Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu Pada Garuda Citra Hotel Medan
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA
HOTEL MEDAN
OLEH:
SUPRIADI
120502045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA
HOTEL MEDAN
Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita simak , terlebih dengan adannya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan
perusahaan jasa yang terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan
telekomunikasi,transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembangan dengan
pesatnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
harga , kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan tamu Garuda Citra Hotel
Medan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk
menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua tamu Garuda Citra Hotel Medan Tahun 2015
sebanyak 393 tamu. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Data primer
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder
dikumpulkan melalui studi pustaka. Penelitian ini menggunakan teknik analisis
deskriptif dan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan harga, kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu.
Dengan nilai koefisien determinasi dapat dilihat dari Adjusted R Squarese besar
0,499berarti 49,9% variabel kepuasan tamu dapat dijelaskan oleh harga, kualitas
pelayanan dan lokasi. Sedangkan selisihnya 50,1% lainnya dipengaruhi atau
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Tamu
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFEK OF PRICE, SERVICE QUALITY AND LOCATION OF
THE GUESTS ’ SATISFACTION AT GARUDA CITRA HOTEL
MEDAN
The development of business competition in indonesia is one of the most
interesting phenomenon for us to refer to, especially with the globalization in
competing in attracting local consumer. The impact of globalization led to
companies such as telecomunication, banking and hotel companies growing
rapidly.
The purpose of this research is to determine and analyze the Price,Service
Quality and Locationto the guests’ satisfaction of Garuda Citra Hotel Medan.
This research is a kind of associative research aimed to analyze the efek of one
variable to another variable.The population in this study were all guests Garuda
Citra Hotel Medan Year 2015 as many as 393 guests.. The sampling method using
purposive sampling with a sample of 80 respondents. Primary data was collected
through questionnaires and interviews, secondary data collected through
literature.
This research using descriptive analysis techniques and multiple linear
regression analysis. The results showed that simultaneous Price,Service Quality
and Location have a positive and significant impact on purchasing decisions.
With coefficient of determinationcan be seen from Adjusted R Squarese big
0,499% mean 49,9,0%variable of guests’ satisfaction can be explained by price,
service quality and location, while the remaining 50,1% is explained by other
variables not included in this study.
Keywords : Price, Service Quality, Location and Guests’ Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Tamu Pada Garuda Citra Hotel Medan” ini guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dari program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Peneliti menyadari banyak sekali dukungan dan bantuan yang diberikan
dalam penyelesaian skripsi ini dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan
sepenuh hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , S.E., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Amlys Syahputra Silalahi, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S,
SE, MM selaku Dosen Pembaca nilai yang telah meluangkan waktu dan
memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
5. Orang tua peneliti tercinta, Ayahanda Nuriaman (Alm) dan Ibunda Wagiyem
yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan moril serta materil, dan
kepada abang peneliti Sunartin dan kekasih peneliti Ase Nirwana.
6. Kepada seluruh Karyawan Garuda Citra Hotel Medan terkhusus untuk Ibuk
Irna Tanjung yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan
penelitian dan telah berkenan meluangkan waktu untuk membantu peneliti
dalam mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.
7. Kepada teman-teman seperjuangan dalam menyusun skripsi yaitu Sahrony
OY, Fadil, Tyo, Bimo, Alam, Arif, Bila, Ayu, Munte,opi, Andika Saputra
Tanjung, Rio Riski Pratama, Wayudi, Dr. Nico Darianto, Ardi, Fikri, Sapta,
Petrus, Reza, Bryan, Dian, Ayu, Alif serta teman-teman yang tidak dapat
peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih banyak untuk dukungan selama
menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini. Peneliti menyadari
bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Terima kasih.
Medan,
Peneliti,
SUPRIADI
NIM 120502045
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................
ABSTRACT ...........................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................
DAFTAR ISI .........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................
1.2. Rumusan Masalah ...............................................................
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
1
1
8
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
2.1. Uraian Teoritis ......................................................................
2.1.1. pengertian Dan Karakteristik Jasa ...............................
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa ..............................................
