Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebebasan untuk memeluk agama dan menjalankan ibadah menurut
agama dan kepercayaan masing-masing merupakan hak asasi bagi seluruh rakyat
Indonesia. Setiap individu memiliki hak yang sama dalam pelaksanaan ibadah.
Hal tersebut telah diatur dalam undang-undang 1945 pada pasal 29 ayat 2 yaitu
“Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agamanya
masing-masing dan untuk beribadat menurut agama dan kepercayaannya itu”.
Keberadaan hukum tersebut dimaksudkan untuk mengatur pelaksanaan ibadah
setiap individu agar tercipta keteraturan dan ketertiban dalam masyarakat
mengingat setiap agama memiliki ketentuan yang berbeda dalam hal peribadahan.
Setiap agama memiliki ritual peribadahan yang berbeda dan tempat-tempat
yang dianggap suci yang memiliki nilai tersendiri bagi penganutnya. Ritual
peribadahan tersebut dilaksanakan pada waktu, tempat dan tata cara yang tertentu
sesuai dengan ketentuan agama yang dianut. Tata cara peribadahan tersebut telah
diatur sedemikian rupa sehingga semua pemeluknya dapat melaksanakannya
untuk mencapai derajat tertentu sesuai agama masing-masing.
Dalam agama Islam, seluruh umat Islam memiliki kewajiban untuk
melaksanakan ibadah haji yang merupakan rukun islam kelima yang dilaksanakan
di Mekah pada bulan Zulhijjah dan diwajibkan bagi umat Islam yang memenuhi
persyaratan baik material, fisik maupun mental.
1
Universitas Sumatera Utara
Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung
jawab pemerintah dibawah koordinasi Kementeriaan Agama, dalam hal teknis
pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umroh. Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara
terus-menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya
melalui pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan
petugas. Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai
peranan strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama
Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan ibadah
haji semakin besar. Hal ini dapat dimengerti mengingat haji bukan saja ibadah
yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi
yang sudah semakin lama berakar dikalangan masyarakat muslim Indonesia
terhadap ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji
paling besar terhadap Indonesia. Oleh sebab itu, manajemen pengelolaan ibadah
haji harus dilakukan secara baik dan professional.
Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau
ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut
diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air menuju Arab
Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi ke tanah air. Dalam
pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap
tahunnya mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan
dalam rangka membangun sumber daya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini
tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu
2
Universitas Sumatera Utara
menangkap makna yang substansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai
mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan
lain sebagainya.
Dalam undang-undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan
terus-menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Kementerian Agama sebagai
leading sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:
1. Pembinaan yang mencakup bimbingan,penyuluhan dan penerangan.
2. Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi,
akomodasi dan sebagainya.
3. Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi
perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah.
Bagi bangsa Indonesia, penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas
nasional karena disamping menyangkut kesejahteraan lahir-batin jamaah haji,
juga menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri,
khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan
berlangsung dalam jangka waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji
memerlukan manajemen yang baik agar tertib, aman dan lancar.
Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif
bagi warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif
tersebut dapat dicapai apabila pihak penyelenggaraan ibadah haji mampu
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada jamaah haji.
3
Universitas Sumatera Utara
Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara sebagai pemegang
otoritas penyelenggaraan ibadah haji di Kabupaten Padang Lawas Utara
mempunyai tugas dan kewajiban untuk memberikan pembimbingan kepada semua
jamaah haji. Pembinbingan yang dilaksanakan tersebut merupakan salah satu
bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Padang Lawas
Utara kepada jamaah haji.
Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan
menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan
ibadah
haji
merupakan
tanggung
jawab
pemerintah.
Keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian
yang tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.
Bagi jamaah haji pemberian pelayanan kepada jamaah haji tersebut sangat penting
agar ibadah yang akan dilaksanakan dapat berjalan dengan lancar sehingga dapat
mencapai haji yang mabrur sesuai dengan ketentuan agama dan ibadah tersebut
diterima oleh Allah swt.
Pada data di bawah ini dapat dilihat ada peningkatan dalam
pemberangkatan haji pada tahun 2016 M/1437 H sebanyak 26 orang yang berarti
bahwa ekonomi masyarakat pada saat ini cukup baik dengan terlihat peningkatan
pada pemberangkatan haji saat ini, dan peningkatan ini juga menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh para pegawai haji merupakan pelayanan yang
memberikan sebuah kepuasan bagi jamaah haji. adapun jumlah jamaah yang
berangkat pada tahun 2016 M/1437 H yang berdomisili di wilayah Kabupaten
Padang Lawas Utara adalah sebanyak 225 orang.
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel: 1.1 Data Keberangkatan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara
2015
2016
Laki-laki
84
Laki-laki
96
Perempuan
115
Perempuan
129
Total
199
Total
225
Sumber: Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Berdasarkan data di atas, terlihat bahwa jumlah jamaah haji mengalami
peningkatan dari 199 jamaah di tahun 2015 ke 225 jamaah pada tahun 2016.
Jumlah peningkatan jamaah haji tersebut membutuhkan respon yang baik dalam
meningkatkan pelayanan mulai dari implementoratau pelaksana pelayanan yang
dalam hal ini adalah Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara, kemudian penyediaan sarana dan prasarana yang
memadai dan lain-lain. Maka dari itu perlu adanya sebuah strategi yang mampu
menjadikan pelaksanaan program haji di Kabupaten Padang Lawas Utara menjadi
lebih baik. Dalam hal ini, peneliti fokus terhadap penyelenggaraan pelayanan pada
saat sebelum keberangkatan ibadah haji Kabupaten Padang Lawas Utara.
Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji”.
5
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan
masalah penelitian ini adalah “Apa strategi kantor KEMENAG PALUTA dalam
meningkatkan pelayanan haji”?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi kantor
KEMENAG PALUTA dalam meningkatkan pelayanan haji.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari uraian diatas, penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Secara Subjektif
a. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan
berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan untuk menuliskannya
dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi
yang diperoleh dari Ilmu Adminsitrasi Negara.
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan masukan (input) bagi pihak KEMENAG PALUTA
dalam pemberian pelayanan primaterhadap calon jamaah haji.
b. Memberikan sebuah kontribusi dibidang haji melalui sebuah service
quality yang baik.
6
Universitas Sumatera Utara
c. Memberikan motivasi bagi para jajaran haji untuk lebih bersikap baik,
ramah, santun dan menolong dalam memberikan pelayanannya
terhadap jamaah haji.
3. Secara Akademis
a. Penelitian ini merupakan salah satu syarat penyelesaian program studi
sarjana Ilmu Adminsitrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan
pengalaman mengenai strategi Kantor Kementerian Agama Padang
Lawas Utara dalam meningkatkan pelayanan.
c. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan
perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di
bidang yang sama khususnya bagi mahasiswa Ilmu administrasi
Negara.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teori bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92). Sebagai
landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu
adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi dalam
penelitian. Kerangka teori diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan
tepat bagi peneliti dalam memahami yang diteliti.
Menurut Karlinger (1973:1) teori adalah serangkaian asumsi, konsep,
konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara
7
Universitas Sumatera Utara
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian
kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk
membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan
untuk memberikan gambaran dan batasan tentang teori yang digunakan sebagai
landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulis dapat
mengambil teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
1.5.1 Strategi
a) Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu “strategos”, yang berarti
kepemimpinan dalam ketentaraan. Menurut Jatmiko (2003:4) strategi merupakan
suatu cara dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan
peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta
sumber daya dan kemampuan internal organisasi. Terdapat tiga faktor yang
mempunyai pengaruh penting pada strategi, yaitu Lingkungan eksternal, sumber
daya, kemampuan internal serta tujuan yang akan dicapai.
Menurut Brian Quinn (dalam Robert M. Grant, 2010:10) strategi adalah
suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakankebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan
yang utuh. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal,
kelemahan perusahaan dan antisipasi perubahan dalam lingkungan.
Mintzberg (dalam Freddy Rangkuti, 1997:4) menyebutkan strategi
merupakan respon secara terus-menerus maupun adaptif terhadap peluang dan
8
Universitas Sumatera Utara
ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat
mempengaruhi organisasi.
Kemudian Jauch dan Glueck (dalam Jatmiko 2003:5) mendefinisikan
strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan
keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang
untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui
pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.
Menurut Marpaung (2000:52) strategi didefinisikan sebagai suatu proses
penentuan nilai pilihan dan pembuatan keputusan dalam pemanfaatan sumber
daya yang menimbulkan suatu komitmen bagi organisasi yang bersangkutan
kepada tindakan-tindakan yang mengarah pada masa depan.
Menurut Sondang Siagian (1986:17) strategi adalah cara yang terbaik
untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai tuntutan
perubahan lingkungan.
Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi., MA (1992:32) Strategi pada
hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberi arah saja
melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.
Melalui definisi diatas dapat diartikan bahwa strategi merupakan alat atau
cara yang digunakan untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan dengan
memperhatikan kekuatan yang ada di dalam perusahaan serta peluang dan
ancaman yang berasal dari luar yang dapat mempengaruhi perusahaan.
9
Universitas Sumatera Utara
b) Manajemen Strategi
Menurut
David
(2006:6)
manajemen
strategi
berfokus
pada
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, produksi, penelitian dan
pengembangan, dan sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan
organisasi.
Menurut Dirgantoro (2001:9) manajemen strategi adalah suatu proses
berkesinambungan yang membuat organisasi secara keseluruhan dapat sesuai
dengan lingkungannya atau dengan kata lain organisasi secara keseluruhan dapat
selalu responsif terhadap perubahan-perubahan di dalam lingkungannya baik yang
bersifat internal maupun eksternal. Usaha untuk mengembangkan kekuatan yang
ada di perusahaan untuk menggunakan atau menangkap peluang bisnis yang
muncul guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sesuai misi yang
telah ditentukan.
c) Kriteria Strategi Yang Baik
Strategi digunakan dalam segala hal untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Tujuan tidak akan mudah dicapai tanpa strategi, karena pada dasarnya
segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi. Menurut Hisyam
Alie yang dikutip oleh Rafi’udin dan Djaliel (1997:76) strategi yang disusun,
dikonsentrasikan dan dikonsepsikan dengan baik dapat membuahkan pelaksanaan
yang disebut strategis. Menurutnya, untuk mencapai strategi yang strategis harus
memperhatikan hal-hal berikut:
10
Universitas Sumatera Utara
1) Kekuatan, yaitu memperhitungkan kekuatan yang dimiliki dan
biasanya menyangkut manusia, dana dan beberapa piranti yang
dimiliki.
