Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Rumah Sakit Permata Hati Duri)
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E DAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN
METODE
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
Nama Mahasiswa
: John Suarlin
NIM
: 127007026
Program Studi
: Magister Manajemen (MM)
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui:
Komisi Pembimbing
Ketua
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Anggota
Dr. Ir. Zahari Zein, MSc
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Robert Sibarani, MS.
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri,
Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak,
baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu
dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada
2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat
inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah
menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota
kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu
dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undangundang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan
untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi
pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif
dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau
lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk
memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan
informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal
yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan
menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran.
Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi
prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus
menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik
antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan
penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat
(nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g.
Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan
Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada
pasien
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Nama
: John Suarlin
NIM
: 127007026
Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus : Rumah Sakit
Permata Hati Duri )
Adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan
telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, 15 Juni 2016
( John Suarlin )
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
John Suarlin, lahir di Padang – Sumatera Barat, 01 Pebruari 1971,
merupakan anak kelima dari pasangan almarhum H. Saadoeddin dan Hj. Nellies
Noer, menikah dengan Dr. Elia pada 16 April 2003.
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri No. 40 Padang – Sumatera Barat : Tamat Tahun1984
2. SMP Negeri 8 Padang – Sumatera Barat
: Tamat tahun 1987
3. SMA Negeri 3 Padang – Sumatera Barat
: Tamat tahun 1990
4. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen
Universitas Andalas Padang
: Tamat tahun 1999
5. Program Studi Megister Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
: Tamat tahun 2016
Riwayat Pekerjaan :
1. PT. Freight Express Medan, Shipping Agent and Freight Forwarding ,
sebagai Dokumentation dan Marketing Executive ( 1999 – 2001 )
2. PT. Sparta Indo Lestari – Jakarta, Frieight Forwarding , Refer Container
Specialist , Sebagai Marketing Executive ( 2001-2003 )
3. PT. ASKES (PERSERO), sebagai administrasi ( 2003 – 2004 )
4. Dosen Di STT Dumai – Riau ( 2004 – Sekarang ).
iv
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMA KASIH
Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirobbil’ allamin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta
Alam yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan hidayahnya sehingga
penulis dapat nenyelesaikan gelada karya ini dengan baik sebagai prasyarat untuk
menyelesaikan jenjang Strata 2 Program Megister Manajemen, Jurusan
Manajemen Pemasaran, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Geladi karya ini dapat dikerjakan dengan baik seperti ini tentunya atas
dukungan berbagai pihak, maka dengan ini saya mengucapkan terima kasih
banyak kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum, Selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2.
Bapak Prof. Dr.Drs.Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Pasca Sarjana USU
3.
Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program
Studi Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. dan Bapak Dr. Ir. Zahari
Zein, MSc. selaku pembimbing dalam geladi karya ini.
5.
Seluruh staf dan pengajar Program Megister Manajemen Universitas
Sumatera Utara atas bantuan dan bimbingan dalam ilmu pengetahuan
yang telah diberikannya.
6.
Mendiang kedua orang tua saya H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, Istri
dan anak tercinta dr. Elia dan Kyla, kakak tertua dan abang ipar
Dra.Hj.Sirlyana , MP dan dr. H. Sunaryo serta saudara-saudara saya yang lain
atas doa dan dukungannya yang tak terhingga.
7.
Pimpinan dan Staf Rumah Sakit Permata Hati Duri yang telah
memberikan tempat dan waktu untuk penelitian saya ini.
8.
Teman – teman Program MM USU Kelas XXXII angkatan 2012 yang
telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada saya.
Akhir kata, saya mohon maap jika geladi karya ini masih jauh dari kata
sempurna, “ tiada gading yang tak retak ”
jadi dimohon saran dan kritik yang
v
Universitas Sumatera Utara
membangun untuk perbaikan agar bisa jadi bahan referensi untuk masa-masa yang
akan datang,
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Dumai, 15 Juni 2016
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................... i
RINGKASAN EKSEKUTIF................................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................... v
BAB I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang............................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 7
BAB II. TINJAUAN TEORITIS ............................................................................ 8
2.1.
