Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RSUD BATU BARA DI KABUPATEN BATU BARA

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif jawaban : Untuk penilaian kinerja :

1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Kurang baik 4 = Baik

5 = Sangat baik

Untuk pengukuran kepentingan: 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting

3 = Kurang penting 4 = Penting

5 = Sangat penting Identitas Responden :

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Usia :

4. Pekerjaan : 5. Pendidikan :

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 3 5

I Bukti Fisik ( Tangible)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit?

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit?

03 Bagaimana pendapat anda, mengenai penampilan dokter dan perawat? 04 Bagaimana pendapat anda, mengenai

ketrersediaan fasilitas pendukung yang disediakan rumah sakit (ruang tunggu, mushola, parkir, kantin dll) ?

05 Bagimana pendapat anda, mengenai

ketersediaan air bersih dilingkungan rumah sakit?

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 3 5

II Keandalan ( Reability)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit?

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan rumah sakit? 03 Bagaimana pendapat anda, mengenai

ketepatan dokter dalam bekerja? 04 Bagaimana pendapat anda, mengenai

ketepatan perawat dalam bekerja? 05 Bagimana pendapat anda, mengenai

pengurusan administrasi di rumah sakit (registrasi, apotek dan pendaftaran) ?

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 3 5

III Daya Tanggap (Responsiveness) 01 Menurut pendapat anda, bagaimana

kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien? 02 Menurut pendapat anda, bagaimana

kecekatan (daya tanggap) perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan? 03 Bagaimana pendapat anda, mengenai

transparansi biaya, apakah karyawan mampu menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien secara rinci?

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 3 5

IV Jaminan ( Assurance)

01 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan pasien?

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan dokter dalam melayani pasien?

03 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan? 04 Bagaimana pendapat anda, mengenai

kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien ?

05 Bagimana pendapat anda, mengenai jaminan keamanan terhadap pengobatan yang diberikan kepada pasien, apakah pasien merasa aman, nyaman dan tidak ada keragu-raguan dalam menerima

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 3 5

V Empaty ( Emphaty)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam menangani pasien dan kesediaan dokter dalam memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi?

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan?

03 Bagaimana pendapat anda, mengenai perlakuan rumah sakit terhadap pasien, apakah dibeda-bedakan atau tidak? 04 Bagaimana pendapat anda, mengenai

kesimpatikan sikap dokter dalam

menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang anda alami ?