2) Kelemahan, yaitu memperhitungkan kelemahan-kelemahan yang
dimiliki dan menyangkut aspek-aspek sebagaimana kekuatan.
3) Peluang, melihat seberapa besar peluang yang mungkin tersedia
diluar hingga peluang yang sangat kecil sekalipun dapat diterobos.
4) Ancaman, yaitu memperhitungkan kemungkinan adanya ancaman
dari luar.
Menurut Sondang Siagian dalam buku Analisa Serta Perumusan Kebijakan
dan Strategi Organisasi, untuk memenuhi persyaratan-persyaratan strategi sebagai
strategi yang baik. Ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi yaitu:
1) Strategi sebagai keputusan jangka panjang harus mengandung
kejelasan singkat tentang masing-masing komponen dari strategi
organisasi yang bersangkutan dalam arti terlihat kejelasan dari
ruang lingkup, pemanfaatan sumber dana dan daya serta
keunggulannya.
2) Strategi sebagai keputusan jangka panjang yang mendasar sifatnya
harus memberikan petunjuk tentang bagaimana strategi akan
membawa organisasi lebih cepat dan efektif menuju tercapainya
tujuan dan berbagai sasaran organisasi.
3) Strategi organisasi dinyatakan dalam pengertian fungsional, dalam
arti jelasnya satuan kerja sebagai pelaksana utama kegiatan melalui
pembagian kerja yang jelas sehingga tidak terjadinya tumpang
11
Universitas Sumatera Utara
tindih, saling melempar tanggung jawab dan pemborosan dapat
dicegah.
4) Pernyataan strategi harus bersifat spesifik dan tepat, bukan
merupakan
pernyataan-pernyataan
yang
masih
dapat
diimplementasikan dengan berbagai jenis interpretasi yang pada
selera dan persepsi individual dari pembuat interpretasi.
d) Proses Strategi
Menurut Fred R. David (2009:7) proses manajemen strategi ada tiga tahap
dimana setiap tahapan-tahapannya memiliki fungsi dan tujuan masing-masing.
Ketiga tahapan tersebut saling terhubung satu sama lain karena sangat
menentukan keberhasilan pencapaian tujuan dari manajemen strategis tersebut.
Sehingga David mengemukakan tiga tahapan dalam strategi, yaitu:
1) Formulasi Strategi
Formulasi strategi mencakup hal-hal mengenai pengembangan visi-misi,
identifikasi, peluang dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan
kekuatan dan kelemahan internal organisasi, penetapan tujuan jangka panjang,
pencarian strategi-strategi alternatif dan pemilihan strategi tertentu untuk
pencapaian tujuan.
Formulasi strategi adalah proses penentuan visi, misi, tujuan, sasaran,
target (outcome), arah dan kebijakan serta strategi organisasi. Formulasi strategi
merupakan tugas dan tanggung jawab manajemen puncak (top management).
Perumusan strategi dapat bersifat tidak sistematis dan tidak harus kaku.
12
Universitas Sumatera Utara
2) Implementasi Strategi
Implementasi strategi mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan
tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan dan mengalokasikan sumber
daya sehingga strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan. Implementasi
strategi termasuk mengembangkan budaya dan mendukung strategi, menciptakan
struktur organisasi yang efektif dan mengarahkan usaha pemasaran, menyiapkan
anggaran,
mengembangkan
dan
memberdayakan
sistem
informasi
dan
menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi.
3) Evaluasi Strategi
Tahap terakhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam tahap
ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk penetapan tujuan
berikutnya.
David
(2002:3)
mengemukakan
tiga
macam
dasar
dalam
mengevaluasi strategi, diantaranya:
1. Meninjau faktor-faktor eksternal-internal yang menjadi dasar strategi.
Perbedaan yang akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan
yang diharapkan, begitu juga faktor internal seperti aksi dari strategi yang
tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan
harapan.
2. Mengukur prestasi dan membandingkan hasil yang diharapkan dengan
kenyataan.
13
Universitas Sumatera Utara
Proses dilakukan dengan mencari tahu tentang ketidaksesuaian dari
rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang
dibuat kearah pencapaian tujuan yang dinyatakan.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.
Dalam proses ini tidak diharapkan untuk mengubah strategi yang
sudah direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada.
Tindakan korektif dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai
dengan yang diharapkan dan tindakan korektif itu merupakan sikap
peninjauan, pembetulan dan pengecekan.
e) Faktor-faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok
organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang
hendak dicapai akan berhasil. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan
sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas, karena strategi mengarahkan
organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan
faktor-faktor penetapan strategi, diantaranya:
1. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu
berubah, perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala
sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya
14
Universitas Sumatera Utara
kepada cara pikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan dan
pandangan hidup.
2. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan
kebijakan organisasi yang ada.
3. Kepemimpinan
Sondang Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni
“Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”.
Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada
dalam lingkungan baik eksternal atau internal yang berbeda-beda.
f) Prinsip-prinsip Untuk Mensukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka
tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja
tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten (1996: 108-109) memberi beberapa
petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil, diantaranya
yaitu:
1. Strategi haruslah konsisten dengan
lingkungannya. Ikutilah arus
perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam
lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
2. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi tatapi tergantung pada
ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka
strategi yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.
15
Universitas Sumatera Utara
3. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak mencerai-beraikan satu dengan yang lainnya.
4. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru pada kelemahannya.
Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan
membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif
yang lebih kuat.
5. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu
yang mungkin, maka harus membuat sesuatu yang layak dan dapat
dilaksanakan.
6. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar.
Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi harus berhati-hati
sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar.
Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
7. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai
dan jangan menyusun strategi diatas kegagalan.
8. Tanda-tanda dari suksesnya strategi diperlihatkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait terutama dari para eksekutif dan
dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.
1.5.2 Definisi Pelayanan Prima
a) Pengertian Pelayanan Prima
Dalam kamus besar bahasa Indonesia (2002:646) pelayanan diartikan
sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau
jasa.
16
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kasmir (2005:15) pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah.
Pengertian pelayanan menurut para ahli mengemukakan pendapatnya yang
berbeda-beda satu sama lain. Beberapa para ahli yang mengemukakan pendapat
tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kottler (1994:446) pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa
pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan
kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.
2. Menurut AS. Moenir (2000:17) pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang
diharapkan dan mendapat kepuasan.
3. Menurut Atep Adya Brata (1999:93) pelayanan adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon
pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.
4. Sedangkan menurut Ratminto (2005:3) definisi pelayanan yang lebih rinci
diberikan Gronross adalah pelayanan suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
17
Universitas Sumatera Utara
lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia (2005:895) prima yang
berarti:
1. Pertama
2. Sangat baik; Utama
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam
kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat
dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang
nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert
dalam Dwiyanto (2005: 153) yaitu:
•
Service Triagle
Suatu
model
interaktif
manajemen
pelayanan
yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model
tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus,
yaitu:
o Strategi Pelayanan
Strategi
untuk
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan/jamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan
standar yang oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
18
Universitas Sumatera Utara
o Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang
tidak langsung dengan pelanggan/jamaah harus memberikan
pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari
bahwa keputusan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah
segalanya.
o Sistem Pelayanan
Dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia
yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
•
Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau
lembaga pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada
orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai
dan pemilik.
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait, yaitu:
o Strategi Formulation
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau
lembaga pemerintahan dapat mempertahankan.
19
Universitas Sumatera Utara
o Education, training and communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu
memahami keinginan dan harapan pelanggan/jamaah.
o Process improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan
proses pelayanan.
o Assessment measurement and feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai
oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada
pelanggan/jamaah.
b) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor
penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage),
untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan pengelola jasa memerlukan
upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Rupiyoadi (2001:148) pengertian kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh.
20
Universitas Sumatera Utara
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan
kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa akan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan
pengelolahannya.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
21
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dll.
6. Keseimbangan
hak
dan
kewajiban,
yaitu
pelayanan
yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia
dalam
suatu
perusahaan
terhadap
kepuasan
pelanggan/jamaah.
Agar
pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki kriteria
pokok yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu
penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam
pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan
pelanggan atau jamaah haji agar dapat terus-menerus dapat di percaya oleh
mereka dengan mutu pelayanan yang baik.
Pada
umunya
banyak
teori
yang
menyangkut
tentang
strategi
meningkatkan pelayanan publik namun pada penelitian ini, penulis menggunakan
teori meningkatkan kinerja pelayanan publik dari David Osborne dalam
Sedarmayanti (2009) yang mempunyai 5 indikator yaitu sebagai berikut:
22
Universitas Sumatera Utara
a) Strategi Inti (Core Strategy)
Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi.
Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam
bentuk memperjelas tujuan perusahaan dengan membuat persiapan
sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan
perusahaan dan pegawai dan memperjelas arah perusahaan dengan
memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting
sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan
diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas
pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan
strategis.
b) Strategi Konsekuensi (Consequences Strategy)
Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar
terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik
yang lain. Selain itu strategi ini juga mendorong Perusahaan untuk
memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk
mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan.
c) Strategi Pelanggan (Customer Strategy)
Strategi
pelanggan
bertujuan
untuk
menciptakan
sistem
penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga
mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat.
Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem
umpan balik dari masyarakat, menciptakan prosedur yang sederhana,
23
Universitas Sumatera Utara
menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan,
menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, media dan
telekomunikasi, menciptakan sistem komputer yang menggunakan sistem
online.
d) Strategi Pengawasan (Control Strategy)
Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan
organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan
diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta
kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi
pelayanan publik dan pegawai atau karyawan sebagai pelayan masyarakat.
Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional,
memberdayakan pegawai dan memberdayakan komunitas.
e) Strategi Budaya (Culture Strategy)
Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat
menghalangi ke arah suatau perusahaan. Dengan kata lain budaya yang
berorientasi pada status quo harus dapat dirubah menjadi budaya yang
terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan budaya
seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan yang mudah.
Karena budaya merupakan hasil interaksi dari suatu pengalaman dengan
emosi dan akal sehat yang sudah tertanam sejak orang itu lahir ke dunia.
Tetapi sudah merupakan keharusan untuk melakukan perubahan.
