Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Rumah Sakit Permata Hati Duri)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi, kemajuan teknologi dan informasi membuat dunia semakin
kecil dan sempit sehingga tidak ada lagi batas usia, bangsa, warna kulit, agama,
ruang dan waktu. industri barang dan jasa semakin pesat berubah, telah
memunculkan konsekuensi secara langsung pada peningkatan persaingan antar
perusahaan. Sementara masyarakat Konsumen mulai beralih menjadi masyarakat
yang semakin kritis sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk
mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. “ it doesn't matter how good your
new product in when in introduced, before it is introduced, you have to be
thinking about how you are going to improve it, you have to constantly refresh
and redefine your offering.” (Minter and Reid: 2013) menyatakan, bahwa betapa
baiknya suatu produk saat diluncurkan, maka sebelum diluncurkan sebaiknya kita
sudah memikirkan bagaimana pengembangan dan perbaikan produk selanjutnya
dan kembali menperbaharui produk yang kita tawarkan secara terus menerus, pada
dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas.
Dengan terus menerus melakukan pengembagan dan riset perusahaan untuk
menciptakan produk yang bernilai tambah baru, karena perilaku konsumen
terhadap produk adalah cepat bosan. Untuk itu diperlukan komitmen akan kualitas
jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam
menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini
disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut
1
Universitas Sumatera Utara
diberikan. Karena keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari
penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk
memperhatikan kepuasan dari konsumen. (Philip Kotler : 2010), kepuasan adalah
tingkat perasaan konsumen seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau
jasa yang ia rasakan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan
kinerja yang diharapkan (expected performance). Oleh karenanya analisis maupun
perbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan
ingin tetap eksis dimata pelanggannya.
Rumah sakit Permata Hati Duri merupakan rumah sakit pertama yang
hadir di Duri, yang menjadi sentra eksploitasi minyak bumi terbesar di Indonesia,
yang di lakukan oleh perusahaan multinasional dari USA yaitu PT. Chevron
dengan ribuan karyawan dan outsearching di bawahnya. Namun tidak selamanya
keunggulan komparatif (competitive advantage) ini bisa berpihak kepada
perusahaan, karena di era globalisasi ini setiap saat perusahaan akan dihantui
datangnya pesaing – pesaing baru yang lebih kuat dari mereka, baik dari sisi
permodalan, mutu layanan maupun keuntungan-keuntungan lain yang tidak
dipunyai oleh perusahaan yang menjadi saingan mereka. Sehinga pelangaan akan
berpindah serta mengurangi pangsa pasar dan pendapatam finansial perusahaan,
bahkan nantinya akan menyeret perusahaan ke lembah kebangkrutan. Mau tidak
mau, suka atau tidak suka setiap perusahaan di Indonesia ini harus berbenah dan “
bertransformasi ke arah a customer centric, dan menciptakan sustainable value :
retensi, akuisisi dan penetrasi pelanggan “ , ( Kertajaya : 2004) agar bisa bertahan
2
Universitas Sumatera Utara
hidup di era pasar global ini yang penuh dengan persaingan
dan ketidakpastian
jadi mengharuskan setiap perusahaan untuk selalu siap menghadapi
berbagai
tantangan dan perobahan yang ada sekarang maupun di masa yang akan datang.
Tabel 1.1. Target VS Pencapaian Jumlah Pasien Rumah Sakit Permata Hati
Duri 2007 - 2014
Target Pencapaian
(juta)
Realisasi Pencapaian
Persentase Target
Target Pencapaian
(juta)
Realisasi Pencapaian
Persentase Target
2007
49300
Tahun
2008
54230
2009
59653
2010
65618
49300
100 %
52512
96.8 %
58713
98.4 %
65301
99.5 %
2011
72180
Tahun
2012
79398
2013
87337
2014
96071
68102
94.3 %
77203
97.2 %
76001
87 %
64709
67.3 %
Sumber : Data Penjualan Rumah Sakit Permata Hati – Duri (2007-2014)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2014
pencapaian kunjungan pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri mengalami
pertumbuhan sebesar 16001 orang dengan persentase pertumbuhan yaitu 32.4 %
selama tiga tahun.
