psikologis komunikan, kekurangan keterampilan komunikator atau komunikan, kesalahan penilaian oleh komunikator, kurangnya pengetahuan komunikator/komunikan, bahasa, isi pesan berlebihan, bersifat satu arah, faktor teknis, kepentingan/interest, prasangka, cara penyajian terlalu verbalistik.

2.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997:8).

Upaya menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk antara konsumen dan produsen membutuhkan komunikasi dalam rangka membangun kesamaan dan berbagi informasi di dalam kegiatan itu. Pengabaian keinginan konsumen merupakan langkah kegagalan produsen dalam mengkomunikasikan produk mereka. Dalam konteks komunikasi antara manusia (human communication), Berdasarkan fungsi komunikasi meliputi upaya menginformasikan, mendidik, menghibur dan memperbaharui konsumen secara menyeluruh (Tjiptono:2008)

Perusahaan sebagai organisasi bisnis juga melakukan komunikasi. Komunikasi yang terjadi dalam perusahaan disebut komunikasi bisnis atau secara umum berarti komunikasi pemasaran, melibatkan bagian yang rumit dan kompleks jika hanya dibandingkan dengan komunikasi individual. Sederhananya komunikasi pemasaran sebagai upaya membangun kesamaan pandangan dan berbagi informasi antara perusahaan dengan khalayak konsumen mereka, melalui pendekatan komunikasi informatif dan persuasif (Kotler, 2006).

Komunikasi pemasaran bisa berupa komunikasi internal, komunikasi eksternal, bersifat formal maupun informal, dan dapat berbentuk verbal maupun

non verbal. Komunikasi pemasaran adalah proses di mana perusahaan melakukan pertukaran dan berbagi arti melalui sekumpulan simbol (Lamb, 2001:1). Ketika perusahaan mengembangkan produk baru, mengubah yang lama, atau bahkan mencoba untuk meningkatkan penjualan atas barang dan jasa yang telah ada, perusahaan harus mengkomunikasikan pesan penjualan kepada calon pelanggan. Para pemasar mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada target pasar dan masyarakat harus melalui program promosinya.

Menurut American Association of Agencies (dikutip dalam Blech & Belch, 2001), Komunikasi pemasaran adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang menekankan nilai tambah rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis berbagai disiplin komunikasi, seperti periklanan umum, respon langsung, promosi penjualan dan public relations.

Komunikasi pemasaran adalah konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk mengitegritaskan dan mengkoordinasikan secara cermat berbagai saluran komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan persuasif mengenai organisasi dan produknya (Kotler, 2001: 113).

Komunikasi pemasaran adalah istilah yang menggambarkan bagaimana organisasi perusahaan atau pemerintahan mengkomunikasikan pesan-pesan kepada khalayak sasaran mereka. Khalayak sasaran adalah kelompok konsumen potensial yang menerima pesan-pesan pemasaran mereka (Lwin dan Aitchison, 2005:5).

Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran. Dalam dekade terakhir ini, komponen komunikasi pemasaran dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklaim bahwa pemasaran di era 1990-an adalah komunikasi pemasaran kedua tak terpisahkan (Lwin dan Aitchison, 2005:5).

Organisasi modern, baik perusahaan bisnis maupun nirlaba menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk mempromosikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan financial dan nonfinancial. Bentuk utama dari komunikasi pemasaran meliputi; iklan, tenaga penjualan, papan nama toko, display ditempatkan pembelian, kemasan produk, direct-mail, sampel produk

gratis, kupon, publisitas dan alat-alat komunikasi lainnya (Lwin dan Aitchison, 2005:5).

Komunikasi pemasaran idealnya adalah bahwa komunikasi pemasaran dari setiap elemen bauran pemasaran terintegritas di mana pesan harus menjangkau konsumen terlepas apakah berasal dari iklan, seorang tenaga penjualan di lapangan, artikel majalah atau kupon yang disisipkan dalam koran.

Komunikasi pemasaran diarahkan kepada pencapaian satu atau lebih tujuan-tujuan antara lain:

1. Membangkitkan keinginan akan suatu kategori produk. 2. Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness). 3. Mendorong sikap positif dan mempengaruhi niat (in-tentions). 4. Memfasilitasi pembelian.

2.1.3 Bauran Pemasaran(Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2003:30). Sedangkan menurut Borden (dalam Kotler, 2009:23), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy (dalam Tjiptono, 2003:30) merumuskan konsep bauran pemasaran dengan sebutan 4P, yaitu: produk(product), harga (price), promosi (promotion), dantempat (place).

a. Produk (Product)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk bisa berupa apa saja, baik yang berwujud fisik maupun tidak, yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

b. Harga (Price)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promosi (Promotion)

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relation.

d. Tempat (Place)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini menyangkut lokasi fisik dimana suatu produk maupun jasa akan dipasarkan.

2.1.4 Bauran Promosi (Promotion Mix)

Michael Ray (dalam Morissan, 2010:16) mendefinisikan promosi sebagai:“the coordination of all seller-iniated efforts to setup channels of information and persuation to sell goods and services or promote an idea”, maksudnya, koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai oleh pihak penjual untuk membangun saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.

Secara tradisional, bauran promosi mencakup empat elemen, yaitu iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publikasi/humas, dan personal selling. Namun dalam bauran promosi modern ditambahkan dua elemen lagi, yaitu direct marketing dan interactive media. (Morissan, 2010:16)

Sumber: Morissan (2010:17)

Gambar 2.1 Bauran Promosi (Promotion Mix)

Keterangan elemen-elemen bauran promosi tersebut adalah sebagai berikut: A. Periklanan (Advertising)

Secara umum, iklan berwujud penyajian informasi nonpersonal mengenai suatu produk, merek, perusahaan, atau toko yang dijalankan dengan

Promotion Mix

Promosi Penjualan

Publikasi / Humas Interactive/

Internet Marketing Iklan

Direct Marketing

Personal Selling

kompensasi biaya tertentu. Menurut McDonald dan Keegan (1999:98) iklan dapat didefinisikan sebagai semua komunikasi nonpersonal dalam media yang dapat diukur dan harus dibayar. Termasuk dalam media disini adalah televisi, radio, media cetak, media luar ruang, media telepon, dan bioskop. Sifat nonpersonal iklan berarti, pada umumnya tidak tersedia kesempatan untuk mendapatkan umpan balik yang segera dari penerima pesan, kecuali pada direct response advertising (Morissan, 2010:18). Dapat disimpulkan, iklan merupakan suatu proses komunikasi yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan (Durianto, dkk, 2003:1).

