Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu Pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
TESIS
Oleh:
SUSI MARTA TAMBUNAN
127019004/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
SUSI MARTA TAMBUNAN
127019004/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Judul Tesis
:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
LOKASI
TERHADAP
LOYALITAS
MELALUI
KEPUASAN TAMU PADA SANTIKA PREMIERE
DYANDRA HOTEL & CONVENTION MEDAN
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
:
:
Susi Marta Tambunan
127019004
Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
Ketua,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Tanggal Lulus : 10 Februari 2015
Anggota,
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Dekan,
(Prof.Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Telah Diuji Pada
Tanggal
: 10 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Dr. Parapat Gultom, MSIE
4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
“PENGARUH
ini
peneliti
KUALITAS
menyatakan
bahwa
PELAYANAN,
tesis
HARGA
yang
berjudul:
DAN
LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA
SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL & CONVENTION MEDAN"
adalah benar hasil karya peneliti sendiri yang belum pernah dipublikasi oleh
siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur diucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena kasih
karunia dan kebaikanNya sehingga peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Judul
dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu
Pada Santika Premiere
Dyandra Hotel & Convention Medan”.
Peneliti sangat menyadari bahwa dalam penelitian tesis ini banyak
menerima masukan dari berbagai pihak yang membantu, membimbing serta
memberi semangat pada peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu
peneliti menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan waktu dan ilmu kepada peneliti, serta dengan sabar
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
memberikan waktu dan ilmu kepada peneliti, serta dengan sabar
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, dan Ibu
Dr. Endang Sulistya Rini, MSi, selaku Komisi Pembanding yang telah
meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta pengarahan untuk
kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
peneliti.
7. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani peneliti khususnya mengenai administrasi.
8. Kedua orang tua tercinta, bapak Timal Tambunan dan Ibu Delima
Manurung yang telah memberikan perhatian, kasih sayang dan doanya
kepada peneliti hingga menyelesaikan pendidikan dengan baik.
9. Abang, kakak dan adik, Betson Tambunan, Tina Tambunan, Reni
Tambunan, Lina Tambunan dan Surya Tambunan yang selalu memberikan
doa serta dukungannya agar peneliti dapat menyelesaikan pendidikan
dengan baik.
10. Bapak dan Ibu karyawan serta tamu Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan yang telah mendukung untuk pelaksanaan penelitian
ini.
11. Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya Delyana Pulungan, Eva, Arif QD, Mira Siregar, Dezty dan
Lenti Saragih) yang selalu bersama dalam perkuliahan dan memberi
semangat.
12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
namanya dalam penelitian tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu
peneliti sangat mengharapkan masukan, kritik, komentar dan saran-saran.
Akhirnya, peneliti berharap tesis ini membawa manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberkati dengan kelimpahan kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun material kepada
peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
RIWAYAT HIDUP
Susi Marta Tambunan, lahir di
Perkebunan
Sipare-pare,
tanggal
14 Juni 1977, anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Timal
Tambunan dan Ibu Delima Manurung. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar
pada tahun 1989 di SD Negeri II Tanjung Gading. Peneliti menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama
pada tahun 1992 di SMP Negeri II
Tanjung Gading, kemudian menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 1995 di SMA Methodist Tebing Tinggi. Pada tahun 1998
menyelesaikan pendidikan Diploma Tiga (D-3) pada Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Perkantoran di Universitas Katolik Santo Thomas, kemudian tahun
2007 menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Harapan Medan. Pada tahun 2012
menempuh pendidikan pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Medan, Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
ABSTRAK
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah salah satu
penggerak industri jasa perhotelan yang memadukan antara produk dan layanan,
termasuk di dalamnya perpaduan kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang
ditetapkan untuk menarik perhatian dan dapat memberikan kepuasan kepada
tamu. Kemudian tanggap memperhatikan dan memenuhi harapan dan kebutuhan
tamu dengan cara memberikan sesuatu yang tepat dan sesuai antara kebutuhan
tamu tersebut dengan kinerja yang ditawarkan hotel yang dapat memberikan
kepuasan kepada para tamunya. Kondisi yang diharapkan bila tamu merasa puas,
maka tamu tersebut cenderung menjadi loyal terhadap hotel tersebut. Perumusan
masalah pada penelitian ini adalah (1) apakah kualitas pelayanan, harga dan
lokasi berpengaruh terhadap kepuasan tamu, (2) apakah kualitas pelayanan, harga
dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas tamu, (3) Apakah kepuasan tamu