Kemudian dari tahun 2011 sampai 2014 pertumbuhan mulai melambat
yaitu sebesar 9.102 orang selama 2 tahun dimana Cuma ada pertumbuhan sebesar
13.9%. Pertumbuhan yang melambat ini perlu diwaspadai secara dini, sebelum
semuanya akan menggerus keuntungan perusahaan atau malah akan menggerogoti
modal dan keuntungan perusahaan sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2013
mulai terjadi penurunan secara perlahan yaitu dari 77.203 ke 76001 pada tahun
2013 dan 64.709 di tahun 2014, penurunan ini perlu diwaspadai dengan
mengambil langkah – langkah antisipasi sebelumnya. Untuk mengetahui apa
3
Universitas Sumatera Utara
langkah yang harus di lakukan perusahaan, perlu adanya penelitian atau survey
pendahuluan untuk mengetahui apa sebenarnya keinginan dari pelanggan ini
(voice of customer) yang akan di arahkan nantinya menjadi customer requirement
yang biasa digunakan dalam quality function deployment.
Pada penelitian awal terhadap 10 orang responden yang berasal dari
keluarga pasien, yang di ambil dari : lebih 2 kali melakukan kunjungan ke RS
Permata Hati Duri. Adapun hasil sementara yang diperoleh dari kuesioner tebuka
dapat dilihat pada tabel I.2 ini :
Tabel I. 2. Customer Research
Total Persentase
20%
20%
60%
30%
40%
10%
20%
20%
40%
40%
100%
100%
100% 100%
Dokter dan perawat bersikap ramah dan bersahabat
10%
20%
70%
Perawat yang tidak bersikap ramah
Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan
Tindakan dari Dokter, Perawat dan Staff yang membangkitkankepercayaanpadapasien
Area parkir yang memadai
Indikator Utama
Sangat baik
Baik
Cukup baik
Jelek
Sangat jelek
Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya
Customer Research
40%
30%
10%
20%
30%
30%
20%
20%
100% 100%
Sumber : Data primer diolah dengan Microsoft Excell
4
Universitas Sumatera Utara
1. 70% pelanggan mengeluhkan kurangnya kenyamanan dalam ruang tunggu
pasien (kursi ruang tunggu tidak cukup) sehingga masih ada pasien yang
berdiri dalam menunggu antrian .
2. Ada 60% menyatakan area parkir sempit dan kurang memadai
3. Terdapat 30% pasien mengeluhkan tentang adanya perawat yang masih
menusukan suntik bekas pada kasur pasien.
4. Seringnya dokter terlambat dari jadwal yang sudah di tentukan di keluhkan
oleh 40% pasien .
5. Masih ada perawat yang tidak ramah berjumlah 40%. (assurance : Dokter,
perawat dan Staff bersikap ramah dan bersahabat.
6. Terdapat 20% pasien yang merasa keluhannya tidak didengar oleh dokter yang
bersangkutan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang diperoleh dari sampel yang diteliti di
atas ternyata masih ada terdapat kekurangan - kekurangan RS permata Hati dari
segi kualitas pelayanan yang masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan
kualitasnya.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka yang menjadi rumusan permasalahannya
adalah :
1.
Adakah penurunan perolehan RS Permata Hati disebabkan bertambahnya
pesaing, menurunnya mutu pelayanan, ataukah sebab-sebab lain yang akan
5
Universitas Sumatera Utara
penulis coba temukan melalui voice of customer yang digunakan dalam
metode Quality Function Deployment.
2.
Bagaimana
mengidentifikasi
consumer
requirements
dan
technical
requirements yang akan digunakan dalam analisis metode quality function
deployment
yang
diterapkan
pada
RS
Permata
Hati
Duri
untuk
mengoptimalkan perbaikan kualitas pelayanan, focus pemasaran terhadap
kualitas pelayanan adalah jelas : rendahnya kualitas akan menempatkan
perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang
tidak puas. ( Lovelock, 2011 : 152) dalam mengantisipasi persaingan global
yang semakin berat, sehingga bisa menghindari penurunan besar perolehan
dan pemborosan yang semestinya diterima oleh RS Permata Hati Duri.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements
yang akan digunakan dalam analisis Quality Function Deployment yang
diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian
yang besar berdasarkan analisis quality function deployment yang perlu
diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai tingkat pelayanan yang
optimal pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil geladi karya ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
1. Bagi Perusahaan :
a. Memberikan Pertimbangan dalam menerapkan strategi operasional
bagi perusahaan
b. Semoga dapat mengindentifikasi atribut - atribut yang berbasis
pelanggan dan sesuai dengan harapan pasien
2. Bagi Keilmuan :
Dapat menjadi landasan teoritis untuk dijadikan sebagai bahan referensi
bagi peneliti lain yang meneliti tentang quality function deployment
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini merupakan studi kasus terhadap manajemen RS Permata Hati
dan survei pada pasien RS Permata Hati terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti adalah : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
Dalam Penelitian di RS Permata Hati ini, penulis tidak menggunakan
benchmarking agar bisa fokus terhadap permasalahan yang sedang diteliti.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi, kemajuan teknologi dan informasi membuat dunia semakin
kecil dan sempit sehingga tidak ada lagi batas usia, bangsa, warna kulit, agama,
ruang dan waktu. industri barang dan jasa semakin pesat berubah, telah
memunculkan konsekuensi secara langsung pada peningkatan persaingan antar
perusahaan. Sementara masyarakat Konsumen mulai beralih menjadi masyarakat
yang semakin kritis sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk
mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. “ it doesn't matter how good your
new product in when in introduced, before it is introduced, you have to be
thinking about how you are going to improve it, you have to constantly refresh
and redefine your offering.” (Minter and Reid: 2013) menyatakan, bahwa betapa
baiknya suatu produk saat diluncurkan, maka sebelum diluncurkan sebaiknya kita
sudah memikirkan bagaimana pengembangan dan perbaikan produk selanjutnya
dan kembali menperbaharui produk yang kita tawarkan secara terus menerus, pada
dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas.