Lima puluh ,2015

Lampiran 2

Data Identitas Responden

No Nama Jenis Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan

1 Riko Nainggolan L 40 PNS S1

2 Joselin P 19 Pelajar SMK

3 Rosmani P 21 Wiraswasta SMA

4 Dedi Agus L 50 PNS S1

5 Mei Hardina P 18 Pelajar SMK

6 Andika Robi L 18 Pelajar SMA

7 Ilyas L 28 Wiraswasta SMA

8 Iman Siallagan L 50 Petani S1

9 Saut Simamora L 50 Petani SMK

10 Vera P 50 Petani SMK

11 Junus Agung L 50 Petani SD

12 Yohannes L 52 Petani SMP

13 Irfan L 45 Guru S1

14 Sariman Gurning L 45 Petani SMA

15 James L 50 Petani SMP

16 Riris Hutapea P 60 Wiraswasta SMA

17 Veronika P 19 Pelajar SMA

18 Paul Manurung L 30 Wiraswasta D3

19 Roy Sidamanik L 55 Petani SMA

20 M. Panjaitan L 46 Wiraswasta SMA

21 Leni Nababan P 23 Ibu RT SMP

22 Nur Ainun P 26 Wiraswasta SMP

23 Yanto L 30 Wiraswasta SD

24 Frenky Siregar L 50 Wiraswasta SMA

25 Rudi Fajar L 35 Wiraswasta SMA

26 Minar Siahaan P 38 Guru S1

27 Rima Sihombing P 19 Pelajar SMA

28 Adi Syahputra L 30 Guru S1

29 Cristo Tobing L 30 Guru S1

30 Lomro L 40 Guru S1

31 Asdoria P 40 Wiraswasta SMK

32 Lamhot L 40 Petani SMP

33 Sindi P 35 Petani SMA

34 Sirasna P 32 Wiraswasta SMP

35 Mangatar Sirait L 48 Wiraswasta SMK

36 Niko Sitohang L 48 Guru S1

37 Wina Juli P 25 Wiraswasta SMK

38 Yanti Siregar P 28 PNS D3

39 Sohmaida Saragih P 19 Pelajar SMK

40 Hendrik L 30 Petani SMA

42 Pondo Juanda L 35 Guru S1

43 Dandi Anto Sirait L 19 Pelajar SMA

44 Demak L 35 Petani SMK

45 Robert Silalahi L 45 Guru S1

46 James Sirait L 50 Wiraswasta SMA

47 Rusli NZ L 65 Wiraswasta SMA

48 Maria P 40 Ibu RT SD

49 Basri AM L 43 Petani SD

51 Nurhayati P 39 Wiraswasta SMK

52 Maharuddin L 59 Wiraswasta SMK

53 Alamsyah L 35 Petani SD

54 M. Iqbal L 60 Wiraswasta SMA

55 Sahat Sirait L 45 Bertani SMA

56 Edi L 30 Wiraswasta SMK

57 Devi Sri Juliana P 40 Guru S1

58 Sovia P 20 Pelajar SMA

59 Paidin R L 45 Guru D3

60 Riama P 40 Petani SD

61 Lamhot Panjaitan L 30 Petani SMA

62 Meyno Purba L 19 Pelajar SMA

63 Roy Manurung L 19 Pelajar SMA

64 Chandra H L 19 Pelajar SMK

65 Santiago M L 40 Petani SMA

66 Sumiati P 25 Petani SD

67 Rikson L 19 Pelajar SMA

68 Sabet Manik P 65 Wiraswasta SMA

69 Ruth Marpaung P 35 PNS D3

70 Josep Sinurat L 50 PNS S1

71 Muller G L 35 Guru S1

72 Juliana P 22 Pelajar SMA

73 Rita P 48 Petani SMP

74 Fernando L 25 Wiraswasta SMA

75 Winda P 44 Guru S1

76 Royni L 44 PNS S1

77 Robby L 40 Wiraswasta SMK

78 Tianar S P 26 PNS D3

79 J. Manik L 70 Wiraswasta S1

80 Adam Batubara L 40 Guru S1

81 Roberto L L 30 Petani SMA

82 Sulastri P 28 Wiraswasta SMA

83 Netty Ningsih P 25 PNS D3

84 Beliana S P 39 Petani SD

85 Herty Sinta P 48 Petani SMP

86 Saka L 43 Petani SMA

87 Janu Rian L 28 Guru S1

88 Rianto Siburian L 56 Petani SMP

89 Jefri L 60 Guru S1

90 Ester D P 36 PNS S1

91 Dessi H P 28 PNS D3

92 Irma Taruli P 45 Petani SMA

93 Hendrik Sirait L 45 Petani SMA

94 Cahaya Sembiring P 48 Guru S1

95 Ria Sianturi P 54 Ibu RT SMP

96 Mariana P 27 Petani SMA

97 Rikki Gultom L 52 Petani SMP

98 Jimmi A L 30 PNS S1

99 Anggi Sinta P 65 Wiraswasta SMA

Lampiran 3

Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan

No.

Kepuasan Responden Pertanyaan ke-

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

1 3 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 4

2 3 3 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 4

3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4

4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4

5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4

6 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4

7 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4

8 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4

9 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

10 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4

12 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4

14 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

15 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

17 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4

18 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

19 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4

20 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4

21 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4

22 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4

23 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4

24 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4

25 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4

26 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4

27 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4

28 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

29 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4

30 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4

31 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

32 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

33 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

36 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

38 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

39 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

45 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

47 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

48 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

51 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

52 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4

53 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

54 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

55 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

56 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

57 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

58 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5

59 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5

60 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5

62 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5

63 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

64 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5

65 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5

66 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5

67 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

68 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

69 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5

70 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5

71 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

72 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5

74 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5

75 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5

76 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3

77 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

78 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

79 3 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

80 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

81 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

82 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

83 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

84 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

86 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4

88 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4

91 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

94 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

95 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

96 3 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

97 4 3 4 5 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

98 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

99 4 3 4 5 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

No.

Kepentingan Responden Pertanyaan ke-

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

1 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

59 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

60 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

61 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

62 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

64 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

65 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

66 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

67 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5

68 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

69 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

70 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

71 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

72 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

73 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

74 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

75 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

76 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

77 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

78 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

79 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

80 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

81 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

82 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

83 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

84 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

85 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

86 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

88 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

89 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

90 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

91 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

92 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

93 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

94 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

95 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

97 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

98 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2009. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineke Cipta.

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI

Bagyo, 2003. Statistika Untuk Penelitian Ekonomi dan Sosial, Malang: Bayu Media Publishing.

Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo Lubis, Ade Fatma. 2009. Ekonomi Kesehatan. Medan: USU Press

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Sugiono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Bandung: CV Alfabeta. Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Tjiptoherijanto, Prijono & Budhi Soesetyo. 2008. Ekonomi Kesehatan. Jakarta: PT. Penerbit Rineka Cipta.

Muninjaya, A.A. Gde. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC

Puspita, Ika. 2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis, Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988. “SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp.12-40

Sobrina, Fenny. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman Kebupaten Serdang Begadai . Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Sudarman, Ari. 2000. Teori Ekonomi Mikro. Yogyakarta: BPFE

Indikator-Indikator Pelayanan Rumah Sakit. Tersedia dalam: http//heryant.web.ugm.ac.id/artikel2.php?id=30

rs/Win7/Downloads/Kualitas%20Pelayanan%20RS%20Cakra%20Husada. pf

PB%20(2).Pdf

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada RSUD Batu Bara di Kabupaten Batu Bara. 3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada RSUD Batu Bara yang berlokasi di Jln. Datuk Kubah Batu Bara, Kuala Gunung, Kecamatan Lima Puluh, Kabupaten Batu Bara. Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ini merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah berkelas D.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data atau informasi-informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.3.1. Data Primer

Data diperoleh langsung dari wawancara dan pengisian kuesioner terhadap para pasien yang dijadikan sampel penelitian.

3.3.2. Data Sekunder

Data diperoleh dari instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah-majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Metode Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya. Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapatkan variabel mengenai kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara di Kabupaten Batu Bara

Kuesioner yang dirancang disesuaikan dengan Parasuraman, A.,et al. (1998), yang dikenal dengan SERVQUAL, dengan menggunakan Likert 5 point sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), tidak baik (2), dan sangat tidak baik (1). 3.4.2.Metode Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Wawancara Mendalam (Indepth Interview) adalah melakukan wawancara langsung dengan narasumber (pihak Rumah Sakit Umum Batu Bara) secara mendalam tentang infrastruktur jalan menuju rumah sakit.

3.4.3. Metode Dokumentasi

Metode Dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya. Metode dokumentasi dipergunakan untuk mengetahui jumlah populasi dan kelas dalam penelitian.

3.4.4. Metode Observasi

Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara di Kabupaten Batu Bara.

3.5. Instrument Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara di KabupatenBatu Bara. Untuk mengukur variabel tersebut terdapat 5 (lima) indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan kepedulian (emphaty). 3.6. Sampel Penelitian

Dalam menentukan jumlah sampel untuk kuisioner, peneliti menggunakan rumus rumus Slovin yaitu :

n = �

�(�)2₊₁ Dimana :

n = sampel N = populasi

d = nilai presisi 90% atau sig. = 0,1.

Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk di Kabupaten Batubara dengan jumlah penduduk pada tahun 2013 sebanyak 382,474 jiwa, terdiri dari 7 kecamatan yaitu: Kecamatan Sei Balai, Tanjung Tiram, Talawi, Limapuluh, Air Putih, Sei Suka dan Medang Deras.

Sampel adalah bagian suatu subjek atau objek yang mewakili populasi. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi dengan menggunakan slovin (1960), dengan rumus :

n = �

�(�)2₊₁

n = 382.474

382.474 (0,1)2₊₁

n = 382.474

382.474 (0,01)+1

n = 382.474 382.474+ 1

n = 382.474 382.474+1

n = 99,97 n = 100

Adapun kriteria responden adalah Tekniksampling yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan adalah teknikpurposive sampling. Hal ini dilakukan karena sample akan dipilih atas dasar ciri-ciritertentu yaitu yang pernah berobat jalan dan pernahdirawat inap pada rumah sakit yang bersangkutan.