2.1.3. Harga ..........................................................................
2.1.4. Kualitas Pelayanan .....................................................
2.1.5. Lokasi .........................................................................
2.1.6. Kepuasan Konsumen ..................................................
2.2. Penelitian Terdahulu .............................................................
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................
2.4. Hipotesis ...............................................................................
10
10
10
12
14
19
27
29
32
33
35
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................
3.1. Jenis Penelitian ......................................................................
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...............................................
3.3. Batasan Oprasional Variabel .................................................
3.4. Defenisi Operasional Variabel ..............................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6. Populasi Dan Sampel .............................................................
3.6.1. Populasi .......................................................................
3.6.2. Sampel .........................................................................
3.7. Jenis Data Dan Sumber Data ..................................................
3.8. Metode Pengumpulan Data .................................................
3.9. Uji Validitas Dan reliabilitas ................................................
3.9.1. Uji Validitas .................................................................
3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................
36
36
36
36
36
39
40
40
40
41
41
42
42
44
v
Universitas Sumatera Utara
3.10. Teknik Analisis Data ...........................................................
3.10.1. Analisi Deskriptif ......................................................
3.10.2. Uji Asumsi Klasik ......................................................
3.10.3. Analisis Regresi linier Berganda ................................
3.11. Uji Hipotesis ........................................................................
3.11.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F ) .................................
3.11.2. Uji Singnifikan Parsial ( Uji t ) ...................................
3.11.3. Koefisien Determinasi (R2 ) ........................................
44
44
44
46
46
46
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 49
4.1. Gambaran Umum Garuda Citra Hotel Medan ......................... 49
4.1.1. Visi Garuda Citra Hotel Medan .................................... 50
4.1.2. Misi Garuda Citra Hotel Medan ..................................... 50
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 50
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ..................................... 50
4.2.1.1. Karakteristik Responden ............................................ 51
4.2.1.2. Frekuensi Jawaban Responden ................................... 53
4.3. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 68
4.3.1. Uji Normalitas .............................................................. 68
4.3.2. Uji Heteroskedestisitas ................................................. 70
4.3.3. Uji Multikolinearitas....................................................... 72
4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 74
4.5. Pengujian Hipotesis ................................................................ 76
4.5.1. Uji Serempak (Uji f ) .................................................... 76
4.5.2. Uji Parsial ( Uji t) ......................................................... 77
4.5.3. Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 79
4.6. Pembahasan ............................................................................ 80
4.6.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Tamu ................. 83
4.6.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu . 84
4.6.3. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu ............... 86
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 88
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 88
5.2. Saran ........................................................................................ 89
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 91
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... 93
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul
Halaman
1.1 Data Kepuasan Konsumen Dari Kotak Saran ................................... 5
1.2 Jumlah Kamar Yang Terjual Dan Tersedia ....................................... 6
1.3 Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1 x ...................................... 7
2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan .............................. 22
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 32
3.1 Operasionalisasi Variabel................................................................... 38
3.2 Instrument Skala Likert ...................................................................... 39
3.3 Uji Validitas ...................................................................................... 43
3.4 Uji Reliabilitas ................................................................................... 44
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 51
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 53
4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Harga (X1) ........... 54
4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) .................................................................................. 56
4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Lokasi (X3) ......... 64
4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan
Tamu (Y) ............................................................................................ 66
4.8 Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................................. 70
4.9 Uji Glejser .......................................................................................... 72
4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 73
4.11 Regresi Linier Berganda .................................................................... 74
4.12 Uji Signifikan Simultan (Uji F).......................................................... 76
4.13 Uji Signifikan Parsial (Uji -t) ............................................................. 77
4.14 Uji Koefisien Determinasi (R²) .......................................................... 79
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Judul
Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ..................................................................... 35
4.1. Histogram ........................................................................................ 68
4.2. Pendekatan Grafik Normalitas ......................................................... 69
4.3. Pendekatan Grafik Heterokedastisitas.............................................. 71
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
5
6
7
8
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ..................................................
96
Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................