Iklan menguntungkan karena dapat membuat penjual dapat mengulang pesan berkali-kali. Iklan juga membuat pembeli dapat menerima dan membandingkan pesan yang disampaikan para pesaing. Iklan juga bersifat ekspresif, dengannya perusahaan yang bersangkutan dapat mendramatisasi produk mereka melalui seni menggunakan gambar, hasil cetakan, suara, dan warna. Iklan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang suatu produk dan dapat meningkatkan penjualan dengan cepat (Morissan:2010). Terdapat sejumlah alasan bagi perusahaan untuk memilih iklan di media massa. Pertama, iklan di media massa dinilai efisien dari segi biaya untuk mencapai audiens dalam jumlah yang besar. Iklan di media massa dapat digunakan untuk menciptakan citra merek dan daya tarik simbolis bagi suatu perusahaan atau merek. Hal ini menjadi sangat penting khususnya bagi produk yang sulit dibedakan dari segi kualitas dan fungsinya jika dibandingkan dengan produk saingannya. Pemasang iklan harus dapat memanfaatkan iklan di media massa untuk memosisikan produknya di mata konsumen (Morissan:2010).

Keuntungan iklan melalui media massa lainnya adalah kemampuannya menarik perhatian konsumen, terutama produk yang iklannya dangat populer atau sangat dikenal masyarakat. Hal ini tentu saja akan meningkatkan penjualan. Sifat dan tujuan iklan berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya, antara satu jenis industri dengan industri lainnya, dan antara satu situasi dengan situasi lainnya. Demikian juga, konsumen yang

menjadi target suatu iklan juga berbeda antara satu jenis produk dengan produk lainnya. Suatu perusahaan beriklan dengan tujuan mendapatkan respon atau aksi segera melaului media massa, perusahaan lain mungkin bertujuan lain yakni untuk meningkatkan kesadaran atau ingin membentuk suatu citra positif dalam jangka panjang bagi barang atau jasa yang dihasilkannya.

Bagian pemasaran suatu perusahaan beriklan dalam berbagai level (tingkatan), misalnya iklan level nasional atau lokal/retail dengan target yaitu masyarakat konsumen secara umum, atau iklan dengan level industri atau disebut juga dengan business-to-business advertising atau professional advertising dan trade advertising yang ditujukan untuk konsumen industri, perusahaan, atau profesional. Tipe atau jenis iklan diuraikan sebagai berikut (Morissan 2010):

1. Iklan Nasional

Pemasang iklan adalah perusahaan besar dengan produk yang tersebar secara nasional atau di sebagian besar wilayah suatu negara. Sebagian besar iklan ini umumnya muncul pada jam tayang utama (prime time) di televisi yang memiliki jaringan siaran secara nasional, juga pada media besar nasional serta media-media lainnya. Tujuannya adalah untuk mengingatkan dan menginformasikan perusahaan atau merek yang diiklankan serta fitur dan kelengkapan yang dimiliki, manfaat dan keuntungan, cara pakai, dan menciptakan atau memperkuat citra produk sehingga konsumen akan cenderung membeli produk yang diiklankan tersebut.

2. Iklan Lokal

Pemasang iklan adalah perusahaan pengecer atau perusahaan dagang tingkat lokal. Bertujuan untuk mendorong konsumen untuk berbelanja pada toko-toko tertentu atau menggunakan jasa lokal atau mengunjungi suatu tempat atau instansi tertentu. Promosi yang dilakukan iklan lokal sering dalam bentuk aksi langsung (direct action advertising) yang dirancang untuk memperoleh penjualan secara cepat.

3. Iklan Primer dan Selektif

Iklan ini disebut juga primary demand advertising. Iklan ini dirancang untuk mendorong permintaan terhadap suatu jenis produk tertentu atau untuk keseluruhan industri. Iklan ini kerap dilakukan karena merek produk yang dihasilkannya telah mendominasi pasar dan akan mendapatkan keuntungan paling besar jika permintaan akan jenis produk tertentu yang bersangkutan secara umum meningkat. Jika di level industri, asosiasi perusahaan dalam industri sejenis melakukan kampanye dengan iklan ini bertujuan untuk mendorong peningkatan penjualan produk yang dihasilkan anggota asosiasi.

Iklan selektif akan memusatkan perhatian untuk menciptakan permintaan permintaan terhadap suatu merek tertentu. Kebanyakan iklan berbagai barang dan jasa yang muncul di media bertujuan untuk mendorong permintaan secara selektif terhadap suatu barang atau jasa tertentu. Iklan selektif lebih menkenkan pada lasan untuk membeli suatu merek produk tertentu.

4. Iklan antar-Bisnis

Iklan antar-Bisnis adalah iklan dengan target kepada satu atau beberapa individu yang berperan memengaruhi pembelian barang atau jasa industri untuk kepentingan perusahaan di mana para individu tersebut bekerja. 5. Iklan Profesional

Iklan Profesional adalah iklan dengan target kepada para pekerja profesional seperti dokter, pengacara, dokter gigi, ahli teknik, dan sebagainya dengan tujuan untuk mendorong mereka menggunakan produk perusahaan dalam bidang pekerjaan mereka. Iklan jenis ini juga digunakan untuk mendorong para profesional agar merekomendasikan penggunaan produk tertentu pada konsumen.

6. Iklan Perdagangan

Iklan ini memiliki target yaitu para anggota yang mengelola saluran pemasaran (marketing channel), seperti pedagang besar, distributor serta para pengecer. Iklan ini bertujuan untuk mendorong para anggota saluran

untuk memiliki, mempromosikan, serta menjual kembali merek produk tertentu kepada pelanggannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:203) tujuan iklan harus mengalir dari keputusan sebelumnya tentang pasar sasaran, positioning merek, dan program pemasaran. Tujuan iklan atau sasaran iklan (advertising goal) adalah tugas komunikasi khusus dan tingkat pencapaian yang harus dicapai dengan pemirsa tertentu dalam jangka waktu tertentu.