3.7. Uji Instrumen Penelitian

Untuk proses validitas dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 100 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 22 dan Excell. 3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5%.Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh Pearson sebagai berikut: ryx

[

∑

∑

−

∑

∑ ∑

∑

−

∑

]

− 2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X n =

Dimana : ryx

X

= koefisien product moment

i

Y

= skor responden i pada pertanyaan X

i

n = jumlah responden

= skor total pertanyaan responden i

3.7.2. Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:

r11           −       −

∑

t q x k k σ

σ

2 1 1 =

Sumber :(Arikunto, 2002) Dimana :

r11

k = banyaknya butir pertanyaan

= reliabilitas instrument (Cronbach’s Alpha)

Σσ2 q

σt= varians total = jumlah varians butir pertanyaan

3.8. Metode Analisis Data 3.8.1. Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.

3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI)

Customer satisfaction indeks (CSI) atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut

yang diukur dapat berbeda untuk masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick,1997).

Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks (CSI), yaitu :

(1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfiction Score (MSS)

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:

MIS= n

Y n

i i

∑

₌₁

dan MSS = n

X n

i i

∑

₌₁ Dimana :

n = jumlah responden Yi

X

= nilai kepentingan atribut ke-i

i = nilai kinerja atribut ke-i

(2) Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.

WFi

∑

₌p i

i i

MIS MIS

1

= x 100%

Dimana :

P = jumlah atribut kepentingan (k=22) I = atribut bauran pemasaran ke-i (3) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score=MSS).

WSi = WFi x MSS

Dimana:

i

i = atribut bauran pemasaran ke-i

(4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI = 5 1

∑

₌p i

i WS

x 100%

Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:

Tabel 3.1

Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI)

Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI)

81,00-100,00 Sangat Puas

66,00-80,99 Puas

51,00-65,99 Cukup Puas

35,00-50,99 Kurang Puas

0,00-34,99 Tidak Puas

3.8.3. Importance-Performance Analysis (IPA)

Importance-Performance Analysis (IPA)di gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah sakit untuk melihat apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius (Kotler, 2003), yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi

suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:

1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:

n X Xi =

∑

i dan

n Y Yi =

∑

i

Keterangan :

i

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i i

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i Xi

Y

= jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

i = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.

Rumus yang digunakan adalah:

k X X_i =

∑

i dan

k Y Y =

∑

i

Keterangan :

X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) K = banyaknya atribut pelayanan (k=22) 3. Pemetaan atribut

Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut antara lain sebagai berikut.

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003):

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai

B. Pertahankan prestasi A. Prioritas Utama

C. Berlebihan D. Prioritas Rendah

Kinerja K

e p e n t i n g a n

dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen.

c. Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

d. Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

3.9. Definisi Operational

1. Kualitas Pelayanan adalah Penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pasien yang berobat di RSUD Batu Bara.

2. Definisi Instrument Penelitian:

(1) Berwujud (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan rumah sakit, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan staf rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien.

(2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat.

(3) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan staf untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan tanggap sesuai dengan keinginan pasien.

(4) Jaminan atau kepastian (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit.

(5) Kepedulian (Emphaty), adalah kesediaan pihak rumah sakit untuk memberikan perhatian pribadi serta peduli terhadap kebutuhan pasiennya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum RSUD Batu Bara

Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara merupakan rumah sakit tipe D milik Pemerintah Daerah Kabupaten Batu Bara yang mempunyai wilayah kerja 7 kecamatan dan 151 desa dengan jumlah penduduk sebesar 382,474 jiwa dengan luas wilayah 904, 96km2

RSUD Batu Bara Kabupaten Batu Bara mulai didirikan pada tahun 2010 dan selesai pada tahun 2011 dan diresmikan oleh Menkes RI pada Januari 2012. Dengan dikeluarkannya Perda Nomor 2 tahun 2013 tentang Badan Organisasi RSUD Batu Bara Kabupaten Batu Bara dimana RSUD Batu Bara dipimpin oleh seorang kepala yang disebut direktur dengan dibantu oleh staf dan bertanggung jawab kepada Bupati Batu Bara melalui Sekretaris Daerah Kabupaten Batu Bara.

. Rumah sakit ini terletak di ibukota kabupaten, dalam wilayah kerja Kecamatan Lima Puluh,tepatnya di Jalan Datuk Kubah Kuwala Gunung Kecamatan Lima Puluh Kabupaten Batu Bara. Jarak Rumah Sakit Umum Batu bara ke Ibukota Propinsi Sumatera Utara (Medan) berkisar ± 180 km.

RSUD Batu Bara merupakan lembaga teknis pemerintah daerah yang membantu tugas pemerintah khususnya Pemerintah Daerah Kabupaten Batu Bara dalam bidang pelayanan kesehatan. RSUD Batu Bara memiliki aset yang cukup besar dan saat ini berada dalam keadaan stabil, hal ini dikarenakan masih mendapat subsidi dana dari Pemerintah Kabupaten Batu Bara dalam operasionalnya.

Letak geografis dan kondisi demografis Batu Bara menyebabkan daerah ini potensial ini mengalami berbagai masalah dalam bidang kesehatan yang memerlukan suatu pemecahan untuk meningkatkan kualitas kesehatan. Kebutuhan untuk mendapatkan layanan kesehatan bagi masyarakat Batu Bara mutlak diperlukan. Oleh karena itu Pemerintah Kabupaten Batu Bara dan Departemen Kesehatan Republik Indonesia, membangun RSUD Batu Bara di Kabupaten Batu Bara. Sarana dan prasarana yang tersedia di RSUDBatu Bara, antara lain:

a. Pelayanan rawat jalan (poliklinik terpadu), terdiri dariklinik dokter umum, klinik penyakit dalam , klinik anak, klinik bedah, klinik kebidanan dan kandungan, klinik gigi dan mulut, dan IGD.

b. Pelayanan rawat inap dengan 91 tempat tidur, 91 termasuk di kamar kelas III.RSUD Batu Bara tidak ada tempat tidur di kelas kamar tersebut: Kelas I, Kelas II, Kelas VIP, Kelas VVIP.

c. Pelayanan rawat darurat (24 jam), terdiri dari Pelayanan Rawat Inap Intensif (Intensive Care Unit, Intensive Coronary Care Unit) dan Pelayanan Bedah Central (COT).

d. Pelayanan penunjang medis, terdiri dari apotik/farmasi, instalasi patologi klinis (laboratorium), instalasi gizi, instalasi radiologi (rontgen), rehabilitasi medik (fisiotherapy), dan ICU.

e. Pelayanan penunjang non medis, terdiri dari instalasi pemeliharaan rumah sakit (IPSRS), instalasi kamar jenazah, laundry, instalasi pengolahan air limbah, dan rumah dinas (5 unit).

f. Pelayanan umum, terdiri dari sarana parkir, musholla, transportasi, ambulance, cafetaria.

g. Pelayanan administrasi, terdiri dari rekam medik (medical record) dan administrasi umum.