Pengertian ................................................................................................. 8
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL .............................................................. 12
3.1.
Kerangka Konseptual .............................................................................. 12
Definisi Operasional .......................................................................................... 15
1.
Daya tanggap (Responsiveness), ............................................................ 15
2.
Jaminan (Assurance), ............................................................................. 16
3.
Bukti langsung (Tangible), ..................................................................... 16
4.
Emphati (Emphaty) ................................................................................. 16
5.
Keandalan (Reliability) ........................................................................... 16
BAB IV. METODE PENELITIAN ...................................................................... 21
4.1. Metode Penelitian ....................................................................................... 21
4.2. Populasi dan Sampel................................................................................... 22
4.3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 26
4.3.1 Pengamatan ( observation ) .................................................................. 26
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner) ............................................................ 26
4.3.3 Wawancara (Interview) ......................................................................... 26
4.4. Jenis Dan Sumber Data .............................................................................. 27
vii
Universitas Sumatera Utara
4.4.1. Data Primer ........................................................................................
27
4.4.2. Data Sekunder ...................................................................................
27
4.5. Skala Pengukuran ...................................................................................
28
4.6. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................
28
4.6.1. Uji Validitas ........................................................................................
28
4.6.2. Uji Reliabilitas .....................................................................................
29
4.7. Analisis Data ..............................................................................................
30
4.7.1. Analisis Deskriptif ...............................................................................
30
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment................................................
31
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F) .................. 38
4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t) ...................................
38
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................................
40
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................................
40
5.1.1. Data Jumlah Karyawan ........................................................................
40
5.1.2. Data Ruang Rawat Inap : .....................................................................
41
5.1.3. Cakupan Pelayanan : ............................................................................
41
5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit : ............................................................
42
5.2. Tugas Pokok dan Fungsi ............................................................................
42
5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri ................ 43
5.3.1. VISI ......................................................................................................
43
5.3.2. MISI .....................................................................................................
43
5.3.3. FALSAFAH .........................................................................................
43
5.3.4. MOTTO ...............................................................................................
43
5.4. Struktur Organisasi .....................................................................................
44
BAB VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................
45
6.1. Temuan Penelitian ......................................................................................
45
6.1.1. Karakteristik Responden ......................................................................
45
6.1.2. Variabel Penelitian ...............................................................................
49
6.1.2.1. Uji Validitas ……………………………....……………………….50
6.1.2.2. Uji Realibilitas………………………………............. ……….…….54
a. Analisis Customer Requirement (CR).………………..………………….56
viii
Universitas Sumatera Utara
b. Analisis Tingkat Kepentingan………….......…………………………….57
c. Analisis Tingkat Kinerja…………………….....…………………………60
d. Analisis Tingkat Perbaikan…………………………..……………..…….64 e.
Analisis Sales Point………….……………………......………………………...67
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)…….…..…………….……69
g. Analisis Technical Requirement (TR)….……………………...…………72
h. Analisis Hubungan CR dan TR………..…………………………………75
i. Analisis Technical Measurement (TM)..………………………….………77
j. Analsis Relative Technical Difficulty (RTD)…… ..... …………… ... .……79
k. Analisis House of Quality (HoQ)………..... …………………… .... ……..85
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 88
7.1. Kesimpulan ................................................................................................. 88
7.2. Saran ........................................................................................................... 93
LAMPIRAN………………………..………………………………………….…95
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 95
LAMPIRAN………………………..………………………………………….…98
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Target vs Pencapaian……..……………………………………………3
Tabel I.2. Survey Customer………….…………..………………………………..4
Tabel III.1.Indikator Mutu Pelayanan……..…………………………………….18
Tabel IV.1. Jumlah Sampel……..…………..……………………………………24
Tabel V.1. Jumlah Karyawan…………………………………………………….40
Tabel V.2. Jumlah Bed..………………………………………………………….41
Tabel V.3. Cakupan Pelayanan….……….…………………………...........…….41
Tabel V.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit……………………………….……..…42
Tabel VI.1. Karakteristik Responden………….…………………………..……..45
Tabel VI.2. Responden Berdasarkan jenis Kelamin…..............................………47
Tabel VI.3. Responden Berdasarkan Umur………...……………………………47
Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan…….…………………47
Tabel VI.5.Responden Berdasarkan Poly Yang dikunjungi……………..………48
Tabel VI.6. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan………………………..48
Tabel VI.7. Uji Valididtas Tingkat Kepentingan…………………………...……49
Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja…….....…..…………......…...……….51
Tabel VI.9. Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan……….....……………………53
Tabel VI.10. Uji Realibilitas Tingkat Kinerja……………………………………53
Table VI.11. Customer Requirement….… ......……………………..……………55
Tabel VI.12. Analisis Tingkat Kepentingan…………………………….……….57
Tabel VI.13. Nilai Mean Tingkat Kepentingan…… ......……………..………….59
Tabel VI.14. Analisis Tingkat Kinerja…........