24
Universitas Sumatera Utara
1.5.3 Program Calon Jamaah Haji
Ibadah haji adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan
beberapa amalan, antara lain wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa
tertentu demi memenuhi panggilan Allah swt dan mengharapkan ridha-Nya. Haji
merupakan rukun islam yang kelima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 s/d 13 Dzulhijjah setiap tahun.
Sebagaimana dapat dipahami dari makna ayat berikut:
“(Musim) haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi, barang siapa yang
menetapkan niatnya dalam bulan itu akan mengerjakan haji, maka tidak boleh
rafats, berbuat fasik dan berbantah-bantah di dalam masa mengerjakan haji. Dan
apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah akan mengetahuinya.
Berbekallah, dan sesungguhnya sebaik-baik bekal adalah taqwa dan bertaqwalah
kepada-Ku hai orang-orang yang berakal” (QS. AL-Baqarah:197).
Melakukan ibadah haji dan umroh setiap orang mempunyai pengalaman
batin yang berbeda. Istitha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi
seseorang dalam menunaikan rukun islam yang kelima yang masing-masing
mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istitha’ah ini antara lain
mampu secara materi, fisik dan mental. Ketika seseorang mengawali keinginanya
menjawab panggilan Ilahi untuk beribadah haji dan umroh terlebih dahulu
memasang niat dengan ikhlas lillahi ta’ala.
Rasulullah saw bersabda:
“Barang siapa yang datang ke Baet ini (Ka’bah)untuk beribadah haji lalu
ia thawaf 7 putaran, kemudian menuju maqam Ibrahim untuk shalat sunnah dua
25
Universitas Sumatera Utara
rakaat, kemudian pergi ke Zamzam untuk meminum airnya, niscaya Allah akan
mengampuni dosanya (sehingga bersih kembali) bagaikan anak yang baru
dilahirkan ibunya” (H.R. Ibn Al-Jauzy dalam kitab Mutsirul Garom As-Sakim).
a) Pengertian Calon Jamaah Haji
Secara individual seorang calon haji adalah seseorang yang memiliki niat
menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.
Seorang penerima layanan yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai
kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan
kemampuan dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak
dapat dipenuhi sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang
hanya dapat disediakan oleh lingkungannya. Dengan demikian calon haji
merupakan masyarakat islam yang telah mendaftarkan diri secara resmi pada
Kementrian Agama untuk melaksanakan ibadah haji.
b) Proses Pendaftaran
Syarat Pendaftaran untuk WNI (PMA no. 15 tahun 2016 pasal-4) JO KMA
no.1 tahun 2008:
o Beragama Islam
o Surat Keterangan Sehat dari Puskesmas
o Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku
Untuk WNA (pasal-4) ditambah dengan:
o Memiliki paspor yang masih berlaku sekurang-kurangnya 6 (enam)
bulan terhitung sejak hari keberangkatannya
26
Universitas Sumatera Utara
o Memiliki
dokumen
sekurang-kurangnya
keimigrasian/izin
6
(enam)
bulan
tinggal
yang
terhitung
berlaku
sejak
hari
keberangkatan haji
o Memiliki izin masuk kembali (re-entry permit) ke Indonesia
c) Alur Pendaftaran
o Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip
first come first served
o Calon haji membuka Tabungan Haji pada Bank Penerima Setoran
(BPS) BPIH yang sudah bekerjasama dengan Kementerian Agama
RI dan sudah tersambung dengan SISKOHAT Kemenag sesuai
dengan domisili
o Rekening Tabungan Haji dari Calon Haji setelah mencapai di atas
Rp. 25.000.000, Calon Haji datang ke Kantor Kementerian Agama
setempat sesuai domisili untuk:
Mengisi SPPH dengan melampirkan dokumendokumen yang dipersyaratkan
Pengambilan foto berwarna pada Koperasi, berlatar
belakang putih dan berukuran muka tampak 70-80%
Membubuhkan tanda tangan dan Cap Jempol kiri
(Finger print) pada SPPH
o Calon Haji datang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa SPPH,
5 (lima) lembar pas photo dan buku tabungan Haji
o BPS-BPIH membuat nota pendebetan rekening tabungan haji
sebesar Rp. 25.000.000 untuk ditransfer ke rekening Menteri
27
Universitas Sumatera Utara
Agama CQ. Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh di Cabang
BPS-BPIH yang ditunjuk sebagai pooling dana Tabungan Haji.
Cabang BPS-BPIH mengimput nomor pemindahbukuan / transfer
dan data SPPH untuk mendapatkan nomor porsi. Kemudian Calon
Haji mendapatkan bukti setoran awal dan bukti pendebetan
o Calon Haji mendaftar ulang ke Kantor Kementerian Agama
setempat
Pada saat calon haji melaporkan diri ke Kandepag Kabupaten/kota setelah
menyetor BPIH kepada yang bersangkutan diberikan:
o Buku petunjuk perjalanan dan kesehatan haji
o Buku bimbingan ibadah haji, umroh dan ziarah
o Buku tanya jawab manasik haji
o Buku doa manasik dan ziarah
Selanjutnya
pada
waktu
yang
ditetapkan
calon
haji
menerima
pemberitahuan untuk pelatihan di daerah dan pada saatnya akan menerima
pemberitahuan pemberangkatan.
d) Proses Pelunasan (BPIH)
Besarnya BPIH setiap tahun ditetapkan berdasarkan Presiden RI dengan
komponen BPIH yang disesuaikan dengan biaya riil pada tahun yang
bersangkutan dengan dikeluarkannya keputusan Presiden tersebut saat
penyetoran BPIH dimulai. Untuk penerimaan penyetoran BPIH ditetapkan
bank-bank yang ditunjuk pemerintah antara lain:
28
Universitas Sumatera Utara
o Bank Negara Indonesia (BNI)
o Bank Negara Indonesia Syariah
o Bank Rakyat Indonesia (BRI)
o Bank Rakyat Indonesia Syariah
o Bank Mandiri
o Bank Syariah Mandiri
o Bank Tabungan Negara (BTN)
o Bank Sumut
Waktu dan besarnya BPIH yang harus dibayar Calon Haji ditentukan oelh
Pemerintah yang tertuang di dalam Peraturan Presiden (PP). Pada waktu
yang telah ditentukan, Calon Haji dtang ke Cabang BPS-BPIH dengan
membawa:
o Bukti Setoran Awal
o Setoran kekurangan BPIH
o 5 (lima) lembar pas photo
Cabanag BPS-BPIH mengimput porsi untuk pelinasan:
o Menerima setoran kekurangan BPIH (sesuai kurs BI)
o Mentransfer dana setoran BPIH ke Rekening Menteri Agama di
Bank Indonesia
Calon Haji menerima bukti setoran BPIH dari Cabang BPS-BPIH. Untuk
percepatan penyerahan berkas setoran BPIH lunas harus sudah berfoto
(sama dengan setoran awal dan SPPH) dan distempel bank, maka perlu
sosialisasi ke bank, sbb:
29
Universitas Sumatera Utara
o Lembar 1 (putih) diserahkan pada Calon Haji
o Lembar 2 (biru) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan
ditahan di bank
o Lembar 3 (merah) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama
dan ditahan di bank
o Lembar 4 (kuning) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama
dan ditahan di bank
o Lembar 5 (putih) ditahan untuk arsip bank
o Proses qur’ah untuk pemberkasan dan pemberangkatan sudah
harus dilakukan sejak dini
o Selama proses pelunasan hendaknya Kantor Kementerian Agama
sudah mengetahui jumlah Calon Haji yang bergabung dengan
masing-masing KBIH dan jumlah Calon Haji Mandiri, serta sudah
ada gambar untuk regu dan rombongannya
o Masing-masing daerah sudah waktunya utnuk siap sebagai
penyangga, dengan prinsip:
Berangkat dari daerah secara bersamaan, walaupun nanti
ada yang harus bergabung dengan kloter dibelakngnya /
didepannya
Apabila harus jadi penyangga akan terpisah dalam bentuk
(rombongan / regu), kecuali CJH Mandiri. Semaksimal
mungkin tidak akan memecah KBIH, kecuali kondisi tidak
memungkinkan / harus
30
Universitas Sumatera Utara
e) Syarat Pelunasan
o Calon Haji yang berhak melunasi BPIH adalah:
o Calon Haji yang memiliki nomor porsi masuk dalam alokasi porsi
provinsi dan atau porsi Kabupaten/Kota bagi wilayah yang porsi
dibagi per Kabupaten/Kota
o Calon Haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah
berusia 18 tahun ke atas atau sudah menikah
o Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah
menunaikan ibadah haji dan akan menjadi mahrom calon haji atau
pembimbing ibadah haji yang telah ditetapkan oleh Kanwil
Kemenag Provinsi setempat
o Calon Haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah
memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi prosi provinsi
ditetapkan menjadi daftar tunggu (waiting list) tahun berjalan
o Calon Haji yang mendapatkan porsi dan amsuk dalam alokasi porsi
provinsi
tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan
pelunasan BPIH, atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi
provinsi tahun yang bersangkutan, atau telah melunasi BPIH tetapi
tidak dapat berangkat, maka secara otomatis menjadi waiting list
o Calon Haji yang telah melunasi BPIH tahun sebelumnya namun
tidak berangkat dan tidak mengambil BPIH-nya, maka harus
membayar kekurangan BPIH tahun berjalan (apabila lebih
dikembalikan dan jika kurang harus menambah)
31
Universitas Sumatera Utara
Alur Calon Haji Tunda:
o Calon Haji menyelesaikan kekurangan pelunasan BPIH
o Melapor ke Kantor Kementerian Agama domisili dengan
membawa lembar bukti setoran penambahan BPIH berjalan yang
dilengkapi dengan lembar pelunasan BPIH tahun sebelumnya
o Kantor Kementerian Agama meneliti kelengkapan berkas calon
haji tersebut, meliputi:
Bukti Setoran Pelunasan BPIH tahun sebelumnya
Bukti Setor Penambahan BPIH tahun berjalan
Proses penyelesaian dokumen sama dengan penyelesaian
dokumen calon haji biasa
Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa
pelunassan BPIH, Calon Haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai
dengan urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batas
waktu tertentu.
