Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Rumah Sakit Permata Hati Duri) Chapter III VII

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual
Penyusunan kerangka konseptual merupakan langkah awal dari analisis
masalah. Untuk memperdalam pemahaman tentang kerangka konseptual ,
dibutuhkan alat untuk mengindentifikasi kebutuhan konsumen, alat untuk
mengidentifikasinya adalah dengan quality function deployment. Menurut
(Mizuno and Akao (1994) , `` quality function deployment (QFD) describes a
method for translating customer requirements into fuctional design. Sometimes
the process of translation is referred to as the voice of customer``. (Foster, 2010 :
220) . dikembangkan untuk menjamin bahwa produk atau jasa yang dihasilkan
dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Sesuatu yang diharapkan konsumen
biasanya didahului dengan adanya keinginan konsumen (voice of customers).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses
produk sedini mungkin. Alat utama dari QFD adalah matriks yang disebut dengan
house of quality yang dapat menerjemahkan apa keinginan konsumen (customer
Requirement) yang di olah dari (voice of customers) ke dalam proses untuk
menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen,
dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi manajemen organisasi.
Menurut (Lim, Tang and Jackson : 2000), Beberapa penelitian mengenai
penerapan quality function deployment pada jasa pelayanan kesehatan di

Singapura. Hasil dari penelitian ini menunjukkan quality function deployment
merupakan alat analisis yang sistematis yang mampu mengidentifikasi harapan

12
Universitas Sumatera Utara

konsumen dan menunjukan persepsi konsumen. Adapun 5 atribut dengan tingkat
ekspektasi pelayanan tertinggi dalam penelitian ini adalah: (1) Through
explanation of medical condition; (2) Doctors/staff should be professional and
competent; (3) Patients should be treated with dignity and respect; (4) Responsive
doctors/staff; (5) Doctors should possess a wide spectrum of knowledge
Development pada jasa pelayanan kesehatan telah dilakukan, antara lain oleh
dalam penelitian berjudul, “an innovative framework for healthcare performance
measurement” yang membahas tentang penerapan quality function deployment.
Penerapan QFD mempunyai manfaat yang besar bagi perusahaan. Manfaat utama
yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu :
1. Fokus pada pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan
umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan
ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.
2. Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk

karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerja sama tim QFD merupakan pendekatan kerja sama tim.
Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai
melalui diskusi mendalam dan brainstroming. Oleh karena setiap tindakan
yang perlu dilakukan diindentifikasi sebagai bagian dari proses tersebut,
sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang lebih
kokoh, (Tjiptono dan Diana, 2003: 114)

13
Universitas Sumatera Utara

Customer Requirement



Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
 Tangible
 Realibility
 Responsivenes

 Assurance
 Emphaty

Technical Requirement

Analisis QFD dengan
Rumah Mutu (HoQ)

Atribut Pelayanan
Yang Perlu Diperbaiki

Atribut Pelayanan
Yang Sudah Baik

Perbaikan

Pelayanan Yang Optimal

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

14
Universitas Sumatera Utara

Definisi Operasional
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel dengan cara memberikan arti kegiatan atau suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur variable. tersebut (lihat lampiran 1: kuesioner).
Definisi operasional yang digunakan disini di olah dari customer requirement
yaitu persepsi kualitas pelayanan jasa kesehatan yang dibentuk dari sudut pandang
pelanggan yang memberikan nilai terhadap jasa yang ditawarkan. Kemudian di
kelompokan dalam 5 dimensi pokok yaitu Responsiveness, assurance, tangible,
emphaty, dan realibility (RATER) yang kemudian dijabarkan dan diolah secara
hati hati oleh perusahaan melalui diskusi mendalam dan brainstorming antara tim
untuk membentuk technical requirement terbaik yang bisa diberikan perusahaan
untuk kemudian diolah secara bersama-sama dengan customer requirement
menggunakan QFD melalui matriks House of Quality (HoQ) yang nantinya akan
diperoleh hasil atribut pelayanan mana yang masih perlu diperbaiki dan tidak,
sehingga dapat menuntun perusahaan melakukan perbaikan yang optimal, tepat
sasaran, dan menhindari pemborosan.

1. Daya tanggap (Responsiveness), adalah seberapa besar tanggapan yang
diberikan dokter, staff dan perawat untuk membantu pasien dan
memberikan pelayanan. Seperti kesiapan dokter, staff dan perawat,
kemauan untuk membantu pasien dan waktu tunggu yang tidak lama

15
Universitas Sumatera Utara

2. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dokter, staff dan perawat,
bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Hal ini mencakup jaminan
kepada para pasien seperti pengetahuan yang luas, memberi ketenangan
dan kenyamanan, serta reputasi yang dimiliki RS Permata Hati Duri.
3. Bukti langsung (Tangible), meliputi kebutuhan pasien yang berfokus pada
jasa yang berkaitan dengan tampilan secara fisik antara lain fasilitas fisik,
seperti gedung, perlengkapan dan peralatan medis, keberadaan toilet dan
tempat parkir, serta penampilan dokter dan karyawan yang rapi,
4. Emphati (Emphaty) merupakan bentuk pelayanan dan perhatian secara
personal yang diberikan pihak RS Permata Hati Duri kepada pasien,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami keluhan pasien.
5. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang
telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan pasien yang
dilakukan melalui pemberian tindakan dokter dan perawat kepada pasien,
prosedur administrasi yang mudah, serta waktu pelayanan yang sesuai.
Pengukuran dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu
sampai lima.
Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot :
1 = Sangat Tidak Penting (STP)

4 = Penting (P)

2 = Tidak Penting (TP)

5 = Sangat Penting (SP)

16
Universitas Sumatera Utara

3 = cukup penting (CP)
Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert :
1 = Sangat Jelek (SJ)

4 = Baik (B)

2 = Jelek (J)

5 = Sangat Baik (SB)

3 = Cukup Baik (CB)
5 indikator mutu pelayanan yang digunakan dalam QFD yaitu :

17
Universitas Sumatera Utara

Tabel III.1. Indikator Mutu Pelayanan Dengan QFD
Variabel

Definisi

Dimensi / Indikator

Skala

Operasional
Tangible

Fasilitas fisik,
Perlengkapan,
pegawai, dan sarana
komunikasi

(X1)

1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik

Likert

2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.