Tugas utama RSUD Batu Bara adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, RSUD Batu Bara mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan Pelayanan Medis

2. Menyelenggarakan Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis 3. Menyelenggarakan Pelayanan Asuhan Keperawatan

4. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan 5. Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan 6. Menyelenggarakan Penelitian dan Pengembangan

7. Menyelenggarakan Pengelolaan Administrasi Umum dan Keuangan.

1.1.2 Nilai, Visi dan Misi Rumah Sakit Umum DaerahBatubara

Nilai – nilai luhur/ norma yang diyakini dan diaplikasikan oleh setiap petugas rumah sakit sebagai penuntun dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah :

2. Kebersamaan, Sikap dan prilaku yang menunjukkan saling menghargai dan mampu bekerja sama sesuai bidang kerja masing-masing.

3. Keterbukaan; Menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam setiap pengambilan keputusan.

4. Kejujuran; Sikap dan prilaku yang menjunjung tinggi nilai etika dan moral.

5. Keadilan; Sikap dan prilaku petugas maupun manajemen yang mampu menerapkan prinsip keseimbangan dan keadilan.

Adapun visi RSUD Batu Bara adalah menjadi Rumah Sakit pilihan utama masyarakat dengan memberikan pelayanan berkualitas dan profesional, sedangkan misi RSUD Batu Bara adalah memberikan pelayanan kesehatan berkualitas melalui sumber daya yang profesional dan berorientasi kepada kebutuhan pasien, mewujudkan rumah sakit jejaring dan membangun kerja sama yang saling menguntungkan dengan institusi pemerintah maupun swasta dan menjadi rumah sakit pusat rujukan wilayah Bali Utara dan sekitarnya.

4.1.3. Ketenagaan

Pelayanan kesehatan di RSUD Batu Bara di dukung oleh berbagai jenis ketenagaan yang berjumlah65 orang, baik yang berstatus Pegawai Negeri Sipil, honorer maupun kontrak. Dengan rincian sebagai berikut:

a. Jumlah tenaga kerja struktural : 13 orang b. Jumlah tenaga kerja fungsional : 12 orang c. Jumlah tenaga kontrak medis : 7 orang d. Jumlah tenaga kontrak non medis : 33 orang

Dengan kualifikasi yaitu8 orang dokter umum,3 orang dokter gigi, 5 orang dokter spesialis (yang terdiri dari:1 orang dokter anak, 1 orang dokter penyakit dalam, 1 orang dokter Obgyn, 2 orang dokter THT). 1 orang Sarjana Psikologi,1 orang Sarjana Kesehatan Masyarakat, 2 orang Sarjana Keperawatan, 4 orang Sarjana Farmasi, 2 orang Diploma Keperawatan, 12 orang Diploma Kebidanan dan 7 orang Sarjana Teknis.

4.1.4 Struktur Organisasi RSUD Batu bara

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Batu Bara No.2 Tahun 2013, RSUD Batu Bara merupakan Lembaga Teknis Daerah sebagai unsur penunjang Pemerintah Daerah yang dipimpin oleh seorang Kepala dengan sebutan Direktur yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah Kabupaten.

Untuk mengisi jabatan struktural yang terdapat pada bagan struktur organisasi RSUD Batu Bara sesuai dengan Perda Kab. Batu Bara No.2 tahun 2013.Adapun susunan bagan organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara adalah sebagai berikut:

 BAGAN STRUKTUR ORGANISASI RSUD BATU BARA KELAS D

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Perusahaan DIREKTUR

KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL _{SUB BAGIAN}

TATA USAHA

SEKSI

PELAYANAN KESEHATAN

SEKSI KEPERAWATAN

SATUAN PENGAWAS INTERN (SPI)

4.2 Karakteristik Responden

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Umur Responden Penelitian

No. Umur Jumlah Orang Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5 6..

17- 23 tahun 24-30 tahun 31-36 tahun 37- 43tahun 44- 63 tahun >64 tahun 16 20 10 17 32 5 16 20 10 17 32 5

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan umur antara 44-63 tahun yaitu sebanyak 32 orang responden sedangkan yang paling kecil memiliki tingkat umur >64 tahun sebanyak 5 orang responden.

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2

Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

1. 2. Laki-laki Perempuan 40 60 40 60

Total 100 100

Berdasarkan data pada tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan yakni sebanyak60 orang responden, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 40 orang responden.

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis pekerjaan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3

Distribusi Pekerjaan Responden Penelitian

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Pegawai Negeri Sipil (PNS) Petani

Wiraswasta Guru

Ibu Rumah Tangga

Tidak bekerja/masih menempuh pendidikan

12 24 25 20 7 12

12 24 25 20 7 12

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan data pada tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan Wiraswasta yaitu sebanyak 25 orang responden dan yang paling kecil memiliki pekerjaan Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 7 orang responden.

4.2.4. Karakterisitik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4

Distribusi Pendidikan Responden Penelitian

No. Pendidikan Jumlah Orang Persentase (%)

1. 2. 3. 4.

SD SLTP SLTA

Perguruan Tinggi

10 18 43 29

10 18 43 29

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan data pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah SLTA yaitu sebanyak 43 orang responden dan yang paling kecil adalah SD yaitu sebanyak 10 orang responden. 4.3. Hasil Pengolahan Data

4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilkukan dengan menggunakan program SPSS 22 dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung

2. Jika r

> rtabel maka butir pertanyaan valid

hitung

3. r

< rtabel maka butir pertanyaan tidak valid

hitung

4. r

dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation

tabel

df=(100-2-1) = 97 0,1663

dengan ketentuan df = (n-2) dan tingkat signifikansi 5% yaitu

Tabel 4.2 menunjukan bahwa 13 butir pertanyaan tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara adalah valid, sedangkan 9 butir pertanyaan lainnya dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitungnya lebih kecil dari nilai r tabel yakni 0,1663.

