Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH BATU BARA DI KABUPATEN BATUBARA
OLEH:
ERIANA SIMBOLON
110501069
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH ( RSUD) KABUPATEN BATU BARA
Tujuandari penelitianini adalahuntukmenganalisiskualitaspelayananRSUD
Batu
Bara.
Metode
yang
digunakan
untukmengukurkualitaslayananadalahmetodeSERVQUALdengan menggunakan 5
indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Metode analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI)dan
Importance Performance Analysist (IPA).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara. Hal ini
terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yakni sebesar 83,26%.Namun untuk metode Importance Performance
Analysist (IPA) masih terdapat 8 (delapan) pelayanan yang harus diperbaiki agar
kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara semakin baik
kedepannya dan masih perlu adanya pembangunan infrastruktur jalan yang
memadai menuju RSUD Batu Bara.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI)
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES REGIONAL
PUBLIC HOSPITAL AT BATU BARA DISTRICT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD
Batu Bara. The method used to measure the service quality is SERVQUAL
methodusing5indicatorsare tangible, reliability, responsiveness, assurance
andemphaty.
Analysismethodusedisdescriptiveanalysis,
CustomerSatisfactionIndex (CSI)and theImportancePerformanceAnalysist(IPA).
The resultsofthis research shows that most of patients satisfied with RSUD
Batu Bara. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,26%.
But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, 8 (eight) instrument
must be repaired for the hospital to be better and still need for infrastructure
development toward RSUD Batu Bara.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, CustomerSatisfactionIndex (CSI)
KATA PENGANTAR
ii
Universitas Sumatera Utara
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena
atas annugrah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi salah satu dalam mencapai gelar sarjana di program Srata Satu (S1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Batu Bara”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
Dengan penuh kasih dan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan
rasa terimakasih dan hormat sedalam-dalamnya kepada Ayahanda Anton
Simbolon dan Ibunda Centi Br Simamora yang telah berjerih lelah, memberikan
motivasi baik moril maupun materil, serta mendoakan penulis selama masa
perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini, dan kepada abang penulis
yaitu Sumber Simbolon, Tonni Simbolon, Sehat Simbolon, serta adik penulis
yaitu Daniel Simbolon.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak yang sudah menmbantu, memberi dukungan, memberikan
bimbingan, saran dan menjadi inspirasi bagi penulis semasa perkuliahan maupun
dalam penyusunan skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
2. BapakWahyuArioPratomo, SE, M.EcdanBapak Drs. Syahrir Hakim
Nasution,
M.Si,
SelakuKetuadanSekretarisDepartemenEkonomi
Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
3. BapakIrsyadLubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.DdanBapakPaidiHidayat, SE,
M.Si,
SelakuKetuadanSekretaris
Program
Studi
S1
Ekonomi
Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
4. BapakPaidiHidayat,
SE,
M.Si,
SelakuDosenPembimbing
telahmeluangkanwaktunyauntukmemberikan
yang
saran
danpemikirankepadapenulisdandenganpenuhkesabaranmembimbingpe
nulissehinggadapatmenyelesaikanpenulisanskripsiini.
5. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS dan Dr. Rujiman, MA selaku dosen
penguji.
6. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang telah
mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat
bermanfaat bagi penulis.
7. Seluruh Staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.
8. Direktur
RSUD
Batu
(baikdokterdanperawat),
Bara
besertaSeluruhStafRumahSakit
sertaSeluruhStafAdministrasiRumahSakit
yang
iv
Universitas Sumatera Utara
telahmemberikanizinkepadapenulisuntukmelakukanpenelitiansertame
mberikan data daninformasi yang sangatdibutuhkanpenulis.
9. Seluruh teman-teman mahasiswa Ekonomi Pembangunan USU 2011
yang telah banyak membantu, memberikan
dukungan, arahan dan
motivasi dalam proses pengerjaan skripsi ini.
10. Serta
terimakasihkepadasemuapihak
yang
telahbanyakmembantupenulis yang tidakdapatdisebutkansatupersatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun
untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata semoga Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2015
Penulis
Eriana Simbolon
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..............................................................................................
ABSTRACT .............................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
i
ii
iii
vi
ix
xi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1.1 LatarBelakang .................................................................
1.2 Perumusan Masalah ........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................
1
1
7
7
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .......................................................
