DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar)

commit to user

i

DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Sosial

Universitas Sebelas Maret

Di susun oleh :

Sularti Yuli Amintasih D 0106093

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2010

commit to user

ii

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pembimbing

Drs. Susartono, S.U. NIP. 194607141979031001

commit to user

iii

Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada hari : Tanggal : Panitia Penguji :

1. Drs. Marsudi, M.S (………..)

NIP. 195508231983031001 Ketua

2. A.W. Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA (………..)

NIP. 197406012008012016 Sekretaris

3. Drs. Susartono, S.U (………..)

NIP. 194607141979031001 Penguji

Mengetahui Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, S.N., SU NIP. 195301281981031001

commit to user

iv

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

(QS. Alam Nasyrah : 6)

”Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras

adalah kemenangan yang hakiki.”

(Mahatma Gandhi)

”Tidak ada kesuksesan tanpa pengorbanan.”

(Filsuf)

“Manfaatkan waktu yang ada dengan sebaik-baiknya sebelum datang

penyesalan”

commit to user

v

Kupe

rsembahkan Skripsi ini untuk ….

1. Bapakku Ngadimin Harjito & Ibuku Paryanti, terima kasih atas

segala doa dan kasih sayang yang tiada terputus selama ini

2. Kakakku Ari Septianto, ST yang selalu memotivasi untuk segera

menyelesaikan skripsi

3. Eyang putriku Somo Rejo

4. Bayu terima kasih buat semangatnya

5. Sahabat-sahabat sejatiku

commit to user

vi

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillaah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar). Shalawat serta salam tertuju dan tercurahkan atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang diutus sebagai imam dan rahmat bagi seru sekalian alam. Semoga tercurah juga atas keluarga dan para sahabatnya, amin.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, doa, dukungan dan semangat, baik moril maupun materiil kepada :

1. Bapak Drs. Susartono, S.U selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi pengarahan dengan sabar dan senantiasa melonggarkan waktu dalam memberikan bimbingan selama ini.

2. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama menempuh studi.

3. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN. SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Ketua Program S1 Reguler Ilmu Administrasi yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.

commit to user

vii

pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.

6. Bapak dr. Maryadi selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

7. Bapak Sutarto, SE selaku Kasubbag Umum dan Rumah Tangga Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

8. Bapak Sutarto, S.Sos, M.Si selaku Kasubbag Kepegawaian Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

9. Bapak Suwardi Aris I, SE, MM selaku Kepala Seksi Perbendaharaan dan Akuntansi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

10.Ibu Asih Pujiarti selaku Bendahara Penerima Pendapatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

11.Semua pihak yang belum sempat disebutkan, yang telah membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan terbuka untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna bagi pengebangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Juli 2010 Penulis

commit to user

viii

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah …...………..………. .. 4

C. Tujuan Penelitian ……….………... .. 5

D. Manfaat Penelitian ………..………... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN A. Tinjauan Pustaka ...………... 6

1. Perubahan Organisasi ... 6

2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah ... 11

3. Kualitas pelayanan publik ... 16

commit to user

ix

A. Jenis Penelitian……….. 25

B. Lokasi Penelitian …...…………....………...……….…….. 25

C. Teknik Penentuan Informan ... 26

D. Sumber Data ... 26

E. Teknik Pengumpulan data ....………...……….…... 27

F. Teknik Analisis Data ...…...……... 28

G. Validitas Data ... 29

H. Deskripsi Lokasi... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar 1. Prosedur Pelayanan... 36

2. Kemampuan Petugas... 41

3. Fasilitas Pelayanan... 44

B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan 1. Prosedur Pelayanan... ..…... 48

2. Kemampuan Petugas ... 52

3. Fasilitas Pelayanan ... 55

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ………... 62

B. Saran ………... 64 DAFTAR PUSTAKA

commit to user

x

Gambar : Halaman

1.1 Bagan Kerangka Berpikir ………. 24 1.2 Skema Model Analisis Interaktif ……….. 29 1.3 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BUMD……..……… 34 1.4 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BLUD……..……… 35 1.5 Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar ………..………... 38

commit to user

xi

Tabel : Halaman

1.1 Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif pelayanan rawat inap

RSUD Karanganyar ………... 33 1.2 Kualitas Pelayanan RSUD Karanganyar ………...…… 59

commit to user

xii

SULARTI YULI AMINTASIH. DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar). Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. 2010.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah mendorong pemerintah untuk mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisien pengambilan keputusan dalam organisasi publik. Peraturan Pemerintah mengenai BLU tersebut menjadi alasan utama organisasi publik di Indonesia termasuk Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karanganyar untuk merubah status dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tujuan untuk mengetahui dampak perubahan status RSUD Kabupaten Karanganyar terhadap kualitas pelayanan. Teknik penentuan informan dilakukan menggunakan teknik

snowball sampling, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan studi dokumentasi. Analisa data dilakukan menggunakan teknik analisis interaktif, dan validitas data menggunakan triangulasi data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan pada saat berstatus sebagai BUMD dan BLUD tidak menunjukkan perubahan yang berarti. Prosedur pelayanan masih sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan murah dan terjangkau oleh masyarakat. Pada indikator kemampuan petugas walaupun ada peningkatan, masih ditemui petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan kurang ramah. Kenyamanan fasilitas pelayanan sudah dilengkapi dengan komputer dan intranet (termasuk billing system), tetapi aspek kenyamanan fasilitas ini masih menjadi keluhan oleh sebagian pengunjung. Dengan kata lain, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perubahan status BUMD menjadi BLUD pada RSUD Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.

commit to user

xiii

Sularti Yuli Amintasih. The Impacts of Status Change of Local Public Hospital on Its Service Quality (A Study on Karanganyar Regency’s Local Public Hospital). Faculty of Social and Political Sciences . Universitas Sebelas Maret . 2010.

The Act No. 32/2004 about Local Government encourages the government to release the Governmental Regulation No. 23/2005 about the Financial Management of Public Service Agency (BLU). This regulation is intended to minimize the inefficiency of decision making in the public organization. This government regulation leads many public organizations including the Karanganyar Regency’s Local Public Hospital change their status from the Local Government-owned Agency (BUMD) into Local Public Service Agency (BLUD).

This study is a qualitative research conducted to find out the impacts of the status change of Karanganyar Regency’s Local Public Hospital on its quality service. The informants’ selection technique used was snowball sampling, while techniques of collecting data employed were interview and documentary study. Data was analyzed using the interactive analysis technique, and the data validity was tested using data triangulation.

The result of the study shows that the service quality of Karanganyar’s local public hospital assessed from three indicators: service procedure, personnel competency, and service facility between when its status was BUMD and now is BLUD is almost the same. The service procedure is understandable, with simple requirements and affordable as the cost of the service is considerably cheap. The personnel competences increase although it is still found those who are undiscipline, a bit slow in service, and unfriendly. The service facilities have been completed with computer and intranet (i.e, billing system), however it is still found some claims about the uncomfort facilities of the services by users. In other words, the result of this study shows that the status change of Karanganyar’s local public hospital shows no significant impacts on its service quality.

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi dewasa ini salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif dan kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan mengingat secara empirik masyarakat menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap masyarakat.

Tumpuan dan harapan itu lebih tertuju pada aparatur pemerintah mengingat pemerintah merupakan organisasi publik yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah pada hakikatnya ialah pelayan publik yang kemudian meniliki kepanjangan tangan berwujud organisasi publik untuk mewujudkan fungsi-fungsinya sebagai penyelenggara pelayan bagi kepentingan publik. Kehadiran organisasi publik sangatlah diperlukan bagi penyelenggara pemerintahan di suatu negara. Pengalaman dan pengamatan sejarah birokrasi menunjukkan bahwa selama ini birokrasi di Indonesia belum mampu memberikan pelayanan publik yang maksimal karena masih jauh dari harapan masyarakat (www.cilacap-online.com).

commit to user

Kualitas pelayanan publik yang kurang memuaskan selalu menjadi keluhan masyarakat sampai sekarang. Masyarakat masih banyak yang mengeluhkan tentang pelayanan yang lama dan berbelit-belit seta mahalnya harga pelayanan, padahal pada hakikatnya pelayanan publik dirancang dan diselenggarakan untuk memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai contoh Ombudsman Republik Indonesia melaporkan tahun 2008 menerima 1.244 laporan dari masyarakat tentang keluhan pelayanan publik yang dilaporkan meliputi tindakan sewenang-wenang (18,99 %), tidak menangani (12,93 %), bertinak tidak adil (11,72 %), penyimpangan prosedur (11,52 %), permintaan imbalan uang atau korupsi (7,27 %),tidak kompeten (6,06 %), melalaikan kewajiban (5,86 %), bertindak tidak layak (4,44 %), dan penyalahan wewenang (2,42 %), Lainnya soal keberpihakan nyata, persekongkolan, dan sebagainya (www.cilacap-online.com).

