Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu Pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan
bisnis
perhotelan
di
Indonesia saat
ini
semakin
berkembang, itu artinya semakin tingginya persaingan bisnis perhotelan saat ini
dan hal ini merupakan salah satu pendukung dalam meningkatkan pariwisata di
Indonesia, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
semakin membuka peluang bagi pengusaha asing maupun lokal untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal dan luar. Dengan semakin
banyaknya tourist (pengunjung) maka dapat meningkatkan pendapatan bagi suatu
negara, yang berarti perekonomian suatu negara tersebut semakin baik.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk
terus melakukan inovasi produk dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh produk atau jasa yang ditawarkan bisa mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau pelanggan. Menurut
Undang-Undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 dalam Yunar (2013)
“konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali”. Sedangkan
pengertian pelanggan menurut Lupiyoadi (2009) adalah “seseorang yang secara
continue dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut”.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas ada beberapa faktor yang dapat
memberikan kepuasan bagi tamu, seperti pelayanan yang diberikan hotel kepada
mereka, harga yang sesuai dengan fasilitas yang mereka dapatkan, lokasi yang
dekat dengan tempat yang ingin mereka kunjungi dan juga faktor-faktor lain. Bila
tamu menjadi puas cenderung hal itu membuat mereka menjadi loyal terhadap
produk atau jasa yang mereka gunakan tersebut.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berharap agar tamu
yang menginap di hotel ini dapat terpenuhi harapannya sehingga mereka kelak
menjadi tamu yang loyal dan setia untuk menginap dan memakai fasilitas hotel
serta mempromosikan kepada teman dan keluarga agar kelak menginap di hotel
ini dan menjadikan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
menjadi pilihan pertama untuk menginap.
Namun karena adanya beberapa pilihan hotel di kota Medan, hal ini
menyebabkan banyaknya pilihan bagi konsumen untuk memilih tempat untuk
mereka menginap dengan membandingkan harga, lokasi dan pelayanan yang
diberikan kepada tamu, yang mana ketiga hal ini merupakan hal yang paling
sensitive yang dapat mengubah pertimbangan tamu menjadi tamu yang loyal.
Di bawah ini dapat dilihat tingkat kenaikan dan penurunan jumlah tamu
yang menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan:
Tabel 1.1 Jumlah Kamar Yang Terpakai dan Tamu Yang Menginap
di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
Jumlah kamar terpakai
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
4.880
Februari
1.691
6.009
Maret
4.733
6.186
April
4.514
6.824
Mei
6.195
7.544
Juni
6.729
7.706
Juli
5.792
5.198
Agustus
3.164
4.263
September
6.619
8.035
Oktober
6.781
8.049
November
7.074
7.683
Desember
6.570
6.560
TOTAL
59.862
78.937
Jumlah tamu yang menginap (pax)
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
7.839
Februari
3.641
9.240
Maret
8.946
9.838
April
8.284
10.312
Mei
10.813
11.469
Juni
11.491
11.367
Juli
10.070
7.947
Agustus
5.335
6.271
September
11.255
11.736
Oktober
11.452
12.303
November
12.051
11.883
Desember
11.331
10.033
TOTAL
104.669
120.238
Peningkatan
4.880
4.318
1.453
2.310
1.349
977
-594
1.099
1.416
1.268
609
-10
19.075
Peningkatan
7.839
5.599
892
2.028
656
-124
-2.123
936
481
851
-168
-1.298
15.569
Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1 x (pax)
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
146
Februari
18
329
Maret
94
641
April
234
925
Mei
509
354
Juni
768
414
Juli
1.017
492
Agustus
1.246
558
September
1.532
626
Oktober
1.838
718
November
2.145
783
Desember
2.416
869
11.817
6.855
TOTAL
Peningkatan
146
311
547
691
-155
-354
-525
-688
-906
-1.120
-1.362
-1.547
-4.962
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan, 2014
Berdasarkan
Tabel
1.1.
