Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH ( RSUD) KABUPATEN BATU BARA
Tujuandari penelitianini adalahuntukmenganalisiskualitaspelayananRSUD
Batu
Bara.
Metode
yang
digunakan
untukmengukurkualitaslayananadalahmetodeSERVQUALdengan menggunakan 5
indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Metode analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI)dan
Importance Performance Analysist (IPA).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara. Hal ini
terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yakni sebesar 83,26%.Namun untuk metode Importance Performance
Analysist (IPA) masih terdapat 8 (delapan) pelayanan yang harus diperbaiki agar
kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara semakin baik
kedepannya dan masih perlu adanya pembangunan infrastruktur jalan yang
memadai menuju RSUD Batu Bara.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI)
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES REGIONAL
PUBLIC HOSPITAL AT BATU BARA DISTRICT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD
Batu Bara. The method used to measure the service quality is SERVQUAL
methodusing5indicatorsare tangible, reliability, responsiveness, assurance
andemphaty.
Analysismethodusedisdescriptiveanalysis,
CustomerSatisfactionIndex (CSI)and theImportancePerformanceAnalysist(IPA).
The resultsofthis research shows that most of patients satisfied with RSUD
Batu Bara. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,26%.
But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, 8 (eight) instrument
must be repaired for the hospital to be better and still need for infrastructure
development toward RSUD Batu Bara.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, CustomerSatisfactionIndex (CSI)
KATA PENGANTAR
ii
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH ( RSUD) KABUPATEN BATU BARA
Tujuandari penelitianini adalahuntukmenganalisiskualitaspelayananRSUD
Batu
Bara.
Metode
yang
digunakan
untukmengukurkualitaslayananadalahmetodeSERVQUALdengan menggunakan 5
indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Metode analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI)dan
Importance Performance Analysist (IPA).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara. Hal ini
terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yakni sebesar 83,26%.Namun untuk metode Importance Performance
Analysist (IPA) masih terdapat 8 (delapan) pelayanan yang harus diperbaiki agar
kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara semakin baik
kedepannya dan masih perlu adanya pembangunan infrastruktur jalan yang
memadai menuju RSUD Batu Bara.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI)
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES REGIONAL
PUBLIC HOSPITAL AT BATU BARA DISTRICT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD
Batu Bara. The method used to measure the service quality is SERVQUAL
methodusing5indicatorsare tangible, reliability, responsiveness, assurance
andemphaty.
Analysismethodusedisdescriptiveanalysis,
CustomerSatisfactionIndex (CSI)and theImportancePerformanceAnalysist(IPA).
The resultsofthis research shows that most of patients satisfied with RSUD
Batu Bara. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,26%.
But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, 8 (eight) instrument
must be repaired for the hospital to be better and still need for infrastructure
development toward RSUD Batu Bara.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, CustomerSatisfactionIndex (CSI)
KATA PENGANTAR
ii
Universitas Sumatera Utara