2.1 Rumah Sakit ....................................................................
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ............................
2.1.3.Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit .........................
2.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ................
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................
2.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara
Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan .................
2.5 Penelitian Terdahulu .......................................................
2.6 Kerangka Konseptual ......................................................
9
9
9
10
10
12
15
20
21
22
METODE PENELITIAN ....................................................
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
3.2 Lokasi Penelitian .............................................................
3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................
3.3.1. Data Primer ...........................................................
3.3.2. Data Sekunder .......................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.4.1. Metode Kuesioner .................................................
3.4.2. Wawancara Mendalam ..........................................
3.4.3. Metode Dokumentasi ............................................
3.4.4. Metode Observasi .................................................
24
24
24
24
24
24
25
25
25
25
26
BAB III
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
3.5 Instrumen Penelitian .......................................................
3.6 Sampel Penelitian ............................................................
3.7 Uji Instrumen Penelitian .................................................
3.7.1. Uji Validitas ..........................................................
3.7.2. Uji Reabilitas.........................................................
3.8 Metode Analisis Data ......................................................
3.8.1. Analisis Deskriptif ................................................
3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI).......................
3.8.3 Important-Performance-Analysis (IPA) ................
3.9 Definisi Operasional .......................................................
26
26
27
27
28
28
28
28
30
33
HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................
4.1.1.Gambaran Umum RSUD Batu Bara ......................
4.1.2. Nilai, Visi dan Misi RSUD Batu Bara ..................
4.1.3. Ketenagaan ............................................................
4.1.4. Struktur Organisasi RSUD Batu Bara ...................
4.2 Karekteristik Responden .................................................
4.2.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUmur .........
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ...........................................................
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ..................................................................
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ...............................................
4.3 Hasil Pengolahan Data ....................................................
4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas .................................
4.3.2. Hasil Metode Analisa Data ..................................
4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian...................
4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
dengan Menggunakan Metode CSI ............
4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut pelayanan
menggunakan metode IPA ..........................
4.4 Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten
Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ................................
35
35
35
37
38
39
41
41
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................
5.2 Saran................................................................................
76
76
77
41
42
42
43
43
45
45
62
64
74
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................
78
80
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
Judul
Halaman
Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ......................
5
Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ...................
30
Distribusi Umur Responden Penelitian ...........................
41
Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ..............
41
Distribusi pekerjaan Responden Penelitian .....................
42
Hasilpenelitianmenunjukkanberdasarkan
tingkat pendidikan ...........................................................
43
Uji Validitas.....................................................................
44
Uji Reabilitas ...................................................................
45
Kelengkapan Fasilitas Medis...........................................
46
Kondisifisikbangunan, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan lingkungan .........................................
47
Penampilan dokter dan perawat ......................................
48
Ketersediaan fasilitas pendukung ....................................
48
Ketersediaan air bersih ....................................................
49
Kemampuan dokter dalam mengobati pasien..................
50
Kemampuan perawat dalam merawat pasien ..................
51
Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ...........................
51
Ketepatan waktu perawat dalam bekerja .........................
52
Pengurusan administrasi ..................................................
53
Cepat tanggap dokter dalam bekerja ...............................
54
Cepat tanggap perawat dalam bekerja .............................
54
Transparansi biaya ...........................................................
55
Kepercayaan terhadap kemampuan dokter ......................
56
Kesopanan dan keramahan dokter ...................................
56
Kepercayaan terhadap kemampuan perawat ...................
57
Kesopanan dan keramahan perawat ................................
58
Jaminan keamanan terhadap pengobatan ........................
58
Perhatian dokter terhadap pasien .....................................
59
Perhatian perawat terhadap pasien ..................................
60
Perlakuan pihak rumah sakit ...........................................
60
Kesimpatikandokterdalammenenangkan
rasa cemas ........................................................................
61
Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI)...
63
Hasil Perhitungan Important Performance Analysis (IPA) 65
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.3
3.2
4.1
4.2
Judul
Kerangka Konseptual .......................................
Diagram Kartesius .............................................
Struktur Organisasi Perusahaan.........................
Hasil Pengolahan Metode IPA ..........................
Halaman
23
32
40
67
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar
1
2
4
5
Judul
Halaman
KusionerPenelitian ..........................................................
80
Data IdentitasResponden .................................................
84
Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan ............