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah salah satunya adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Untuk mewujudkan tujuan pelayanan pemerintah dalam bidang kesehatan maka pemerintah membangun sarana prasarana pendukung antara lain rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah satu lembaga pelayanan publik dalam bidang kesehatan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat serta untuk peningkatan kualitas pelayanannya secara terus menerus dan berkesinambungan.

commit to user

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar sebagai salah satu pelayanan publik dalam bidang kesehatan merupakan rumah sakit umum yang menjadi rujukan di Kabupaten Karanganyar. Rumah sakit ini diharapkan mampu menangani berbagai keluhan permasalahan kesehatan warga Karanganyar dan sekitarnya untuk memperoleh layanan kesehatan mereka. Tetapi sudah menjadi fenomena yang umum jika pelayanan rumah sakit milik pemerintah ini menuai keluhan dari masyarakat. Salah satu kasus ditemukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dianggap kurang memuaskan. Bupati Karanganyar Rina Iriani mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan RSUD tersebut kepada masyarakat. Sebagaimana diberitakan dalam harian Suara Merdeka CyberNews (www.suaramerdeka.com), pada saat inspeksi mendadak (sidak) yang dilakukan di RSUD Karanganyar tanggal 12 Januari 2009 , Bupati menyampaikan teguran kepada direktur mengenai kesiapan petugas saat jam pelayanan serta mengusulkan penggantian pegawai.:

“...Dari 82 karyawan, yang hadir tidak sampai dua pertiga. Yang mengenaskan, justru Kepala Bagian Kepegawaian malah tidak hadir sampai upacara selesai.

Saat meninjau klinik, lagi-lagi belum ada dokter yang siap memberikan pelayanan kepada pasien. Padahal saat sidak pekan lalu, masyarakat sudah mengeluhkan dokter yang selalu datang siang, sehingga pelayanan baru bisa diberikan di atas pukul 10.00”

Berdasarkan kasus tersebut maka dapat dijadikan pertimbangan bahwa meskipun rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit terbesar di Kabupaten Karanganyar namun dari segi pelayanan, rumah sakit tersebut belum bisa memberikan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas.

commit to user

Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit masih terkesan lama dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien. Jika pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat bawah kurang memuaskan, maka ukuran pula kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan juga terkesan tidak baik.

Sejalan dengan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan serta adanya Undang-Undang yang berlaku sejak 21 April 2009 maka RSUD Karangnyar berubah statusnya dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Badan Layanan Umum bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum). Perubahan status rumah sakit seiring dengan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang menjadi alasan peneliti untuk melakukan studi mengenai dampak perubahan status tersebut terhadap kualitas pelayanan.

B. Rumusan Masalah

Berdasar pada uraian latar belakang diatas, masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana dampak perubahan status Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar terhadap kualitas pelayanan?

commit to user

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui dampak perubahan status rumah sakit umum daerah terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Individual

Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

D. Manfaat penelitian

1. Agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar khususnya dan rumah sakit lain pada umumnya sebagai bahan pertimbangan yang konstruktif bagi peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit.

2. Penelitian diharapkan bermanfaat bagi upaya aplikasi atas teori-teori Administrasi Negara atas permasalahan pelayanan publik.

3. Sebagai bahan pertimbangan dan pengembangan penelitian dengan tema, lokasi ataupun kajian yang sama di masa mendatang.

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN A. Tinjauan Pustaka

1. Perubahan Organisasi

Pengertian perubahan secara umum yaitu transformasi dari keadaan sekarang menuju keadaan yang diharapkan di masa yang akan datang, dengan keadaan yang lebih baik daripada sekarang ini (Wibowo 2006). Perubahan haruslah menunjukkan sesuatu yang berbeda dari keadaan yang sebelumnya,jika tidak ada perbedaan (pergeseran) maka itu bukan berarti suatu perubahan. Dan perubahan tersebut dapat terjadi dimanapun. Perubahan juga dijelaskan oleh Pasmore 1994 (dalam Wibowo 2006) bahwa perubahan berarti kita harus mengubah dalam cara mengerjakan atau berfikir tentang sesuatu yang menjadi mahal dan sulit.

Dalam proses pengembangan suatu organisasi yang kuat diperlukan adanya suatu perubahan-perubahan dalam pola perilaku dari banyak kelompok maupun dari individu organisasi tersebut. Kinerja organisasi yang berhasil tidak hanya akibat dari rapinya rencana tersebut tetapi juga akibat dari adanya perubahan pimpinan organisasi untuk merubah perilaku manajemen mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Penerimaan sikap baru dan keterampilan baru dari pimpinan akan menimbulkan budaya baru yang dan akan mempengaruhi kinerja organisasi (Veithzal Rivai, 2007).

commit to user

Proses perubahan menurut Veithzal Rivai (2007) meliputi faktor internal dan faktor ekternal yaitu: membantu pemikiran karyawan, alasan-alasan dan penampilan dengan cara-cara baru. Perubahan itu dilakukan tidak hanya dari segi struktur dan budaya organisasi tetapi juga perubahan dalam hal nilai dan norma dalam budaya organisasi tersebut. Definisi lain mengenai perubahan juga dikemukakan oleh Potes dan LaMarsh (dalam Wibowo, 2006) menyebutkan bahwa:

“Perubahan merupakan pergeseran dari keadaan sekarang suatu organisasi menuju pada keadaan yang diinginkan di masa depan. Perubahan dari sekarang tersebut dilihat dari sudut struktur, proses, orang, dan budaya”.

Perubahan terjadi karena ada perbedaan dari cara mengerjakan sesuatu atau cara berfikir meskipun lebih mahal dan sulit (Pasmore, dalam Wibowo 2006) . Oleh karena itu diperlukan perubahan yang diinginkan, dan untuk melakukan suatu perubahan Veithzal Rivai (2007) menyebutkan diperlukan empat hal sebagai suatu indikator perubahan yaitu: apa yang sebenarnya terjadi saat ini; apa yang akan terjadi di masa mendatang jika perubahan tidak terjadi; apa yang diinginkan oleh orang-orang tentang kondisi yang akan dating; dan bagaimana perubahan itu dilakukan dari kondisi saat ini ke kondisi ideal di masa mendatang.

Sondang P Siagian (1998) menjelaskan bahwa adanya perubahan disebabkan oleh pemicu berikut ini:

1. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang pesat akan berdampak pada semakin kompleknya permasalahan yang dihadapi, hal

commit to user

ini akan berakibat semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi oleh manusia agar ia tidak ketinggalan perkembangan zaman. Dan untuk memecahkan permasalahan yang timbul tersebut maka dibutuhkan teori-teori yang baru pula.

2. Dengan semakin kompleknya permasalahan yang timbul maka akan semakin menuntut pendekatan lintas ilmu dengan memanfaatkan teori, konsep, dalil, dan rumus ilmiah.

Suatu organisasi yang tidak menyesuaikan dengan perubahan lingkungan akan mengalami kemandegan dan tidak dapat eksis lagi. Oleh karena itu agar organisasi tetap hidup perlu mengadakan penyesuaian dengan tuntutan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan pesaing. Tuntutan akan perubahan tersebut dapat merupakan respon terhadap permasalahan-permasalahan social dan kebutuhan organisasi. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan Laura Derman (2007) bahwa :

“To respond to emerging social problems, envolving community needs, and fluctuations in funding, human service organizations need mechanisms for designing, implementing, and solidifying agency-wide change..”.

Robbins (dalam Wibowo, 2006) menyampaikan bahwa tujuan dari suatu perubahan ialah untuk memperbaiki kemampuan organisasi untuk menyesuaikan dengan perubahan lingkungan dan di sisi lain mengupayakan perubahan perilaku karyawan. Untuk melakukan suatu perubahan dalam organisasi diperlukan tahapan-tahapan yang runtut agar

commit to user

perubahan dapat terproses dengan baik. Seperti yang disampaikan oleh Veithzal Rivai (2007) bahwa tahapan perubahan yaitu:

a. Pencairan yang artinya bahwa berusaha untuk menghilangkan budaya yang lama untuk diganti dengan budaya yang baru yang sesuai dengan perubahan yang diinginkan. Ide-ide atau praktek yang baru harus dikenalkan pada tahap ini.

b. Perubahan, yaitu yang mana adanya proses budaya yang baru yang diterapkan harus bisa dipraktekan oleh para karyawan. Para karyawan harus mempraktekkan budaya baru tersebut walaupun sering kali pada tahap ini para karyawan masih bingung dengan hal-hal yang baru. c. Pembekuan ulang yang artinya apa yang telah dipelajari diintegrasikan

ke dalam praktik nyata. Agar ide-ide baru dapat diterima secara intelektual, praktik-praktik baru harus disatukan ke dalam tingkah laku karyawan sehari-hari.