berpengaruh terhadap loyalitas tamu. Hipotesis dalam penelitian ini adalah (1)
kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan tamu (2) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas tamu (3) kepuasan tamu berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas tamu. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dengan sifat penelitian explanatory research. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang yang ditentukan secara accidental sampling.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM)
dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap variable kepuasan dan loyalitas tamu hotel dengan dasar
pengambilan keputusan dilihat dari nilai p > 0,05 hipotesis ditolak atau p < 0,05
hipotesis diterima. Hasil pengujian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan
dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu namun lokasi
berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu (2) kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tamu
namun harga berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas tamu (3)
kepuasan tamu berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tamu (4) kualitas
pelayanan adalah faktor dominan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, lokasi, kepuasan tamu, loyalitas tamu.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND LOCATION
ON LOYATY THROUGH GUESTS’ SATISFACTION IN SANTIKA
PREMIERE DYANDRA HOTEL &
COVENTION MEDAN
ABSTRACT
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention, Medan, is one of movers
in hotel service industry which combines products and services, including the
combination of service quality, price, and location in order to attract and provide
satisfaction for its guests. It also pays attention to and gives expectation and
needs for the guests by giving something correctly which are in line with the
guests’ need by providing good performance so that they will be satisfied and will
eventually be loyal to the hotel. The formulations of the problem were as follows:
1) What was the influence of service quality, price, and location on guests’
satisfaction? 2) What was the influence of service quality, price, and location on
their loyalty? 3) What was the influence of guests’ satisfaction on their loyalty?
The hypotheses of the research were as follows: 1) service quality, price, and
location had positive and significant influence on guests’ satisfaction, 2) service
quality, price, and location had positive and significant influence on guests’
loyalty, and 3) guests’ satisfaction had positive and significant influence on their
loyalty. The research was descriptive quantitative with explanatory research
method. The data were gathered by conducting interviews, documentation, and
questionnaires. The samples were 100 respondents, taken by using accidental
sampling technique. The hypothesis was tested by using Structural Equation
Model (SEM) in order to find out the influence of the variables of service quality,
price, and location on the variables of satisfaction and loyalty of the hotel guests
at p > 0.05 which indicated that the hypothesis was rejected and p < 0.05 which
indicated that the hypothesis was accepted. The result of the research showed that
1) service quality and price had positive and significant influence on guests’
satisfaction, but location had negative and insignificant influence on guests’
satisfaction, 2) service quality and location had positive and significant influence
on guests’ loyalty, but price had negative and insignificant influence on guests’
loyalty, 3) guests’ satisfaction had positive and significant influence on guests’
loyalty, and 4) service quality had the most dominant influence on guests’
satisfaction and loyalty in Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention,
Medan.
Keywords: Service Quality, Price, Location, Guests’ Satisfaction, Guests’ Loyalty
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN.................................................................... .
i
KATA PENGANTAR.............................................................................
ii
RIWAYAT HIDUP..................................................................................
v
ABSTRAK................................................................................................
vi
DAFTAR ISI............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN....................................................................
1.1. Latar Belakang …………………………….................
1.2
Perumusan Masalah.......................................................
1.3. Tujuan Penelitian...........................................................
1.4. Manfaat Penelitian.........................................................
1
1
12
12
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
2.1
Penelitian Terdahulu......................................................
2.2
Pengertian dan Karakteristik Jasa ................................
2.3
Pengertian Hotel dan Tipe-Tipe Hotel..........................
2.4
Klasifikasi Hotel dan Karakteristik Tamu.....................
2.5
Teori Tentang Kualitas Pelayanan................................
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi
Kualitas Pelayanan............................................
2.5.2 Pengertian Service Quality Gap and Theory of
The Gaps Model................................................