3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas
4 Ruang tunggu dan interior yang baik dan menarik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang cukup dan bersih
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya
11 Area parkir yang memadai.

Realibility
(x2)

Kemampuan
memberikan layanan
yang dijanjikan dengan
segera

1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan.

Likert

2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
5 Pemberian obat yang tepat.
6

Responsiveness
(x3)

Keinginan para staf
untuk membantu
pelanggan dan

Konsistensi dalam pengenaan biaya

1 Pelayanan yang cepat dan tepat.

Lkert

2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan.

memberikan pelayanan

3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien

yang cepat dan tanggap

4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam

Assurance
(X4)

Kemampuan,
kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang
dimiliki para staf yang
bebas dari bahaya ,
resiko, dan keraguan

1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat.

Likert

2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien.
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien.
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat.
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin.
10 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik.

Emphaty
(X5)

Kehandalan dalam
melakukan hubungan,
komunikasi yang baik,
dan memahami
kebutuhan para
pelanggan.

1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien.

Likert

2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien.

Sumber : Data primer berdasarkan literatur dan kebutuhan RS Permata Hati

Dari alur pemikiran di atas dapat dilihat bahwa para pasien memiliki
persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati
Duri yang juga merupakan consumer requirements dari para pasien RS Permata
Hati Duri. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam menjadi

18
Universitas Sumatera Utara

dimensi-dimensi kualitas, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance,
dan empathy. Sedangkan pihak manajemen RS Permata Hati Duri juga memiliki
gambaran mengenai kebutuhan teknis (technical requirements) yang dilakukan
sebagai

tanggapan

untuk

memenuhi

kebutuhan

konsumen

(consumer

requirements). Untuk menentukan customer requirements, dilakukan survei
tingkat kebutuhan pasien yang meliputi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan responden pasien.
Sedangkan technical requirements didapatkan dari wawancara terstruktur dengan
pihak manajemen RS Permata Hati Duri selaku penyedia jasa pelayanan
kesehatan dan hasil dari observasi langsung oleh peneliti. Analisis QFD dengan
house of quality pada dasarnya mempertemukan customer requirements dengan
technical requirements, yaitu antara kriteria apa saja yang diinginkan oleh pasien
dengan pelayanan yang diberikan oleh RS Permata Hati Duri sebagai penyedia
jasa pelayanan kesehatan. Dari analisis ini akan diketahui atribut atribut kualitas
pelayanan apa saja yang sudah baik dan atribut-atribut apa saja yang masih
memerlukan perhatian untuk kemudian dilakukan perbaikan pada atribut-atribut
tersebut. Pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dengan skala Likert karena
mencerminkan keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar
antara satu sampai lima. Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot :
1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)
2 = Tidak Penting (TP) 5 = Sangat Penting (SP)
3 = cukup penting (CP)
Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert :

19
Universitas Sumatera Utara

1 = Sangat Jelek (SJ)

3 = Cukup Baik (CB)

2 = Jelek (J)

5 = Sangat Baik (SB)

4. Baik (B)

20
Universitas Sumatera Utara

BAB IV
METODE PENELITIAN
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diambil dari jawaban dan tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner ini. Sehingga jawaban responden terhadap kusesioner ini murni dari
pelanggan tanpa adanya pengaruh dari peneliti. Fokus penelitian di arahkan pada
kebutuhan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS
Permata Hati Duri. Jadi studi kasus adalah sumber dari penelitian ini, yaitu
analisis mendalam dan kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi
lain, dimana sifat dan definisi masalah yang terjadi adalah serupa dengan yang
dialami dalam situasi saat ini (Sekaran, 2006:46).
Studi kasus ini meneliti bagaimana Manajemen kualitas pelayanan RS
Permata Hati Duri dalam melayani pasiennya dan tentang respon pasien terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini pihak manajemen RS
Permata Hati Duri sebagai pemberi jasa dan pasien RS Permata Hati Duri sebagai
pihak penerima jasa (customer). Penelitian ini tidak menggunakan benchmarking
agar tidak memperluas permasalahan yang sedang diteliti, sehingga penelitian
lebih terfokus kepada internal obyek yang diteliti yaitu RS Permata Hati Duri
4.1. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah menggunakan QFD dan matriks house
of quality.

21
Universitas Sumatera Utara

Technical Requirement

3

4 5

Absolute Weight

Sales Point

Target Value

Importance

Competitive
Assessment

12 4

3

Competitive
assessment

5

s

1 2

Absolute
Weight
Absolute
Factor
Relative
Weight
Relative
Factor

Gambar VI. 3 bagan Quality Function Deployment
Sumber : Hauser, 63:73

4.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk
objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti, Population refers to entire group
of people, events, or thing of interest that the researches wishes to investigate
(sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan inap
di Rumah Sakit Permata Hati Duri dari 1 oktober 2015 sampai 1 januari 2016.