Beberapa langkah perubahan organisasi dikenal dengan “Model Perubahan Tiga Langkah Lewin” (LAN 2007). Tahap perubahan tersebut adalah adanya pelelehan status quo yang mana merupakan upaya dari suatu kelompok untuk merubah kebiasaan agar supaya tujuan organisasi bisa tercapai, adanya gerakan bertindak untuk berubah ke dalam budaya yang baru, serta pembekuan ulang yaitu budaya yang baru harus bisa dimantapkan atau dipraktekan dalam kegiatan organisasi.

commit to user

Suatu program perubahan dapat berhasil apabila dapat ditunjukkan oleh adanya peningkatan efektivitas organisasi, manajemen yang lebih baik, terwujudnya komitmen, berkembangnya semangat kerjasama, peningkatan kemampuan berkomunikasi, pemeliharaan iklim kerja, berkurangnya perilaku disfungsional, tumbuhnya kesadaran, dan kemampuan organisasi (LAN, 2007). Perubahan itu sangatlah penting dalam kelangsungan suatu organisasi terutama organisasi pelayanan publik. Perubahan suatu organisasi juga bisa disebabkan oleh adanya perubahan aturan yang dipakai sebagai dasar pengelolaan. Patrick Dawson (2003) mengemukakan bahwa faktor pemicu internal perubahan organisasi antara lain adalah undang-undang dan peraturan pemerintah (the external factors of ornizational changes include government laws and regulations). Perwujudan mngenai hal ini di Indonesia, misalnya dengan adanya Undang-Undang tentang otonomi daerah membuat pemerintah daerah harus melakukan banyak penyesuaian khususnya dalam pengelolaan keuangan maupun penganggarannya. Pemberian otonomi dimaksudkan untuk mempercepat proses terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Dengan otonomi daerah diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan daya saing, melalui prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan dalam pembangunan, meningkatkan daya guna potensi dan keanekaragaman sumber daya daerah.

commit to user

Dari paparan di atas dapat dipahami bahwa suatu organisasi harus dapat menyesuaikan dengan segala perubahan yang terjadi. Di Indonesia, salah satu hal yang mengawali perubahan suatu organisasi adalah sistem otonomi daerah sesuai dengan UU yang berlaku. Salah satu perwujudan perubahan tersebut yaitu perubahan status organisasi publik, termasuk rumah sakit, yang semula berstatus sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berubah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Perubahan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berubah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dimaksudkan untuk memangkas rantai birokrasi agar dalam mengambil keputusan lebih cepat (swakelola) sehingga tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah daerah. Dengan demikian, perubahan status menjadi BLUD ditujukan untuk meningkatkan pelayanan menjadi lebih prima.

2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah badan usaha atau perusahaan-perusahaan daerah yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Dasar hukum pembentukan BUMD adalah berdasarkan UU No 5 tahun 1962 tentang perusahaan daerah. UU ini kemudian diperkuat oleh UU No 5 tahun 1974 tentang pokok-pokok pemerintahan daerah (Nota Keuangan RAPBN, 1997/1998). Peranan BUMD adalah menunjang pelaksanaan pembangunan daerah, khususnya bidang perekonomian yaitu memberi sumbangan untuk

commit to user

pendapatan asli daerah. Tujuan dibentuknya BUMD adalah untuk melaksanakan pembangunan daerah melalui pelayanan jasa kepada masyarakat, penyelenggara kemanfaatan umum, dan peningkatan penghasilan pemerintah daerah (www.m.detik.com) . Dengan demikian peranan BUMD sangat penting dalam pembangunan daerah.

Namun demikian, dengan status BUMD maka suatu organisasi dalam pengambilan keputusannya akan bergantung pada pemerintah daerah. Kondisi ini dalam beberapa aspek merupakan kendala pengembangan peningkatan pelayanan publik. Untuk mempertahankan eksistensi kualitas pelayanan publik dalam menjawab tuntutan masyarakat maka salah satu upaya dan strategi penting yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan ialah melalui standarisasi atau akreditasi. Standarisasi atau akreditasi merupakan pengakuan resmi dari pemerintah yang diberikan kepada organisasi publik yang telah memenuhi standart pelayanan. Akreditasi akan menjadi kriteria kelayakkan suatu organisasi publik dalam pemenuhan standar pelayanan.

Paradigma baru pengelolaan keuangan negara (seperti yang disetujui dalam sidang paripurna DPR tanggal 21 Juni 2004) setidaknya mengandung tiga kaidah manajemen keuangan negara, yaitu: orientasi pada hasil, profesionalitas serta akuntabilitas dan transparansi Paradigma ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisienan pemerintah yang selama ini dinilai sebagai organisasi yang birokratis yang tidak efisien, lambat dan

commit to user

tidak efektif. Padahal dalam manajemen modern unit pemerintahan harus profesional, akuntabel, dan transparan. Untuk memangkas ketidakefisian tersebut maka pemerintah mentransformasikan unit kegiatannya sebagai unit yang otonom, yaitu dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan Pemerintah ini mendorong banyak organisasi publik daerah untuk merubah status menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Status BLUD akan memberikan keleluasaan untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua urusan internal sehingga pengambilan keputusan lebih fleksibilitas. Status BLUD juga memberikan kebebasan dalam menyusun kegiatan atau program yang ada dalam renstra. Dengan status BLUD, standar atau akreditasi organisasi akan mengacu pada kriteria kelayakan, misalnya dalam hal keuangan mengacu pada Pola Pengelolaan Keuangan BLUD.

Pengertian mengenai BLUD menurut pasal 1 Permendagri No 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah dijelaskan sebagai berikut:

”Badan layanan umum daerah adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Unit Kerja pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah daerah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas”.

commit to user

BLUD mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3 Permendagri No 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah). BLUD memiliki beberapa karakteristik yaitu: (http://www.hukum.jogja.go.id):

1. Berkedudukan sebagai lembaga pemerintah yang tidak dipisahkan dari kekayaan Negara;

2. Menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan masyarakat; 3. Tidak bertujuan untuk mencarai laba;

4. Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi dan produktivitas ala korporasi;

5. Rencana kerja, anggaran dan pertanggungjawabannya dikonsolidasikan pada instansi induk;

6. Penerimaan baik pendapatan maupun sumbangan dapat digunakan secara langsung;

7. Pegawai dapat terdiri dari pegawai negeri sipil dan bukan pegawai negeri sipil;

8. Badan Layanan Umum Daerah bukan subyek pajak.

Pelayanan BLUD terbagi menjadi tiga kelompok sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, yaitu: Pertama, BLUD yang

commit to user

kegiatannya menyediakan barang atau jasa meliputi rumah sakit, lembaga pendidikan, pelayanan lisensi, penyiaran, dan lain-lain; Kedua, BLUD yang kegiatannya mengelola wilayah atau kawasan meliputi otorita pengembangan wilayah dan kawasan ekonomi terpadu (Kapet); dan Ketiga

BLUD yang kegiatannya mengelola dana khusus meliputi pengelola dana bergulir, dana UKM, penerusan pinjaman dan tabungan pegawai.

Standar Pelayanan Minimal BLUD seperti dalam bab VIII pasal 56 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah yaitu:

1. Fokus pada jenis pelayanan: pelayanan yang diberikan mengutamakan kegiatan pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah. Pelayanan yang diberikan adalah benar-benar pelayanan yang terarah kepada tugas dan fungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah.

2. Terukur: pelayanan yang diberikan dapat dinilai pencapaiannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran yang dimaksud di sini adalah ukuran dari segi waktu, biaya,dll. Dengan adanya ukuran tersebut dapat diketahui hasil pencapaiannya.

3. Dapat dicapai: kegiatan yang dilakukan adalah kegiatan yang nyata, yang rasional, dan sesuai dengan pemanfaatannya sehingga tingkat pencapaiannya dapat dihitung. Selain itu, Semua jenis pelayanan

commit to user

kesehatan ada dan mudah ditemukan oleh masyarakat serta pelayanan tersebut dapat dibutuhkan setiap saat oleh masyarakat sehingga jika sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan selalu tersedia dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan saat itu.

4. Relevan dan dapat diandalkan: kegiatan pelayanan yang diberikan merupakan kegiatan yang sesuai dengan tugas dan fungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah sehingga dalam proses kegiatannya cepat dan dapat dipercaya. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

5. Tepat waktu: adanya kesesuaian antara jadwal yang sudah ditentukan dengan kegiatan pelayanan sehingga pemenuhan target dapat dicapai. Kegiatan pelayanan dapat tercapai sesuai dengan rencana.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Setiap pelayanan publik pasti mengutamakan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Seperti yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia bahwa kualitas dimaknai sebagai tingkat baik

commit to user

buruknya sesuatu. Oleh karena itu setiap orang mempunyai pandangan dan pengertian kualitas yang berbeda tentang kualitas.

Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (dalam Zulian Yamit, 2005) yang membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia , kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Jadi lebih ditekankan pada proses terbentuknya produk dan terlaksananya proses sampai terdistribusinya produk tersebut baik berupa jasa maupun benda.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, dan Richard B. Chase (2008) mengutip pendapat Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) menyatakan bahwa “Customer satisfaction is

a key consequence of service quality and can determine the long-term success of a service organization”. Hal senada juga dikemukakan oleh Lukman dalam Harbani Pasolong (2008) yang menyebutkan bahwa:

“salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani”.

commit to user

Pengertian pelayanan adalah melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang, meladeni, sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara melayani (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1984). Pengertian pelayanan juga dikemukakan Endar sugiarto (1999) yaitu:

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain lain )yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”.

Moenir (2000) juga menyampaikan pengertian mengenai pelayanan bahwa:

“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”.

Kualitas pelayanan diartikan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono 2002). Kualitas pelayanan juga merupakan tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan sehingga kualitas pelayanan itu mempertimbangkan pelayanan dengan harapan dan realita yang ada diri pelayanan yang diterima.

commit to user

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan publik (jasa) menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono 2002):

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai.

2. Reliability atau kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kahandalan berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa harus menunggu perintahnya.

4. Assurance atau jaminan yaitu dalam pelayanannya harus menumbuhkan rasa percaya dari pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah aman, jauh dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan dalam menggunakannya akan lebih tenang.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang sifatnya individual atau pribadi kepada pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian yang tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

commit to user

Menurut Lenvine (dalam Agus Dwiyanto 2005) menentukan tiga indikator yang menentukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: (1)

Responsiveness merupakan ketanggapan petugas dalam melayani kebutuhan dan tuntutan pelanggan; (2) Responsibility merupakan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang benar; (3) Accountability merupakan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan pengguna layanan dan norma yang berlaku.

Sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004 (dalam Harbani Pasolong 2008) 14 unsur yang harus ada pada kriteria penilaian kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab)

commit to user

4) Kedisiplinan petugas pelayanan. Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat terselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10)Kewajaran dalam biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan

11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarakan dengan yang telah ditetapkan

12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu oelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

commit to user

13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga mayarakat merasa tenang untuk mendapatkan p terhadap resiko yang diakibatkan pelaksanaan pelayanan pelayanan.

Dalam penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan dilakukan dengan mengacu pada kriteria KepMen PAN tersebut. Dari 14 kriteria yang ada, di kelompokkan menjadi tiga karakteristik penilaian kualitas pelayanan yaitu:

1. Prosedur pelayanan, meliputi prosedur; persyaratan; keadilan mendapatkan pelayanan; kewajaran dalam biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; dan kepastian jadwal pelayanan,

2. Kemampuan Petugas, meliputi kejelasan petugas; kedisiplinan petugas; tanggung jawab petugas; kemampuan petugas; kecepatan petugas; kesopanan dan keramahan petugas,

3. Fasilitas pelayanan, meliputi kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

commit to user

B. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah landasan berfikir seseorang tentang bagaimana menjelaskan suatu fakta atau hubungan antara faktor atau dapat juga menjelaskan suatu variable atau hubungan antar variable dengan mengacu pada landasan teori. Kerangka pemikiran penelitian ini dijelaskan melalui alur berfikir sebagai berikut:

RSUD Karanganyar merupakan satu-satunya rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Karanganyar. Sesuai dengan tuntutan perubahan publik dan sejalan dengan adanya otonomi daerah sesuai dengan UU yang berlaku maka sebagai suatu organisasi mengalami perubahan status dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).Perubahan status RSUD Karanganyar menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) akan memberikan keleluasaan pihak rumah sakit untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua urusan internal sehingga pihak rumah sakit bisa mengambil keputusan lebih cepat (swakelola) karena tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah daerah.

Perubahan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) memberikan keleluasaan bagi pihak pengelola rumah sakit dalam setiap kegiatan pelayanan. Untuk mengetahui dampak perubahan status terhadap kualitas pelayanan RSUD Karanganyar maka digunakan tiga indikator/kiteria penilaian kualitas pelayanan mengacu pada Kepmen PAN

commit to user

Nomor 25 Tahun 2004 yang dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan.

Gambar 1.1 kerangka pemikiran Badan usaha milik

daerah (BUMD)

Badan layanan umum daerah (BLUD)

Kualitas Pelayanan: - Prosedur pelayanan - Kemampuan petugas - Fasilitas pelayanan Status

commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara jelas mengenai dampak perubahan status rumah sakit umum daerah, yaitu dari status Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi status Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang lebih menekankan pada proes penyimpulan deduktif dan induktif serta pada analisis tehadap dinamika hubungan antarfenomena yang diamati dengan menggunakan logika ilmiah (Saifuddin Azwar, 2005).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Karanganyar. Pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pertimbangan sebagai berikut:

1. Adanya keluhan dari pasien atau pengunjung tentang pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Karanganyar saat menjadi Badan Usaha Milik Daerah (harian Suara Merdeka CyberNews tanggal 12 Januari2009).

2. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar pada tanggal 21 April 2009 melakukan prubahan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).

commit to user

Deskripsi lokasi penelitian ini sebagaimana dipaparkan pada bagian akhir dalam bab ini.

C. Teknik Penentuan Informan

Dalam menentukan informan, peneliti menggunakan teknik

snowball sampling yaitu tehnik penentuan informan dimana peneliti pertama-tama datang pada seseorang yang menurut pengetahuannya dapat dipakai sebagai informan kunci (H.B Sutopo 1988). Selanjutnya informan tersebut menunjukkan subyek lain sebagai informan baru yang dipandang lebih banyak mengetahui tentang permasalahan yang diteliti, demikian seterusnya sampai data yang diperoleh lengkap. Dalam penelitian ini, informan kunci adalah direktur RSUD Karanganyar yang dalam pelaksanaannya melimpahkan peneliti untuk menemui Kepala Sub Bagian kepegawaian. Infoman kunci ini selanjutnya memberikan arahan untuk menemui informan selanjutnya yaitu Kepala Perbendaharaan Keuangan, dan seterusnya secara bergulir kepada bagian kasir rawat inap dua orang dan bagian rumah tangga. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dijadikan sumber informan. Informasi dari masyarakat juga digunakan sebagai validitas data dengan triangulasi sumber.

D. Sumber Data

1. Sumber data Primer

Data primer merupakan sejumlah keterangan atau fakta yang diperoleh secara langsung melalui penelitian lapangan dan langsung dari

commit to user

sumber di lapangan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui wawancara dengan informan terpilih melalui tehnik snowball sampling. 2. Sumber data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sejumlah keterangan atau fakta yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui buku-buku yang relevan, dokumen atau arsip RSUD, artikel dari surat kabar maupun dari internet yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara

Kegiatan yang digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari responden secara lebih mendalam dengan menanyakan tentang informasi yang berkaitan dengan objek penelitian. Wawancara dilakukan dengan mempersiapkan garis besar pertanyaan yaitu pedoman wawancara yang akan diajukan kepada informan untuk memperoleh data yang sesuai dengan penelitian ini. Pewawancara mengajukan pertanyaan pada pihak yang diwawancarai mengenai perubahan status rumah sakit dari BUMD mnjadi BLUD dan dampak yang dirasakan adanya perubahan tersebut.

2. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data untuk penelitian ini juga dilakukan dengan cara mencatat dari dokumen maupun asip-arsip RSUD Kabupaten Karanganyar yang berhubungan dengan penelitian ini. Telaah dokumen dilakukan terhadap arsip serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian yaitu

commit to user

Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 56 Tahun 2008 tentang tarif pelayanan rumah sakit, rekapitulasi kegiatan pelayanan kesehatan RSUD Karanganyar tahun 2009 dan 2010, struktur organisasi RSUD Karanganyar berdasarkan PerDa Nomor 3 Tahun 2009, daftar karyawan RSUD Karanganyar tahun 2010,dll.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan adalah dengan metode analisa interaktif. Tiga komponen pokok dalam model analisis interaktif, menurut H.B Sutopo (1988) meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Data Reduction (reduksi data) merupakan proses seleksi, pemfokusan, dan penyederhanaan data yang diperoleh di lapangan. Tahap ini berlangsung terus-menerus dari tahap awal sampai tahap akhir penelitian.