2.6
Teori Tentang Harga......................................................
2.6.1 Pengertian dan Penetapan Harga.......................
2.6.2 Kebijakan Penetapan Harga..............................
2.7
Teori Tentang Lokasi.....................................................
2.7.1 Pengertian Lokasi..............................................
2.7.2 Faktor-Faktor Penentu Lokasi...........................
2.8
Teori Tentang Kepuasan Konsumen.............................
2.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.......................
2.8.2 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen...............
2.9
Teori Tentang Loyalitas Konsumen..............................
14
14
21
24
27
30
30
36
41
41
44
46
46
47
49
49
51
53
2.10
2.11
2.9.1 Pengertian Loyalitas Konsumen........................
2.9.2 Jenis-Jenis Loyalitas..........................................
2.9.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal.......................
Kerangka Konsep..........................................................
Hipotesis Penelitian.......................................................
53
54
56
57
61
BAB III METODE PENELITIAN......................................................
3.1. Jenis Penelitian..............................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian.......................................
3.3. Populasi dan Sampel.....................................................
3.3.1 Populasi.............................................................
3.3.2 Sampel...............................................................
3.4. Teknik Pengumplan Data............................................
3.5. Jenis dan Sumber Data..................................................
3.5.1 Jenis Data..........................................................
3.5.2 Sumber Data......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Penelitian........................................................................
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas...............................
3.7.1 Uji Validitas.......................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas....................................................
3.8. Metode Analisis Data.....................................................
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif.................................
3.8.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)........
3.8.3 Langkah-Langkah Analisis Structural Equation
Model (SEM).....................................................
63
63
63
64
64
64
66
67
67
68
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................
4.1. Hasil Penelitian...............................................................
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................
4.1.1.1. Profil dan Sejarah Singkat Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan.................................................. .
4.1.2. Karakteristik Responden.....................................
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin........................................
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia.......................................................
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan...............................................
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan........................................... .
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Frekuensi Menginap..............................
4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan
Penghasilan...........................................
82
82
82
68
73
73
73
78
78
78
79
82
86
87
88
89
90
91
92
4.2.
4.1.3. Statistik Deskriptif Penjelasan Responden
Terhadap Variabel Penelitian............................ .
4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Tangible)..............
4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Reliability)............
4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Responsiveness).....
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Assurance)............
4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Emphaty)..............
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Harga.....................................................
4.1.3.7. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Lokasi....................................................
4.1.3.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Tamu.....................................
4.1.3.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Loyalits Tamu.......................................
4.1.4. Statistik Inferensial Menggunakan Structural
Equation Model (SEM)..................................... .
4.1.4.1. Analisis Konfirmatori
(Confirmatory Factor Analysis)...........
4.1.4.2. Pengujian Model Penelitian Structural
Equation Model (SEM).......................
4.1.4.3. Pengujian Hipotesis..............................
Pembahasan Hasil Penelitian........................................ .
4.2.1. Analisis Deskriptif............................................. .
4.2.2. Analisis SEM..................................................... .
4.2.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Lokasi Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Tamu Pada Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan...................................................
4.2.3. Rangkuman.........................................................
92
93
95
97
100
102
104
106
108
110
112
112
120
124
127
127
132
132
140
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................
5.1.
Kesimpulan....................................................................
5.2.
Saran..............................................................................
142
142
142
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................
145
LAMPIRAN..............................................................................................
148
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1.
Judul
Halaman
2.4.
2.5.
3.1.
Jumlah Kamar Yang Terpakai dan Tamu Yang
Menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan...........................................................
Daftar Harga Kamar (Publish Rate) Berdasarkan Tipe
Kamar................................................................................
Penelitian Terdahulu..........................................................
Dimensi Kualitas Jasa.......................................................
Dimensi Generik Yang Digunakan Oleh Pelanggan
Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan..........................
Tiga Pilihan Dalam Penghantaran Jasa..............................
Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas........................
Operasional Variabel.........................................................
34
49
60
71
3.2.
3.3.
Hasil Uji Validitas....................................................................
Hasil Uji Reliabilitas................................................................ .