22
Universitas Sumatera Utara

Elemen adalah setiap anggota dari populasi, jika populasi seluruh pasien
rumah sakit per hari adalah 200 orang maka setiap pasien itu disebut dengan
elemen yang beranggotakan 200 pasien per hari. Dengan kata lain seluruh elemen
membentuk satu kesatuan karakteristik itu disebut dengan populasi .
Sampel adalah sebuah subset dari populasi, sebuah subset terdiri dari sejumlah
elemen dari populasi yang ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu
dengan tujuan tertentu. (Sinulingga, 2013).
Mengingat waktu dan keterbatasan, maka pengumpulan data dilakukan
secara sampling atau dengan pengambilan sample. Metoda pengambilan sampel
dilakukan dengan Stratified Random Sampling yaitu populasi dibagi kedalam
suatu kelompok berdasarkan strata yang ada yang tingkatannya relevan dengan
sasaran penelitian, misalnya, usia, pendapatan, jabatan dan status. Pengambilan
jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus proporsi untuk sample
(Sugiyono, 2010):
Jika RS Permata Hati mengelompokan sampel kedalam 3 kelompok yaitu :
1. Sampel Pasien organisasi / Perusahaan yang mempunyai rata-rata
berpendidikan menengah, ditaksir tingkat kepercayaan 95% dengan
menetapkan tingkat error sebesar 5% dan dari sample pendahuluan
diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari rata-rata
pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik ?
2. Sampel pasien dari pemerintahan /BPJS rata-rata berpendidikan tinggi,
ditaksir tingkat kepercayaan 99% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari
sampel pendahuluan diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3

23
Universitas Sumatera Utara

orang dari rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus
ditarik?
3. Sampel Pasien Umum dengan rata-rata pendidikannya rendah, ditaksir
tingkat kepercayaan 90% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari sampel
pendahuluan diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari
rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik?
Jawaban :
Tabel IV.2. Jumlah Sampel
PASIEN
Umum
PT
BPJS

DERAJAT KEPERCAYAAN
99%
95%
90%
53
31
22

1. Sampel Pasien BPJS / Pemerintah
Dengan rumus proporsi :
n=

α/2 pq

Dimana p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 99% maka Z α / 2 = (1-0.99) / 2 = 0.005
=2.576 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98)
n = ----------------------------

24
Universitas Sumatera Utara

n = 52.024 = 53 sampel
2. Sampel Pasien Perusahaan/ PT :
n=

α/2 pq

Dimana p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 95% maka Z α / 2 = (1-0.95) / 2 = 0.025
= 1.96 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98)
n = ----------------------------

n = 30.118 = 31 sampel
3. Sampel Pasien Umum
n=

α/2 pq

Dimana :
p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 90% maka Z α / 2 = (1-0.90) / 2 = 0.05 =
1.645 (lihat Tabel) e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :

25
Universitas Sumatera Utara

(0.02) (0.98)
n = ----------------------------

n = 21.2152 = 22 sampel
jadi total seluruh sampel adalah = 31 + 22 + 53 = 106 sampel (McClave, George
and Terry : 2011)
4.3. Teknik Pengumpulan Data
4.3.1 Pengamatan (observation), pengumpulan data melalui pengamatan
langsung ke lapangan untuk mengumpulkan objek yang berkaitan dengan
penelitian.
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner), diberikan kepada para responden,
reponden yang dimaksud disini adalah pasien yang pernah berobat di Rumah Sakit
Permata Hati, baik rawat Jalan Maupun Rawat Inap. Kuesioner disebar untuk
mendapatkan persepsi dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit Permata Hati Duri, sehingga nantinya dapat dilakukan evaluasi dan
strategi apakah yang cocok untuk di implementasikan agar bisa menjangkau
harapan konsumen.
4.3.3 Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan suatu proses memperoleh informasi dengan cara bertanya
langsung kepada responden (Singarimbun, 1995: 192). Wawancara dilakukan
kepada pihak manajemen RS Permata Hati Duri mengenai tanggapannya terhadap
customer requirements beserta penentuan sales point dan untuk mendapatkan
technical requirements dan juga penilaian tentang tingkat kesulitan dalam
penerapannya.

26
Universitas Sumatera Utara

4.4. Jenis Dan Sumber Data
4.4.1. Data Primer
Data Primer diperoleh dari :
- Daftar Pertanyaan (kuesioner).
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan dengan memberikan
kuesioner kepada responden (pasien) terkait tingkat kepentingan dan
penilaian terhadap kinerja RS Permata Hati Duri. Setiap tanggapan atas
item kuesioner memiliki nilai tersendiri yang akan digunakan untuk
analisis data. Kuesioner dibuat berdasarkan referensi penelitian yang
berhubungan disertai pengembangan yang dibutuhkan ( Lim, Tang and
Jackson : 2000 ).
- Wawancara (interview)
kepada BPJS, Perusahaan yang bekerjasama dalam perawatan kesehatan
dengan RS Permata Hati Duri dan Manajer RS Permata Hati Duri
4.4.2. Data Sekunder
Data Sekunder Diperoleh dari studi dokumentasi dan observasi langsung
pada RS Permata Hati Duri. Observasi langsung merupakan pengambilan data
dengan jalan melihat langsung aktifitas, kebiasaan, atau hal-hal lain yang menarik
untuk dicatat. Observasi langsung dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan
jasa RS Permata Hati Duri r dari pengamatan peneliti seperti pengamatan pada
kelengkapan fasilitas dan peralatan medis, penampilan dan kerapian dokter dan
karyawan, jam kerja RS Permata Hati Duri serta proses administrasi pendaftaran.
Sedangkan Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan

27
Universitas Sumatera Utara

menyalin data di RS Permata Hati Duri yang menunjang topik penelitian serta
mendukung data primer yang telah diperoleh. Selain itu data sekunder juga dapat
diperoleh dari data-data lain yang bias mendukung data primer seperti buku-buku,
jurnal dan skripsi.
4.5. Skala Pengukuran
Skala Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert
untuk penilaian responden terhadap masing-masing atribut yang diteliti yaitu :
a. Jawaban (Sangat Setuju ) diberi skor 5
b. Jawaban (Setuju) diberi skor 4
c. Jawabab No Comment diberi skor 3
d. Jawaban (Tidak Setuju) diber skor 2
e. Jawaban (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1

4.6. Uji Instrumen Penelitian
Keberhasilan dari alat ukur dalam menjalankan fungsinya untuk dapat
menghasilkan hasil ukur yang cermat dan akurat.
4.6.1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang
ingin diukur (Singarimbun, 1995 : 122). Uji validitas digunakan untuk
menentukan korelasi antara masing-masing item dengan skor total (corrected item
total correlation). Item yang mempunyai korelasi tinggi menunjukkan bahwa item
tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Tinggi rendahnya validitas suatu
kuesioner dihitung dengan teknik correlation product moment dengan rumus
sebagai berikut (Singarimbun, 1995: 137):

28
Universitas Sumatera Utara

=
√

∑

n∑
–(∑

-(∑ )(∑ )
)}{n∑

-(∑

)}

Keterangan :
: Koofisien korelasi antara X dan Y
n : Jumlah sampel
x

: skor butir

y

: skor total
Validitas suatu butir pertanyaan diukur dengan cara menghitung angka

koofisien korelasi yang ada antara skor butir dengan skor totalnya. Pertanyaan
dalam kuesioner dikatakan valid jika nilai siqnifikasi korelasi 95% atau a- 0.05
dengan demikian pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan dalam
penelitian (Santoso. 2005:12). Selain itu perhitungan uji validitas juga dapat
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19. Pernyataan dalam
kuesioner dianggap valid apabila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3
(Azwar dalam Dirgiyatmo, 2005). Apabila data diolah dengan menggunakan
SPSS maka data dikatakan valid jika pada tabel total terdapat simbol bintang (*).
4.6.2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk mengetahui
sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relative konsisten apabila pengukuran
diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995: 122). Reliable menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur subyek yang sama. Dalam
penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%.
Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner dinyatakan reliable.

29

Universitas Sumatera Utara

Kriteria pengujian reliabilitas menggunakan pendekatan Alpha Cronbach, dengan
rumus :
=|

|(1–∑

)

Keterangan :
= Realibilitas instrument (koofisien Alpha Cronbach)
K = Jumlah butir pertanyaan dalam instrument
∑

= jumlah varian butir-butir pertanyaan

= varians skor tes
Tingkat Realibilitas dapat diasumsikan jika :









Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna



Jika Alpha 0.50 – 0.70 maka realibilitas moderat



Jika Alpha < 0.50 maka realibilitas rendah

Jika alpha 0.71 – 0.90 maka reliabilitas tinggi

Sekaran (2006) menyatakan jika angka realibilitas koofisien ∞ = 0.60
maka kelompok item – item pertanyaan ini dapat dianggap reliable, penelitian ini
menggunakan alat bantu SPSS 19.
4.7. Analisis Data
4.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk
menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi atau untuk
memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu
(Sekaran, 2006: 158-159). Tujuan dari analisis ini adalah memberikan kepada

30
Universitas Sumatera Utara

peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan
dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi
industri, atau lainnya (Sekaran, 2006: 159). Analisis deskriptif pada penelitian ini
yaitu mendiskripsikan hasil dari penelitian tentang pelayanan jasa di RS Permata
Hati yang didukung teori dan pengolahan dari tanggapan responden yang
menggunakan kuesioner.
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment
QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya kedalam kebutuhan
teknis yang relevan. QFD menggunakan matriks berbentuk house of quality, yang
digunakan untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan konsumen serta
kemampuan teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang atau
jasa sesuai keinginan konsumen. Data yang terkumpul baik primer maupun
sekunder diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut :
a) Analisis Customer Requirements
Persyaratan pelanggan atau customer requirements merupakan pendapat
pelanggan tentang atribut apa sajakah yang disyaratkan atau diperhatikan oleh
pelanggan dalam pemanfaatan fasilitas RS Permata Hati. Analisis ini berisi
persyaratan atau pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang
diperhatikan pasien dalam menilai kualitas pelayanan RS Permata Hati yang
dibagi ke dalam lima dimensi kualitas, meliputi: tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut customer requirements
kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert.

31
Universitas Sumatera Utara

Atribut kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya, yaitu dari skripsi Riyanto
(2006) dan Yanuar (2005) serta jurnal (Lim, Tang and Jackson :1999) tentang
kualitas pelayanan rumah sakit. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut telah
dikondisikan dengan keadaan RS Permata Hati dan diambil yang berhubungan
dengan fokus penelitian yaitu kualitas jasa pelayanan kesehatan pada RS Permata
Hati. Customer requirement ini berada di sisi sebelah kiri dari matriks house of
quality.
b) Analisis Tingkat Kepentingan (TK1)
Analisis ini merupakan tindak lanjut dari customer requirements yang
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan RS Permata Hati. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah
selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert,
yaitu skala yang digunakan untuk menentukan bobot kepentingan dari masingmasing atribut yang berhubungan erat dengan masalah yang diteliti. Penilaian
skala Likert adalah sebagai berikut:
1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Tidak Penting (STP).
2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Tidak Penting (TP).
3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Penting (CP).
4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Penting (P).
5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Penting (SP).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah
dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat
kepentingan (TK1) dari atribut-atribut tersebut.