dapat
dilihat
bahwa
pada
bulan
Januari – Desember 2012 kamar yang terpakai berjumlah 59.862 kamar dengan
jumlah tamu yang menginap 104.669 orang. Pada bulan Januari - Desember 2013
kamar yang terpakai berjumlah 78.937 kamar dengan jumlah tamu yang menginap
120.238 orang, berarti ada peningkatan jumlah kamar yang terpakai pada periode
2012 - 2013 yaitu sebesar 19.075 kamar atau meningkat sebesar 1.32%. Pada
periode 2012 – 2013 jumlah tamu yang
menginap sebesar 15.569 orang atau
mengalami peningkatan sebesar 1.15%.
Dari tabel dapat juga dilihat jumlah tamu yang menginap lebih dari satu
kali di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan pada bulan
Januari
–
Desember
2012
berjumlah
11.817
orang dan
Januari – Desember 2013 berjumlah 6.855 orang, berarti
pada bulan
jumlah tamu yang
menginap lebih dari satu kali menurun jumlahnya sebesar 4.962 orang atau
menurun sebesar 0.58%, penurunan ini menunjukkan sejumlah tamu yang tidak
loyal terhadap Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan dengan
tidak menginap kembali ke hotel tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara lisan dengan menanyakan beberapa tamu
yang menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
kebanyakan dari mereka dalam mempertimbangkan menginap di hotel ini karena
pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada tamu, karena pertimbangan harga
yang mereka anggap sesuai dengan fasilitas yang diberikan dan karena lokasi
hotel yang dekat dengan tempat-tempat yang ingin dikunjungi para tamu tersebut.
Oleh karena itulah peneliti lebih fokus meneliti tentang kualitas pelayanan
yang di dalamnya termasuk produk hotel, harga dan lokasi berdasarkan dari tujuh
bauran pemasaran atau yang sering disebut dengan 7P yang ada, yaitu: produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promtion), orang (people),
proses (process) dan fisik (physical).
Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu persepsi pelanggan
atas layanan yang nyata mereka terima (perceived services) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected services). Kualitas layanan juga merupakan
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ataupun
juga memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau
harapan pelanggan.
Industri perhotelan merupakan industri jasa yang memadukan antara
produk dan layanan. Fungsi hotel dahulu hanya sebagai tempat bermalam bagi
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata. Namun, seiring
berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan.
Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) dalam Widanaputra
(2009) “hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Dan pada
saat ini, hotel sudah sering digunakan untuk acara pernikahan, rapat
perusahaan, launching produk baru suatu perusahaan dan digunakan untuk
sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah ke atas”.
Hotel bukan saja menawarkan tempat menginap, makanan dan minuman,
hotel juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan atau dinikmati
oleh para tamu yang dapat mendukung aktifitas para tamu tersebut. Fasilitasfasiltas hotel tersebut seperti: kolam renang luar ruangan, klub kesehatan
(gymnastic), dan sauna/massage. Akses internet nirkabel tersedia di tempat umum
(dengan biaya tambahan), prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang
pertemuan/rapat. Pilihan bersantap di hotel antara lain restoran dan bar/lounge,
menyiapkan layanan
concierge dan
penukaran
valas.
Fasilitas
tambahan
mencakup: toko cendera mata dan laundry. Fasilitas Kamar tamu disesuaikan
dengan jenis kamarnya. Namun standar fasilitas yang terdapat di kamar tamu
yaitu: perlengkapan mandi yang modern dan shower, TV, AC, pengering rambut,
pembuat kopi dan teh (tea and coffee maker), akses wifi, voucher breakfast untuk
2 orang, bebas parkir untuk satu mobil setiap kamar.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan yang memiliki
berbagai jenis kamar dan fasilitas pendukung lainnya berusaha untuk selalu
memberikan pelayanan yang terbaik buat para tamunya, namun tidak dapat
dipungkiri bahwasannya masih ada juga tamu yang merasakan ketidak puasan
pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada mereka, tamu mengeluh karena
fasilitas hotel yang kurang baik, lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan
pada saat ada kerusakan peralatan di kamar tamu. Kadang kala hal ini tidak dapat
terperhatikan seluruhnya oleh pihak hotel. Meskipun atas kekecewaan tamu
tersebut pihak hotel meminta maaf, namun masih ada saja tamu yang tidak bisa
menerimanya.