75
77
3.4.
4.1.
Ketentuan Kesesuaian Model............................................
Tipe Convention Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...........
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menginap..........................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan..........
Pengukuran Jawaban Responden......................................
81
1.2.
2.1.
2.2.
2.3.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Tangible).................................. .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Reliability)............................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Responsiveness)....................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Assurance)............................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Emphaty).................................. .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Harga......................................................................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Lokasi........................................................................ .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Tamu........................................................ .
3
10
18
32
85
87
88
89
90
91
92
93
93
95
98
100
102
104
106
108
4.17.
4.18.
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Tamu......................................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Kualitas Layanan.......................................
4.19.
Regression Weight Kualitas Pelayanan..............................
4.20.
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Harga......................................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Lokasi........................................................ .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Endogen Kepuasan Tamu........................................ .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Endogen Loyalitas Tamu......................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Model (SEM)
Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Model (SEM)
Setelah Modifikasi................................................................... .
Regression Weights SEM..................................................... .
4.21.
4.22.
4.23.
4.24.
4.25.
4.26.
4.27.
Hubungan Kausalitas Antar Variabel Penelitian...............
110
113
114
115
117
118
119
121
123
123
125
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1.
2.2.
2.3.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Judul
The Integreted Gaps Model of Service Quality...............
Manfaat Kepuasan Pelanggan.........................................
Kerangka Konsep............................................................
CFA Kualitas Pelayanan.....................................................
CFA Harga........................................................................
CFA Lokasi.......................................................................
CFA Kepuasan Tamu........................................................
CFA Loyalitas Tamu.........................................................
Halaman
37
51
61
113
115
116
118
119
Confirmatory Factor Analysis Structural Equation Model (SEM) 120
Model Structural Equation Model (SEM) Setelah Modifikasi..
122
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1
2
Judul
Kuesioner
...........................................................
Hasil Ouput Amos
...............................................
Halaman
149
155
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
TESIS
Oleh:
SUSI MARTA TAMBUNAN
127019004/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
SUSI MARTA TAMBUNAN
127019004/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Judul Tesis
:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
LOKASI
TERHADAP
LOYALITAS
MELALUI
KEPUASAN TAMU PADA SANTIKA PREMIERE
DYANDRA HOTEL & CONVENTION MEDAN
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
:
:
Susi Marta Tambunan
127019004
Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
Ketua,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Tanggal Lulus : 10 Februari 2015
Anggota,
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Dekan,
(Prof.Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Telah Diuji Pada
Tanggal
: 10 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Dr. Parapat Gultom, MSIE
4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
“PENGARUH
ini
peneliti
KUALITAS
menyatakan
bahwa
PELAYANAN,
tesis
HARGA
yang
berjudul:
DAN
LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA
SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL & CONVENTION MEDAN"
adalah benar hasil karya peneliti sendiri yang belum pernah dipublikasi oleh
siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur diucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena kasih
karunia dan kebaikanNya sehingga peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Judul
dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu
Pada Santika Premiere
Dyandra Hotel & Convention Medan”.
Peneliti sangat menyadari bahwa dalam penelitian tesis ini banyak
menerima masukan dari berbagai pihak yang membantu, membimbing serta
memberi semangat pada peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu
peneliti menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan waktu dan ilmu kepada peneliti, serta dengan sabar
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
memberikan waktu dan ilmu kepada peneliti, serta dengan sabar
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, dan Ibu
Dr. Endang Sulistya Rini, MSi, selaku Komisi Pembanding yang telah
meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta pengarahan untuk
kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
peneliti.
7. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani peneliti khususnya mengenai administrasi.
8. Kedua orang tua tercinta, bapak Timal Tambunan dan Ibu Delima
Manurung yang telah memberikan perhatian, kasih sayang dan doanya
kepada peneliti hingga menyelesaikan pendidikan dengan baik.
9. Abang, kakak dan adik, Betson Tambunan, Tina Tambunan, Reni
Tambunan, Lina Tambunan dan Surya Tambunan yang selalu memberikan
doa serta dukungannya agar peneliti dapat menyelesaikan pendidikan
dengan baik.