99
Karakteristik Responden ............................................. 101
Tabulasi Jawaban Responden .................................... 102
Deskriptif Jawaban Responden ................................... 103
Uji Asumsi Klasik ....................................................... 110
Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 113
Pengujian Hipotesis ..................................................... 114
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA
HOTEL MEDAN
OLEH:
SUPRIADI
120502045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA
HOTEL MEDAN
Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita simak , terlebih dengan adannya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan
perusahaan jasa yang terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan
telekomunikasi,transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembangan dengan
pesatnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
harga , kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan tamu Garuda Citra Hotel
Medan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk
menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua tamu Garuda Citra Hotel Medan Tahun 2015
sebanyak 393 tamu. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Data primer
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder
dikumpulkan melalui studi pustaka. Penelitian ini menggunakan teknik analisis
deskriptif dan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan harga, kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu.
Dengan nilai koefisien determinasi dapat dilihat dari Adjusted R Squarese besar
0,499berarti 49,9% variabel kepuasan tamu dapat dijelaskan oleh harga, kualitas
pelayanan dan lokasi. Sedangkan selisihnya 50,1% lainnya dipengaruhi atau
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Tamu
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFEK OF PRICE, SERVICE QUALITY AND LOCATION OF
THE GUESTS ’ SATISFACTION AT GARUDA CITRA HOTEL
MEDAN
The development of business competition in indonesia is one of the most
interesting phenomenon for us to refer to, especially with the globalization in
competing in attracting local consumer. The impact of globalization led to
companies such as telecomunication, banking and hotel companies growing
rapidly.
The purpose of this research is to determine and analyze the Price,Service
Quality and Locationto the guests’ satisfaction of Garuda Citra Hotel Medan.
This research is a kind of associative research aimed to analyze the efek of one
variable to another variable.The population in this study were all guests Garuda
Citra Hotel Medan Year 2015 as many as 393 guests.. The sampling method using
purposive sampling with a sample of 80 respondents. Primary data was collected
through questionnaires and interviews, secondary data collected through
literature.
This research using descriptive analysis techniques and multiple linear
regression analysis. The results showed that simultaneous Price,Service Quality
and Location have a positive and significant impact on purchasing decisions.
With coefficient of determinationcan be seen from Adjusted R Squarese big
0,499% mean 49,9,0%variable of guests’ satisfaction can be explained by price,
service quality and location, while the remaining 50,1% is explained by other
variables not included in this study.
Keywords : Price, Service Quality, Location and Guests’ Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Tamu Pada Garuda Citra Hotel Medan” ini guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dari program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Peneliti menyadari banyak sekali dukungan dan bantuan yang diberikan
dalam penyelesaian skripsi ini dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan
sepenuh hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , S.E., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Amlys Syahputra Silalahi, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S,
SE, MM selaku Dosen Pembaca nilai yang telah meluangkan waktu dan
memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
5. Orang tua peneliti tercinta, Ayahanda Nuriaman (Alm) dan Ibunda Wagiyem
yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan moril serta materil, dan
kepada abang peneliti Sunartin dan kekasih peneliti Ase Nirwana.
6. Kepada seluruh Karyawan Garuda Citra Hotel Medan terkhusus untuk Ibuk
Irna Tanjung yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan
penelitian dan telah berkenan meluangkan waktu untuk membantu peneliti
dalam mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.
7. Kepada teman-teman seperjuangan dalam menyusun skripsi yaitu Sahrony
OY, Fadil, Tyo, Bimo, Alam, Arif, Bila, Ayu, Munte,opi, Andika Saputra
Tanjung, Rio Riski Pratama, Wayudi, Dr. Nico Darianto, Ardi, Fikri, Sapta,
Petrus, Reza, Bryan, Dian, Ayu, Alif serta teman-teman yang tidak dapat
peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih banyak untuk dukungan selama
menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini. Peneliti menyadari
bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Terima kasih.
Medan,
Peneliti,
SUPRIADI
NIM 120502045
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................
ABSTRACT ...........................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................
DAFTAR ISI .........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................
1.2. Rumusan Masalah ...............................................................
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
1
1
8
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
2.1. Uraian Teoritis ......................................................................
2.1.1. pengertian Dan Karakteristik Jasa ...............................
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa ..............................................
2.1.3. Harga ..........................................................................
2.1.4. Kualitas Pelayanan .....................................................
2.1.5. Lokasi .........................................................................
2.1.6. Kepuasan Konsumen ..................................................
2.2. Penelitian Terdahulu .............................................................
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................