Dengan terus menerus melakukan pengembagan dan riset perusahaan untuk
menciptakan produk yang bernilai tambah baru, karena perilaku konsumen
terhadap produk adalah cepat bosan. Untuk itu diperlukan komitmen akan kualitas
jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam
menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini
disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut
1
Universitas Sumatera Utara
diberikan. Karena keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari
penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk
memperhatikan kepuasan dari konsumen. (Philip Kotler : 2010), kepuasan adalah
tingkat perasaan konsumen seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau
jasa yang ia rasakan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan
kinerja yang diharapkan (expected performance). Oleh karenanya analisis maupun
perbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan
ingin tetap eksis dimata pelanggannya.
Rumah sakit Permata Hati Duri merupakan rumah sakit pertama yang
hadir di Duri, yang menjadi sentra eksploitasi minyak bumi terbesar di Indonesia,
yang di lakukan oleh perusahaan multinasional dari USA yaitu PT. Chevron
dengan ribuan karyawan dan outsearching di bawahnya. Namun tidak selamanya
keunggulan komparatif (competitive advantage) ini bisa berpihak kepada
perusahaan, karena di era globalisasi ini setiap saat perusahaan akan dihantui
datangnya pesaing – pesaing baru yang lebih kuat dari mereka, baik dari sisi
permodalan, mutu layanan maupun keuntungan-keuntungan lain yang tidak
dipunyai oleh perusahaan yang menjadi saingan mereka. Sehinga pelangaan akan
berpindah serta mengurangi pangsa pasar dan pendapatam finansial perusahaan,
bahkan nantinya akan menyeret perusahaan ke lembah kebangkrutan. Mau tidak
mau, suka atau tidak suka setiap perusahaan di Indonesia ini harus berbenah dan “
bertransformasi ke arah a customer centric, dan menciptakan sustainable value :
retensi, akuisisi dan penetrasi pelanggan “ , ( Kertajaya : 2004) agar bisa bertahan
2
Universitas Sumatera Utara
hidup di era pasar global ini yang penuh dengan persaingan
dan ketidakpastian
jadi mengharuskan setiap perusahaan untuk selalu siap menghadapi
berbagai
tantangan dan perobahan yang ada sekarang maupun di masa yang akan datang.
Tabel 1.1. Target VS Pencapaian Jumlah Pasien Rumah Sakit Permata Hati
Duri 2007 - 2014
Target Pencapaian
(juta)
Realisasi Pencapaian
Persentase Target
Target Pencapaian
(juta)
Realisasi Pencapaian
Persentase Target
2007
49300
Tahun
2008
54230
2009
59653
2010
65618
49300
100 %
52512
96.8 %
58713
98.4 %
65301
99.5 %
2011
72180
Tahun
2012
79398
2013
87337
2014
96071
68102
94.3 %
77203
97.2 %
76001
87 %
64709
67.3 %
Sumber : Data Penjualan Rumah Sakit Permata Hati – Duri (2007-2014)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2014
pencapaian kunjungan pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri mengalami
pertumbuhan sebesar 16001 orang dengan persentase pertumbuhan yaitu 32.4 %
selama tiga tahun.