Tujuan iklan dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis iklan sebagai berikut, Kotler dan Keller (2009:203):

1. Iklan Informatif

Iklan dalam klasifikasi ini bertujan menciptakan kesadaran merek dan pengetahuan tentang produk atau fitur baru produk yang diiklankan.

2. Iklan Persuasif

Iklan ini bertujuan menciptakan kesukaan, preferensi, keyakinan, dan pembelian produk atau jasa. Beberapa iklan persuasif menggunakan iklan komparatif, yang membuat perbandingan eksplisit tentang dua atau lebih atribut merek.

3. Iklan Pengingat

Iklan ini bertujuan untuk menstimulasikan pembelian ulang produk dan jasa.

4. Iklan Penguat

Klasifikasi iklan ini bertujuan untuk meyakinkan pembeli saat ini bahwa mereka melakukan pilihan yang tepat.

Melihat berbagai tujuan dari periklanan perusahaan, pilihan untuk suatu tujuan periklanan tidak dibuat sembarangan namun perusahaan harus mempertimbangkan pada berbagai hal yang mencakup analisis menyeluruh mengenai situasi pemasaran perusahaan.

B. Penjualan Personal

Penjualan personal adalah interaksi tatap muka wiraniaga dengan satu orang atau lebih pembeli prospektif dengan tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan (Kotler, 2009:174). Penjualan personal merupakan alat yang paling efektif pada sejumlah tahap tertentu dalam proses

pembelian, khususnya dalam membentuk preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Dibandingkan dengan periklanan, penjualan personal memilikibeberapa keunikan. Alat ini melibatkan interaksi pribadi antara dua orang atau lebih, sehingga setiap orang dapat mengamati kebutuhan dan karakteristik pihak lain dan melakukan penyesuaian dengan cepat.

C. Promosi Penjualan

Adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan satu produk atau jasa. Promosi penjualan meliputi berbagai jenis peralatan kupon, perlombaan, potongan harga, hadiah, dan lain-lain yang semuanya mempunyai keunikan masing-masing. Semuanya menarik perhatian konsumendan menyediakan informasi yang dapat menghasilkan pembelian. Semuanya dapat mempercepat pembelian dengan menyediakan dorongan atau kontribusi yang dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen.

D. Hubungan Masyarakat

Yaitu membangun hubungan baik dengan pihak terkait untuk memperoleh dukungan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita, dan peristiwa yang dapat merugikan. Hubungan masyarakat memiliki beberapa sifat yang unik. Perangkat ini biasanya sangat dipercaya. Cerita, figur, dan berbagai peristiwa tampak lebih nyata dan lebih terpercaya di mata pembaca. Hubungan masyarakat juga dapat menjangkau calon-calon konsumen yang biasanya menjauhi wiraniaga.

E. Pemasaran Langsung

Yaitu komunikasi langsung dengan sejumlah konsumen sasaran untuk memperoleh tanggapan langsung atau penggunaan surat, telepon, faks, e-mail, dan lain-lain untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen tertentu atau usaha untuk mendapat tanggapan langsung. Pemasaran langsung bersifat segera dan khusus. Pesan dapat dibuat dengan cepat, dan dapat disesuaikan agar mengundang ketertarikan konsumen tertentu.

2.1.5 Strategi

Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr (Faulkner, 1997) konsep strategi dapat didefenisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu dari perspektif

apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do) dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does).

Berdasarkan perspektif pertama, strategi dapat didefenisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya.Makna yang terkandung dari strategi ini adalah bahwa para manager memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yang selalu mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan.

Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, strategi didefenisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu.Pada defenisi ini setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi manager yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan.

Pernyataan strategi secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang akan diambil bersifat subjektif atau berdasarkan institusi belaka dan mengabaikan keputusan lain.

Menurut Hayes dan Wheelwright (Peter, 2000), dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi yaitu level koporasi, level unit bisnis atau lini bisnis level fungsional.

a. Strategi Level Koporasi

Strategi level koporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu. Pertanyaan-pertanyaan pokok yang muncul pada level koporasi adalah bisnis apa yang seharusnya digeluti perusahaan? Apa sasaran dan harapan atas masing-masing bisnis? Bagaimana mengalokasikan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaran-sasaran tersebut? Dalam mengembangkan sasaran koporasi, setiap perusahaan perlu menentukan salah satu dari beberapa alternatif berikut: 1. Kedudukan dalam pasar

3. Produktivitas

4. Sumber daya fisik dan financial 5. Profitabilitas

6. Prestasi dan pengembangan manajerial 7. Tanggung jawab social

b. Strategi Level unit Bisnis

Strategi level bisnis lebih diarahkan kepada pengelolaan kegiatan dan operasi suatu bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupa menentukan pendekatan yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasar dan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dan dalam kondisi pasar tertentu. Pertanyaan-pertanyaan pokok dalam strategi ini antara lain: Bagaimana perusahaan bersaing dalam pasarnya? Produk atau jasa apa saja yang harus ditawarkan? Pelanggan sasaran mana yang harus dilayani? Bagaimana mendistribusikan sumber daya dalam bisnis tersebut? Salah satu contoh strategi level bisnis adalah model yang dikemukakan oleh Porter (1980) dimana ada tiga strategi generik yang dapat dipilih, yaitu: defrensisi, fokus, dan cost leadership.

c. Strategi Level Fungsional

Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi, dan operasi, pemasaran, personalia atau sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi level unit bisnis. Sebagai contoh, bila strategi level bisnis menghendaki agar diadakan pengembangan produk baru, maka departemen riset dan pengembangan berupaya menyusun rencana mengenai cara mengembangkan produk baru tersebut.

Strategi fungsional umumnya lebih terperinci dan memiliki jangka waktu yang lebih pendek dari pada strategi organisasi. Tujuan pengembangan strategi fungsional adalah untuk mengkomunikasikan tujuan jangka pendek, menentukan tindakan-tindakan yang dibutuhkan untuk mencapai jangka pendek dan untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi pencapaian tujuan tersebut. Strategi fungsional perlu dikoordinasikan satu sama lain untuk menghindari terjadinya konflik kepentingan dalam organisasi. Sebagai contoh: konflik yang kerap kali

terjadi, pemasaran berkeinginan untuk memberikan fasilitas kredit sebesar mungkin kepada semua pelanggan, namun departemen keuangan menghendaki kredit yang diberikan dibatasi karena bisa menimbulkan biaya pengumpulan piutang besar.