86
Surat Permohonan Riset ..................................................
xi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH BATU BARA DI KABUPATEN BATUBARA
OLEH:
ERIANA SIMBOLON
110501069
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH ( RSUD) KABUPATEN BATU BARA
Tujuandari penelitianini adalahuntukmenganalisiskualitaspelayananRSUD
Batu
Bara.
Metode
yang
digunakan
untukmengukurkualitaslayananadalahmetodeSERVQUALdengan menggunakan 5
indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Metode analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI)dan
Importance Performance Analysist (IPA).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara. Hal ini
terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yakni sebesar 83,26%.Namun untuk metode Importance Performance
Analysist (IPA) masih terdapat 8 (delapan) pelayanan yang harus diperbaiki agar
kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara semakin baik
kedepannya dan masih perlu adanya pembangunan infrastruktur jalan yang
memadai menuju RSUD Batu Bara.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI)
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES REGIONAL
PUBLIC HOSPITAL AT BATU BARA DISTRICT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD
Batu Bara. The method used to measure the service quality is SERVQUAL
methodusing5indicatorsare tangible, reliability, responsiveness, assurance
andemphaty.
Analysismethodusedisdescriptiveanalysis,
CustomerSatisfactionIndex (CSI)and theImportancePerformanceAnalysist(IPA).
The resultsofthis research shows that most of patients satisfied with RSUD
Batu Bara. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,26%.
But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, 8 (eight) instrument
must be repaired for the hospital to be better and still need for infrastructure
development toward RSUD Batu Bara.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, CustomerSatisfactionIndex (CSI)
KATA PENGANTAR
ii
Universitas Sumatera Utara
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena
atas annugrah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi salah satu dalam mencapai gelar sarjana di program Srata Satu (S1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Batu Bara”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
Dengan penuh kasih dan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan
rasa terimakasih dan hormat sedalam-dalamnya kepada Ayahanda Anton
Simbolon dan Ibunda Centi Br Simamora yang telah berjerih lelah, memberikan
motivasi baik moril maupun materil, serta mendoakan penulis selama masa
perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini, dan kepada abang penulis
yaitu Sumber Simbolon, Tonni Simbolon, Sehat Simbolon, serta adik penulis
yaitu Daniel Simbolon.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak yang sudah menmbantu, memberi dukungan, memberikan
bimbingan, saran dan menjadi inspirasi bagi penulis semasa perkuliahan maupun
dalam penyusunan skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
2. BapakWahyuArioPratomo, SE, M.EcdanBapak Drs. Syahrir Hakim
Nasution,
M.Si,
SelakuKetuadanSekretarisDepartemenEkonomi
Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
3. BapakIrsyadLubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.DdanBapakPaidiHidayat, SE,
M.Si,
SelakuKetuadanSekretaris
Program
Studi
S1
Ekonomi
Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
4. BapakPaidiHidayat,
SE,
M.Si,
SelakuDosenPembimbing
telahmeluangkanwaktunyauntukmemberikan
yang
saran
danpemikirankepadapenulisdandenganpenuhkesabaranmembimbingpe
nulissehinggadapatmenyelesaikanpenulisanskripsiini.
5. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS dan Dr. Rujiman, MA selaku dosen
penguji.
6. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang telah
mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat
bermanfaat bagi penulis.
7. Seluruh Staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.
8. Direktur
RSUD
Batu
(baikdokterdanperawat),
Bara
besertaSeluruhStafRumahSakit
sertaSeluruhStafAdministrasiRumahSakit
yang
iv
Universitas Sumatera Utara
telahmemberikanizinkepadapenulisuntukmelakukanpenelitiansertame
mberikan data daninformasi yang sangatdibutuhkanpenulis.
9. Seluruh teman-teman mahasiswa Ekonomi Pembangunan USU 2011
yang telah banyak membantu, memberikan
dukungan, arahan dan
motivasi dalam proses pengerjaan skripsi ini.
10. Serta
terimakasihkepadasemuapihak
yang
telahbanyakmembantupenulis yang tidakdapatdisebutkansatupersatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun
untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata semoga Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2015
Penulis
Eriana Simbolon
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..............................................................................................
ABSTRACT .............................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
i
ii
iii
vi
ix
xi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1.1 LatarBelakang .................................................................
1.2 Perumusan Masalah ........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................
1
1
7
7
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .......................................................