f) Alur Mutasi
1. Calon
Haji
mengajukan
permohonan
mutasi
ke
Kantor
Kementerian Agama setempat dengan membawa foto copy BPIH
lembar putih dan BPIH lembar biru (asli) untuk penerbangan
dengan dilengkapi persyaratan sesuai ketentuan di atas
2. Kantor Kementerian Agama setempat membuat rekomendasi
apabila berkas sudah sesuai dengan prosedur, ditujukan pada:
32
Universitas Sumatera Utara
Kantor Kementerian Agama yang dituju dan tembusan ke
Kanwil Kemenag Provinsi (mutasi antar Kabupaten/Kota
dalam provinsi)
Kanwil Kemenag Provinsi dan setelah direkomendasi oleh
Kanwil Kemenag Provinsi setempat diteruskan ke Kanwil
Kemenag Provinsi tujuan dan tembusan ke Kantor
Kementerian Agama Kabupaten/Kota asal (mutasi antar
provinsi dalam zona)
Mutasi antar zona harus dilengkapi BPIH asli lembar 1 s.d
5, materai Rp.6.000,- sebanyak 2 lembar, pas photo lengkap
untuk paspor, surat kuasa untuk pengurusan & surat kuasa
untuk pengambilan kelebihan/kekurangan BPIH
g) Proses Pembatalan
Pembatalan Setoran Awal (Rp. 25.000.000). Calon haji mengajukan
permohonan pembatalan kepada Kepala Kantor Kementerian Agama
Kabupaten/Kota disertai dokumen yang dipersyaratkan:
Pengajuan
Pembatalan
dan
Penarikan
BPIH
dari
yang
bersangkutan bermaterai Rp.6.000,- (enam ribu rupiah) dan untuk
jamaah yang wafat dari ahli waris
Bukti BPIH lembar 1 (asli)
Foto copy KTP
Surat keterangan ahli waris dari Kelurahan diketahui oleh Camat
Surat Kuasa atas dana pengambilan BPIH bermaterai Rp.6.000,(enam ribu rupiah)
33
Universitas Sumatera Utara
Surat Keterangan Kematian
Berkas permohonan pembatalan oleh Kantor Kementerian Agama
setempat diteruskan kepada Kementerian Agama Pusat melalui Kanwil
Kemenag setempat untuk diproses pembatalan data dan pembayaran.
Kementerian Agama Pusat / Bendahara BPIH memerintahkan kepada
Cabang BPS-BPIH yang mengelola rekening setoran awal untuk
mentransfer dana pembayaran pembatalan ke Calon Haji. Pengambilan
setoran awal BPIH kepada Calon Haji batal dilakukan pada BPS-BPIH
tempat setor tanpa dikenakan potongan biaya.
h) Pembatalan BPIH Lunas
Calon Haji mengajukan permohonan pembatalan kepada Kantor
Kementerian
Agama
Kabupaten/Kota
disertai
dokumen
yang
dipersyaratkan. Berkas permohonan pembatalan oleh Kantor Kementerian
Agama setempat melalui Kanwil Kemenag setempat diteruskan kepada
Kementerian Agama Pusat untuk diproses pembatalan data dan
pembayaran. Kementerian Agama Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan
kepada Cabang BPS-BPIH yang mengelola rekening setoran awal untuk
mentransfer dana pembayaran pembatalan ke Calon Haji. Pengambilan
setoran awal BPIH kepada Calon Haji batal dilakukan pada BPS-BPIH
tempat setor dikenakan potongan 1%.
34
Universitas Sumatera Utara
i) Standar Pengembalian Dana Pembatalan
Pengambilan dana BPIH batal diupayakan dapat diproses cepat dengan
memanfaatkan faximile atau Webmail SISKOHAT dengan waktu
maksimal sesuai S.O.P, sebagai berikut:
Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota = 2 hari
Kanwil Kementerian Agama Provinsi = 2 hari
Siskohat Pusat = 2 hari
Bendahara BPIH = 5 hari
BPS-BPIH = 3 hari + Jumlah = 14 hari
j) Pelatihan Calon Haji
Pelatihan calon haji dilaksanakan ditingkat Kabupaten/kota selama 4 hari.
Bagi daerah yang memiliki pelatih calon haji, bimbingan haji dilaksanakan
sebagai berikut:
1. Secara individual dalam kelompok-kelompok kecil 10 sampai 12
orang, tidak lagi secara massal dalam bentuk penataran/pelatihan
2. Pelatihan calon haji dilakukan sejak dini, yakni sejak calon haji
melapor ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/kota. Selanjutnya
calon haji dimasukkan ke dalam kelompok binaan dan ditunjuk
seorang pelatih yang akan melakukan pelatihan jamaah tersebut
sampai matang dan siap berangkat menunaikan ibadah haji.
3. Setiap kelompok binaan (1 rombongan 50 orang) dilatih oleh seorang
pelatih secara paripurna dan terus menerus sampai matang dan mampu
melaksanakan ibadah haji secara mandiri.
35
Universitas Sumatera Utara
4. Pelatihan dilaksanakan dengan menggunakan metode dialog, tanya
jawab, diskusi dengan disertai praktek atau peragaan secukupnya
sampai calon haji betul-betul matang.
Adapun materi pelatihan adalah bimbingan perjalanan haji, manasik haji,
kesehatan haji, akhlak dan kepribadian jamaah haji. Pelatihan ini
dilaksanakan oleh panitia Kementerian Agama. Untuk kepentingan calon
haji sendiri hendaknya setiap calon mengikuti pelatihan tersebut dengan
sebaik-baiknya secara penuh.
k) Pengelompokan Calon Haji
Di daerah Tk. II (sesudah masa pendaftaran ditutup) calon haji
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Regu, terdiri dari 10 orang termasuk seorang Ketua Regu yang dipilih
dari dan oleh anggota regu dengan tugas membimbing dan menjaga
keutuhan regu.
2. Rombongan terdiri dari 50 orang yaitu 5 regu termasuk seorang Ketua
Rombongan.
3. Kloter (kelompok terbang) terdiri dari 7 s/d 9 rombongan (lebih kurang
355 s/d 480 orang) dipimpin oleh ketua/Tim Pemandu Haji Indonesia
(TPIH) Kloter dari daerah yang bersangkutan dan bertugas
mengkoordinasikan pimppinan rombongan agar tetap berada dalam
satu kloter dan satu Maktab atau Muzawwir.
36
Universitas Sumatera Utara
l) Perbekalan Haji
Untuk mempersiapkan perbekalan haji, Dirjen Bimas Islam dan Urusan
Haji menentukan asumsi jumlah jamaah berdasarkan quota yang
ditetapkan. Asumsi jumlah jamaah ini dimaksudkan sebagai pegangan
untuk pengadaan perbekalan yaitu tentang buku-buku, bimbinganbimbingan, obat-obatan, jumlah petugas yang diupayakan lebih dini.
m) Proses Asuransi
Jamaah Haji diasuransikan dengan Premi Rp. 100.000,- / CJH. Asuransi
Jamaah Haji adalah Asuransi Jiwa Perjalanan Ibadah Haji yang
memberikan proteksi murni terhadap resiko wafat alamiah atau akibat
kecelakaan dan cacat tetap/cacat sebagian akibat kecelakaan selama
asuransi. Peserta asuransi jiwa dan kecelakaan diri jamaah haji adalah
yang terdaftar dalam database Siskohat.
n) Klaim Asuransi
Masa berlaku Asuransi Jiwa adalah sejak calon haji berangkat dari rumah
ke embarkasi sampai dengan tiba kembali di tempat tinggal masingmasing. Pengajuan klain asuransi ditujukan kepada Asuransi Jiwa Bumi
Putera 1912 setempat.
o) Persyaratan Klaim Asuransi
Meninggal dunia di dalam negeri:
Surat Pengantar dari PPIH embarkasi
Surat Keterangan dari Dokter / Rumah Sakit
SKK dari Kelurahan setempat
37
Universitas Sumatera Utara
Surat Keterangan kecelakaan dari yang berwajib jika meninggal
karena kecelakaan
Meninggal dunia di Arab Saudi:
SKK dari Konjen RI
Surat Keterangan Ahli Waris dari Kelurahan Domisili
Surat Kuasa dari ahli waris kepada anggota keluarga yang ditunjuk
untuk mengurus, menandatangani dokumen klaim dan menerima
santunan
Surat Pengantar dari Kantor Kementerian Agama setempat
p) Ralat Data CJH Proses
Calon Haji harap meneliti berkas yang diterima baik setelah entry SPPH
oleh Kantor Kementerian Agama atau setelah entry setoran awal pada
BPS-BPIH. Jika terjadi kesalahan entry dapat memintakan ralat untuk
pembetulan dengan maksimal 3 item kesalahan. Apabila terjadi kesalahan
pada entry SPPH ralat dimintakan pada Kantor Kementerian Agama dan
kesalahan entry pada BPS-BPIH maka ralat dimintakan pada bank yang
bersangkutan. Ralat ditujukan ke Siskohat Provinsi/Pusat dan tembusan ke
Kantor Kementerian setempat. Ralat dilakukan sebelum terjadinya proses
pelunasan, sehingga saat proses pelunasan data sudah benar.
q) Biaya Yang Menjadi Tanggungan Calon Haji (Di Luar Komponen
BPIH)
Kegiatan-kegiatan pendukung pelaksanaan penyelenggaraan ibadah haji
yang tidak termasuk komponen BPIH menjadi tanggungan Calon Haji
38
Universitas Sumatera Utara
masing-masing yang besarnya ditetapkan oelh Pemerintah Derah,
meliputi:
Pemeriksaan kesehatan sebelum masuk asrama haji embarkasi
Perjalanan dari tempat tinggal ke Asrama Haji embarkasi /
debarkasi pergi-pulang
Biaya ziarah ke tempat bersejarah di Makkah dan Jeddah
Biaya DAM, diharapkan dapat disalurkan ke Islamic Development
Bank melalui Bank Ar-Rajhi secara sukarela sesuai himbauan
Pemerintah Arab Saudi
Pakaian seragam
r) Sanksi
Calon Haji yang menggunakan identitas orang lain, pendaftarannya
dinyatakan tidak sah
BPS-BPIH yang melakukan tindakan perubahan identitas, foto dan
entry data calon haji yang tidak sesuai dengan ketentuan dan
prosedur akan diberikan sanksi pencabutan user ID Cabang Bank
yang bersangkutan
BPS-BPIH yang tidak melakukan pemindahbukuan dan konfirmasi
data setoran BPIH, maka secara otomatis akan diblokir
PIHK ya
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebebasan untuk memeluk agama dan menjalankan ibadah menurut
agama dan kepercayaan masing-masing merupakan hak asasi bagi seluruh rakyat
Indonesia. Setiap individu memiliki hak yang sama dalam pelaksanaan ibadah.