Tabel 4.5 Uji Validitas

No Item Pearson Corelation (rhitung) r tabel Kesimpulan

1 _0,290 0,166 Valid

2 _0,019 0,166 Tidak Valid

3 _-0,069 0,166 Tidak Valid

4 _-0,047 0,166 Tidak Valid

5 _0,336 0,166 Valid

6 _0,213 0,166 Valid

7 _0,352 0,166 Valid

8 _0,005 0,166 Tidak Valid

9 _-0,136 0,166 Tidak Valid

10 _0,373 0,166 Valid

11 _0,011 0,166 Tidak Valid

12 _0,205 0,166 Valid

13 _0,288 0,166 Valid

14 _0,421 0,166 Valid

15 _-0,172 0,166 Tidak Valid

16 _0,198 0,166 Valid

17 _0,422 0,166 Valid

18 _0,311 0,166 Valid

19 _0,426 0,166 Valid

20 _0,276 0,166 Valid

21 _0,097 0,166 Tidak Valid

22 _0,009 0,166 Tidak Valid

Sumber : Hasil data penelitian, 2015 (data diolah)

Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggukan SPSS 22 dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika nilai Cronbach’s Alpha> 0.50 maka penelitian ini dikatakan reliabel 2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.50 maka penelitian ini dikatakan tidak

Dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa nilai ralpha sebesar 0,521 sesuai dengan

ketentuan maka ralpha

Tabel 4.6

(0,521) > 0.50. Sehingga dapat disimpulkan kuesioner dalam penelitian ini realible dan dapat diteliti.

Uji Reabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

,521 22

Sumber : hasil pengolahan data

4.3.2. Hasil Metode Analisis Data 4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini merupakan instrument kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (kepedulian). Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrument penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara.

1. Bukti Langsung

Bukti langsungmenunjukkan bahwa kondisi Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.7

Kelengkapan Fasilitas Medis

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1. Kelengkapan peralatan dan fasilitas

kesehatan

a. Sangat baik/Sangat penting b. Baik/Penting

c. cukup baik/cukup penting d. Tidak baik/Tidak penting

e. Sangat tidak baik/Sangat tidak penting - 86 14 - - - 86 14 - - 60 40 - - 60 40 - - Sumber: Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 86% menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas dan peralatan medis yang tersedia sudah baikdan selebihnya 14% menyatakan cukup baik.Dengan demikian menunjukkan bahwa kelengkapan fasilitas peralatan medis yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara dipandang pasien telah sesuai dengan kelas rumah sakit.Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 60% menganggap bahwa kelengkapan fasilitas dan peralatan medis ini adalah penting, dan selebihnya 40% menganggap sangat penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa kelengkapan fasilitas peralatan medis yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara dipandang pasien penting untuk ditingkatkan lagi.

Tabel 4.8

Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 2. Mengenai kondisi fisik bangunan,

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan rumah sakit

a. Sangat baik/Sangat penting b. Baik/Penting

c. Cukup baik/Cukup penting d. Tidak baik/Tidak penting

e. Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

24 63 13 24 63 13 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 63%menyatakan bahwa kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan rumah sakit terjaga dengan baik, selebihnya menyatakan sangat baik (24%) dan cukup baik (13%). Dengan demikian menunjukkan bahwa bangunan, halaman, taman, ruang rawat inap, peralatan medis, peralatan makanan, tempat tidur, maupun toilet di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara sudah dipandang bersih oleh pasien.Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 70%menganggap bahwa mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dankenyamanan lingkungan adalah penting, dan selebihnya 30% menganggapsangat penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa kondisi bangunan, halaman, taman, ruang rawat inap, peralatan medis, peralatan makanan, tempat tidur, maupun toilet di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara dipandang pasien penting untuk ditingkatkan lagi.

Tabel4.9

Penampilan dokter dan perawat

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 3. Mengenai penampilan dokter dan

perawat

a. Sangat baik/Sangat penting b. Baik/Penting

c. Cukup baik/Cukup penting d. Tidak baik/Tidak penting

e. Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

24 76 - - - 24 76 - - - 15 55 30 - - 15 55 30 - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 76%menyatakan bahwa penampilan dokter dan perawat sudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan sangat baik (24%). Dengan demikian menunjukkan bahwa penampilan dokter dan perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara dipandang pasien sudah baik.

Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 55% menganggap bahwa mengenai penampilan dokter dan perawat adalah penting,15%menganggap sangat penting dan 30 % menganggap cukup penting.

Tabel 4.10

Ketersediaan fasilitas pendukung

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 4. Mengenai ketersediaan fasilitas

pendukung (ruang tunggu, mushola, parkir, kantin, dll).

a. Sangat baik/Sangat penting b. Baik/Penting

c. Cukup baik/Cukup penting d. Tidak baik/Tidak penting

e. Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

29 61 10 - - 29 61 10 - - 40 60 - - - 40 60 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 61%menyatakan bahwa ketersediaan fasilitas pendukung sudah lengkap, 29% menyatakan sangat lengkap dan 10% menyatakan kurang lengkap.Dengan demikian menunjukkan bahwa sarana pendukung pada RSUD Batu Bara seperti ruang tunggu, mushola, parkir, kantin, dll sudah lengkap dan memadai. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 60% menyatakan bahwa ketersediaan fasilitas pendukung adalah penting untuk dilengkapi dan 40% menyatakan sangat penting untuk dilengkapi.

Tabel 4.11 Ketersediaan air bersih

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 5. Mengenai ketersediaan air bersih

a. Sangat baik/Sangat penting b. Baik/Penting

c. Cukup baik/Cukup penting d. Tidak baik/Tidak penting

e. Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

21 70 9 - - 21 70 9 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 70%menyatakan bahwa ketersediaan air bersihsudah baik, 21%menyatakan sangat baik dan 9% menyatakan cukup baik.Dengan demikian menunjukkan bahwa ketersediaan air bersih pada RSUD Batu Bara sudah baik dan memadai. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 70%menyatakan bahwa ketersediaan air adalah penting untuk disediakan dan 30% menyatakan sangat penting untuk disediakan. Hal ini dikarenakan air merupakan kebutuhan primer bagi manusia, sehingga harus selalu tersedia dalam jumlah yang

memadai terutama di rumah sakit yang tentunya sangat membutuhkan air untuk mendukung segala kegiatan medis.