Pandangan tradisional menempatkan pemasaran sebagai salah satu ‘anggota tubuh’ (baca fungsi manajemen) perusahaan. Dalam era globalisasi dan liberalisasi perdagangan, hal itu dikaji ulang atau menurut istilahnya Kartajaya (1996) direderfinisi. Pemasaran kini harus dijalankan sebagai ‘jiwa’, sehingga setiap orang dalam perusahaan adalah pemasar. Dengan demikian, pemasaran bukan hanya monopoli fungsi pemasaran, tetapi menjiwai setiap orang dalam mengambil keputusan. Berkenaan dengan hal itu, maka fokus dari semua ini ditujukan pada pembahasan berbagai macam strategi pemasaran yang diharapkan dapat membantu dalam meningkatkan daya saing perusahaan untuk menghadapi era globalisasi dan liberalisasi.

Sebagai kesimpulan mengenai strategi, kebanyakan penulis sepakat dan telah membahas beberapa poin yang dijadikan acuan dalam perumusan defenisi strategi, yaitu:

1. Tujuan dan Sasaran

Perlu dipahami bahwa tujuan berbeda dengan sasaran. Harvey (Faulkner, 1997) mencoba menjelaskan keduanya:

(a) Organizational Goals (tujuan) adalah keinginan yang hendak dicapai di waktu yang akan datang, yang digambarkan secara umum dan relatif tidak mengenal batas waktu, sedangkan

(b) Organizational Objectives (sasaran) adalah pernyataan yang sudah mengarah pada kegiatan untuk mencapai goals lebih terikat waktu, dapat di ukur dan dapat di jumlah atau di hitung.

2. Lingkungan

Harus disadari bahwa organisasi tidak dapat hidup dalam isolasi. Seperti manusia, organisasi juga dikendalikan oleh manusia dan senatiasa berinteraksi dengan lingkungannya dalam arti saling mempengaruhi.Sasaran organisasi senantiasa berhubungan dengan lingkungan, dimana biasa terjadi bahwa

lingkungan mampu mengubah sasaran.Sebaliknya sasaran organisasi dapat mengontrol lingkungan.

3. Kemampuan Internal

Kemampuan internal merupakan apa yang dapat dilakukan (might do) oleh organisasi atau perusahaan karena kegiatan akan terpusat pada kegiatan.

4. Kompetisi

Kompetisi merupakan salah satu elemen penting dalam merumuskan strategi, sebab strategi yang jitu dapat membuat sebuah organisasi atau perusahaan memiliki daya saing yang tinggi untuk dapat mempertahankan kelangsungannya. 5. Pembuat Strategi

Ini juga penting karena menyangkut penunjukan siapa yang paling berkompeten dalam pembuatan atau perumusan strategi.

6. Komunikasi

Para ahli menyadari melalui komunikasi yang baik, strategi bisa berhasil.Informasi yang tersedia dalam lingkungan pada umumnya tidak lengkap dan berpengaruh dalam mengatur strategi. Meskipun demikian, informasi serupa ini haruslah tetap dikomunikasikan sebab hanya dengan komunikasi kita dapat mengetahui alam kehidupan sekitar kita dan bagaimana pihak lain mengetahui kita.

Setelah menghayati semua itu, akhirnya Hax dan Majluf (Faulkner, (1997) mencoba menawarkan yang komprehensif tentang strategi sebagai berikut:

Strategi ialah:

a. Suatu pola keputusan yang konsisten, menyatu dan integral.

b. Menentukan dan menampilkan tujuan organisasi dalam artian sasaran jangka panjang, program bertindak, dan priorotas alokasi sumber daya.

c. Menyeleksi bidang yang akan digeluti atau akan digeluti organisasi.

d. Mencoba mendapatkan keuntungan yang mampu bertahan lama, dengan memberikan respon yang tepat terhadap peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal organisasi, dan kekuatan serta kelemahannya.

e. Melibatkan semua tingkat hierarki dari organisasi.

Dengan definisi di atas, strategi menjadi suatu kerangka yang fundamental tempat suatu organisasi akan mampu menyatakan kontinuitasnya yang vital,

sementara pada saat yang bersamaan ia akan memiliki kekuatan untuk menyesuaikan diri terhadap lingkungan yang selalu berubah.

Mengingat definisi Hax dan Majluf terlalu panjang, maka bertolak pada pemahaman Mc Nicholas (Faulkner, 1999), berikut ini ditawarkan suatu defenisi yang lebih sederhana, yaitu:

“Strategi adalah seni menggunakan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling menguntungkan”.

Dalam definisi di atas, ada dua atribut yang harus diingat, yaitu keterampilan atas kecakapan dalam kesempatan yang kedua-duanya merupakan kontribusi bagi setiap situasi strategi. Situasi strategi adalah suatu interaksi antara dua orang atau lebih yang masing-masing mendasarkan tindakannya pada harapan tentang tindakan orang lain yang tidak dapat ia kontrol. Hasilnya akan bergantung pada gerak-gerik perorangan dan masing-masing pemeran.

Selanjutnya, Hamel dan Prahalad dalam Rangkuti (2003:4) memaparkan defenisi strategi yang lebih spesifik ke arah perusahaan itu sendiri:

“Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) terus-menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari ‘apa yang dapat terjadi’, bukan dimulai dari ‘apa yang terjadi’.Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetisi inti (core competencies).Perusahaan perlu mencari kompetisi inti di dalam bisnis yang dilakukan.”

Keterampilan atau kecakapan dan kesempatan haruslah dimanfaatkan dalam menghadapi informasi yang tidak lengkap dan tidak sempurna dari pihak lawan, dalam hal ini objek strategi itu sendiri.

2.1.6 Loyalitas

Dewasa ini perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara professional meretensi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus

dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompatitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2005:129).

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Perusahaan akan memiliki keuntungan yang akan diperoleh apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, keuntungan tersebut antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/ jasa 3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Hurriyati, 2005:130)

Bagi sebuah perusahaan jasa, bukan mempertahankan konsumen yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana konsumen menjadi loyal. Jika pada sebuah perusahaan memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi.