……………………..…………….60
Tabel VI.15. Nilai Mean Tingkat Kinerja………...... ….....……..……………….62
x
Universitas Sumatera Utara
Tabel VI.16. Analisis Tingkat Perbaikan………....…………………..………….63
Tabel VI.17. Sales Point….….......………………………………………………66
Tabel VI.18. Customer Requirement Score………………......…………….……68
Tabel VI.19. Technical Requirement…........……………………………….……71
Tabel VI.20. Relative Technical Difficulty…....…………………………………79
Tabel VI.21. House of Quality………………………………………..….………84
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment…….….……....... …….………10
Gambar III.1. Kerangka Konseptual…..…………..……….……………….……14
Gambar IV.1. Bagan Quality Function Deployment…….…………………….....22
Gambar V.1. Struktur Organisas Rumah Sakit Permata Hati…….... ….…….…..44
Gambar VI.1. House of Quality…....………........………………….……………84
xii
Universitas Sumatera Utara
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E DAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN
METODE
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
Nama Mahasiswa
: John Suarlin
NIM
: 127007026
Program Studi
: Magister Manajemen (MM)
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui:
Komisi Pembimbing
Ketua
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Anggota
Dr. Ir. Zahari Zein, MSc
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Robert Sibarani, MS.
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri,
Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak,
baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu
dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada
2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat
inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah
menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota
kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu
dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undangundang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan
untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi
pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif
dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau
lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk
memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan
informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal
yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan
menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran.
Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi
prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus
menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik
antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan
penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat
(nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g.
Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan
Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada
pasien
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Nama
: John Suarlin
NIM
: 127007026
Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus : Rumah Sakit
Permata Hati Duri )
Adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan
telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, 15 Juni 2016
( John Suarlin )
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
John Suarlin, lahir di Padang – Sumatera Barat, 01 Pebruari 1971,
merupakan anak kelima dari pasangan almarhum H. Saadoeddin dan Hj. Nellies
Noer, menikah dengan Dr. Elia pada 16 April 2003.
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri No. 40 Padang – Sumatera Barat : Tamat Tahun1984
2. SMP Negeri 8 Padang – Sumatera Barat
: Tamat tahun 1987
3. SMA Negeri 3 Padang – Sumatera Barat
: Tamat tahun 1990
4. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen
Universitas Andalas Padang
: Tamat tahun 1999
5. Program Studi Megister Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
: Tamat tahun 2016
Riwayat Pekerjaan :
1. PT. Freight Express Medan, Shipping Agent and Freight Forwarding ,
sebagai Dokumentation dan Marketing Executive ( 1999 – 2001 )
2. PT. Sparta Indo Lestari – Jakarta, Frieight Forwarding , Refer Container
Specialist , Sebagai Marketing Executive ( 2001-2003 )
3. PT. ASKES (PERSERO), sebagai administrasi ( 2003 – 2004 )
4. Dosen Di STT Dumai – Riau ( 2004 – Sekarang ).
iv
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMA KASIH
Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirobbil’ allamin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta
Alam yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan hidayahnya sehingga
penulis dapat nenyelesaikan gelada karya ini dengan baik sebagai prasyarat untuk
menyelesaikan jenjang Strata 2 Program Megister Manajemen, Jurusan
Manajemen Pemasaran, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Geladi karya ini dapat dikerjakan dengan baik seperti ini tentunya atas
dukungan berbagai pihak, maka dengan ini saya mengucapkan terima kasih
banyak kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum, Selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2.