10. Bapak dan Ibu karyawan serta tamu Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan yang telah mendukung untuk pelaksanaan penelitian
ini.
11. Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya Delyana Pulungan, Eva, Arif QD, Mira Siregar, Dezty dan
Lenti Saragih) yang selalu bersama dalam perkuliahan dan memberi
semangat.
12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
namanya dalam penelitian tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu
peneliti sangat mengharapkan masukan, kritik, komentar dan saran-saran.
Akhirnya, peneliti berharap tesis ini membawa manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberkati dengan kelimpahan kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun material kepada
peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
RIWAYAT HIDUP
Susi Marta Tambunan, lahir di
Perkebunan
Sipare-pare,
tanggal
14 Juni 1977, anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Timal
Tambunan dan Ibu Delima Manurung. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar
pada tahun 1989 di SD Negeri II Tanjung Gading. Peneliti menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama
pada tahun 1992 di SMP Negeri II
Tanjung Gading, kemudian menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 1995 di SMA Methodist Tebing Tinggi. Pada tahun 1998
menyelesaikan pendidikan Diploma Tiga (D-3) pada Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Perkantoran di Universitas Katolik Santo Thomas, kemudian tahun
2007 menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Harapan Medan. Pada tahun 2012
menempuh pendidikan pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Medan, Januari 2015
Peneliti,
Susi Marta Tambunan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN TAMU
PADA SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL &
CONVENTION MEDAN
ABSTRAK
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah salah satu
penggerak industri jasa perhotelan yang memadukan antara produk dan layanan,
termasuk di dalamnya perpaduan kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang
ditetapkan untuk menarik perhatian dan dapat memberikan kepuasan kepada
tamu. Kemudian tanggap memperhatikan dan memenuhi harapan dan kebutuhan
tamu dengan cara memberikan sesuatu yang tepat dan sesuai antara kebutuhan
tamu tersebut dengan kinerja yang ditawarkan hotel yang dapat memberikan
kepuasan kepada para tamunya. Kondisi yang diharapkan bila tamu merasa puas,
maka tamu tersebut cenderung menjadi loyal terhadap hotel tersebut. Perumusan
masalah pada penelitian ini adalah (1) apakah kualitas pelayanan, harga dan
lokasi berpengaruh terhadap kepuasan tamu, (2) apakah kualitas pelayanan, harga
dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas tamu, (3) Apakah kepuasan tamu
berpengaruh terhadap loyalitas tamu. Hipotesis dalam penelitian ini adalah (1)
kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan tamu (2) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas tamu (3) kepuasan tamu berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas tamu. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dengan sifat penelitian explanatory research. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang yang ditentukan secara accidental sampling.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM)
dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap variable kepuasan dan loyalitas tamu hotel dengan dasar
pengambilan keputusan dilihat dari nilai p > 0,05 hipotesis ditolak atau p < 0,05
hipotesis diterima. Hasil pengujian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan
dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu namun lokasi
berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu (2) kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tamu
namun harga berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas tamu (3)
kepuasan tamu berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tamu (4) kualitas
pelayanan adalah faktor dominan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, lokasi, kepuasan tamu, loyalitas tamu.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND LOCATION
ON LOYATY THROUGH GUESTS’ SATISFACTION IN SANTIKA
PREMIERE DYANDRA HOTEL &
COVENTION MEDAN
ABSTRACT
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention, Medan, is one of movers
in hotel service industry which combines products and services, including the
combination of service quality, price, and location in order to attract and provide
satisfaction for its guests. It also pays attention to and gives expectation and
needs for the guests by giving something correctly which are in line with the
guests’ need by providing good performance so that they will be satisfied and will
eventually be loyal to the hotel. The formulations of the problem were as follows:
1) What was the influence of service quality, price, and location on guests’
satisfaction? 2) What was the influence of service quality, price, and location on
their loyalty? 3) What was the influence of guests’ satisfaction on their loyalty?