2. Keandalan

Keandalan menunjukkan bahwa kondisi Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.12

Kemampuan dokter dalam mengobati pasien

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 6. Kemampuan dokter dalam mengobati

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Kurang penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

21 72 7 - - 21 72 7 - - 40 60 - - - 40 60 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 72 % menyatakan bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien sudah baik, sebanyak 21% menyatakan sangat baik dan 7 % menyatakan cukup baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien pada RSUD Batu Bara telah terlaksana dengan baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60% menyatakan bahwa mengenai kemampuan dokter dalam mengobati pasien ini dianggap penting oleh pasien, sedangkan 40% menganggap ini sangat penting.

Tabel 4.13

Kemampuan perawat dalam merawat pasien

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 7. Kemampuan perawat dalam merawat

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting 33 60 7 - - 33 60 7 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 60 % menyatakan bahwa kemampuan perawat dalam merawat pasien sudah baik, sebanyak 33% menyatakan sangat baik dan 7 % menyatakan cukup baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan pada RSUD Batu Bara telah terlaksana dengan baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa mengenai kemampuan perawat dalam merawat pasien dianggap penting oleh pasien, sedangkan 30% menganggap sangat penting.

Tabel 4.14

Ketepatan waktu dokter dalam bekerja

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Kurang penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidakpenting

13 69 18 - - 13 69 18 - - 38 62 - - - 38 62 - - - Sumber : Data primer yang diolah ( 2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 69%menyatakan setuju bahwa dokter dalam memberikan pelayanan tepat

waktu,sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (18%), dan sangat baik (13%). Dengan demikian menunjukkan bahwa dokter dalam memberikan pelayanan pada RSUD Batu Bara baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 62% menyatakan bahwa mengenai ketepatan waktu dokter dalam mengobati pasien dianggap penting oleh pasien, 38% menganggap sangat penting.

Tabel 4.15

Ketepatan waktu perawat dalam bekerja

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 9. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja.

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidakpenting

32 62 6 - - 32 62 6 - - 31 69 - - - 31 69 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62%menyatakan setuju bahwa perawat dalam memberikan pelayanan tepat waktu, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (6%), dan sangat baik (32%). Dengan demikian menunjukkan bahwa perawat dalam memberikan pelayanan pada RSUD Batu Bara baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 69% menyatakan bahwa mengenai ketepatan waktu perawat dalam merawat pasien dianggap penting oleh pasien, sedangkan 41% menganggap sangat penting.

Pengurusan Administrasi

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 10. Pengurusan administrasi

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

28 62 10 - - 28 62 10 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62%menyatakan setuju bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan administrasi sudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (10%), dan sangat baik (28%). Dengan demikian menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan administrasi pada RSUD Batu Bara sudah baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwamengenaikemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan administrasidianggap penting oleh pasien, 30%menganggap sangat penting.

3. Daya tanggap

Daya tanggap menunjukkan bahwa kondisi Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.17

Cepat tanggap dokter dalam bekerja

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

30 62 8 - - 30 62 8 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62% menyatakan setuju bahwa cepat tanggap dokter dalam bekerja sudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (8%), dan sangat baik (30%). Dengan demikian menunjukkan bahwa cepat tanggap dokter dalam bekerja sudah terlaksana dengan baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa mengenaicepat tanggap dokter dalam bekerjaini dianggap penting oleh pasien, dan 30% menganggap sangat penting.

Tabel 4.18

Cepat tanggap perawat dalam bekerja

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

37 57 6 - - 37% 57% 6% - - 40 60 - - - 40% 60% - - - Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 57% menyatakan setuju bahwa cepat tanggap perawat dalam bekerja sudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik(6%), dan sangat baik (37%).

Dengan demikian menunjukkan bahwa cepat tanggap perawat dalam bekerja sudah terlaksana dengan baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60% menyatakan bahwa mengenaicepat tanggap perawat dalam bekerja dianggap penting oleh pasien, dan 40% menganggap sangat penting.

Tabel 4.19 Transparansi biaya

No. Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 13. Transparansi biaya

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

30 60 10 - - 30% 60% 10% - - 34 66 - - - 34% 66% - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 60%menyatakan setuju bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan administrasi mengenai biaya perobatan sudah transparan, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (10%), dan sangat baik (30%). Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan administrasi mengenai biaya perobatan pada RSUD Batu Bara sudahtransparan.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 66% menyatakan bahwa mengenai karyawan dalam memberikan pelayanan administrasidianggap penting oleh pasien,sedangkan 34% menganggap sangat penting.

4. Jaminan

Jaminan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Daerah Batu Baradalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Rumah Sakit

UmumDaerah Batu Bara menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.20

Kepercayaan terhadap kemampuan dokter

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

14 83 3 - - 14 83 3 - - 40 60 - - - 40 60 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 83%menyatakan setuju bahwa pasien sudah percaya terhadap kemampuan dokter, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (3%), dan sangat baik (14%). Dengan demikian menunjukkan bahwa pasien sudah percaya terhadap kemampuan dokter pada RSUD Batu Bara. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60% menyatakan bahwa mengenai kepercayaan terhadap kemampuan dokter dianggap penting oleh pasien, dan 40% menganggap sangat penting.

Tabel 4.21

Kesopanan dan keramahan dokter

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 15. Kesopanan dan keramahan dokter

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidakpenting

32 66 2 - - 32 66 2 - - 26 74 - - - 26 74 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 66%menyatakan setuju bahwa dokter pada RSUD Batu Bara ramah dan sopan, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (72%), dan sangat baik (32%). Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 74% menyatakan bahwa mengenai keramahan dan kesopanan dokter dianggap penting oleh pasien, 26% menganggap sangat penting.

Tabel 4.22

Kepercayaan terhadap kemampuan perawat

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 16. Kepercayaan terhadap kemampuan

perawat

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

35 63 2 - - 35 63 2 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 63%menyatakan setuju bahwa pasien sudah percaya terhadap kemampuan perawat, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (2%), dan sangat baik (35%). Dengan demikian menunjukkan bahwa pasien sudah percaya terhadap kemampuan dokter pada RSUD Batu Bara.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa mengenai kepercayaan terhadap kemampuan perawat dianggap penting oleh pasien, dan 30% menganggapsangat penting.