Bapak Prof. Dr.Drs.Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Pasca Sarjana USU
3.
Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program
Studi Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. dan Bapak Dr. Ir. Zahari
Zein, MSc. selaku pembimbing dalam geladi karya ini.
5.
Seluruh staf dan pengajar Program Megister Manajemen Universitas
Sumatera Utara atas bantuan dan bimbingan dalam ilmu pengetahuan
yang telah diberikannya.
6.
Mendiang kedua orang tua saya H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, Istri
dan anak tercinta dr. Elia dan Kyla, kakak tertua dan abang ipar
Dra.Hj.Sirlyana , MP dan dr. H. Sunaryo serta saudara-saudara saya yang lain
atas doa dan dukungannya yang tak terhingga.
7.
Pimpinan dan Staf Rumah Sakit Permata Hati Duri yang telah
memberikan tempat dan waktu untuk penelitian saya ini.
8.
Teman – teman Program MM USU Kelas XXXII angkatan 2012 yang
telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada saya.
Akhir kata, saya mohon maap jika geladi karya ini masih jauh dari kata
sempurna, “ tiada gading yang tak retak ”
jadi dimohon saran dan kritik yang
v
Universitas Sumatera Utara
membangun untuk perbaikan agar bisa jadi bahan referensi untuk masa-masa yang
akan datang,
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Dumai, 15 Juni 2016
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................... i
RINGKASAN EKSEKUTIF................................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................... v
BAB I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang............................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 7
BAB II. TINJAUAN TEORITIS ............................................................................ 8
2.1.
Pengertian ................................................................................................. 8
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL .............................................................. 12
3.1.
Kerangka Konseptual .............................................................................. 12
Definisi Operasional .......................................................................................... 15
1.
Daya tanggap (Responsiveness), ............................................................ 15
2.
Jaminan (Assurance), ............................................................................. 16
3.
Bukti langsung (Tangible), ..................................................................... 16
4.
Emphati (Emphaty) ................................................................................. 16
5.
Keandalan (Reliability) ........................................................................... 16
BAB IV. METODE PENELITIAN ...................................................................... 21
4.1. Metode Penelitian ....................................................................................... 21
4.2. Populasi dan Sampel................................................................................... 22
4.3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 26
4.3.1 Pengamatan ( observation ) .................................................................. 26
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner) ............................................................ 26
4.3.3 Wawancara (Interview) ......................................................................... 26
4.4. Jenis Dan Sumber Data .............................................................................. 27
vii
Universitas Sumatera Utara
4.4.1. Data Primer ........................................................................................
27
4.4.2. Data Sekunder ...................................................................................
27
4.5. Skala Pengukuran ...................................................................................
28
4.6. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................
28
4.6.1. Uji Validitas ........................................................................................
28
4.6.2. Uji Reliabilitas .....................................................................................
29
4.7. Analisis Data ..............................................................................................
30
4.7.1. Analisis Deskriptif ...............................................................................
30
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment................................................
31
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F) .................. 38
4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t) ...................................
38
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................................
40
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................................
40
5.1.1. Data Jumlah Karyawan ........................................................................
40
5.1.2. Data Ruang Rawat Inap : .....................................................................
41
5.1.3. Cakupan Pelayanan : ............................................................................
41
5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit : ............................................................