Hal tersebut telah diatur dalam undang-undang 1945 pada pasal 29 ayat 2 yaitu
“Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agamanya
masing-masing dan untuk beribadat menurut agama dan kepercayaannya itu”.
Keberadaan hukum tersebut dimaksudkan untuk mengatur pelaksanaan ibadah
setiap individu agar tercipta keteraturan dan ketertiban dalam masyarakat
mengingat setiap agama memiliki ketentuan yang berbeda dalam hal peribadahan.
Setiap agama memiliki ritual peribadahan yang berbeda dan tempat-tempat
yang dianggap suci yang memiliki nilai tersendiri bagi penganutnya. Ritual
peribadahan tersebut dilaksanakan pada waktu, tempat dan tata cara yang tertentu
sesuai dengan ketentuan agama yang dianut. Tata cara peribadahan tersebut telah
diatur sedemikian rupa sehingga semua pemeluknya dapat melaksanakannya
untuk mencapai derajat tertentu sesuai agama masing-masing.
Dalam agama Islam, seluruh umat Islam memiliki kewajiban untuk
melaksanakan ibadah haji yang merupakan rukun islam kelima yang dilaksanakan
di Mekah pada bulan Zulhijjah dan diwajibkan bagi umat Islam yang memenuhi
persyaratan baik material, fisik maupun mental.
1
Universitas Sumatera Utara
Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung
jawab pemerintah dibawah koordinasi Kementeriaan Agama, dalam hal teknis
pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umroh. Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara
terus-menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya
melalui pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan
petugas. Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai
peranan strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama
Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan ibadah
haji semakin besar. Hal ini dapat dimengerti mengingat haji bukan saja ibadah
yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi
yang sudah semakin lama berakar dikalangan masyarakat muslim Indonesia
terhadap ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji
paling besar terhadap Indonesia. Oleh sebab itu, manajemen pengelolaan ibadah
haji harus dilakukan secara baik dan professional.
Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau
ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut
diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air menuju Arab
Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi ke tanah air. Dalam
pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap
tahunnya mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan
dalam rangka membangun sumber daya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini
tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu
2
Universitas Sumatera Utara
menangkap makna yang substansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai
mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan
lain sebagainya.
Dalam undang-undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan
terus-menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Kementerian Agama sebagai
leading sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:
1. Pembinaan yang mencakup bimbingan,penyuluhan dan penerangan.
2. Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi,
akomodasi dan sebagainya.
3. Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi
perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah.
Bagi bangsa Indonesia, penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas
nasional karena disamping menyangkut kesejahteraan lahir-batin jamaah haji,
juga menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri,
khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan
berlangsung dalam jangka waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji
memerlukan manajemen yang baik agar tertib, aman dan lancar.
Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif
bagi warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif
tersebut dapat dicapai apabila pihak penyelenggaraan ibadah haji mampu
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada jamaah haji.
3
Universitas Sumatera Utara
Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara sebagai pemegang
otoritas penyelenggaraan ibadah haji di Kabupaten Padang Lawas Utara
mempunyai tugas dan kewajiban untuk memberikan pembimbingan kepada semua
jamaah haji. Pembinbingan yang dilaksanakan tersebut merupakan salah satu
bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Padang Lawas
Utara kepada jamaah haji.
Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan
menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan
ibadah
haji
merupakan
tanggung
jawab
pemerintah.
Keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian
yang tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.
Bagi jamaah haji pemberian pelayanan kepada jamaah haji tersebut sangat penting
agar ibadah yang akan dilaksanakan dapat berjalan dengan lancar sehingga dapat
mencapai haji yang mabrur sesuai dengan ketentuan agama dan ibadah tersebut
diterima oleh Allah swt.
Pada data di bawah ini dapat dilihat ada peningkatan dalam
pemberangkatan haji pada tahun 2016 M/1437 H sebanyak 26 orang yang berarti
bahwa ekonomi masyarakat pada saat ini cukup baik dengan terlihat peningkatan
pada pemberangkatan haji saat ini, dan peningkatan ini juga menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh para pegawai haji merupakan pelayanan yang
memberikan sebuah kepuasan bagi jamaah haji. adapun jumlah jamaah yang
berangkat pada tahun 2016 M/1437 H yang berdomisili di wilayah Kabupaten
Padang Lawas Utara adalah sebanyak 225 orang.
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel: 1.1 Data Keberangkatan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara
2015
2016
Laki-laki
84
Laki-laki
96
Perempuan
115
Perempuan
129
Total
199
Total
225
Sumber: Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Berdasarkan data di atas, terlihat bahwa jumlah jamaah haji mengalami
peningkatan dari 199 jamaah di tahun 2015 ke 225 jamaah pada tahun 2016.
Jumlah peningkatan jamaah haji tersebut membutuhkan respon yang baik dalam
meningkatkan pelayanan mulai dari implementoratau pelaksana pelayanan yang
dalam hal ini adalah Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama
Kabupaten Padang Lawas Utara, kemudian penyediaan sarana dan prasarana yang
memadai dan lain-lain. Maka dari itu perlu adanya sebuah strategi yang mampu
menjadikan pelaksanaan program haji di Kabupaten Padang Lawas Utara menjadi
lebih baik. Dalam hal ini, peneliti fokus terhadap penyelenggaraan pelayanan pada
saat sebelum keberangkatan ibadah haji Kabupaten Padang Lawas Utara.
Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Dalam Meningkatkan Pelayanan Ibadah Haji”.
5
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan
masalah penelitian ini adalah “Apa strategi kantor KEMENAG PALUTA dalam
meningkatkan pelayanan haji”?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi kantor
KEMENAG PALUTA dalam meningkatkan pelayanan haji.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari uraian diatas, penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Secara Subjektif
a. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan
berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan untuk menuliskannya
dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi
yang diperoleh dari Ilmu Adminsitrasi Negara.
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan masukan (input) bagi pihak KEMENAG PALUTA
dalam pemberian pelayanan primaterhadap calon jamaah haji.
b. Memberikan sebuah kontribusi dibidang haji melalui sebuah service
quality yang baik.
6
Universitas Sumatera Utara
c. Memberikan motivasi bagi para jajaran haji untuk lebih bersikap baik,
ramah, santun dan menolong dalam memberikan pelayanannya
terhadap jamaah haji.
3. Secara Akademis
a. Penelitian ini merupakan salah satu syarat penyelesaian program studi
sarjana Ilmu Adminsitrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan
pengalaman mengenai strategi Kantor Kementerian Agama Padang
Lawas Utara dalam meningkatkan pelayanan.
c. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan
perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di
bidang yang sama khususnya bagi mahasiswa Ilmu administrasi
Negara.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teori bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92). Sebagai
landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu
adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi dalam
penelitian. Kerangka teori diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan
tepat bagi peneliti dalam memahami yang diteliti.
Menurut Karlinger (1973:1) teori adalah serangkaian asumsi, konsep,
konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara
7
Universitas Sumatera Utara
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian
kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk
membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan
untuk memberikan gambaran dan batasan tentang teori yang digunakan sebagai
landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulis dapat
mengambil teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
1.5.1 Strategi
a) Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu “strategos”, yang berarti
kepemimpinan dalam ketentaraan. Menurut Jatmiko (2003:4) strategi merupakan
suatu cara dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan
peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta
sumber daya dan kemampuan internal organisasi. Terdapat tiga faktor yang
mempunyai pengaruh penting pada strategi, yaitu Lingkungan eksternal, sumber
daya, kemampuan internal serta tujuan yang akan dicapai.
Menurut Brian Quinn (dalam Robert M. Grant, 2010:10) strategi adalah
suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakankebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan
yang utuh. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal,
kelemahan perusahaan dan antisipasi perubahan dalam lingkungan.
Mintzberg (dalam Freddy Rangkuti, 1997:4) menyebutkan strategi
merupakan respon secara terus-menerus maupun adaptif terhadap peluang dan
8
Universitas Sumatera Utara
ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat
mempengaruhi organisasi.
Kemudian Jauch dan Glueck (dalam Jatmiko 2003:5) mendefinisikan
strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan
keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang
untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui
pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.
Menurut Marpaung (2000:52) strategi didefinisikan sebagai suatu proses
penentuan nilai pilihan dan pembuatan keputusan dalam pemanfaatan sumber
daya yang menimbulkan suatu komitmen bagi organisasi yang bersangkutan
kepada tindakan-tindakan yang mengarah pada masa depan.
Menurut Sondang Siagian (1986:17) strategi adalah cara yang terbaik
untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai tuntutan
perubahan lingkungan.
Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi., MA (1992:32) Strategi pada
hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberi arah saja
melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.
Melalui definisi diatas dapat diartikan bahwa strategi merupakan alat atau
cara yang digunakan untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan dengan
memperhatikan kekuatan yang ada di dalam perusahaan serta peluang dan
ancaman yang berasal dari luar yang dapat mempengaruhi perusahaan.
9
Universitas Sumatera Utara
b) Manajemen Strategi
Menurut
David
(2006:6)
manajemen
strategi
berfokus
pada
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, produksi, penelitian dan
pengembangan, dan sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan
organisasi.
Menurut Dirgantoro (2001:9) manajemen strategi adalah suatu proses
berkesinambungan yang membuat organisasi secara keseluruhan dapat sesuai
dengan lingkungannya atau dengan kata lain organisasi secara keseluruhan dapat
selalu responsif terhadap perubahan-perubahan di dalam lingkungannya baik yang
bersifat internal maupun eksternal. Usaha untuk mengembangkan kekuatan yang
ada di perusahaan untuk menggunakan atau menangkap peluang bisnis yang
muncul guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sesuai misi yang
telah ditentukan.
c) Kriteria Strategi Yang Baik
Strategi digunakan dalam segala hal untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Tujuan tidak akan mudah dicapai tanpa strategi, karena pada dasarnya
segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi. Menurut Hisyam
Alie yang dikutip oleh Rafi’udin dan Djaliel (1997:76) strategi yang disusun,
dikonsentrasikan dan dikonsepsikan dengan baik dapat membuahkan pelaksanaan
yang disebut strategis. Menurutnya, untuk mencapai strategi yang strategis harus
memperhatikan hal-hal berikut:
10
Universitas Sumatera Utara
1) Kekuatan, yaitu memperhitungkan kekuatan yang dimiliki dan
biasanya menyangkut manusia, dana dan beberapa piranti yang
dimiliki.