2.1 Rumah Sakit ....................................................................
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ............................
2.1.3.Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit .........................
2.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ................
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................
2.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara
Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan .................
2.5 Penelitian Terdahulu .......................................................
2.6 Kerangka Konseptual ......................................................
9
9
9
10
10
12
15
20
21
22
METODE PENELITIAN ....................................................
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
3.2 Lokasi Penelitian .............................................................
3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................
3.3.1. Data Primer ...........................................................
3.3.2. Data Sekunder .......................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.4.1. Metode Kuesioner .................................................
3.4.2. Wawancara Mendalam ..........................................
3.4.3. Metode Dokumentasi ............................................
3.4.4. Metode Observasi .................................................
24
24
24
24
24
24
25
25
25
25
26
BAB III
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
3.5 Instrumen Penelitian .......................................................
3.6 Sampel Penelitian ............................................................
3.7 Uji Instrumen Penelitian .................................................
3.7.1. Uji Validitas ..........................................................
3.7.2. Uji Reabilitas.........................................................
3.8 Metode Analisis Data ......................................................
3.8.1. Analisis Deskriptif ................................................
3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI).......................
3.8.3 Important-Performance-Analysis (IPA) ................
3.9 Definisi Operasional .......................................................
26
26
27
27
28
28
28
28
30
33
HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................
4.1.1.Gambaran Umum RSUD Batu Bara ......................
4.1.2. Nilai, Visi dan Misi RSUD Batu Bara ..................
4.1.3. Ketenagaan ............................................................
4.1.4. Struktur Organisasi RSUD Batu Bara ...................
4.2 Karekteristik Responden .................................................
4.2.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUmur .........
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ...........................................................
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ..................................................................
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ...............................................
4.3 Hasil Pengolahan Data ....................................................
4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas .................................
4.3.2. Hasil Metode Analisa Data ..................................
4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian...................
4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
dengan Menggunakan Metode CSI ............
4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut pelayanan
menggunakan metode IPA ..........................
4.4 Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten
Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ................................
35
35
35
37
38
39
41
41
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................
5.2 Saran................................................................................
76
76
77
41
42
42
43
43
45
45
62
64
74
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................
78
80
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
Judul
Halaman
Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ......................
5
Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ...................
30
Distribusi Umur Responden Penelitian ...........................
41
Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ..............
41
Distribusi pekerjaan Responden Penelitian .....................
42
Hasilpenelitianmenunjukkanberdasarkan
tingkat pendidikan ...........................................................
43
Uji Validitas.....................................................................
44
Uji Reabilitas ...................................................................
45
Kelengkapan Fasilitas Medis...........................................
46
Kondisifisikbangunan, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan lingkungan .........................................
47
Penampilan dokter dan perawat ......................................
48
Ketersediaan fasilitas pendukung ....................................
48
Ketersediaan air bersih ....................................................
49
Kemampuan dokter dalam mengobati pasien..................
50
Kemampuan perawat dalam merawat pasien ..................
51
Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ...........................
51
Ketepatan waktu perawat dalam bekerja .........................
52
Pengurusan administrasi ..................................................
53
Cepat tanggap dokter dalam bekerja ...............................
54
Cepat tanggap perawat dalam bekerja .............................
54
Transparansi biaya ...........................................................
55
Kepercayaan terhadap kemampuan dokter ......................
56
Kesopanan dan keramahan dokter ...................................
56
Kepercayaan terhadap kemampuan perawat ...................
57
Kesopanan dan keramahan perawat ................................
58
Jaminan keamanan terhadap pengobatan ........................
58
Perhatian dokter terhadap pasien .....................................
59
Perhatian perawat terhadap pasien ..................................
60
Perlakuan pihak rumah sakit ...........................................
60
Kesimpatikandokterdalammenenangkan
rasa cemas ........................................................................
61
Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI)...
63
Hasil Perhitungan Important Performance Analysis (IPA) 65
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.3
3.2
4.1
4.2
Judul
Kerangka Konseptual .......................................
Diagram Kartesius .............................................
Struktur Organisasi Perusahaan.........................
Hasil Pengolahan Metode IPA ..........................
Halaman
23
32
40
67
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar
1
2
4
5
Judul
Halaman
KusionerPenelitian ..........................................................
80
Data IdentitasResponden .................................................
84
Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan ............
86
Surat Permohonan Riset ..................................................
xi
Universitas Sumatera Utara