Kemudian dari tahun 2011 sampai 2014 pertumbuhan mulai melambat
yaitu sebesar 9.102 orang selama 2 tahun dimana Cuma ada pertumbuhan sebesar
13.9%. Pertumbuhan yang melambat ini perlu diwaspadai secara dini, sebelum
semuanya akan menggerus keuntungan perusahaan atau malah akan menggerogoti
modal dan keuntungan perusahaan sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2013
mulai terjadi penurunan secara perlahan yaitu dari 77.203 ke 76001 pada tahun
2013 dan 64.709 di tahun 2014, penurunan ini perlu diwaspadai dengan
mengambil langkah – langkah antisipasi sebelumnya. Untuk mengetahui apa
3
Universitas Sumatera Utara
langkah yang harus di lakukan perusahaan, perlu adanya penelitian atau survey
pendahuluan untuk mengetahui apa sebenarnya keinginan dari pelanggan ini
(voice of customer) yang akan di arahkan nantinya menjadi customer requirement
yang biasa digunakan dalam quality function deployment.
Pada penelitian awal terhadap 10 orang responden yang berasal dari
keluarga pasien, yang di ambil dari : lebih 2 kali melakukan kunjungan ke RS
Permata Hati Duri. Adapun hasil sementara yang diperoleh dari kuesioner tebuka
dapat dilihat pada tabel I.2 ini :
Tabel I. 2. Customer Research
Total Persentase
20%
20%
60%
30%
40%
10%
20%
20%
40%
40%
100%
100%
100% 100%
Dokter dan perawat bersikap ramah dan bersahabat
10%
20%
70%
Perawat yang tidak bersikap ramah
Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan
Tindakan dari Dokter, Perawat dan Staff yang membangkitkankepercayaanpadapasien
Area parkir yang memadai
Indikator Utama
Sangat baik
Baik
Cukup baik
Jelek
Sangat jelek
Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya
Customer Research
40%
30%
10%
20%
30%
30%
20%
20%
100% 100%
Sumber : Data primer diolah dengan Microsoft Excell
4
Universitas Sumatera Utara
1. 70% pelanggan mengeluhkan kurangnya kenyamanan dalam ruang tunggu
pasien (kursi ruang tunggu tidak cukup) sehingga masih ada pasien yang
berdiri dalam menunggu antrian .
2. Ada 60% menyatakan area parkir sempit dan kurang memadai
3. Terdapat 30% pasien mengeluhkan tentang adanya perawat yang masih
menusukan suntik bekas pada kasur pasien.
4. Seringnya dokter terlambat dari jadwal yang sudah di tentukan di keluhkan
oleh 40% pasien .
5. Masih ada perawat yang tidak ramah berjumlah 40%. (assurance : Dokter,
perawat dan Staff bersikap ramah dan bersahabat.
6. Terdapat 20% pasien yang merasa keluhannya tidak didengar oleh dokter yang
bersangkutan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang diperoleh dari sampel yang diteliti di
atas ternyata masih ada terdapat kekurangan - kekurangan RS permata Hati dari
segi kualitas pelayanan yang masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan
kualitasnya.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka yang menjadi rumusan permasalahannya
adalah :
1.
Adakah penurunan perolehan RS Permata Hati disebabkan bertambahnya
pesaing, menurunnya mutu pelayanan, ataukah sebab-sebab lain yang akan
5
Universitas Sumatera Utara
penulis coba temukan melalui voice of customer yang digunakan dalam
metode Quality Function Deployment.
2.
Bagaimana
mengidentifikasi
consumer
requirements
dan
technical
requirements yang akan digunakan dalam analisis metode quality function
deployment
yang
diterapkan
pada
RS
Permata
Hati
Duri
untuk
mengoptimalkan perbaikan kualitas pelayanan, focus pemasaran terhadap
kualitas pelayanan adalah jelas : rendahnya kualitas akan menempatkan
perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang
tidak puas. ( Lovelock, 2011 : 152) dalam mengantisipasi persaingan global
yang semakin berat, sehingga bisa menghindari penurunan besar perolehan
dan pemborosan yang semestinya diterima oleh RS Permata Hati Duri.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements
yang akan digunakan dalam analisis Quality Function Deployment yang
diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian
yang besar berdasarkan analisis quality function deployment yang perlu
diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai tingkat pelayanan yang
optimal pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil geladi karya ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
1. Bagi Perusahaan :
a. Memberikan Pertimbangan dalam menerapkan strategi operasional
bagi perusahaan
b. Semoga dapat mengindentifikasi atribut - atribut yang berbasis
pelanggan dan sesuai dengan harapan pasien
2. Bagi Keilmuan :
Dapat menjadi landasan teoritis untuk dijadikan sebagai bahan referensi
bagi peneliti lain yang meneliti tentang quality function deployment
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini merupakan studi kasus terhadap manajemen RS Permata Hati
dan survei pada pasien RS Permata Hati terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti adalah : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
Dalam Penelitian di RS Permata Hati ini, penulis tidak menggunakan
benchmarking agar bisa fokus terhadap permasalahan yang sedang diteliti.
7
Universitas Sumatera Utara