Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Rumah Sakit Permata Hati Duri)
RINGKASAN EKSEKUTIF
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri,
Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak,
baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu
dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada
2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat
inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah
menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota
kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu
dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undangundang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan
untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi
pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif
dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau
lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk
memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan
informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal
yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan
menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran.
Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi
prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus
menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik
antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan
penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat
(nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g.
Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan
Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada
pasien
ii
Universitas Sumatera Utara
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri,
Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak,
baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu
dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada
2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat
inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah
menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota
kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu
dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undangundang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan
untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi
pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif
dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau
lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk
memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan
informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal
yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan
menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran.
Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi
prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus
menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik
antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan
penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat
(nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g.
Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan
Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada
pasien
ii
Universitas Sumatera Utara