Dalam menghadapi hal ini pihak hotel mempuyai keterbatasan untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para tamunya, dan karena
kekecewaan ini mengakibatkan tamu tidak berminat lagi menginap di Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
Pelayanan yang baik seperti keramah-tamahan dan keterampilan
staff/karyawan hotel dalam melayani para tamunya dan termasuk juga dengan
tersedianya fasilitas yang merupakan produk hotel yang dapat memenuhi
kebutuhan tamu dan mendukung segala kegiatan tamu. Yang termasuk fasilitas
hotel yaitu desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran,
suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman
yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang
dijual di hotel.
Pelayanan yang diberikan hotel kepada berbagai sifat dan karakter tamu
yang berbeda-beda menunjukkan bahwa penerimaan dan tanggapan setiap tamu
tersebut juga pasti berbeda tentang pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Hal
ini juga bisa terjadi karena adanya perubahan perilaku tamu, sehingga pihak hotel
melakukan antisipasi terhadap perubahan perilaku tamu tersebut, tujuannya untuk
mengetahui dan memahami sifat tamu dengan baik sehingga produk yang
ditawarkan dapat diminati tamu dan mereka membelinya.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup
perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan
jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan
perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula
pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk karena adanya perilaku dari konsumen tersebut.
Perilaku konsumen menurut Suryani (2008) yaitu “proses pengambilan
keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam
pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa.
Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut pada
faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan akan tetapi juga
meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian”.
Tamu akan membandingkan pelayanan yang diberikan hotel dengan
layanan yang mereka harapkan. Jika tamu merasa puas, maka tamu tersebut akan
kembali menggunakan jasa hotel tersebut dan menjadi tamu yang loyal dan setia
serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada temannya atau orang lain
sehingga hotel tersebut akan mendapatkan keuntungan, yaitu mendapatkan tamu
yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika tamu
merasa tidak puas, maka tamu tersebut juga akan menceritakan pengalaman yang
mengecewakan tersebut kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra dan
eksistensi hotel tersebut sehingga dapat mengakibatkan penurunan jumlah
pemakai jasa hotel tersebut.
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling
penting bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumennya. Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memiliki beberapa pesaing di kota
Medan, khususnya hotel-hotel kaliber yang merupakan hotel yang lokasinya
paling dekat dengan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan,
seperti Hotel Arya Duta, Hotel Grand Aston dan Hotel JW Marriot.
Dalam menghadapi persaingan tersebut Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk
para tamunya agar kebutuhan dan keinginan para tamunya dapat terpenuhi
sehingga tamu tersebut merasa puas dan menjadi loyal terhadap Santika Premiere
Dyandra Hotel & Convention Medan. Namun kenyataannya ada saja hal yang
membuat tamu kecewa karena kinerja karyawan dan hotel yang dianggap kurang
baik terhadap tamu, fasilitas yang diberikan hotel kurang bagus menurut mereka.
Perubahan-perubahan perilaku tamu ini yang menjadi kesulitan bagi hotel untuk
menyeimbangi pelayanan yang diberikan pihak hotel dengan yang tamu inginkan
dan harapkan.
Dalam menghadapi persaingan tersebut, Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan juga bersaing dengan hotel-hotel yang ada di kota Medan
dalam memberikan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual kepada
tamu. Hal ini adalah salah satu cara dalam memberikan kepuasan kepada tamu
yaitu melalui penetapan harga yang tepat dan sesuai dengan pelayanan dan kinerja
yang ditawarkan hotel yang dapat memberikan kepuasan kepada para tamunya.