32
Universitas Sumatera Utara

c) Analisis Tingkat Kinerja (TK2)
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien RS Permata
Hati merasakan apakah kualitas pelayanan yang diharapkan pasien telah terpenuhi
oleh pihak RS Permata Hati, sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya.
Dalam analisis ini juga menggunakan skala Likert dengan penilaian:
1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Jelek (SJ).
2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Jelek (J).
3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Baik (CB).
4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Baik (B).
5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Baik (SB).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah
dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat
kinerja (Tk2) dari atribut-atribut tersebut.
d) Analisis Tingkat Perbaikan
Analisis ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut-atribut customer
requirements yang nantinya bisa diindentifikasi atribut-atribut yang belum
memenuhi syarat, serta berapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan manajemen
untuk mencapai kualitas yang diharapkan. Untuk menghitung tingkat perbaikan
dengan cara membagi hasil dari nilai kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat
kinerja yang dinilai oleh pasien (Tk2).
e) Analisis Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan adalah untuk mengetahui seberapa
besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan-

33
Universitas Sumatera Utara

perubahan terhadap atribut-atribut tertentu. Penentuan titik penjualan terhadap
atribut-atribut dalam penelitian 48 ditetapkan oleh pihak RS Permata Hati. Cara
penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian sebagai berikut
(Cohen, 1995: 112):
1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada,
tidak memberi pengaruh tambahan manfaat dan tidak juga mengurangi mutu
pelayanan.
2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang
kecil dan hanya perlu perbaikan dari segi teknis.
3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh
yang besar terhadap penjualan dan ada keterikatan dengan program pemasaran.
f) Analisis Customer Requirement Score
Analisis customer requirement score bertujuan untuk mengetahui atribut
yang dianggap penting untuk pelayanan di RS Permata Hati. Semakin tinggi
customer requirement score maka atribut tersebut semakin penting dan semakin
butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Customer requirement score dapat dihitung dengan mengkalikan tingkat
kepentingan customer requirements dengan sales point, yang kemudian
dinormalisasikan dalam bentuk prosentase sehingga diketahui rangkingnya.
g) Analisis Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan RS Permata Hati
terhadap permintaan pasien. technical requirements didapatkan dari hasil
wawancara dengan pihak manajemen RS Permata Hati yang selanjutnya diolah

34
Universitas Sumatera Utara

dan kemudian ditabelkan. Hasil dari analisis ini berupa spesifikasi kinerja tertentu
dari atribut-atribut customer requirements sebagai standar yang dibuat atau
ditetapkan oleh RS Permata Hati.
h) Analisis Hubungan Customer Requirements (CR) dengan Technical
Requirements (TR)

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing
penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen RS Permata Hati mempunyai
hubungan yang mampu menjawab dan memenuhi customer requirements-nya,
atau penjelasan teknis 49 tersebut hanya mendukung pemenuhan terhadap
persyaratan pelanggan, atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap
masing-masing persyaratan pelanggan. Untuk menetapkan hubungan ini
digunakan L-Shaped matrix. L-Shaped matrix digunakan untuk menganalisa
hubungan antara apa yang diinginkan konsumen dengan penjelasan teknis yang
dilakukan RS Permata Hati. Hubungan yang terjadi dinilai dengan 4 (empat)
kategori, yaitu (Cohen, 1995 : 62):
1) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR
menjawab CR.
2) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR
mendukung CR.
3) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti bahwa
TR mempengaruhi CR.
4) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan CR.

35
Universitas Sumatera Utara

Blok dalam L-Shaped matrix terbagi menjadi dua bagian nilai, bagian atas
merupakan nilai hubungan antara technical requirements dengan customer
requirements dan bagian bawah merupakan technical requirement score.
Hubungan yang terjadi mungkin lebih dari satu karena setiap customer
requirements mungkin mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap technical
requirements, begitu pula sebaliknya. Hubungan technical requirements dengan
customer requirements menempati bagian tengah dari house of quality.
i) Analisis Technical Measurement
Analisis technical measurement merupakan penentuan ukuran standar
technical requirements berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen RS
Permata Hati dan melalui pengamatan penelitian secara langsung mengenai
keadaan yang sesungguhnya serta didukung dengan berbagai referensi yang
berkaitan. Hasil dari penelitian ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan
ukuran dari Technical Requirements RS Permata Hati (technical measurement).
j) Analisis Relative Technical Difficulty
Analisis relative technical difficulty bertujuan untuk mengetahui tingkat
kesulitan RS Permata Hati dalam penerapan technical requirements. Ada 4
(empat) penilaian yang menggunakan dipergunakan, yaitu:
1) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
2) Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya.
3) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.
4) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.

36
Universitas Sumatera Utara

Hasil dari analisis ini adalah diketahuinya tingkat kesulitan penerapan dari
masing-masing atribut technical requirements.
k) Analisis Technical Requirement Score
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui technical requirements yang
paling penting dan memerlukan lebih banyak perhatian untuk ditindaklanjuti.
Analisis ini dilakukan dengan mengetahui terlebih dahulu technical requirement
score kemudian dinormalisasi. technical requirement score diperoleh dengan
mengkalikan normalized customer requirement score dengan tingkat hubungan
customer requirements dan technical requirements (kuat = 9; sedang = 3; dan
lemah = 1). Skor ini dijumlah per kolom dan hasilnya dinormalisasi dalam bentuk
prosentase sehingga diketahui technical requirements yang paling penting dan
perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti. technical requirement score bersama
dengan technical measurement dan degree of technical difficulty menempati sisi
bawah dari rumah house of quality.
l) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam
technical requirements. Hubungan dikatakan merupakan sinergi apabila satu
atribut dengan atribut yang lain dalam technical requirements mempunyai
hubungan saling mendukung. Hubungan dikatakan konflik, apabila atribut satu
dengan atribut yang lain dalam 45 Technical requirements mempunyai hubungan
pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4
(empat), yaitu (Cohen. 1995:156) strong positive (++9), menunjukkan hubungan
yang sangat mendukung, hubungan yang mendekati sempurna.