Data display (penyajian data) merupakan sekumpulan informasi yang memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Conclusion Drawing

(penarikan kesimpulan) merupakan suatu analisis data yang dilakukan semakin lama semakin jelas.

Secara skematis, model analisis interaktif tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

commit to user

Gambar 1.2

Model analisis interaktif

(sumber: HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37)

Data yang didapat dari lapangan akan dikelompokkan menjadi 2 yaitu data yang saat BUMD dan data yang setelah BLUD. Selanjutnya data tersebut dianalisis sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penelitian ini (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004). Data yang sudah dianalisis tersebut akan kelihatan bagaimanakah kualitas pelayanan saat BUMD dan setelah BLUD, selanjutnya data tersebut akan diambil kesimpulannya sehingga akan kelihatan dampak perubahan status terhadap kualitas pelayanan. G. Validitas Data

Untuk menjamin kemantapan dan kebenaran dalam simpulan maupun hasil penelitian maka digunakan pengujian data yang disebut validitas data. Penyajian validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan

Pengumpulan data

Reduksi data

Penarikan kesimpulan

commit to user

triangulasi data. Triangulasi data adalah data yang diperoleh dari data yang satu diujikan kebenarannya dengan dibandingkan data sejenis yang diperoleh dari sumber lain yang berbeda, baik kelompok sumber sejenis maupun yang berbeda jenis (H.B Sutopo, 1988 ).Dalam penelitian ini, validatas data dengan triangulasi data dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh untuk diuji kebenarannya. Triangulasi dilakukan terhadap hasil wawancara dengan informan dan hasil studi dokumntasi terkait serta dari kelompok pengguna jasa yaitu pasien. Melalui triangulasi sumber ini, data dalam penelitian akan teruji kevaliditasannya

H. Deskripsi Lokasi

Rumah _{Sakit Umum Daerah ini merupakan inti organisasi di}

lingkungan kesehatan di Kabupaten Karanganyar karena rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan di Karanganyar. Rumah sakit ini terletak di Jalan Laksda Yos Sudarso Bejen Karanganyar yang memiliki lahan seluas 51.680 m2 di kelurahan Bejen dan luas bangunan rumah sakit seluruhnya 8.653 m2. Dalam perkembangannya rumah sakit ini merubah statusnya dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Visi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih menjadi BUMD ialah bahwa RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai Rumah Sakit Umum Unggulan yang memberikan pelayanan kesehatan prima, mandiri, lengkap dan terjangkau. Visi tersebut menjadi berubah setelah menjadi BLUD, yaitu sebagai Rumah Sakit Umum Daerah pilihan masyarakat berstandar nasional.

commit to user

Misi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih berstatus BUMD adalah misi untuk menuju rumah sakit yang memiliki otonomi dalam pengelolaannya sehingga dapat meningkatkan kualitas SDM. misinya adalah sebagai beikut:

1. Pelayanan kesehatan bermutu, cepat, akurat dan aman.

2. Menuju Rumah Sakit Swadana dengan kualitas yang lengkap. 3. Menetapkan pola tarip yang terjangkau dengan subsidi silang. 4. Meningkatkan SDM (Sumber Daya Manusia).

Setelah menjadi BLUD misi RSUD Kabupaten Karanganyar berubah dari misi menuju ke pengelolaan otonomi menjadi misi untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan status BLUD tersebut. Misinya adalah sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan profesional.

2. _{Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia.} 3. _{Memenuhi sarana dan prasarana sesuai kebutuhan masyarakat.} 4. _{Meningkatkan kemandirian, transparansi, dan akuntabel.}

Motto pelayanan RSUD Kabupaten Karanganyar saat mnjadi BUMD ialah memberikan pelayanan cepat, tepat, ramah, dan murah senyum. Motto tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dengan mengutamakan kecepatan dan ketepatan serta sikap yang ramah dan murah senyum kepada pelanggan. Tetapi, setelah menjadi BLUD motto pelayanan RSUD Kabupaten Karanganyar lebih mengutamakan kepada kesehatan

commit to user

pasien. Pihak rumah sakit berusaha mengobati pasien sampai benar-benar sehat baik sehat secara lahir maupun secara batin.

RSUD Karanganyar melayani berbagai macam jenis pelayanan baik pelayanan umum dan pelayanan spesialis. Berbagai jenis pelayanan tersebut meliputi pelayanan umum dan gigi; pelayanan medik spesialistik; pelayanan penunjang medik; dan pelayanan penunjang non medik.

a. Pelayanan umum dan gigi

b. Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan penyakit dalam; bedah; kesehatan anak; kebidanan dan penyakit kandungan; syaraf; jiwa; penyakit THT; mata; dan penyakit kulit.

c. Pelayanan penunjang medik terdiri dari laboratorium; radiologi; farmasi; instalansi gawat darurat; trauma center; dan rehabilitasi medik.

d. Pelayanan penunjang non medik terdiri dari administrasi umum; keuangan; rekam medik; dapur; laundry; ambulance; kamar jenazah; dan konsultasi gizi (sumber: RSUD Karanganyar, 2009).

Banyaknya jenis pelayanan yang disediakan oleh RSUD Karanganyar menyebabkan banyak pula jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Jumlah karyawan di RSUD Karanganyar sampai pada April 2010 ini berjumlah 349 karyawan. Karyawan tersebut terdiri dari: Struktural 10 orang; Fungsional 167 orang; Dokter 29 orang; Staf 101 orang; Sarjana Kes Mas 5 orang; Fisioterapis 5 orang; Radiografer 6 orang; Teknisi

commit to user

gizi 5 orang; Analisis kesehatan 10 orang; Rekam medik 11 orang; dan Apoteker 20 orang (sumber: RSUD Karanganyar, 2010).

Perubahan status pada rumah sakit ternyata tidak diikuti dengan adanya perubahan kapasitas tempat tidur pasien dan biaya pelayanan yang ditentukan. Kapasitas tempat tidur sebanyak 153 tempat tidur dengan jumlah kamar 57 kamar serta biaya perawatan yang diketahui sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif kamar rawat inap

Kelas teladan (VIP) 10 TT 10 Kamar Rp 100.000,-

Kelas utama 17 TT 17 Kamar Rp 70.000,-

Kelas I 17 TT 5 Kamar Rp 40.000,-

Kelas II 72 TT 18 Kamar Rp 20.000,-

Kelas III 37 TT 7 Kamar Rp 15.000,-

Jumlah 153 TT 57 Kamar

(Sumber; RSUD Karanganyar , 2010)

Struktur Organisasi RSUD Karanganyar terjadi perubahan saat BUMD maupun setelah BLUD. Ketika berstatus BUMD, pimpinan RSUD Karanganyar adalah kepala rumah sakit, setelah BLUD dipimpin oleh direktur. Dari strukturnya juga terlihat bahwa struktur organisasi setelah BLUD menjadi lebih ramping dari sebelumnya. Berikut gambar struktur organisasi RSUD Kabupaten Karanganyar saat BUMD :

commit to user

Struktur organisasi saat BUMD

sumber: RSUD Kra 2009

kepala kelompok jabatan fungsional sekretariat sub bagian administrasi bidang perencanaan dan informasi

sub bagian rumah tangga dan perlengkapan sub bagian kepegawaian sub bidang informasi dan hukum sub bidang rekam medis sub bidang perencanaan, evaluasi dan laporan sub bidang penunjang pelayanan sub bidang keperawatan sub bidang rawat inap Bagian pelayanan medic dan keperawatan bidang keuangan sub bidang alat medis sub bidang obat dan bahan medis sub bidang rawat jalan bidang obat dan alat kesehatan sub bidang akuntansi dan verifikasi sub bidang perbendaharaan sub bidang anggaran

commit to user

Struktur organisasi setelah BLUD

Direktur dr. Mariyadi NIP. 140 253 635

Ka. Bag. Tata Usaha Drs. M. Ifan Efendi, M. Pd NIP. 196102151991031006

Ka. Bid. Pelayanan Medik & Keperawatan dr. Sutiyono, Sp.OG

NIP. 140 314669

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

1. Instalasi Gawat Darurat 2. Instalasi Bedah Sentral 3. Instalasi ICU

4. Instalasi Rawat Inap 5. Instalasi Rawat Jalan 6. Koordinator Keperawatan

Ka. Bid Penunjang Medik Non Medik dr. Kasyfi Hartati

NIP. 19681010.199903.2.007

Ka seksi Perbendaharaan dan Suwardi Aris Indriyatm

NIP. 19611122.199103 Ka. Seksi Perencanaan An

Theresia Herawati,S. NIP.19701128.199703.