2.1.7 Teori AIDDA

Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, teori yang dipandang mendekati permasalahan penelitian ini adalah teori AIDDA. Pengertiannya sebagai berikut:

A - Attention - Perhatian I - Interest - Minat D - Desire - Hasrat D - Desicion - Keputusan A - Action - Tindakan

Konsep komunikasi yang dinamakan AIDDA, singkatan dari attention (perhatian), interest (minat), desire (hasrat), decision (keputusan) dan action (kegiatan). AIDDA itu sering juga disebut A-A Procedure, yang maksudnya agar terjadi action pada komunikan, terlebih dahulu harus dibangkitkan attention (Effendi, 2007: 51 – 52).

Lebih lengkap teori ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Attention (Perhatian)

Perhatian yaitu suatu hal yang dapat menimbulkan keingintahuan, mencari tahu tentang sesuatu yang dilihatnya.

2. Interest (Minat)

Minat atau interest, pada fase ini komunikator berusaha untuk membangkitkan minat para pembaca untuk memesan dan pendekatan yang dilakukan dalam menarik minat calon pembeli adalah dengan menawarkan barang atau jasa tersebut dengan semanarik mungkin.

3. Desire (Hasrat)

Hasrat atau desire adalah fase dimana keinginan dan minat sudah timbul maka akan ada kemungkinan yang timbul dari calon pembaca untuk bertanya atau mencari tahu tentang produk yang ditawarkan, dan ini adalah kesempatan bagi pihak komunikator untuk mengajukan kalimat yang sugestif agar calon pembeli terkesan.

4. Decision (Keputusan)

Keputusan atau decision adalah fase dimana calon pembeli sudah merasa yakin akan keputusannya, apakah akhirnya ia akan bertindak menolak atau menerima produk yang ditawarkan.

5. Action (Tindakan)

Tindakan atau action adalah fase dimana calon pembeli secara nyata menerima dalam artian jadi memesan produk yang ditawarkan atau menolak dalam artian tidak jadi membeli produk yang ditawarkan.

Proses tahapan komunikasi ini mengandung maksud bahwa komunikasi hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian (attention). Dalam hal ini, Majalah Trubus harus mampu menarik perhatian khalayak pembacanya khususnya khalayak atau komunikan yang benar-benar membutuhkan informasi mengenai dunia pertanian.

Seorang komunikator dikatakan akan dapat melakukan perubahan sikap dan tingkah laku dari komunikannya apabila komunikatornya merasa adanya persamaan antara komunikator dengannya. Komunikator harus dapat menyampaikan diri dengan komunikannya agar dapat menimbulkan simpati komunikan terhadapnya.

Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian (attention) akan merupakan langkah awal suksesnya sebuah komunkasi. Apabila perhatian

komunikan lebih terbangkitkan, maka selanjutnya diikuti dengan upaya menumbuhkan minat (interest) yang merupakan lanjutan dari perhatian.

2.2 Kerangka Konsep

Didalam setiap penelitian sosial, seorang peneliti harus terlebih dahulu menetapkan variabel-variabel penelitian sebelum memulai pengumpulan data. Hal ini tertuang dalam kerangka konsep dengan menetapkan variabel akan memudahkan peneliti untuk melaksanakan penelitiannya.

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan didapat mengantarkan penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1987:40).

Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1987:57).

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang raasional dalam menguraikan rumusaan hipotesis yang merupakan jawaban ssementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konssep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas adalah segala gejala, faktor atau unsur yang menentukan atau yang untuk mempengaruhi munculnya variabel kedua disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini, maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul (Naawawi, 1995:57). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah strategi pemasaran.

2. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau factor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan karena adanya variabel lain (Nawawi, 1995:57). Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

3. Variabel antara (Z)

Variabel antara adalah variabel yang menjembatani atau menghubungkan variabel bebas dan variabel terikat. Variabel antara pada penelitian ini adalah karakteristik responden di Bank Sumut capem Setia Budi Medan.

Gambar 2.2 Kerangka konsep 2.3 Variabel Operasional

Berdasarkan model teoritis di atas, agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, variabel juga harus dioperasionalkan dengan mengubahnya sehingga mempunyai variasi nilai (Singarimbun, 2006:41).

Variabel Terikat (Y) Loyalitas Nasabah Variabel Bebas (X)

Strategi Pemasaran

Variabel Antara (Z) Karakteristik

Tabel 2.1 Variabel Operasional

Variabel Teoritis Variabel Operasional 1.Variabel Bebas (X)

Strategi Pemasaran

- Produk - Harga - Tempat - Promosi :

a. Periklanan b. Personal selling c. Sales promotion d. Public relations 2.Variabel Terikat (Y)

Loyalitas Nasabah •

Kepuasan Nasabah • Frekuensi Pembelian • Rekomendasi Produk • Daya Tarik Produk 3.Variabel Antara (Z)

Karakteristik Responden •

Jenis Kelamin • Usia

• Pekerjaan • Penghasilan

• Produk yang digunakan 2.4 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Maka variabel yang terdapat dalam penelitian perlu didefinisikan sebagai berikut :

Variabel Bebas (X)

1. Produk : Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Harga : Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

3. Tempat : Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini menyangkut lokasi fisik dimana suatu produk maupun jasa akan dipasarkan.

4. Promosi : Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relation.

Variabel Terikat (Y)

1. Kepuasan Nasabah : Perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima dari produk atau jasa.

2. Frekuensi Pembelian : Melakukan pembelian secara teratur.

3. Rekomendasi Produk : Memberitahukan produk kepada satu orang atau lebih 4. Daya Tarik Produk : Sesuatu yang membuat seseorang tertarik terhdap

produk

Variabel Antara (Z)

1. Jenis Kelamin : Laki-laki dan perempuan.

2. Usia : Umur nasabah yang mengisi kuesioner. 3. Pekerjaan : Mata pencaharian nasabah.

4. Penghasilan : Pendapatan nasabah selama 1 bulan. 5. Produk yang digunakan : Jenis produk yang digunakan nasabah.

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah asumsi seorang peneliti yang digambarkan dalam bentuk pernyataan atau jaawaban-jawaban yang tentative terhadap tujuan-tujuan studi (Suwardi., 1998:114). Hipotesis atau anggapan dasar yang akan dibuktikan melalui penelitian ini adalah “strategi komunikasi pemasaran Bank Sumut dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan”.

Ha : Adanya hubungan antara strategi komunikasi pemasaran dengan loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan.