2) Kelemahan, yaitu memperhitungkan kelemahan-kelemahan yang
dimiliki dan menyangkut aspek-aspek sebagaimana kekuatan.
3) Peluang, melihat seberapa besar peluang yang mungkin tersedia
diluar hingga peluang yang sangat kecil sekalipun dapat diterobos.
4) Ancaman, yaitu memperhitungkan kemungkinan adanya ancaman
dari luar.
Menurut Sondang Siagian dalam buku Analisa Serta Perumusan Kebijakan
dan Strategi Organisasi, untuk memenuhi persyaratan-persyaratan strategi sebagai
strategi yang baik. Ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi yaitu:
1) Strategi sebagai keputusan jangka panjang harus mengandung
kejelasan singkat tentang masing-masing komponen dari strategi
organisasi yang bersangkutan dalam arti terlihat kejelasan dari
ruang lingkup, pemanfaatan sumber dana dan daya serta
keunggulannya.
2) Strategi sebagai keputusan jangka panjang yang mendasar sifatnya
harus memberikan petunjuk tentang bagaimana strategi akan
membawa organisasi lebih cepat dan efektif menuju tercapainya
tujuan dan berbagai sasaran organisasi.
3) Strategi organisasi dinyatakan dalam pengertian fungsional, dalam
arti jelasnya satuan kerja sebagai pelaksana utama kegiatan melalui
pembagian kerja yang jelas sehingga tidak terjadinya tumpang
11
Universitas Sumatera Utara
tindih, saling melempar tanggung jawab dan pemborosan dapat
dicegah.
4) Pernyataan strategi harus bersifat spesifik dan tepat, bukan
merupakan
pernyataan-pernyataan
yang
masih
dapat
diimplementasikan dengan berbagai jenis interpretasi yang pada
selera dan persepsi individual dari pembuat interpretasi.
d) Proses Strategi
Menurut Fred R. David (2009:7) proses manajemen strategi ada tiga tahap
dimana setiap tahapan-tahapannya memiliki fungsi dan tujuan masing-masing.
Ketiga tahapan tersebut saling terhubung satu sama lain karena sangat
menentukan keberhasilan pencapaian tujuan dari manajemen strategis tersebut.
Sehingga David mengemukakan tiga tahapan dalam strategi, yaitu:
1) Formulasi Strategi
Formulasi strategi mencakup hal-hal mengenai pengembangan visi-misi,
identifikasi, peluang dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan
kekuatan dan kelemahan internal organisasi, penetapan tujuan jangka panjang,
pencarian strategi-strategi alternatif dan pemilihan strategi tertentu untuk
pencapaian tujuan.
Formulasi strategi adalah proses penentuan visi, misi, tujuan, sasaran,
target (outcome), arah dan kebijakan serta strategi organisasi. Formulasi strategi
merupakan tugas dan tanggung jawab manajemen puncak (top management).
Perumusan strategi dapat bersifat tidak sistematis dan tidak harus kaku.
12
Universitas Sumatera Utara
2) Implementasi Strategi
Implementasi strategi mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan
tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan dan mengalokasikan sumber
daya sehingga strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan. Implementasi
strategi termasuk mengembangkan budaya dan mendukung strategi, menciptakan
struktur organisasi yang efektif dan mengarahkan usaha pemasaran, menyiapkan
anggaran,
mengembangkan
dan
memberdayakan
sistem
informasi
dan
menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi.
3) Evaluasi Strategi
Tahap terakhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam tahap
ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk penetapan tujuan
berikutnya.
David
(2002:3)
mengemukakan
tiga
macam
dasar
dalam
mengevaluasi strategi, diantaranya:
1. Meninjau faktor-faktor eksternal-internal yang menjadi dasar strategi.
Perbedaan yang akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan
yang diharapkan, begitu juga faktor internal seperti aksi dari strategi yang
tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan
harapan.
2. Mengukur prestasi dan membandingkan hasil yang diharapkan dengan
kenyataan.
13
Universitas Sumatera Utara
Proses dilakukan dengan mencari tahu tentang ketidaksesuaian dari
rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang
dibuat kearah pencapaian tujuan yang dinyatakan.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.
Dalam proses ini tidak diharapkan untuk mengubah strategi yang
sudah direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada.
Tindakan korektif dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai
dengan yang diharapkan dan tindakan korektif itu merupakan sikap
peninjauan, pembetulan dan pengecekan.
e) Faktor-faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok
organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang
hendak dicapai akan berhasil. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan
sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas, karena strategi mengarahkan
organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan
faktor-faktor penetapan strategi, diantaranya:
1. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu
berubah, perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala
sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya
14
Universitas Sumatera Utara
kepada cara pikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan dan
pandangan hidup.
2. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan
kebijakan organisasi yang ada.
3. Kepemimpinan
Sondang Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni
“Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”.
Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada
dalam lingkungan baik eksternal atau internal yang berbeda-beda.
f) Prinsip-prinsip Untuk Mensukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka
tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja
tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten (1996: 108-109) memberi beberapa
petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil, diantaranya
yaitu:
1. Strategi haruslah konsisten dengan
lingkungannya. Ikutilah arus
perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam
lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
2. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi tatapi tergantung pada
ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka
strategi yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.
15
Universitas Sumatera Utara
3. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak mencerai-beraikan satu dengan yang lainnya.
4. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru pada kelemahannya.
Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan
membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif
yang lebih kuat.
5. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu
yang mungkin, maka harus membuat sesuatu yang layak dan dapat
dilaksanakan.
6. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar.
Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi harus berhati-hati
sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar.
Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
7. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai
dan jangan menyusun strategi diatas kegagalan.
8. Tanda-tanda dari suksesnya strategi diperlihatkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait terutama dari para eksekutif dan
dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.
1.5.2 Definisi Pelayanan Prima
a) Pengertian Pelayanan Prima
Dalam kamus besar bahasa Indonesia (2002:646) pelayanan diartikan
sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau
jasa.
16
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kasmir (2005:15) pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah.
Pengertian pelayanan menurut para ahli mengemukakan pendapatnya yang
berbeda-beda satu sama lain. Beberapa para ahli yang mengemukakan pendapat
tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kottler (1994:446) pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa
pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan
kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.
2. Menurut AS. Moenir (2000:17) pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang
diharapkan dan mendapat kepuasan.
3. Menurut Atep Adya Brata (1999:93) pelayanan adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon
pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.
4. Sedangkan menurut Ratminto (2005:3) definisi pelayanan yang lebih rinci
diberikan Gronross adalah pelayanan suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
17
Universitas Sumatera Utara
lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia (2005:895) prima yang
berarti:
1. Pertama
2. Sangat baik; Utama
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam
kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat
dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang
nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert
dalam Dwiyanto (2005: 153) yaitu:
•
Service Triagle
Suatu
model
interaktif
manajemen
pelayanan
yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model
tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus,
yaitu:
o Strategi Pelayanan
Strategi
untuk
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan/jamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan
standar yang oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
18
Universitas Sumatera Utara
o Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang
tidak langsung dengan pelanggan/jamaah harus memberikan
pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari
bahwa keputusan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah
segalanya.
o Sistem Pelayanan
Dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia
yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
•
Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau
lembaga pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada
orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai
dan pemilik.
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait, yaitu:
o Strategi Formulation
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau
lembaga pemerintahan dapat mempertahankan.
19
Universitas Sumatera Utara
o Education, training and communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu
memahami keinginan dan harapan pelanggan/jamaah.
o Process improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan
proses pelayanan.
o Assessment measurement and feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai
oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada
pelanggan/jamaah.
b) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor
penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage),
untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan pengelola jasa memerlukan
upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Rupiyoadi (2001:148) pengertian kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh.
20
Universitas Sumatera Utara
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan
kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa akan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan
pengelolahannya.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
21
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dll.
6. Keseimbangan
hak
dan
kewajiban,
yaitu
pelayanan
yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia
dalam
suatu
perusahaan
terhadap
kepuasan
pelanggan/jamaah.
Agar
pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki kriteria
pokok yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu
penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam
pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan
pelanggan atau jamaah haji agar dapat terus-menerus dapat di percaya oleh
mereka dengan mutu pelayanan yang baik.
Pada
umunya
banyak
teori
yang
menyangkut
tentang
strategi
meningkatkan pelayanan publik namun pada penelitian ini, penulis menggunakan
teori meningkatkan kinerja pelayanan publik dari David Osborne dalam
Sedarmayanti (2009) yang mempunyai 5 indikator yaitu sebagai berikut:
22
Universitas Sumatera Utara
a) Strategi Inti (Core Strategy)
Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi.
Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam
bentuk memperjelas tujuan perusahaan dengan membuat persiapan
sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan
perusahaan dan pegawai dan memperjelas arah perusahaan dengan
memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting
sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan
diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas
pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan
strategis.
b) Strategi Konsekuensi (Consequences Strategy)
Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar
terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik
yang lain. Selain itu strategi ini juga mendorong Perusahaan untuk
memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk
mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan.
c) Strategi Pelanggan (Customer Strategy)
Strategi
pelanggan
bertujuan
untuk
menciptakan
sistem
penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga
mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat.
Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem
umpan balik dari masyarakat, menciptakan prosedur yang sederhana,
23
Universitas Sumatera Utara
menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan,
menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, media dan
telekomunikasi, menciptakan sistem komputer yang menggunakan sistem
online.
d) Strategi Pengawasan (Control Strategy)
Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan
organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan
diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta
kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi
pelayanan publik dan pegawai atau karyawan sebagai pelayan masyarakat.
Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional,
memberdayakan pegawai dan memberdayakan komunitas.
e) Strategi Budaya (Culture Strategy)
Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat
menghalangi ke arah suatau perusahaan. Dengan kata lain budaya yang
berorientasi pada status quo harus dapat dirubah menjadi budaya yang
terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan budaya
seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan yang mudah.
Karena budaya merupakan hasil interaksi dari suatu pengalaman dengan
emosi dan akal sehat yang sudah tertanam sejak orang itu lahir ke dunia.
Tetapi sudah merupakan keharusan untuk melakukan perubahan.