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

1. Instalasi Rehab Medik

2. Instalasi Kesehatan Lingkungan 3. Instalasi Rekam Medik

4. Instalasi Gizi 5. Instalasi Farmasi 6. Instalasi Radiologi

7. Instalasi Laboratorium, Bank Darah 8. Instalasi IPSRS

Ka. Bid. Pengelolaan Keu Dra. Sumini NIP. 19571017.198503. Ka. Sub. Bag Umum dan RT

Sutarto, SE

NIP. 19620516.198607.1.001

Ka. Ka. Sub. Bag Kepegawaian

Sutarto, S.Sos,M.Si NIP. 19571112.198103.1.018

commit to user

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini akan dipaparkan mengenai hasil penelitian dan pembahasan terkait dengan rumusan masalah penelitian yaitu dampak perubahan status RSUD Karanganyar terhadap kualitas pelayanan.

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan. Ketiga indikator tersebut merupakan pengelompokan dari 14 indikator penilaian kualitas pelayanan sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004. 1. Prosedur Pelayanan

Dengan motto “Sehat adalah Keutamaan Kami”, pihak rumah sakit selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dengan bekerja keras mengobati pasien agar sampai benar-benar sembuh, baik sembuh secara lahir dan batin. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar menunjukkan ada kemudahan dalam tahapan tersebut. Hal ini ditunjukkan antara lain dengan adanya papan informasi alur pelayanan yang dipasang di beberapa tempat. Apabila pengunjung kurang paham dengan papan alur pelayanan tersebut, pengunjung bisa bertanya ke bagian informasi yang tersedia di lobi depan masuk rumah sakit. Adanya informasi tersebut akan memudahkan pengunjung khususnya pasien mengetahui alur pelayanan di rumah sakit.

commit to user

Selain itu di RSUD Karanganyar tersedia billing system untuk mempercepat tahapan pelayanan kepada masyarakat. Billing system

merupakan suatu bentuk program aplikasi komputer yang digunakan untuk melakukan transaksi baik rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang medis lainnya secara online. Dengan adanya sistem ini data hanya perlu dimasukkan dari satu bagian layanan saja dan secara otomatis bagian layanan yang lain akan mencatatnya. Hal ini tentu akan memberikan kemudahan dan menambah kecepatan dalam prosedur pelayanan kepada pasien. Seperti yang disampaikan oleh Bendahara Penerima Pendapatan yang menyampaikan bahwa:

“..pasien masuk dari UGD itu langsung bisa otomatis datanya juga sudah masuk ke komputer sini, secara otomatis juga biayanya sudah keluar..” (hasil wawancara tanggal 5 Juni 2010).

Selain itu persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit juga tidak terlalu sulit, baik persyaratan teknis maupun administratif. Hal ini seperti yang disampaikan oleh salah satu pasien yang pernah berobat ke RSUD Karanganyar, bahwa:

“...persyaratan untuk mendapatkan pelayanan biasa saja sama seperti rumah sakit pada umumnya, rata-rata mudah...” (hasil wawancara tanggal 4 Agustus 2010).

Berikut ini merupakan contoh skema prosedur pelayanan di rawat inap yang digambarkan dalam alur berikut ini:

commit to user

Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar

Ket:

IGD : Instalansi Gawat Darurat VK : Kamar Persalinan

OK : Operasi Khusus ICCU : Ruang Perawatan Intensive

Sumber: RSUD Kra 2010

Pasien - datang sendiri - rujukan - poliklinik

Rekam medik di IGD

Triase

bedah observasi

Reveral pulang Non bedah

kebidanan

TPPRI Kasir IGD

Pemeriksaan penunjang medik - farmasi - laboratorium - rotgen - fisioterapi

Instalansi RI

VK

OK ICCU

VK

Kamar jenazah

Kasir

commit to user

Aspek keadilan petugas dalam memberikan pelayanan, Kepala sub bagian Kepegawaian menyampaikan bahwa:

“...di sini tidak ada yang namanya nepotisme atau mendahulukan gitu tapi di sini semua pelayanan itu harus berdasarkan nomor urut antrian biar tidak ada yang meri...” (hasil wawancara (4 Agustus 2010).

Tetapi hal yang berbeda terkait dengan keadilan tanpa nepotisme disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang ditanya tentang kemungkinan terjadinya perbedaan pelayanan menyatakan bahwa:

“...saged mbak, kulo gadhah ponakan wonten mriki menawi ken nyepetne saged. Ning niki wau kulo padosi mboten enten, menawi enten kan penak kantun telepon rencange nomor iki jenenge iki ngoten kan kulo mboten sah nunggu koyo ngeten..(bisa, saya punya ponakan di sini misal dipercepat itu bisa. Tapi ini tadi saya mencari dia tidak ada, misal ada tinggal dia menelepon temannya suruh nyepetin nomor ini namanya ini kan saya tidak perlu menunggu seperti ini)”.(hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Informasi di atas dapat menggambarkan bahwa pada dasarnya pelayanan petugas terhadap pasien belum sesuai dengan asas keadilan. Pasien belum mendapatkan keadilan dalam pelayanan.

Kepastian dalam pelayanan ditunjukkan dari adanya jadwal pelayanan yang ditempelkan di setiap loket pelayanan, walaupun kadang dalam kenyataannya menunjukkan bahwa masih ada pelayanan dimulai lebih siang dari jadwal yang ditetapkan. Tetapi kebanyakan pelayanan sudah dimulai sesuai dengan jadwal pelayanan yang ditetapkan atau malah kadang lebih dari jam kerja.

commit to user

Biaya pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih terjangkau oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Besarnya tarif yang ditentukan oleh pihak rumah sakit telah sesuai dengan peraturan yang ditetapkan oleh bupati. Besarnya tarif belum ada perubahan sampai sekarang yaitu masih menggunakan aturan yang lama yang sebelum menjadi BLUD. Hal ini disampaikan oleh Kabid Pengelolaan Keuangan menyatakan bahwa:

“..untuk masalah tarif kita masih menggunakan aturan yang lama kok mbak jadi meski sudah BLUD tetapi kita belum ada perubahan dalam hal tarif, kita masih menggunakan aturan lama...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Hal senada juga disampaikan oleh salah satu pasien yang pernah berobat di RSUD Karanganyar menyatakan bahwa:

“...di sini dari segi biaya kan lebih murah daripada di swasta, obatnya saja sama kenapa kita tidak pilih yang biayanya murah saja...” (hasil wawancara 3 Agustus 2010).

Beberapa hal di atas dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan di RSUD Karanganyar menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tidak terlalu sulit dan mudah dipahami oleh masyarakat. Aspek kepastian jadwal kadang masih ada beberapa layanan yang belum sesuai jadwal. Aspek biaya pelayanan di RSUD Karanganyar masih terjangkau oleh masyarakat dari berbagai golongan masyarakat dari kelas bawah sampai kelas atas.

commit to user

2. Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sangat penting dalam proses pelayanan. Karena adanya kemampuan tersebut juga akan berpengaruh terhadap kesembuhan pasien. Dengan adanya status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka pegawai RSUD Karanganyar dituntut untuk meningkatkan kinerja mereka agar supaya pasien lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berikut pernyataan tentang kemampuan petugas dalam melayani pasien, menurut salah satu pasien rawat inap kelas II mengatakan bahwa:

“…pelayanannya sudah baik tapi kulo kurang puas, niki lhe mbak syarat-syarate wau kulo ken fotocopy 5 tapi sing disuwun petugase niku namung 1, tiwas fotocopy okeh-okeh trus arep

nggo opo iki mbak, kon nggo buntel kacang yae …” (pelayanan

sudah baik tapi saya kurang puas, syarat-syarat saya disuruh fotocopy 5 tapi yang di minta petugas hanya 1, sudah fotocopy banyak ini untuk apa, suruh buat bungkus kacang mungkin)

(hasil wawancara 22 Mei 2010).

Hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dari kemampuan petugas sudah baik hanya saja petugas adakalanya bekerja kurang teliti dalam kelengkapan persyaratan pelayanan. Selain itu dari kualitas sikap dan perilaku serta keramahan petugas dalam pelayanan kesehatan, salah satu pasien rawat inap kelas III menyampaikan bahwa:

“…itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum namanya juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik tapi ternyata kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”

commit to user

Selanjutnya terkait dengan sikap dan perilaku petugas dalam pelayanan, Kepala bagian Kepegawaian (4 Agustus 2010) menyampaikan bahwa:

“pegawai yang galak itu ada, tetapi hal itu selalu diminimalisir, sikap petugas dalam memberikan pelayanan selalu kita utamakan agar pasien juga lebih puas dengan pelayanan kami...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Dalam hal sikap dan perilaku petugas pelayanan kadang masih ada petugas yang kurang memberikan sikap yang menyenangkan kepada pasien. Sikap dan perilaku yang kurang menyenangkan dapat dimaklumi oleh pasien karena petugas melayani orang banyak yang datang dari berbagai kalangan sehingga mempunyai karakter yang berbeda-beda pula.