37
Universitas Sumatera Utara

2) Positive (+3), menunjukkan hubungan yang mendukung.
3) Negative (-3), menunjukkan hubungan yang bertentangan.
4) Strong negative (--9), menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan,
hubungan yang mendekati negatif sempurna. Hasil dari analisis ini adalah
diperoleh nilai-nilai hubungan antara atribut dalam technical requirements dan
menempati atap dari gambar rumah house of quality.
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh Variabel eksogen secara
bersama-sama terhadap variabel endogen, Pengujian hipotesis dengan uji F
dilakukan dengan langkah-langkah :
a. Membuat formulasi hipotesis
b. Menentukan level signifikan dengan table F
Mencari F Hitung dengan rumus :

c. Mengambil keputusan
Jika F hitung < F Tabel, Maka

diterima

Jika F hitung = F Tabel, Maka

diterima

Jika F hitung > F Tabel, Maka

ditolak

4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t)

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel
eksogen secara individual dalam menerangkan variasi variable endogen. Tujuan
dari uji t adalah untuk menguji koofisien regresi secara individual.
Pengujian hipotesis dengan uji t dilakukan dengan langkah-langkah :

38
Universitas Sumatera Utara

a. Merumuskan hipotesis
: Secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan dari kelima
variabel eksogen terhadap kualitas pelayanan.
: Secara simultan ada pengaruh yang signifikan dari kelima variabel
eksogen terhadap kualitas pelayanan.
b. Menentukan level signifikan dengan mengunakan table t
Menghitung t – statistic dengan rumus :
√
√

c. Mengambil keputusan
Jika t hitung < t table atau nilai Sig > 0,05, Maka

diterima

Jika t hitung = t table atau nilai Sig = 0,05, Maka

diterima

Jika t hitung > t table atau nilai Sig < 0,05, Maka

ditolak

39
Universitas Sumatera Utara

BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Rumah Sakit Permata Hati merupakan rumah sakit pertama yang ada di
Duri, beralamat di Jalan Sudirman No. 37, Pokok Jengkol – Duri, berada dibawah
naungan PT. Permata Hati Sukses Medika, berdiri pada tahun 2002 dengan nama
rumah sakit bersalin Permata Hati, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi
Rumah Sakit Permata Hati Duri.Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat
signifikan, pada tahun 2002 masih berbentuk Rumah Sakit Ibu dan Anak, 2004
rumah sakit type D, kemudian pada tahun 2010 berubah menjadi Rumah Sakit
Type C yang cukup besar dengan 2 kamar operasi dan 87 tempat tidur rawat inap
yang didukung oleh 215 orang karyawan, yang mana rinciannya adalah sebagai
berikut :
5.1.1. Data Jumlah Karyawan
Tabel 5.1. Jumlah Karyawan
Jumlah Karyawan
A. Tenaga Medis
Dokter Ahli Bedah
Dokter Ahli Bedah Tulang
Dokter Ahli Penyakit Dalam
Dokter Ahli Anak
Dokter Ahli Kebidanan dan Kandungan
Dokter Ahli THT
Dokter Ahli Paru
Dokter Ahli Mata
Dokter Ahli Radiologi
Dokter Ahli Anastesi
Dokter Umum
Dokter Gigi
Dokter Ahli Syaraf
Dokter Ahli Kulit dan Kelamin
B. Tenaga Paramedis Perawatan
C. Tenaga Paramedis Non Perawatan
D. Tenaga Non Medis
E. Tenaga Terlatih ICU/ICCU
Total

=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=

29 orang
2 orang
1 orang
3 orang
2 orang
2 orang
2 orang
1 orang
2 orang
1 orang
2 orang
8 orang
3 orang
1 orang
1 orang
98 orang
24 orang
64 orang
5 orang
220 orang

Sumber : RS Permata Hati Duri

40
Universitas Sumatera Utara

5.1.2. Data Ruang Rawat Inap :
Tabel 5.2. Jumlah Bed
Jumlah Bed
Jenis Ruangan
Super VIP
VIP
Kelas I Flamboyan
Kelas II Anyelir
Kelas I Asoka
Kelas II Tulip
Kelas I Sakura
Kelas I Kana
Kelas II Aster
Isolasi
Perinatologi

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Total TT
6
12
12
10
4
11
5
5
8
5
10

Total

87

Sumber : RS Permata Hati Duri

5.1.3. Cakupan Pelayanan :

Tabel 5.3. Cakupan Pelayanan
Cakupan Pelayanan
Spesialis Bedah
Spesialis Bedah Tulang
Spesialis Penyakit Dalam
Spesialis Anak
Spesialis Obgin
Spesialis THT

Umum
Gigi dan Mulut
Patologi anak
Anastesi
Radiologi
Rawat Jalan

Sumber : RS Permata Hati Duri

41
Universitas Sumatera Utara

5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit :
Tabel 5.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit
Indikator

2011

BOR

61.3 %

LOS

1.7

BTO

62 x / bln

Keterangan
Standar : 60% s/d 85%
Tingkat pemanfaatan dari tempat
tidur
Standar : 3 s/d 9 hari
Tingkat efisiensi mutu dan pelayanan
Standar : 40 s/d 50 kali per tahun
Tingkat efisiensi pemakaian tempat
tidur

Sumber : RS Permata Hati Duri

sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya
berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2009 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2010 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit
Mutia kemudian RS Thursina dan Rumah Sakit Asyaad. Tahun 2013 berlakunya
undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan
kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam,
disatu sisi market share pasien umum berkurang, sementara jumlah pesaing
bertambah.berikut ini laporan keuangan Rumah Sakit Permata Hati-Duri.
Penurunan ini dapat di lihat pada tabel di bawah ini.
5.2. Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok dari rumah sakit yang sudah mendapat sertifikat akreditasi
Rumah Sakit Penuh Tingkat Dasar Lima Pelayanan No. KRS-SERT/850/VI/2012
ini adalah Memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat Duri khususnya dan
riau secara umum.