Yang mana apabila tamu merasa puas, maka tamu tersebut cenderung menjadi
loyal terhadap hotel tersebut. Bagi tamu harga merupakan bahan pertimbangan
bagi mereka untuk membeli suatu produk, sedangkan bagi hotel harga merupakan
elemen bauran pemasaran yang dapat memberikan keuntungan.
Dalam penetapan harga Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan tidak selalu sama, hotel menyesuaikan harga berdasarkan hari-hari
tertentu, misalnya, harga pada hari biasa berbeda dengan harga pada waktu hari
libur atau akhir pekan, hal ini yang membuat tamu terkadang berubah pikiran
untuk menggunakan jasa hotel, para tamu tersebut mulai membandingkan dengan
hotel-hotel lain.
Di bawah ini tertera harga kamar (publish rate) Santika Premiere Dyandra
Hotel & Convention Medan berdasarkan tipenya:
Tabel 1.2 Daftar Harga Kamar (Publish Rate)
Berdasarkan Tipe Kamar
Type Kamar
Harga Kamar
Rp. 654.132
Deluxe
Termasuk Makan Pagi
Rp.909.091
Premier
Termasuk Makan pagi
Rp.1.115.702
Suite Premier
Termasuk Makan Pagi
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan, 2015
Begitu juga halnya dengan lokasi, lokasi juga merupakan salah satu
pertimbangan bagi tamu untuk menginap di suatu hotel ataupun untuk
menggunakan fasilitas hotel. Lokasi yang strategis, misalnya: dekat dengan
tempat-tempat hiburan, pusat perbelanjaan (shopping centre), kantor atau pusat
bisnis, dan lain-lain.
Menentukan lokasi/tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berbisnis merupakan keputusan
penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat
bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan yang terletak di Jalan Kapten Maulana Lubis No.7, Medan,
memang letaknya dekat dengan plaza/mall, tempat bisnis, tempat hiburan/wisata,
kantor pemerintahan dan tempat lainnya yang memudahkan para konsumen untuk
menjangkaunya dengan jarak tempuh yang dekat. Namun akses jalan menuju
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan yang terletak di pusat kota
Medan tersebut memiliki arus lalu lintas yang padat sehingga mengakibatkan
kemacetan. Hal ini dapat mengganggu bagi para tamu, khususnya tamu luar kota
yang ingin meginap ataupun menggunakan fasilitas hotel tersebut, karena mereka
sudah menghabiskan banyak waktu di jalan yang membuat mereka jenuh dan
lelah di perjalanan. Oleh karena itu hal ini jugalah yang menjadi bahan
pertimbangan bagi tamu untuk memakai jasa hotel yang berada di pusat kota.
Lokasi yang macet dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan membuat
mereka tidak loyal terhadap perusahaan tersebut.
I.2.
Perumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut, maka peneliti mengidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
2. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas
tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
3. Apakah kepuasan tamu berpengaruh terhadap loyalitas tamu pada Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
I.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian
ini bertujuan:
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap kepuasan tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan tamu terhadap
loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
I.4.
Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak hotel, sebagai masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang ada di Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, terutama yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan, harga dan pemilihan lokasi.
Sehingga dengan demikian hotel ini dapat mempertahankan dan
meningkatkan jumlah tamu. Dan juga bermanfaat bagi hotel-hotel lain
yang ada, khususnya hotel di kota Medan.
2.
Sebagai penambah khasanah dalam penelitian yang dapat digunakan
dan dikembangkan oleh semua pihak terutama Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3.
Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis khususnya
dalam bidang Manajemen Pemasaran dan bidang lainnya.
4.
Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama pada masa yang akan datang.