Aspek kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar dalam pelayanan administrasi sudah cukup disiplin tetapi dalam pelayanan kesehatan di rawat jalan khususnya masih kurang disiplin. Pelayanan dibuka belum sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien maka kesesuaian antara jadwal pelayanan dengan kedatangan petugas juga harus sesuai. Misalnya pelayanan di RSUD Karanganyar dibuka selama 24 jam yaitu Shift 1 dari jam 08.00-14.30, shift II dari jam 14.00-21.00, dan sift III dari jam 20.30-07.30 dan juga ada dokter jaga selama 24 jam pula di situ. Selain itu, petugas administrasi juga harus selalu bekerja sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Waktu pelayanan dimulai pada pukul 08.00 sampai dengan

commit to user

pukul 14.00. Berikut ini mengenai jadwal pelayanan terhadap pasien yang dikemukakan oleh Kepala sub bagian Kepegawaian bahwa:

“…pelayanan di sini kita buka selama 24 jam jadi kapan pun masyarakat membutuhkan kita harus selalu siap dan jam kerjanya di sini juga secara gantian. Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah ontime semua karena setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00 kan petugas mesti sudah ada di tempat semua..” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Namun, salah satu pasien rawat jalan menyampaikan hal yang berbeda mengenai kedisiplinan petugas dengan mengemukakan sebagai berikut:

“..memang kadang petugas di bagian pendaftaran itu sudah buka tetapi setelah sampai ke poliklinik itu ternyata dokternya belum datang jadi harus nunggu sampai dokternya datang baru bisa mendapatkan pelayanan, kadang sampai jam 9 baru datang malah…”(hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang, dokter yang paling dibutuhkan seharusnya datang bisa datang tepat waktu tetapi dalam kenyataannya pasien harus masih menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan akan berpengaruh pula terhadap kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan yang kurang dari petugas di RSUD Karanganyar menunjukkan pula bahwa kejelasan atau keberadaan petugas dalam pelayanan juga dirasa masih kurang. Ternyata petugas tidak selalu ada di tempat saat dibutuhkan oleh pasien, ini dilihat dari belum adanya petugas

commit to user

pelayanan saat pasien sudah banyak yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Kecepatan petugas pelayanan di RSUD Karanganyar dalam penyelenggaraan pelayanan juga masih kurang cepat. Seperti yang disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang menyatakan bahwa:

“…kirangan niki nyadong obat men dangu ngantos antri, niko petugas enten ning malah ten nglebet mawon. Bingung yakne nglayani pasiene, biasane nggeh boten ngeten niki kok…(nebus obat sampai antri, petugasnya ada tetapi hanya di dalam saja belum keluar, mungkin bingung melayani pasien, biasanya juga tidak seperti ini)…”( hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Hal di atas menunjukkan bahwa dalam hal kecepatan pelayanan petugas masih kurang. Di bagian apotek terjadi antrian yang sangat panjang yang menyebabkan pasien harus menunggu lama dan antri panjang untuk mendapatkan obat. Sementara petugas hanya berada di dalam tempat peracikan obat dan tidak mau memberikan keterangan tentang alasan terjadinya penumpukan pasien ini. Pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit terkadang belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. Kejadian di atas juga bisa menggambarkan bahwa tanggung jawab petugas masih perlu dibenahi. Kurang cepatnya pelayanan terhadap pasien menunjukkan pula bahwa petugas kurang bertanggung jawab karena pasien harus menunggu lama tanpa kepastian yang jelas.

3. Fasilitas Pelayanan

Dengan status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka rumah sakit mempunyai keleluasan (otonomi) dalam hal pengelolaan

commit to user

keuangan sehingga dari fasilitas dapat ditingkatkan untuk pelayanan yang lebih maksimal kepada pasien. Fasilitas di sini dilihat dari kenyamanan dan keamanan pelayanan. Fasilitas yang ada di RSUD Karanganyar lainnya yaitu kelengkapan dokter spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang lebih murah dari rumah sakit lainnya serta masalah transportasi, adanya layanan rohani 24 jam. Pasien di RSUD Karanganyar tidak hanya mendapat pelayanan dari segi medis (obat) tetapi juga mendapatkan pelayanan dari segi rohani sehingga pasien tidak hanya sembuh secara fisik atau lahir saja tetapi bisa sembuh secara lahir batin. Fasilitas tambahan yang lain ialah adanya sistem dengan billing system yang akan mempercepat proses pelayanan kepada pasien serta disediakan komputer yang berisi tentang profil RSUD Karanganyar dan informasi pasien. Komputer tersebut akan lebih memudahkan pengunjung RSUD Karanganyar dalam mendapatkan informasi.

Aspek kenyamanan lingkungan menunjukkan kondisi sarana dan prasarana di RSUD Karanganyar masih kurang memberikan rasa nyaman terhadap pasien. Aspek ini dilihat dari kondisi lingkungan rumah sakit khususnya kamar pasien masih belum bersih. Kamar mandi pasien yang berbau dan terbatasnya fasilitas kamar mandi membuat pasien kurang nyaman. Untuk kamar kelas III saja ternyata hanya ada 1 kamar mandi dipakai untuk 8 pasien. Selain itu tidak adanya sekat/tirai pembatas antar pasien dan jarak antar ranjang yang terlalu dekat menyebabkan pasien

commit to user

kurang mendapatkan keleluasaan dalam beristirahat. Pasien akan terganggu dan tidak bisa istirahat dengan tenang, karena segala sesuatu yang kita lakukan akan terlihat oleh pasien lain. Hal mengenai kurang nyamannya fasilitas pelayanan disampaikan oleh salah satu pasien rawat inap kelas III bahwa:

“...tempat tidure niku jarake namung celak trus ling-linge boten enten, yen enten sing besuk rombongan numpak trek niko ganggu sanget teng pasien lain, mesakne mboten saged istirahat..(tempat tidurnya ini jaraknya terlalu sempit sehingga apabila ada pasien yang menjenguk rombongan itu akan mengganggu pasien lain untuk beristirahat)” (hasil wawancara 22 Mei 2010).

Tetapi hal lain mengenai kenyamanan fasilitas pelayanan pasien, Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga menyampaikan bahwa:

“…untuk kenyamanan kita selalu memberikan yang tebaik untuk pasien, soal kebersihan disediakan banyak cleaning service, lingkungan sekitar kamar pasien yang banyak ditanami pohon sehingga seperti di taman, untuk pengunjung atau pembesuk pasien disediakan computer yang berisi data pasien sehingga pembesuk tidak perlu bingung mencari kamar pasien yang mau dibesuk..”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)

Aspek keamanan pelayanan RSUD Karanganyar menunjukkan bahwa keamanan dalam pelayanan sudah baik, terjaminnya dalam pelayanan pasien seperti yang disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Kepegawaian berikut ini:

“…di sini dokter dan petugasnya sudah ahli dalam bidangnya, sudah terpercaya jadi untuk hal malpraktek saya rasa belum ada. Kalau kira-kira kita tidak mampu menangani pasien pasti

commit to user

kita rujuk ke rumah sakit yang lebih besar..”( hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Hal yang sama mengenai keamanan pelayanan juga disampaikan oleh pasien rawat inap kelas II yang menyampaikan bahwa:

“..kalau dilihat petugas di sini sudah ahli sehingga aman dalam pelayanannya, misalnya untuk perawat yang baru magang belum diperbolehkan menginfus pasien, perawat masih diajari lagi dengan disuruh melihat dulu bagaimana menginfus yang benar…”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)

Informasi menunjukkan bahwa keamanan pelayanan kesehatan di RSUD Karanganyar sudah baik karena ditangani oleh orang-orang yang ahli dalam bidangnya sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan dari petugas.

Berdasarkan beberapa informasi di atas menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Karangnyar yang dilihat dari tiga indikator menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dalam pelaksanaannya ada kemudahan dalam persyaratan yang dilengkapi, kesederhanaan alur, kejelasan jadwal pelayanan dan alur pelayanan yang tidak berbelit-belit serta biaya pelayanan yang terjangkau. Tetapi dari aspek keadilan dalam pelayanan masih ada pelayanan yang mengutamakan kepentingan keluarga. Kemampuan petugas menujukkan bahwa kedisiplinan, kecepatan petugas, sikap dan keramahan, serta tanggung jawab dari petugas layanan masih kurang. Petugas masih ada yang datang tidak tepat waktu dan ada yang bertindak kurang ramah. Fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar untuk kenyamanan

commit to user

lingkungan ternyata masih ada beberapa tempat yang kurang memadai untuk pasien. Keamanan pelayanan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sudah aman karena dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan

Perubahan status RSUD Karanganyar dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) diharapkan akan memberikan dampak yang positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui dampak dari perubahan status tersebut, dalam sub bab ini akan disajikan kualitas pelayanan dinilai dari tiga indikator sebagaimana dipaparkan diatas, dan disandingkan dengan kualitas pelayanan pada saat sebelum BLUD (masih berstatus BUMD).