24
Universitas Sumatera Utara
1.5.3 Program Calon Jamaah Haji
Ibadah haji adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan
beberapa amalan, antara lain wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa
tertentu demi memenuhi panggilan Allah swt dan mengharapkan ridha-Nya. Haji
merupakan rukun islam yang kelima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 s/d 13 Dzulhijjah setiap tahun.
Sebagaimana dapat dipahami dari makna ayat berikut:
“(Musim) haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi, barang siapa yang
menetapkan niatnya dalam bulan itu akan mengerjakan haji, maka tidak boleh
rafats, berbuat fasik dan berbantah-bantah di dalam masa mengerjakan haji. Dan
apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah akan mengetahuinya.
Berbekallah, dan sesungguhnya sebaik-baik bekal adalah taqwa dan bertaqwalah
kepada-Ku hai orang-orang yang berakal” (QS. AL-Baqarah:197).
Melakukan ibadah haji dan umroh setiap orang mempunyai pengalaman
batin yang berbeda. Istitha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi
seseorang dalam menunaikan rukun islam yang kelima yang masing-masing
mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istitha’ah ini antara lain
mampu secara materi, fisik dan mental. Ketika seseorang mengawali keinginanya
menjawab panggilan Ilahi untuk beribadah haji dan umroh terlebih dahulu
memasang niat dengan ikhlas lillahi ta’ala.
Rasulullah saw bersabda:
“Barang siapa yang datang ke Baet ini (Ka’bah)untuk beribadah haji lalu
ia thawaf 7 putaran, kemudian menuju maqam Ibrahim untuk shalat sunnah dua
25
Universitas Sumatera Utara
rakaat, kemudian pergi ke Zamzam untuk meminum airnya, niscaya Allah akan
mengampuni dosanya (sehingga bersih kembali) bagaikan anak yang baru
dilahirkan ibunya” (H.R. Ibn Al-Jauzy dalam kitab Mutsirul Garom As-Sakim).
a) Pengertian Calon Jamaah Haji
Secara individual seorang calon haji adalah seseorang yang memiliki niat
menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.
Seorang penerima layanan yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai
kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan
kemampuan dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak
dapat dipenuhi sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang
hanya dapat disediakan oleh lingkungannya. Dengan demikian calon haji
merupakan masyarakat islam yang telah mendaftarkan diri secara resmi pada
Kementrian Agama untuk melaksanakan ibadah haji.
b) Proses Pendaftaran
Syarat Pendaftaran untuk WNI (PMA no. 15 tahun 2016 pasal-4) JO KMA
no.1 tahun 2008:
o Beragama Islam
o Surat Keterangan Sehat dari Puskesmas
o Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku
Untuk WNA (pasal-4) ditambah dengan:
o Memiliki paspor yang masih berlaku sekurang-kurangnya 6 (enam)
bulan terhitung sejak hari keberangkatannya
26
Universitas Sumatera Utara
o Memiliki
dokumen
sekurang-kurangnya
keimigrasian/izin
6
(enam)
bulan
tinggal
yang
terhitung
berlaku
sejak
hari
keberangkatan haji
o Memiliki izin masuk kembali (re-entry permit) ke Indonesia
c) Alur Pendaftaran
o Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip
first come first served
o Calon haji membuka Tabungan Haji pada Bank Penerima Setoran
(BPS) BPIH yang sudah bekerjasama dengan Kementerian Agama
RI dan sudah tersambung dengan SISKOHAT Kemenag sesuai
dengan domisili
o Rekening Tabungan Haji dari Calon Haji setelah mencapai di atas
Rp. 25.000.000, Calon Haji datang ke Kantor Kementerian Agama
setempat sesuai domisili untuk:
Mengisi SPPH dengan melampirkan dokumendokumen yang dipersyaratkan
Pengambilan foto berwarna pada Koperasi, berlatar
belakang putih dan berukuran muka tampak 70-80%
Membubuhkan tanda tangan dan Cap Jempol kiri
(Finger print) pada SPPH
o Calon Haji datang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa SPPH,
5 (lima) lembar pas photo dan buku tabungan Haji
o BPS-BPIH membuat nota pendebetan rekening tabungan haji
sebesar Rp. 25.000.000 untuk ditransfer ke rekening Menteri
27
Universitas Sumatera Utara
Agama CQ. Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh di Cabang
BPS-BPIH yang ditunjuk sebagai pooling dana Tabungan Haji.
Cabang BPS-BPIH mengimput nomor pemindahbukuan / transfer
dan data SPPH untuk mendapatkan nomor porsi. Kemudian Calon
Haji mendapatkan bukti setoran awal dan bukti pendebetan
o Calon Haji mendaftar ulang ke Kantor Kementerian Agama
setempat
Pada saat calon haji melaporkan diri ke Kandepag Kabupaten/kota setelah
menyetor BPIH kepada yang bersangkutan diberikan:
o Buku petunjuk perjalanan dan kesehatan haji
o Buku bimbingan ibadah haji, umroh dan ziarah
o Buku tanya jawab manasik haji
o Buku doa manasik dan ziarah
Selanjutnya
pada
waktu
yang
ditetapkan
calon
haji
menerima
pemberitahuan untuk pelatihan di daerah dan pada saatnya akan menerima
pemberitahuan pemberangkatan.
d) Proses Pelunasan (BPIH)
Besarnya BPIH setiap tahun ditetapkan berdasarkan Presiden RI dengan
komponen BPIH yang disesuaikan dengan biaya riil pada tahun yang
bersangkutan dengan dikeluarkannya keputusan Presiden tersebut saat
penyetoran BPIH dimulai. Untuk penerimaan penyetoran BPIH ditetapkan
bank-bank yang ditunjuk pemerintah antara lain:
28
Universitas Sumatera Utara
o Bank Negara Indonesia (BNI)
o Bank Negara Indonesia Syariah
o Bank Rakyat Indonesia (BRI)
o Bank Rakyat Indonesia Syariah
o Bank Mandiri
o Bank Syariah Mandiri
o Bank Tabungan Negara (BTN)
o Bank Sumut
Waktu dan besarnya BPIH yang harus dibayar Calon Haji ditentukan oelh
Pemerintah yang tertuang di dalam Peraturan Presiden (PP). Pada waktu
yang telah ditentukan, Calon Haji dtang ke Cabang BPS-BPIH dengan
membawa:
o Bukti Setoran Awal
o Setoran kekurangan BPIH
o 5 (lima) lembar pas photo
Cabanag BPS-BPIH mengimput porsi untuk pelinasan:
o Menerima setoran kekurangan BPIH (sesuai kurs BI)
o Mentransfer dana setoran BPIH ke Rekening Menteri Agama di
Bank Indonesia
Calon Haji menerima bukti setoran BPIH dari Cabang BPS-BPIH. Untuk
percepatan penyerahan berkas setoran BPIH lunas harus sudah berfoto
(sama dengan setoran awal dan SPPH) dan distempel bank, maka perlu
sosialisasi ke bank, sbb:
29
Universitas Sumatera Utara
o Lembar 1 (putih) diserahkan pada Calon Haji
o Lembar 2 (biru) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan
ditahan di bank
o Lembar 3 (merah) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama
dan ditahan di bank
o Lembar 4 (kuning) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama
dan ditahan di bank
o Lembar 5 (putih) ditahan untuk arsip bank
o Proses qur’ah untuk pemberkasan dan pemberangkatan sudah
harus dilakukan sejak dini
o Selama proses pelunasan hendaknya Kantor Kementerian Agama
sudah mengetahui jumlah Calon Haji yang bergabung dengan
masing-masing KBIH dan jumlah Calon Haji Mandiri, serta sudah
ada gambar untuk regu dan rombongannya
o Masing-masing daerah sudah waktunya utnuk siap sebagai
penyangga, dengan prinsip:
Berangkat dari daerah secara bersamaan, walaupun nanti
ada yang harus bergabung dengan kloter dibelakngnya /
didepannya
Apabila harus jadi penyangga akan terpisah dalam bentuk
(rombongan / regu), kecuali CJH Mandiri. Semaksimal
mungkin tidak akan memecah KBIH, kecuali kondisi tidak
memungkinkan / harus
30
Universitas Sumatera Utara
e) Syarat Pelunasan
o Calon Haji yang berhak melunasi BPIH adalah:
o Calon Haji yang memiliki nomor porsi masuk dalam alokasi porsi
provinsi dan atau porsi Kabupaten/Kota bagi wilayah yang porsi
dibagi per Kabupaten/Kota
o Calon Haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah
berusia 18 tahun ke atas atau sudah menikah
o Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah
menunaikan ibadah haji dan akan menjadi mahrom calon haji atau
pembimbing ibadah haji yang telah ditetapkan oleh Kanwil
Kemenag Provinsi setempat
o Calon Haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah
memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi prosi provinsi
ditetapkan menjadi daftar tunggu (waiting list) tahun berjalan
o Calon Haji yang mendapatkan porsi dan amsuk dalam alokasi porsi
provinsi
tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan
pelunasan BPIH, atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi
provinsi tahun yang bersangkutan, atau telah melunasi BPIH tetapi
tidak dapat berangkat, maka secara otomatis menjadi waiting list
o Calon Haji yang telah melunasi BPIH tahun sebelumnya namun
tidak berangkat dan tidak mengambil BPIH-nya, maka harus
membayar kekurangan BPIH tahun berjalan (apabila lebih
dikembalikan dan jika kurang harus menambah)
31
Universitas Sumatera Utara
Alur Calon Haji Tunda:
o Calon Haji menyelesaikan kekurangan pelunasan BPIH
o Melapor ke Kantor Kementerian Agama domisili dengan
membawa lembar bukti setoran penambahan BPIH berjalan yang
dilengkapi dengan lembar pelunasan BPIH tahun sebelumnya
o Kantor Kementerian Agama meneliti kelengkapan berkas calon
haji tersebut, meliputi:
Bukti Setoran Pelunasan BPIH tahun sebelumnya
Bukti Setor Penambahan BPIH tahun berjalan
Proses penyelesaian dokumen sama dengan penyelesaian
dokumen calon haji biasa
Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa
pelunassan BPIH, Calon Haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai
dengan urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batas
waktu tertentu.