Ho : Tidak ada hubungan antara strategi komunikasi pemasaran dengan loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskrpsi Lokasi Penelitian

3.1.1 Sejarah Bank Sumut

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 Nopember 1961 dengan sebutan BPSU. Sesuai dengan ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara maka pada tahun 1962 bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100 Juta dengan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.

Pada tahun 1999, bentuk hukum BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor pusat di Medan, JL. Imam Bonjol No. 18 Medan. Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Milyar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar.

Laju pertumbuhan Bank Sumut kian menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan diliat dari kinerja dan prestasi yang di peroleh dari tahun ke tahun, tercatat total asset Bank Sumut mencapai 10,75 Trilyun pada taun 2009 dan menjadi 12,76 Trilyun pada tahun 2010. Didukung semangat menjadi Bank Profesional dan tangguh menghadapi persaingan dengan digalakkanya program to be the best yang sejalan dengan road map BPD Regional Champion 2014, tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan peryertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lai seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar Bank Sumut kembali ditingkatkan dari Rp. 1 Trilyun pada tahun 2008 menjadi Rp. 2 Trilyun pada tahun 2011 dengan total asset meningkat menjadi 18,95 Trilyun.

3.1.2 Ruang Lingkup Usaha

Dari awal pendiriannya Bank SUMUT berfungsi sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang perbankan, PT. Bank SUMUT berfungsi penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai Pemegang Kas Daerah yang melakukan peminjaman uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1998.

Saham PT. Bank SUMUT dimiliki oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara serta seluruh Pemerintah Kabupaten dan Kota se Sumatera Utara sebesar Rp.460.151,20 juta atau sebanyak 46.015.120 lembar dengan nilai nominal untuk setiap lembar saham sebear untuk setiap lembar saham sebesar Rp. 10.000.

Penyetoran saham PT. Bank SUMUT oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara serta seluruh Pemerintah Kabupaten dan Kota se Sumatera Utara berasal dari APBD dan 5% (lima persen) hasil perolehan PBB serta dari 50% (lima puluh persen) perolehan jasa giro rekening Pemerintah Provinsi Sumatera Utara serta seluruh pemerintah Kabupaten dan kota se Sumatera Utara.

Kegiatan utama dari Bank SUMUT adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat. Penghimpunan dana dilakukan dalam bentuk simpanan berupa Giro, Deposito Berjangka, Sertifikat, Deposito dan Tabungan. Khusus untuk Tabungan, Bank SUMUT memiliki produk Tabungan Martabe yang berhadiah barang dan diundi 2 kali dalam setahun. Selain itu ada Tabungan Simpeda yang merupakan produk bersama Bank Pembangunan Daerah Seluruh Indonesia yang berhadiah uang dan juga diundi 2 kali setahun. Bagi nasabah yang berminat menunaikan ibadah haji dapat menyetorkan biaya penyelenggaraan ibadah haji (BPS-BPIH) melalui Bank SUMUT dengan produk Tabungan Makbul. Bank SUMUT juga melayani pembayaran pajak secara online. Selain melayani Penarikan Tunai melalui ATM, pada tahun 2005 juga telah mengoprasikan layanan penerimaan pembayaran jasa telekomunikasi sistem Host To Host (H2H). PT. Bank SUMUT telah menjadi Bank Oprasional I (BO I) yang berarti menjadi Bank mitra KPKN sebagai

penyimpan uang negara untuk gaji dan non gaji berdasarkan Surat Edaran Direktur Jenderal Perbendaharaan No. SE-19/PB/2005 tanggal 9 Maret 2005 dan sebagai Bank Persepsi BPHT (Bea Perolehan Hak Atas Tanah) sesuai dengan surat keputusan Direktor Jenderal Perbendaharaan No. Kep-10/PB/2005 tanggal 16 Februari 2005.

Produk kredit yang ditawarkan meliputi Kredit dengansistem angsuran dan rekening koran tergantung kepada jenis uasah yang akan dibiayai. Sejalan dengan kebijakan yang telah digariskan yaitu mengembangkan dunia usaha secara umum khususnya sektor usaha mikro kecil dan menengah (UMKM), maka hampir seluruh pembiayaan disalurkan kepada debitur yang tergolong Kredit Usaha Kecil (KUK). Disamping itu, Bank SUMUT juga menyediakan jasa transfer dan inkasso, penyediaan safe deposit box, penyewaan ruang kantor, servis point pembayaran rekening listrik, ari dan telepon serta garansi Bank.

Penetapan tingakat bunga dipengaruhi oleh tingkat bunga penjaminan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. Pada akhir tahun 2005 tingkat bunga Deposito sebesar 13,00% Jasa Giro Sebesar 3,00% sementara bunga Tabungan diberikan secara progresif yaitu 5,64% s/d 6,64%. Bunga kredit terendah adalah 13,80% dan tertinggi 19%.

Jaringan pelayanan yang dimiliki Bank SUMUT saat ini sebanyak 86 unit yang terdiri dari Kantor Pusat, Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang Konversional, Kantor Cabang Syariah, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Kas, Kas Mobil, dan Payment Point. Bank SUMUT juga memiliki jaringan kerja yang mencakup seluruh wilayah Indonesia melalui kerjasama dengan seluruh Bank Pembangunan Daerah, terutama untuk melayani transaksi Kiriman Uang.

Dalam melakukan kegiatan operasionalnya Bank SUMUT juga tidak melupakan tanggungjawab sosialnya. Bencana alam Tsunami yang terjadi di Nanggroe Aceh Darussalam tahun 2004 dan Gempa Bumi yang terjadi di Nias tahun 2005 telah menjadi perhatian PT. Bank SUMUT untuk turut berpartisipasi dalam memberikan bantuan. Bank SUMUT juga telah memberikan bantuan Bea siswa kepada anak-anak yatim dan batuan sosial lainnya.

3.1.3 Struktur Organisasi

3.1.4 Visi dan Misi Bank Sumut Visi Bank Sumut

Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.

Misi Bank Sumut

Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

3.1.5 Pengelolaan Perusahaan a. Tata Kelola Perusahaan

Prinsip tata kelola perusahaan telah dilaksanakan Dewan Komisaris dan Direksi PT. Bank SUMUT pada kegiatan operasional bank dengan tujuan untuk melindungi kepentingan bank dan para pemegang saham. Kinerja keuangan dan informasi mengenai kegiatan operasional bank disajikan secara teratur kepda seluruh Stakeholders melalui surat kabar yang cukup informatif dan pada Rapat Umum Pengesahan Saham Tahunan.