Tabel 4.23

Kesopanan dan keramahan perawat

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 17. Kesopanan dan keramahan perawat

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting 24 73 3 - - 24 73 3 - - 27 73 - - - 27 73 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73%menyatakan setuju bahwa perawat pada RSUD Batu Bara ramah dan sopan, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (3%), dan sangat baik (24%). Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 73% menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan perawatdianggap penting oleh pasien serta27% menganggap sangat penting.

Tabel 4.24

Jaminan keamanan terhadap pengobatan

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 18. Jaminan keamanan terhadap pengobatan

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

14 84 2 - - 14 84 2 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 84%menyatakan setuju jaminan keamanan terhadap pengobatan sudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukup baik (2%), dan sangat baik (14%). Dengan demikian menunjukkan bahwajaminan keamanan terhadap pengobatan

yang diberikan pihak RSUD Batu Bara sudah baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa mengenai jaminan keamanan terhadap pengobatan dianggap penting oleh pasien, dan 30% menganggap sangat penting.

5. Kepedulian

Kepedulian menunjukkan bahwa kondisi Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.25

Perhatian dokter terhadap pasien

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 19. Perhatian dokter terhadap pasien

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

24 68 8 - - 24 68 8 - - 27 73 - - - 27 73 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 68%menyatakan setuju bahwa dokter pada RSUD Batu Bara terhadap pasien sudah perhatian, sedangkan selebihnya menyatakan cukupperhatian (8%), dan sangat perhatian (24%). Dengan demikian menunjukkan bahwasikap dokter terhadap pasien pada RSUD Batu Barasudah perhatian.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 73% menyatakan bahwamengenaiPerhatian dokter terhadap pasien dianggap penting oleh pasien, dan 27%menganggap sangat penting.

Tabel 4.26

Perhatian perawat terhadap pasien

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 20. Perhatian perawat terhadap pasien

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting

24 68 8 - - 24 68 8 - - 30 70 - - - 30 70 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 68%menyatakan setuju bahwa dokter pada RSUD Batu Bara terhadap pasien sudah perhatian, sedangkan selebihnya menyatakan cukupperhatian (8%), dan sangat perhatian (24%). Dengan demikian menunjukkan bahwa perawat pada RSUD Batu Bara terhadap pasien sudah perhatian. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwamengenai perhatian perawatterhadap pasien dianggap penting oleh pasien, dan 30%menganggap sangat penting.

Tabel 4.27

Perlakuan pihak rumah sakit

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 21. Perlakuan pihak rumah sakit

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting 25 70 5 - - 25 70 5 - - 40 60 - - - 40 60 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 70%menyatakan setuju bahwa perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien sudah

baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukupbaik (5%), dan sangat baik (25%). Dengan demikian menunjukkan bahwa perlakuan pihak rumah sakit sudah baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60% menyatakan bahwa mengenai perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien dianggap penting oleh pasien, dan 40%menganggap sangat penting.

Tabel 4.28

Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas

No Atribut

Kinerja Kepentingan

Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan

rasa cemas

a. Sangat baik / sangat penting b. Baik / penting

c. Cukup baik / Cukup penting d. Tidak baik / tidak penting

e. Sangat tidak baik / sangat tidak penting 28 66 6 - - 28 66 6 - - 40 60 - - - 40 60 - - - Sumber : Data primer yang diolah(2015)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 66%menyatakan setuju bahwa kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasiensudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukupbaik (6%), dan sangat baik (28%). Dengan demikian menunjukkan bahwa kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien sudah baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60% menyatakan bahwa kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien dianggap penting oleh pasien, dan 40%menganggap sangat penting.

4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode CSI Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden pada RSUD Batu Bara untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan

menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI), hasil dari nilai rata-rata masing-masing kepentingan Mean Important Score (MIS) dan nilai rata-rata masing-masing kinerja Mean Satisfaction Score (MSS). Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis dengan nilai kepentingan 4,60 adalah yang paling penting dalam penelitian ini dan penampilan dokter dan perawat adalah tingkat kepentingan paling rendah dengan nilai kepentingan 3,85. Sedangkan nilai rata-rata yang diperoleh dari masing-masing atribut tingkat kinerja (MSS) yang paling tinggi adalah perhatian dokter terhadap pasien dengan nilai kinerja 4,59 dan yang memiliki kinerja paling rendah adalah ketersediaan fasilitas dan peralatan medis dan dengan pelayanan yang diterima dengan nilai kinerja 3.86.

Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara adalah sebesar 83,26% (Tabel 4.29), hal ini berarti nilai kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dapat dikategorikan puas. Hal ini mengidentifikasikan bahwa sebagian besar pasien yang berobat pada RSUD Batu Bara merasasudah puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh staf rumah sakit selama ini.

Namun pihak Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara harus konsisten dan terus meningkatkan pelayanan agar masyarakat atau pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

Tabel 4.29

Hasil Perhitungan Metode CSI

KODE ATRIBUT MIS WF(%) MSS WS

1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis

4,60 4,91 3,86 18,9526

2. Kebersihan lingkungan rumah sakit 4,30 4,55 4,11 18.7006

3. Penampilan dokter dan perawat 3,85 4,07 4,24 17,2568

4. Ketersediaan fasilitas pendukung 4,40 4,59 4,19 19,2321

5. Ketersediaan air bersih 4,30 4,49 4,12 18,4988

6. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien

4,60 4,80 4,14 19,872

7. Kemampuan perawat dalam merawat pasien

4,30 4,49 4,26 19,1274

8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 4,38 4,57 3,95 18,0515 9. Ketepatan waktu perawat dalam

bekerja

4,31 4,50 4,26 19,17

10. Pengurusan administrasi rumah sakit 4,00 4,18 4,12 17,2216 11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja 4,30 4,49 4,22 18,9478 12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja 4,40 4,59 4,31 19,7829

13. Transparansi biaya rumah sakit 4,34 4,53 4,20 19,026

14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter

4,40 4,59 4,11 18,8649

15. Kesopanan dan keramahan dokter 4,26 4,45 4,30 19,135

16. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat

4,30 4,49 4,33 19,4417

17. Kesopanan dan keramahan perawat 4,27 4,46 4,21 18,7766

18. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan

4,30 4,49 4,12 18,4988

19. Perhatian dokter terhadap pasien 4,27 4,46 4,59 20,4714

20. Perhatian perawat terhadap pasien 4,30 4,49 4,16 18,6784

21. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien

4,40 4,59 4,07 18,6813

22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien

4,40 4,59 4,22 19,3698

Jumlah 94,98 100 92,09 416,308

% 100 5 1 × =

∑

= p i i WS

CSI = 416,308

5 x 100% = 83,26 %)

