Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
STRATEGI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN
PADANG LAWAS UTARA DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN IBADAH HAJI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik
Oleh:
MANSYUR AZIS NASUTION
130903018
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Karya tulis saya, skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan
gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Sumatera Utara maupun di perguruan
tinggilain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan
pihak lain, kecuali arahan Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan
dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam DaftarPustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima
sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta
sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggiini.
Medan, 27April 2017
Yang membuat pernyataan,
Mansyur Azis Nasution
2
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Mansyur Azis Nasution
NIM
: 130903018
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
Medan, 27 April 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP. 196401081991021001
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP : 196203011986031027
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos.,M.Si
NIP : 197409302005011002
3
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:
Nama
: Mansyur Azis Nasution
NIM
: 130903018
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
Yang dilaksanakan pada:
Hari
: Kamis
Tanggal
: 27 April 2017
Waktu
: 11.00 WIB
Tempat
: Ruang Sidang FISIP USU
Panitia Penguji
(…………………………)
NIP.195608311986011001
Ketua
: Drs. Alwi Hashim Batubara, M.Si
Anggota I
: Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si (…………………………)
NIP.196401081991021001
Anggota II
: Arlina, SH., M. Hum
(…………………………)
NIP.195603041977102001
4
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Strategi Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah
Haji”. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di
Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi
Negara. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan
menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada
orang tua penulis Ayahanda Aiptu Ahmad Dalil Nasution, Ibunda Robiatul
Adawiyah Harahap yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi
kepada penulis. Terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang
kalian berikan untuk membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman
penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan
adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan,
bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada kepada:
5
Universitas Sumatera Utara
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.SP., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP., selaku Wakil Dekan II
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA., selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Asima Yanti Siahaan, MA., PhD, selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
6. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution M.Si., selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran, masukan dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis sehingga sampai selesainya
skripsi ini.
7. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS., sebagai Dosen Penasehat Akademik Penulis
yang telah banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama
proses perkuliahan.
8. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP., Drs. Rasudyn Ginting M,Si., Drs. Kariono,
M.Si yang telah memberikan masukan dan nasehat.
9. Kepada seluruh dosen-dosen dan staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU.
6
Universitas Sumatera Utara
10. Terima Kasih kepada Kak Dian, Kak Mega dan Bang Rudi yang telah banyak
membantu penulis mulai dari awal perkuliahan hingga saat ini.
11. Bapak Drs. H. Azaman Harahap selaku Kepala Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara, yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian terkait Strategi Kantor Kemenag Paluta Dalam
Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji.
12. Bapak Drs. H. Permohonan Siregar, selaku Kepala Seksi Penyelenggaraan
Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara yang
telah banyak memberikan arahan, masukan dan membimbing penulis selama
menghimpun data dan mengomunikasikan penulis ke beberapa informan.
13. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tulang Baikuni Harahap, S.Pd.I
selaku Kasi Pendidikan Agama dan Keagamaan Islam Kemenag Paluta yang
telah membantu penulis dalam proses penelitian di Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Padang Lawas Utara.
14. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Sirun dan seluruh staf
di Kasi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementeria Agama Kabupaten
Padang Lawas Utara yang telah banyak membantu penulis.
15. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada orang tua penulis
yakni Ayahanda Aiptu Ahmad Dalil Naution dan Ibunda Robiatul Adawiyah
Harahap yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan penuh rasa
kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa dan restu bapak dan ibu selalu
mengiringi dalam setiap langkah penulis.
7
Universitas Sumatera Utara
16. Terima kasih kepada kakak perempuan penulis, Elyda Rahmi Nasution A.md,
Nur Hasnah Nasution dan abang ipar yang selama ini telah memberikan
nasehat, mendoakan penulis dan dukungan kepada penulis.
17. Terima kasih kepada keponakan (babere) penulis, Aufa Nizam Dhiaulhaq dan
Afiqah Hana Zafira.
18. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh keluarga besar ayah dan
ibu yang penulis sayangi dan telah memberikan dukungan serta mendoakan
penulis.