42
Universitas Sumatera Utara

5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri
5.3.1. VISI
“ Rumah Sakit Permata Hati menjadi rumah sakit swasta terbaik dalam
memberikan pelayanan paripurna kepada masyarakat “
5.3.2. MISI
1.Memberikan Pelayanan dari hati untuk setiap yang datang ke Rumah Sakit
Permata Hati.
2.Meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Permata Hati dengan
meningkatkan kualitas SDM , fasilitas dan gedung Rumah Sakit Permata Hati.
3.Meningkatkan kekompakan dan rasa memiliki karyawan terhadap Rumah Sakit
Permata Hati agar tercipta loyalitas yang tinngi serta suasana kerja yang nyaman.
4.Meningkatkan nilai spritual agar tertanam dalam jiwa setiap oarng yang bekerja
di Rumah Sakit Permata Hati bahwa setiap kegiatan adalah ibadah.
5.3.3. FALSAFAH
1.Kepentingan pelanggan adalah hukum tertinggi tanpa mengabaikan kepuasan
keluarga pelanggan.
2.Senantiasa menjujung tinggi nilai kejujuran.
3.Profresionalisme merupakan dasar bersikap & berprilaku .

4.Pengembangan wawasan yang yang positif & kinerja yang
optimal. 5.Mengembangkan iklim yang sehat sesama karyawan.
6.Menumbuhkan semangat persaudaraan.
5.3.4. MOTTO
“ Kami Siap Melayani Anda Dengan Sepenuh Hati “

43
Universitas Sumatera Utara

5.4. Struktur Organisasi

Gambar 5.1. Struktur Organisasi RS Permata Hati

Struktur organisasi (organitational structure) menentukan pekerjaan dibagi,
dikelompokan , dan dikoordinasikan secara formal. Ada enam elemen kunci yang
perlu diperhatikan oleh para manajer ketika mereka hendak mendesain struktur
organisasi mereka. Keeenam elemen itu tersebut adalah spesialisasi kerja,
departementalisasi,

rantai

komando,

rentang

kendali,

sentralisasi

dan

desentralisasi, serta formalisasi. ( Robbins , 2008 : 214).

44
Universitas Sumatera Utara

BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Temuan Penelitian
6.1.1. Karakteristik Responden
Untuk mengetahui ciri ciri responden diperlukan karakteristik responden
.Karakteristik responden dapat dikelompokkan berdasarkan hasil dari kuesioner
yang disebarkan. kuesioner disebar kepada pasien RS Permata Hati yang telah
menggunakan jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati minimal sebanyak 2
(dua) kali dengan total responden dalam penelitian ini adalah 106 responden. 106
responden tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,
jenis pelayanan kesehatan yang digunakan, dan berapa kali telah menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di RS Permata Hati . Hasil dari kuesioner yang
terkumpul diperoleh komposisi masing-masing dari kelompok seperti ditunjukkan
pada Tabel VI. 1 berikut ini:

45
Universitas Sumatera Utara

Tabel VI.1. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
1 Laki Laki
2 Wanita
Usia
1
2
3
4
5

` 42

Jumlah :
Jaminan Kesehatan
1 Umum
2 PT
3 BPJS
Poly
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

SpA
Umum/Gigi
SpPD
SpTHT
SpB
SpOG
SpOT
SpM
SpKK
SpS

Jml Kunjungan
1 2 - 5 kali
2 6 - 10 kali
3 lebih 10 kali
Jumlah :

Responden
35
71

Persentase
33.0%
67.0%

106
Responden
6
4
23
34
39

100.0%
Persentase
5.7%
3.8%
21.7%
32.1%
36.8%

106
Responden
23
22
61

100.0%
Persentase
21.7%
20.8%
57.5%

106
Responden
6
13
30
8
19
14
8
3
3
2

100.0%
Persentase
5.7%
12.3%
28.3%
7.5%
17.9%
13.2%
7.5%
2.8%
2.8%
1.9%

106
Responden
59
26
21
106

100.0%
Persentase
55.7%
24.5%
19.8%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

Menurut data berdasarkan iuran, responden yang terbanyak adalah dari BPJS yaitu
sebesar 58% disusul oleh responden dari pasien umum sebesar 22% dan pasien PT
sebesar 20%. Sedangkan untuk rujukannya kebanyakan responden

46
Universitas Sumatera Utara

berasal dari pasien poli spesialis penyakit Dalam (SpPD) yaitu sebesar 27%.
Untuk jumlah kunjungan yang terbesar adalah pasien yang kunjungannya antara 2
– 5 kali yaitu sebesar 55% diikuti jumlah kunjungan 5 – 10 kali di 25% dan
terakhir adalah jumlah kunjungan lebih dari 10 kali yaitu sebesar 20%.
6.1.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel VI.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
1 Laki Laki
2 Wanita
Jumlah :

Responden
35
71
106

Persentase
33.0%
67.0%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

Dilihat dari table diatas bahwa 33% responden berjenis kelamin laki-laki dan 67%
responden berjenis kelamin wanita
6.1.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel.VI.3. Responden Berdasarkan Umur
1
2
3
4
5