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan
bisnis
perhotelan
di
Indonesia saat
ini
semakin
berkembang, itu artinya semakin tingginya persaingan bisnis perhotelan saat ini
dan hal ini merupakan salah satu pendukung dalam meningkatkan pariwisata di
Indonesia, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
semakin membuka peluang bagi pengusaha asing maupun lokal untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal dan luar. Dengan semakin
banyaknya tourist (pengunjung) maka dapat meningkatkan pendapatan bagi suatu
negara, yang berarti perekonomian suatu negara tersebut semakin baik.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk
terus melakukan inovasi produk dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh produk atau jasa yang ditawarkan bisa mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau pelanggan. Menurut
Undang-Undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 dalam Yunar (2013)
“konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali”. Sedangkan
pengertian pelanggan menurut Lupiyoadi (2009) adalah “seseorang yang secara
continue dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut”.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas ada beberapa faktor yang dapat
memberikan kepuasan bagi tamu, seperti pelayanan yang diberikan hotel kepada
mereka, harga yang sesuai dengan fasilitas yang mereka dapatkan, lokasi yang
dekat dengan tempat yang ingin mereka kunjungi dan juga faktor-faktor lain. Bila
tamu menjadi puas cenderung hal itu membuat mereka menjadi loyal terhadap
produk atau jasa yang mereka gunakan tersebut.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berharap agar tamu
yang menginap di hotel ini dapat terpenuhi harapannya sehingga mereka kelak
menjadi tamu yang loyal dan setia untuk menginap dan memakai fasilitas hotel
serta mempromosikan kepada teman dan keluarga agar kelak menginap di hotel
ini dan menjadikan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
menjadi pilihan pertama untuk menginap.
Namun karena adanya beberapa pilihan hotel di kota Medan, hal ini
menyebabkan banyaknya pilihan bagi konsumen untuk memilih tempat untuk
mereka menginap dengan membandingkan harga, lokasi dan pelayanan yang
diberikan kepada tamu, yang mana ketiga hal ini merupakan hal yang paling
sensitive yang dapat mengubah pertimbangan tamu menjadi tamu yang loyal.
Di bawah ini dapat dilihat tingkat kenaikan dan penurunan jumlah tamu
yang menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan:
Tabel 1.1 Jumlah Kamar Yang Terpakai dan Tamu Yang Menginap
di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
Jumlah kamar terpakai
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
4.880
Februari
1.691
6.009
Maret
4.733
6.186
April
4.514
6.824
Mei
6.195
7.544
Juni
6.729
7.706
Juli
5.792
5.198
Agustus
3.164
4.263
September
6.619
8.035
Oktober
6.781
8.049
November
7.074
7.683
Desember
6.570
6.560
TOTAL
59.862
78.937
Jumlah tamu yang menginap (pax)
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
7.839
Februari
3.641
9.240
Maret
8.946
9.838
April
8.284
10.312
Mei
10.813
11.469
Juni
11.491
11.367
Juli
10.070
7.947
Agustus
5.335
6.271
September
11.255
11.736
Oktober
11.452
12.303
November
12.051
11.883
Desember
11.331
10.033
TOTAL
104.669
120.238
Peningkatan
4.880
4.318
1.453
2.310
1.349
977
-594
1.099
1.416
1.268
609
-10
19.075
Peningkatan
7.839
5.599
892
2.028
656
-124
-2.123
936
481
851
-168
-1.298
15.569
Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1 x (pax)
Bulan
Tahun
2012
2013
Januari
0
146
Februari
18
329
Maret
94
641
April
234
925
Mei
509
354
Juni
768
414
Juli
1.017
492
Agustus
1.246
558
September
1.532
626
Oktober
1.838
718
November
2.145
783
Desember
2.416
869
11.817
6.855
TOTAL
Peningkatan
146
311
547
691
-155
-354
-525
-688
-906
-1.120
-1.362
-1.547
-4.962
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan, 2014
Berdasarkan
Tabel
1.1.