19. Kepada sahabat-sahabat terbaik dan yang penulis sayangi Rizky Fadly
Matondang, Anwar Fuad Alamsyah Lubis, Muhammad Syamsuddin Thaher
Lubis, Armina Irvani Arva, Meiliza Mestika Sagala, Ade Surya Afriani
Nasution, May Mahyumi, Sonia Ramadani yang telah banyak memberikan
motivasi, dukungan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
20. Terima kasih kepada rekan-rekan Kelompok Magang Desa Bulan Jahe
Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo.
21. Terima kasih kepada teman-teman terbaik Anwar Syahbana Rambe, Abdul
Aziiz Siregar, Abdul Ghofur, Yus Amri Lubis, Arief Bahana, Arief Januari,
Andika Aziz Lubis, Wydia Putri, Annida Fauziah, Cici Anggraini, Ade
Wulandari, Eria Erika Daulay, Farhaini Putri, Erlin Afida Utami yang telah
banyak memberikan motivasi, dukungan kepada penulis selama proses
penyelesaian skripsi ini.
22. Terima kasih kepada teman terbaik yang luar biasa “N I T R O”
23. Terima kasih kepada senioren abangda, kakanda dan adinda saya di Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
8
Universitas Sumatera Utara
24. Terima kasih kepada seluruh rekan-rekan seperjuangan di Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU Stambuk 2013 sudah banyak memberi masukan dan
membantu penulis selama masa perkuliahan.
25. Kepada seluruh rekan-rekan Pengurus IMDIAN Periode 2015-2016 yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih karena kalian telah menjadi
banyak membantu penulis selama perkuliahan.
26. Terima Kasih kepada bapak Rapotan Tambunan, SH, MM., dan ibu Nur
Sintan Tambunan selaku bapak dan ibu kost penulis selama menjalani awal
perkulihan hingga sampai akhir.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita
semua. Semoga Allah memberikan Rahmat dan Keridhoan-Nya kepada kita
semua. Amin ya Rabbal ‘Alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, 2017
Penulis
Mansyur Azis Nasution
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ..................................................................................... i
DAFTAR TABEL ..............................................................................vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................... vii
DAFTAR DIAGRAM .................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................ix
ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................1
1.1
Latar Belakang .........................................................................1
1.2
Rumusan Masalah.....................................................................6
1.3
Tujuan Penelitian .....................................................................6
1.4
Manfaat Penelitian ....................................................................6
1.5
Kerangka Teori .........................................................................7
1.5.1 Strategi ..........................................................................8
a. Pengertian Strategi ..................................................8
b. Manajemen Strategi............................................... 10
c. Kriteria Strategi yang baik ..................................... 10
d. Proses Strategi ....................................................... 12
e. Faktor – Faktor Strategi ......................................... 14
f. Prinsip – Prinsip untuk mensukseskan strategi ....... 15
1.5.2 Defenisi Pelayanan Prima ............................................ 16
a. Pengertian Pelayanan Prima .................................. 16
i
Universitas Sumatera Utara
•
Service Triagle .......................................... 18
•
Total Quality Service ................................. 19
b. Kualitas Pelayanan ............................................... 20
1.5.3 Program Calon Jamaah Haji ........................................ 25
a. Pengertian Calon Jamaah Haji ............................... 26
b. Proses Pendaftaran ................................................ 26
c. Alur Pendaftaran ................................................... 27
d. Proses Pelunasan (BPIH) ....................................... 28
e. Syarat Pelunasan ................................................... 31
f. Alur Mutasi ........................................................... 32
g. Proses Pembatalan ................................................. 33
h. Pembatalan BPIH lunas ......................................... 34
i.
Standar Pengembalian Dana Pembatalan ............... 35
j.
Pelatihan Calon Haji .............................................. 35
k. Pengelompokan Calon Haji ................................... 36
l.