The hypotheses of the research were as follows: 1) service quality, price, and
location had positive and significant influence on guests’ satisfaction, 2) service
quality, price, and location had positive and significant influence on guests’
loyalty, and 3) guests’ satisfaction had positive and significant influence on their
loyalty. The research was descriptive quantitative with explanatory research
method. The data were gathered by conducting interviews, documentation, and
questionnaires. The samples were 100 respondents, taken by using accidental
sampling technique. The hypothesis was tested by using Structural Equation
Model (SEM) in order to find out the influence of the variables of service quality,
price, and location on the variables of satisfaction and loyalty of the hotel guests
at p > 0.05 which indicated that the hypothesis was rejected and p < 0.05 which
indicated that the hypothesis was accepted. The result of the research showed that
1) service quality and price had positive and significant influence on guests’
satisfaction, but location had negative and insignificant influence on guests’
satisfaction, 2) service quality and location had positive and significant influence
on guests’ loyalty, but price had negative and insignificant influence on guests’
loyalty, 3) guests’ satisfaction had positive and significant influence on guests’
loyalty, and 4) service quality had the most dominant influence on guests’
satisfaction and loyalty in Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention,
Medan.
Keywords: Service Quality, Price, Location, Guests’ Satisfaction, Guests’ Loyalty
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN.................................................................... .
i
KATA PENGANTAR.............................................................................
ii
RIWAYAT HIDUP..................................................................................
v
ABSTRAK................................................................................................
vi
DAFTAR ISI............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN....................................................................
1.1. Latar Belakang …………………………….................
1.2
Perumusan Masalah.......................................................
1.3. Tujuan Penelitian...........................................................
1.4. Manfaat Penelitian.........................................................
1
1
12
12
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
2.1
Penelitian Terdahulu......................................................
2.2
Pengertian dan Karakteristik Jasa ................................
2.3
Pengertian Hotel dan Tipe-Tipe Hotel..........................
2.4
Klasifikasi Hotel dan Karakteristik Tamu.....................
2.5
Teori Tentang Kualitas Pelayanan................................
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi
Kualitas Pelayanan............................................
2.5.2 Pengertian Service Quality Gap and Theory of
The Gaps Model................................................
2.6
Teori Tentang Harga......................................................
2.6.1 Pengertian dan Penetapan Harga.......................
2.6.2 Kebijakan Penetapan Harga..............................
2.7
Teori Tentang Lokasi.....................................................
2.7.1 Pengertian Lokasi..............................................
2.7.2 Faktor-Faktor Penentu Lokasi...........................
2.8
Teori Tentang Kepuasan Konsumen.............................
2.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.......................
2.8.2 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen...............
2.9
Teori Tentang Loyalitas Konsumen..............................
14
14
21
24
27
30
30
36
41
41
44
46
46
47
49
49
51
53
2.10
2.11
2.9.1 Pengertian Loyalitas Konsumen........................
2.9.2 Jenis-Jenis Loyalitas..........................................
2.9.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal.......................
Kerangka Konsep..........................................................
Hipotesis Penelitian.......................................................
53
54
56
57
61
BAB III METODE PENELITIAN......................................................
3.1. Jenis Penelitian..............................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian.......................................
3.3. Populasi dan Sampel.....................................................
3.3.1 Populasi.............................................................
3.3.2 Sampel...............................................................
3.4. Teknik Pengumplan Data............................................
3.5. Jenis dan Sumber Data..................................................
3.5.1 Jenis Data..........................................................
3.5.2 Sumber Data......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Penelitian........................................................................
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas...............................
3.7.1 Uji Validitas.......................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas....................................................
3.8. Metode Analisis Data.....................................................
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif.................................
3.8.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)........
3.8.3 Langkah-Langkah Analisis Structural Equation
Model (SEM).....................................................
63
63
63
64
64
64
66
67
67
68
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................
4.1. Hasil Penelitian...............................................................
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................
4.1.1.1. Profil dan Sejarah Singkat Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan.................................................. .
4.1.2. Karakteristik Responden.....................................
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin........................................
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia.......................................................
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan...............................................
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan........................................... .
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Frekuensi Menginap..............................
4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan
Penghasilan...........................................