Pencapaian Tata kelola yang baik dilakukan dengan membentuk struktur organisasi yang menggambarkan garis pertanggungjawaban yang jelas dengan unsur utama pelaksana tata kelola perusahaan mencakup Dewan Komisi, Direksi, Direktur Kepatuhan dan Sekretaris Perusahaan.

Organisasi di Kantor Pusat terdiri dari 10 Divisi yang membawahi 26 bidang ditambah unit Sekretariat Direksi setingkat Bidang, Adapun fungsi dari masing-masing Divisi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Divisi Pengawasan, berfungsi mengawassi jalannya semua kebijakan operasional Bank, agar berjalan sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku serta dapat memenuhi tujuan Bank.

2. Divisi Perencanaan, Pengembangan, Pembinaan Cabang, Berfungsi sebagai berikut:

a. Merumuskan langkah-langkah strategis untuk pengembangan Bank. b. Merencanakan pengembangan usaha Bank

3. Divisi Kepatuhan, berfungsi sebagai berikut :

a. Menata setiap kebijakan dan ketentuan Bank agar tidak bertentangan dengan peraturan dan perundingan yang berlaku.

b. Memantau, mengkaji ulang, mengevaluasi dan memberi rekomendasi serta menyampaikan laporan profil/komposisi resiko secara berkala.

4. Divisi Sumber Daya Manusia, berfungsi sebagai berikut :

a. Menyediakan kebutuhan Sumber Daya Manusia untuk kelangsungan operasional Bank.

b. Menciptakan dan mengembangkan Sumber Daya Manusia Bank yang profesional.

5. Divisi Administrasi Keuangan, berfungsi sebagai berikut :

a. Merumuskan sistem administrasi keuangan Bank yang handal.

b. Memelihara dan mengembangkan program teknologi sistem informasi. 6. Divisi Umum, berfungsi untuk memenuhi kebutuhan dan memelihara sasaran

dan prasarana kerja Bank.

7. Divisi Treasury, berfungsi sebagai berikut :

a. Mengelola sumber dana Bank untuk mendapatkan hasil yang optimal. b. Mengevaluasi sasaran dibidang sumber dana.

8. Divisi Kredit, berfungsi sebagai berikut : a. Mengevaluasi sasaran di bidang perkreditan. b. Memperluas pasar kredit

9. Divisi penyelamatan Kredit, berfungsi untuk mengelola penyelesaian kredit yang bermasalah.

10. Divisi Usaha Syariah, berfungsi mengelola unit usaha syariah dan mengawasi berbagai kebijakan syariah yang dilaksanakan secara profesional.

Khusus untuk Kantor Cabang Utama dipimpin oleh seorang Pemimpin Cabang yang dibuat oleh 2 orang Wakil Pemimpin Cabang yang membawahi 5 Bagian, 13 Seksi. Sementara kantor Cabang dipimpin oleh seorang pemimpin cabang dibantu oleh seorang Wakil Pemimpin Cabang dan membawa 2 Seksi. Dan Kantor Kas dipimpin oleh seorang Kepala dibantu oleh seorang Wakil Kepala Kantor Kas.

b. Rapat Umum Pemegang Saham

Keputusan tertinggi perseroan berada pada Rapat Umum Pengesahan Saham yang diadakan setiap tahunya. Pada rapat tersebut Dewan Komisaris dan Direksi melaporkan dan mempertanggungjawabkan kinerja perseroan saham. Dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari dilakukan oleh pengurus yang terdiri 3 orang Komisaris, 3 orang Dewan Pengawas Syariah dan 4 orang Direktur.

c. Dewan Komisaris

Dewan Komisaris bertujuan 3 orang dengan masa kerja selama 4 tahun untuk satu periode. Dewan komisaris bertanggung jawab kepada pemegang saham dalam mengawasi kebijakan Direkasi terhadap operasional Bank umum yang mengacu kepada rencana bisnis yang telah disetujui Dewan Komisaris dan Bank Indonesia serta memastikan kepatuhan terhadap seluruh peraturan dan perundangan yang berlaku. Dewan Komisaris PT. Bank SUMUT periode 2013-2014 adalah sebagai berikut :

Komisaris Utama : Djaili Azwar

Komisaris : Rizal Fahlevi Hasibuan Komisaris : Brata Kusuma

d. Direksi

Direksi PT. Bank SUMUT berjumlah 4 orang terdiri dari : Direktur Utama : Gus Irawan

Direktur Umum : M. Yahya

Direktur Pemasaran : Ester Junita Ginting Direktur Kepatuhan : Yulianto Maris Direktur Bisnis dan Syariah : Edi Rizlianto

Semua direktur tersebut telah lulus fit dan profer test, mengelola kekayaan Bank dengan penuh tanggung jawab dan mematuhi peraturan perundang-undangan dan ketentuan yang berlaku.

e. Loan Committee

Loan Committee dibentuk untuk mengantisipasi risiko yang akan terjadi atas pemberian kredit kepada nasabah yang mengacu kepada prinsip kehati-hatian dengan mereview analisa permohonan kredit dalam waktu yang telah ditetapkan Direksi dan memberikan advis kepada Direksi. Loan Committee terdiri dari

0,41 – 0,70 : hubungan yang cukup berarti 0,71 – 0,90 : hubungan yang tinggi kuat; kuat

> 0,91 : hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali Tabel 4.29

Tabel Koefisien Korelasi Spearman Rho

Strategi Pemasaran Loyalitas nasabah Spearman's rho STRATEGI PEMASARAN Correlation

Coefficient 1.000 .714(**)

Sig. (2-tailed) . .000

N 99 99

LOYALITAS

NASABAH

Correlation

Coefficient .714(**) 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 99 99

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Interpretasi :

1. Pada hasil perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan Spearman Rho Koefisien, terlihat angka ,714 yang diartikan sebagai 0,714. Angka tersebut adalah angka koefisien korelasi. Diambil dua digit terakhir dibelakang koma menjadi 0,71. Angka tersebut menunjukkan hubungan yang tinggi kuat ; kuat karena terletak pada interval 0,71-0,90 pada skala Guildford. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan atau diuraikan bahwa terdapat hubungan yang tinggi kuat; kuat antara strategi pemasaran PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dengan Loyalitas Nasabah. 2. Signifikansi atau nilai hasil korelasi Spearman dapat diuji dengan menyusun

hipotesis sebagai berikut :

Ho : Tidak ada hubungan antara dua variabel Ha : Terdapat hubungan antara dua variabel

Pengujian dilakukan dua sisi karena yang dicari adalah terdapat atau tidaknya hubungan antar variabel. Rho > 0 menunjukkan Ha diterima.