Perbekalan Haji ..................................................... 37
m. Proses Asuransi ..................................................... 37
n. Klaim Asuransi...................................................... 37
o. Persyaratan Klaim Asuransi ................................... 37
p. Ralat data jamaah haji proses ................................. 38
q. Biaya menjadi tanggungan calon haji
(diluar komponen BPIH) ....................................... 38
r. Sanksi ................................................................... 39
1.5.4 Analisis SWOT ........................................................... 40
ii
Universitas Sumatera Utara
1.6
Defenisi Konsep .................................................................... 43
1.7 Sistematika Penulisan ................................................................... 44
BAB II METODE PENELITIAN .................................................... 46
2.1
Bentuk Penelitian ................................................................... 46
2.2
Lokasi Penelitian ................................................................... 46
2.3
Informan Penelitian ............................................................... 47
2.4
Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 48
2.5
Teknik Analisis Data.............................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ............................... 50
3.1
Gambaran umum Kabupaten Padang Lawas Utara ................. 50
3.1.1 Geografis .................................................................... 50
3.1.2 Demografi ................................................................... 51
3.2
Kementerian Agama Republik Indonesia ................................ 52
3.2.1 Lambang Kementerian Agama .................................... 52
3.2.2 Sejarah ....................................................................... 54
3.2.3 Visi - Misi Kementerian Agama .................................. 58
3.2.4 Kedudukan dan Peranan Kementerian Agama ............. 59
3.2.5 Tugas dan Kewenangan Kementerian Agama .............. 62
3.3 Gambaran Umum Kementerian Agama Padang Lawas Utara........ 64
3.3.1 Visi - Misi Kementerian Agama Padang Lawas Utara . 64
3.3.2 Struktur Organisasi Kementerian Agama
Padang Lawas Utara ................................................... 64
iii
Universitas Sumatera Utara
3.3.3 Uraian Tugas Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara .................................. 66
3.3.4 Keadaan Pegawai Seksi Penyelenggaraan
Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara .................................. 69
3.3.5 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas
Utara Tahun 2016 M/1437 H ....................................... 71
BAB IV PENYAJIAN DATA........................................................... 75
4.1
Pelaksanaan Wawancara ........................................................ 75
4.2
Karakteristik Informan ........................................................... 76
4.3
Deskripsi Hasil Wawancara ................................................... 79
4.3.1 Strategi Inti (Core Strategy)......................................... 80
4.3.2 Konsekuensi (Consequences Strategy) ........................ 82
4.3.3 Strategi Pelanggan (Costumer Strategy) ...................... 83
4.3.4 Strategi Pengawasan (Control Strategy) ....................... 94
4.3.5 Strategi Budaya (Culture Strategy) .............................. 94
4.4
Data Sekunder ....................................................................... 96
BAB V ANALISIS DATA ............................................................... 97
5.1 Strategi Inti (Core Strategy) .......................................................... 97
5.2 Strategi Konsekuensi (Consequences Strategy) ............................. 98
5.3 Strategi Pelanggan (Costumer Strategy) ........................................ 99
5.4 Strategi Pengawasan (Control Strategy) ...................................... 100
5.5 Strategi Budaya (Culture Strategy............................................... 101
iv
Universitas Sumatera Utara
5.6 Analisis SWOT .......................................................................... 102
BAB VI PENUTUP ........................................................................ 111
6.1
Kesimpulan ......................................................................... 111
6.2
Saran ................................................................................... 113
DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 115
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Keberangkatan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara ...................................................................... 5
Tabel 1.2 Matrik SWOT ................................................................................................. 42
Tabel 5.1 Matrik Analisis SWOT .................................................................................... 106
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Peta Kabupaten Padang Lawas Utara ........................................................... 50
Gambar 3.2 Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia .......................................... 52
Gambar 3.3 Lambang Kementerian Agama ..................................................................... 52
Gambar 3.4 Struktur Organisasi Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas
Utara............................................................................................................................... 65
Gambar 4.1 Prosedur Alur Pendaftaran Haji ................................................................... 86
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR DIAGRAM
3.1 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Jenis
Kelamin ................................................................................................................... 69
3.2 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Tingkat Pendidikan............................ 69
3.3 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Usia ................................................... 70
3.4 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................................... 71
3.5 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Pendidikan ........................................................................................... 72
3.6 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Usia ..................................................................................................... 73
3.7 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Pekerjaan ............................................................................................. 74
4.1 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................... 77
4.2 Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan ........................................................ 78
4.3 Karakteristik Informan Berdasarkan Jabatan ............................................................. 79
viii
Universitas Sumatera Utara
PADANG LAWAS UTARA DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN IBADAH HAJI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik
Oleh:
MANSYUR AZIS NASUTION
130903018
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Karya tulis saya, skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan
gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Sumatera Utara maupun di perguruan
tinggilain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan
pihak lain, kecuali arahan Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan
dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam DaftarPustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima
sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta
sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggiini.