2.4. Hipotesis ...............................................................................
10
10
10
12
14
19
27
29
32
33
35
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................
3.1. Jenis Penelitian ......................................................................
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...............................................
3.3. Batasan Oprasional Variabel .................................................
3.4. Defenisi Operasional Variabel ..............................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6. Populasi Dan Sampel .............................................................
3.6.1. Populasi .......................................................................
3.6.2. Sampel .........................................................................
3.7. Jenis Data Dan Sumber Data ..................................................
3.8. Metode Pengumpulan Data .................................................
3.9. Uji Validitas Dan reliabilitas ................................................
3.9.1. Uji Validitas .................................................................
3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................
36
36
36
36
36
39
40
40
40
41
41
42
42
44
v
Universitas Sumatera Utara
3.10. Teknik Analisis Data ...........................................................
3.10.1. Analisi Deskriptif ......................................................
3.10.2. Uji Asumsi Klasik ......................................................
3.10.3. Analisis Regresi linier Berganda ................................
3.11. Uji Hipotesis ........................................................................
3.11.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F ) .................................
3.11.2. Uji Singnifikan Parsial ( Uji t ) ...................................
3.11.3. Koefisien Determinasi (R2 ) ........................................
44
44
44
46
46
46
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 49
4.1. Gambaran Umum Garuda Citra Hotel Medan ......................... 49
4.1.1. Visi Garuda Citra Hotel Medan .................................... 50
4.1.2. Misi Garuda Citra Hotel Medan ..................................... 50
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 50
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ..................................... 50
4.2.1.1. Karakteristik Responden ............................................ 51
4.2.1.2. Frekuensi Jawaban Responden ................................... 53
4.3. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 68
4.3.1. Uji Normalitas .............................................................. 68
4.3.2. Uji Heteroskedestisitas ................................................. 70
4.3.3. Uji Multikolinearitas....................................................... 72
4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 74
4.5. Pengujian Hipotesis ................................................................ 76
4.5.1. Uji Serempak (Uji f ) .................................................... 76
4.5.2. Uji Parsial ( Uji t) ......................................................... 77
4.5.3. Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 79
4.6. Pembahasan ............................................................................ 80
4.6.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Tamu ................. 83
4.6.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu . 84
4.6.3. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu ............... 86
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 88
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 88
5.2. Saran ........................................................................................ 89
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 91
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... 93
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul
Halaman
1.1 Data Kepuasan Konsumen Dari Kotak Saran ................................... 5
1.2 Jumlah Kamar Yang Terjual Dan Tersedia ....................................... 6
1.3 Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1 x ...................................... 7
2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan .............................. 22
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 32
3.1 Operasionalisasi Variabel................................................................... 38
3.2 Instrument Skala Likert ...................................................................... 39
3.3 Uji Validitas ...................................................................................... 43
3.4 Uji Reliabilitas ................................................................................... 44
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 51
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 53
4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Harga (X1) ........... 54
4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) .................................................................................. 56
4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Lokasi (X3) ......... 64
4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan
Tamu (Y) ............................................................................................ 66
4.8 Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................................. 70
4.9 Uji Glejser .......................................................................................... 72
4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 73
4.11 Regresi Linier Berganda .................................................................... 74
4.12 Uji Signifikan Simultan (Uji F).......................................................... 76
4.13 Uji Signifikan Parsial (Uji -t) ............................................................. 77
4.14 Uji Koefisien Determinasi (R²) .......................................................... 79
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Judul
Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ..................................................................... 35
4.1. Histogram ........................................................................................ 68
4.2. Pendekatan Grafik Normalitas ......................................................... 69
4.3. Pendekatan Grafik Heterokedastisitas.............................................. 71
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
5
6
7
8
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ..................................................
96
Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................
99
Karakteristik Responden ............................................. 101
Tabulasi Jawaban Responden .................................... 102
Deskriptif Jawaban Responden ................................... 103
Uji Asumsi Klasik ....................................................... 110
Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 113
Pengujian Hipotesis ..................................................... 114
ix
Universitas Sumatera Utara