Keterangan :

MIS = Mean Importance Score ( nilai rata-rata masing-masing atribut kepentingan) MSS = Mean Satisfaction Score (nilai rata-rata masing-masing atribut kinerja)

WF = Weight Factor (Persentase nilaiMIS peratribut terhadap soal MIS seluruh atribut) WS = Weight Score (Perkalian antara Weight Factors (WF) dengan MeanSatisfactionScore

(MSS)

4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut Pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA)

Dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) ini dimaksudkan untuk melihat apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan oleh pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan ke dalam Diagram Kartesius, sehingga dapat diketahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak rumah sakit untuk diperbaiki. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil perhitungan terhadap pelayanan pada RSUD Batu Bara, dapat dilihat pada tabel 4.30 berikut ini:

Tabel 4.30

Hasil Perhitungan Metode IPA

KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis 3,86 4,60

2. Kebersihan lingkungan rumah sakit 4,11 4,30

3. Penampilan dokter dan perawat 4,24 3,85

4. Ketersediaan fasilitas pendukung 4,19 4,40

5. Ketersediaan air bersih 4,12 4,30

6. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien 4,14 4,60

7. Kemampuan perawat dalam merawat pasien 4,26 4,30

8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 3,95 4,38

9. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja 4,26 4,31

10. Pengurusan administrasi rumah sakit 4,12 4,00

11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja 4,22 4,30

12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja 4,31 4,40

13. Transparansi biaya rumah sakit 4,20 4,34

14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter 4,11 4,40

15. Kesopanan dan keramahan dokter 4,30 4,26

16. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat 4,33 4,30

17. Kesopanan dan keramahan perawat 4,21 4,27

18. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan 4,12 4,30

19. Perhatian dokter terhadap pasien 4,59 4,27

20. Perhatian perawat terhadap pasien 4,16 4,30

21. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien 4,07 4,40 22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan

rasa cemas pasien

4,22 4,40

Rata-rata total 92,09 94,98

Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan hasil untuk tingkat pelaksanaan pada tabel 4.30 di atas, ternyata yang sangat baik kinerjanya menurut pasien adalah mengenai perhatian dokter terhadap pasien. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,59. Artinya pasien menganggap bahwa dokter pada

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Rumah Sakit ... 9

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ... 9

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 10

2.1.3.Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ... 10

2.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 12

2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 15

2.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan ... 20

2.5 Penelitian Terdahulu ... 21

2.6 Kerangka Konseptual ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 24

3.2 Lokasi Penelitian ... 24

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 24

3.3.1. Data Primer ... 24

3.3.2. Data Sekunder ... 24

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 25

3.4.1. Metode Kuesioner ... 25

3.4.2. Wawancara Mendalam ... 25

3.4.3. Metode Dokumentasi ... 25

vii

3.5 Instrumen Penelitian ... 26

3.6 Sampel Penelitian ... 26

3.7 Uji Instrumen Penelitian ... 27

3.7.1. Uji Validitas ... 27

3.7.2. Uji Reabilitas ... 28

3.8 Metode Analisis Data ... 28

3.8.1. Analisis Deskriptif ... 28

3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI) ... 28

3.8.3 Important-Performance-Analysis (IPA) ... 30

3.9 Definisi Operasional ... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 35

4.1.1.Gambaran Umum RSUD Batu Bara ... 35

4.1.2. Nilai, Visi dan Misi RSUD Batu Bara ... 37

4.1.3. Ketenagaan ... 38

4.1.4. Struktur Organisasi RSUD Batu Bara ... 39

4.2 Karekteristik Responden ... 41

4.2.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUmur ... 41

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42

4.3 Hasil Pengolahan Data ... 43

4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 43

4.3.2. Hasil Metode Analisa Data ... 45

4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian ... 45

4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode CSI ... 62

4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut pelayanan menggunakan metode IPA ... 64

4.4 Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Kesimpulan ... 76

viii

DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN ... 80

ix

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 5

3.1 Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ... 30

4.1 Distribusi Umur Responden Penelitian ... 41

4.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 41

4.3 Distribusi pekerjaan Responden Penelitian ... 42

4.4 Hasilpenelitianmenunjukkanberdasarkan tingkat pendidikan ... 43

4.5 Uji Validitas... 44

4.6 Uji Reabilitas ... 45

4.7 Kelengkapan Fasilitas Medis ... 46

4.8 Kondisifisikbangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan ... 47

4.9 Penampilan dokter dan perawat ... 48

4.10 Ketersediaan fasilitas pendukung ... 48

4.11 Ketersediaan air bersih ... 49

4.12 Kemampuan dokter dalam mengobati pasien ... 50

4.13 Kemampuan perawat dalam merawat pasien ... 51

4.14 Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ... 51

4.15 Ketepatan waktu perawat dalam bekerja ... 52

4.16 Pengurusan administrasi ... 53

4.17 Cepat tanggap dokter dalam bekerja ... 54

4.18 Cepat tanggap perawat dalam bekerja ... 54

4.19 Transparansi biaya ... 55

4.20 Kepercayaan terhadap kemampuan dokter ... 56

4.21 Kesopanan dan keramahan dokter ... 56

4.22 Kepercayaan terhadap kemampuan perawat ... 57

4.23 Kesopanan dan keramahan perawat ... 58

4.24 Jaminan keamanan terhadap pengobatan ... 58

4.25 Perhatian dokter terhadap pasien ... 59

4.26 Perhatian perawat terhadap pasien ... 60

4.27 Perlakuan pihak rumah sakit ... 60

4.28 Kesimpatikandokterdalammenenangkan rasa cemas ... 61

4.29 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI)... 63 4.30 Hasil Perhitungan Important Performance Analysis (IPA) 65

x

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.3 Kerangka Konseptual ... 23

3.2 Diagram Kartesius ... 32

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 40

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Gambar Judul Halaman

1 KusionerPenelitian ... 80 2 Data IdentitasResponden ... 84 4 Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan ... 86 5 Surat Permohonan Riset ...