Medan, 27April 2017
Yang membuat pernyataan,
Mansyur Azis Nasution
2
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Mansyur Azis Nasution
NIM
: 130903018
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
Medan, 27 April 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP. 196401081991021001
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP : 196203011986031027
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos.,M.Si
NIP : 197409302005011002
3
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:
Nama
: Mansyur Azis Nasution
NIM
: 130903018
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
Yang dilaksanakan pada:
Hari
: Kamis
Tanggal
: 27 April 2017
Waktu
: 11.00 WIB
Tempat
: Ruang Sidang FISIP USU
Panitia Penguji
(…………………………)
NIP.195608311986011001
Ketua
: Drs. Alwi Hashim Batubara, M.Si
Anggota I
: Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si (…………………………)
NIP.196401081991021001
Anggota II
: Arlina, SH., M. Hum
(…………………………)
NIP.195603041977102001
4
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Strategi Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah
Haji”. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di
Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi
Negara. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan
menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada
orang tua penulis Ayahanda Aiptu Ahmad Dalil Nasution, Ibunda Robiatul
Adawiyah Harahap yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi
kepada penulis. Terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang
kalian berikan untuk membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman
penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan
adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan,
bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada kepada:
5
Universitas Sumatera Utara
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.SP., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP., selaku Wakil Dekan II
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA., selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Asima Yanti Siahaan, MA., PhD, selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
6. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution M.Si., selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran, masukan dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis sehingga sampai selesainya
skripsi ini.
7. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS., sebagai Dosen Penasehat Akademik Penulis
yang telah banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama
proses perkuliahan.
8. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP., Drs. Rasudyn Ginting M,Si., Drs. Kariono,
M.Si yang telah memberikan masukan dan nasehat.
9. Kepada seluruh dosen-dosen dan staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU.
6
Universitas Sumatera Utara
10. Terima Kasih kepada Kak Dian, Kak Mega dan Bang Rudi yang telah banyak
membantu penulis mulai dari awal perkuliahan hingga saat ini.
11. Bapak Drs. H. Azaman Harahap selaku Kepala Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara, yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian terkait Strategi Kantor Kemenag Paluta Dalam
Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji.
12. Bapak Drs. H. Permohonan Siregar, selaku Kepala Seksi Penyelenggaraan
Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara yang
telah banyak memberikan arahan, masukan dan membimbing penulis selama
menghimpun data dan mengomunikasikan penulis ke beberapa informan.
13. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tulang Baikuni Harahap, S.Pd.I
selaku Kasi Pendidikan Agama dan Keagamaan Islam Kemenag Paluta yang
telah membantu penulis dalam proses penelitian di Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Padang Lawas Utara.
14. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Sirun dan seluruh staf
di Kasi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementeria Agama Kabupaten
Padang Lawas Utara yang telah banyak membantu penulis.
15. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada orang tua penulis
yakni Ayahanda Aiptu Ahmad Dalil Naution dan Ibunda Robiatul Adawiyah
Harahap yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan penuh rasa
kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa dan restu bapak dan ibu selalu
mengiringi dalam setiap langkah penulis.
7
Universitas Sumatera Utara
16. Terima kasih kepada kakak perempuan penulis, Elyda Rahmi Nasution A.md,
Nur Hasnah Nasution dan abang ipar yang selama ini telah memberikan
nasehat, mendoakan penulis dan dukungan kepada penulis.
17. Terima kasih kepada keponakan (babere) penulis, Aufa Nizam Dhiaulhaq dan
Afiqah Hana Zafira.
18. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh keluarga besar ayah dan
ibu yang penulis sayangi dan telah memberikan dukungan serta mendoakan
penulis.