Usia
` 42
Jumlah :

Responden
6
4
23
34
39
106

Persentase
5.7%
3.8%
21.7%
32.1%
36.8%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

47
Universitas Sumatera Utara

6.1.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan
Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan
Jaminan
Kesehatan
1 Umum
2 PT
3 BPJS
Jumlah :

Responden
23
22
61
106

Persentase
21.7%
20.8%
57.5%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

6.1.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Poly Yang Dikunjungi
Tabel VI.5. Responden Berdasarkan Poly Yang Dikunjungi
Poly
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

SpA
Umum/Gigi
SpPD
SpTHT
SpB
SpOG
SpOT
SpM
SpKK
SpS

Responden
6
13
30
8
19
14
8
3
3
2
106

Persentase
5.7%
12.3%
28.3%
7.5%
17.9%
13.2%
7.5%
2.8%
2.8%
1.9%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

6.1.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Tabel VI.6 .Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Jml Kunjungan
1 2 - 5 kali
2 6 - 10 kali
3 lebih 10 kali
Jumlah :

Responden
59
26
21
106

Persentase
55.7%
24.5%
19.8%
100.0%

Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007

48
Universitas Sumatera Utara

6.1.2. Variabel Penelitian
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur tingkat kevalidan dari instrument
kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar
mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Cara yang digunakan
adalah dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir
pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu
variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Syarat minimum
untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel (Sugiyono, 2010 :
138). Dapat dilihat pada Tabel IV.7 dan Tabel IV.8 :
Tabel VI.7. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No.

Pernyataan

Koofisien

Status

Korelasi
Tangible
1

Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan UP-Todate serta terawat dengan baik

0.826

Valid

2

Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman

0.951

Valid

3

Gedung dan ruangan yang dilengkapi papan petunjuk yang jelas

0.871

Valid

4

Tata ruang interior yang baik

0.757

Valid

5

Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan

0.459

Valid

6

Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional

0.956

Valid

7

Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien

0.900

Valid

8

Ketersediaan alat bantu pasien(ambulance,kursi roda, dll)

0.951

Valid

9

Toilet yang memadai dan bersih

0.956

Valid

10

Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya

0.900

Valid

11

Area Parkir yang memadai

0.951

Valid

Realibility
1

Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan

0.540

Valid

2

Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat

0.830

Valid

3

Dokter, perawat dan staff yang ahli dan professional

0.693

Valid

49
Universitas Sumatera Utara

Tabel VI.7. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No.

Pernyataan

Koofisien

Status

Korelasi
4

Kemudahan administrasi masuk dan keluar

0.839

Valid

5

Pemberian obat yang tepat

0.837

Valid

6

Konsistensi dalam pengenaan biaya

0.839

Valid

Responsiveness
1

Pelayanan yang cepat dan tepat

0.539

Valid

2

Dokter dan perawat yang selalu siap bila diperlukan

0.540

Valid

3

Tindakan dari Dokter, Perawat dan Staff yang membangkitkan kepercayaan pada pasien

0.653

Valid

4

Kemauan Staff/Karyawan untuk membantu pasien

0.562

Valid

5

Waktu tunggu tidak lebih dari satu jam

0.718

Valid

Assurance
1

Dokter dan perawat bersikap ramah dan bersahabat

0.629

Valid

2

Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan pasien

0.938

Valid

3

Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien

0.859

Valid

4

Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien

0.891

Valid

5

Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di RS Permata Hati

0.891

Valid

6

Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga

0.891

Valid

7

Ketenangan dan kenyamanan ruangan

0.934

Valid

8

Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh Dokter dan Perawat

0.934

Valid

9

Keamanan lingkungan RS Permata Hati yang terjamin

0.900

Valid

RS Permata Hati Mempunyai reputasi yang baik

0.891

Valid

10

Emphaty
1

Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien

0.911

Valid

2

Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja)

0.900

Valid

3

Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien

0.918

Valid

4

Dokter dan Karyawan memahami keluhan dari pasien

0.687

Valid

`**

Signifikan pada level 0.01 (two-tailed)

`*

Signifikan pada level 0.05 (two-tailed)

Sumber : Data primer diolah sendiri dengan menggunakan SPSS 19

50
Universitas Sumatera Utara

Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja
Pernyataan

No.

Koofisien
Korelasi

Status

TANGIBLE

1

Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan UP-Todate serta
terawat dengan baik

0.664

Valid

2

Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman

0.669

Valid

3

Gedung dan ruangan yang dilengkapi papan petunjuk yang jelas

0.774

Valid

4

Tata ruang interior yang baik

0.626

Valid

5

Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan

0.751

Valid

6

Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional

0.785

Valid

7

Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien

0.649

Valid

8

Ketersediaan alat bantu pasien(ambulance,kursi roda, dll)

0.721

Valid

9

Toilet yang memadai dan bersih

0.647

Valid

10

Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya

0.634

Valid

11

Area Parkir yang memadai

0.553

Valid

0.592

Valid

2

Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan
Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan
cepat

0.665

Valid

3

Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional

0.783

Valid

4

Kemudahan administrasi masuk dan keluar

0.600

Valid

5

Pemberian obat yang tepat

0.774

Valid

6

Konsistensi dalam pengenaan biaya

0.814

Valid

RELIABILITY
1

RESPONSIVENESS
1

Pelayanan yang cepat dan tepat

0.631

Valid

2

0.743

Valid

3

Dokter dan perawat yang selalu siap bila diperlukan
Tindakan dari Dokter, Perawat dan Staff yang membangkitkan
kepercayaan pada pasien

0.637

Valid

4

Kemauan Staff/Karyawan untuk m