Secara deskriptif kualitas pelayanan RSUD Karanganyar pada saat berstatus BUMD dengan pengukurn menggunakan tiga indikator adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui pasien saat masuk ke rumah sakit, yang mana di dalamnya juga berkaitan dengan persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi oleh pasien. Dengan motto “Pelayanan cepat, ramah, dan murah senyum” maka pihak RSUD berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien. Adanya motto pelayanan tersebut maka petugas berusaha untuk selalu memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat, sikap pegawai yang

commit to user

selalu ramah dan murah senyum sehingga pasien merasa nyaman berada di rumah sakit.

Prosedur pelayanan RSUD Karanganyar saat masih menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menunjukkan kemudahan, prosedur pelayanan dibuat sederhana dan tidak berbelit-belit serta persyaratan teknis maupun administrasi yang mudah didapatkan. Untuk pengunjung yang baru pertama kali datang ke RSUD Karanganyar apabila belum mengetahui alur pelayanan maka pengunjung tersebut dapat membaca di papan besar yang ditempel yang berisi mengenai petunjuk alur pelayanan. Papan tersebut berada di bagian masuk RSUD dan juga ada di setiap loket-loket pelayanan sehingga begitu pengunjung masuk ke rumah sakit akan melihat papan yang berisi petunjuk tersebut. Jika pasien kurang jelas mengenai prosedur dalam papan tersebut maka pasien juga bisa menanyakan ke petugas bagian informasi.

Mengenai persyaratan pelayanan pada umumnya sama seperti rumah sakit yang lain. Persyaratan administratif pasien diberi kelonggaran waktu selama dua hari apabila belum bisa memenuhinya. Mengenai kemudahan dalam persyaratan administratif, salah satu pasien rawat inap yang dulu pernah menjadi pasien saat BUMD menyampaikan bahwa:

”...mengenai prosedur pelayanan lumayan gampang, tidak membingungkan soalnya saya sudah sering kesini jadi sudah hafal. Untuk rata-rata persyaratannya juga mudah tidak terlalu mempersulit pasien...” (hasil wawancara 2 Agustus 2010).

commit to user

Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diukur dengan tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan pegawai dan fasilitas pelayanan menunjukkan bahwa:

1. Prosedur pelayanan yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan dan biaya pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah berstatus BLUD tidak ada perubahan. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih sama yaitu prosedur pelayanan sederhana, persyaratan mudah, biaya pelayanan yang murah, tetapi dalam pelayanan kadang masih ada petugas yang mengutamakan kepentingan keluarga.

2. Kemampuan petugas yang dilihat dari kriteria kejelasan petugas,

kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, kesopanan dan keramahan saat status BUMD dan setelah status BLUD menunjukkan ada perubahan tetapi perubahan tersebut tidak terlalu signifikan. Perubahan peningkatan kemampuan petugas tidak terjadi pada seluruh pegawai, perubahan hanya terjadi pada sebagian petugas.

3. Fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah status BLUD kenyamanan dalam pelayanan masih belum dirasakan oleh sebagian pasien, sedang keamanan pelayanan telah ditunjukkan dari kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit. Perubahan fasilitas setelah berstatus BLUD terjadi pada penambahan komputer dan adanya billing

commit to user

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar yang dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan menunjukkan hasil penilaian yang cukup baik. Prosedur pelayanan dibuat sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan yang murah sehingga mudah dijangkau oleh berbagai masyarakat. Kemampuan petugas kadang masih ada petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan keramahan perlu ditingkatkan lagi. Kenyamanan fasilitas pelayanan belum dirasakan oleh sebagian pengunjung.

Perubahan status dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan adanya perubahan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Perubahan hanya terjadi pada penambahan fasilitas berupa komputer dan adanya jaringan internet (billing

system) yang berpengaruh terhadap kecepatan dan kelancaran pelayanan.

Kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang dinilai pada saat status BLUD dan pelacakan pada saat status BLUD sebagai berikut:

commit to user

1. Prosedur pelayanan

Pada saat berstatus BUMD dan setelah menjadi BLUD prosedur pelayanannya masih tetap dan belum ada perubahan dalam prosedur dan persyaratannya. Persyaratan tetap sederhana dan mudah dipahami oleh masyarakat. Keadilan dalam pelayanan masih ada sebagian kecil yang mengutamakan kepentingan keluarga. Dari biaya pelayanan pun pihak rumah sakit masih menggunakan ketentuan tarif saat BUMD.

2. Kemampuan Petugas

Setelah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) petugas pelayanan di RSUD Karanganyar menunjukkan ada perubahan meskipun tidak terlalu signifikan. Ini karena sekarang ada tuntutan dari rumah sakit untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada pasien karena juga akan berpengaruh terhadap pendapatan rumah sakit.

3. Fasilitas Pelayanan

Pada saat berstatus Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar dari kenyamanan dan keamanan masih sama dirasakan seperti waktu BUMD, hanya ada penambahan yaitu: a. Adanya sistem jaringan infranet antar unit pelayanan (Billing sistem). b. Penambahan komputer untuk pasien atau pengunjung yang berisi

commit to user

B. SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diuraikan di atas tentang Dampak Perubahan Status Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar maka penulis memberikan saran yakni:

1. Perubahan status di rumah sakit sebaiknya dibarengi dengan peningkatan kualitas dalam berbagai aspek terkait, sehingga dampak perubahan status tidak hanya pada pengelolaan keuangan saja.

2. Kedisiplinan petugas terutama mengenai ketepatan waktu pelayanan harus

lebih ditingkatkan karena hal ini merupakan salah satu kunci mencapai pelayanan yang berkualitas.

commit to user

Daftar Pustaka Buku:

Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Fandy Tjiptono.2002.Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi Offset

Harbani Pasolong.2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

HAS Moenir.2000.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:Bumi

Aksara

HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37

Lembaga Administrasi Negara. 2007. Modul 2: Pengembangan Organisasi dan Faktor Lingkungan Organisasi.

Pattrick Dawson.2003. Understanding Organizational Change The Cntemporary

Experience of People. British Library

Poerwadarminta. 1984. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Balai pustaka Jakarta Saifuddin Azwar.2005. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset Sondang P Siagian. 1998. Manajemen Abad 21. Sinar Grafika Offset.

Veithzal Rivai. 2007. Kepemimpinan dan perilaku organisasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

Wibowo. 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Zulian Yamit.2005.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta:Ekonisia

Sumber lain:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan Laura Derman. 2007.

A Model for Organizational Change: Using an Employee-Driven,

Multievel Intervention in a Substance Abuse Agency. Families in

Society : Apr 207 vol 88 no 2 pg 223. Dapat diakses pada:

www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&cl ientId=44698&RQT=309&VName=PQD 13 Agustus 2010 12:11 PM

commit to user

Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, Richard B. Chase. Uncertainty Avoidance as a Moderator of the Relationship between Perceived Service Quality

and Customer Satisfaction. Journal of Service Research August 2008

Volume 11 Number 1 pg 63-73. Dapat diakses pada:

www.jsr.sagepub.com/cgi/content/abstract/11/1/63. Diakses 13 Agustus 2010 11:20 AM

Hertanto. 2009. Perbaiki Pelayanan Publik Sekarang Juga. Dapat diakses pada:

www.cilacap-online.com/berita-nasional/99-perbaiki-pelayanan-publik-sekarang-juga.html diakses 21 Juni 2010 8:22 AM

Redaksi Explore Indonesia. 2008. Pelayanan Publik bagian 2. dapat diakses pada

www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/170-pelayanan-publik-bagian-2.html diakses 21 Juni 2010 8:20 AM

Anang Nurprianto. 2009. Peran dan Kinerja BUMD. Dapat diakses pada

www.m.detik.com/peran-dan-kinerja-BUMD.html diakses 26 April

2010 1:21 PM

Admin. 2009. Permasalahan Badan Layanan Umum Daerah di Indonesia. Dapat

diakses pada: www.hukum.jogja.go.id/permasalahan Badan Layanan

Umum Daerahdi Indonesia.html diakses 16 November 2009 10:16

AM

Joko Dwi Hastono. 2009. Pelayanan Jelek, Manajemen RSUD Karanganyar

Akan Dirombak. Dapat diakses pada

www.suaramerdeka.com/PelayananJelek,ManajemenRSUDKarangany arAkanDirombak diakses 25 Oktober 2009 4:59 PM