dapat
dilihat
bahwa
pada
bulan
Januari – Desember 2012 kamar yang terpakai berjumlah 59.862 kamar dengan
jumlah tamu yang menginap 104.669 orang. Pada bulan Januari - Desember 2013
kamar yang terpakai berjumlah 78.937 kamar dengan jumlah tamu yang menginap
120.238 orang, berarti ada peningkatan jumlah kamar yang terpakai pada periode
2012 - 2013 yaitu sebesar 19.075 kamar atau meningkat sebesar 1.32%. Pada
periode 2012 – 2013 jumlah tamu yang
menginap sebesar 15.569 orang atau
mengalami peningkatan sebesar 1.15%.
Dari tabel dapat juga dilihat jumlah tamu yang menginap lebih dari satu
kali di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan pada bulan
Januari
–
Desember
2012
berjumlah
11.817
orang dan
Januari – Desember 2013 berjumlah 6.855 orang, berarti
pada bulan
jumlah tamu yang
menginap lebih dari satu kali menurun jumlahnya sebesar 4.962 orang atau
menurun sebesar 0.58%, penurunan ini menunjukkan sejumlah tamu yang tidak
loyal terhadap Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan dengan
tidak menginap kembali ke hotel tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara lisan dengan menanyakan beberapa tamu
yang menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
kebanyakan dari mereka dalam mempertimbangkan menginap di hotel ini karena
pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada tamu, karena pertimbangan harga
yang mereka anggap sesuai dengan fasilitas yang diberikan dan karena lokasi
hotel yang dekat dengan tempat-tempat yang ingin dikunjungi para tamu tersebut.
Oleh karena itulah peneliti lebih fokus meneliti tentang kualitas pelayanan
yang di dalamnya termasuk produk hotel, harga dan lokasi berdasarkan dari tujuh
bauran pemasaran atau yang sering disebut dengan 7P yang ada, yaitu: produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promtion), orang (people),
proses (process) dan fisik (physical).
Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu persepsi pelanggan
atas layanan yang nyata mereka terima (perceived services) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected services). Kualitas layanan juga merupakan
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ataupun
juga memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau
harapan pelanggan.
Industri perhotelan merupakan industri jasa yang memadukan antara
produk dan layanan. Fungsi hotel dahulu hanya sebagai tempat bermalam bagi
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata. Namun, seiring
berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan.
Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) dalam Widanaputra
(2009) “hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Dan pada
saat ini, hotel sudah sering digunakan untuk acara pernikahan, rapat
perusahaan, launching produk baru suatu perusahaan dan digunakan untuk
sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah ke atas”.
Hotel bukan saja menawarkan tempat menginap, makanan dan minuman,
hotel juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan atau dinikmati
oleh para tamu yang dapat mendukung aktifitas para tamu tersebut. Fasilitasfasiltas hotel tersebut seperti: kolam renang luar ruangan, klub kesehatan
(gymnastic), dan sauna/massage. Akses internet nirkabel tersedia di tempat umum
(dengan biaya tambahan), prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang
pertemuan/rapat. Pilihan bersantap di hotel antara lain restoran dan bar/lounge,
menyiapkan layanan
concierge dan
penukaran
valas.
Fasilitas
tambahan
mencakup: toko cendera mata dan laundry. Fasilitas Kamar tamu disesuaikan
dengan jenis kamarnya. Namun standar fasilitas yang terdapat di kamar tamu
yaitu: perlengkapan mandi yang modern dan shower, TV, AC, pengering rambut,
pembuat kopi dan teh (tea and coffee maker), akses wifi, voucher breakfast untuk
2 orang, bebas parkir untuk satu mobil setiap kamar.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan yang memiliki
berbagai jenis kamar dan fasilitas pendukung lainnya berusaha untuk selalu
memberikan pelayanan yang terbaik buat para tamunya, namun tidak dapat
dipungkiri bahwasannya masih ada juga tamu yang merasakan ketidak puasan
pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada mereka, tamu mengeluh karena
fasilitas hotel yang kurang baik, lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan
pada saat ada kerusakan peralatan di kamar tamu. Kadang kala hal ini tidak dapat
terperhatikan seluruhnya oleh pihak hotel. Meskipun atas kekecewaan tamu
tersebut pihak hotel meminta maaf, namun masih ada saja tamu yang tidak bisa
menerimanya.