42
5.2. Tugas Pokok dan Fungsi ............................................................................
42
5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri ................ 43
5.3.1. VISI ......................................................................................................
43
5.3.2. MISI .....................................................................................................
43
5.3.3. FALSAFAH .........................................................................................
43
5.3.4. MOTTO ...............................................................................................
43
5.4. Struktur Organisasi .....................................................................................
44
BAB VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................
45
6.1. Temuan Penelitian ......................................................................................
45
6.1.1. Karakteristik Responden ......................................................................
45
6.1.2. Variabel Penelitian ...............................................................................
49
6.1.2.1. Uji Validitas ……………………………....……………………….50
6.1.2.2. Uji Realibilitas………………………………............. ……….…….54
a. Analisis Customer Requirement (CR).………………..………………….56
viii
Universitas Sumatera Utara
b. Analisis Tingkat Kepentingan………….......…………………………….57
c. Analisis Tingkat Kinerja…………………….....…………………………60
d. Analisis Tingkat Perbaikan…………………………..……………..…….64 e.
Analisis Sales Point………….……………………......………………………...67
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)…….…..…………….……69
g. Analisis Technical Requirement (TR)….……………………...…………72
h. Analisis Hubungan CR dan TR………..…………………………………75
i. Analisis Technical Measurement (TM)..………………………….………77
j. Analsis Relative Technical Difficulty (RTD)…… ..... …………… ... .……79
k. Analisis House of Quality (HoQ)………..... …………………… .... ……..85
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 88
7.1. Kesimpulan ................................................................................................. 88
7.2. Saran ........................................................................................................... 93
LAMPIRAN………………………..………………………………………….…95
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 95
LAMPIRAN………………………..………………………………………….…98
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Target vs Pencapaian……..……………………………………………3
Tabel I.2. Survey Customer………….…………..………………………………..4
Tabel III.1.Indikator Mutu Pelayanan……..…………………………………….18
Tabel IV.1. Jumlah Sampel……..…………..……………………………………24
Tabel V.1. Jumlah Karyawan…………………………………………………….40
Tabel V.2. Jumlah Bed..………………………………………………………….41
Tabel V.3. Cakupan Pelayanan….……….…………………………...........…….41
Tabel V.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit……………………………….……..…42
Tabel VI.1. Karakteristik Responden………….…………………………..……..45
Tabel VI.2. Responden Berdasarkan jenis Kelamin…..............................………47
Tabel VI.3. Responden Berdasarkan Umur………...……………………………47
Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan…….…………………47
Tabel VI.5.Responden Berdasarkan Poly Yang dikunjungi……………..………48
Tabel VI.6. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan………………………..48
Tabel VI.7. Uji Valididtas Tingkat Kepentingan…………………………...……49
Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja…….....…..…………......…...……….51
Tabel VI.9. Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan……….....……………………53
Tabel VI.10. Uji Realibilitas Tingkat Kinerja……………………………………53
Table VI.11. Customer Requirement….… ......……………………..……………55
Tabel VI.12. Analisis Tingkat Kepentingan…………………………….……….57
Tabel VI.13. Nilai Mean Tingkat Kepentingan…… ......……………..………….59
Tabel VI.14. Analisis Tingkat Kinerja…........
……………………..…………….60
Tabel VI.15. Nilai Mean Tingkat Kinerja………...... ….....……..……………….62
x
Universitas Sumatera Utara
Tabel VI.16. Analisis Tingkat Perbaikan………....…………………..………….63
Tabel VI.17. Sales Point….….......………………………………………………66
Tabel VI.18. Customer Requirement Score………………......…………….……68
Tabel VI.19. Technical Requirement…........……………………………….……71
Tabel VI.20. Relative Technical Difficulty…....…………………………………79
Tabel VI.21. House of Quality………………………………………..….………84
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment…….….……....... …….………10
Gambar III.1. Kerangka Konseptual…..…………..……….……………….……14
Gambar IV.1. Bagan Quality Function Deployment…….…………………….....22
Gambar V.1. Struktur Organisas Rumah Sakit Permata Hati…….... ….…….…..44
Gambar VI.1. House of Quality…....………........………………….……………84
xii
Universitas Sumatera Utara