82
82
82
68
73
73
73
78
78
78
79
82
86
87
88
89
90
91
92
4.2.
4.1.3. Statistik Deskriptif Penjelasan Responden
Terhadap Variabel Penelitian............................ .
4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Tangible)..............
4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Reliability)............
4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Responsiveness).....
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Assurance)............
4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (Emphaty)..............
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Harga.....................................................
4.1.3.7. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Lokasi....................................................
4.1.3.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Tamu.....................................
4.1.3.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Loyalits Tamu.......................................
4.1.4. Statistik Inferensial Menggunakan Structural
Equation Model (SEM)..................................... .
4.1.4.1. Analisis Konfirmatori
(Confirmatory Factor Analysis)...........
4.1.4.2. Pengujian Model Penelitian Structural
Equation Model (SEM).......................
4.1.4.3. Pengujian Hipotesis..............................
Pembahasan Hasil Penelitian........................................ .
4.2.1. Analisis Deskriptif............................................. .
4.2.2. Analisis SEM..................................................... .
4.2.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Lokasi Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Tamu Pada Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan...................................................
4.2.3. Rangkuman.........................................................
92
93
95
97
100
102
104
106
108
110
112
112
120
124
127
127
132
132
140
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................
5.1.
Kesimpulan....................................................................
5.2.
Saran..............................................................................
142
142
142
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................
145
LAMPIRAN..............................................................................................
148
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1.
Judul
Halaman
2.4.
2.5.
3.1.
Jumlah Kamar Yang Terpakai dan Tamu Yang
Menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan...........................................................
Daftar Harga Kamar (Publish Rate) Berdasarkan Tipe
Kamar................................................................................
Penelitian Terdahulu..........................................................
Dimensi Kualitas Jasa.......................................................
Dimensi Generik Yang Digunakan Oleh Pelanggan
Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan..........................
Tiga Pilihan Dalam Penghantaran Jasa..............................
Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas........................
Operasional Variabel.........................................................
34
49
60
71
3.2.
3.3.
Hasil Uji Validitas....................................................................
Hasil Uji Reliabilitas................................................................ .
75
77
3.4.
4.1.
Ketentuan Kesesuaian Model............................................
Tipe Convention Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...........
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menginap..........................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan..........
Pengukuran Jawaban Responden......................................
81
1.2.
2.1.
2.2.
2.3.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Tangible).................................. .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Reliability)............................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Responsiveness)....................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Assurance)............................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Pelayanan (Emphaty).................................. .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Harga......................................................................... .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Lokasi........................................................................ .
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Tamu........................................................ .
3
10
18
32
85
87
88
89
90
91
92
93
93
95
98
100
102
104
106
108
4.17.
4.18.
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Tamu......................................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Kualitas Layanan.......................................
4.19.
Regression Weight Kualitas Pelayanan..............................
4.20.
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Harga......................................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Eksogen Lokasi........................................................ .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Endogen Kepuasan Tamu........................................ .
Indeks Pengujian Kelayakan Confirmatory Factor Analysis
Konstruk Endogen Loyalitas Tamu......................................... .
Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Model (SEM)
Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Model (SEM)
Setelah Modifikasi................................................................... .
Regression Weights SEM..................................................... .
4.21.
4.22.
4.23.
4.24.
4.25.
4.26.
4.27.
Hubungan Kausalitas Antar Variabel Penelitian...............
110
113
114
115
117
118
119
121
123
123
125
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1.
2.2.
2.3.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Judul
The Integreted Gaps Model of Service Quality...............
Manfaat Kepuasan Pelanggan.........................................
Kerangka Konsep............................................................
CFA Kualitas Pelayanan.....................................................
CFA Harga........................................................................
CFA Lokasi.......................................................................
CFA Kepuasan Tamu........................................................
CFA Loyalitas Tamu.........................................................
Halaman
37
51
61
113
115
116
118
119
Confirmatory Factor Analysis Structural Equation Model (SEM) 120
Model Structural Equation Model (SEM) Setelah Modifikasi..
122
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1
2
Judul
Kuesioner
...........................................................
Hasil Ouput Amos
...............................................
Halaman
149
155