Dalam menghadapi hal ini pihak hotel mempuyai keterbatasan untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para tamunya, dan karena
kekecewaan ini mengakibatkan tamu tidak berminat lagi menginap di Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
Pelayanan yang baik seperti keramah-tamahan dan keterampilan
staff/karyawan hotel dalam melayani para tamunya dan termasuk juga dengan
tersedianya fasilitas yang merupakan produk hotel yang dapat memenuhi
kebutuhan tamu dan mendukung segala kegiatan tamu. Yang termasuk fasilitas
hotel yaitu desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran,
suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman
yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang
dijual di hotel.
Pelayanan yang diberikan hotel kepada berbagai sifat dan karakter tamu
yang berbeda-beda menunjukkan bahwa penerimaan dan tanggapan setiap tamu
tersebut juga pasti berbeda tentang pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Hal
ini juga bisa terjadi karena adanya perubahan perilaku tamu, sehingga pihak hotel
melakukan antisipasi terhadap perubahan perilaku tamu tersebut, tujuannya untuk
mengetahui dan memahami sifat tamu dengan baik sehingga produk yang
ditawarkan dapat diminati tamu dan mereka membelinya.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup
perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan
jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan
perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula
pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk karena adanya perilaku dari konsumen tersebut.
Perilaku konsumen menurut Suryani (2008) yaitu “proses pengambilan
keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam
pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa.
Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut pada
faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan akan tetapi juga
meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian”.
Tamu akan membandingkan pelayanan yang diberikan hotel dengan
layanan yang mereka harapkan. Jika tamu merasa puas, maka tamu tersebut akan
kembali menggunakan jasa hotel tersebut dan menjadi tamu yang loyal dan setia
serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada temannya atau orang lain
sehingga hotel tersebut akan mendapatkan keuntungan, yaitu mendapatkan tamu
yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika tamu
merasa tidak puas, maka tamu tersebut juga akan menceritakan pengalaman yang
mengecewakan tersebut kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra dan
eksistensi hotel tersebut sehingga dapat mengakibatkan penurunan jumlah
pemakai jasa hotel tersebut.
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling
penting bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumennya. Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memiliki beberapa pesaing di kota
Medan, khususnya hotel-hotel kaliber yang merupakan hotel yang lokasinya
paling dekat dengan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan,
seperti Hotel Arya Duta, Hotel Grand Aston dan Hotel JW Marriot.
Dalam menghadapi persaingan tersebut Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk
para tamunya agar kebutuhan dan keinginan para tamunya dapat terpenuhi
sehingga tamu tersebut merasa puas dan menjadi loyal terhadap Santika Premiere
Dyandra Hotel & Convention Medan. Namun kenyataannya ada saja hal yang
membuat tamu kecewa karena kinerja karyawan dan hotel yang dianggap kurang
baik terhadap tamu, fasilitas yang diberikan hotel kurang bagus menurut mereka.
Perubahan-perubahan perilaku tamu ini yang menjadi kesulitan bagi hotel untuk
menyeimbangi pelayanan yang diberikan pihak hotel dengan yang tamu inginkan
dan harapkan.
Dalam menghadapi persaingan tersebut, Santika Premiere Dyandra Hotel
& Convention Medan juga bersaing dengan hotel-hotel yang ada di kota Medan
dalam memberikan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual kepada
tamu. Hal ini adalah salah satu cara dalam memberikan kepuasan kepada tamu
yaitu melalui penetapan harga yang tepat dan sesuai dengan pelayanan dan kinerja
yang ditawarkan hotel yang dapat memberikan kepuasan kepada para tamunya.