f) Alur Mutasi
1. Calon
Haji
mengajukan
permohonan
mutasi
ke
Kantor
Kementerian Agama setempat dengan membawa foto copy BPIH
lembar putih dan BPIH lembar biru (asli) untuk penerbangan
dengan dilengkapi persyaratan sesuai ketentuan di atas
2. Kantor Kementerian Agama setempat membuat rekomendasi
apabila berkas sudah sesuai dengan prosedur, ditujukan pada:
32
Universitas Sumatera Utara
Kantor Kementerian Agama yang dituju dan tembusan ke
Kanwil Kemenag Provinsi (mutasi antar Kabupaten/Kota
dalam provinsi)
Kanwil Kemenag Provinsi dan setelah direkomendasi oleh
Kanwil Kemenag Provinsi setempat diteruskan ke Kanwil
Kemenag Provinsi tujuan dan tembusan ke Kantor
Kementerian Agama Kabupaten/Kota asal (mutasi antar
provinsi dalam zona)
Mutasi antar zona harus dilengkapi BPIH asli lembar 1 s.d
5, materai Rp.6.000,- sebanyak 2 lembar, pas photo lengkap
untuk paspor, surat kuasa untuk pengurusan & surat kuasa
untuk pengambilan kelebihan/kekurangan BPIH
g) Proses Pembatalan
Pembatalan Setoran Awal (Rp. 25.000.000). Calon haji mengajukan
permohonan pembatalan kepada Kepala Kantor Kementerian Agama
Kabupaten/Kota disertai dokumen yang dipersyaratkan:
Pengajuan
Pembatalan
dan
Penarikan
BPIH
dari
yang
bersangkutan bermaterai Rp.6.000,- (enam ribu rupiah) dan untuk
jamaah yang wafat dari ahli waris
Bukti BPIH lembar 1 (asli)
Foto copy KTP
Surat keterangan ahli waris dari Kelurahan diketahui oleh Camat
Surat Kuasa atas dana pengambilan BPIH bermaterai Rp.6.000,(enam ribu rupiah)
33
Universitas Sumatera Utara
Surat Keterangan Kematian
Berkas permohonan pembatalan oleh Kantor Kementerian Agama
setempat diteruskan kepada Kementerian Agama Pusat melalui Kanwil
Kemenag setempat untuk diproses pembatalan data dan pembayaran.
Kementerian Agama Pusat / Bendahara BPIH memerintahkan kepada
Cabang BPS-BPIH yang mengelola rekening setoran awal untuk
mentransfer dana pembayaran pembatalan ke Calon Haji. Pengambilan
setoran awal BPIH kepada Calon Haji batal dilakukan pada BPS-BPIH
tempat setor tanpa dikenakan potongan biaya.
h) Pembatalan BPIH Lunas
Calon Haji mengajukan permohonan pembatalan kepada Kantor
Kementerian
Agama
Kabupaten/Kota
disertai
dokumen
yang
dipersyaratkan. Berkas permohonan pembatalan oleh Kantor Kementerian
Agama setempat melalui Kanwil Kemenag setempat diteruskan kepada
Kementerian Agama Pusat untuk diproses pembatalan data dan
pembayaran. Kementerian Agama Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan
kepada Cabang BPS-BPIH yang mengelola rekening setoran awal untuk
mentransfer dana pembayaran pembatalan ke Calon Haji. Pengambilan
setoran awal BPIH kepada Calon Haji batal dilakukan pada BPS-BPIH
tempat setor dikenakan potongan 1%.
34
Universitas Sumatera Utara
i) Standar Pengembalian Dana Pembatalan
Pengambilan dana BPIH batal diupayakan dapat diproses cepat dengan
memanfaatkan faximile atau Webmail SISKOHAT dengan waktu
maksimal sesuai S.O.P, sebagai berikut:
Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota = 2 hari
Kanwil Kementerian Agama Provinsi = 2 hari
Siskohat Pusat = 2 hari
Bendahara BPIH = 5 hari
BPS-BPIH = 3 hari + Jumlah = 14 hari
j) Pelatihan Calon Haji
Pelatihan calon haji dilaksanakan ditingkat Kabupaten/kota selama 4 hari.
Bagi daerah yang memiliki pelatih calon haji, bimbingan haji dilaksanakan
sebagai berikut:
1. Secara individual dalam kelompok-kelompok kecil 10 sampai 12
orang, tidak lagi secara massal dalam bentuk penataran/pelatihan
2. Pelatihan calon haji dilakukan sejak dini, yakni sejak calon haji
melapor ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/kota. Selanjutnya
calon haji dimasukkan ke dalam kelompok binaan dan ditunjuk
seorang pelatih yang akan melakukan pelatihan jamaah tersebut
sampai matang dan siap berangkat menunaikan ibadah haji.
3. Setiap kelompok binaan (1 rombongan 50 orang) dilatih oleh seorang
pelatih secara paripurna dan terus menerus sampai matang dan mampu
melaksanakan ibadah haji secara mandiri.
35
Universitas Sumatera Utara
4. Pelatihan dilaksanakan dengan menggunakan metode dialog, tanya
jawab, diskusi dengan disertai praktek atau peragaan secukupnya
sampai calon haji betul-betul matang.
Adapun materi pelatihan adalah bimbingan perjalanan haji, manasik haji,
kesehatan haji, akhlak dan kepribadian jamaah haji. Pelatihan ini
dilaksanakan oleh panitia Kementerian Agama. Untuk kepentingan calon
haji sendiri hendaknya setiap calon mengikuti pelatihan tersebut dengan
sebaik-baiknya secara penuh.
k) Pengelompokan Calon Haji
Di daerah Tk. II (sesudah masa pendaftaran ditutup) calon haji
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Regu, terdiri dari 10 orang termasuk seorang Ketua Regu yang dipilih
dari dan oleh anggota regu dengan tugas membimbing dan menjaga
keutuhan regu.
2. Rombongan terdiri dari 50 orang yaitu 5 regu termasuk seorang Ketua
Rombongan.
3. Kloter (kelompok terbang) terdiri dari 7 s/d 9 rombongan (lebih kurang
355 s/d 480 orang) dipimpin oleh ketua/Tim Pemandu Haji Indonesia
(TPIH) Kloter dari daerah yang bersangkutan dan bertugas
mengkoordinasikan pimppinan rombongan agar tetap berada dalam
satu kloter dan satu Maktab atau Muzawwir.
36
Universitas Sumatera Utara
l) Perbekalan Haji
Untuk mempersiapkan perbekalan haji, Dirjen Bimas Islam dan Urusan
Haji menentukan asumsi jumlah jamaah berdasarkan quota yang
ditetapkan. Asumsi jumlah jamaah ini dimaksudkan sebagai pegangan
untuk pengadaan perbekalan yaitu tentang buku-buku, bimbinganbimbingan, obat-obatan, jumlah petugas yang diupayakan lebih dini.
m) Proses Asuransi
Jamaah Haji diasuransikan dengan Premi Rp. 100.000,- / CJH. Asuransi
Jamaah Haji adalah Asuransi Jiwa Perjalanan Ibadah Haji yang
memberikan proteksi murni terhadap resiko wafat alamiah atau akibat
kecelakaan dan cacat tetap/cacat sebagian akibat kecelakaan selama
asuransi. Peserta asuransi jiwa dan kecelakaan diri jamaah haji adalah
yang terdaftar dalam database Siskohat.
n) Klaim Asuransi
Masa berlaku Asuransi Jiwa adalah sejak calon haji berangkat dari rumah
ke embarkasi sampai dengan tiba kembali di tempat tinggal masingmasing. Pengajuan klain asuransi ditujukan kepada Asuransi Jiwa Bumi
Putera 1912 setempat.
o) Persyaratan Klaim Asuransi
Meninggal dunia di dalam negeri:
Surat Pengantar dari PPIH embarkasi
Surat Keterangan dari Dokter / Rumah Sakit
SKK dari Kelurahan setempat
37
Universitas Sumatera Utara
Surat Keterangan kecelakaan dari yang berwajib jika meninggal
karena kecelakaan
Meninggal dunia di Arab Saudi:
SKK dari Konjen RI
Surat Keterangan Ahli Waris dari Kelurahan Domisili
Surat Kuasa dari ahli waris kepada anggota keluarga yang ditunjuk
untuk mengurus, menandatangani dokumen klaim dan menerima
santunan
Surat Pengantar dari Kantor Kementerian Agama setempat
p) Ralat Data CJH Proses
Calon Haji harap meneliti berkas yang diterima baik setelah entry SPPH
oleh Kantor Kementerian Agama atau setelah entry setoran awal pada
BPS-BPIH. Jika terjadi kesalahan entry dapat memintakan ralat untuk
pembetulan dengan maksimal 3 item kesalahan. Apabila terjadi kesalahan
pada entry SPPH ralat dimintakan pada Kantor Kementerian Agama dan
kesalahan entry pada BPS-BPIH maka ralat dimintakan pada bank yang
bersangkutan. Ralat ditujukan ke Siskohat Provinsi/Pusat dan tembusan ke
Kantor Kementerian setempat. Ralat dilakukan sebelum terjadinya proses
pelunasan, sehingga saat proses pelunasan data sudah benar.
q) Biaya Yang Menjadi Tanggungan Calon Haji (Di Luar Komponen
BPIH)
Kegiatan-kegiatan pendukung pelaksanaan penyelenggaraan ibadah haji
yang tidak termasuk komponen BPIH menjadi tanggungan Calon Haji
38
Universitas Sumatera Utara
masing-masing yang besarnya ditetapkan oelh Pemerintah Derah,
meliputi:
Pemeriksaan kesehatan sebelum masuk asrama haji embarkasi
Perjalanan dari tempat tinggal ke Asrama Haji embarkasi /
debarkasi pergi-pulang
Biaya ziarah ke tempat bersejarah di Makkah dan Jeddah
Biaya DAM, diharapkan dapat disalurkan ke Islamic Development
Bank melalui Bank Ar-Rajhi secara sukarela sesuai himbauan
Pemerintah Arab Saudi
Pakaian seragam
r) Sanksi
Calon Haji yang menggunakan identitas orang lain, pendaftarannya
dinyatakan tidak sah
BPS-BPIH yang melakukan tindakan perubahan identitas, foto dan
entry data calon haji yang tidak sesuai dengan ketentuan dan
prosedur akan diberikan sanksi pencabutan user ID Cabang Bank
yang bersangkutan
BPS-BPIH yang tidak melakukan pemindahbukuan dan konfirmasi
data setoran BPIH, maka secara otomatis akan diblokir
PIHK ya