19. Kepada sahabat-sahabat terbaik dan yang penulis sayangi Rizky Fadly
Matondang, Anwar Fuad Alamsyah Lubis, Muhammad Syamsuddin Thaher
Lubis, Armina Irvani Arva, Meiliza Mestika Sagala, Ade Surya Afriani
Nasution, May Mahyumi, Sonia Ramadani yang telah banyak memberikan
motivasi, dukungan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
20. Terima kasih kepada rekan-rekan Kelompok Magang Desa Bulan Jahe
Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo.
21. Terima kasih kepada teman-teman terbaik Anwar Syahbana Rambe, Abdul
Aziiz Siregar, Abdul Ghofur, Yus Amri Lubis, Arief Bahana, Arief Januari,
Andika Aziz Lubis, Wydia Putri, Annida Fauziah, Cici Anggraini, Ade
Wulandari, Eria Erika Daulay, Farhaini Putri, Erlin Afida Utami yang telah
banyak memberikan motivasi, dukungan kepada penulis selama proses
penyelesaian skripsi ini.
22. Terima kasih kepada teman terbaik yang luar biasa “N I T R O”
23. Terima kasih kepada senioren abangda, kakanda dan adinda saya di Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
8
Universitas Sumatera Utara
24. Terima kasih kepada seluruh rekan-rekan seperjuangan di Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU Stambuk 2013 sudah banyak memberi masukan dan
membantu penulis selama masa perkuliahan.
25. Kepada seluruh rekan-rekan Pengurus IMDIAN Periode 2015-2016 yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih karena kalian telah menjadi
banyak membantu penulis selama perkuliahan.
26. Terima Kasih kepada bapak Rapotan Tambunan, SH, MM., dan ibu Nur
Sintan Tambunan selaku bapak dan ibu kost penulis selama menjalani awal
perkulihan hingga sampai akhir.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita
semua. Semoga Allah memberikan Rahmat dan Keridhoan-Nya kepada kita
semua. Amin ya Rabbal ‘Alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, 2017
Penulis
Mansyur Azis Nasution
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ..................................................................................... i
DAFTAR TABEL ..............................................................................vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................... vii
DAFTAR DIAGRAM .................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................ix
ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................1
1.1
Latar Belakang .........................................................................1
1.2
Rumusan Masalah.....................................................................6
1.3
Tujuan Penelitian .....................................................................6
1.4
Manfaat Penelitian ....................................................................6
1.5
Kerangka Teori .........................................................................7
1.5.1 Strategi ..........................................................................8
a. Pengertian Strategi ..................................................8
b. Manajemen Strategi............................................... 10
c. Kriteria Strategi yang baik ..................................... 10
d. Proses Strategi ....................................................... 12
e. Faktor – Faktor Strategi ......................................... 14
f. Prinsip – Prinsip untuk mensukseskan strategi ....... 15
1.5.2 Defenisi Pelayanan Prima ............................................ 16
a. Pengertian Pelayanan Prima .................................. 16
i
Universitas Sumatera Utara
•
Service Triagle .......................................... 18
•
Total Quality Service ................................. 19
b. Kualitas Pelayanan ............................................... 20
1.5.3 Program Calon Jamaah Haji ........................................ 25
a. Pengertian Calon Jamaah Haji ............................... 26
b. Proses Pendaftaran ................................................ 26
c. Alur Pendaftaran ................................................... 27
d. Proses Pelunasan (BPIH) ....................................... 28
e. Syarat Pelunasan ................................................... 31
f. Alur Mutasi ........................................................... 32
g. Proses Pembatalan ................................................. 33
h. Pembatalan BPIH lunas ......................................... 34
i.
Standar Pengembalian Dana Pembatalan ............... 35
j.
Pelatihan Calon Haji .............................................. 35
k. Pengelompokan Calon Haji ................................... 36
l.