Yang mana apabila tamu merasa puas, maka tamu tersebut cenderung menjadi
loyal terhadap hotel tersebut. Bagi tamu harga merupakan bahan pertimbangan
bagi mereka untuk membeli suatu produk, sedangkan bagi hotel harga merupakan
elemen bauran pemasaran yang dapat memberikan keuntungan.
Dalam penetapan harga Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan tidak selalu sama, hotel menyesuaikan harga berdasarkan hari-hari
tertentu, misalnya, harga pada hari biasa berbeda dengan harga pada waktu hari
libur atau akhir pekan, hal ini yang membuat tamu terkadang berubah pikiran
untuk menggunakan jasa hotel, para tamu tersebut mulai membandingkan dengan
hotel-hotel lain.
Di bawah ini tertera harga kamar (publish rate) Santika Premiere Dyandra
Hotel & Convention Medan berdasarkan tipenya:
Tabel 1.2 Daftar Harga Kamar (Publish Rate)
Berdasarkan Tipe Kamar
Type Kamar
Harga Kamar
Rp. 654.132
Deluxe
Termasuk Makan Pagi
Rp.909.091
Premier
Termasuk Makan pagi
Rp.1.115.702
Suite Premier
Termasuk Makan Pagi
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan, 2015
Begitu juga halnya dengan lokasi, lokasi juga merupakan salah satu
pertimbangan bagi tamu untuk menginap di suatu hotel ataupun untuk
menggunakan fasilitas hotel. Lokasi yang strategis, misalnya: dekat dengan
tempat-tempat hiburan, pusat perbelanjaan (shopping centre), kantor atau pusat
bisnis, dan lain-lain.
Menentukan lokasi/tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berbisnis merupakan keputusan
penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat
bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan yang terletak di Jalan Kapten Maulana Lubis No.7, Medan,
memang letaknya dekat dengan plaza/mall, tempat bisnis, tempat hiburan/wisata,
kantor pemerintahan dan tempat lainnya yang memudahkan para konsumen untuk
menjangkaunya dengan jarak tempuh yang dekat. Namun akses jalan menuju
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan yang terletak di pusat kota
Medan tersebut memiliki arus lalu lintas yang padat sehingga mengakibatkan
kemacetan. Hal ini dapat mengganggu bagi para tamu, khususnya tamu luar kota
yang ingin meginap ataupun menggunakan fasilitas hotel tersebut, karena mereka
sudah menghabiskan banyak waktu di jalan yang membuat mereka jenuh dan
lelah di perjalanan. Oleh karena itu hal ini jugalah yang menjadi bahan
pertimbangan bagi tamu untuk memakai jasa hotel yang berada di pusat kota.
Lokasi yang macet dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan membuat
mereka tidak loyal terhadap perusahaan tersebut.
I.2.
Perumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut, maka peneliti mengidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
2. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas
tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
3. Apakah kepuasan tamu berpengaruh terhadap loyalitas tamu pada Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
I.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian
ini bertujuan:
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap kepuasan tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
lokasi terhadap loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan tamu terhadap
loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
I.4.
Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak hotel, sebagai masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang ada di Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, terutama yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan, harga dan pemilihan lokasi.
Sehingga dengan demikian hotel ini dapat mempertahankan dan
meningkatkan jumlah tamu. Dan juga bermanfaat bagi hotel-hotel lain
yang ada, khususnya hotel di kota Medan.
2.
Sebagai penambah khasanah dalam penelitian yang dapat digunakan
dan dikembangkan oleh semua pihak terutama Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3.
Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis khususnya
dalam bidang Manajemen Pemasaran dan bidang lainnya.
4.
Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama pada masa yang akan datang.