3. Dasar pengambilan keputusan signifikansi :

Jika tabel t tabel > t hitung, maka hubungan signifikan (Ha diterima) Jika tabel t tabel < t hitung, maka hubungan tidak signifikan (Ho diterima)

Keputusan pada baris baik pada sel kanan atas maupun kiri bawah (sig.(2-tailed)), angka t hitung adalah 0,000 < t tabel. Maka dapat diambil keputusan bahwa hubungan Strategi Pemasaran PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dengan Loyalitas Nasabah adalah signifikan.

4.5 Pembahasan

Dalam penelitian ini, setelah melalui tahapan analisis data yang dilanjutkan dengan uji hipotesis menggunakan program SPSS 20.0. hasil menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh terdapat pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

Berdasarkan hasil uji hipotesa yang didapatkan ternyata Strategi Komunikasi Pemasaran mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dengan tingkat pengaruh yang kuat dengan nilai pengaruh yang dicapai sebesar 0,71%. Hal ini membuktikan bahwa banyak faktor komunikasi pemasaran yang dapat mempengaruhi tingkat keloyalan seorang nasabah terhadap suatu produk yang ditawarkan.

Dalam penelitian juga terdapat banyak faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah seperti produk yang ditawarkan, setoran awal menabung, potongan administrative, serta pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, karena pada dasarnya nasabah senantiasa melihat keunggulan-keungulan apa saja yang menonjol dari suatu bank, sehingga nasabah merasakan kenyamanan dan bersikap loyal terhadap bank tersebut.

Rata-rata faktor yang mempengaruhi suatu tingkat keloyalan seorang nasabah dapat dirasakan langsung oleh nasabah dengan komunikasi serta pelayanan yang diberikan pegawai bank, apakah pesan dan informasi yang diberikan oleh pihak bank dapat dimengerti dan dipahami oleh nasabahnya. Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan bahwa rata-rata faktor tersebut dapat dimengerti dan dipahami oleh nasabah maupun masyarakat yang ingin melakukan transaksi terhadap PT. Bank Sumut, hal ini diperkuat oleh jawaban salah seorang nasabah yang diwawancarai, bahwa pelayanan, keramahan serta komunikasi yang diberikan oleh para pegawai PT. Bank Sumut dapat dimengerti dengan baik, selain itu nsabah juga tidak merasakan kesulitan saat melakukan transaksi di PT. Bank Sumut.

PT. Bank Sumut juga tidak memberatkan nasabah dalam hal setoran awal untuk menabung, baik itu untuk tabungan giro, tabungan yang terdiri dari tabungan Martabe, Tabungan Simpeda, Tabungan Makbul dan TabunganKu, semua tabungan itu dapat dijangkau oleh kalangan masyarakat, sehingga dengan rendahnya setoran awal yang diberikan nasabah merasakan kenyamanan dan bersikap loyal terhadap PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, karena PT. Bank Sumut sudah memberikan yang terbaik untuk nasabahnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap peningkatan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data table tunggal dan tabel silang pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu :

1. Hubungan antara strategi komunikasi pemasaran dengan tingkat loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, memiliki hubungan yang tinggi atau kuat.

2. Strategi komunikasi pemasaran memiliki beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah seperti produk, setoran awal, komunikasi dan potongan administratif, dengan faktor-faktor tersebutlah nasabah merasakan loyal terhadap PT. Bank Sumut.

3. Loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan merasakan loyal terhadap PT. Bank Sumut karena pelayanan yang diberikan oleh pagawai cukup baik dan dapat dimengerti serta dipahami oleh nasabah, sehingga nasabah merasakan kenyamanan tersendiri apabila berada di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran untuk bidang akademisi, teoritis, dan praktisi dalam hal ini PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan yang dapat dipertimbangkan dan dijadikan masukan untuk memperkaya ilmu pengetahuan dan kemajuan bagi kajian ilmu komunikasi juga PT. Bank Sumut di masa depan. Adapun saran tersebut antara lain :

1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diharapkan bagi PT. Bank Sumut Cabang Setia Budi Medan untuk lebih meningkatkan strategi komunikasi yang lebih baik agar dapat meningkatkan tingkat loyal terhadap nasabah lebih tinggi lagi.

72

2. Diharapkan pihak PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi lebih memprioritaskan pelayanan serta komunikasi yang baik terhadap nasabah agar nasabah lebih mengerti dan memahami tentang produk-produk apa saja yang ditawarkan oleh pihak PT. Bank Sumut tidak hanya sekedar tabungan, namun PT. Bank Sumut memiliki banyak produk yang bisa digunakan oleh nasabah sesuai keinginan menabung.

3. Tingkat loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi sudah cukup baik, namun PT. Bank Sumut diharapkan lebih meningkatkan kualitas komunikasi pemasaran produknya, agar nasabah tertarik untuk melakukan transaksi terhadap tabungannya, dan nasabah merasakan keunggulan-keunggulan produk yang ada di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, Marius P. 1999. Dasar-dasar Pemasaran. Grafindo Persada, Jakarta.

Arifin, Anwar. 1998. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar Ringkas. Rajawali Press, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Effendy, Onong Ucjana. 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi.Bandung : PT. Citra Aditya Bakti.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta.

Khasali, Rhenald. 1995. Membidik Pasar Indonesia. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Krisyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta. Kencana.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta. Indeks.

Lubis, Suwardi. 1998. Metode Penelitian Komunikasi. USU Press, Medan.

Lwin, May. Aitchison, Jim. 2005. Clueless in Marketing Communications. PT. Bhuana Ilmu Populer, Jakarta.

Nawawi, Hadari. 2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta : Gajah Mada University Press.

Morissan, 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Prenada Media Group. Jakarta.

Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Singarimbun, Masri. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu.

William, J.Stanton. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.