Perbekalan Haji ..................................................... 37
m. Proses Asuransi ..................................................... 37
n. Klaim Asuransi...................................................... 37
o. Persyaratan Klaim Asuransi ................................... 37
p. Ralat data jamaah haji proses ................................. 38
q. Biaya menjadi tanggungan calon haji
(diluar komponen BPIH) ....................................... 38
r. Sanksi ................................................................... 39
1.5.4 Analisis SWOT ........................................................... 40
ii
Universitas Sumatera Utara
1.6
Defenisi Konsep .................................................................... 43
1.7 Sistematika Penulisan ................................................................... 44
BAB II METODE PENELITIAN .................................................... 46
2.1
Bentuk Penelitian ................................................................... 46
2.2
Lokasi Penelitian ................................................................... 46
2.3
Informan Penelitian ............................................................... 47
2.4
Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 48
2.5
Teknik Analisis Data.............................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ............................... 50
3.1
Gambaran umum Kabupaten Padang Lawas Utara ................. 50
3.1.1 Geografis .................................................................... 50
3.1.2 Demografi ................................................................... 51
3.2
Kementerian Agama Republik Indonesia ................................ 52
3.2.1 Lambang Kementerian Agama .................................... 52
3.2.2 Sejarah ....................................................................... 54
3.2.3 Visi - Misi Kementerian Agama .................................. 58
3.2.4 Kedudukan dan Peranan Kementerian Agama ............. 59
3.2.5 Tugas dan Kewenangan Kementerian Agama .............. 62
3.3 Gambaran Umum Kementerian Agama Padang Lawas Utara........ 64
3.3.1 Visi - Misi Kementerian Agama Padang Lawas Utara . 64
3.3.2 Struktur Organisasi Kementerian Agama
Padang Lawas Utara ................................................... 64
iii
Universitas Sumatera Utara
3.3.3 Uraian Tugas Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara .................................. 66
3.3.4 Keadaan Pegawai Seksi Penyelenggaraan
Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara .................................. 69
3.3.5 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas
Utara Tahun 2016 M/1437 H ....................................... 71
BAB IV PENYAJIAN DATA........................................................... 75
4.1
Pelaksanaan Wawancara ........................................................ 75
4.2
Karakteristik Informan ........................................................... 76
4.3
Deskripsi Hasil Wawancara ................................................... 79
4.3.1 Strategi Inti (Core Strategy)......................................... 80
4.3.2 Konsekuensi (Consequences Strategy) ........................ 82
4.3.3 Strategi Pelanggan (Costumer Strategy) ...................... 83
4.3.4 Strategi Pengawasan (Control Strategy) ....................... 94
4.3.5 Strategi Budaya (Culture Strategy) .............................. 94
4.4
Data Sekunder ....................................................................... 96
BAB V ANALISIS DATA ............................................................... 97
5.1 Strategi Inti (Core Strategy) .......................................................... 97
5.2 Strategi Konsekuensi (Consequences Strategy) ............................. 98
5.3 Strategi Pelanggan (Costumer Strategy) ........................................ 99
5.4 Strategi Pengawasan (Control Strategy) ...................................... 100
5.5 Strategi Budaya (Culture Strategy............................................... 101
iv
Universitas Sumatera Utara
5.6 Analisis SWOT .......................................................................... 102
BAB VI PENUTUP ........................................................................ 111
6.1
Kesimpulan ......................................................................... 111
6.2
Saran ................................................................................... 113
DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 115
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Keberangkatan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara ...................................................................... 5
Tabel 1.2 Matrik SWOT ................................................................................................. 42
Tabel 5.1 Matrik Analisis SWOT .................................................................................... 106
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Peta Kabupaten Padang Lawas Utara ........................................................... 50
Gambar 3.2 Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia .......................................... 52
Gambar 3.3 Lambang Kementerian Agama ..................................................................... 52
Gambar 3.4 Struktur Organisasi Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas
Utara............................................................................................................................... 65
Gambar 4.1 Prosedur Alur Pendaftaran Haji ................................................................... 86
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR DIAGRAM
3.1 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Jenis
Kelamin ................................................................................................................... 69
3.2 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Tingkat Pendidikan............................ 69
3.3 Data Pegawai Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara Berdasarkan Usia ................................................... 70
3.4 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................................... 71
3.5 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Pendidikan ........................................................................................... 72
3.6 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Usia ..................................................................................................... 73
3.7 Data Jamaah Haji Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2016 M/1437 H
Berdasarkan Pekerjaan ............................................................................................. 74
4.1 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................... 77
4.2 Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan ........................................................ 78
4.3 Karakteristik Informan Berdasarkan Jabatan ............................................................. 79
viii
Universitas Sumatera Utara